Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap

Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi
di Visioner
Kota Lhokseumawe
Jurnal
& Strategis
Volume 1, Nomor 2, September 2012
ISSN: 2338-2864
p. 171-184
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi
di Kota Lhokseumawe
Product attributes such as price, guarantee and quality, are the product
elements which are important for the consumer as a basic to make decision
to buy a product. A company is required to be able to creat a qualified product
that can satisfy and meet the consumer’ desaire because the consumer will be
loyal to the company that can meet their need and want that a close relationship
will be created between the consumers and the company. The purpose of this
study entitled the influence of Product Attribute and Consumer Satisfaction
on the Loyalty of TelkoFlexi User in the City of Lhokseumaw2e was to find
out and analyze the influence of price, guarantee and quality on customer
satisfaction and the influence satisfaction on the loyalty of Telkomflexi user
in the City of Lhokseumawe. The first hypothesis in this study was that
price, guarantee and quality had influence on the satisfaction of Telkomflexi
consumer in the City of Lhokseumawe. The second Hypothesis in this study
was that consumer satisfaction had influence on the loyalty of Telkomflexi
consumers in the City of Lhokseumawe. The result of this study revealed
that simultaneously price, guarantee and quality had significant influence on
consumer satisfaction at the level of confident. 97% (α = 5%). Determination
coefficient (R2) of consumer satisfaction was 0.548 which means that price,
guarantee and quality could only explain about consumer satisfaction for
54.8% so the remaining 45.2% was explained by the other factors which were
not included in the model. Determination coefficient (R2) of consumer loyalty
was 0.557 which means that price, guarantee and quality could only explain
abaut consumer loyalty for 55.7% so the remaining 44.3% was explained by
the other factors which were not included in the model. The result of t-test
showed that partially price, guarantee and quality had signifacant influence
on consumer satisfaction and consumer loyalty. Guarantee (X2) and quality
(X3) the most dominant variables influenching consumer satisfaction (Y).
The conclusion is that price, guarantee and quality had significant influence
on consumer satisfaction and had significant influence on consumer loyalty.
Faisal Matriadi
Dosen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Malikussaleh
Lhokseumawe
Keywords: Price, quality, consumer satisfaction, consumer loyalty
Volume 1, Nomor 2, September 2012
171
Faisal Matriadi
Latar Belakang
Salah satu operator seluler yang ikut bersaing
di pasaran adalah PT. Telekomunikasi Indonesia
Tbk. PT. Telkom sebagai sebuah perusahaan
telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang
menyediakan layanan baru dengan teknologi
terkini yaitu CDMA (Code Division Multiple
Access). CDMA adalah teknologi akses voice
dan data, dimana setiap user menggunakan
code tersendiri yang unik dalam mengakses
kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem.
CDMA diberi brand “Telkomflexi“ sebagai
telepon bergerak terbatas dalam satu area code.
Para pakar teknologi telepon seluler sepakat
bahwa kecanggihan CDMA jauh melebihi
GSM yang sekarang ini banyak dipergunakan
oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para
pelaku bisnis telepon seluler (hand phone)
memperkirakan bahwa “Telkomflexi” mendapat
sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya
jauh berada dibawah GSM karena biaya
investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran
“Telkomflexi” membuat lega pengguna/pelanggan
telepon yang sudah lama mendambakan telepon
hemat. Telkomflexi produk idola masyarakat
dari Telkom yang mampu menjawab kebutuhan
pelanggan. Untuk mempermudah
Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002).
Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh atribut
produk yang berkualitas. Semakin berkualitas
atribut produk yang diberikan, maka semakin
tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen
(Kotler dan Amstrong, 1996). Setiap perusahaan
termasuk PT. Telkom. Keunggulan kompetitif
dapat dicapai melalui produk yang berkualitas dan
harga yang kompetitif, sehingga konsumen loyal
terhadap produk (Asakdiyah, 2005). Loyalitas
konsumen merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan
membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu
jasa/produk yang dihasilkan oleh suatu badan
usaha (Olson, 1993).
Fenomena semacam ini menuntut pihak
provider operator telepon seluler untuk berubah
172
serta mampu membangun citra bahwa komunikasi
selular merupakan bagian hidup dari keseharian
serta memberikan kemudahan berkomunikasi
sehingga atribut produk tersebut mampu menarik
perhatian pasar dan menciptkan kesan produk
yang baik dan melekat pada konsumen sasaran
agar konsumen tertarik dan loyal terhadap
produk tersebut (Ribhan, 2007). Konsumen yang
loyal merupakan kunci sukses suatu usaha.
Loyalitas konsumen akan terbentuk ketika
konsumen tersebut merasa puas dengan
produk yang digunakannya. Disisi lain dengan
memberikan kepuasan yang baik kepada
konsumen merupakan sebuah strategi yang
sangat penting karena dapat menghasilkan lebih
banyak konsumen baru (akibat rekomendasi
dari konsumen lama), lebih sedikit kehilangan
konsumen. Selain itu jaminan akan produk yang
ditawarkan perusahaan juga perlu diperhatikan,
karena jaminan memberikan suatu keyakinan
dan kepercayaan di benak konsumen, bahwa
memiliki hubungan erat dengan konsumen,
karena kualitas memberikan suatu dorongan
kepada konsumen untuk menjali ikatan dengan
perusahaan. Perilaku konsumen yang demikian
menunjukan orientasi konsumen terhadap
kepuasan. Konsumen yang puas akan setia
lebih lama dan memberikan komentar yang baik
tentang produk dan perusahaannya.
Atribut produk meliputi harga, jaminan,
dan kualitas yang terdapat produk tersebut.
Perusahaan harus mampu menciptakan atribut
produk yang bernilai lebih dari pesaing. Semakin
besar nilai yang terkandung pada atribut produk,
maka kemungkinan besar konsumen juga akan
semakin puas. Misalnya PT Telkom menawarkan
tarif percakapan baik lokal dan interlokal dengan
harga yang relatif lebih murah dari pesaing.
Para praktisi maupun para ahli yang
menyatakan bahwa kepuasan dan konsumen
loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat
terpisahkan (Oliver, 1997). Hasil penelitian
Bloemer dan Ruyter (1997) menemukan bahwa
kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar
munculnya loyalitas. Hal senada diungkapkan
Jones dan Sasser (1994) bahwa loyalitas dan
kepuasan konsumen memiliki hubungan yang
positif. Adapun yang menjadi masalah dalam
Jurnal Visioner & Strategis
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah pengaruh atribut produk, yaitu, jaminan, dan kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Telkomflexi di Kota
Lhokseumawe?
2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pengguna Telkomflexi di
Kota Lhokseumawe?
Sejalan dengan rumusan masalah di atas,
maka penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh atribut produk yang terdiri dari: harga,
jaminan, dan kualitas terhadap kepuasan konsumen telkomflexi di Kota Lhokseumawe.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna telkomflexi di Kota Lhokseumawe.
Tinjauan Teoritis
Atribut Produk
Keputusan-keputusan yang berkaitan dengan
variabel produk dapat dijadikan instrumen
oleh perusahaan dalam kegiatan pemasaran
produknya untuk mengkomunikasikan variabel
produk yang sesuai di mata konsumen, sehingga
akan menimbulkan persepsi tertentu pada
konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut,
yang diinginkan oleh produsen dan sesuai
dengan yang diharapkan konsumen. Salah satu
keputusan variabel produk yang penting adalah
keputusan mengenai atribut produk, yaitu
kualitas produk (product quality), fitur produk
(product features), dan desain (design) (Kotler
dan Amstrong,2001).
Definisi Atribut produk menurut Tjiptono
(2002) Atribut produk adalah unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen
dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Atribut produk meliputi merek,
kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan
sebagainya. Atribut-atribut produk tersebut
sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan
akan suatu produk. Atribut produk merupakan
salah satu faktor produk yang menentukan tinggi
rendahnya nilai dari suatu produk yang dirancang
oleh perusahaan.
Sementara itu Stores (Kaplan dan Norton,
Volume 1, Nomor 2, September 2012
1996:78), menyatakan bahwa “product attributes
for its consumer value propositions: price, fashion,
and quality”, yang artinya atribut produk dapat
mengidentifikasikan tiga tujuan sebagai atribut
utama untuk proposisi nilai pelanggan, yaitu
harga, model atau desain, dan mutu atau kualitas.
Atribut produk antara satu jenis produk dengan
jenis produk lainnya mungkin akan berbeda,
karena atribut produk juga dapat memberikan
suatu ciri tertentu dari suatu produk.
Berikut ini adalah atribut yang harus ada
dalam suatu produk, yaitu :
a. Harga, Menurut Kotler dan Amstrong (2003)
harga adalah jumlah uang yang ditagihkan
untuk suatu produk atau jasa, jumlah ini yang
dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang
dimiliki dengan menggunakan produk atau
jasa.
b. Merek adalah semua nama, istilah, tanda,
simbol, desain atau kombinasi dari semua
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
produk dari satu penjual untuk membedakannya dengan produk pesaing.
c. Kemasan adalah pembungkus luar produk
yang berfungsi untuk melindungi produk,
memudahkan konsumen dalam memakainya,
menaikan citra produk atau bahkan sekaligus
dapat dijadikan alat promosi ketika produk
yang dilemparkan ke pasaran. Dengan menciptakan bentuk kemasan yang menarik berguna untuk meyakinkan konsumen tentang
keunggulan produk tersebut.
d. Kualitas merupakan salah satu atribut produk
yang paling penting di mata konsumen. Konsumen akan berusaha mencari produk yang
paling berkualitas tinggi, karena menyangkut
kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu
perusahaan harus memperhatikan kualitas
produk yang akan diluncurkan kepasaran.
e. Ukuran suatu produk mempunyai hubungan
yang erat dengan kebiasaan membeli jumlah
kebutuhan konsumen. Ini berati kebutuhan
antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya berbeda–beda, sehingga
perlu menyediakan produk dengan berbagai
macam ukuran. Hal ini bertujuan agar konsumen dapat menyesuaikan antara kebutuhannya dengan ukuran produk yang ada.
173
Faisal Matriadi
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler danAmstrong (2003) kepuasan
adalah tingkat perasaan setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
sesudah pembelian tergantung penawaran
yang dibandingkan dengan harapannya”. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau
kinerja lebih kecil dari harapan, pelanggan akan
kecewa.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya terpenuhi atau
terlampaui (Gefen, 2002). Pelanggan yang puas
akan mengulangi pembelian, membeli lebih
banyak dan membeli lebih sering sepanjang waktu.
Kotler dan Amstrong (2003) menyatakan bahwa
“Kepuasan adalah tingkat perasasan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk atau
hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan (perceived performance)
dan harapan (expectations). Jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan akan tidak puas.
Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan
Menurut
Irawan
(2003)
“Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan
atas performance jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapan pelanggan terlampaui”. Ada 5 (lima)
penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Jasa, Pelanggan akan puas kalau
setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata
kualitasnya baik.
b. Harga, Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
c.Service Quality, sangat tergantung pada tiga
hal, yaitu: system, teknologi dan manusia.
Faktor manusia memegang kontribusi sakitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap
kualitas pelayanan sulit ditiru.
d. Emotional factor yaitu rasa bangga, rasa
percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh
174
emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan.
e. Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut, pelanggan akan semakin puas apabila
relative mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapat pelayanan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003),
bahwa “membuat pelanggan tetap bertahan
mungkin merupakan ukuran terbaik untuk
kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk
mempertahankan pelanggannya tergantung pada
seberapa konsisten perusahaan menyampaikan
nilai kepada pelanggan”.
Menurut Wellington (1998), terdapat 6 (enam)
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu :
1. Elemen produk, terdiri dari faktor: ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai, tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.
2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor: pemasaran dan penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf,
dokumentasi dan variabel pembelian.
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor: mempertahankan
perhatian yang tinggi dan
penanganan keluhan.
4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor: lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Elemen waktu, terdiri dari faktor: jam kerja,
kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.
6. Elemen budaya, terdiri dari faktor: etiket,
tingkah laku, hubungan internal, hubungan
eksternal dan mutu pengalaman pembeli.
Dalam rangka mempertahankan pelanggan,
Mowen dan Minor (2002), memberikan 7 (tujuh)
langkah menuju sistem layanan pelanggan yang
sukses, yaitu :
a. Komitmen manajemen total.
b. Kenalilah pelanggan anda.
c. Kembangkan standar kinerja layanan yang
berkualitas.
d. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik.
e. Penghargaan atas penyelesaian layanan.
Jurnal Visioner & Strategis
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
f. Tetaplah dekat ke pelanggan anda.
g. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemasar sangat mengharapkan dapat
mempertahankan pelanggannya dalam jangka
panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya.
Usaha ini akan mendatangkan sukses besar
dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk
melakukan switching (berpindah merek), menjadi
strong word of mouth (Mowen dan Minor, 2002).
Tjiptono (2006), menyatakan bahwa terdapat
kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep ini
mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan,
yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall
Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan
kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada
dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu :
a) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b)
menilai dan membandingkannya dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk
atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan
pelanggan ke dalam komponen-komponennya.
Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat
langkah, yaitu: a) mengidentifikasikan dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan, b) meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf
layanan pelanggan, c) meminta pelanggan menilai
produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama, dan d) meminta para
pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam
menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur
langsung, namun disimpulkan berdasarkan
Volume 1, Nomor 2, September 2012
kesesuaian/ketidaksesuaian
antara
harapan
pelanggan dengan kinerja aktual produk
perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral
dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan
menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian
ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi
satu kali pembelian (seperti pembelian mobil,
broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia,
dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklajuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah
guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan,
meliputi : a) complain, b) retur atau pengembalian
produk, c) biaya garansi, d) product recall
(penarikan kembali produk dari pasar ), e) gethok
tular negatif, dan f) defections (konsumen yang
beralih ke pesaing).
Loyalitas pelanggan dalam tahap afektif
menyatakan bahwa antecedent dari loyalitas
adalah kepuasan. Namun masih ada pertentangan
mengenai hal ini. Rowley & Dawes (1997)
seperti yang dijelaskan oleh Sunarto (2004)
menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas tidak jelas. Buktinya Strauss
& Neugaus (1997) seperti yang dijelaskan oleh
Sunarto (2004) menemukan bahwa sejumlah
pelanggan yang mengekspresikan kepuasan
masih berpindah merek. Hal ini mendorong
penulis untuk meneliti lagi mengenai variabel ini
dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan.
Demikian halnya dengan kaitan perpindahan
merek yang dilakukan oleh pelanggan dengan
loyalitas pelanggan.
Dikenal pula dengan
switching cost yaitu biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan jika berpindah ke operator lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Griffin (1995)
menunjukkan adanya kepastian bahwa pembelian
175
Faisal Matriadi
berulang yang merupakan perilaku setia (loyalty
behaviour) akan meningkatkan retensi pelanggan.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Feinberg (1992) serta Van Trijp, Hoyer dan Inman
(1996), dimana pembelian berulang terhadap
suatu jenis produk akan menimbulkan kebosanan
yang pada akhirnya mendorong perilaku mencari
variasi sebagai faktor yang berpengaruh terhadap
perpindahan merek.
Lebih lanjut Griffin (1995) menyatakan bahwa
keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang
loyal antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya
untuk menarik konsumen baru lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya
negoisasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan
lain-lain).
3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. World of mounth yang lebih positif dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga
berarti mereka yang merasa puas.
Tingkat Loyalitas Pelanggan
Griffin (1995) menyatakan bahwa tahaptahap pelayan yang loyal adalah :
1. Suspects meliputi semua orang yang mungkin
akan membeli barang atau jasa perusahaan.
Kita menyebutnya sebagai suspects karena
yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects adalah orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Para prospects ini, meskipun mereka belum
melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau
jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah
merekomendasikan barang atau jasa tersebut
padanya.
3. Disqualified Prospects adalah prospects yang
telah mengetahui keberadaan barang atau jasa
tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan
176
akan barang atau jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First time costomers adalah konsumen yang
membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang
atau jasa pesaing.
5. Repeat costumer adalah konsumen yang telah
melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang
melakukan pembelian atas produk yang sama
sebanyak dua kali, atau membeli dua macam
produk yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda pula.
6. Clients membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka
membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung
lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Advocate membeli seluruh barang atau jasa
yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur. Sebagai
tambahan, mereka mendorong teman-teman
mereka yang lain agar membeli barang atau
jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang atau jasa tersebut dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
Diek dan Basu dalam Tjiptono (2005) telah
mengkombinasikan komponen-komponen sikap
perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4
(empat) situasi kemungkinan loyalitas pelanggan,
yaitu : 1) no loyalty, 2) spurious loyalty, 3) latent
loyalty, dan 4) loyalty.
Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan
pembelian ulang dijelaskan sebagai berikut:
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku ualng pelanggan
sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama,
sikap yang lemah bias terjadi bila suatu produk/
jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya
tidak mamapu mengkomunikasikan keunggulan
produknya. Tantangan bagi pemasar tersebut
adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dan
preferensi konsumen melalui berbagai strategi
Jurnal Visioner & Strategis
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
bauran promosi. Penyebab kedua berkaitan
dengan dinamika pasar, dimana merek-merek
yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama.
Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar
membentuk sikap yang positif/kuat terhadap
produk atau perusahaannya, namun pemasar
bisa mencoba menciptakan spurious loyalty
melalui pilihan lokasi yang strategis, promosi
yang agresif, meningkatkan self space untuk
mereknya, dan lain-lain.
2. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan
pola pembelian ulang yang kuat, maka yang
terjadi adalah spurious loyalty atau captive
loyalty. Situasi semacam ini dipengaruhi oleh
faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya
norma subjektif dan faktor situasional. Situasi
ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen
sulit membedakan berbagai merek dalam
kategori produk dengan tingkat keterlibatan
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan
atas dasar pertimbangan situasional, seperti
familiarity (karena penempatan produk yang
strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa
dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan
yang ramai) atau faktor diskon. Dalam konteks
produk industrial, pengaruh sosial juga bisa
menimbulkan spurious loyalty.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap
yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang
yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktorfaktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan ideal yang paling
diharapkan para pemasar, di mana konsumen
bersikap positif terhadap produk/jasa atau
penyedia produk/jasa bersangkutan dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
Volume 1, Nomor 2, September 2012
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005).
Kepuasan pelanggan ini memberikan modal dasar
bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas
pelanggan, dimana pelanggan yang loyal adalah
merupakan aset yang paling berharga bagi
perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas
perusahaan (McDougall dan Levesque, 2000).
Muhmin
dalam
Manurung
(2009),
membuktikan bahwa variabel harga memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ini dimaksudkan bahwa tidak selamanya harg
yang rendah memberikan kepuasan, karena ini
harga menyangkut dengan gaya hidup (style),
bahwa sebahagian orang tidak menyukai harga
yang murah karena dianggap semua dapat
memiliki barang tersebut.
Produk berkualitas mempunyai peranan
penting untuk membentuk kepuasan pelanggan.
Semakin berkualitas jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan pelanggan akan semakin
tinggi. Bila kepuasan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha
tersebut. (Kotler dan Amstrong, 2003). Kepuasan
pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya
(Kotler, 2000). Pelanggan setelah menerima
pelayanan, mereka akan membandingkan antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang
mereka terima. Jika pelayanan yang diterima
lebih baik dari diharapkan, maka konsumen
akan puas dan kepercayaan konsumen terhadap
penyedia produk tersebut akan meningkat, atau
sebaliknya.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
mempunyai konsekuensi perilaku berupa
komplain dan loyalitas konsumen, sehingga
apabila organisasi atau perusahaan dapat
memperhatikan segala hal yang dapat membentuk
kepuasan konsumen, maka kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan
akan terbentuk. Kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen dapat meningkatkan intensitas
membeli dari konsumen tersebut (Assael, 2004).
Dengan adanya kepuasan konsumen yang optimal
maka mendorong terciptanya loyalitas bagi
177
Faisal Matriadi
konsumen. Ini membuktikan bahwa kepuasan
mempunyai hubungan positif dengan loyalitas,
meskipun terkadang peningkatan kepuasan
tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas
(Assael, 2004).
Kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki
hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver,
1997). Bloemer dan Ruyter (1997) menjelaskan
bahwa kepuasan seringkali dipandang sebagai
dasar munculnya loyalitas. Hal senada
diungkapkan Jones dan Sasser (1994) bahwa
loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen
memiliki hubungan yang positif. Kepuasan
yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
konsumen, begitu pula sebaliknya semakin
rendah kepuasan maka loyalitas konsumen juga
semakin rendah. Loyalitas konsumen merupakan
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan konsumen terhadap suatu jasa/produk
yang dihasilkan oleh suatu badan usaha (Olson,
1993).
Selness (1993), ditemukan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen. Mcllroy dan Barnett (2000), konsep
penting yang harus dipertimbangkan ketika
membangun program loyalitas adalah kepuasan
konsumen. Kepuasan diukur dari sebaik apa
harapan konsumen dipenuhi. Sedangkan loyalitas
konsumen adalah ukuran semau apa konsumen
melakukan pembelian lagi. Seseorang konsumen
dikatakan loyal apabila konsumen tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur
atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam
selang waktu tertentu (Griffin, 1995).
Berdasarkan konsep-konsep yang dijelaskan
di atas, maka kerangka konseptual dapat
digambarkan sebagai berikut:
Fauzan dan Gunarsih, (2008), “Pengaruh
Atribut Produk dan Minat Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Produk
AJB Bumiputera 1921). Hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa variabel atribut produk
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Marhayanie dan Sihite (2008) Pengaruh
Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada
Green Product Cosmetics (Studi Kasus pada
Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan). Uji
Signifikan Simultan (Uji F) membuktikan bahwa
atribut produk yang terdiri dari variabel merek,
kualitas, desain, label dan kemasan secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
sikap konsumen.
Wijayanti (2010), hasil penelitiannya
diperoleh parameter estimasi untuk pengujian
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan menunjukkan nilai Standardized
Estimate sebesar 0.545 dan nilai CR sebesar 4.930
dengan probabilitas sebesar 0.000. Oleh karena
nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada konsumen
yang menggunakan Telkomflexi Kota Lhokseumawe. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu
metode penyelidikan yang diadakan untuk
memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang
ada dan mencari keterangan-keterangan secara
faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi,
atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu
daerah (Nazir, 1999
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
masyarakat pengguna Telkom Flexi yang ada
di Kota Lhokseumawe. Jumlah populasi tidak
Harga
Jaminan
Kepuasan
Konsumen
Loyalitas
Konsumen
Kualitas
Gambar 1. Kerangka Konseptual
178
Jurnal Visioner & Strategis
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
diketahui sehingga digunakan rumus unknown
populasion untuk menentukan jumlah sampel.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan accidental sampling
yaitu
pemilihan sampel non probabilitas atas dasar
kebetulan responden yang memakai produk yang
sama pada saat penelitian berlangsung.
Teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner,
dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan
kepada konsumen pengguna telkomflexi yang
terpilih sebagai sampel.
Model analisis data yang digunakan
adalah model regresi linier berganda dan model
regresi linear sederhana. Analisis regresi linear
berganda dapat digunakan untuk mengukur atau
mengetahui, apakah variabel atribut produk yang
terdiri dari harga, jaminan, dan faktor kualitas
merupakan variabel bebas yang mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas konsumen pengguna
Telkomflexi sebagai varibel terikat. Model analisis
dalam penelitian dirumuskan (Koutsoyiannis,
1981) sebagai berikut:
Yi = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Dimana:
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Harga
X2 = Jaminan
X3 = kualitas
β0 = Intersep atau Konstanta
e = Variabel yang tidak terungkap (error term)
β1, β2, β3 adalah koefisien regresi
Model regresi linier sederhana, yaitu:
Dimana:
Y = Loyalitas konsumen
X = Kepuasan konsumen
β0 = Intersep atau Konstanta
e = Variabel yang tidak terungkap (error term)
β = koefisien regresi
Hasil Penelitian
Untuk menguji pengaruh variabel
atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan
dan kualitas terhadap kepuasan konsumen
secara simultan (serempak) dapat dihasilkan
perhitungan dalam model summary, khususnya
angka R squares yang ditunjukkan Tabel 1.
Koefisien determinasi (R2) yang diperoleh
dari pengaruh atribut produk yaitu berupa harga
(X1), jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap
tetap maka diperkirakan kepuasan konsumen
(Y) adalah sebesar 0,740. Hal ini menunjukan
bahwa pengaruh atribut produk berupa harga
(X1), jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap
tetap maka diperkirakan loyalitas konsumen (Y)
adalah sebesar 74%. Artinya atribut produk dan
kepuasan konsumen memberikan sumbangan
efektif sebesar 74% dalam membentuk loyalitas
konsumen, sedangkan sisanya 26% (1 – 0,74 =
0,26 atau 26%) dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini (di luar model
ini).
Berdasarkan
perhitungan
signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa
ada hubungan linier antara atribut produk yang
terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap
kepuasan konsumen.
Yi = βo + βX + e
Tabel 1
Nilai Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model
R
R Squares
Adjusted
R Squares
Std. Error
of the Estimate
1
.740
.548
.536
104.833
a. Predictors: (Constant), Harga, Jaminan, Kualitas
b. Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Volume 1, Nomor 2, September 2012
179
Faisal Matriadi
Tabel 2
Hasil Uji Simultan
Model
Sum of Squares
Mean
Square
df
Regression
150,737
3
50,246
Residual
124,187
113
1,099
Total
274,293
116 a. Predictors: (Constant), Harga (X1), Jaminan (X2) dan Kualitas (X3)
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
F
1
Sig.
45,719
0,000
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Tabel 3
Hasil Uji Parsial
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
(Constant)
Harga (X1)
Jaminan (X2)
Kualitas (X3)
B
Std. Error
3,978
0,188
0,348
0,274
1,305
0,053
0,059
0,074
Beta
0,237
0,446
0,271
t
Sig
3,048
3,534
5,894
3,694
0,003
0,001
0,000
0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Tabel 4
Nilai Koefisien Korelasi (R)
Model Summaryb
Model
R
R Squares
Adjusted
R Squares
Std. Error
of the Estimate
1
.746
.557
.553
1.25458
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen
b. Dependent Variabel : Loyalitas Konsumen
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Tabel 5
Hasil Uji Parsial
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
0,901
Kepuasan (X)
0,910
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
Standardized
Coefficients
Std. Error
Beta
1,369
0,076
0,746
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
180
Jurnal Visioner & Strategis
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
Dari data tersebut menunukkan bahwa,
Atribut produk (Harga, Jaminan dan Kualitas)
secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan
penguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe.
Kesimpulannya ialah atribut produk yang
terdiri dari harga, jaminan dan kualitas secara
simultan mempengaruhi kepuasan pengguna
Telkomflexi di kota Lhokseumawe. Besarnya
pengaruh adalah 54,8%. Besarnya pengaruh
variabel lain di luar model tersebut dihitung
dengan rumus 1 – R2 atau 1 – 0,548 =0,452 atau
45,2%.
Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 3,
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,978 + 0,188X1 + 0,348X2 + 0,274X3 + e
Nilai koefisien regresi harga (X1) sebesar
0,188, dengan tanda positif artinya konsumen
sudah merasa puas dengan harga (X1) yang
ditawarkan perusahaan sekarang. Jadi kondisi
harga yang sekarang mampu memberikan
kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,188. Begitu juga halnya dengan nilai
koefisien regresi jaminan (X2), dan kualitas (X3),
bertanda positif ini menunjukkan bahwa setiap
variabel independen (X2, dan X3) meningkat,
maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Hubungan antara Harga dengan Kepuasan
Konsumen
Jika dilihat dari koefisien harga yang bertanda
positif ini berarti terdapat hubungan linier antara
harga dengan kepuasan konsumen. Besarnya
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,188 atau 18,8%. Sementara nilai signifikan
sebesar 0.001 menunjukkan bahwa pengaruhnya
signifikan yaitu < 0.05.
Hubungan antara Jaminan dengan Kepuasan
Konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t
hitung sebesar 5,894. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka
t hitung sebesar 5,894, sehingga Ho ditolak dan
Volume 1, Nomor 2, September 2012
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara
jaminan dengan kepuasan konsumen. Besarnta
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,348 atau 34,8%.
Hubungan antara Kualitas dengan Kepuasan
Konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t
hitung sebesar 3,694. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka
t hitung sebesar 3,694, sehingga Ho ditolak dan
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara
kualitas dengan kepuasan konsumen. Besarnya
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,274 atau 27,4%.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat
diketahui bahwa variabel dari atribut produk yang
mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan
konsumen adalah jaminan karena mempunyai
nilai koefisien regresi sebesar 0,348. Sedangkan
pengaruh terbesar kedua adalah kualitas sebesar
0,274 dan kemudian harga sebesar 0,188.
Hasil Regresi Linier Sederhana
Untuk menguji pengaruh variabel kepuasan
terhadap loyalitas konsumen dapat dihasilkan
perhitungan dalam model summary, khususnya
angka R squares yang ditunjukkan Tabel 4.
Dari hasil regresi yang terlihat pada Tabel
4, koefisien korelasi (R) yang diperoleh dari
pengaruh kepuasan konsumen dianggap tetap
maka diperkirakan loyalitas konsumen (Y) adalah
sebesar 0,746. Artinya kepuasan memberikan
sumbangan efektif sebesar 74,6% dalam
membentuk loyalitas konsumen, sedangkan
sisanya 0,254% (1 – 0,746 = 0,254 atau 25,4%)
dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas
produk tersebut, pelayanan pasca jual yang tidak
diteliti dalam penelitian ini (di luar model ini).
Berdasarkan perhitungan signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa menerima
Ha dan menolak Ho, artinya ada hubungan linier
antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan
data mengenai pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pengguna Telkomflexi yang
diperoleh dengan melihat arah dan besaran nilai
181
Faisal Matriadi
koefisien pasa masing-masing variabel penelitian.
Untuk lebih lengkapnya disajikan pada Tabel 5.
Berdasarkan Tabel 5 maka diperoleh
persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = 0,901 + 0,910 X + e
Persamaan regresi di atas diperoleh nilai
koefisien kepuasan konsumen (X) berslope positif.
Slope positif ini dapat diinterpretasikan bahwa
jika setiap kenaikan nilai kepuasan konsumen
(X), maka loyalitas konsumen (Y) juga akan
mengalami peningkatan, dengan asumsi veriabel
yang lain konstan. Nilai adjusted R sebesar
0,746. Ini bermakna bahwa loyalitas konsumen
dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam
penelitian ini kepuasan konsumen adalah sebesar
74,6%, sisanya 25,4% dijelaskan oleh faktor
eksternal lain diluar variabel independen yang
digunakan.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh
angka t hitung sebesar 12,023 dengan P.value
(sig.) sebesar 0.000, sehingga Ho ditolak dan
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara
kepuasan dengan loyalitas konsumen secara
statistik signifikan pada 5%. Besarnya pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas konsumen yaitu
0,910 atau 91%.
KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari penelitian ini
adalahsebagai berikut:
1. Variabel atribut produk yang terdiri dari har-
182
ga, jaminan dan kualitas berpengaruh positif
terhadap kepuasan pengguna Telkomflexi.
Ini memberikan arti bahwa atribut produk
dapat memberikan kontribusi positif terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Telkom Cabang
Lhokseumawe.
2. Variabel atribut atribut produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu Telkomflexi di Lhokseumawe.
Variabel kepuasan konsumen berpengaruh
positif dan signifikan terhadap peningkatan
loyalitas konsumen Telkomflexi di Lhokseumawe.
Saran
Dari kesimpulan di atas maka dapat disarankan
sebagai berikut:
1. Hendaknya perusahaan menciptakan kepuasan bagi konsumen dengan memberikan harga yang kompetitif, jaminan layanan pascajual yang baik, kualitas jasa yang bagus. Jika
semua ini dapat diberikan perusahaan kepada
konsumen, dapat dipastikan bahwa konsumen
akan loyal terhadap produk tersebut.
2. Perusahaan hendaknya dapat meningkatkan
nilai tambah yang terkandung pada atribut
produk, seperti kelengkapan fitur produk yaitu menambah memory kartu, dapat diakses
langsung ke internet tanpa harus mendaftar
terlebih dahulu, dan rendahnya biaya telepon
ke operator yang lain (GSM dan CDMA),
layanan telepon bebas pulsa untuk digunakan
konsumen jika mempunyai masalah atau pertanyaan.
Jurnal Visioner & Strategis
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
Referensi
Asakdiyah, S. 2005. Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam
Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group Di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen.
Bloemer, dan Ruyter. 1997. Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between
Image, Service Quality and Satisfaction, Vol.16, No.7, Page 280. International Journal of Bank
Marketing.
Fauzan, M. Noor dan Gunarsih, Tri. 2010. Pengaruh Atribut Produk Dan Minat Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Produk AJB Bumiputera 1912). Tesis. Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Gefen, David. 2020. Customer Loyalty in E-Commerce, Volume 3, Number 2, pp. 178-190. Journal of
the Association for Information Systems.
Griffin, Hill. 1995. Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it. Loxington. Books An Imprint of
The Free Press.
Irawan, Handy. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT Elex Media Computindo.
Jones, Thomas, and W. Earl Sasser, Jr. 1994. Marketing, Second edition. United States of America : Mc.
Grow Hill Inc.
Kotler, Philip, dan Gary, Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa: Alexander
Sindoro, Jakarta. Indeks.
Kotler, Philip, dan Kevin, Lang Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Alih Bahasa:
Hendra Teguh, Prenhallindo. Jakarta . Indeks.
Kotler, Philip. 2000 Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Koutsoyiannis, A. 1981. Theory Of Econometrics. Second edition, London. The Macmillan Press.
McDaugall, Gordon H.G, Terrace J, Levesque. 2000. Customer Satisfaction With Services: Putting
Perceived Value Into The Equation. Vol. 14 No. 5. Pp. 392-410. Journal Of Service Marketing.
Manurung, Dinarti, 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada Pengguna
Kartu Prabayar Simpati, Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Marhayanie dan Eka Laniasti, Sihite. 2008 . Pengaruh Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada
Green Product Cosmetics (Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan). Vol. 1
Nomor 1, Januari 2008 hal. 10-17. Jurnal Manajemen Bisnis.
Mowen, C. Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta. Alih Bahasa: Dwi Kartini
Yahya, Erlangga.
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Jakarta. Ghalia Indonesia.
Oliver, RL, 1997. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.
Vol. 17, No.4, page. 460-469. Journal of Marketing Research.
Olson, Peter, 1993. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Third Edition, Boston. Richard D.
Irwan Inc.
Ribhan, 2006. Faktor-faktor tang mempengaruhi Brand Swiching pada pengguna SIM Carddi Fakultas
Ekonomi Lampung. vol 3 no. 1 hal 34 – 56. Jurnal Bisnis dan manajemen.
Volume 1, Nomor 2, September 2012
183
Faisal Matriadi
Selnes, Fred. 1993. An Examination the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satistication
anf Loyality. Vol. 27, No. 9, hal. 19 – 35. Europen of Journal Marketing.
Sunarto, 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Yogyakarta . Edisi kedua. Amus.
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2002. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta. Penerbit
Andi .
Wellington, Patricia. 1998. Kaizen: Strategies for Customer Care (Kepedulian Pada Pelanggan).
Batam. Penerbit Interaksana.
Wijayanti, Ari. 2010. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus:
Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Tesis. Semarang. Program
Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
184
Jurnal Visioner & Strategis