BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu aspek yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu
perusahaan dalam bertahan dan bersaing adalah dengan pelayanan konsumen
yang baik oleh perusahaan, dimana pelayan konsumen bertujuan untuk
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada konsumen yang membeli
produk atau jasa dari perusahaan tersbut.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama.
Industri Tempe Murni “MUCHLAR” merupakan industri yang
bergerak dibidang industri tempe, industri ini memiliki aktivitas usaha yaitu
menjual dan mendistribusikan produk-produk tempe kepada penjual dan
konsumennya yang membutuhkan produk-produk tersebut dalam kegiatan
operasional usahanya, khususnya yang tersebar di daerah Wates dan
1
Yogyakarta. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup besar
terhadap penjualan ini, karena industri ini melakukan pelayanan langsung
terhadap konsumen yaitu pedagang dan konsumen langsung.
Mengetahui akan pentingnya kepuasan konsumen terhadapa pelayanan
yang diberikan, maka menarik bagi peneliti untuk melakukan pengukuran
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada industri tempe
MUCHLAR. Dimana penulis menggunakan metode statistik deskriptif untuk
mengolah data dan mengukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan.
Berdasarkan latar belakang inilah, maka penulis bermaksud melakukan
suatu pengukuran pada Industri Tempe Murni “MUCHLAR” sebagai pokok
bahasan tugas akhir dengan judul “Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
Pada
Industri
Tempe
Murni
MUCHLAR”.
1.2. Perumusan Masalah
Permasalahan yang dianalisa dalam pengukuran kepuasan konsumen
adalah berupa atribut tentang kualitas pelayanan pada Industri Tempe Murni
MUCHLAR.
1.3. Batasan Masalah
Pembatasan masalah untuk mempermudah pengukuran kepuasan
konsumen di Industri Tempe Murni “MUCHLAR” dengan tujuan agar
2
pembahasan yang dilakukan menjadi lebih fokus. Adapun batasan masalah
dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Penelitian terbatas pada Industri Tempe Murni MUCHLAR sebagai
produsen penghasil tempe.
2. Data yang diambil adalah data dari kuisioner yang disebarkan kepada
konsumen Industri Tempe Murni MUCHLAR.
3. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
statistik deskriptif kuantitatif.
1.4. Tujuan
1. Mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Industri
Tempe Murni MUCHLAR.
2. Memberikan alternatif solusi perbaikan kualitas pelayanan pada Industri
Tempe Murni “MUCHLAR”
1.5. Manfaat
1. Bagi Mahasiswa
a. Dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan bagi mahasiswa
dalam penerapan ilmu yang peroleh di perguruan tinggi.
b. Sebagai sarana untuk memperdalam mengenai materi yang diambil
yang berhubungan dengan tema tersebut.
3
c. Mendapatkan pengalaman kerja secara langsung sehingga dapat
membandingkan antara teori yang diperoleh dengan aplikasinya di
lapangan.
2. Bagi Perusahaan
a. Meningkatkan hubungan antara perguruan tinggi, pemerintah,
instansi terkait, dan masyarakat sehingga dapat meningkatkan mutu
pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi.
b. Dapat berpartisipasi dalam pengembangan profesionalisme dan mutu
pendidikan.
c. Mengenal tentang program studi Diploma III Agroindustri Jurusan
Teknologi
Industri
Pertanian,
Fakultas
Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
4
Teknologi
Pertanian