ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
advertisement
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 1 ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Yanita Widyastuti [email protected] Anik Wahyuati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of relationship marketing which consists of customer value, customer satisfaction, and both simultaneous and partial interaction to the customers’ loyalty at Nannisa Beauty Clinic. The samples collection technique uses simple random sampling and the numbers of samples are 60 people while the analysis technique uses the multiple regressions analysis.The test result shows that simultaneously relationship marketing variable which consists of customer value, customer satisfaction, and interaction have significant influence to the customers’ at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. This result is supported by the close level which has been obtained is 75.3% which shows the simultaneously correlation or relationship between these variables to the customers’ loyalty at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo have close relationship.The significant test result shows that partially relationship marketing variables which consist of customer value, customer satisfaction, and interaction shows the significant and positive influence to the customers’ loyalty at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. This result is indicated by the acquisition of significance level each of the independent variable is less than α = 5% Keywords: marketing relationship, customers’ loyalty. ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan jumlah sampel yang diperoleh sebesar 60 orang. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini juga didukung dengan tingkat keeratan yang diperoleh sebesar 75,3 % yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat.Hasil uji signifikan secara parsial menunjukkan masing-masing variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi menunjukkan variabel pengaruh signifikan dan bersifat positif terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas tersebut masih dibawah nilai α = 5% Kata Kunci: relationship marketing, loyalitas pelanggan PENDAHULUAN Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga dibanding pelanggan baru karena secara relative dapat menurunkan biaya-biaya yang mungkin akan dikeluarkan oleh perusahaan, menurunkan tanggung jawab (misalnya, kekecewaan akibat kegagalan layanan jasa dapat dimaklumi oleh pelanggan yang telah kama bergabung pada perusahaan) dan pelanggan lama lebih susah dibujuk atau bahkan sama sekali tidak tertarik untuk menggunakan produk dan layanan jasa dari penyedia jasa lainnya. Ketatnya persaingan dunia bisnis dan perkembangan menyebabkan pemasar harus memiliki strategi pemasaran paling tepat sesuai kondisi perusahaan dan iklim bisnis yang dihadapi saat ini. Banyak salon atau klinik kecantikan yang dalam kurun waktu lama tidak mengalami perkembangan bahkan gulung tikar. Hal ini bisa disebabkan karena memiliki sedikit pelanggan atau kalah bersaing dengan salon lain. Salon atau klinik kecantikan tersebut pada umumnya hanya terfokus pada penyediaan fasilitas atau pemberian kualitas barang saja tanpa memperhatikan unsur penting lainnya. Salah satu implementasi strategi relationship Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 2 marketing adalah upaya relasional (relationalship effort) sebagai wujud kepedulian penyedia jasa guna memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan yang bersedia masuk kedalam keanggotaan. Untuk menghadapi segala persaingan yang ada para pemasar berusaha untuk mempertahankan setiap pelanggan dengan memberikan value dan meningkatkan business performance perusahaannya, yang diimplikasikan melalui aktivitas-aktivitas pemasaran relasional. Selain menyediakan produk dan layanan jasa perawatan kulit yang terjamin kualitas, keamanan dan kehalalannya. Service provider harus mampu melakukan komunikasi efektif supaya pesan yang ingin disampaikan dapat diterima pasar sasaran sebagai motivasi keputusan pembelian bahkan perilaku konsumen mendatang sesuai tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Dalam membina hubungan jangka panjang diperlukan upaya untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. Interaksi yang dikelolah dengan baik mampu menumbuhkan keterikatan emosional yang kuat dalam diri pelanggan membership terhadap perusahaan sehigga enggan meninggalkan perusahaan karena merasa sebagai bagian dari perusahaan. Pelanggan dimotivasi untuk percaya pada penyedia jasa karena kesediannya memberikan penawaran dalam bentuk keterikatan finansial, yang diartikan pelanggan sebagai kapabilitas perusahaan yang dapat menimbulkan kepercayaan karena pelanggan menilai bahwa Nannisa Beauty Clinic telah dan mampu memenuhi kewajiban dan menepati janjinya untuk mensejahterakan para pelanggan yang bersedia bergabung atau telah bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic, salah satunya dengan memberikan berbagai keuntungan dalam bentuk keterikatan finansial. Keterikatan structural berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan karena mengarungi ketidakpastian pelanggan persepsi pelanggan terhadap reputasi perusahaan. Didalam bisnis jasa perawatan kecantikan, pelanggan melakukan pembelian produk dan layanan jasa karena menginginkan beberapa keunggulan yang ditawarkan oleh Nannisa Beauty Clinic. Pelanggan Nannisa Beauty Clinic dapat membeli produk kecantikan dan berbagai layanan jasa perawatan kulit yang ditawarkan. Dengan kata lain keterikatan structural yang dilakukan Nannisa Beauty Clinic dapat menimbulkan kepercayaan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan mampu memberikan manfaat dan meningkatkan rasa percaya diri khususnya berkenaan dengan perawatan kecantikan dan kesehatan kulit yang menunjang penampilannya dalam beraktivitas sehari-hari. Kepercayaan diharapkan menghasilkan manfaat bagi pelanggan yaitu untuk mengurangi persepsi atas resiko didalam hubungan sehingga membangun kedekatan dan menciptakan keinginan untuk melanjutkan hubungan dengan perusahaan. Pelanggan yang merasa terikat dalam suatu hubungan dengan penyedia jasa mempunyai kecenderungan lebih besar untuk melakukan tindakan, ini dikarenakan kebutuhan pelanggan untuk tetap tinggal (bertahan) pada suatu perusahaan konsisten dengan komitmen mereka. Pelanggan yang bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic dan telah melakukan pemberian secara regular meski untuk produk perawatan kulit dan terapi tertentu saja, akan menunjukkan kesetiaannya dalam bentuk tindakan nyata dengan meningkatkan jumlah pembelian dan mencoba berbagai produk atau layanan jasa lainnya yang ditawarkan serta membujuk dan mengajak orang lain untuk ikut bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic. Berdasarkan latar belakang di atas mendapatkan rumusan masalah sebagai berikut: 1) Apakah relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic?; 2) Apakah relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara parsial mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ?; 3) Apakah customer satisfaction, berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ?. Penelitian ini bertujuan: 1) Untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 2) Untuk mengetahui pengaruh Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 3 variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 3) Untuk mengetahui apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic. TINJAUAN TEORETIS Pemasaran dan Konsep Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler (2010:10) adalah proses sosial yang dengan proses satu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai “ seni menjual produk,” tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran adalah bukan penjualan! Penjualan itu hanya merupakan ujung gunung es pemasaran. Konsep pemasaran menurut Kotler (2010:23): 1) Pasar sasaran perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih sejumlah pasar sasarannya dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut; 2) Kebutuhan pelanggan perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat; 3) Semua aktifitas pemasaran dalam organisasi seharusnya dikoordinasikan, pada kenyataanya keyakinan ini berarti bahwa upaya pemasaran (seperti pengiklanan, produk, perencanaan, dan penentuan harga) seharusnya dikombinasikan dan merupakan satu cara yang terkait dan konsisten, dan ekskutif seharusnya memiliki otoritas dan tanggung jawab penuh untuk seluruh aktifitas pemasaran; 4) Kemampuan menghasilkan laba tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya. Dalam kasus perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba; dalam kasus organisasi public dan nirlaba, tujuan utama adalah bias bertahan hidup dan mampu menarik cukup dana guna melakukan pekerjaam yang bermanfaat. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran memfokuskan pada pemilihan produksi yang benar untuk pertumbuhan pasar yang sesuai pada waktu yang tepat. Hal ini dapat dikatakan bahwa keputusan ini tidaklah berbeda dengan apa yang ditekankan pada manajemen pemasaran. Bagaimanapun, dua disiplin ilmi ini memakai pendekatan dari sudut yang berbeda. Dalam manajemen pemasaran segmen pasar ditentukan oleh pengelompokkan pelanggan sesuai variabel campuran pemasaran. Dalam pendekatan strategi pemasaran, segmen pasar dibentuk untuk mengidentifikasikan kelompok yang dapat memberikan perusahaan dengan keuntungan ekonomi yang terus menerus melalui kompetisi (Sutisna, 2012:7). Menurut Sutisna (2012:5) strategi pemasaran merupakan suatu proses strategi pengembangan pemasaran yang harus memperhatikan perubahan situasi dan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Strategi pemasaran lebih difokuskan pada pelaksanaan strategi itu sendiri daripada kegiatan peningkatan penjualan dimana strategi ini di utamakan konsumen/ pelanggan dalam mempengaruhi pelanggan diperlukan strategi pemasaran yang terkoordinasi yang menghubungkan kegiatan perusahaan dengan situasi yang ada. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Menurut Kotler (2010:81-82) para pelanggan dewasa ini semakin sulit dipuaskan. Semakin cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau mungkin bahkan lebih baik. Tantangannya, bukan menghasilkan pelanggan yang puas tapi menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. Perusahaan yang berusaha meningkatkan laba dan penjualan harus menghabiskan banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Terampil dalam menarik Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 4 pelanggan baru tidaklah cukup, perusahaan harus mempertahankan pelanggan dan meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan yang menderita karena tingginya perputaran pelanggan (customer chum), yakni pelanggan yang beralih ke perusahaan lain. Ada langkah- langkah yang dapat diambil perusahaan untuk mengurangi tingkat peralihan; pertama, perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan (retention rate). Kedua perusahaan tersebut harus membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat dikelola dengan lebih baik. Ketiga perusahaan tersebut perlu memperkirakan laba yang hilang ketika dia kehilangan pelanggan. Pada kasus tertentu laba yang hilang sama dengan nilai seumur hidup. Keempat, perusahaan tersebut perlu menghitung berapa biaya untuk menurunkan tingakat peralihan pelanggannya. Selama biaya tersebut lebih kecil dari pada laba yang hilang, perusahaaan harus mengeluarkan uang tersebut (Kotler, 2010:82). Kebanyakan teori dan praktek pemasaran menurut Kotler (2010:84) lebih berpusat pada seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan dan “mengembangbiakan” pelanggan yang sudah ada. Penekanan biasanya pada penjualan dan bukannya pada pembentukan relasi, pada prapenjualan serta penjualan dan bukan pada perhatian terhadap pelanggan sesudah penjualan. Akan dianggap bijaksana jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terahadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin (Kotler, 2010:84). Beberapa perusahaan berpikir bahwa mereka bisa merasakan kepuasan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan, tetapi 96 persen pelanggan yang tidak puas justru tidak menyampaikan keluhan, banyak yang berhenti membeli begitu saja. Tindakan terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan (Kotler,2010:84 ). Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut Kotler (2010:85) para pelanggan yang puas bisa akan menjadi modal relasi perusahaan. Jika perusahaan tersebut harus dijual perusahaan pembelinya harus membayar tidak hanya pabrik dan peralatan serta merek, tetapi juga basis pelanggan yang diberikan, yakni banyaknya dan nilai pelanggan yang akan berbisnis dengan perusahaan baru itu. Pemasaran Jasa pada Klinik Kecantikan Jasa utama klinik kecantikan adalah pemberian perawatan kecantikan yang ditunjukkan kepada konsumen secara langsung oleh penyaji jasa. Pengelompokan proses jasa berdasarkan penerimaan jasa dan sifat tindakan jasa itu, mengharuskan pelanggan hadir secara fisik karena pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara simultan dengan proses konsumsi. Jasa yang ditawarkan oleh klinik kecantikan (beauty care) menawarkan beragam kecantikan mulai pemeliharaan tubuh (contohnya body massage, mandi susu, steam bath) menawarkan beragam perawatan kecantikan mulai pemeliharaan tubuh, perawatan kulit (facial, menghilangkan tahi lalat, flek hitam dan jerawat). Pemberian jasa ini sangat bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari individu yang menghasilkan jasa tersebut, sehingga pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh penyaji. Dengan kata lain bisnis jasa klinik kecantikan masuk kedalam kelompok personal service. Converse et al. dalam Buchari (2007:247) menyatakan personal service ialah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti perawatan kecantikan, laundry dan dry cleaning,” Selain memberikan layanan jasa yang dibutuhkan Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 5 keahlian penyaji, pelayanan jasa yang diberikan pada bisnis jasa klinik kecantikan juga menggunakan teknologi mutakhir dan biasanya disertai penjualan produk-produk perawatan kecantikan hasil racikan (diresepkan) sendiri oleh ahli medis klinik (dokter kulit) berkerjasama dengan supplier farmasi atau produk perawatan siap pakai yang diproduksi oleh pabrik kosmetik tertentu selaku rekanan.Karena jasa klinik perawatan kecantikan merupakan bisnis jasa high contact, maka dibutuhkan interaksi personal antara penyaji dan pelanggan yang artinya patisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan. Pada marketing personal service diusahakan supaya timbul semacam patronage motive terhadap para konsumenya. “Patronage motive adalah keingan dalam diri konsumen untuk menjadi pelanggan tetap suatu produsen jasa (Buchari, 2007:247),” Keberadaan patronage motive didalam usaha bisnis klinik kecantikan disebabkan penyediaan layanan yang baik, keahlian penyaji selaku pihak yang mengeksekusi layanan jasa secara langsung kepada konsumen, dan factor lain yang konsumen selain melakukan permintaan akan barang berkualitas, tetapi juga menginginkan adanya manfaat emosional berupa pengalaman yang mengesankan, tidak terlupakan, pengalaman unik yang positif melalui seluruh pancaindranya. Konsep experiental marketing bertujuan untuk memberikan nilai berupa pengalaman kepada konsumen dana untuk menimbulkan emosi agar tumbuh perasaan keterkaitan antara perusahaan dan konsumen. Kriteria kinerja experiental marketing dapat dilihat dari tingkat konsumsi yang terjadi. Sasaran dari experiental marketing adalah untuk memberikan pengalaman yang menyentuh emosi konsumen. Berdasarkan pengalaman masa lalu, konsumen akan selalu ingat pada merek tertentu baik positif maupun negatifnya. Adanya kepuasan atas pengalaman sebagai hasil dari experiental marketing akan menghasilkan promosi mulut ke mulut melalui para pelanggan. Relationship Marketing Relationship Marketing merupakan hubungan yang tidak merugikan, bahkan Relationship Marketing merupakan hubungan yang saling tergantung, adanya kepercayaan, kejasama dan partnership. Relationship Marketting yang benar membutuhkan perubahan sikap yang mendasar, memandang pelanggan sebagai mitra (partner) dan modal harus diatur sedemikian rupa untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi badan usaha. Penjualan bukanlah akhir dari proses pemasaran, sebaliknya merupakan awal hubungan dengan pelanggan. Fokusnya terletak pada hubungan bukan pada penjualan individu. Zeithml dan Bitner (2013:138) mendefinisikan relationship marketing orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru. Chan (2008 : 6), mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Kotler (2007 : 194) menyatakan bahwa relationship marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan disamping produk relationship marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu berfikir dalam waktu yang panjang. Pergeseran dari strategi transactional marketing menjadi strategi relationship marketing munurut Chaston (2007:34) strategi transactional marketing tidak dapat membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Menurut Chaston (2007) perusahan yang menerapkan strategi relationship marketing mengarahkan secara langsung upaya pemasarannya kearah penciptaan dan penjagaan image sebagai perusahaan yang mempunyai kemampuan untuk bekerja lebih dekat dengan pelanggannya untuk memberikan pemecahan masalah pelanggan tersebut. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 6 Konsep inti dan tujuan Relationalship Marketing Lupiyoadi dan Hamdani (2011:21) menyatakan konsep inti pemasaran relasional meliputi orientasi jangka panjang, komiten dan pemenuhan janji berorientasi pada konsumen, memperhatikan nilai sepanjang hidup pelanggan atau customer lifetime value (CLV), dialog dua arah, dan kustomisasi,” Pemasaran relasional menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen menjaga integritas melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak, sehingga menyatukan arah pada penyampaian tujuan yang diinginkan sebagi upaya menjalin hubungan jangka panjang. Keberhasilan relationalship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar uang yang diperoleh dari konsumen. pemasaran jasa memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan untuk menyediakan produk dan layanan jasa yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan (kustomisasi). Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa relationalship marketing menyangkut estimasi mengenai nilai sepanjang hidup pelanggan (customer life value) yang mengharuskan perusahaan mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang. Dimensi Relationship Marketing Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 29 - 31) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu: customer value, customer satisfaction dan interaksi. Yau et al. dalam Sudrajat (2010) menetapkan empat dimensi relationship marketing yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat dimensi tersebut antara lain 1) Pertalian adalah dimensi dari Relationship marketing yang membagi dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas/ cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Menurut Cross dalam Sudrajat (2010), pertalian pelanggan didefinisikan sebagai suatu system yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari proses penciptaan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen, bahkan dapat diperluas oleh pelanggan lainnya. Indikator pembentuk pertalian meliputi : membangun hubungan, menciptakan kepercayaan, menjaga hubungan dan kerja sama dengan pelanggan; 2) Empati, adalah suatu dimensi dari Relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif. Penilaian yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif, menyenagkan atau tidak menyenangkan. Perencanaan yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahan atau mencapai suatu tujuan, 3) Timbal balik merupakan dimensi dari Relatiomship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan apa yang diterimanya. Indikator yang berhubungan dengan timbal balik meliputi : kesesuaian harga, kompensasi atas kerusakan, kesesuaian produk dengan penawaran; 4) Kepercayaan, dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Mowen dan Minor (2008 : 312) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimilki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, sesuatu dimana seseorang memilki kepercayaan dan sikap marketing terhadap atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimilki. Dalam konteks Relationship, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari Relationship marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Indikator yang berhubungan dengan Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 7 kepercayaan meliputi : kepercayaan terhadap perusahaan, pengetahuan pelanggan akan produk, keyakinan atas manfaat produk. Customer Relationship Marketing Winer (2013:13) Customer Relationship Marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk penerapan strategi Customer Relationship Marketing (CRM). Beberapa pakar profesional mempunyai pandangan untuk menjelaskan tentang definisi Customer Relationship Marketing. Menurut Trestini (2007:98) CRM adalah kemampuan perusahaan untuk memaksimalkan nilai pelanggan secara berkesinambungan dengan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif difokuskan kepada pelangan potensial yang pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan, profitabilitas dan nilai perusahaan. Foster (2007:24) mendefinisikan CRM sebagai strategi dan proses komperhensif untuk mendapatkan, mempertahankan dan membentuk kerjasama dengan pelanggan potensial untuk menciptakan nilai superior kepada perusahaan dan pelanggan. CRM adalah pendekatan manajemen yang menempatkan pelanggan pada inti dari proses dan aktifitas perusahaan. Janjicek dalam Saputra (2008) mengemukakan pendapatnya bahwa CRM adalah strategi yang memfokuskan pengetahuan, proses bisnis, dan strukur organisasi pada pelanggan dan calon pelanggan untuk organisasi secara keseluruhan. Menurut Thompson (2009:12) CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan pelanggan yang paling bernilai, dimana CRM membutuhkan filosofi dan budaya bisnis customer centris untuk mendukung pemasaran, penjualan dan proses pelayanan yang efektif. Djatmiko dalam Saputra (2008) memandang bahwa CRM sebagai pendekatan strategi dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan nilai pelangan dan profitabilitas perusahaan. Loyalitas Loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Griffin (2009: 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas merupakan cara yang lebih efisien daripada perusahaan harus mencari konsumen baru. Mempertahankan loyalitas dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan perusahaan agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan perusahaan yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Menurut Tjiptono (2008:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Griffin (2009: 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Konsumen yang loyal adalah orang yang : melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan konsumen akan merasa puas dan loyalitas konsumen akan dapat tercapai dengan sendirinya. Unsur-Unsur Loyalitas Untuk memiliki konsumen yang loyal, para produsen perlu terlebih dahulu memahami, paling tidak, empat unsur loyalitas yang terdiri dari (Tjiptono, 2008; 89): 1) Customer value menyangkut persepsi konsumen terhadap hasil kalkulasi cost and benefit yang Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 8 akan diperoleh dari suatu merek untuk produk yang akan dibelinya. Jika, menurut persepsi konsumen, benefit suatu merek dibanding merek pesaing lebih besar daripada cost-nya, maka disebut customer value; 2) Consumer characteristics berkaitan dengan latar belakang budaya dan pengalaman konsumen yang mempengaruhi karakter individual konsumen. Latar belakang yang berbeda akan membentuk karakteristik individual yang berbeda pula. Selanjutnya, perbedaan tersebut membuat nilai dan keyakinan yang dianut seorang konsumen berbeda antara satu dengan lainnya; 3) Switching barrier adalah hambatan yang dibangun untuk mencegah konsumen berpindah ke merek yang lain. Hambatan tersebut dapat bersifat ekonomis, sosial, psikologis, fungsional, dan ritual atau kebiasaan yang dilakukan. Biasanya, seorang konsumen akan memilih melanggar barrier tersebut dan mau menerima resiko apapun seperti tersebut di atas, ketika mendapati bahwa produk dengan merek yang diingininya tidak tersedia pada saat dibutuhkan. Switching barrier hendaknya unik, sulit ditiru oleh yang lain; 4) Customer satisfaction menjelaskan bahwa konsumen yang puas belum tentu loyal, sebaliknya, konsumen yang loyal sudah tentu konsumen yang puas. Kepuasan akan mendorong pembelian ulang. Dengan demikian, kepuasan merupakan faktor penting loyalitas seorang pelanggan. Pernyataan di muka tidak dimaksudkan untuk menjelaskan bahwa kepuasan adalah satu-satunya penentu loyalitas pelanggan. Juga tidak dimaksudkan bahwa pembelian ulang adalah ukuran yang akurat untuk kesetiaan pelanggan. Karena, bisa jadi, seorang konsumen membeli suatu produk secara berulang meski produk tersebut tidak memuaskannya. Ia membeli dan membeli lagi karena tidak atau belum ada pilihan lain yang lebih baik baginya. Pengaruh Relationalship Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan Relationship marketing merupakan suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan dan mempertinggi suatu hubungan yang kuat dan bernilai dengan pelanggan serta semua pihak dalam badan usaha tersebut. Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan produk dan jasa, selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang mudah diperoleh. Pemasarpun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing. Dengan melihat fenomena tersebut paradigma lama dalam pemikiran pemasaranpun juga telah berubah dari hanya menarik keuntungan dari penjualan (profit oriented) bergeser pada penciptaan pelanggan dalam jangka panjang (customer oriented). Dengan membangun hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan kepuasan maksimum pelanggan dengan demikian loyalitas pelanggan akan terbangun. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat menimbulkan efek loyalitas pada diri konsumen sehingga konsumen menjadi lebih kebal dari kegiatan promosi pesaing, selain itu diharapkan juga konsumen kita mampu membawa konsumen baru dengan melakukan rekomendasi atas produk kita pada relasi mereka. Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bias diperoleh hanya mengandalkan value dan brand. Loyalitas harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, customize marketing program atau disebut juga dengan one to one marketing (Chan, 2008:17). Berdasarkan penjabaran diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh relationalship marketing terhadap loyalitas pelanggan adalah berbanding lurus, semakin baik pelaksanaan pemasaran relasional maka loyalitas konsumen juga akan meningkat. Jika dihubungan maka semakin baik hubungan antara penyedia barang atau jasa terhadap konsumen atau pelanggan maka konsumen akan menjadi semakin loyal kepada perusahaan di kemudian hari, dan tidak menutup kemungkinan akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 9 Penelitian Terdahulu Dalam penelitian ini, peneliti mengambil tiga sumber referensi dari penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan relationship marketing dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Penelitian pertama oleh Saputra (2008) yang mengambil judul “ Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Konsultan “Yos And Co”). Hasil pengujian terdapat pengaruh positif dansignifikan pada variabel Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada pengguna jasa konsultan “Yos and Co”. Dan besarnya pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa konsultan “Yos and Co” relatif kecil, yaitu sebesar 28%, yang berarti masih terdapat factor-faktor lain sebesar 72% yang mempengaruhi loyalitas konsumen padapengguna jasa konsultan “Yos and Co”, seperti kekuatan merek, prestis, dan lokasi. Sudrajat (2010) yang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Resmi Motor Honda Pratama Metropolis Sidoarjo”. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh variabel relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Hasil pengujian secara parsial juga menunjukkan variabel relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Yuliarto (2011) yang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PT UMC Surabaya”. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh variabel customer service, loyality program, customization, reward program dan community secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan, dengan keratin hubungan sebesar 91,8 %. Sedangkan sasil pengujian secara parsial menunjukkan seluruh variabel Customer Relationship Marketing yang terdiri dari customer service, loyality program, customization, reward program dan community berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Rerangka Pemikiran Relationship Marketing merupakan prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, (Kotler dan Amstrong, 2012 :29-31) yaitu: 1) customer value, 2) customer satisfaction serta 3) interaksi. Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo sebagai sebuah klinik perawatan kecantikan merupakan salah satu perusahaan jasa harus lebih memperhatikan relationship marketing yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan perawatan kecantikan akan memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas perhatian yang diberikan klinik kecantikan. Pelanggan akan merasa puas apabila klnik tersebut mampu memenuhi harapan mereka yang menjanjikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya, Pelanggan akan merasa tidak puas jika klinik tidak mampu memenuhi harapan mereka. Agar Relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Dengan adanya informasi semacam ini, maka perusahaan dapat memuaskan para pelangggannya secara baik, yang pada akhirnya bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan, (Tjiptono, 2010 : 40 ). Selain itu informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar bisa memberikan hasil yang lebih efektif. Berdasarkan latar belakang tersebut maka. rerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 10 Customer Value Loyalitas Pelanggan Customer Satisfaction Interaksi Gambar 1 Rerangka Pemikiran Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang telah dikembangkan makan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah: 1) Diduga relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 2) Diduga relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara partial mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 3) Diduga customer satisfaction mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian Penelitian ini termasuk dalam tipe desain penelitian kausal yaitu untuk mengidentifikasi hubungan sebab dan akibat antar variabel dan peneliti mencari tipe sesungguhnya dari fakta untuk membantu memahami dan memprediksi hubungan, kemudian dikembangkan suatu bentuk model penelitian yang bertujuan untuk menguji 3 (tiga) hipotesis penelitian yang telah ditentukan pada bab sebelumnya. Oleh karena itu setiap komponen dalam variabel penelitian ini diberi simbol-simbol berupa angka. Selanjutnya angka-angka tersebut dirangkum berupa kata-kata untuk menghasilkan nilai tertentu. Kemudian nilai tersebut di deskripsikan berupa kata-kata. Adapun metode penelitian ini menggunakan metode survey yaitu suatu metode pengumpulan data yang menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan dari responden yang menjadi sampel, (Arikunto, 2009:236). Menentukan obyek penelitian itu sangat penting dan merupakan jalan yang harus ditempuh dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2008:61) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini meliputi semua pelanggan Nannisa Beauty Clinic pemilik kartu keanggotaan yang melakukan pembelian, konsultasi, dan terapi setelah kunjungan ketiga. Jumlah populasi di Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo tidak diketahui. Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability sampling tepatnya simple random sampling yaitu teknik pemilihan sampel dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2008 : 85). Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 11 Sedangkan penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian yang dinyatakan telah mewakili persyaratan minimum menurut Malhotra ( 2009 : 204 ) adalah jumlah sampel ditentukan dari 5x jumlah variabel. Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang sudah ditentukan sebanyak 10, maka besarnya sampel 5 x 10 = 50 untuk mengantisipasi distorsi pada penelitian ini maka jumlah sampel responden ditambah 10 % dari total sampel yang ada sehingga 50 x 10 % sehingga total sampel 50 +5 = 55 responden (hasil pembulatan 60). Dengan demikian jumlah sampel minimal yang dapat digunakan adalah sebanyak 60 responden, hal ini dimaksudkan agar jumlah sampel tersebut benar- benar mewakili populasi sehingga kesimpulan yang diambil adalah valid. Teknik Pengumpulan Data. Dalam pengumpulan data menggunakan Studi Lapangan (field research) yaitu suatu metode penelitian dengan mengadakan penelitian langsung pada obyek penelitian, dalam hal ini adalah pelanggan Nannisa Beauty Clinic yang melakukan pembelian, konsultasi, dan terapi. Penelitian lapangan ini dapat dilakukan dengan cara: 1) Observasi, 2) Interview, dan 3) Kuesioner. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Variabel bebas dalam penelitian ini adalah relationship marketing yang diproksi melalui customer value (X1), customer satisfaction (X2) serta interaksi. Sedang Variabel tergantung (Y), yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan Definisi Operasional Variabel 1. Relationalship Marketing (X) Relationalship Marketing adalah mengenal setiap pelanggan secara lebih dekat dengan minciptakan komunikasi dua arah dengan mengelolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Berikut ini adalah beberapa poin yang terkandung dalam relationalship marketing yang digunakan dalam penyusunan kuesioner sebagai berikut: a. Customer Value (X1), merupakan kemampuan untuk mengenal konsumen dan mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan agar dapat menciptakan nilai produk sebaik-baiknya, dimana nilai itu merupakan selisih antara kepuasan yang didapat dibanding dengan pengorbanan yang dilakukan konsumen. Indikator variabel customer value adalah: a) Memahami kebutuhan pelanggan; b) Memahami keinginan pelanggan; c) Memahami permasalahan pelanggan; d) Potongan harga yang diberikan. b. Customer Satisfaction (X2), merupakan kemampuan perusahaan dalam menciptakan harapan akan kepuasan pada konsumen mereka dengan menjabarkan nilai-nilai yang akan di dapat oleh konsumen ketika membeli suatu produk atau jasa, yang diikuti juga dengan usaha untuk memenuhi harapan yang telah ditimbulkan tersebut. Indikator variabel customer satisfaction adalah: a) Menjaga komitmen; b) Memberikan informasi secara terbuka dan apa adanya; c) Memberikan pelayanan dengan baik; d) Dapat percaya. c. Interaksi (X3), merupakan suatu bentuk komunikasi dua arah antara konsumen dan penyedia jasa, yang bertujuan untuk saling bertukar informasi. Interaksi dapat dilakukan secara langsung maupun melalui media komunikasi lainnya. Indikator variabel interakasi adalah: a) Hubungan saling menguntungkan; b) Fasilitas interaksi yang disediakan. 2. Loyalitas Pelanggan (Y), kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk, dimana pada dasarnya terbentuk dari dua pilar utama, yaitu value dan brand. Berikut ini adalah indicator-indikator loyalitas pelanggan: a) Kesediaan pasien Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 12 menggunakan kembali jasa perusahaan; b) Rekomendasi atau promosi dari mulut ke mulut; c) Kesediaan untuk membeli kembali produk dan jasa lainnya; d) Tidak terpengaruh promosi dari pesaing. Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert. Dengan Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi skor pada setiap butirnya, sebagai berikut (Sugiyono, 2008:73): Sangat Setuju (SS) diberi nilai 4 Setuju (S) diberi nilai 3 Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1 Teknik Analisis data 1. Uji Instrumen a. Uji Validitas Uji Validitas menurut Ghozali (2007:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikansi lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa pernyataan-pernyataan tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indikator. Dasar analisis yang digunakan untuk pengujian validitas sebagai berikut (Ghozali, 2007:53) yaitu: (1) Jika signifikansi > (α) 0,05 maka butir atau variabel tersebut tidak valid; (2) Jika signifikansi < (α) 0,05 maka butir atau variabel tersebut valid. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban yang di peroleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dengan melihat croncbach alpha. Suatu kontruk atau variabel dapat dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha masing-masing variabel lebih dari 60% atau 0,6% maka penelitian ini dikatakan reliable (Ghozali, 2007:42). 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance (TOL) tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance. b. Uji Heteroskedastisitas Deteksi adanya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik; dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual dari (Y prediksi–Y sebelumnya) yang telah di studentized. c. Uji Autokorelasi Suatu asumsi penting dari model linier adalah tidak ada autokorelasi atau kondisi yang berurutan diantara gangguan yang masuk dalam persamaan fungsi regresi. Konstanta Durbin-Watson (DW) dapat dipergunakan untuk pengujian, apakah terdapat autokorelasi variabel bebas terhadap penyampaian fungsi gangguan (Ghozali, 2007:96). Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 13 d. Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, vaiabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas normal (Normal Probability Plot) untuk menguji kenormalitasan jika penyebaran data (titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Arikunto (2009:289), analisis regresi linier berganda adalah suatu prosedur statistik dalam menganalisa hubungan antara variabel satu atau variabel independen (X) terhadap variabel independen (Y) rumus multiple regresinya adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana : Y: Loyalitas Pelanggan, X1: Customer Value,X2: Customer Satisfaction, X3: Interaksi, a: Konstanta, b1, b2, b3: Koefisien Regresi, e: Standart Error 4. Pengujian Hipotesis a. Pengujian Secara Simultan (Uji F) Menetapkan kriteria pengujian hipotesa: 1) Jika nilai signifikansi Uji F > 0,05, maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh terhadap terikat; 2) Jika nilai signifikan Uji F < 0,05, maka H0 berhasil ditolak yang berate variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat. b. Koefisien Korelasi Regresi linier berganda untuk melihat hubungan antara variabel terikat (variabel yang dijelaskan) dan variabel bebas (variabel yang menjelaskan). Dalam melakukan analisis masalah ini akan digunakan suatu analisis, baik secara kualitatif maupun kuantitatif, yang dimaksud dengan analisis kualitatif maupun kuantitatif merupakan analisis yang dilakukan melalui proses analisis. Sedangkan analisis kuantitatif merupakan suatu analisis yang dilakukan melalui suatu proses pengukuran data secara statistik. Analisis secara statistik akan digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh anatara variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. c. Koefisien Determinasi (R Square) Semakin besar R2 berati semakin tepat persamaan perkiraan regresi linear tersebut dipakai sebagai alat prediksi, karena variasi perubahan variabel terikat dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bebas. Apabila nilai R2 semakin dekat dengan satu, maka perhitungan yang dilakukan sudah dianggap cukup kuat dalam menjelaskan variabel bebas dengan variabel terikat. d. Pengujian Secara Parsial (Uji t) Menetapkan criteria pengujian hipotesa: 1) Jika nilai signifikansi Uji t > 0,05, maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti variabel secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat; 2) Jika nilai signifikansi Uji t < 0,05, maka H0 berhasil ditolak yang berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat. ANALISIS DATA Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel 1. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 14 Tabel 1 Hasil Analisis Uji Validitas Variabel Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 Customer X2.2 Satisfaction X2.3 X2.4 X3.1 Interaksi X3.2 Y1.1 Y1.2 Loyalitas Y1.3 Y1.4 Sumber: hasil pengolahan data Customer Value r hitung 0,389 0,614 0,371 0,460 0,393 0,558 0,466 0,523 0,547 0,404 0,854 0,541 0,412 0,668 r tabel Keterangan 0,3646 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Berdasar pada tabel 1, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 14 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 14 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini. Tabel 2 Reliability Statistic Cronbach's Alpha N of Items 0,837 14 Sumber: hasil pengolahan data Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,837 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov. Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil: Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 15 Tabel 3 Hasil Uji Normalitas N Normal Parameters Most Extreme Differences Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Unstandardized Residual 60 0,0000000 1,18001418 0,103 0,051 -0,103 0,800 0,544 Sumber: hasil pengolahan data Berdasar pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,544 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. b. Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1 (Ghozali, 2007 : 61). Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan. (Gujarati , 2011 : 201). c. Multikolinieritas Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4 Hasil Uji Multikolinieritas Variance Influence Factor Keterangan Customer Value 1,600 Bebas Multikolinieritas Customer Satisfaction 1,550 Bebas Multikolinieritas Interaksi 1,366 Bebas Multikolinieritas Variabel Sumber: hasil pengolahan data Berdasar pada tabel 4 dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. d. Heteroskedaktisitas Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Santoso (2011: 210), jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian Heteroskedaktisitas disajikan berikut: Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 16 Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value Sumber: hasil pengolahan data Gambar 2 Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda Dari gambar di atas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Berganda Dalam pengujian regresi yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 5 Rekapitulasi Hasil Uji Regression Variabel Bebas Customer Value Customer Satisfaction Interaksi Konstanta Sig. F R R2 Koefisien Regresi 0,313 0,304 0,587 1,141 0,000 0,753 0,568 t-hitung Sig. r 2,819 2,393 3,427 0,007 0,020 0,001 0,353 0,305 0,416 Sumber: hasil pengolahan data Dari data tabel 5 persamaan regresi yang didapat adalah Y = 1,141+ 0,313Cv + 0,304Cs + 0,587Itk Pengujian Secara Simultan a. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 17 Tabel 6 Model Summary Model 1 R Adjusted R Square R Square 0,753 0,568 Std. Error of the Estimate 0,544 1,21121 a Predictors: (Constant), Interaksi , Customer Satisfaction , Customer Value b Dependent Variable: Loyalitas Sumber: hasil pengolahan data Hasil pengujian tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,568 atau 56,8% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 56,8% = 43,2%) dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,753 atau 75,3% menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat. b. Uji F Tabel 7 Anova Model 1 Regression Sum of Squares 107,846 3 35,949 82,154 56 1,467 Residual a b Mean Square df F 24,505 Sig. 0,000 Total 190,000 59 Predictors: (Constant), Interaksi , Customer Satisfaction , Customer Value Dependent Variable: Loyalitas Sumber: hasil pengolahan data Dari hasil output tingkat signifikan 0,000 kurang dari α = 5% menunjukkan pengaruh customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan. Kondisi ini mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai produk, kepuasan serta interkasi mereka terhadap pelanggan. ’ Pengujian Secara Partial a. Uji t Hasil pengujian uji t dan tingkat signifikansi dari masing-masing variabel bebas customer value, customer satisfaction dan interaksi terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah sebagai berikut Tabel 8 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Variabel Sig Keterangan Customer Value 0,007 Signifikan Customer Satisfaction Interaksi 0,020 0,001 Signifikan Signifikan Sumber: hasil pengolahan data 1) Uji Parsial Pengaruh Variabel Customer Value Terhadap Loyalitas Dari tabel 8 diperoleh tingkat signifikan variabel variabel customer value = 0,007 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian pengaruh Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 18 variabel customer value terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan. 2) Uji Parsial Pengaruh Variabel Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Dari tabel 8 diperoleh tingkat signifikan variabel variabel customer satisfaction = 0,020 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan. 3) Uji Parsial Pengaruh Variabel Interaksi Terhadap Loyalitas Dari tabel 8 diperoleh tingkat signifikan variabel variabel interaksi = 0,001 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian pengaruh variabel interaksi terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan. b. Koefisien Determinasi Partial (r2) Tabel 9 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel r r2 Customer Value 0,353 0,1243 Customer Satisfaction 0,305 0,0928 Interaksi 0,416 0,1734 Sumber: hasil pengolahan data Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah interaksi karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar dibanding dengan variabel customer value dan customer satisfaction. PEMBAHASAN Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Kondisi ini mengindikasikan bahwa kedua variabel tersebut terdapat dapat hubungan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Bahwa naik turunnya tingkat loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai produk sebaik-baiknya, menciptakan kepuasan serta seberapa baik interaksi atau hubungan yang dilakukan perusahaan selama melayani pelanggan. Hasil ini juga didukung dengan tingkat koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 75,3 % yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat. Customer value merupakan kemampuan untuk mengenal konsumen dan mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan agar dapat menciptakan nilai produk sebaik-baiknya, dimana nilai itu merupakan selisih antara kepuasan yang didapat dibanding dengan pengorbanan yang dilakukan konsumen. Hasil pengujian menunjukkan customer value berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin baik kemampuan perusahaan untuk mengenal konsumen serta mengidentifikasi kebutuhankebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan agar dapat menciptakan nilai produk, maka akan meningkatkan loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini sejalan dengan pendapat Kotler (2008:58) yang mengungkapkan bahwa pelanggan merupakan orang yang membawa keinginan–keinginannya kepada penyedia produk atau jasa, tugas penyedia adalah menanganinya secara menguntungkan bagi dia dan bagi penyedia sendiri, dan bila nilai-nilai tersebut dapat dipenuhi dengan baik, makapelanggan akan menjadi loyal. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 19 Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin baik kemampuan perusahaan untuk dapat menciptakan tingkat kepuasan bagi pelanggan akan semakin meningkatkan loyalitas mereka. Customer Satisfaction, merupakan kemampuan perusahaan dalam menciptakan harapan akan kepuasan pada konsumen mereka dengan menjabarkan nilai-nilai yang akan di dapat oleh konsumen ketika membeli suatu produk atau jasa, yang diikuti juga dengan usaha untuk memenuhi harapan yang telah ditimbulkan tersebut. Untuk menciptakan harapan akan kepuasan pada konsumen dengan menjabarkan nilai-nilai yang akan di dapat oleh konsumen ketika membeli suatu produk atau jasa, yang diikuti juga dengan usaha untuk memenuhi harapan yang telah ditimbulkan tersebut. Oleh karena itu penyedia jasa harus mampu menyampaikan informasi secara jujur atau tidak berlebihan yang akan berdampak pada timbulnya harapan berlebih yang secara otomatis berdampak pada kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen (Kotler dan Amstrong, 2012:29-31). Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan interaksi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin baik interaksi yang dilakukan perusahaan dengan pelanggannya melalui komunikasi dua arah antara, yang bertujuan untuk saling bertukar informasi akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas konsumen interaksi dengan konsumen selalu diusahakan guna menjaga pertalian untuk menciptakan kepercayaan konsumen dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan atau calon pelanggan, (Yau et al. dalam Sudrajat, 2010). Hasil pengujian menunjukkan variabel interaksi merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan tingkat korelasi variabel tersebut sebesar 17,34% lebih besar dari variabel customer value dan customer satisfaction. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Hasil pengujian secara simultan menunjukkan variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini juga didukung dengan tingkat keeratan yang diperoleh sebesar 75,3 % yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara parsial diketahui masing-masing variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi menunjukkan variabel pengaruh signifikan dan bersifat positif terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas tersebut masih dibawah nilai α = 5% Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah interaksi karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar yaitu sebesar 17,34%. Saran Hendaknya perusahaan selalu menjaga dan mempertahankan interaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Hal ini dilakukan agar dapat menciptakan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen, bahkan dapat diperluas oleh pelanggan lainnya.. Hendaknya manajemen lebih memperhatikan relationship marketing yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan perawatan kecantikan akan Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 20 memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas perhatian yang diberikan klinik kecantikan. Pelanggan akan merasa puas apabila klnik tersebut mampu memenuhi harapan mereka yang menjanjikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya, Pelanggan akan merasa tidak puas jika klinik tidak mampu memenuhi harapan mereka. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta. Buchari, A. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta. Bandung Chan, S. 2008. Relastionship Marketing Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Chaston, I. 2007. Relationship Marketing and the Orientation Customers Require of Suppliers. Journal of Service Industries. Vol. 20. No. 3. (July): 147-166. Foster, D. 2007. A Roadmap to Customer Relationship Management: What is CRM? CEC Group, http://CRMguru. Com. Diakses tanggal 05 November 2013. Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Penerbit Universitas Dipoegoro. Yogyakarta. Griffin, J. 2009. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Gujarati, D. N. 2011. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prehallindo. Jakarta. ________. 2008. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. ________. 2010. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi sebelas, PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Kotler, P. dan G. Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Pertama. Edisi Kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Malhotra, NK. 2009. Marketing Research : An Applied Orientation. Third Edition, Prentice Hall Inc. New Jersey. Mowen dan Minor. 2008. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta. Santoso, S. 2011. Statistik Non Parametrik. PT Elex Media Komoutindo. Jakarta. Saputra. 2008. Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Konsultan Yos and Co), Skripsi. Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Sudrajat. 2010. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Keputusan Pelanggan Pada Bengkel Resmi Motor Honda Pratama Metropolis Sidoarjo, Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sutisna. 2012. Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Thompson, B. 2009, The Customer Relationship Management Primer: What is CRM? Third Edition, http://CRMguru. Com. Diakses tanggal 05 November 2013. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta. ________ 2010. Manajamen Pemasaran. Edisi 3. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Trestini, H. D. 2007 Customer Relationship Management Strategies and Capabilities an Enabler for Growth in Revenue, profitability, and Shareholder Value, http://CRMguru. Com. Diakses tanggal 05 November 2013. Winer, R. S. 2013. A Framework for Customer Relationship Management. Management Review. California. USA. Vol. 43. No. 4. (Summer). p: 89-106. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014) 21 Yuliarto. 2011. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap PT. UMC Surabaya, Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya. Zeithaml, V. A. dan M. J. Bitner. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus a Cross the Firm. 3 Edition Boston: The McGraw-Hill Co.