BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Telaah Hasil Sebelumnya Telaah

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.1
Telaah Hasil Sebelumnya
Telaah hasil sebelumnya yang dimaksud disini adalah laporan akhir dari hasil-hasil karya
tulis sebelumnya yang relevan dengan penelitian ini khususnya yang berkaitan dengan strategi
pemasaran. Hasil-hasil penelitian tersebut akan diuraikan secara singkat, selanjutnya penjelasanpenjelasan tersebut akan dijadikan rujukan guna melengkapi penelitian ini. Ada beberapa
penelitian Laporan Akhir yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai berikut :
Penelitian Gita (2010) yang berjudul “Strategi Pemasaran pada Hotel Inna Kuta Beach
kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung Bali”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui strategi pemasaran yang digunakan dan mengetahui program pemasaran yang
dilakukan di Hotel Inna Kuta Beach. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah deskriftif kualitatif yang dipadukan dengan pendekatan SWOT yang dimiliki baik
dilingkungan internal dan external perusahaan. Analisis SWOT yang digunakan sehingga
perusahaan akan mengetahui kekuatan dan strategi yang harus dilakukan.Analisis SWOT
tersebut menghasilkan strategi SO yaitu menghasilkan strategi peningkatan kerjasama dengan
Travel Agent dan strategi pemeliharaan karyawan. Strategi WO yaitu menghasilkan strategi
peningkatan promosi dan strategi penciptaan serta pengembangan produk. Strategi ST yaitu
menghasilkan strategi pengembangan pasar. Strategi WT yaitu menghasilkan strategi
peningkatan kwalitas produk. Persamaan penelitian ini dengan Telaah hasil sebelumnya adalah
metode analisis data yang digunakan sama-sama deskriptif kualitatif, bidang kajian dan fokus
penelitian yang diteliti. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi
penelitian,dan waktu penelitian.
Penelitian Wijaya (2008) dalam laporan Akhir yang yang berjudul “Strategi Pemasaran
Bora-Bora Villas di Seminyak Kuta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi
pemasaran yang digunakan oleh Bora-Bora Villas Seminyak Kuta. Metode analisis data yang
digunakan analisis deskriptif dengan pendekatan SWOT untuk menganalisis situasi dan keadaan
objek yang diteliti. Menggunakan bauran pemasaran 7 P. Berdasarkan analisis data tersebut,
maka diperoleh strategi yang diterapkan diantaranya strategi SO dengan meningkatkan promosi
berdasarkan produk yang ditawarkan, meningkatkan kerjasama dengan pihak Travel Agent.
Strategi ST dengan meningkatkan kualitas dan profesionalisme Sumber Daya Manusia yang
dimiliki untuk peningkatan pelayanan. Strategi WO dengan pemasangan iklan di majalah dan
brosur. Strategi WT dengan menjaga mutu pelayanan dalam harga yang relatif tinggi untuk
menghadapi konsumen yang selektif terhadap harga.
Persamaan penelitian ini dengan Telaah hasil sebelumnya adalah menggunakan analisis
deskriptif kualitatif dan analisa SWOT dalam menganalisis situasi dalam objek yang diteliti
dengan menggunakan 7 kompenen dari marketing mix. Sedangkan perbedaan dalam penelitian
ini dengan penelitian sebelumnya adalah waktu penelitian dan lokasi penelitian serta tidak
menggunakan angket dalam pengumpulan data.
1.2
Tinjauan tentang Strategi
Strategi adalah rencana yang cermat yang digunakan mengenai kegiatan untuk mencapai
tujuan khusus. Pengertian strategi yang diuraikan oleh beberapa ahli yaitu strategi adalah suatu
rencana permainan untuk mencapainya. Kotler (2002 : 91). Sedangkan menurut Alwi (2008 : 84)
Strategi adalah cara untuk mencapai tujuan dengan melibatkan dengan faktor andalan dalam
organisasi secara strategis. Sementara itu, ahli yang lain menjelaskan strategi merupakan alat
untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitanya dengan tujuan jangka panjang, program
tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya. Chandler (dalam rangkuti 2002 : 3).
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan strategi
dalam penelitian ini adalah suatu cara yang digunakan atau dijalankan sebuah perusahaan untuk
mencapai tujuan.
1.3
Tinjauan tentang Pemasaran
Ada beberapa pengertian pemasaran menurut beberapa Ahli sebagai berikut: Pemasaran
menurut Kotler (2002 : 09) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain.
Pemasaran menurut Kotler (dalam Wahab 1997 : 3) bahwa pemasaran adalah analisis,
perencanaan dan pengawasan mengenai sumber-sumber kebijakan dan kegiatan yang berkenaan
dengan pelanggaran perusahaan, yang maksudnya ingin memuaskan kebutuhan dan harapan dari
kelompok pelanggan tertentu yang dipilih agar dapat memperoleh keuntungan. Sementara itu,
Yoeti (1996 : 27) mengatakan “ pemasaran bukan saja mencakup masalah jual beli yang terjadi
pada pasar, tetapi juga membicarakan secara sistematis segala hal menyangkut gerak
pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasi dinamis dalam dunia
usaha.
Lain halnya dengan Wahab, dkk (1997 : 19-20) menjelaskan “pemasaran adalah suatu
proses yang berkesinambungan, memberi corak, dan arah semua kegiatan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan melalui kepuasan para pelanggan”. Gitosudarmo (2008 : 146) Pemasaran
adalah semua kegiatan yang menyangkut perencanaan dan pengendalian terhadap aliran barang
dari produsen kepada konsumen. Sedangkan menurut Mill (2001 : 316) menjelaskan tentang
pemasaran adalah jumlah total aktifitas yang dilibatkan dalam mendapatkan produk dan
pelayanan dari produsen kepada konsumen.
Pemasaran merupakan alat yang sangat penting dalam mempengaruhi dan mendapatkan
konsumen supaya membeli. Suharno (2008 : 4). Kiat-kiat pemasaran yang dapat dilakukan
sebagai berikut :
1. Penjualan langsung (Derect Selling); pada hakekatnya menjual secara langsung kepada
konsumen adalah mengenalkan produk kepada mereka berarti mempromosikan produk yang
akan dijual secara langsung.
2. Kegiatan hubungan masyarakat (Public Relation); kegiatan hubungan masyarakat oleh
perusahaan besar biasanya dilakukan dengan mengundang para pejabat-pejabat besar, tokoh
masyarakat, dan wartawan untuk berkunjung dan hal-hal lain yang mampu mengangkat citra
perusahaan.
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion); promosi penjualan ini bisa dilakukan dengan
memberikan potongan harga kepada pelanggan.
4. Publikasi (Publication), publikasi ini dilakukan baik melalui media massa dan media
elektronik serta media lain yang mampu membuat produk perusahaan terkenal.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yaag dimaksud dengan pemasaran
dalam penelitian ini adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memperkenalkan produk
dan kemudian mempengaruhi individu atau kelompok yang dijadikan target sasaran (wisatawan)
untuk mendapatkan yang mereka butuhkan dan inginkan.
1.4
Tinjauan tentang Strategi Pemasaran
Pengertian strategi pemasaran menurut beberapa Ahli. “ Strategi pemasaran adalah strategi
untuk melayani pasar atau segmen pasar oleh pengusaha”. Gitosudarmo (2008 : 16) sedangkan
menurut Tull dan Cahle (dalam Tjiptono 1997 : 6) mendefinisikan :
“Strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkeseimbangan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut”.
Sedangkan menurut Corey (dalam Tjiptono 1997 : 6-7) menyebutkan bahwa strategi
pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling terkait. Kelima elemen tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Pemilihan dasar yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasarkan pada
faktor-faktor sebagai berikut :
1) Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat diproteksi dan
didominasi.
2) Keterbatasan sumberdaya internal yang mendorong perlunya pemusatan yang lebih
sempit.
3) Pengamalan kumulatif yang didasarkan kepada trial-and-error di dalam menanggapi
peluang dan tantangan.
4) Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumberdaya langka atau pasar yang
diproteksi.
2. Perencanaan produk yaitu produk spesifik yang akan dijual, pembentukan lini produk, dan
desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan
manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian.
3. Penetapan harga yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari
produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga
mencapai konsumen akhiir yang membeli dan menggunakannya.
5. Komunikasi pemasaran yang meliputi periklanan, personal selling, promosi.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan strategi
pemasaran dalam penelitian ini adalah proses manajemen yang digunakan perusahaan untuk
mengidentifikasi pasar sasaran yang dipilih sesuai dengan produk yang ditawarkan,
mempengaruhi motifasi, kebutuhan, keinginan serta menyesuaikan produk yang telah dimiliki
terhadap target pasar yang fleksibel untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
1.5
Tinjauan tentang Segmenting, Targeting, Positioning
1.5.1
Segmenting
Menurut Kotler (dalam Yoeti 1996 : 84) segmenting pasar adalah pembagian pasar wisata
ke dalam kelompok wisatawan secara tegas dan setiap Kelompok dipilih atau sebagai target
pasar yang akan dipengaruhi dengan menggunakan strategi pemasaran.
Dasar segmentasi pasar menurut Canadian Government office of Tourism (dalam Yoeti
2002) yaitu :
1. Segmentasi geografi : pasar ini dibedakan berdasarkan tempat atau wilayah yang dapat
berupa suatu negara atau kawasan, dimana kebutuhan dan keinginannya bervariasi kebutuhan
dan keinginannya berdasarkan lingkungan tempat mereka menetap.
2. Segmentasi sosio-ekonomi dan demografi : pembagian segmen pasar member peluang pada
pengatur pasar untuk mengelompokkan wisatawan secara/langsung dengan cara efisien.
Variabel – variabel yang dapat membedakan seperti umur, jenis kelamin, ukuran keluarga,
pendidikan, ras, penghasilan, agama dan kebangsaan selalu digunakan dalam segmentasi
pasar sosio-ekonomi dan kependudukan.
3. Segmentasi psikografi : dalam segmen ini, pasar dibagi berdasarkan kelompok sosial,
karakteristik kepribadian dan cara hidup. Bentuk segmentasi ini lebih banyak menjelaskan
tentang perilaku wisatawan yang diperoleh dari segmentasi dan demografi.
4. Segmentasi perilaku : wisatawan selalu mencari pengalaman sebanyak mungkin. Pengalaman
itu bisa berupa petualangan dan hal – hal yang berkaitan dengan sejarah atau yang bersifat
sementara atau pelarian secara total dari keakraban melalui kegiatan dan perubahan
sekitarnya.
Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan yang dimaksud dengan segmenting
dalam penelitian ini adalah pembagian pangsa pasar yang dilakukan oleh suatu perusahaan sesuai
dengan karakteristik target pasar.
1.5.2
Targeting
Mill dan Morrison (dalam Yoeti 2003:64) menjelaskan targeting adalah Target pasar
tertentu hanya dapat diambil setelah analisis dilakukan tentang sampai berapa jauh segmen pasar
itu akan memberikan manfaat kepada suatu perusahaan atau daerah tujuan wisata. Yoeti
(2001:137) menyebutkan tiga klarifikasi kelompok orang sebagai target pasar yaitu :
1. Undiffrensiated marketing adalah suatu pendekatan pemasaran dengan menggunakan mass
marketing dimana orang banyak yang belum diketahui kelompoknya dijadikan sasaran.
2.
Diffrensiated marketing adalah kegiatan pemasaran ini sudah diketahui secara selektif target
pasar yang sesuai dengan barang atau jasa yang dihasilkan.
3. Conterated marketing adalah pemasaran difokuskan kepada pasar tertentu saja sebagai
pilihan yang diharapkan membeli produk barang dan jasa yang ditawarkan. Strategi
pemasaran seperti ini ditujukan pada target pasar khusus.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan Targeting
merupakan langkah yang dilakukan setelah menentukan segmen –segmen pasar yang dimiliki
dengan mengevaluasi, membandingkan, serta menyeleksi segmen – segmen pasar yang
berpotensi tersebut.
1.5.3
Positioning
Tjiptono (1997:45) menyatakan bahwa istilah “positioning” sering digunakan untuk
mengganti kata “image”. Sementara itu, Yoeti (2001 : 164) menjelaskan positioning adalah
usaha penyelarasan suatu produk terhadap gaya hidup konsumen. Penyelarasan itu dapat
dilakukan dengan :
1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan suatu kelompok
konsumen tertentu.
2. Melakukan identifikasi dan mengiklankan karakteristik suatu produk yang memenuhi
kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan
positioning dalam penelitian ini adalah citra yang dibuat oleh suatu perusahaan demi
mendapatkan pangsa pasar yang direncanakan.
1.6
Tinjauan tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel – variabel yang sangat
mempengaruhi suatu perusahaan untuk memasarkan produk barang dan jasa yang dimilikinya.
Adapun variabel – variabel yang dimiliki :
1. Produk (product)
Ada beberapa ahli yang menjelaskan tentang produk yaitu Corey (dalam Tjiptono
(1997:58) memberikan batasan mengenai produk pariwisata yaitu merupakan segala sesuatu
yang dibutuhkan oleh wisatawan semenjak ia meninggalkan daerah asalnya ke daerah yang
dituju sampai ia kembali ke daerah asalnya. Sedangkan menurut Kotler (2002:13) produk adalah
setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Lain halnya dengan Lupiyoadi
(2001) menjelaskan “produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
nilai manfaat kepada konsumen”.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan produk
dalam penelitian ini adalah segala sesuatu yang dibutuhkan wisatawan yang nyata maupun tidak
nyata selama wisatawan tersebut menginap pada suatu hotel.
2. Harga (price)
Kotler (2002 : 52) mengidentifikasi harga adalah sejumlah uang yang dibayar atas barang
dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari
memiliki atau menggunakan barang dan jasa. Sementara itu, Yoeti (1999 : 29) harga adalah yang
ditetapkan untuk suatu produk yang dihasilkan yang dijadikan dasar penawaran untuk target
pasar tertentu. Sedangkan Lupiyodi (2001 : 79) menyatakan bahwa harga sangat erat dengan
pendapatan wisatawan dan image produk yang dijual serta mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan harga
dalam penelitian adalah harga yang diberikan kepada wisatawan dalam bentuk USD (American
dollar) atau IDR (Rupiah) sesuai dengan produk yang ditawarkan.
3. Saluran distribusi (place)
Menurut Mac Inthos dalam Yoeti (2002:112) merumuskan distribusi dalam industri
pariwisata adalah a operation structur, system, or linkages of various combinations of travel
organitation through which a procedure of yravel product describes and confirms travel
arrangements to the buyers. sebagai suatu struktur operasi. Sebagian suatu system keterkaitan
berbagai kombinasi organisasi melalui produsen penghasil produk industri pariwisata
menjelaskan dan memberikan kepastian tentang perencanaan perjalanan kepada calon
wisatawan.
Menurut Swasta (2002) terdapat alternatif saluran yang dipakai dalam menyalurkan
barang konsumsi yang ditujukan untuk pasar konsumen yaitu sebagai berikut:
1) Produsen – Konsumen : bentuk saluran yang paling pendek dan sederhana adalah saluran
distribusi dari produsen ke konsumen, tanpa keterlibatan perantara. Produsen dapat menjual
barang yang dihasilkan langsung kepada konsumen.
2) Produsen – Pengecer – Konsumen : saluran distribusi ini masih tergolong ke dalam saluran
distribusi langsung. Produsen sekaligus dapat berperan sebagai
pengecer untuk
mendistribusikan produknya sendiri.
3) Produsen – Pedagang Pasar – Pengecer – konsumen : saluran distribusi semacam ini
merupakan saluran distribusi yang paling banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan
saluran distribusi tradisional.
4) Produsen – Agen – Pengecer – konsimen : dalam saluran distribusi ini produsen hanya
memilih agen sebagai penyaluran. Ia menjalankan kegiatan perdagangan besar dalam saluran
distribusi yang ada. Sasaran utamanya ditujukan kepada para pengecer besar.
5) Produsen – agen – pedagang besar – pengecer – konsumen : saluran distribusi seperti ini,
produsen sering menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barang kepada
para pedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko - toko kecil.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan saluran
distribusi dalam penelitian ini adalah kegiatan pemasara yang berusaha untuk memperlancar dan
mempermudah penyampaian produk dari produsen kepada konsumen sehingga tepat pada
konsumen.
4. Promosi (Promotion)
Yoeti (2001 : 30) menjelaskan promosi adalah suatu cara penyampaian informasi kepada
calon konsumen yang diharapkan akan membeli produk yang ditawarkan. Sedangkan Lupiyoadi
(2000)
menyebutkan
promosi
bahwa
segala
suatu
yang
dilakukan
penjual
untuk
memperkenalkan produk kepada calon konsumen agar melakukan pembelian. Kemudian,
Tjiptono (19697 :19) menjelaskan promosi adalah aktifitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Tjiptono (1997) beberapa tugas khusus itu
disebut bauran promosi itu sebagai berikut :
1) Personal selling adalah komunikasi langsung atau tatap muka antara penjual dan calon
pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk dan membentuk pemahaman terhadap
produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
2) Mass selling adalah merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada khalayak ramai pada satu waktu.
3) Sales promotion adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang
dapat diatur untuk merangasang pembelian produk dengan segera atau meningkatkan jumlah
barang yang dibeli pelanggan.
4) Public relation adalah merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan
untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap
perusahaan tersebut.
5) Direct marketing adalah sistem pemasaran ynag bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu
atau beberapa media untuk menimbulkan respon dan transaksi disembarang lokasi.
Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan promosi dalam penelitian ini adalah
metode komunikasi yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk menyampaikan informasi
kepada target pasar yang dituju.
5. Personel (people)
Lupiyoadi (2001:64) menjelaskan people memiliki peranan yang sangat penting sebagai
service provider yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan jasa dan memberikan konsumen
kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. People atau sumber daya manusia merupakan kunci
utama keberhasilan dalam menciptakan pelayanan kepada konsumen. Sedangkan, Alwi
(2008:48) menyebutkan orang – orang yang terlibat dalam suatu perusahaan akan memberikan
pengaruh secara tidak langsung terhadap perkembangan perusahaan dan kelancaran operasional
perusahaan.
Lupiyoadi (2001:47) menyebutkan ada empat pengaruh dari aspek people terhadap
konsumen :
1) Kontraktor : people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang
cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2)
Modifier : mereka tidak langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering
berhubungan dengan konsumen misalnya resepsionis.
3)
Influnser : mereka tidak mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli akan
tetapi secara tidak langsung kontak dengan konsumen.
4)
Isolated : people disini tidak secara langsung ikut serta dalam pemasaran dan tidak sering
bertemu dengan wisatawan. Misalnya karyawan administrasi penjualan dan memproses
data.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan personal
dalam penelitian ini adalah orang-orang yang terlibat dalam melakukan pemasaran baik yang
terlibat secara langsung maupun tidak langsung.
6. Bukti Fisik (Phisycal evidence)
Gitosudarmo (2008 : 79) menjelaskan bahwa bukti fisik merupakan segala sesuatu yang
bisa dilihat dan dirasakan secara langsung oleh konsumen serta bisa bertahan dalam jangka
waktu yang lama. Sedangkan, Lupiyoadi (2001: 77) memberikan pengertian tentang bukti fisik
adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan
konsumen, Di samping elemen tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan
peran jasa tersebut. Adapun hal yang lainya, Yoeti (2001: 81) menjelaskan bukti fisik merupakan
lingkungan fisik yang secara nyata bisa dilihat wisatawan baik berupa benda, lingkungan dan
fasilitas lainya.
Lupiyoadi (2001) menyebutkan ada dua tipe physical evidence, yaitu :
1) Essential evidence adalah keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai
desain arsitektur dari gedung, ruang dan lain-lain.
2) Peripheral evidence adalah nilai tambah yang bila berdiri sendiri. Jadi hanya berfungsi
sebagai pelengkap saja, sekalipun perananya sangat penting dalam proses produksi jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan bukti fisik
dalam penilitian ini adalah lingkungan fisik perusahaan yang dapat dilihat oleh wisatawan dan
bertahan sebagai tempat jasa atau produk tersebut dibuat.
7. Proses (process)
Gitosudarmo (2008 : 167) menjelaskan proses manajemen adalah meyakinkan kualitas
yang konsisten dan kemudahan pelayanan kepada konsumen, merancang proses penyampaian
jasa yang lebih ungul, meliputi prosedur, jadwal kerja, mekanisme, aktifitas, dan rutinitas untuk
menyalurkan jasa kepada konsumen. Sedangkan, menurut Lupiyoadi (2001 : 83-84) bahwa
proses merupakan gabungan aktifitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan
kepada konsumen. Lain halnya dengan, Yoeti (2001: 66) proses adalah segala sesuatu yang
berkaitan dengan kepuasan wisatawan selama melakukan liburan.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan proses
dalam penelitian ini adalah memberikan pelayanan jasa kepada wisatawan, yang meliputi
prosedur, jadwal kerja, dan aktifitas untuk menyalurkan jasa kepada wisatawan sehingga dapat
memuaskan wisatawan..
1.7 Tinjauan tentang wisatawan
Menurut WTO (dalam Marpaung 2002 : 36) menjelaskan wisatawan adalah setiap orang
yang bertempat tinggal di suatu Negara tanpa memandang kewarganegaraanya, berkunjung ke
suatu tempat pada Negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang tujuan
perjalananya untuk memanfaatkan waktu luang. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia
No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan, wisatawan adalah orang yang melakukan wisata.
Jadi menurut pengertian tersebut, semua orang yang melakukan perjalanan wisata dinamakan
wisatawan. Adapun tujuannya yang penting, perjalanan itu bukan untuk menetap dan tidak untuk
mencari nafkah di tempat yang dikunjungi tersebut.
Menurut A.J. Norwal (dalam Yoeti,1992:142) wisatawan adalah seseorang yang
memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal
permanen atau untuk usaha-usaha teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di
negeri yang dikunjunginya. Uang yang diperolehnya bukan dari negeri tersebut tetapi dari negeri
lain.
Dalam bahasa Inggris wisatawan itu disebut tourist. Oleh para pakar pariwisata dan
organisasi internasional untuk kepentingan tertentu, pengertian tourist ini diberi persyaratan
seperti.
1) Perjalanan dilakukan secara sukarela
2) Perjalanan ketempat lain diluar wilayah/daerah/Negara tempat tinggalnya.
3) Tidak untuk mencari nafkah
4) Tujuannya semata-mata untuk mencari hiburan, kesehatan, belajar, keagamaan, olahraga,
kunjungan wisata, mengunjungi keluarga, tugas dan menghadiri pertemuan.
Pendit (1994:37) memberi batasan wisatawan adalah “ Seorang wisatawan adalah
seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun asal bukan
untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan yang
mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjunginya, dimana uang yang diperolehnya bukan di
negeri tersebut, melainkan di negeri lain”.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan
wisatawan dalam penelitian ini adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seorang atau
kelompok orang dengan tujuan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, dan
menghabiskan waktu luang.
1.8 Tinjauan tentang Hotel
Hotel adalah salah satu sarana yang sangat penting yang dibutuhkan oleh orang yang
sedang dalam perjalanan. Hotel tidak hanya menjual produk yang berwujud seperti kamar,
makanan dan minuman akan tetapi juga menyuguhkan jasa dalam bentuk pelayanan lainya.
Berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor. KM 37/P
W.340/MPPT -86 “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mengunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan,, dan minuman serta jasa penunjang
lainya bagi umum yang dikelola secara komersial”. Menurut Pendit (2001: 73) menjelaskan hotel
adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan akomodasi serta menyajian
hidangan dan fasilitas lainya yang memenuhi syarat kenyamanan dan kormesial.
Secara garis besar, United State Lodging Industry membedakan hotel menjadi tiga
klasifikasi diantaranya :
1. Transient Hotel adalah hotel yang berada di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap
sebagian besar adalah untuk urusan bisnis.
2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya yang berbentuk rumah-rumah apartemen
dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Kemudahan seperti
hotel juga disediakan fasilitas seperti Restaurant, pelayanan makan yang diantar kekamar dan
pelayanan pembersihan kamar.
3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata dan
menyediakan tempat rekreasi serta ruang untuk tempat konfrensi untuk tamu-tamunya.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan hotel
dalam penelitian ini adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan,
makanan, minuman, dan fasilitas pendukung lainya yang dikelola secara komersial.