9 BAB II TALAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.2. Loyalitas

BAB II
TALAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.2. Loyalitas Pelanggan
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah
mimpi setiap pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran
jangka panjang.Banyak cara dapat dilakukan untuk mengukur dan memajukan
usaha Jasa Sedot Wc CV. Jaya Mandiri diantara adalah dengan mengukur aspek
loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam Kotlerdan Keller (2009:138), loyalitas
pelangganadalah “Komitmen yang dipegang secaramendalam untuk membeli atau
mendukungkembali produk atau jasa yang disukai di masadepan meski pengaruh
situasi dan usahapemasaran berpotensi menyebabkan pelangganberalih.
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 175), “loyalitas adalah komitmen yang
dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di
masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan perilaku. Konsep loyalitas pelanggan juga didefinisikan
sebagai “komitmen mendalam untuk membeli ulang/mengulang pola preferensi
produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pemakaian
berulang jasa yang sama, walaupun ada keterlibatan faktorsituasional dan upaya
berpindah jasa”.
Ada beberapa definisi tentang Loyalitas diantaranya menurutGriffin
(2007:16),Loyalitas yaitu sebagai berikut: “Loyalty is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit”. (loyalitas lebih
9
10
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan
pembelian
secara
terus-menerus
terhadap
barang/jasa
suatu
perusahaan).”.
Oliver dalam Vanessa (2007:70) mendefinisikan Loyalitas sebagai berikut,
“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repattonize a preferred
product or service consistenly in the future, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. (Loyalitas
adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku).
Sedangkan Bothe dalam Vanessa (2007:71) mendefinisikan Loyalitas
pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa
perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertiser yang antusias. Lebih
jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga
keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur
hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya.
Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin
(2007:31) yaitu sebagai berikut :
1.
Melakukan pembelian secara teratur
2.
Membeli diluar lini produk/jasa
3.
Merekomendasikan produk lain
4.
Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
11
Buchari (2007:295), telah mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan
ditentukan oleh beberapa hal berikut :
1.
Pembelian ulang
2.
Penolakan pesaing
3.
Tidak terpengaruh terhadap daya tarik jasa lain
4.
Frekuensi rekomendasi kepada orang lain
Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang atau jasa
dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan
yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2007:11), antara lain:
1.
Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilan pelanggan lebih
tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)
2.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi
kontrak dan
pemrosesan order.
3.
Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih
sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
4.
Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
pelanggan yang lebih besar.
5.
Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6.
Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim
garansi, dan sebagainya)
2.2.1. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Prilaku dan Sikap
12
Zikmund dalam Vanessa (2007:73) mengungkapkan terdapat dua
pendekatan dasar loyalitas pelanggan sebagai perilaku dan sikap. Pendekatan
loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan
pembelian ulang. Terdapat lima bentuk loyalitas yang didasari perilaku, yaitu:
1.
Loyalitas tidak terbagi yaitu perilaku konsumen yang selalu membeli
merek yang sama pada sebuah produk.
2.
Peralihan sesuai dengan kondisi yaitu selalu memilih merek yang sama
namun berubah jika produk itu tidak tersedia di pasar.
3.
Loyalitas yang beralih yaitu konsumen yang sebelumnya memiliki
loyalitas terhadap suatu merek namun berpindah ke merek lain.
4.
Loyalitas yang terbagi yaitu konsumen yang memiliki loyalitas terhadap
beberapa merek.
5.
Perilaku membedakan yaitu konsumen yang tidak memiliki loyalitas
terhadap sebuah merek dan dia tidak memiliki kepedulian akan hal ini.
13
2.2.2. Tingkat Loyalitas
Aaker (2007:57) mengukur tingkat loyalitas konsumen ke dalam lima
tingkatkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Pembeli komit
Menyukai merek dan menganggap merek sebagai
saudara
Pembeli yang puas dengan biaya peralihan
Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan tidak ada
masalah untuk beralih
Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan harga
tidak ada loyalitas merek
Beberapa tingkatan loyalitas produk dan jasa layanan tersebut adalah sebagai
berikut :
1.
Switcher (berpindah-pindah)
Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan
sebagaikonsumen yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi
frekuensi konsumen untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek
ke merekmerek lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama
sekali tidak loyal.
2.
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli
yang
berada
dalam
tingkat
loyalitas
ini
dapat
dikategorikansebagai pembeli yang puas dengan produk dan jasa layanan
14
yangdikonsumsikan
atau
setidaknya
mereka
tidak
mengalami
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut.
3.
Satisfied buyer (pembeli yang puas)
Tingkat loyalitas ini adalah pengguna jasa layanan masuk
dalamkategori puas bila mereka mengonsumsi produk tersebut, meskipun
demikian mungkin saja memindahkan pembeliannya ke produk lain
dengan menggunakan switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan
waktu, uang dan resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka
yang beralih produk dan jasa layanan.
4.
Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli
yang
masuk
kedalam
kategori
loyalitas
ini
merupakanpembeli yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut.
Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.
5.
Comitted buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan konsumen yang setia.
Merekamemiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan
menjadi sangat penting dipandang dari fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresimengenai siapa sebenarnya mereka.
15
Sumber : dharmmesta, 1999:80
TAHAP
1.KOGNITIF
2.EFEKTIF
3.KONATIF
4.TINDAK
AN
TEGUH
PADA
SATU
MEREK
KUALITAS,
BIAYA,
MANFAAT
KEPUASA
N
KETERLIB
ATAN,
KESUKAA
N,
KONSISTE
NSI,
KOGNITIF
KOMITMEN
,
KONSISTE
NSI,
KOGNITIF
KOMITM
EN,
TINDAK,
BIAYA
RENTAN
BERPINDA
H MEREK
KUALITAS,
BIAYA,
MAFAAT
KETIDAK
SESUAIAN
PERSUASI,
COBA
PERSUASI,
COBA
PERSUAS
I, COBA
Gambar 2.2 Empat Tahapa Loyalitas
2.2.3. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006:57)
adalah:
1.
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2.
Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan)
3.
Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas secara umum dapat
diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk maupun jasa tertentu.
16
2.3. Hambatan Berpindah (Switching Barrier)
Hambatan berpindah(Switching barrier) adalah rintangan yang dirasakan
oleh seseorang konsumen untuk beralih dari produk lama ke produk baru.
Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia
jasa lain ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang diterima. Hambatan pindah
dapat berbentuk kendala finansial,sosial, dan psikologis yang dirasakan seorang
pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa baru. Semakin tinggi hambatan
pindah, akan semakin mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa
lama.
Ketika pelanggan tidak puas atas kinerja produk, muncul lebih banyak
pertimbanganmenarik mengapa konsumen bersedia untuk melanjukan pemilihan
merekyang biasa mereka konsumsi, dan inilah yang menurut Fornell (dalam Mc
Quitty,dkk: 2000:3) disebut sebagai hasilswitching barrier (perpindahan yang
terhalangi). Begitu juga seperti yang telah diungkapkan oleh Cronin & Taylor
(dalam Julander dan Soderlund, 2003:3) bagaimanapun, kepuasan pelanggan tidak
pernah sepenuhnya mengindikasikan kecenderungan untuk membeli kembali,
karena pelanggan dengan sepenuhnya bebas untuk memilih produk. Konsumen
dibatasi untuk menentukan pilihan atas beberapa produk yang coba ditawarkan di
pasar. Hambatan berpindah(Switching barrier) ini mampu menjadikan pelanggan
merasa enggan berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru
dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini
sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.
17
Lebih lanjut Jones, dkk (2003:702) mengatakan bahwa switching barrier
adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek.
Switching barrier ini dapat menjadi penghalang bagi konsumen untuk berpindah
dari merek satu ke merek yang lain. Lund (dalam Julander dan Soderlund,
2003:17) menggambarkan penghalang sebagai investasi yang hubungannya dapat
diukur oleh materi, seperti halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung
konsumen agar merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan itu, dan
bagaimana merasa diwajibkan untuk melanjut hubungan itu.
Hambatan berpindah (switching barrier) menurut Fornell yang dikutip
oleh Claes Robert (2003;1) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke
produk atau pelayanan lain yang dihadapi pelanggan yang mengacu kepada
kendala finansial, sosial, dan psikologis yang dirasakan pelanggan. Tipe switching
barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. ( Jones et al dalam
Julander, Claes Robert & Magnus Soderlund (2003:1): "Switching barrier is any
factors which makes it difficult or costly consumers to change providers". Atau
dengan kata lain "Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit
atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia pelayanan".
Fokus utama dari switching barrier adalah persepsi-persepsikonsumen,
waktu, uang, dan usaha yang berhubungan dengan perpindahan supplier
(Balabanis,dkk
2006:11). Chen dan Hitt
(dalam Balabanis,dkk2006:11)
mengungkapkan bahwa agar lebih efektif, switching barrierperlu mengunci
konsumen sehingga biaya akuisisi dibayar kembali melalui pengulangan
pembelian.
18
Sudarmadi
menjelaskan
bahwa
loyalitas
antusiasme
yang
dapat
dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier (www.swa.co.id,Januari
2005). Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer
feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk
lebih loyal. Caranya yaitu:
1.
Create a cause
Menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia
dengan taglinenya “Nokia connecting people”
2.
Bit rate of change
Seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan
mencobanya.
3.
Community system
Yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge (publikasi
produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal) untuk menjelaskan
keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai
imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan.
Menurut Triton PB (2008:80) prinsip strategi switching barrier(hambatan
berpindah) adalah upaya perusahaan menciptakan kondisi keengganan pada
konsumen untuk berganti pemasok. Pemasok dalam pengertian ini dapat berupa
toko, vendor, outlet, dan sebagainya. Hambatan-hambatan yang dikondisikan
antara lain:
a.
Mengkondisikan keterikatan batin sehingga merasa tidak selayaknya untuk
pindah ke pemasok lain.
19
b.
Mengkondisikan perasaan enggan pada pelanggan
c.
Mengkondisikan situasi rugi bila pindah pemasok
d.
Mengkondisikan biaya yang lebih besar bila pelanggan pindah pemasok
Kotler Keller (2009:140) mengatakan bahwa salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan adalah menciptakan hambatan beralih pemasok yang
besar. Pelanggan cenderung tidak akan berpindah pemasok jika biaya modalnya
tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggan setianya hilang.
Kotler Keller (2009:14) menyatakan, bahwa dengan mendirikan rintangan
beralih yang tiggi, maka pelanggan akan lebih engan untuk beralih ke pemasok
lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilang potongan harga dan
sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan
yang tinggi kepada pelanggan, karena dengan demikian maka pesaing akan lebih
sulit untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang
lebih untuk beralih. Rintangan beralih dapat berbentuk biaya pencarian, biaya
transaksi, biaya belajar, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal,
kebiasaan pelanggan, biaya emosional, usaha-usaha kognitif, risiko financial,
social dan psikologis.
Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatanyang
dirasakan konsumen bila ia pindahdari satu produk ke produk lain. Hambatanini
tidak hanya berdasarkan pertimbangannilai-nilai ekonomis, melainkanjuga
berkaitan dengan faktor psikologis,sosial, fungsional dan ritual. Faktorfaktorinilah yang menyulitkan pelanggan untukberalih produk/jasa sehingga
pelanggantetap menggunakan produk/jasa yang dipilihnya(Budisuharjo dalam
20
palupi, SWA, 23 maret 2006) telah menjelaskan beberapa variabel dalam
switching
barrier.
Adapun
penjelasan
variabel-variabel
hambatan
berpindah(Switching barrier) sebagai berikut:
a.
Nilai-nilai ekonomi
Ada dua komponen utama yangmenentukan nilai dari suatu produkatau
jasa yaitumanfaat dan pengorbanan.Manfaat produk dapat dilihat dari solusi
alternatif, kualitasserta kustomisasi yang dimilikiproduk tersebut, sedangkan
manfaatjasa yang menyertai produk tersebutdapat dilihat dari dimensikualitas
jasa. Selain manfaat dari
produk dan jasa masih terdapat lagimanfaat dari sisi relationshipyang
terdiri dari citra, kepercayaan, dan solidaritas. Sementara itu,pengorbanan terdiri
dari harga(moneter) yang harus dibayar untukmendapatkan produk (termasukjasa
yang menyertainya), dan pengorbanandari sisi waktu, upaya dan energi yang
diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang ditimbulkannya
(Lapierre, dalam hariyati, 2005:109).
b.
Psikologis
Faktor psikologis adalah upayamental, rasa tidak sanggup, atauketakutan
yang terjadi saat menilaiberbagai alternatif jasa. Faktorpsikologis timbul dari
keadaanfisiologis tertentu seperti kebutuhanuntuk diakui, harga diri, atau
kebutuhanuntuk diterima oleh lingkungannya (Simamora, 2003:90).
21
c.
Sosial
Faktor sosial terdiri atas kelompokreferensi yaitu seluruh kelompokyang
mempunyai pengaruh langsungterhadap sikap atau perilakuseseorang, keluarga,
ataupun perandan status yaitu posisi seseorangdalam setiap kelompok.
d.
Fungsional
Fungsional
sangat
erat
kaitannyadengan
dengan
kualitas,
yaitu
kemampuansuatu penyedia jasauntuk menjalankan fungsi-fungsinyaapakah
nantinya memuaskanatau tidak memuaskan bagi pelanggan.
e.
Ritual
Ritual adalah upacara tentangkebenaran religiusyang berarti. Dalam
membangun kesetiaanpelanggan, hal ini adalah aktivitasrutin untuk menaikkan
perusahaankepada tujuan-tujuan serta nilai-nilaiyang diinginkan. Tindakan setiap
hari seperti misalnya penampilanpribadi dan tempat kerja,kebiasaan berterima
kasih, memujipelanggan, sambutan yang tepatdan hangat, cepat tanggap
kepadapelanggan dan secar keseluruhansemua tingkah laku rutin yangdiperlukan
untuk membangun kesetiaanpelanggan.
2.3.1. Indikator Hambatan Berpindah (Switching Barrier)
Menurut Hartatik
(2010), Indikator hambatan berpindah(Switching
barrier) sebagai berikut :
1.
Nilai nilai ekonomiyaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila
berpindah satu produk atau jasa ke produk atau jasa lainkarena biaya
22
ataupun harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai
pelanggan tidak akan ditemukan pada produk/jasa lain.
2.
Psikologyaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu
produk ke produk lain karena kecemasan atau ketakutan emosional pribadi
pelanggan.
3.
Sosilal yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu
produk ke produk lain karena Produk ataupun jasa yang digunakan
merupakan produk atau jasa yang sudah terkenal.
4.
Fungsionalyaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu
produk ke produk lain disebabkan karena jasa tersebut mampu
menjalankan fungsinya dengan baik sebagai dan memberikan pelayanan
kepada semua pelangganya dengan kualitas yang baik, sehingga pelanggan
takut tidak akan menemukanya pada perusahaan jasa lain.
5.
Ritual yaituTindakan setiap hari seperti misalnya penampilanpribadi dan
tempat kerja,kebiasaan berterima kasih, memujipelanggan, sambutan yang
tepatdan
hangat,
cepat
tanggap
kepadapelanggan
dan
secar
keseluruhansemua tingkah laku rutin yangdiperlukan untuk membangun
kesetiaanpelanggan.
2.4. Biaya Berpindah(Switching Cost)
Berdasarkan beberapa definisi mengenai biaya berpindah(Switching cost)
tersebut dapat disimpulkan bahwa biaya berpindah(Switching cost)adalah biaya
yang harus dikeluarkan konsumen dalam rangka mengganti produk atau jasa
23
layanan dari satu perusahaan ke perusahaan yang lainnya. Menurut Burnham et.al
(2003:111) dalam Siregar (2009:35) switching costadalah biaya segera yang
dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari penyedia layanan yang satu
kepenyedia layanan yang lain.
Morgan dan Hunt mendefinisikan biaya perpindahan sebagai biaya
pemutusan hubungan (relationship termination cost) dalam sudut pandang
ekspektasi terhadap semua kerugian (losses) akibat menghentikan hubungan atau
berpindah ke alternatif lain (Harsono, 2005:43).
Tipe switching cost atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Menurut
jones et.al dikutip oleh Claes (2003:1) : “swiching cost is any foctor which makes
it difficult or costly cosumers to change provider”. Atau dengan kata lain “biaya
peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada
pelanggan jika beralih penyedia jasa.” Klemperer yang dikutip oleh Claes
(2003:1) memberikan tiga jenis biaya peralihan:
1.
Transaction cost
Sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika berganti penyedia
jasa sebagai balas jasa. Contohnya: bila menabung di bank, dan ingin menutup
rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka uang dari tabungan harus
dipotong sebagai biaya administrasi.
2.
Learning cost
Menurut setiadi (2003:185), pembelajarandapat di pandang sebagai proses
dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau
perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia
24
berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia
berlangganan sekarang.
3.
Artifisial Cost
Artificial Cost berasal dari dalam perusahaan itu sendiri untuk
mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh : kupon potongan harga
yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan
transaksi minimal Rp 100.000. dengan begitu, maka seorang pelanggan terikat
untuk melakukan transaksi lagi dengan perusahaan.
2.4.1. Jenis – JenisBiaya Berpindah(Switching Cost)
Burnham at al. (2003:111) dalam penelitiannya berhasil mengelompokkan
beberapa facet dari switching cost menjadi tiga jenis, yaitu switching cost
prosedural, switching costfinansial, dan switching cost relasional.
1.
Switching costprosedural
Switching cost prosedural adalah beban yang berhubungan dengan prosedur
yang harus dilakukan oleh pelaggan pada saat melakukan peralihan dari satu
penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya. Switching cost prosedural memiliki
beberapa facet sebagai berikut uraikan definisinya:
a.
Beban resiko ekonomis
Beban resiko ekonomis adalah beban dari di terimanya ketidak pastian
atas hasil yang berpotensi negatif pada saat menggunakan penyedia jasa
baru, dimana pelanggan tidak memiliki cukup informasi.
25
b.
Beban evaluasi
Beban evaluasi adalah beban waktu dan usaha yang berhubungan
denganpencarian atau analisis untuk membuat keputusn beralih. Waktu
atau usaha juga diperlikan saat mengumpulkan infiormasi penyediaan
jasa alternatif yang potensional.
c.
Beban pembelajaran
Beban pembelajaran adalah beban waktu dan usaha yang berhubungan
dengan memperoleh keerampilan baru atau menetahui bagaimana
menggunakan produk atau layanan secara efektif.
d.
Beban pengaturan
Beben pengaturan adalah beben waktu dan usaha yang berhubungan
dengan proses memulai hubungan penyedia jasa baru atau melekukan
pengaturan produk atau jasa baru pada saat pertama kali digunakan.
2.
Switching costfinansial
Swtching costfinansial adalah beban yang berhubungaan dengan
hilangnya manfaat atau uang yang diperlukan untuk menggunakan produk
atau jasa dari penyedia jasa yang baru.
a.
Beban kehilangan manfaat
Beban kehilanagna manfaat adlah beban yang berhubungan dengan
hubungan kontrak yang menghasilkan ekonomis jika tetap menggunakan
penyedia jasa lama. dalam peralihan ke penyedia jasa yang baru pelanggan
kemungkinan kehilangan poin yang telah terkumpul dan diskon atau
manfaat lebih yang tidak didapatkan oleh pelanggan baru.
26
b.
Beban kehilangan keungan
Beban kehilangan keuangan adalah pengeluaran keuangan sekali jalan
yang di bayarkan kepada penyedia jasa yang baru selain pengeluaran untuk
yang baru seringkali melibatkan pengeluaran sekali jalan seperti deposi
atau biaya inisiasi pendaftaran pelanggan baru. Selain itu, beralih produk
atau jasa keamungkinan melibatkan aset yang terkait transaksi, atau
“coassets” di mana aset tersebut telah diinvestasikan konsumen
sebelumnya.
3.
Switching cost relasional
Terdiri dari beban kehilangan hubungan personal dan beban kehilangan
merek, switching cost jenis ini melibatkan ketidak nyamanan psikologis
atau emosional akibat hilangnya identitas dan rusaknya hubungan.
a.
Beban kehilangan hubungan person
Beban kehilangan hubungan personal adalah kerugian yang terkait dengan
putusnya ikatan indentikasi yang telah di bentuk antara pelanggan dengan
orang-orang yang telah biasa berinteriaksi dengannya. Keterbiasaan
konsumen dengan karyawan penyedia jasa lama menciptakan sesuatu
kenyamanan yang tidak segera dapat diperoleh pada penyedia jasa yang
baru.
b.
Beban kehilangan hubungan merek
Beban kehilangan hubungan merek adalah kerugian lanjutan terkait
dengan putusnya ikatan dari indentifikasi yang telah terbentuk dengan
merek atau perusahaan yang telah terasosiasi oleh pelanggan. Konsumen
27
sering berfikir dengan tentang makna dari pembelian merek dan bentuk
asosiasi ini yang menjadi bagian dari identitas rasa. Ikatan yang
berhubungan dengan merek atau pemasaran ini hilang akibat peralihan.
2.4.2. Indikator Biaya Berpindah(Switching Cost)
Menurut Bawanestri (2007 : 28-30) menjabarkan indikator dari variabel
switching cost sebagai berikut :
1.
Kualitas produk/jasa yang tidak sesuai harapan jika beralih kejasa lain
2.
Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi jasa
3.
Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan jasa jika beralih
4.
Biaya untuk mengawali hubungan dengan jasa baru jikaberalihke jasa lain
5.
Benefit yang hilang jika beralih ke jasa lain
6.
Biaya yang di keluarkan dalam proses berpindah ke jasa lain jika beralih
7.
Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel (karyawan)
8.
Senang dengan image yang dimiliki
28
2.5. Pengaruh Antar Variabel
2.5.1. Pengaruh
Hambatan
berpindah
(Switching
Barriers)Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Menurut Bansal dan Taylor (dalam Ranaweera dan Prabhu, 2003; dalam
Danesh dkk, 2012) switching barriers adalah penilaian konsumen terhadap
sumber daya dan kesempatan yang diperlukan bila berpindah atau pembatas
terhadaptindakan untuk berpindah. Switching barriers termasuk dalam salah satu
program loyalitas pelanggan yang bermanfaat dandapat meningkatkan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Gremler dan Brown (dalam Ranaweera dan
Prabhu, 2003;dalam Danesh dkk, 2012), melakukan wawancara mendalam untuk
mengembangkan sebuah model yang menyertakan switching costsebagai faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila switching barriers pada
perusahaan tinggi,mereka dapat terus mempertahankan pelanggan meski tingkat
kepuasan pelanggan rendah (Rahadian, 2006:13). Sedangkandalam penelitian
Ishak dan Luthfi (2011:56) menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap
layanan tertentu tidak hanyaditentukan oleh kualitas layanan saja tetapi juga
ditentukan oleh kemungkinan adanya hambatan untuk berpindah ke layanan lain
(switching barriers).
Dari teori tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara
switching barriers terhadap loyalitas pelanggan. Switching barrier digunakan
untuk tetap menjaga pelanggan agar tidak berpindah ke penyedia jasa lain
sehingga loyalitas dapat terbentuk.
29
2.5.2. Pengaruh
Biaya
Berpindah(Switching
Cost)Terhadap
Loyalitas
(2009)
berpendapat
secara
switching
Pelanggan
Wijayanti
bahwa
empiris
costberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika
switching cost tinggi maka loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan
pelayanan tertentu akan tinggi pula. Hal ini disebabkan karena switching cost
merupakan penghalang yang mencegah konsumen dalam melakukan pemilihan
untuk beralih pada produk atau jasa yang lain. Aydin dan Omer (2005), juga
menyimpulkan
switching
cost
secara
langsung
mempengaruhi
loyalitas
konsumen.
2.6. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dibuat berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya.
Penelitian-penelitian tersebut antara lain:
1.
Penelitian yang di lakukan oleh Muhammad Salman Al Farisiy Tahun
(2013-2014), dengan judul “Pengaruh switching barriers terhadap loyalitas
pengguna kartu perdanaIm3 di kota bandung Tahun 2013-2014”. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan responden terhadap
switching barrier dan loyalitas serta pengaruh switching barriers terhadap
loyalitas secara simultan dan parsial di kota Bandung tahun 2014. Metode
penelitian ini berjenis kuantitatif dengan studi kausal menggunakan
analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa
tanggapan responden terhadap switching barriers dan loyalitas bernilai
30
tinggi itu berarti hal tersebut dapat dilihat dan dirasakan oleh pengguna
IM3 sedangkan secara parsial dan simultan switching barriers memiliki
pengaruh yang searah dan signifikan terhadap loyalitas sebesar 52,4%
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel switching
barriers.
2.
Penelitian yang di lakukanoleh Sri Minarti Ningsih & Dr. Waseso Segoro,
Ir.,MMTahun (2012),dengan judul “Pengaruh customer satisfaction,
switching cost dantrust in brand terhadap customer loyalty padamahasiswa
pengguna produk kartu seluler prabayarim3 di kota depok”.Penelitian ini
bertujuan:
a.
Untuk menganalisis pengaruh secara parsial variabel customer
satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer
loyalty
b.
Untuk menganalisis pengaruh secara simultan (bersama-sama)
variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand
terhadap customer loyalty.
Alat analisis yang digunakan adalah metode Analisis Regresi Linier
Berganda yang diolah dengan bantuan aplikasi SPSS for Windows 17.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
a.
Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty dengan t hitung 3.511 > 1.985.
b.
Switching Cost berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty
dengan t hitung 2.885 > 1.985.
31
c.
Trust in Brand tidak berpengaruh terhadap customer loyalty dengan t
hitung 0.799 < 1.985 dan Karena Fhitung (21,744) > Ftabel (2.699)
maka Ho ditolak artinya variabel customer satisfaction, switching
cost, dan trust in brand berpengaruh secara bersama-sama terhadap
customer loyalty pada pengguna kartu IM3.
32
Tabel 2.1. Penelitian terdahulu
No
1
Nama peneliti
Judul
Jenis
Metode
(tahun)
penelitian
Variabel
Analisa
Hasil penelitian
Muhammad
Pengaruh
switching
barriers
terhadap
loyalitas
pengguna
kartu perdana
Im3 di kota
bandung
Independe
nt
variable:
Switching
barrier (X)
Analisis
Pengaruh
customer
satisfaction,
switching cost
dan trust in
brand terhadap
customer
loyalty pada
mahasiswa
pengguna
produk kartu
seluler
prabayar im3
di kota depok
Independe
nt
Variable :
Custemer
satifaction
(X1),
switching
cost (X2),
trust in
brund
(X3)
Berdasarkan hasil
penelitian diperoleh
bahwa secara parsial
dan simultan switching
barriers memiliki
pengaruh yang searah
dan signifikan terhadap
loyalitas sebesar
52,4%sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh faktor
lain di luar variabel
switching barriers.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa (1)
Customer Satisfaction
berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty
dengan t hitung 3.511 >
1.985, (2) Switching Cost
berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty
dengan t hitung 2.885 >
1.985, (3) Trust in Brand
tidak berpengaruh
terhadap customer loyalty
dengan t hitung 0.799 <
1.985 dan Karena Fhitung
(21,744) > Ftabel (2.699)
maka Ho ditolak artinya
variabel customer
satisfaction, switching
cost, dan trust in brand
berpengaruh secara
bersama-sama terhadap
customer loyalty pada
pengguna kartu IM3.
Salman Al
Farisiy, (2014)
2
Sri Minarti
Ningsih &Dr.
Waseso
Segoro, Ir.,
MM (2012)
Jalur
(Path
analysis)
Dependent
Variable :
Loyalitas
pengguna
(Y)
Dependent
Variable :
Customer
loyalty(Y)
Analisis
Regresi
Linier
33
2.7. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai
masalah penting. Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar
variable yang disusun dari berbagai teori yang telah di deskripsikan. Selanjutnya,
berdasarkan teori – teori yang telah di deskripsikan tersebut, dianalisis secara
kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar
variable yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel ini selanjutnya digunakan
untuk merumuskan hipotesis, Sugiyono (2011:92).
Kerangka konseptual ini menggambarkan pengaruh dua variabel
independen yaitu hambatan berpindah dan biaya berpindahterhadap variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada wilayah
Gresik. Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:
34
Hambatan Berpindah
(X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Biaya Perpindah
(X2)
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.8. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas dan diperkuat dengan beberapa hasil
penelitian terdahulu serta
landasan
teori
terpilih,
maka
penelitian
ini
mengemukakan hipotesis sebagai berikut :
1.
Ada pengaruhhambatan berpindah dan biaya berpindahsecara simultan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada
wilayah Gresik.
2.
Ada pengaruhhambatan berpindah dan biaya berpindahsecara parsial
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa sedot wc CV. Jaya Mandiri pada
wilayah Gresik.