BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha

BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis
seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal
tersebut juga dialami oleh Bakpia Pathok 25, produsen makanan olahan
berbahan dasar kacang hijau ini harus bersaing dengan bermacam-macam
makanan modern dan makanan khas kota Yogyakarta lainnya, mengingat
Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader
oleh-oleh khas Yogyakarta. Masing-masing produsen selalu berusaha
meningkatkan kemampuannya untuk memberikan produk dan pelayanan
yang berkualitas dan memuaskan konsumen. Kemampuan produsen dalam
memuaskan konsumen akan menjadikan sesuatu yang berharga dalam
bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.
Dengan adanya kepuasan konsumen, maka akan terbangun citra
tersendiri di mata konsumen terhadap produk yang dapat memuaskannya
sehingga menjadikan konsumen akan lebih memilih produk (barang atau
jasa) tersebut diantara para pesaing produk yang semakin banyak
jumlahnya. Kepuasan konsumen ini dapat memberikan feed back yang
positif bagi produsen. Saat konsumen merasa puas, maka akan muncul
suatu loyalitas konsumen, selanjutnya konsumen tersebut akan kembali
melakukan pembelian di Bakpia Pathok 25 Yogyakarta serta dapat
mengkomunikasikan kepada orang lain mengenai tingkat kualitas layanan
1
yang diterimanya dari Bakpia Pathok 25 Yogyakarta. Sehingga hal ini
dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan jumlah konsumen dan
penjualannya.
1.2. Rumusan Masalah
Perkembangan bisnis kuliner di Yogyakarta cukup pesat sehingga
para pelaku usaha seringkali menghadapi masalah dalam bertahan di
persaingan dan memperluas pangsa pasar yang dimilikinya. Strategi
kepuasan pelanggan dapat menjadi hal yang harus diperhatikan oleh para
pelaku
usaha
ini
karena
tercapainya
kepuasan
pelanggan akan
meningkatkan penjualan karena pelanggan yang puas akan kembali
melakukan pembelian serta menjadi “media iklan” secara word of mouth
(konsumen yang sudah merasakan pelayanan di Bakpia Pathok 25 akan
menyampaikan kepada orang lain mengenai pelayanan yang dia rasakan).
Kualitas pelayanan akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Produsen harus segera tanggap terhadap apa yang sebenarnya
diinginkan oleh konsumen. Muharyanto (2010) memaparkan dalam
penelitiannya bahwa sebaiknya jika terjadi keluhan atau saran harus
ditanggapi serius karena bila suatu keluhan tidak ditanggapi secara serius
malka akan mengakibatkan ketidakpuasan sehingga pelanggan enggan
berkunjung. Produsen perlu untuk melakukan penilaian terhadap kinerja
perusahaan secara berkala terutama dalam hal pelayanan terhadap
konsumen.
2
Dalam rangka memuaskan konsumen yang ada, diperlukan adanya
suatu riset pasar mengenai kualitas pelayanan di Bakpia Pathok 25
Yogyakarta untuk meningkatkan performance dari kualitas pelayanan.
Peningkatan kualitas pelayan tentunya tidak boleh melupakan tujuan
utama dari perusahaan, yaitu mendapatkan keuntungan (profit)., sehingga
diperlukan usaha peningkatan kualitas harus efisien. Selain itu efisiensi
diperlukan karena Bakpia Pathok 25 Yogyakarta tentunya memiliki
keterbatasan sumber daya pula. Efisiensi tersebut dapat dicapai dengan
cara memfokuskan perbaikan pada hal-hal yang dirasa penting oleh
konsumen namun menurut konsumen tingkat pelayanan yang mereka
terima masih rendah, sehingga hendaknya Bakpia Pathok 25 Yogyakarta
lebih fokus dalam hal tersebut.
Perbaikan tingkat pelayanan juga harus diimbangi dengan
mempertahankan variabel pelayanan yang dianggap sudah baik oleh
konsumen. Oleh karena itu, perlu dilakukan suatu analisis terhadap
kepuasan
konsumen
di
Bakpia
Pathok
25
Yogyakarta
dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) agar dapat
diperoleh output mengenai variabel apa yang harus segera ditingkatkan
oleh Bakpia Pathok 25 Yogyakarta sehingga Bakpia Pathok 25
Yogyakarta dapat memuaskan konsumennya dan menjadikan konsumen
menjadi loyal.
3
I.3. Batasan Masalah
Pembatasan masalah untuk mempermudah dalam evaluasi masalah
dan agar didapatkan bahasan yang lebih fokus. Adapun batasan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang diteliti dan dijadikan sampel adalah konsumen yang
sedang berkunjung ke Bakpia Pathok 25 Yogyakarta.
2. Penelitian dilaksanakan melalui pengamatan langsung dan penyebaran
kuesioner kepada konsumen yang sedang berkunjung ke Bakpia
Pathok 25 Yogyakarta.
3. Atribut yang terkait dengan kepuasan konsumen terhadap kinerja jasa
pelayanan di Bakpia Pathok 25 Yogyakarta yang akan diteliti meliputi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
I.4. Tujuan
1. Mengetahui atribut dalam dimensi kepuasan pelayanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) yang telah
dilaksanakan oleh Bakpia Pathok 25 Yogyakarta.
2. Mengetahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap
pelayanan Bakpia Pathok 25 Yogyakarta.
3. Mengetahui atribut dimensi kepuasan pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty) yang memerlukan prioritas
untuk dilakukan suatu perbaikan maupun yang harus dipertahankan
(bila sudah dinilai baik oleh konsumen) pada Bakpia Pathok 25
Yogyakarta.
4
4. Menyusun alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh Bakpia Pathok
25 Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan konsumen berdasarkan
hasil Customer Satisfaction Index (CSI).
I.5. Manfaat Penelitian
1. Mengetahui sejauh mana Bakpia Pathok 25 Yogyakarta telah
mengimplementasikan atribut-atribut yang terkait dengan kepuasaan
pelanggan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty).
2. Melalui analisis kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Bakpia Pathok 25 Yogyakarta ini, pihak manajemen
dapat memperoleh informasi sejauh mana hasil kepuasan konsumen
mereka saat ini.
3. Hasil keluaran yang diperoleh dari penelitian dapat digunakan oleh
pihak perusahaan untuk fokus dalam perbaikan pelayanan terutama
pada atribut-atribut tertentu yang dianggap penting oleh para
konsumen namun pelayanannya dinilai masih rendah. Dengan
demikian, setelah melakukan perbaikan nanti diharapkan kepuasaan
konsumen Bakpia Pathok 25 Yogyakarta akan semakin bertambah
tinggi.
5