Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur PENGARUH ATRIBUT

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN
DI INDOMARET MT. HARYONO 1 DINOYO MALANG
Oleh:
Dedi Abdul Makki *)
Muhammad Mansur **)
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of product attributes and
Quality Services Purchasing Decision Against Re-Consumer Indomaret MT. Haryono 1
Dinoyo Malang. The study population of consumers who make purchases on Self
Indomaret MT. Malang haryono 1 October - November 2013 some 6825 people. While
the number of samples number of 99 respondents were determined by using the
Slovin’s formula.
Based on the analysis results can be proved that: a) Partially variable product
attributes are positive and significant influence on the repurchase decision, b), service
quality has positive and significant effect on repurchasing decisions; c) Simultaneously,
attributes of products and services quality has significant effect on purchasing decision.
Keywords: Product Attributes, Service Quality and Purchase Decision
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Pertumbuhan bisnis ritel yang sangat cepat serta tingginya permintaan pelanggan
menuntut industri ritel untuk berkompetisi dan selalu memberikan pelayanan secara prima.
Kondisi ini memerlukan kejelian perusahaan dalam melihat peluang. Oleh karena itu, setiap
perusahaan yang ingin mempertahankan kelangsungan hidupnya haruslah berlaku adaptif
terhadap segala perubahan yang terjadi secara cepat dengan memiliki keunggulan kompetitif.
Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui penjualan barang yang berkualitas, harga yang
relatif murah, penyerahan barang yang cepat, serta yang tidak kalah pentingnya kualitas
layanan yang prima sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini dilakukan dengan
harapan tercipta hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan.
Salah satu bidang usaha yang merasakan dampak perkembangan ekonomi global adalah
sektor bisnis retail. Bisnis retail meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang
dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis
(Kotler dan Keller, 2006). Menurut Berman dan Evans dalam Setyawan (2004) ada beberapa
hal yang membuat industri retail penting untuk dipelajari, yaitu 1) implikasi retailing dalam
perekonomian global karena penjualan retailing dan daya serap tenaga kerjanya menjadi kunci
perekonomian global; 2) fungsi retail dalam rantai distribusi yaitu menjadi penghubung antara
final consumer dengan manufacturer dan wholesaler; 3) hubungan antara pengecer dengan
pelanggan.
Terjualnya produk yang ditawarkan perusahaan merupakan harapan dari setiap
perusahaan. Tingginya penjualan mengakibatkan meningkatnya keuntungan yang diperoleh
perusahaan semakin besar. Hal ini tentunya terkait dengan keputusan pembelian oleh
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
43
konsumen. Jika tingkat pembelian produk rendah, maka pendapatan yang diterima
perusahaan menjadi tidak lancar sehingga perusahaan kesulitan untuk memenuhi biaya
operasionalnya. Tentunya kondisi seperti ini tidak diharapkan oleh perusahaan.
Atribut produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Atribut produk adalah segala sesuatu yang melekat dan menyertai produk tersebut, seperti
merk, desain, warna, kualitas dan sebagainya. Atribut dapat dijadikan sebagai daya tarik
tersendiri bagi konsumen dalam melakukan pembelian karena atribut adalah jantung dari
sebuah produk yang dapat mencerminkan kegunaan sekaligus penampilan produk. Atribut
produk yang baik akan menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi persepsi
konsumen. Konsumen akan merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan untuk
dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk akan memiliki nilai tambah. Perubahan
pada atribut produk dapat menyebabkan perubahan keputusan konsumen untuk melakukan
pembelian. Sehingga dalam hal ini atribut produk berbanding lurus terhadap keputusan
pembelian. Apabila atribut produk baik maka keputusan pembelian tinggi, tetapi apabila
atribut produk buruk maka dapat menyebabkan keputusan pembelian rendah.
Selain atribut produk, layanan prima juga mempengaruhi keputusan pembelian oleh
konsumen. Salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah dengan peningkatan
kualitas layanan karena dengan kualitas layanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan
tercapai. Tercapainya kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk
membeli barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini berarti niat pembelian ulang
konsumen dipengaruhi oleh atribut produk dan kualitas layanan, sedangkan kualitas layanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa.
Mengingat arti penting atribut produk, kualitas layanan, dan niat pembelian ulang
konsumen dalam bisnis ritel, maka perlu dikaji lebih mendalam bagaimana persepsi atribut
produk dan kualitas layanan dilaksanakan pada bisnis retail yang dicapai sehingga
mempengaruhi pembentukan niat pembelian ulang konsumen. Penelitian ini berupaya untuk
menganalisis pengaruh antara persepsi atribut produk dan kualitas layanan pada
pembentukan niat pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 dinoyo Malang.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan permasalah penelitian
sebagai berikut :
1. Apakah atribut produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap
pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo
Malang?
2. Apakah atribut produk secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan
pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang ?
3. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan
pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang ?
TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian ini adalah
untuk menganalisis:
44
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
1. Pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap pengambilan
keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang?
2. Pengaruh atribut produk secara parsial terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang
konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang?
3. Pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap pengambilan keputusan pembelian
ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang?
KONTRIBUSI PENELITIAN
1) Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah dalam bentuk saran atau masukan yang
dihasilkan sebagai research output sehingga dapat digunakan bagi perusahaan untuk
meningkatkan target perusahaan.
2) Dapat memberikan arah studi tentang konsep ilmu pengetahuan di bidang pemasaran
khususnya tentang perilaku konsumen dalam keputusan pembelian dan dapat digunakan
sebagai bahan pembanding dalam kepustakaan bagi yang ingin melakukan penelitian
mengenai pengaruh atribut produk dan kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang
konsumen.
3) Memberikan pengalaman di dalam memecahkan masalah dengan menerapkan secara
praktis dan konseptual tentang masalah yang diteliti di lapangan dan sebagai bahan
perbandingan antara teori permasalahan yang ada di lapangan.
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
PENELITIAN TERDAHULU
Apriyani, Yesi (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Brand Image,
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang.
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa : 1) terdapat pengaruh signifikan antara variabel
brand image terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang; 2) terdapat
pengaruh signifikan antara variabel harga terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di
Kota Padang; 3) terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap
keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang
Hermani dan Suryoko (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atribut
Produk Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Jupiter Series Pada
Dealer Yamaha Agung Motor Semarang. Hasil penelitiannya dapat membuktikan bahwa :
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Atribut Produk terhadap Keputusan
Pembelian, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Iklan terhadap Keputusan
Pembelian. Terdapat pengaruh yang yang positif dan signifikan antara atibut produk dan iklan
terhadap Keputusan Pembelian. Koefisien determinasi untuk variabel Atribut Produk (X1) dan
Iklan (X2) menyumbang sebesar 67,9% untuk keputusan pembelian sedangkan 32,1%
dipengaruhi oleh variabel lain, selain variabel Atribut Produk dan Iklan.
Hidayat, Taufik dkk (2012), melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Lembaga
Pendidikan BBC – ETS. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa : Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi baik secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Septadianti dan Prapti (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian di Alfamart Waralaba
(Studi Kasus Alfamart Waralaba : PT. Alfariatri Jaya Jalan Plamongan Raya Semarang).
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
45
Berdasarkan hasil analisisnya dapat disimpulkan bahwa : 1) terdapat pengaruh signifikan
antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian; 2) terdapat pengaruh
signifikan antara variabel harga terhadap keputusan pembelian; 3) terdapat pengaruh
signifikan antara variabel promosi terhadap keputusan pembelian
Purnomo, Waluyo Adi (2014), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Apotek Anggrek menyimpulkan
bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial mempengaruhi
Keputusan pembelian Pembelian Pada Apotek Anggrek.
Lintang, Agintha dkk (2014) melakukan penelitian Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Keputusan Pembelian (Survei pada Pelanggan Monopoli Resto dan Cafe Jalan Merbabu Kota
Malang). Hasil penelitian menunjukkan ketiga variabel Atribut Produk berpengaruh signifikan
terhadap Pembelian Produk. Nilai probabilitas 0,000 (sig < 0,05) dengan nilai Adjusted R
Sequare sebesar 0,496 yang artinya Atribut Produk berpengaruh pada Pembelian Produk
sebesar 49,6%, sisanya sebesar 50,4% Dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian. Secara
parsial variabel Fisik Produk berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Produk dengan nilai t
hitung 3,294 > t tabel 1,985 dan probabilitas 0,001 (sig < 0,05). Variabel Produk Psikologis
berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Produk dengan nilai t hitung 2,368 > t tabel 1,985
dan probabilitas 0,020 (sig < 0,05). Variabel Produk Pelayanan Pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap Pembelian Produk dengan nilai t hitung 3,807 > t tabel 1,985 dan
probabilitas 0,000 (sig < 0,05), dan variabel produk pelayanan pelanggan memiliki pengaruh
dominan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,451.
ATRIBUT PRODUK
Menurut Tjiptono (2007) yaitu: Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Sedangkan atribut produk menurut Kotler dan Amstrong (2008) yaitu : Atribut produk
merupakan pengembangan produk dan jasa pendefinisian manfaat-manfaat yang akan
ditawarkan”. Atribut produk meliputi:
a. Harga
Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan “harga adalah sejumlah uang yang
ditagihkan atas sebuah produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa”. Atribut ini menjadi salah satu pertimbangan bagi konsumen karena mereka
menginginkan sebuah produk yang mempunyai value for money. Harga bisa menjadi daya
tarik atau penentu dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam penelitian ini dimensi
harga antara lain: perbandingan dengan merek lain, sesuai dengan daya beli, dan sesuai
dengan manfaat yang diterima.
b. Merek
Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan “merek adalah sebuah nama, istilah,
tanda, lambang, desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan identitas pembuat
atau penjual produk atau jasa. Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari
produk dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk”. Selain itu Tjiptono
(2008) mengemukakan bahwa “Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual
untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu
kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa
jaminan kualitas”.
46
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
c. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) “kualitas produk adalah salah satu sarana
positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk
atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan
pelanggan”. Dalam arti sempit, kualitas bisa didefinisikan sebagai sesuatu yang bebas dari
kerusakan.
d. Kemasan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) “kemasan (packaging) melibatkan
perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah produk. Pada dasarnya,
fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan melindungi produk”. Kemasan akan
berdampak pada daya jualnya. Seperti yang diungkapkan oleh (Kotler dan Armstrong,
2008) bahwa kemasan yang inovatif dapat memberikan manfaat kepada perusahaan
melebihi pesaing dan mendorong penjualan. Dalam penelitian ini dimensi dari kemasan
meliputi: bentuk kemasan, ukuran kemasan, bahan kemasan, dan informasi produk yang
tertera.
KUALITAS LAYANAN
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau
pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
buruk”. (Tjiptono, 2005).
Menurut Tjiptono (2005) kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan
sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas suatu jasa, misalnya child care
centre, bisa mencakup berbagai faktor yang saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status
akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi child centre bersangkutan, desain kelas, dan
arena bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian personal
terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak, ketersediaan dan aksesibilitas
terhadap fasilitas bermain dan belajar dan seterusnya. Individu yang berbeda akan
memberikan bobot kepentingan yang berbeda pada masing-masing faktor.
Kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata, akan tetapi juga
ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun
kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila
mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang
diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor
pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi rendahnya
kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk yang mereka
peroleh tersebut.
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
47
MINAT PEMBELIAN ULANG
Posisi pasar suatu produk terbentuk karena adanya konsumen yang mau membeli
produk tersebut dan sebagian besar konsumen tersebut kemudian membeli lagi produk
tersebut. Pembelian produk baru selalu dimulai dengan pembelian pertama, yaitu kemauan
untuk melakukan pembelian pertama kali dengan niat mencoba produk baru tersebut. Minat
beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang
telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang
tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Tingginya minat
beli ulang ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.
Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif
terhadap kualitas produk/jasa dari suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali
produk tesebut.
Kotler (2007) ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk
melakukan pembelian ulang, psikologis, pribadi dan sosial. Masing-masing faktor tersebut
terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk suatu kesatuan tentang bagaimana
manusia berprilaku dalam kehidupan ekonominya.
KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Menurut Suharno (2010) keputusan pembelian adalah tahap di mana pembeli telah
menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya.
Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali
oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya
kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan
produk yang diinginkannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) konsumen dalam melakukan proses keputusan
pembelian melewati lima tahapan yaitu: 1) pengenalan masalah, 2) pencarian informasi, 3)
evaluasi alternatif, 4) keputusan pembelian, 5) perilaku pasca pembelian.
HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Atribut produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo
Malang
2. Atribut produk secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian
ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang
3. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan
pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang
METODE PENELITIAN
POPULASI DAN SAMPEL
Populasi penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian pada Swalayan Indomaret
MT. Haryono 1 Malang. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari manajemen bahwa jumlah
konsumen yang melakukan pembelian di Swalayan Indomaret MT. Haryono 1 Malang pada
bulan Oktober – November 2014 adalah sebanyak 6825 orang.
48
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
Penentuan sampel yang diperlukan berdasarkan rumus Slovin dalam Umar (1991)
sebagai berikut :
n=
n=
n = 98.6; dibulatkan menjadi 99 orang
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Definisi variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Atribut Produk (X1)
1. Harga adalah jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh
manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Indikator yang
digunakan adalah : harga produk relatif terjangkau, harga produk yang tersedia sesuai
dengan kualitas produk, harga produk yang tersedia bersaing dengan harga di
supermarket lain, Harga produk yang tersedia sesuai dengan manfaat didapatkan
2. Merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan suatu barang atau jasa
dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh kompetitor, serta melindungi konsumen
maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk
yang tampak identik. Merek bukan sekedar nama atau simbol. Merek mengandung
berbagai dimensi interpretatif, baik bagi perusahaan ataupun para pemakai barang
atau jasa. Indikator yang digunakan antara lain : Merek produk yang tersedia di
Indomaret memberi jaminan kualitas produk, Merek produk yang tersedia di
Indomaret telah terkenal luas, Merek produk yang tersedia di Indomaret memberi
kesan terpercaya, Merek produk yang tersedia di Indomaret mudah diingat, Merek
produk di Indomaret tersedia secara lengkap
3. Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Indikator yang digunakan
antara lain : Kualitas produk yang ada di Indomaret sesuai dengan yang saya inginkan,
Produk di Indomaret lengkap, Produk di Indomaret variatif, Produk di Indomaret
handal
4. Kemasan adalah pembungkus luar produk yang berfungsi untuk melindungi produk
dan memudahkan konsumen dalam memakainya. Indiaktor yang digunakan antara
lain : Kemasan produk di Indomaret menarik, Kemasan produk di Indomaret variatif,
Kemasan produk di Indomaret sesuai dengan kebutuhan, Kemasan produk di
Indomaret informatif bagi pembeli, Kemasan produk di Indomaret sesuai dengan
ukuran produk, Kemasan produk di Indomaret memberikan kemudahan dalam
penggunaan.
b. Dimensi Kualitas Jasa (X2)
1. Bukti Fisik (Tangible)
Merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas fisik,
perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi. Dalam pengukurannya didasarkan
pada karyawan yang bersikap ramah, karyawan yang berpenampilan rapi.
2. Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan dalam memberikan layanan secara tepat dan akurat.
Dalam pengukurannya didasarkan pada karyawan memahami kebutuhan konsumen,
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
49
Sikap percaya diri karyawan dalam pelayanan, Layanan tepat waktu sesuai dengan
yang dijanjikan.
3. Daya Tanggap (Responsive)
Merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap menghadapi
setiap permasalahan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kepedulian akan
kebutuhan konsumen, kesiapan membantu kebutuhan konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan sebagai
upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan. Dalam
pengukurannya didasarkan pada pengetahuan karyawan dalam menjawab
pertanyaan, pelayanan oleh karyawan yang tepat.
5. Empati (Empathy)
Merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian secara pribadi
terhadap konsumen saat membeli. Dalam pengukuran didasarkan pada perhatian
karyawan terhadap kebutuhan konsumen, penyediaan fasilitas pendukung.
c. Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Keputusan pembelian adalah tahap di mana pembeli telah menentukan pilihannya dan
melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Pengambilan keputusan oleh
konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas
kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan
keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang
diinginkannya. Pengukuran keputusan pembelian ulang konsumen didasarkan pada
indikator : memilih Indomaret sebagai tempat berbelanja sudah tepat, Akan lebih
mengutamakan Indomaret dibanding supermarket lain, Akan selalu membeli produk di
Indomaret.
Model Penelitian
X1
Y
X2
Gambar 1 Model Penelitian
METODE ANALISIS
Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan maka dalam penelitian digunakan
Discriminan Analysis Model, dimana model pengolahan datanya menggunakan bantuan SPSS
14.0 for windows dan dilakukan analisis Regresi Linier Berganda.
Adapun Menurut Supranto (2001: 189) model persamaan regresi berganda (multiple
regression) adalah sebagai beikut :
Y = α + β 1 X1 + β 2 X2 + e
50
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
Dimana : Y : Keunggulan bersaing
α : Konstanta
β : Koefisien Predikator variabel Bebas
X1 : Atribut produk
X2 : Kualitas pelayanan
Y : Keputusan Pembelian Ulang
e : Variabel pengganggu
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
HASIL UJI INSTRUMEN
Uji Validitas
Tabel 1 Uji Validitas Instrumen/Pertanyaan
Variabel
Atribut Produk
Kualitas Pelayanan
Keputusan Pembelian Ulang
KMO
0,943
0,907
0,757
Nilai Kritis
 0,500
 0,500
 0,500
Ket.
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa variabel Atribut Produk memiliki KMO sebesar
0,943, Kualitas Pelayanan memiliki KMO sebesar 0,907, dan Keputusan Pembelian Ulang
memiliki KMO sebesar 0,757. Berdasarkan hasil Tabel 1 pula, tampak bahwa masing-masing
insturmen penelitian memiliki KMO lebih besar dari 0,500. Hal ini menunjukkan bahwa semua
instrumen penelitian pada penilitian ini bersifat valid.
Uji Reliabilitas
Tabel 2 Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Kuesioner
Parameter
Alpha
Nilai Kritis
Keterangan
Atribut Produk
0,984
> 0,6
Reliabel
Kualitas Pelayanan
0,980
> 0,6
Reliabel
Keputusan Pembelian Ulang
0,955
> 0,6
Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa item kuesioner memiliki nilai koefisien
Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang
digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan.
UJI NORMALITAS DATA
Tabel 3 Pengujian Normalitas Data
Kolmogorov
Sig
Keterangan
Smirnov-Z
Atribut Produk
0,971
0,302
Data menyebar normal
Kualitas Pelayanan
0,823
0,508
Data menyebar normal
Keputusan Pembelian Ulang
1,016
0,253
Data menyebar normal
Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014
Berdasarkan hasil pengujian normalitas maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel
yang digunakan dalam penelitian yang meliputi Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan
Variabel
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
51
Keputusan Pembelian Ulang berdistribusi normal,hal ini karena masing-masing signifikansi
lebih besar daripada α (α = 0,05).
Uji Asumsi Analisis Regresi
1. Uji Asumsi Multikolinieritas
Tabel 4 Uji Asumsi Multikolinieritas
Variabel
VIF
Independen
Atribut Produk
Keterangan
Non Multikolinier
3,746
Kualitas Pelayanan
Non Multikolinier
3,746
Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014
Dari hasil perhitungan yang ada di Tabel 4 masing-masing variabel bebas menunjukkan nilai
VIF yang tidak lebih dari nilai 10, maka asumsi tidak terjadi multikolinieritas telah
terpenuhi.
2. Pengujian Heteroskedastisitas
Tabel 5 Uji Asumsi Heteroskedastisitas
Unstandardized
Coefficients
Model
B
1
(Constant)
Atribut Produk
Kualitas Pelayanan
Std. Error
1,636
26,871
5,035
14,431
-3,457
13,556
Standardized
Coefficients
t
Sig.
Beta
,061
,952
,069
,349
,728
-,050
-,255
,799
Dari tabel 5 tersebut dapat diketahui bahwa masing-masing koefisien model regresi tidak
signifikan secara keseluruhan, sehingga dapat dikatakan tidak terdapat heteroskedastisitas
pada residual model regresi yang terbentuk.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan maka dapat diketahui
persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = -0,603 + 0,459X1 + 0,699X2 + e
Tabel 6 Hasil Analisis Regresi
Variabel
Constant
Atribut Produk
Kualitas Pelayanan
F hitung
Signifikansi F
R
R Square
Sumber: Data diolah 2014
52
B
Uji t Statistk
T
Sig.
-0,603
-2,897
0,005
0,459
4,105
0,000
0,699
6,651
0,000
: 201,989
: 0,000
: 0,899
: 0,808
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
Berdasarkan pada tabel 6, model regresi tersebut memiliki koefisien determinasi (RSquare) sebesar 0,808. Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu
menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 80,8%
dan sisanya sebesar 19,1% dijelaskan oleh variabel lain doluar model.
Hasil Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan tabel 6 hasil analisis statistik uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 201,989
dengan tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Hal ini
berarti bahwa secara simultan variabel X (Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan) berpengaruh
signifikan terhadap terhadap variabel Y (Keputusan Pembelian Ulang).
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Hasil analisis statistik uji t yang telah dilakukan tergambar pada tabel 6 yang dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Analisis variabel x1 (Atribut Produk)
Untuk mengetahui pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel
dependen secara terpisah atau parsial dapat pula diketahui dari data tabel. Dimana nilai β
0,459, t hitung sebesar 4,105, signifikan t variabel x1 (atribut produk) adalah sebesar 0,000
yang lebih kecil dari α 0,005. Hal ini merupakan bukti kuat bahwa atribut produk
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang air mineral. Dengan
demikian H2 diterima.
2. Analisis variabel x2 (Kualitas Layanan)
Sedangkan nilai β sebesar 0,699, t hitung sebesar 6,651 signifikan t variabel x2
(kualitas layanan) adalah sebesar 0,000 yang lebih kecil dari α 0,005. Hal ini merupakan
bukti kuat bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang air mineral. Dengan demikian H3 diterima.
Implikasi Hasil Penelitian
a. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Perilaku konsumen tidak hanya mengamati kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan
mudah diamati saja yang merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan,
melainkan hendaknya juga menyangkut pada kegiatan-kegiatan yang sulit dan tidak dapat
diamati yang selalu menyertai pembelian. Jadi analisa perilaku konsumen harus
menganalisa kegiatan-kegiatan yang jelas terlihat dari proses-proses yang sulit diamati dan
berarti selain mempelajari apa yang dibeli konsumen juga mempelajari dimana konsumen
membeli, bagaimana cara membelinya, serta dalam kondisi yang bagaimana barang dan
jasa tersebut di beli. Perusahaan sebagai komponen utama dalam menciptakan produk
harus betul-betul memahami bagaimana konsumen memberikan tanggapan terhadap ciri
produk agar mempunyai keuntungan yang besar melebihi pesaing-pesaingnya. Karena itu
perusahaan menanamkan banyak upaya dalam meneliti hubungan antara rangsangan
pemasaran dan tanggapan konsumen.
Dalam penelitian ini variabel Atribut produk (X1) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y), dimana nilai sig t sebesar 0,000< 0,05
sehingga diambil kesimpulan menolak hipotesis Ho. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Hermani dan Suryoko (2012) dan Lintang, Agintha dkk
(2013) yang menyatakan atribut produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
53
keputusan pembelian ulang. Secara empiris hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
atribut produk mendapat tanggapan yang positif dari konsumen.
b. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Kualitas layanan dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan
pembelian ulang karena dengan adanya pelayanan yang baik dari karyawan akan
membuat konsumen puas dan nantinya akan kembali untuk membeli lagi, hal ini akan
terus berlanjut dan dapat berlangsung dalam jangka waktu yang lama, jika hal ini
berlangsung secara continue maka akan menguntungkan perusahaan karena bisa tetap
mempertahankan konsumennya.
Hasil penelitian variabel kualitas layanan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan
dan terhadap keputusan pembelian ulang (Y), dimana nilai sig t sebesar 0,000 < 0,05
sehingga diambil kesimpulan menolak hipotesis Ho. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Apriyani, Yesi (2012), Hidayat, Taufik dkk (2012),
Septadianti dan Prapti (2012) dan Purnomo, Waluyo Adi (2013) yaitu kualitas layanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Secara
empiris hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mendapat tanggapan
yang positif dari konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa :
1) Secara parsial variabel atribut produk terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap variabel keputusan pembelian ulang.
2) Sedangkan variabel kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian ulang.
3) Secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan atribut produk dan kualitas
layanan terhadap keputusan pembelian ulang.
SARAN
1) Menambah variabel lain yang memiliki hubungan dengan variabel keputusan pembelian
ulang, seperti: loyalitas pelanggan, penghasilan pelanggan, dan sebagainya.
2) Memperluas sampel penelitian sehingga dapat mewakili seluruh populasi yang digunakan
dalam penelitian.
3) Memperluas wilayah penelitian jadi tidak terbatas hanya di Indomaret di Dinoyo saja
melainkan di Indomaret seluruh kota Malang.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Apriyani, Yesi (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Brand Image, Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota
Padang, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, 2012
Dessy Puspita Sari. 2009, pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada
niat pembelian ulang konsumen pada Supermarket di Yogyakarta, JEB, Vol. 3,
No. 1, Maret 2009: 1-10.
Fandy Tjiptono. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2006. strategi pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.
54
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media Phublishing,
Malang.
Ghozali. 2006. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas
Diponegoro.
Hermani dan Suryoko (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atribut Produk Dan
Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Jupiter Series
Pada Dealer Yamaha Agung Motor Semarang. Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
Unidip. Semarang. Publikasi ilmiah.
Hidayat, Taufik dkk (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap
Keputusan Konsumen Dalam Memilih Lembaga Pendidikan BBC – ETS, FISIP
Universitas Diponegoro.
http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=142621
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/534/jbptunikompp-gdl-shennysana-26678-6-unikom_s2.pdf
http://indomaret.co.id/2009/05/14/minimarket-pun-kian-meraja/
Jawa post, 4 januari 2009
Kotler, Philip .2008. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi 10, PT. Prebalindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid kesatu. Edisi keduabelas.
Alih Bahasa:Bob Sabran. Jakarta:Erlangga.
Kotler, P. dan Keller, 2006 Marketing Management, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
International, Inc.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen pemasaran, Jilid 11 (edisi ke-12). Jakarta: PT. Indeks.
Kuncoro, Mudrajad, 2009, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi Ketiga, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Lintang, Agintha dkk (2013) melakukan penelitian Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Keputusan Pembelian (Survei pada Pelanggan Monopoli Resto dan Cafe Jalan
Merbabu Kota Malang). Fakultas Ilmu Administrasi. Universitas Brawijaya
Malang. Publikasi Ilmiah.
Nandia Agy Nilawati, 2012, pengaruh atribut produk dan referensi komunitas terhadap minat
beli ulang pada kafe kopi miring di Semarang, skripsi, Universitas Diponegoro,
diakses Mei 2013
Purnomo, Waluyo Adi (2013), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Apotek Anggrek, Journal
Riset Mahasiswa Manajemen (JRMM), ISSN:23375655. Volume: 01, Nomor:01,
April2013
Santoso, S, 2003, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
Kelompok Gramedia.
Septadianti dan Prapti (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi
Terhadap Keputusan Pembelian di Alfamart Waralaba (Studi Kasus Alfamart
Waralaba : PT. Alfariatri Jaya Jalan Plamongan Raya Semarang). Skripsi.
Fakulas Ekonomi, Universitas Semarang
Sugiyono, 2008, Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung. Alfabeta.
Suharno. 2010. Marketing in Practice. edisi pertama, penerbit Graha Ilmu,Yogyakarta.
Slovin, Husein Umar, 1991, riset pemasaran dan perilaku konsumen cetakan ketiga, Jakarta :
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur
55
Sumarsono, Sonny, 2004, Metode Riset Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Penerbit Graha
Ilmu, Yogyakarta.
*) Dedi Abdul Makki adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma
**) Muhammad Mansur adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma
56
Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur