pengaruh kualitas pelayanan akademik dan citra institusi terhadap

JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK DAN
CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
LP3I CILEGON
Oleh :
Subagiyo
Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta
Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450
Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 - 31904599
Email : [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Dan Citra
Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa LP3I Cilegon. Tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan
Akademik Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa LP3I
CilegonPenelitian ini merupakan Penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian
ini adalah mahasiswa Tingkat I, LP3I Cabang Cilegon yang berjumlah 295
mahasiswa. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan metode Purposive Sampling yaitu teknik penarikan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Adapun kriteria tertentu tersebut adalah mahasiswa yang
sudah berada pada Tingkat 1 Tahun Akademik 2014 di LP3I Cabang Cilegon.
Sampel untuk penelitian ini adalah mahasiswa Tingkat 1 Tahun Akademik 2014
dengan jumlah 100 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis liniear
berganda. Hasil pengujian dari analisis yang dilakukan dengan uji t secara
parsial dan uji f secara bersama-sama maka terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari variabel kualitas pelayanan akademik (X1) dan variabel citra
institusi (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y). Dan besarnya pengaruh tersebut
dapat dilihat pada koefisien determinasi adalah sebesar 0,795 atau sebesar 79,5
persen.
Kata kunc i: kualitas pelayanan, citra institusi dan kepuasan mahasiswa
ABSTRACT
The title of this research is The Influence Of Academic Service Quality And
Corporate Image Towards Students’ Satisfaction at LP3I Cilegon. The objectives
of this research was to know The Influence Of Academic Service Quality And
Corporate Image Towards Students’ Satisfaction at LP3I Cilegon.
The research was quantitative research and the population of this research
145
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
were students of LP3I Cilegon who were in the first year (level I) with the total
number of the population were 295 students. This research used purposes
sampling method. The criteria of the sample were the students in the first year at
academic year 2014 and the total respondents were 100 respondents.
The analysis technique was multiple linear regressions. The result showed
that the quality of the academic service and corporate image partially and
simultaneously/ together influenced the students’ satisfaction
Key words: academic service quality, corporate image and students’ satisfaction
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Perguruan Tinggi sebagai
penyedia jasa pendidikan tidak
terlepas dalam menjaga kualitas jasa
yang diberikan kepada mahasiswa
sebagai
konsumen.
Kualitas
pelayanan dan pencitraan institusi
yang ditujukan untuk kepuasan
konsumen sangat dipandang penting
karena penilaian konsumen terhadap
pembelian jasa merupakan konstruk
yang menentukan kemungkinan
adanya pembelian ulang dari
konsumen dan akhirnya akan
mempengaruhi keberhasilan suatu
institusi.
Kualitas
pelayanan
memegang peran sentral dalam
organisasi bisnis maupun non bisnis
baik di bidang jasa maupun
manufaktur.
Dalam rangka peningkatan
mutu dan kepuasan mahasiswa, maka
institusi harus bersungguh-sungguh
memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan mahasiswa
dan memperbaiki kekurangan yang
ada. Salah satu perbaikan tersebut
dengan
menjalankan
program
pelayanan akademik dan pencitraan
institusi yang mampu memenuhi
tuntutan
dan
kepuasan
para
mahasiswa.
Semakin ketatnya persaingan
antar perguruan tinggi saat ini
semakin gencar pula upaya-upaya
untuk merebut yang dilakukan setiap
perguruan tinggi merebut simpati
masyarakat.
Berbagai upaya
dilakukan lembaga pendidikan untuk
merebut hati pelanggannya seperti
dengan memberikan pelayanan yang
baik
dan
berkualitas,
serta
melakukan berbagai kegiatan untuk
menciptakan dan meningkatkan
pencitraan institusi. Sehingga setiap
institusi
memikirkan
strategi
pelayanan dan pencitraan yang tepat
agar dapat bertahan dan terus
berkembang
dalam
dunia
pendidikan. Perubahan karakteristik
mahasiswa yang dalamiswa lebih
kritis dan cerdas, juga menuntut
institusi
untuk
memberikan
pelayanan yang cepat dan terbaik.
Walaupun demikian, terdapat
keluhan dari pihak konsumen
(mahasiswa)
terhadap
kualitas
pelayanan khususnya pelayanan
akademik.
Sebagai lembaga pendidikan
berskala
nasional,
mahasiswa
berharap popularitas lembaga pun
akan semakin baik, namun ketika
melihat data hasil rekapitulasi
kuesioner
yang
disebar
saat
presentasi ke sekolah-sekolah oleh
LP3I cabang Cilegon, nama LP3I
belum menjadi top of mind mereka.
146
JURNAL LENTERA BISNIS
Ini menunjukkan bahwa tingkat
popularitas lembaga belum seperti
yang
diharapkan
mahasiswa.
Mahasiswa
cenderung
memilih
lembaga atau institusi yang populer
di wilayahnya dan popularitas
institusi akan berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa.
Dengan kata lain kepuasan
mahasiswa LP3I sangat dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan (quality
service) akademik yang diberikan
LP3I dan citra institusi (corporate
image) atau citra LP3I sebagai
lembaga pendidikan.
Rumusan Masalah
1. Seberapa
besar
pengaruh
kualitas
layanan
akademik
terhadap kepuasan mahasiswa
LP3I Cilegon?
2. Seberapa besar pengaruh citra
institusi
terhadap
kepuasan
mahasiswa LP3I Cilegon ?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan akademik dan citra
institusi
secara
bersamaan
terhadap kepuasan mahasiswa
LP3I Cilegon?
Tujuan Penelitian
1. untuk
mengetahui
dan
menganalisis besarnya pengaruh
kualitas pelayanan akademik
terhadap kepuasan mahasiswa.
2. untuk
mengetahui
dan
menganalisis besarnya pengaruh
citra institusi terhadap kepuasan
mahasiswa.
3. untuk
mengetahui
dan
menganalisis besarnya pengaruh
kualitas pelayanan akademik dan
citra institusi secara bersamasama
terhadap
kepuasan
mahasiswa.
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
KAJIAN
LITERATUR
DAN
KERANGKA PEMIKIRAN
Kajian Literatur
1. Kualitas Pelayanan Akademik
a. Pengertian
Menurut Davic yang
dialihbahasakan
Tjiptono
(2001: 51), "Kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang
berhubungan
dengan
produk,
jasa,
manusia,
proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi
harapan". Kualitas adalah
sesuatu yang cocok/sesuai
dengan selera seseorang
(fitness for use). Kualitas
adalah barang atau jasa
yang dapat
menaikkan
status pemakai.
Maka
kualitas adalah suatu standar
khusus
dimana
kemampuannya
(availability),
kinerja
(performance),
keandalannya (reliability)
kemudahan pemeliharaan
(maintainability)
dan
karakteristiknya
dapat
diukur (Juran,1988)
Kualitas
adalah
keseluruhan
ciri
dan
karakteristik produk atau
jasa yang kemampuannya
dapat
memuaskan
kebutuhan,
baik
yang
dinyatakan secara tegas
maupun tersamar (Brian,
1993). Kualitas jasa lebih
sulit untuk diukur karena
beberapa faktor, antara lain:
a) Jasa lebih bersifat
abstrak,
b)
Bersifat
sementara
ketimbang
permanen, c)
Lebih
147
JURNAL LENTERA BISNIS
subyektif.
Menurut
Kotler
(2002) definisi pelayanan
adalah setiap tindakan atau
kegiatan
yang
dapat
ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang
pada
dasarnya
tidak
berwujud
dan
tidak
mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat
dikaitkan
atau
tidak
dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam
rangka
memenuhi
kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Kotler (2002)
juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf
tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih
sering.
Para pelanggan akan
mencari produk berupa
barang atau jasa dari
perusahaan yang dapat mem
memberikan
pelayanan
yang terbaik kepadanya
(Assauri, 2003). Kualitas
pelayanan
merupakan
komponen penting dalam
persepsi konsumen, juga
sangat
penting
dalam
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
konsumen.
Semakin baik kualitas maka
jasa yang diberikan akan
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
b.
semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas
layanan
(service quality) sangat
bergantung pada tiga hal,
yaitu system, tehnologi dan
manusia. Konsep kualitas
layanan / service quality
yang
populer
adalah
ServQual yang diyakini
mempunyai
5
(lima)
dimensi yaitu tangible,
reliability, responsiveness,
assurance dan empathy
(Irawan, 2008: 37).
Pada
dasarnya,
kualitas pelayanan berfokus
kepada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan
penyampaianya
untuk
mengimbangi
harapan
pelanggan. Dengan kata
lain, terdapat faktor utama
yang
mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu
jasa yang diharapkan dan
jasa yang dipersepsikan.
Parasuraman et al. (1985)
dalam Tjiptono dan Chandra
(2007) menyatakan sepuluh
dimensi dari service quality
yang
dihasilkan
dari
penelitiannya, yaitu :
1) Reliability (keandalan),
2) Responsiveness
(ketanggapan),
3) Competence
(kemampuan),
4) Access
(mudah
diperoleh),
5) Courtesy (kehormatan),
6) Communication
(komunikasi),
148
JURNAL LENTERA BISNIS
7) Credibility
(dapat
dipercaya,
berarti
kelayakan,
kepercayaan,
dan
kejujuran).
8) Security (keamanan),
berarti
bebas
dari
bahaya, resiko dan
ancaman.
9) Understanding/knowing
(memahami),
memaham kebutuhan
konsumen.
10) Tangibles (bukti nyata
yang
kasat
mata),
berarti bukti secara fisik
yang meliputi fasilitas
fisik,
penampilan
personil, peralatan dan
perlengkapan
yang
disediakan.
Pada
penelitian
selanjutnya yang dilakukan
Parasuraman et al. (1988)
dalam Kotler dan Keller
(2007) dan dalam Lovelock
dan Wright (2007), dari
sepuluh dimensi service
quality yang dihasilkan dari
penelitian
sebelumnya
ditemukan intisari dari
kualitas
layanan
yang
dilebur
menjadi
lima
dimensi dari service quality
yang
dikenal
sebagai
SERVQUAL
Tjiptono
(2004;
263);
yaitu
:
Reliability
(keandalan),
Responsiveness
(ketanggapan), Assurance
(jaminan),
Empathy
(empati),Tangibles (benda
berwujud).
Suryani (2008: 140)
juga berpendapat bahwa
kualitas pelayanan dapat
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
ditingkatkan
dengan
memperbaiki aspek-aspek
yang
menjadi
dimensi
pelayanan, yang meliputi
dimensi :
1) Berwujud
(tangible)
merupakan penampilan
fisik dari jasa yang
ditawarkan, peralatan,
personil dan fasilitas
komunikasi.
2) Keandalan (reliability)
menunjukkan
pada
kemampuan
untuk
memwujudkan
pelayanan
yang
dijanjikan
secara
akurat, tepat waktu dan
dapat dipercaya.
3) Ketanggapan
(responsiveness) yaitu
kemampuan
untuk
membantu pelanggan
dengan
memberikan
pelayanan baik dan
cepat.
4) Empati (emphaty) yaitu
berusaha
untuk
mengetahui
dan
mengerti
kebutuhan
pelanggan
secara
individual.
5) Keyakinan (assurance)
merupakan pegetahuan
dan keramahtamahan
personil
dan
kemampuan
mereka
untuk dapat dipercaya
dan diyakini.
Dapat
ditarik
kesimpulan bahwa kualitas
jasa adalah suatu tingkat
sejauh mana kemampuan
pelayanan perusahaan dapat
memenuhi
harapan
konsumen. Semakin besar
149
JURNAL LENTERA BISNIS
kesenjangan antara harapan
dan kemampuan pelayanan
menyebabkan
tingkat
ketidakpuasan
konsumen
semakin besar pula.
2.
Citra institusi
a. Pengertian
Menurut Kotler dan
Keller (2009:235) citra
adalah
total
persepsi
terhadap suatu obyek yang
dibentuk dengan memproses
informasi dari berbagai
sumber setiap waktu. Citra
dapat dikatakan sebagai
persepsi masyarakat dari
adanya kesan, kepercayaan,
sikap dan pengetahuan
masyarakat
itu
sendiri
terhadap
perusahaan,
sehingga aspek fasilitas
yang dimiliki perusahaan
dan
layanan
yang
disampaikan
karyawan
kepada konsumen dapat
mempengaruhi
persepsi
konsumen terhadap citra.
Adapun
pengertian
citra menurut Kotler yang
diterjemahkan oleh Hendra
Teguh (2009:259) adalah
persepsi
masyarakat
terhadap perusahaan atau
produknya.
Menurut
Buchari Alma (2008) Citra
terbentuk dari bagaimana
perusahaan melaksanakan
kegiatan
operasionalnya
yang mempunyai landasan
utama pada segi layanan.
Citra
perusahaan
diawali dengan adanya
persepsi publik mengenai
suatu perusahaan yang
terbentuk dalam benak para
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
pelanggan.
Untuk
membentuk
citra
perusahaan yang positif,
perusahaan
perlu
mengirimkan pesan dirinya
kepada
lingkungan
perusahaan, baik internal
maupun eksternal, yaitu
pegawai
perusahaan,
konsumen, supplier, dan
lainnya. Perusahaan dapat
membentuk
citra
perusahaan yang positif
dalam benak konsumen
(share of mind).
Menurut Soemirat dan
Adianto dalam Meriani
Setiawan (2007:21) bahwa
citra perusahaan adalah
kesan,
perasaan
dan
gambaran
dari
publik
terhadap perusahaan, kesan
yang sengaja diciptakan dari
suatu objek, orang-orang
atau organisasi. Salah satu
dari
indikator
terdapat
sikap, yang artinya adalah
kecenderungan bertindak,
berpersepsi, berfikir dan
merasa dalam menghadapi
ide, objek, situasi dan nilai.
Sikap bukan perilaku tetapi
kecenderungan
untuk
berprilaku dan cara-cara
tertentu.
Dengan
demikian,
citra
perusahaan
dapat
dipersepsikan
sebagai
gambaran mental secara
selektif.
Karena
keseluruhan kesan tentang
karakteristik
suatu
perusahaan-lah
yang
nantinya akan membentuk
citra perusahaan dibenak
masyarakat.
Setiap
150
JURNAL LENTERA BISNIS
perusahaan dapat memiliki
lebih
dari
satu
citra
tergantung dari kondisi
interaksi yang dilakukan
perusahaan
dengan
kelompok-kelompok yang
berbeda, seperti: nasabah,
karyawan,
pemegang
saham, supplier dimana
setiap kelompok tersebut
mempunyai
pengalaman
dan hubungan yang berbeda
dengan perusahaan.
1) Arti
Penting
Citra
Institusi
Citra yang baik
akan
berpengaruh
positif terhadap sebuah
institusi dan sebaliknya
citra yang kurang baik
akan berdampak negatif
pada sebuah institusi.
Gronoroos dalam
Sutisna (2001: 332)
mengidentifikasi
terhadap empat peran
citra
bagi
suatu
organisasi yaitu :
a) Citra menceritakan
harapan.
b) Citra
adalah
sebagai penyaring
yang
mempengaruhi
pada
kegiatan
perusahaan
(lembaga
pendidikan).
c) Citra adalah fungsi
dari
pengalaman
dan juga harapan
konsumen
(stakeholder).
d) Citra mempunyai
pengaruh penting
bagi manajemen,
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
dengan kata lain
citra mempunyai
dampak
internal
bagi lembaga.
2) Jenis-jenis
Citra
institusi
Ada beberapa jenis citra
menurut Frank Jefkins
(2003:360) yaitu:
a) Mirror
Image
(Citra Bayangan)
Citra
ini
melekat pada orang
dalam
atau
anggota-anggota
organisasi
–
biasanya
adalah
pemimpinnya
–
mengenai
anggapan
pihak
luar
tentang
organisasinya.
b) Current
Image
(Citra
yang
Berlaku)
Citra
yang
berlaku
adalah
suatu citra atau
pandangan
yang
dianut oleh pihakpihak
luar
mengenai
suatu
organisasi. Citra ini
sepenuhnya
ditentukan
oleh
banyak-sedikitnya
informasi
yang
dimiliki
oleh
mereka
yang
mempercayainya.
c) Multiple
Image
(Citra Majemuk)
Yaitu adanya
image
yang
bermacam-macam
dari
publiknya
151
JURNAL LENTERA BISNIS
terhadap organisasi
tertentu
yang
ditimbulkan oleh
mereka
yang
mewakili
organisasi
kita
dengan
tingkah
laku yang berbedabeda atau tidak
seirama
dengan
tujuan atau asas
organisasi kita.
d) Corporate Image
(Citra Perusahaan).
Apa
yang
dimaksud dengan
citra
perusahaan
adalah citra dari
suatu
organisasi
secara keseluruhan,
jadi bukan sekedar
citra atas produk
dan pelayanannya.
e) Wish Image (Citra
yang Diharapkan).
Citra harapan
adalah suatu citra
yang
diinginkan
oleh
pihak
manajemen
atau
suatu
organisasi.
Citra
yang
diharapkn biasanya
dirumuskan
dan
diterapkan untuk
sesuatu yang relatif
baru,
ketika
khalayak
belum
memiliki informasi
yang
memadai
mengenainya.
3) Kendala Menciptakan
Citra institusi
Menurut Aaker
(1996) dalam A.B
Susanto & Himawan
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
Wijarnako (2004: 80)
ada empat kendala
dalam
menciptakan
identitas
yang
menghambat
strategi
merek yaitu :
a) Kendala
citra
merek
b) Kendala
posisi
merek
c) Kendala perspektif
eksternal
d) Kendala penetapan
atribut produk
4) Langkah-langkah
Memperbaiki
Citra
institusi
Untuk
membentuk citra yang
positif,
perusahaan
perlu
mengirimkan
pesan dirinya kepada
lingkungan perusahaan,
baik internal maupun
eksternal, yaitu pegawai
perusahaan, konsumen,
supplier, dan lainnya.
Perusahaan
dapat
membentuk citra yang
positif dalam benak
konsumen (share of
mind).
b.
Dimensi Citra Institusi
Citra
perusahaan
adalah citra dari suatu
organisasi
secara
keseluruhan , jadi bukan
sekedar citra atas produk
dan pelayanannya (Jefkins
dan Yadin, 2004). Menurut
Hutt dan Spech dalam
Ellitan (2001) ada 3 (tiga)
komponen
kualitas
pelayanan yaitu :
152
JURNAL LENTERA BISNIS
1) Kualitas
Teknik
merupakan komponen
yang berkaitan dengan
kualitas output jasa
yang
diterima
pelanggan.
2) Kualitas
fungsional
yaitu komponen yang
berkaitan
dengan
kualitas
cara
penyampaian
3) Citra perusahaan yaitu
profil, reputasi, citra
umum dan daya tarik
perusahaan
Penelitian
lainnya
dilakukan oleh Polat (2010)
menyatakan
dimensi
organizational
image
meliputi :
1) Quality image
2) Programme image
3) Infrastucture image
4) Appearance image
5) Social image
6) General image
3.
Kepuasan Mahasiswa
a. Pengertian
Kepuasan
Mahasiswa
Menurut Engel et al
dalam Tjiptono (2004: 46),
"Kepuasan
pelanggan
merupakan
evaluasi
purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang kurangnya
memberikan
hasil sama atau melampaui
harapan pelanggan." Masih
menurut Kotler yang dikutip
Tjiptono
(2004:
147),
"Kepuasan
pelanggan
adalah tingkat perasaan
seseorang
setelah
membandingkan
kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
dibandingkan
dengan
harapannya."
Menurut Kotler et al.
dalam Tjiptono, (2001: 21)
menyatakan
bahwa
kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang
setelah
membandingkan
kinerja atau hasil yang
dirasakan
dengan
harapannya.
Dengan
demikian
dapat dikatakan bahwa,
tingkat tingkat kepuasan
merupakan fungsi
dari
perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di
bawah
harapan,
maka
pelanggan akan kecewa.
Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan
puas.
Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Pengertian ini didasarkan
pada
disconfirmation
paradigm dari Oliver, Engel
et al. dalam
Tjiptono,
(2001: 24).
Menurut Husein Umar
(2005: 65) mengatakan
bahwa
”Kepuasan
konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa
yang dia terima dan
harapannya”.
Goetsch dan Davids
dalam
Fandy
Tjiptono
(2010:51) mendefinisikan:
”Kepuasan merupakan suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan
dengan
produk,
jasa,
manusia,
proses dan lingkungan yang
153
JURNAL LENTERA BISNIS
memenuhi atau melebihi
harapan.”
Menurut Buddy dalam
Anis
Wahyuningsih
(2002:10)
menyatakan:
“Kepuasan sebagai suatu
strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan
jasa
yang
memenuhi
kebutuhan dan kepuasan
pelanggan internal dan
eksternal secara eksplisit
dan implicit”.
Berdasarkan beberapa
pendapat tersebut di atas
dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perbandingan
antara kinerja atau hasil
dengan harapan pelanggan,
tingkat perasaan pelanggan
yang dirasakan setelah
pelanggan membandingkan
hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
1) Tahapan menciptakan
Kepuasan Pelanggan
Menurut Zulian
Yamit (2001:93) untuk
dapat
memuaskan
kebutuhan konsumen,
perusahaan
dapat
melakukan
dengan
tahapan-tahapan
sebagai berikut:
a) Mengetahui
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
b) Mengetahui proses
pengambilan
keputusan dalam
membeli
c) Membangun citra
perusahaan
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
d) Membangun
kesadaran
pentingnya
kepuasan
konsumen
akan
Memberikan
kepuasan
konsumen
yang
berkelanjutan
tidak hanya kepada
konsumen
eksternal
tetapi juga kepada
konsumen internal atau
para
karyawan.
Memberikan kepuasan
kepada
konsumen
eksternal
maupun
internal harus menjadi
tujuan setiap level
dalam perusahaan guna
meningkatkan
bonafiditas dan citra
perusahaan.
2) Persepsi
Terhadap
Kepuasan
Perspektif
kepuasan
yaitu
pendekatan
yang
digunakan
untuk
mewujudkan kepuasan
suatu
produk/jasa.
David dalam Fandy
Tjiptono
(2010:52),
mengidentifikasi
adanya lima alternatif
perspektif
kepuasan
yang digunakan, yaitu:
a) Transcendental
Approach
b) Product
Bassed
Approach
c) User-based
Approach
d) Manufacturingbased Approaach
e) Value
based
154
JURNAL LENTERA BISNIS
Approach
3) Faktor Utama dalam
Menentukan
Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Dalam
menentukan
tingkat
kepuasan
konsumen,
terdapat lima faktor
utama
yang
harus
diperhatikan
oleh
perusahaan yaitu :
a) Kualitas produk
b) Kualitas pelayanan
c) Emosional
d) Harga
e) Biaya
4) Cara
Mengukur
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler
dikutip Tjiptono (2004:
48) mengemukakan 4
(empat) metode untuk
mengukur
kepuasan
pelanggan,
yaitu:
Sistem keluhan dan
saran, Survei kepuasan
pelanggan,
Ghost
shopping, dan Lost
customer analysis
Adapun
penjelasan
keempat
metode
pengukuran
kepuasan
pelanggan
sebagai berikut:
a) Sistem keluhan dan
saran
b) Survei
kepuasan
pelanggan
c) Ghost shopping
d) Lost
customer
analysis
Berdasarkan beberapa
uraian definisi mengenai
kepuasan, maka secara
umum
kepuasan
dapat
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
diartikan sebagai suatu
perbandingan
antara
layanan atau hasil yang
diterima konsumen dengan
harapan konsumen. Dimana
layanan atau hasil yang
diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan
konsumen, atau bahkan
melebihinya.
b.
Dimensi Kepuasan
Menurut Kotler yang
dialihbahasakan oleh Arief
(2007: 174), "Kepuasan
pelanggan adalah perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang yang berasal dari
perbandingan
antara
kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk atau
harapan-harapannya".
Berdasarkan
pengertian di atas dapat
diketahui
unsur
yang
terhadap dalam kepuasan
pelanggan dan menjadi
indikator dalam penelitian,
yaitu:
1) Rasa Senang
2) Pilihan Tepat
3) Kesesuaian Harapan
A. Kerangka Konseptual
Penelitian ini bertujuan
untuk
mengetahui
apakah
kualitas pelayanan dan citra
institusi baik sendiri-sendiri
maupun secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa
LP3I
Cilegon.
Penelitian ini menggunakan
deskriptif
analitik,
dengan
metode survei yang bertujuan
155
JURNAL LENTERA BISNIS
memberikan gambaran tentang
masing-masing variabel dengan
cara menganalisis pengaruh
variabel bebas terhadap variabel
terikat.
1. Pengaruh kualitas pelayanan
akademik
terhadap
mahasiswa yaitu kualitas
jasa adalah suatu tingkat
sejauh mana kemampuan
pelayanan perusahaan dapat
memenuhi
harapan
konsumen. Semakin besar
kesenjangan antara harapan
dan kemampuan pelayanan
menyebabkan
tingkat
ketidakpuasan
konsumen
semakin
besar
pula.
Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semakin
meningkatnya
kualitas
pelayanan akademik (X1)
berpengaruh
terhadap
meningkatnya
kepuasan
mahasiswa (Y)
2. Pengaruh Citra Institusi
terhadap
kepuasan
mahasiswa.
Citra
institusi
dapat
dipersepsikan
sebagai
gambaran mental secara
selektif. Citra institusi yang
dimiliki dapat berperingkat
positif
atau
negative.
Konsumen akan merasa
bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia
bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang
cenderung
mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Dengan demikian
dapat dikatakan, bahwa
semakin meningkatnya citra
institusi (X2) maka akan
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
3.
berpengaruh
terhadap
meningkatnya
kepuasan
mahasiswa (Y).
Pengaruh kualitas pelayanan
dan citra institusi terhadap
kepuasan mahasiswa.
Karena kualitas layanan
(X1) berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa (Y)
dan citra institusi (X2)
berpengaruh
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y),
maka secara bersama-sama
kualitas layanan (X1) dan
citra
institusi
(X2)
berpengaruh
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y).
Kerangka
konseptual
tersebut digambarkan pada
gambar berikut:
Gambar 2.1. Model Kerangka
Konseptual
B. Hipotesis
Berdasarkan
kajian
literatur
dan
kerangka
konseptual di atas, maka
hipotesis dalam penelitian ini
dapat dirumuskan sebagai
berikut:
1. Kualitas
pelayanan
akademik
(X1)
berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y).
2. Citra
institusi
(X2)
berpengaruh positif dan
156
JURNAL LENTERA BISNIS
3.
signifikan
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y).
Kualitas
pelayanan
akademik (X1) dan citra
institusi
(X2)
secara
bersamaan
berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa (Y).
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan
metode deskriptif kuantitatif dengan
menggunakan
alat
statistik.
Pendekatan
Penelitian
ini
menggunakan deskriptif
analitik,
dengan metode survei yang bertujuan
memberikan
gambaran
tentang
masing-masing variabel dengan cara
menganalisis pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Dimensi Penelitian
Variabel dalam penelitian ini
dibedakan menjadi dua kategori
utama
yaitu
variabel
bebas
(independent) dan variabel terikat
(dependent). Variabel bebas adalah
perlakuan atau sengaja dimanipulasi
untuk mengetahui intensitasnya
dalam
mempengaruhi
variabel
terikat, sedangkan variabel terikat
adalah variabel yang timbul atau
disebabkan oleh adanya variabel
bebas.
Pada penelitian ini digunakan 3
(tiga) variabel yang terdiri dari dua
variabel bebas dan satu variabel
terikat.
Variabel bebas yaitu
Kualitas Pelayanan Akademik (X1)
dan citra institusi (X2), sedangkan
variabel terikatnya adalah kepuasan
mahasiswa (Y).
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
Operasionalisasi Variabel
Adapun definisi operasional
dari ketiga variabel tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan akademik
Variabel
kualitas
pelayanan akademik merupakan
variabel bebas yang pertama
(X1)
yang
didefinisikan
berdasarkan pernyataan yang
menggunakan
dimensi
dan
indikator adalah
a) Dimensi
Bukti
Fisik
(Tangible), dengan indikator
adalah sebagai berikut :
1. Kondisi
penampilan
fisik gedung
2. Penampilan karyawan
b) Reliability dengan indikator
adalah sebagai berikut :
1. Kepedulian karyawan
LP3I Cilegon terhadap
permasalahan
dan
kebutuhan mahasiswa.
2. Keakuratan
waktu
penanganan/pengadmin
istrasian
catatan/
dokumen.
c) Responsiveness
dengan
indikator adalah sebagai
berikut :
1. Kejelasan
informasi
waktu
penyampaian
jasa, kecepatan
dan
ketepatan
dalam
pelayanan
kepada
mahasiswa
2. Kemudahan
akses
layanan
dan
penanganan komplain
yang cepat.
d) Assurance dengan indikator
adalah sebagai berikut :
1. Prestasi dan reputasi
LP3I Cilegon
157
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
2.
Kesabaran, Kesopanan
dan perhatian karyawan
e) Emphaty dengan indikator
adalah sebagai berikut :
1. Perhatian dosen kepada
mahasiswa
2. Perhatian pimpinan dan
karyawan
terhadap
kepentingan mahasiswa
2.
Citra institusi
Citra
(image)
adalah
kepercayaan ide dan impresi
seseorang terhadap sesuatu.
Citra merupakan kesan, impresi,
perasaan atau konsepsi yang ada
pada
publik
mengenai
perusahaan, mengenai suatu
obyek, orang atau lembaga.
Komponen yang membentuk
citra perguruan tinggi adalah
a) Indikator Profil
1. Nama
LP3I
telah
dikenal oleh masyarakat
2. Sarana dan fasilitas
pendukung pendidikan
lengkap
3. Reputasi akademis atau
mutu
akademis
perguruan tinggi,
b) Indikator Reputasi
1. Banyak
kerjasama
dengan
perusahaanperusahaan
yang
ternama
2. Adanya jaminan kerja
melalui
program
penempatan
dan
pemagangan
untuk
mahasiswa
c) Indikator Citra Institusi
1. Lulusan LP3I bekerja
sesuai dengan bidang
keahliannya
2. Perusahaan mengakui
mutu lulusan LP3I
3.
Program Studi yang
diselenggarakan sesuai
dengan
keinginan
mahasiswa.
d) Daya Tarik Perusahaan
1. Kegiatan sosial kepada
masyarakat
banyak
dilakukan.
2. Komunikasi
dengan
mahasiswa
dan
Keramahan karyawan
terhadap
mahasiswa
sesuai dengan harapan
saya
3.
Kepuasan Mahasiswa
Variabel
kepuasan
mahasiswa merupakan variable
terikat (Y) yang didefinisikan
tingkat
perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.Tingkat
kepuasan
merupakan
fungsi
dari
perbedaan antara kinerja yang
dirasakan
dengan
harapan.
Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan
kecewa.
Bila kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan
akan sangat puas.
Adapun
indikatorindikator
dari
kepuasan
mahasiswa dalam penelitian ini
adalah:
a) Indikator Perasaan Senang
1. Pelayanan
yang
diberikan
karyawan
sangat menyenangkan.
2. Karyawan
dapat
melayani
mahasiswa
dengan cepat dan tepat
3. Kemudahan mahasiswa
berkomunikasi dengan
158
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
pimpinan, dosen dan
karyawan
4. Tempat
pelayanan
nyaman, bersih bagi
mahasiswa
b) Indikator Pilihan Tepat
1. Ada Kejelasan Jadwal
Akademis
2. Ketepatan pemenuhan
jadwal
3. Komitmen dosen dan
karyawan
dalam
pelayanan akademis
c) Indikator
Kesesuaian
Harapan
1. Fasilitas
perkuliahan
sesuai dengan yang
dijanjikan
2. Program
studi
memberikan
muatan
ilmu sesuai dengan
program studinya
3. Jadwal
perkuliahan
selalu
dijalankan
dengan tepat
jawaban dalam bentuk check list
dengan skala likert 5 (lima).
Penggunaan check list ini
diharapkan dapat memudahkan
responden dalam memberikan
jawaban pada setiap item
pernyataan.
Setiap
item
pernyataan disediakan 5 (lima)
kolom dengan ketentuan sebagai
berikut :
a. Angka 5 dengan kriteria
sangat puas
b. Angka 4 dengan kriteria
puas
c. Angka 3 dengan kriteria
Netral
d. Angka 2 dengan kriteria
kurang puas
e. Angka 1 dengan kriteria
tidak puas
Hasil perhitungan dari
nilai dari jawaban responden
kemudian digunakan dalam
analisis statistik yang dilakukan
dengan
bantuan
komputer
menggunakan program SPSS
versi 16 for windows untuk
membuktikan hubungan dan
pengaruh antar variabel-variabel
penelitian dengan menggunakan
uji data yaitu uji validitas dan uji
reliabilitas. Pengujian validitas
dan reliabilitas daftar penyataan
ini dimaksudkan agar daftar
penyataan yang digunakan untuk
mendapatkan data penelitian
mempunyai tingkat validitas dan
reliabilitas yang memenuhi
syarat.
Teknik Pengumpulan Data
1.
Kuesioner Penelitian
Pengumpulan
data
menggunakan kuisioner yaitu
terdiri dari pernyataan variabel
kualitas pelayanan akademik
(X1), variabel citra institusi (X2)
dan variabel kepuasan mahasiwa
(Y)
Teknik pengumpulan data
yang
dilakukan
dengan
penyebaran
angket
atau
kuesioner. Kuesioner adalah
daftar
pertanyaan
yang
didistribusikan untuk diisi dan
dikembalikan atau dapat juga
dijawab di bawah pengawasan
peneliti.
Responden
akan
diminta untuk memberikan
2.
Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi
pada
penelitian
ini
adalah
mahasiswa Tingkat I, LP3I
159
JURNAL LENTERA BISNIS
b.
Cabang
Cilegon
yang
berjumlah 295 mahasiswa.
Sample
Teknik pengambilan
sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah
nonprobability
sampling.
Berdasarkan teknik ini,
tidak
semua
anggota
populasi mendapat peluang
yang sama untuk dipilih
menjadi sampel. Adapun
metodenya
melalui
Purposive Sampling yaitu
teknik penarikan sampel
dengan
pertimbangan
tertentu.
Adapun
kriteria
tertentu tersebut adalah
mahasiswa yang sudah
berada pada Tingkat 1
Tahun Akademik 2014 di
LP3I Cabang Cilegon.
Sampel untuk penelitian ini
adalah mahasiswa Tingkat
1 Tahun Akademik 2014
dengan
jumlah
100
responden. Ukuran sampel
lebih dari 30 dan kurang
dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan
penelitian
(Sekaran, 2006: 160). Oleh
karena itu, sampel yang
digunakan dalam penelitian
ini berjumlah 100.
1) Karakteristik sampel
Tabel 3.1. Karakteristik
Sampel Berdasarkan
Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer
diolah
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
2) Karakteristik
Responden Berdasarkan
Jurusan
Tabel 3.2. Karakteristik
Responden Berdasarkan
Jurusan
Sumber : Data diolah
Uji Coba Instrumen Penelitian
Sebelum instrumen digunakan
untuk mengumpulkan data, terlebih
dahulu dilakukan uji coba terhadap
sampel uji coba dan hasil uji coba
analisis untuk diketahui apakah
instrumen tersebut layak digunakan
sebagai instrumen penelitian.
Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas
Uji validitas data dengan
menggunakan bantuan alat analisis
statistik program SPSS versi 16
akan menghasilkan output yang
berupa tabel Item Total Statistics
pada kolom Corrected Item-Total
Corelation. Angka ini merupakan
nilai korelasi antara tiap item dengan
skor total item pernyataan. Kriteria
ujinya adalah jika pada kolom
Corrected Item-Total Correlation
nilai koefisien korelasinya minimal
0,30 atau koefisien korelasinya lebih
dari 0,30 maka semua item
penyataan adalah valid.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
(X1)
Hasil
uji
validitas,
menunjukkan besarnya koefisien
korelasi (rxy) untuk semua item
pertanyaan Kualitas Pelayanan
160
JURNAL LENTERA BISNIS
b.
c.
(X1) lebih besar dari rtabel 0,3
sehingga dapat disimpulkan
bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid. Dengan kata
lain
bahwa
semua
item
pertanyaan
tersebut
dapat
diikutsertakan dan dipergunakan
dalam
analisis
penelitian
selanjutnya.
Variabel Citra Institusi (X2)
Hasil
uji
validitas
menunjukkan besarnya koefisien
korelasi (rxy) untuk semua item
pertanyaan Citra Institusi (X2)
lebih besar dari rtabel 0,3
sehingga dapat disimpulkan
bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid. Dengan kata
lain
bahwa
semua
item
pertanyaan
tersebut
dapat
diikutsertakan dan dipergunakan
dalam
analisis
penelitian
selanjutnya.
Variabel Kepuasan Mahasiswa
(Y)
Hasil uji validitas di atas,
menunjukkan besarnya koefisien
korelasi (rxy) untuk semua item
pertanyaan
Kepuasan
Mahasiswa (Y) lebih besar dari
rtabel
0,3
sehingga
dapat
disimpulkan bahwa semua item
pertanyaan dinyatakan valid.
Dengan kata lain bahwa semua
item pertanyaan tersebut dapat
diikutsertakan dan dipergunakan
dalam
analisis
penelitian
selanjutnya.
1. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas hanya
dilakukan atas data yang
telah diuji validitasnya dan
dinyatakan valid. Dalam
penelitian ini, uji reliabilitas
menggunakan
metode
internal consistency dengan
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
2.
teknik alpha atau sering
disebut Cronbach Alpha.
Hasil dari uji reliabilitas ini
dinyatakan dengan koefisien
alpha yang mencerminkan
koefisien reliabilitas dari
seluruh item yang terdapat
dalam suatu variabel yang
sedang diuji. Uji reliabilitas
dalam
penelitian
ini
besarnya Cronbach Alpha
untuk variabel Kualitas
Pelayanan (X1) sebesar
0,913 variabel Citra Institusi
(X2) sebesar 0,824, variabel
Kepuasan Mahasiswa (Y)
sebesar 0,847. Dengan
demikian, Cronbach Alpha
variabel tersebut berada di
atas 0,60 sehingga dapat
disimpulkan bahwa alat
pengukur yang digunakan
untuk mengukur variabel
tersebut dapat diandalkan
atau dengan kata lain sangat
reliabel.
Uji Normalitas
Data penelitian dari
ketiga
variabel
yaitu
Kualitas Pelayanan (X1),
Citra Institusi (X2) dan
Kepuasan Mahasiswa (Y)
yang diperoleh dari 100
responden
melalui
kuesioner, setelah dianalisis
dengan
menggunakan
program
SPSS
16.00
ternyata menunjukkan pola
distribusi normal. Hal ini
ditunjukkan oleh output
perhitungan
dengan
menggunakan KolmogorovSmirnov test (K-SZ) variabel
kualitas pelayanan nilai KSZ sebesar 0,957 dan nilai p
sebesar 0,318, varibel citra
161
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
(Y) berada pada interval 84% ≤
% ≤ 100% maka termasuk dalam
kategori sangat tinggi yang
dapat dilihat dari perolehan
persentase sebesar 86,14 %
dengan skor nilai 4307 dan rata
–rata
variabel
Kepuasan
Mahasiswa (Y) adalah sebesar
430,70.
institusi nilai K-SZ sebesar
0,811 dan nilai p sebesar
0,527 dan variabel kepuasan
mahasiswa
nilai
K-SZ
sebesar 1,150 dan nilai p
sebesar 0,142 dengan 
sebesar 0,05 maka diperoleh
nilai p >  maka distribusi
data normal.
HASIL
PENELITIAN
PEMBAHASAN
DAN
Analisis Deskriptif untuk Variabel
1. Analisis Deskriptif
Kualitas
Pelayanan (X1)
Hasil
dari
distribusi
tanggapan responden terhadap
variabel Kualitas Pelayanan
(X1) berada pada interval 68% ≤
% ≤ 84% maka termasuk dalam
kategori puas yang dapat dilihat
dari
perolehan
persentase
sebesar 80,64 % dengan skor
nilai 4032,00 dan rata – rata
variabel kualitas pelayanan
adalah sebesar 403,20.
2.
3.
Analisis
Deskriptif
Citra
Institusi (X2)
Hasil
dari
distribusi
tanggapan responden terhadap
variabel Citra Institusi (X2)
berada pada interval 68% ≤ % ≤
84% maka termasuk dalam
kategori puas yang dapat dilihat
dari
perolehan
persentase
sebesar 83,12 % dengan skor
nilai 4156 dan rata – rata
variabel Citra Institusi adalah
sebesar 415,60.
Analisis Deskriptif Kepuasan
Mahasiswa (Y)
Hasil
dari
distribusi
tanggapan responden terhadap
variabel Kepuasan Mahasiswa
4.
Analisis Deskriptif
untuk
Jawaban
masing-masing
responden
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Akademik (X1)
Tabel 4.9 Hasil Jawaban
Masing – Masing
Responden Untuk Variabel
Kualitas Pelayanan
Akademik
Sumber Data Diolah 2014
b.
Berdasarkan jawaban dari
masing-masing responden
maka diperoleh rata-rata
responden untuk variabel
kualitas
pelayanan
akademik menjawab Puas
dengan skala nilai 4
sebanyak 63 persen.
Variabel Citra Institusi (X2)
Tabel 4.10 Hasil Jawaban
Masing – Masing
Responden Untuk Variabel
Citra Institusi (X2)
Sumber Data Diolah 2014
162
JURNAL LENTERA BISNIS
c.
Berdasarkan jawaban dari
masing-masing responden
maka diperoleh rata-rata
responden untuk variabel
kualitas
citra
institusi
menjawab Puas dengan
skala nilai 4 sebanyak 77
persen.
Variabel
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
Tabel 4.11 Hasil Jawaban
Masing – Masing
Responden Untuk Variabel
Kepuasan Mahasiswa (Y)
Sumber Data Diolah 2014
Berdasarkan jawaban dari
masing-masing responden
maka diperoleh rata-rata
responden untuk variabel
kepuasan
mahasiswa
menjawab Puas dengan
skala nilai 4 sebanyak 64
persen.
Pembahasan
Analisis Regresi
Linier Berganda
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan
(X1)
terhadap
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
Tabel 4.12 Coefficients
Berdasarkan
perhitungan
tabel di atas,
program
SPSS
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
Statistics
16.0
persamaan regresi:
diketahui
Y = 21,029 + 0,547X1
Keterangan:
Y = Kepuasan Mahasiswa
X1 = Kualitas Pelayanan
a = 21,029 adalah konstanta.
Artinya apabila variabel
Kualitas Pelayanan (X1)
sama dengan nol, maka
Kepuasan Mahasiswa (Y)
sebesar 21,029
Koefisien
regresi
Kualitas
Pelayanan
(X1)
diperoleh
sebesar 0,547 bernilai positif.
Hasil tersebut menunjukkan
bahwa setiap terjadi peningkatan
Kualitas Pelayanan (X1) sebesar
satu satuan maka akan diikuti
oleh peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa (Y) sebesar 0,547
satuan, atau sebaliknya apabila
terjadi
penurunan
Kualitas
Pelayanan (X1) sebesar satu
satuan maka akan diikuti oleh
peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa (Y) sebesar 0,547
satuan.
Tabel 4.13 Model Summary
Koefisien
korelasi
termasuk kategori Sangat Kuat
karena memiliki nilai R sebesar
0,843 yaitu terdapat hubungan
kuat/tinggi
antara
variabel
independen atau bebas variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dengan
variabel dependen atau terikat
163
JURNAL LENTERA BISNIS
variabel Kepuasan Mahasiswa
(Y).
a. Hasil Uji t
Berdasarkan hasil uji
regresi menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan
mempunyai nilai thitung >
ttabel, yaitu 15,543 > 1,9844
dengan taraf signifikansi
sebesar 0,000. Hal ini
berarti Ho ditolak dan H1
diterima. Artinya, bahwa
ada pengaruh positif dan
signifikan antara Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Mahasiswa.
Berdasarkan hasil hipotesis
berarti Ho ditolak dan H1
diterima.
Hal ini berarti bahwa
variabel Kualitas Pelayanan
(X1) berpengaruh signifikan
terhadap variabel Kepuasan
Mahasiswa (Y). Dengan
nilai thitung yang bernilai
positif maka hal tersebut
juga menunjukkan bahwa
semakin tinggi Kualitas
Pelayanan
(X1) yang
dilakukan oleh karyawan,
maka
semakin
tinggi
Kepuasan Mahasiswa (Y)
sebaliknya semakin rendah
Kualitas Pelayanan
(X1)
yang dilakukan karyawan
maka
semakin
rendah
Kepuasan Mahasiswa (Y) .
b.
Hasil Uji F
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
c.
2.
Berdasarkan
hasil
perhitungan diperoleh nilai
Fhitung
sebesar
241,569 dengan signifikansi
sebesar 0,000 lebih kecil
dari 0,05. Nilai F sebesar
241,569 > 3,090. Hasil
penelitian
ini
berarti
variabel Kualitas pelayanan
secara
bersama-sama
berpengaruh
terhadap
kepuasan mahasiswa.
Dengan demikian, ada
pengaruh yang signifikan
Kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh
terhadap
kepuasan
mahasiswa.
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasrkan table Model
Summary di atas, hasil
perhitungan
koefisien
determinasi (R2) dengan
bantuan program SPSS
16.00
for
windows,
menunjukkan nilai R2 =
0,711. Artinya kualitas
pelayanan
(X1)
dapat
menerangkan
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
sebesar
71,1%. Sisanya 28,9%
dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak termasuk
dalam model ini.
Pembahasan Regresi Linier
Pengaruh Citra Institusi (X2)
terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Y)
Tabel 4.14 ANOVA
164
JURNAL LENTERA BISNIS
Tabel 4.15 Coefficents
Berdasarkan tabel di atas ,
perhitungan program
SPSS
Statistics
16.0
diketahui
persamaan regresi:
Y = 10,050 + 0,795X2
Keterangan:
Y = Kepuasan Mahasiswa
X2 = Pencitraan
a = 10,050 adalah konstanta.
Artinya apabila variabel
Pencitraan (X2)
sama
dengan
nol,
maka
Kepuasan Mahasiswa (Y)
sebesar 10,050
Koefisien regresi Pencitraan
(X2) diperoleh sebesar 0,795
bernilai positif. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa setiap
terjadi peningkatan Pencitraan
(X2) sebesar satu satuan maka
akan diikuti oleh peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa
(Y)
sebesar 0,795 satuan, atau
sebaliknya
apabila
terjadi
penurunan
Pencitraan
(X2)
sebesar satu satuan maka akan
diikuti
oleh
peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa
(Y)
sebesar 0,795 satuan.
Tabel 4.16 Model summary
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
karena memiliki nilai R sebesar
0,880 yaitu terdapat hubungan
kuat/tinggi
antara
variabel
independen atau bebas variabel
Citra Institusi (X2) dengan
variabel dependen atau terikat
variabel Kepuasan Mahasiswa
(Y).
a. Hasil Uji t
Berdasarkan hasil uji
regresi menunjukkan bahwa
variabel Pencitraan (X2)
mempunyai nilai thitung >
ttabel, yaitu 18,342 > 1,9844
dengan taraf signifikansi
sebesar 0,000. Hal ini
berarti Ho ditolak dan H1
diterima. Artinya, bahwa
ada pengaruh positif dan
signifikan antara Pencitraan
(X2)
terhadap Kepuasan
Mahasiswa
(Y).
Berdasarkan hasil hipotesis
berarti Ho ditolak dan H1
diterima.
Hal ini berarti bahwa
variabel
Pencitraan (X2)
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel Kepuasan
Mahasiswa (Y). Dengan
nilai thitung yang bernilai
positif maka hal tersebut
juga menunjukkan bahwa
semakin
tinggi
Citra
Institusi
(X2)
yang
dilakukan oleh karyawan,
maka
semakin
tinggi
Kepuasan Mahasiswa (Y)
sebaliknya semakin rendah
Citra Institusi (X2) yang
dilakukan karyawan maka
semakin rendah Kepuasan
Mahasiswa (Y).
Koefisien
korelasi
termasuk kategori Sangat Kuat
165
JURNAL LENTERA BISNIS
b.
Hasil Uji F
Tabel 4.17 ANOVA
c.
3.
Berdasarkan
hasil
perhitungan diperoleh nilai
F
hitung
sebesar
336,445 dengan signifikansi
sebesar 0,000 lebih kecil
dari 0,05. Nilai F sebesar
336,445 > 3,090. Hasil
penelitian
ini
berarti
variabel Citra Institusi (X2)
secara
bersama-sama
berpengaruh
terhadap
kepuasan mahasiswa
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasrkan
table
Model Summary, hasil
perhitungan
koefisien
determinasi (R2) dengan
bantuan program SPSS
16.00
for
windows,
menunjukkan nilai R2 =
0,774. Artinya kualitas
pelayanan
(X1)
dapat
menerangkan
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
sebesar
77,4%. Sisanya 22,6%
dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak termasuk
dalam model ini.
Pembahasan Regresi Linier
Berganda Pengaruh Kualitas
Pelayanan (X1) dan Citra
Institusi (X2) terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y)
Tabel 4.18 Coefficients
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
Berdasarkan
tabel
diatas,
perhitungan program
SPSS
Statistics
16.0
diketahui
persamaan regresi:
Y = 12,159 + 0,196X1 +
0,554X2
Keterangan:
Y = Kepuasan Mahasiswa
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Citra Institusi
a = 12,159
adalah
konstanta.
Artinya
apabila
variabel
Kualitas
Pelayanan
(X1), Citra Institusi (X2)
sama dengan nol, maka
Kepuasan Mahasiswa
(Y) sebesar 12,159.
Koefisien regresi Kualitas
Pelayanan
(X1)
diperoleh
sebesar 0,196 bernilai positif.
Hasil tersebut menunjukkan
bahwa setiap terjadi peningkatan
Kualitas Pelayanan (X1) sebesar
satu satuan maka akan diikuti
oleh peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa (Y) sebesar 0,196
satuan, atau sebaliknya apabila
terjadi
penurunan
Kualitas
Pelayanan (X1) sebesar satu
satuan maka akan diikuti oleh
peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa (Y) sebesar 0,196
satuan.
Koefisien regresi Citra
Institusi (X2) diperoleh sebesar
0,554 bernilai positif. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa
setiap terjadi peningkatan Citra
Institusi (X2) sebesar satu satuan
maka
akan
diikuti
oleh
peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa (Y) sebesar 0,554
satuan, dan sebaliknya apabila
166
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
terjadi penurunan Citra Institusi
(X2) sebesar satu satuan maka
akan diikuti oleh peningkatan
Kepuasan
Mahasiswa
(Y)
sebesar 0,554 satuan.
Tabel 4.19 Model Summary
Koefisien
korelasi
termasuk kategori Sangat Kuat
karena memiliki nilai R sebesar
0,891 yaitu terdapat hubungan
kuat/tinggi
antara
variabel
independen atau bebas variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dan
Pencitraan (X2) dengan variabel
dependen atau terikat variabel
Kepuasan Mahasiswa (Y).
a. Hasil Uji t
Berdasarkan hasil uji
regresi menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan
mempunyai nilai thitung >
ttabel, yaitu 3,094 > 1,9844
dengan taraf signifikansi
sebesar 0,003. Hal ini
berarti Ho ditolak dan H1
diterima. Artinya, bahwa
ada pengaruh positif dan
signifikan antara Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Mahasiswa.
Berdasarkan hasil hipotesis
berarti Ho ditolak dan H1
diterima.
Hal ini berarti bahwa
variabel Kualitas Pelayanan
(X1) berpengaruh signifikan
terhadap variabel Kepuasan
Mahasiswa (Y). Dengan
nilai thitung yang bernilai
positif maka hal tersebut
b.
juga menunjukkan bahwa
semakin tinggi Kualitas
Pelayanan
(X1) yang
dilakukan oleh karyawan,
maka
semakin
tinggi
Kepuasan Mahasiswa (Y)
sebaliknya semakin rendah
Kualitas Pelayanan
(X1)
yang dilakukan karyawan
maka
semakin
rendah
Kepuasan Mahasiswa (Y) .
Variabel
pencitraan
mempunyai nilai t sebesar
6,273 > 1,9844 dengan taraf
signifikansi sebesar 0,000.
Hal ini berarti Ho ditolak
dan H1 diterima. Artinya,
bahwa ada pengaruh positif
dan signifikan antara Citra
Institusi (X2)
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y)
Berdasarkan hasil hipotesis
berarti Ho ditolak dan H1
diterima.
Hal ini berarti bahwa
variabel Citra Institusi (X2)
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel kepuasan
mahasiswa (Y). Dengan
nilai thitung yang bernilai
positif, maka hal tersebut
juga menunjukkan bahwa
semakin
tinggi
Citra
Institusi (X2) maka semakin
tinggi Kepuasan Mahasiswa
(Y) sebaliknya semakin
rendah Citra Institusi (X2)
maka
semakin
rendah
kepuasan mahasiswa (Y) .
Hasil Uji F
Tabel 4.20 ANOVA
167
JURNAL LENTERA BISNIS
c.
4.
Berdasarkan
hasil
perhitungan diperoleh nilai
F
hitung
sebesar
187,718 dengan signifikansi
sebesar 0,000 lebih kecil
dari 0,05. Nilai F sebesar
187,718 > 3,090. Hasil
penelitian
ini
berarti
variabel Kualitas Pelayanan
dan Citra Institusi secara
bersama-sama berpengaruh
terhadap
kepuasan
mahasiswa.
Dengan demikian, ada
pengaruh yang signifikan
Kualitas pelayanan dan
Citra
Institusi
secara
bersama-sama berpengaruh
terhadap
kepuasan
mahasiswa.
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasrkan
table
Model Summary, hasil
perhitungan
koefisien
determinasi (R2) dengan
bantuan program SPSS
16.00
for
windows,
menunjukkan nilai R2 =
0,795. Artinya kualitas
pelayanan (X1), pencitraan
(X2), dapat menerangkan
Kepuasan Mahasiswa (Y)
sebesar 79,5%. Sisanya
20,5% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak
termasuk dalam model ini
seperti loyalitas mahasiswa,
sistem
pembelajaran,
prestasi
belajar,
gaya
kepemimpinan.
Pembuktian Hipotesis
a. Hipotesis
1:
Kualitas
pelayanan akademik (X1)
berpengaruh positif dan
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
b.
c.
signifikan
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y).
Berdasarkan
hasil
penelitian, maka koefisien
korelasi termasuk kategori
Sangat
Kuat
karena
memiliki nilai R sebesar
0,843>0. Artinya terdapat
hubungan
positif
dan
kuat/tinggi antara variabel
independen atau bebas
variabel Kualitas Pelayanan
Akademik
(X1) dengan
variabel dependen atau
terikat variabel Kepuasan
Mahasiswa (Y).
Jadi
Hipotesa 1 terbukti
Hipotesis 2: Citra institusi
(X2) berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y).
Berdasarkan
hasil
penelitan, maka koefisien
korelasi termasuk kategori
Sangat
Kuat
karena
memiliki nilai R sebesar
0,880>0. Artinya terdapat
hubungan
positif
yang
kuat/tinggi antara variabel
independen atau bebas
variabel Citra Institusi (X2)
dengan variabel dependen
atau
terikat
variabel
Kepuasan Mahasiswa (Y).
Jadi Hipotesis 2 terbukti.
Hipotesis
3:
Kualitas
pelayanan Akademik (X1)
dan Citra Institusi (X2)
secara
bersamaan
berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan mahasiswa (Y).
Berdasarkan
hasil
penelitan, maka Koefisien
korelasi termasuk kategori
Sangat
Kuat
karena
168
JURNAL LENTERA BISNIS
memiliki nilai R sebesar
0,891>0. Artinya terdapat
hubungan
positif
yang
kuat/tinggi antara variabel
independen atau bebas
variabel Kualitas Pelayanan
Akademik (X1) dan Citra
Institusi
(X2)
dengan
variabel dependen atau
terikat variabel Kepuasan
Mahasiswa (Y).
Jadi
Hipotesi 3 terbukti.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan maka dapat ditarik
simpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari variabel kualitas
pelayanan akademik terhadap
kepuasan
mahasiswa.
Dan
besarnya pengaruh variabel
kualitas pelayanan akademik
(X1) terhadap Y dapat dilihat
pada
koefisien
determinasi
adalah sebesar 0,711 atau
sebesar 71,1 persen.
2. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari variabel citra
institusi (X2) terhadap kepuasan
mahasiswa.
Dan
besarnya
pengaruh variabel citra institusi
(X2) terhadap Y dapat dilihat
pada
koefisien
determinasi
adalah sebesar 0,774 atau
sebesar 77,4 persen.
3. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari variabel kualitas
pelayanan akademik (X1) dan
variabel citra institusi (X2)
terhadap kepuasan mahasiswa.
Dan besarnya pengaruh tersebut
dapat dilihat pada koefisien
determinasi adalah sebesar 0,795
atau sebesar 79,5 persen.
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. 1991. Managing
Brand Equaty; Capitalizing on
the Value of A Brand Name”.
New York: The Free Press.
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan
Kualitas
Jasa.
Malang:
Bayumedia. 118
Assauri, S. 2003. Customer Service
Yang
Baik
Landasan
Pencapaian
Customer
Satisfaction. Usahawan, 1,
XXXII, 25-30.
Buchari
Alma.2008.Manajemen
Pemasaran dan pemasaran
Jasa. Bandung alfa beta
Bungin, Burhan, 2005, Metodologi
Penelitian
Kuantitatif.
Jakarta: Prenada Media.
Ellitan,
Lenna.2001.Strategi
Mendongkrak
Kualitas
Pelayanan. Jurnal Ekonomi
Kajian Ekonomi, Manajemen
dan Akuntansi, Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi
Indonesia.
No.15. Januari- Maret,jal 1424.
Ghozali, H, Imam. 2005. Analisis
Multivariat dengan Program
SPSS.
Semarang.
Badan
Penerbit
Universitas
Dipenogoro.
Gujarati,
D.M.
2003.
Basic
Econometrics, Fourth Edition.
McGraw-Hill Book Company.
New York.
Jefkins, Frank dan Yadin. 2003,
Public
Relations.
-Edisi
169
JURNAL LENTERA BISNIS
Revisi
kelima-,
Erlangga.
VOL. 4 NO. 1 Mei 2015 / ISSN 2252-9993
Jakarta,
Perception of Service Quality,
Journal of Retailing
Juran. Joseph M. 1993. Quality
Planning and Analysis. Third
edition. New York: McGrawHill.
Pasuraman, A. Zeitham I., and Berry,
1988, Servqual: A. Multiple
Acle for Measuring Consumer
Perception of Service Quality,
Journal of Retailing
Juran. Joseph M. 1995. Juran on
Quality
By
Design. Diterjemahkan
oleh
Bambang hartono perancang
Mutu. Jakarta:
Pustaka
Binaman Pressindo.
Kotler, P. & Armstrong. (2008).
Prinsip-Prinsip Pemasaran 1.
Edisi keduabelas. Jakarta:
Erlangga
Kotler, P. & Armstrong. (2008).
Prinsip-Prinsip Pemasaran 2.
Edisi keduabelas. Jakarta:
Erlangga
Kotler, P. & Keller, K.L. (2007).
Manajemen Pemasaran, Edisi
12. Jilid 1. Penerbit PT Indeks:
Jakarta.
Sekaran,
Uma.2006.
Penelitian
Untuk
Salemba. Jakarta
Metode
Bisnis.
Setiaji, Bambang.2008. Panduan
Riset
dengan
Pendekatan
Kuantitatif.
Program
Pascasarjana
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta.Surakarta.
Setiawan, Meriani (2007) Efektivitas
pesan iklan "IM3 Raja
Voucher" dan penggunaan
endorser
terhadap
citra
perusahaan pada masyarakat
Surabaya (iklan pada harian
Jawa Pos).
Kotler, Philip. (1997). Manajemen
Pemasaran,
Analisis,
Perencanaan,
Implementasi
dan Kontrol, Edisi Sembilan.
Alih Bahasa, Hendra Teguh.
Penerbit PT. Prenhallindo:
Jakarta.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen
Pemasaran 1, Edisi Milenium,
PT. Prenhallindo, Jakarta
Pasuraman, A. Zeitham I., and Berry,
1988, Servqual: A. Multiple
Acle for Measuring Consumer
170