ppt kualitas pelayanan - Nur-Indo

21/03/2015
KUALITAS PELAYANAN
OLEH:
•LADY KEKE MUTIA
•MARINA
•RADEN NIKITA
•DEDE MARISKA D
•MUHAMMAD ZAILANI
•TOMMY SAPUTRA
(C1B012024)
(C1B012009)
(C1B012039)
(C1B012023)
(C1B012027)
(C1B012022)
DEFINISI JASA
Menurut Djaslim Saladin :
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan
dengan suatu produk fisik.”
Menurut Zeithaml dan Bitner :
“Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi
pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”
KLASIFIKASI JASA
1. Didasarkan atas tingkat kontak pelanggan dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem
saat jasa tersebut dihasilkan.
dihasilkan. Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan
ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high(high-contact system) dan sistem kontak rendah (low(low contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi,
tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa,
jasa, contohnya jasa pendidikan,
pendidikan, rumah sakit dan transportasi.
transportasi.
Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa,
jasa, contohnya jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
perbankan. Pelanggan
tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
bengkel.
2. Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.
manufaktur.
Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok,
kelompok, yaitu jasa murni,
murni, jasa semi manufaktur dan
jasa campuran.
campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi,
tinggi, tanpa
persediaan atau sangat berbeda dengan manufaktur,
manufaktur, contohnya jasa pangkas rambut atau
ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik)
unik) dan memberikan jasanya pada saat
pelanggan di tempat.
tempat. Sebaliknya jasa semi manufaktur (quasimanufacturing service)
merupakan jasa yang tergolong kontak rendah,
rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan
pelanggan tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa,
jasa, contohnya jasa pengantar,
pengantar,
perbankan,
perbankan, asuransi dan kantor pos. Sementara jasa campuran (mixed service) merupakan
kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate(moderate-contact), gabungan beberapa sifat
jasa murni dan jasa semimanufaktur,
semimanufaktur, contohnya jasa bengkel,
bengkel, ambulan,
ambulan, pemadam
kebakaran,
kebakaran, dan lainlain-lain.
1
21/03/2015
KARAKTERISTIK JASA
•Tidak
Tidak Berwujud (Intangibility)
(Intangibility
•Tidak
Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
•Bervariasi
Bervariasi (variability)
•Tidak
Tidak Tahan Lama (Perishability)
STRATEGI PERUSAHAAN
JASA
•
•
•
Pemasaran Eksternal (External Marketing)
Pemasaran Internal (Internal Marketing)
Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
MERANCANG DAN MENGELOLA
MUTU JASA
1. Meningkatkan differensiasi kompetitif pesaing
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat
menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan
pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan
keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing
dan bukan meniru pesaing.
2. Meningkatkan mutu jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi
pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan
konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah
pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan
merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut. Para
peneliti menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya
disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu
keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan berwujud.
2
21/03/2015
10 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN
Ada 10 faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan (service quality),
yaitu:
a. Kesiapan sarana jasa (access)
b. Komunikasi harus baik (communication)
c. Karyawan yang terampil (competence)
d. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
e. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen
(credibility)
f. Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
g. Cepat tanggap (responsiveness)
h. Keamanan konsumen terjaga (security)
i. Harus bisa dilihat (tangibles)
j. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
☺ TERIMA KASIH ☺
3