Pengantar Hubungan Pemasaran

m.arief

Customer relationship management (CRM)
adalah suatu proses untuk menyusun (compile) informasi
yang dapat meningkatkan pemahaman tentang bagaimana
mengelola organizational’s relationships dengan para
pelanggan. Sehingga ada 2 hal disini, yakni analisa dan
tindakan.

CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan
tehnologi informasi untuk menyediakan data konsumen
secara comprehensive, reliable dan terintegrasi sehingga
semua proses dan interaksi dengan konsumen membantu
menjaga & meningkatkanhubungan saling menguntungkan.

CRM merupakan sebuah tehnik atau proses yang dirancang
untuk mengumpulkan data & menyediakan informasi yang
membantu organisasi untuk mengevaluasi pilihan strategi.

Sistim CRM berguna untuk memperkuat customer service,
meningkatkan customer satisfaction and memastikan
customer retention dengan memadukan proses bisnis
dengan integrasi tehnologi.

CRM system as a hub of applied learning
Informasi tehnologi dalam CRM sistim merupakan proses
berkelanjutan. Perusahaan menyadari keterbatasan
pengetahuan dan mulai mempelajari tentang segmen
pelanggan & kebutuhannya yang berbeda sebelum
penjualan pertama dilakukan. Dari data penjualan, mail &
sumber lainnya, organisasi akan mendapatkan data tentang
potensial klien dan dapat memulai pesan promosi yang
disesuaikan, produk feature and pilihannya. Dengan
transaksi penjualan pertama, pelanggan baru didapatkan
dan hubungan harus segera dimulai
Cultivate
and develop
interest,
trust, desire
Acquire
customer &
establish a
relationship
Recognize
needs/wants
of defined
segments
Collect,
warehouse,
and analyze
data
Customize
channel
outlets,
locations
Customize
promotion,
information,
interactions
Customize
offers,
products,
and services
Benefits
Customer focus
Customer retention
Share of customer
Long-term profitability
Organization
Customer
Cost
Infrastructure
Investments
Reactions to process
Costs
Privacy
Opportunity
Benefits
Continuity
Contact touch points
Personalized service
Enhanced satisfaction,
safety

Pelanggan2 terbaik mencerminkan proporsi dari semua
pelanggan di industri yang menyediakan tingkat
keuntungan, biaya yang kecil untuk melayani, dan
dampak berita bagus (word of mouth) tentang
perusahaan.

CRM system yang efektif adalah suatu cara bagi
organisasi untuk mengembangkan customer focus yang
memungkinkan company untuk mendengar keinginan
konsumen.

Customer focus berarti co siap untuk mengkaji proses
pembelian dari sisi pembeli, empati terhadap perasaan
pembeli, dan melayani konsumen dengan opotimal.

Jika co dapat mengetahui banyak tentang individual
customer, maka customer akan lebih terpuaskan, lebih
percaya dan bersedia untuk menceritakan yang positif
tentang co kepada pihak lain – dg kata lain sistim akan
berhasil membuat co menjaga pelanggan dan
memperoleh pelanggan baru.


Customer retention
mengisyaratkan perusahaan memuaskan pelanggan and
menawarkan variasi yang baik sehingga pelanggan
datang & membeli kembali dari co tersebut.
merawat pelanggan hingga menjadi loyal adalah tujuan
utama CRM, mengingat biaya mencari klien baru 6x
lebih mahal dari memelihara customer lama

Share customer
Perusahaan berusaha untuk menjual kepada seorang klien
barang yang banyak beraneka ragam. Perusahaan berusaha
memuaskan klien dengan beraneka ragam produk yang
dibutuhkan klien hanya melalui perusahaan tersebut. Hal ini
disebut juga cross selling.

Up selling sendiri merupakan usaha pemasaran barang
bernilai lebih tinggi kepada klien baru or klien lama.

Sepanjang perusahaan bisa menjaga customer focus,
retention nasabah & memperoleh share yang banyak
dari portofolio pembelian nasabah, maka perusahaan
akan menikmati keuntungan dalam jangka panjang.
Hal ini dapat dimengerti mengingat selain penjualan,
CRM akan mengakibatkan penurunan biaya
acquisition (perolehan) klien baru

Potential Cost
selain memberi keuntungan, CRM juga mengharuskan
adanya investasi yang lumayan dalam bidang
infrastruktu IT serta bidang lainnya untuk mendukung
kegiatan CRM.
Selain itu potentsi timbulnya reaksi dalam
implementasi proses penerapan CRM.

Potential benefit for customer
o Kontunuitas
dengan pelanggan tetap, maka customer akan memperoleh
jaminan kelangsungan pasokan dari penjual dan kualitas yang
terjaga.
o Contact point
klien memperoleh kemudahan untuk berhubungan dengan
prioritas apakah melalui telepon, email, etc. dan data mereka
akan terjaga untuk kontak di kemudian hari dengan lebih
mudah.
o Personalized service
pelayanan yang lebih personal didapatkan jika menjadi
pelanggan lama dengan berbagai benefit yang tidak dimiliki
oleh pelanggan lainnya.
o Enhance satisfaction
meningkatkan kepuasan atas berbagai layanan dan kelebihan
yang diperoleh dibandingkan pelanggan lainnya

Potential cost
o Privacy
dengan menjadi pelanggan tetap, berbagai informasi akan
menjadi dimiliki oleh perusahaan pensuplai. Ada beberapa hal
yang bersifat privacy akan terbuka.
o Opportunity
hilangnya kesempatan untuk mendapatkan penawaran terbaik
dari supplier berbeda mengingat kita sudah punya komitmen
jangka panjang dengan perusahaan ini sebelumnya.

Life time value of the relationship
merupakan manfaat bersih untuk masing-masing pihak
dalam proses pertukaran sepanjang waktu interaksi
terjadi. Jika klien beli mobil, maka dealer harus
memastikan customer akan mendapatkan layanan purna
jual yang baik dengan harga yang wajar. Diharapkan
customer nantinya akan kembali ke dealer jika
waktunya tiba untuk membeli mobil baru.

Organisasi yang memiliki CRM yang baik biasanya
memiliki informasi RFM (recency, frequency and
monetary) score. Recency (pembelian terakhir),
frequency, dan nilai Rp akan memungkinkan
perusahaan untuk meningkatkan operasinya dalam
melayani konsumen dengan tepat & menguntungkan.

Pareto 80/20
menyatakan 80% jumlah pelanggan membeli sekitar
20% produk yang terjual, dan sebaliknya 20%
pelanggan lain membeli 80% dari produk yang terjual.

Perusahaan dapat menggunakan beberapa strategi
untuk mendekati konsumen, apakah dengan
unsegmented marketing, market segmentation atau
custom marketing one-to-one.

Dengan unsegmented marketing, maka perusahaan
tidak membedakan produknya dengan karakteristik
klien yang berbeda. Produk di sini umnya standar, dan
biaya per pelanggan lebih murah dibanding yang 2
lainnya tersebut di atas.

Market segmentation dilakukan dengan pertimbangan :
o Tidak semua pembeli sama
o Subgroup pelanggan mempunyai kemiripan dalam berperilaku
maupun nilai yang teridentifikasikan.
o Subgroup akan lebih kecil dan lebih homogen dibandingkan
pasar secara keseluruhan.
o Strategi marketing akan lebih efektif jika melayani pelanggan
yang unik dibandingkan melayani pelanggan yang memiliki
heterogen/perbedaan.

Geografis
pendekatan dengan memperhitungkan faktor domestik,
luar, global, iklim cuaca, kepadatan penduduk.

Demografis
pendekatan dengan memperhitungkan jenis gender,
income, usia, pendidikan, status perkawinan, family life
cycle hingga etnic.

Lifestyles/Psychographics
memperhitungkan faktor AIO
o Activities (golf, memancing)
o Interest (shopping)
o Opinios values (religius, politik)

Behavioral patterns
o RFM
o Channel
; internet, specialty shop, catalog
o Benefit sought
; lowest prices, best technology, greates value
o Service required; telepon, in-person, email
o Loyalty
; none, some, emotionally, committed