01 COVERx

ABSTRAK
Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti adalah mengenai Tanggapan Pelanggan
Pada Customer Service Dalam Kegiatan Customer Relationship Management PT. Indorama
Synthetics Tbk. Yang menjadi pembahasan pada penelitian iniadalah komunikasi antarpribadi
yang dilakukan oleh customer service.
Tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah:
1. Mengetahui tanggapan pelanggan tentang sikap keterbukaan yang dilakukan oleh
Customer Relationship Management PT. Indorama Synthetics.
2. Mengetahui tanggapan pelanggan tentang rasa empati Customer
Relationship
Management PT. Indorama Synthetics.
3. Mengetahui tanggapan pelanggan tentang sikap mendukung yang diberikan oleh
Customer Relationship Management PT. Indorama Synthetics.
4. Mengetahui sikap positif yang terjadi antara pelanggan dengan Customer Relationship
Management PT. Indorama Synthetics.
5. Mengetahui adakah kestaraan yang terjadi antara pelanggan dengan Customer
Relationship Management PT. Indorama Synthetics.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriftif
Dalam penelitian ini penulis mengunakan teori atau model dari De Vito dalam Tamsil
(2005:30) yaitu model komunikasi antarpribadi yang di dalamnya terdapat aspek keterbukaan,
empati, sikap pendukung, sikap positif dan kesetaraan. Menurut Devito (1976), komunikasi
antarpribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain dengan
efek dan umpan balik yang langsung. Dalam proses pertukaran selalu terjadi proses komunikasi
baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses komunikasi akan terjadi apabila pemasaran
terjadi antara dua individu atau lebih. Antara produsen dan konsumen akan saling bertukar
informasi tentang apa yang mereka inginkan dalam proses penjualan
Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar. Tanpa
komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui
keberadaan produk di pasar. Sejak kemunculannnya beberapa tahun belakangan ini, isu CRM
telah mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam implementasinya baik ditinjau dari
aspek aspek konsepnya maupun dalam aspek pemanfaatan teknologinya. CRM saat ini dapat
dikatakan sudah menjadi bagian penting dari corporate strategy perusahaan-perusahaan kelas
dunia dalam membangun hubungan Pelanggan. PT. Indorama Synthetics dituntut untuk dapat
mengoptimalkan produknya sehingga dapat ikut bersaing dengan perusahaan-perusahaan tekstil
lainnya dan dapat meninggkatkan jumlah pelanggan. dalam suatu perusahaan, customer atau
yang biasa dikenal dengan pelanggan merupakan faktor yang amat penting, fenomena ini sangat
jelas sekali karena maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan, bahkan
pailitnya sebuah perusahaan terutama disebabkan oleh faktor pelanggan.
Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci yang penting
pada Customer Service. Umumnya Customer Service tidak berhubungan langsung dengan
transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan
dengan pihak lain dalam perusahaan. Mengenai tanggapan pelanggan terhadap aspek
keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan aspek kesetaraan dari komunikasi
yang dilakukan oleh customer service dalam customer relathionship management PT. Indorama
Synthetics Tbk, adalah sebagian besar dari pelanggan menyatakan bahwa dari komunikasi yang
disampaikan oleh customer service sangat baik.