BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Ada dua (2

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Ada dua (2) aspek yang digunakan untuk menganalisa “kualitas pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kupang (PDAM),” yaitu 1. Reliability dan 2.
Responsiviness.
Dari hasil penelitian yang diperoleh, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai
berikut :
1. Dari aspek reliability, pihak PDAM Kabupaten Kupang dihadapkan dengan
kendala kekurangan tenaga teknis dalam mengoperasikan alat kerja. Akibatnya,
alat operasional ada yang tidak terawat sehingga ada alat yang rusak. Kenyataan
ini dibuktikan juga dari petugas yang memperbaiki kebocoran pipa air
dipemukiman warga, namun masalah itu sering terulang.
2. Dari aspek responsiviness, pihak PDAM Kabupaten Kupang dalam merespon
setiap kritik yang disampaikan pelanggan lewat fasilitas pengaduan baik unit
pengaduan, kotak saran ataupun telpon masih sangat lambat. Pelanggan yang ada
di Kelurahan Tuak Daun Merah lebih memilih mendatangi unit pengaduan dari
pada telpon atau kotak saran. Pemberian layanan yang cepat dan tepat juga masih
menjadi masalah yang harus terus diperbaiki oleh pihak PDAM Kabupaten
Kupang, respon PDAM Kabupaten Kupang dalam menyelesaikan masalah yang
dilaporkan bisa memakan waktu sampai tiga atau empat hari.
B. Saran
Berdasarkan temuan penelitian di atas maka disarankan kepada Perusahaan Daerah
Air Minum Kabupaten Kupang, agar :
1. Untuk PDAM Kabupaten Kupang, untuk segera menambah tenaga – tenaga ahli
sesuai kebutuhan organisasi. Dengan begitu harapan untuk memperbaiki
kualitas pelayanan yang selama ini buruk bisa jadi lebih baik.
2.
Untuk PDAM Kabupaten Kupang agar pengaduan yang disampaikan oleh
masyarakat melalui lewat unit pengaduan dan telpon bisa ditanggapi secara
langsung dan tidak mengabaikan keluhan masyarakat sebagai konsumen.
3. Untuk PDAM Kabupaten Kupang, cepat dan tepat merupakan prinsip dari
pelayanan berkualitas. Oleh karena itu tindakan yang menghambat tercapainya
prinsip ini, misalnya mengobrol dengan teman kerja saat melayani pelanggan
harus dihindari.
4. Untuk masyarakat kelurahan Tuak Daun Merah, agar bisa menjaga fasilitas –
fasilitas PDAM Kabupaten Kupang, misalnya pipa dan meteran. Sehingga,
fasilitas yang ada tidak rusak yang akan berakibat terganggunya pembagian air
di masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Harbani Pasolong, Teori Aministrasi Publik, 2010, Cv. Alfa Beta, Bandung.
Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik; konsep, dimensi, indikator dan
implementasinya,
Gava Media, Yogyakarta.
Ibrahim, Amin, Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya,2008, Mandar Maju,
Bandung.
Koentjaraningrat, Metode-Metode Penelitian Masyarakat, 1986, Gramedia, Jakarta.
Ratminto dan Septi Winarsi, 2009, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar Yogyakarta.
Sinambela, Lijan Poltak dkk, 2006, Reformasi Pelayanan Publik; teori, kebijakan
dan
implementasi, Bumi Aksara, Jakarta.
Waluyo, S.Sos, M.Si., Manajemen Publik, 2007, Mandar Maju, Bandung.
Karya Ilmiah
Nggaba Kanyakat, Abraham, S.Ip, Skripsi Kualitas Pelayanan Publik, 2012,UNWIRA,
Kupang.
Pakaenoni, Efrem. Skripsi Kualitas Pelayanan Publik, 2012, UNWIRA, Kupang.
Tallo, Rominda. Skripsi Kualitas Pelayanan Publik, 2010, UNWIRA, Kupang.
Dokumen-dokumen
Undang-Undang Dasar 1945
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1983 yang
disempurnakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
PEDOMAN WAWANCARA
A. Data Pribadi Responden
 Nama
:
 Jenis kelamin
:
 Umur
:
 Pendidikan
:
 Pekerjaan
:
B. Petunjuk
Pertanyaan yang diajukan ini tidak bermaksud untuk mencari kesalahan pada
siapapun tetapi untuk kepentingan ilmiah. Untuk itu peneliti sangat mengharapkan
jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang ada sesuai dengan fakta pada lapangan
C. Pertanyaan
 Untuk Pegawai PDAM Kabupaten Kupang :
A. Reliability adalah tingkat kemampuan/keterampilan PDAM dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan di Kelurahan Tuak
Daun Merah
a. Apakah PDAM memiliki tenaga yang cukup ahli dalam penanganan
pemasangan jaringan?
b. Apakah jumlah tenaga ahli sesuai dengan kebutuhan perusahaan guna
menjawab permasalahan yang terjadi bagi pelanggan yang ada di TDM?
c. Jika tidak, solusi apa yang digunakan oleh pihak PDAM untuk mengatasi
keterbatasan jumlah tenaga ahli?
d. Apakah alat yang ada dan digunakan mendukung kerja tenaga ahli
penanganan pemasangan jaringan di TDM?
e. Kendala apa yang sering dihadapi tenaga ahli dalam penanganan
pemasangan jaringan di TDM?
f.
Langkah apa yang diambil pihak PDAM Kabupaten Kupang untuk
menangani masalah tersebut?
B. Responsiviness adalah kemauan petugas PDAM untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang cepat di Kelurahan Tuak Daun Merah
a. Apakah PDAM sudah melaksanakan tugasnya dalam hal kecepatan dan
ketepatan waktu pelayanan didalam menjawab keluhan pelanggan?
b. Dengan cara apa pihak PDAM Kabupaten Kupang memberikan pelayanan
yang cepat bagi pelanggan di TDM?
c. Apakah PDAM memiliki unit pengaduan dan kotak saran?
d. Masalah apa yang sering diadukan masyarakat kepada pihak PDAM?
e. Bagaimakah
perlakuan
dari
PDAM
dalam
menjawab
setiap
pengaduan/komplain dari pelanggan?
 Untuk Masyarakat (Pelanggan) :
1. Reliability adalah tingkat kemampuan/keterampilan PDAM dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan di kelurahan tuak daun
merah
a. Masalah apa yang bapak/ibu sering hadapi terkait dengan pelayanan PDAM
Kabupaten Kupang?
b. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kemampuan/keterampilan petugas
dalam memberikan pelayanan?
c. Apakah bapak/ibu mendapatkan pelayanan yang tepat dan bertanggung
jawab dari pihak PDAM Kabupaten Kupang?
d. Harapan apa yang bapak/ibu ingin sampaikan kepada PDAM Kabupaten
Kupang guna memperbaiki kualitas pelayanan?
2. Responsiviness adalah kemauan petugas PDAM untuk
membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat
di kelurahan tuak daun merah
a. Apakah PDAM mempunyai unit pengaduan/nomor telpon/hanphone untuk
dihubungi! Jika ada, sudah berapa kali bapak/ibu melapor dan sudah berapa
kali ditanggapi?
b. Bagaimakah perlakuan dari PDAM dalam menjawab setiap
pengaduan/komplein dari bapak/Ibu?
c. Apakah petugas PDAM Kabupaten Kupang selalu datang tepat waktu ketika
ada pengaduan dari bapak/ibu?
Kantor PDAM Kabupaten Kupang
Penulis Mewawancarai Direktur PDAM Kabupaten Kupang
Meteran Air
Suasana Dalam Ruang Pelayanan Loket Pembayaran Air