pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN
TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA DENGAN KEPUASAN ANGGOTA
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Di Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat)
Oleh:
P. Haryoso
STIE AUB SURAKARTA
Suhartono
STIE AUB SURAKARTA
Abstract
The purpose of this research is is to know: 1). Effect of service
quality to
Satisfaction of junior members of the Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kerabat
Kebakkramat. 2). Influence of the marketing mix to satisfaction of the members of
Koperasi Kerabat of SMP Negeri 1 Kebakkramat. 3). Effect of Service Quality to Loyalty
members Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kerabat Kebakkramat ramat. 4). Influence of
the marketing mix to the loyalty of members of the Koperasi Kerabat SMP Negeri 1
Kerabat Kebakkramat 1, 5). Satisfaction influence members of the cooperative members
Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kerabat Kebakkramat
The populations in this study are all members of the Relatives of SMP Negeri 1
Kebakkramat. Sampling based retrieval Convenience sampling technique that is trying to
obtain samples at the appropriate elements, especially close to the interviewer as many as
50 members.
This research indicates that the partial effect of the variable quality of service and
the marketing mix with customer satisfaction as an intervening variable is shown by
contributions from the positive effect of the variable quality of service (x1) and marketing
mix (x2) of customer satisfaction variables (Y1) are significant. While simultaneously
with the same or two independent variables also has positive influence on member
satisfaction (Y2) are significant.
In the partial effect of the variable quality of service (X₁) and the marketing mix
(x2) to the loyalty of members (Y2) with customer satisfaction as an intervening variable
is shown by contributions from the positive influence the variable quality of service (x1)
and marketing mix (x2) to variable loyalty members (Y2) are known to be significant.
While simultaneously variable quality of service (x1) and marketing mix (x2) with
satisfaction (Y1) as intervening variables also showed that there was a positive influence
on customer loyalty (Y2) are significant.
Quality of service (X₁) and the Marketing Mix (x2) is very important for financial
services companies such as Coop relatives, so that the members of the more satisfied and
more loyal then the suggestions in this research include: a). Each board equipped with
exellent service, this can be a house trining, and should be followed up so that it can be a
style of management. b). Held cooperative training to administrators, in order to further
broaden the knowledge of the cooperative, whether it is marketing, operations and general
Keywords: Quality of Service, marketing mix, member satisfaction and loyalty.
RINGKASAN
Tujuan Penelitian ini adalah
adalah untuk mengetahui: 1). Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan anggota Koperasi Kerabat SMP
Negeri 1 Kebakkramat. 2). Pengaruh
Bauran pemasaran terhadap kepuasan
anggota Koperasi Kerabat Koperasi
Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat.
3). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas anggota Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat. 4).
Pengaruh Bauran pemasaran terhadap
loyalitas anggota Koperasi Kerabat
Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat,
5). Pengaruh Kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh anggota Kerabat SMP
Negeri 1 Kebakkramat. Pengambilan
Sampling berdasar tehnik Convenience Sampling yaitu berusaha memperoleh sample pada elemen elemen
yang tepat terutama dekat dengan
pewawancara sebanyak 50 anggota.
Hal penelitian mengindikasikan secara parsial pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan bauran pemasaran dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening ditunjukan
dari kontribusi pengaruh positif variabel kualitas pelayanan (X₁) dan bauran pemasaran (X2) terhadap variabel
kepuasan nasabah (Y₁) yang signifikan. Sedangkan secara simultan atau
bersama sama kedua variabel independen juga berpengaruh positif ter-
hadap kepuasan anggota (Y2) yang
signifikan.
Secara parsial pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan bauran pemasaran (X2) terhadap loyalitas
anggota (Y2) dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening ditunjukan dari kontribusi pengaruh
positif variabel kualitas pelayanan (X₁)
dan bauran pemasaran (X2) terhadap
variabel loyalitas anggota (Y2) yang
diketahui secara signifikan. Sedangkan
secara simultan variabel kualitas pelayanan (X₁) dan bauran pemasaran (X2)
dengan kepuasan (Y₁) sebagai variabel
intervening juga menunjukan adanya
pengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah (Y2) yang signifikan.
Kualitas pelayanan (X1) dan
bauran Pemasaran (X2) sangat penting
bagi perusahaan jasa keuangan seperti
Koperasi Kerabat, supaya para anggota semakin puas dan semakin loyal
maka saran dalam penelitian ini antara
lain : a). Setiap pengurus dibekali
dengan service exellent, hal ini bisa
dengan house trining, dan harus
ditindak lanjuti sehingga bisa menjadi
gaya para pengurus. b). Diadakan
pelatihan perkoperasian kepada pengurus, agar semakin memperkaya
pengetahuan tentang perkoperasian,
baik itu pemasaran, operasional maupun umum
Kata Kunci
:
Kualitas Pelayanan,
bauran pemasaran,
Kepuasan dan loyalitas anggota.
PENDAHULUAN
Melalui masukan para pelanggan, pengembangan fungsi kualitas
merupakan sebuah metodologi sistematik untuk meningkatkan kualitas
dan pengembangan produk (Shen, et
al. 2000). Kualitas produk atau jasa
secara pokok dinilai dalam kerangka
kepuasan pelanggan. Hal ini searah
dengan upaya badan usaha seperti
koperasi dalam memenangkan persaingan, bahwa kunci persaingan dalam
pasar global adalah kualitas total. Hal
ini mencakup penekanan penekanan
pada kualitas produk, kualitas biaya/
harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas moral
dan mungkin bentuk bentuk kualitas
yang lainnya yang terus berkembang,
guna memberikan kepuasan terus
menerus kepada pelanggan, sehingga
mampu menciptakan loyalitas pelanggan (Vincent, 1977). Menyadari kenyataan yang akan dihadapi dalam era
globalisasi ini, Koperasi seyogyanya
membangun sistem kualitas yang modern agar mampu mempertahankan
pelanggan yang telah ada (costumer
loyalty) dan menarik konsumen (pelanggan potensial) menjadi pelanggan
dari kegiatan tersebut.
Memfokuskan dan mendengarkan suara pelanggan/anggota berarti
menjamin bahwa kualitas dibangun
dalam produk-produk atau versi produk baru yang sudah ada dalam tahap
desain awal. Secara spesifik pentingnya peningkatan kualitas pelayanan
adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai fokus utamanya. Dengan
demikian persoalan kualitas jasa dan
kepuasan konsumen kini menjadi hal
yang sangat penting bagi perusahaan
yang bergerak di bidang jasa. Oleh
Karena itu setiap kegiatan usaha perlu
membangun sistem manajemen kuali-
tas jasa, mengidentifikasi kesenjangan
yang mungkin terjadi serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen dan
perilaku konsumen purna layanannya.
Melalui pemahaman ini diharapkan
badan usaha yang bergerak di bidang
jasa akan mampu mewujudkan tuntutan konsumen dan mengoptimalkan
kepuasan pelanggannya (Lupiyoadi &
Hamdani, 2006). Lebih lanjut dalam
rangka memuaskan pelanggan, upaya
peningkatan kualitas pelayanan pada
umumnya difokuskan dalam pengukuran faktor keandalan (reliability),
jaminan dan kepastian (Assurance),
wujud (Tangibel), empati (Empathy),
dan ketanggapan (Responsiveness) sehingga pada bagian ini kelima dimensi
tersebut secara khusus akan diukur
dengan loyalitas dan kepuasan dari
konsumen.
Selain faktor layanan hal lain
yang tidak kalah pentingnya adalah
memperhatikan bauran pemasaran di
pelayanan. Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri
atas beberapa unsur program pemasaran. Yang perlu dipertimbangkan
adalah agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan dengan baik.
Bauran pemasaran pada produk
barang yang kita kenal selama ini verbeda dengan bauran pemasaran untuk
produk jasa. Hal ini terkait dengan
perbedaan karakteristik jasa dan barang. Para pakar pemasaran menerapkan empat unsur bauran pemasaran
jasa yang harus diperhatikan, yaitu:
produk, harga, promosi, tempat. Verdasar semua unsur bauran pemasaran
tersebut yang harus lebih diperhatikan
dalam pengembangannya antara lain:
1). Konsistensi, yakni berhubungan
dengan keserasian secara logis dan
penggunaannya antara unsur satu dengan unsur lainnya dalam bauran
pemasaran. 2). Integrasi, dimana terdapat hubungan yang harmonis diantara
unsur unsur dalam bauran pemasaran.
3). Leverage, adalah hal yang berhubungan dengan pengoptimalan kinerja
tiap unsur bauran pemasaran secara
lebih profesional sehingga lebih mendukung bauran pemasaran untuk
mendapatkan daya saing.
Secara logis pelanggan/anggota
yang menunjukan sikap loyal terhadap
salah satu dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan
konsumen belum tentu merasa puas.
Kebanyakan pelanggan yang sudah
merasa loyal pada akhirnya dalam suatu peristiwa tertentu pernah merasakan ketidak puasan. Dengan kata
lain, loyalitas bisa membangun perasaan puas atau tidaknya pelanggan terhadap bauran pemasaran yang diterapkan suatu badan usaha. Bila seorang anggota yang pernah menunjukan sikap loyal yang pada akhirnya
tidak merasakan kepuasan tersebut,
maka pelanggan akan memberikan
respon negatif atas bauran pemasarannya. Dengan demikian “sikap puas
dan tidak puas dapat menimbulkan
loyalitas”, lebih lanjut bila kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan dapat
ditemukan pada semua unsur bauran
pemasaran, maka hal ini akan memberikan umpan balik yang positif untuk
tetap loyal.
Dengan meningkatkan kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran jasa
diharapkan dapat menumbuh kembangkan loyalitas pelanggan. Sebagaimana yang terjadi pada industri perbankan, layanan yang memuaskan
bisa menjadi stimulan bagi para konsumen untuk bersikap loyal. Terkait
dengan hal itu, mengingat begitu pentingnya faktor kepuasan pelanggan,
para ahli banyak yang tertarik dan
melakukan survei terhadap beberapa
badan usaha dan industri perbankan
guna mengetahui opini mengenai
loyalitas konsumen, karena kepuasan
berkaitan dengan loyalitas dari para
konsumen. Benjamin (2006.1), telah
menguji harapan nasabah, kualitas dan
kepuasan atas layanan yang diterima
serta prediksi loyalitas nasabah kepada
Bank di Nigeria. Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa persepsi terhadap kepuasan dan kualitas layanan merupakan prediktor dari loyalitas nasabah dengan andil kontribusi
dari kepuasan nasabah.
Nelson, et.al (2007) menguji dampak hubungan pemasaran khususnya
komitmen, kompetensi dan penanganan konflik serta loyalitas pelanggan
dengan mediasi dan kualitas. Hasil
penelitian mengindikasikan bahwa terdapat hubungan strategi pemasaran
khususnya komitmen, kompetensi dan
penanganan konflik secara langsung
maupun tidak langsung (melalui kepercayaan dan kualitas) yang digolongkan dengan loyalitas pelanggan.
Sementara Bontis. et.al (2007) juga menguji pengaruh mediasi dari reputasi
organisasi dalam rekomendasi layanan
dan loyalitas nasabah pada indistri
perbankan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memperkuat
reputasi dalam lingkungan jasa/
layanan. Juga ditemukan bahwa reputasi memediasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas, serta reputasi
memediasi hubungan antara kepuasan
dan rekomendasi. Bagi koperasi untuk
mendapatkan loyalitas anggota tentu
pihak pengurus koperasi perlu mengetahui kepuasan semua anggota. Salah
satu yang bisa diimplementasikan saat
para anggota mengetahui dan menggunakan fasilitas sehingga dapat
memuaskan mereka, ini menunjukan
bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk (kotler. et.al.
2003). Peningkatan loyalitas anggota
adalah stimulan yang paling penting
bagi kinerja koperasi dalam jangka
panjang serta kualitas layanan maupun kepuasan anggota yang bisa ditunjukankan sebagai kunci keberhasilan dalam menjaga loyalitas anggota
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas anggota
Menurut Oliver (1999), loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang dipegang secara kuat untuk membeli kembali
atau menggunakan produk atau
layanan yang disukai di masa
mendatang meskipun ada pengaruh situasional dan upaya upaya
pemasaran yang memiliki potensi
dapat mengubah perilaku anggota
agar anggota bersikap loyal dan
koperasi harus menjalin hubungan
dengan cara membangun hubungan yang harmonis dengan anggota.
Menurut Fournier and Yao
(1997), loyalitas pelanggan/anggota merupakan suatu yaitu sikap
yang menggambarkan perilaku aktual dari anggota/pelanggan yang
tidak ditampakan atau disadari,
tetapi analisis dan gambaran yang
benar secara jelas diperlukan untuk mendasari struktur sikap dari
anggota/pelanggan. Adapun Jacoby and Kyner (1973:p2) loyalitas
pelanggan diekspresikan oleh enam kondisi yang diperlukan secara kolektif dengan mengintegrasikan pendekatan, yaitu : (1). Bias,
(2). Respon perilaku, (3). Waktu
senggang, (4). Beberapa unit keputusan, (5). Respek terhadap merk,
(6). Fungsi psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000
(Lupiyadi & Hamdani, 2006) adalah “Degree to which a set oh inherent
characteristics fulfils requirements”
(derajat yang dipakai oleh karakteristik yang bersatu padu dalam
memenuhi persyaratan). Persyaratan yang dimaksud adalah “need
or expectation that is strarted, generally implied or obligatory” (yaitu
kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan biasanya tersirat atau
wajib).
Dengan demikian kualitas
sebagaimana yang dimaksud dalam ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan/anggota yang menentukan dan menilai seberapa jauh sifat
dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.
C. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran produk
barang meliputi 4 P : Product, Price,
place, dan promotion. Sedangkan
untuk jasa keempat hal tersebut
masih dirasa kurang mencukupi.
Sebagai suatu bauran, unsur unsur
tersebut saling mempengaruhi satu
sama lain sehingga bila salah satu
tidak tepat pengorganisasiannya
akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.
Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas
empat hal, yaitu:
1.
2.
3.
4.
Produk (product)
Harga (price)
Promosi (promotion)
Tempat (place)
D. Kepuasan Anggota
Menurut Day (Tse dan
wilton, 1988:204-212), kepuasan
pelanggan atau ketidakpuasan
adalah yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan oleh pemakainya. Adapun menurut Engel.
Et. El (Tjiptono, 1988:146), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna jual dimana alternatif
yang dipilih sekuran kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan pelanggan.
Sementara menurut Kotler
(1995), secara umum kepuasan
adalah perasaan senang atau
kecewa seorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan harapannya. Ada
juga yang mengatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan yang harapannya
telah terpenuhi dan terlampaui.
Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak
ada artinya sama sekali jika tidak
berusaha memuaskan pelanggan.
E. Konsep Pemasaran
Ada beberapa pendapat mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh beberapa ahli, yang kelihatannya berbeda beda namun
sebenarnya sama. Perbedaan ini
disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang ver-
beda beda. Ada yang menitikberatkan pada segi fungsi, barang,
manajemen, kelembagaan dan ada
yang menitik beratkan dari semua
segi tersebut menjadi suatu sistem.
Berbagai definisi dari para ahli
diantaranya dimuat dalam The
American
marketing
association
(Swastha, 1984: 7) “Marketing adalah suatu kegiatan usaha yang
mengarahkan aliran barang dan
jasa dari produsen kepada konsumen atau pemakai akhir”
Menurut Stanton (Swactha,
1984:10) “Marketing adalah sistem
keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan
untuk
merencanakan,
menentukan harga. Mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan
jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial”. Definisi tersebut mengandung unsur
unsur (a) suatu sistem kegiatan
usaha, (b) dibuat untuk merencanakan, promosi, menentukan harga, dan mendistribusikan, (c) sesuatu yang bernilai sehingga mampu
memuaskan kebutuhan, (d) untuk
kepentingan pasar yang berupa
konsumen potensial.
F. Jasa
Menurut Kotler (2000) ada
empat karakteristik jasa yang harus diperhatikan dalam merancang
program pemasaran jasa, yaitu : (1)
Tak berwujud, artinya jasa tidak
dapat dipegang dan diraba, melainkan hanya dapat dirasakan,
verbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda
sedang jasa merupakan suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa
Jasa tahan lama. Antara produksi
dan konsumsi jasa merupakan hal
yang tak dapat dipisahkan, demikian pula dengan tempat, waktu
pengguna jasa, misalnya: kursi pesawat yang kosong, kamar hotel
yang tidak dihuni, atau pesawat
telepon yang tidak digunakan
akan berlalu karena tidak dapat
disimpan.
hanya dapat digunakan tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa berkaitan dengan
daya dukung produk, (2) Tak terpisahkan diantara penyedia jasa
dengan pemakai jasa, (3) Keanekaragaman jasa sehingga mutu jasa
tergantung pada siapa penyedia
jasa, waktu, tempat dan bagaimana
penyedia jasa menyediakan, (4)
KERANGKA PEMIKIRAN
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Bauran
Pemasaran
(X2)
Kepuasan
Anggota
(Y1)
Loyalitas
Anggota
(Y2)
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
Sumber: Sarwono (2007), Juanin (2004)
Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2000:15), sedangkan
pendapat lain mendefinisikan hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris
(Arikunto, 2003: 67). Berdasar atas
landasan teori dan jurnal yang telah
ditemukan, maka dugaan sementara
dalam penulisan tesis ini adalah:
H1 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan anggota koperasi
H2 Terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran
H3
H4
H5
terhadap kepuasan anggota koperasi
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas anggota koperasi
Terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran
terhadap loyalitas anggota koperasi
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan anggota
terhadap loyalitas anggota koperasi
Metode Penelitian
Penelitian dilakukan di Koperasi Kerabat yang berlokasi di SMP
Negeri 1 Kebakkramat, Kecamatan
Kebakkramat, Kabupaten Karanganyar. Sebagai obyek penelitian adalah anggota Koperasi Kerabat SMP
Negeri 1 Kebakkramat
Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah/
anggota Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat – Karanganyar.
Lebih lanjut, pada bagian ini akan
dipilih sampel berdasar teknik Convenience Sampling. Menurut Indriantoro dan Bambang Supomo (2002),
sesuai namanya, metode ini memilih
sampel dari elemen populasi (orang
atau kejadian) yang datanya mudah
diperoleh peneliti. Elemen populasi
yang dipilih sebagai subyek sampel
adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat. Menurut Malhotra (1996), Convenience
Sampling berusaha memperoleh sampel pada elemen-elemen yang tepat.
Pemilihan unit-unit sampling berada
terutama dekat dengan pewawancara. Sering kali, para responden dipilih karena mereka berada di tempat
yang tepat dan pada waktu yang
tepat. Adapun cara pengambilan
sampel dilakukan survey kepada setiap anggota Koperasi Kerabat SMP
Negeri 1 Kebakkramat. Selanjutnya
para anggota yang ditemui diminta
untuk memberikan jawaban atas kuesioner yang diberikan peneliti. Jumlah nasabah sebagai sampel adalah
seluruh jumlah anggota koperasi sebanyak 50 orang
TEKNIK ANALISIS DATA
A. Uji Instrumen Penelitian
1. Validitas
Pengujian
validitas
teknik korelasi produk momen, dan untuk mengetahui
signifikan koefisien korelasi
yang dihasilkan digunakan
uji t. Dalam pengujian validitas ditentukan tingkat signifikansi α = 0,05.
Suatu item dinyatakan
valid jika probabilitas koefisien ≤ 0,05 atau hitung > r
tabel. Teknik yang digunakan
adalah teknik korelasi Pearson
/ ‘Product Moment’ yang rumusnya sebagai berikut :
(Singarimbun, 1987)
r =
N(XY) - (XY)
2
[NX - (X) 2 ][ NY 2 - (Y) 2 ]
Keterangan :
r
= koefisien
korelasi
Products momen reliabilitas
N
= sampel
Y
= Skor total tiap responden
X
= Skor tiap butir pertanyaan
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah
indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran
dapat dipercaya untuk dapat
diandalkan dalam pengukuran gejala sosial. Rumus untuk menghitung reliabilitas :
(Singarimbun, 1987)
XO = Xtt + X e
Keterangan :
XO
= angka yang diperoleh
Xtt
= angka yang sebenarnya
Xe
= kesalahan pengukuran
B. Teknik Analisis
1. Uji Asunsi Klasik
a. Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan melihat
gambar grafik normal P-P
Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik titik yang
mengikuti arah garis linier
dari kiri ke bawah ke kanan
atas. Bila titik titik mengikuti arah garis linier berarti
terjadi adanya gejala normalitas
b. Autokorelasi
Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk
mengetahui apakah terjadi
korelasi antara anggota serangkaian observasi yang
diurutkan menurut waktu
(time series) atau secara ruang (cross sectional), hal ini
mempunyai arti bahwa
hasil suatu tahun tertentu
dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas
data cross section apabila data disuatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di
tempat lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi ini dapat dilakukan
dengan menggunakan uji
statistic Durbin – Watson.
c. Uji Heteroskedastisitas
Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat
dari variasi residual yang
tidak sama untuk semua
pengamatan. Pada bagian
ini cara mendeteksi ada tidaknya gejala heteroske-
dastisitas dilakukan dengan
melihat grafik plot antara
nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sresid). Deteksi ada
tidaknya gejala tersebut dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterpot.
d. Uji Multikolinieritas
Suatu model dikatakan bebas adanya multikolinieritas jika antar variabel
independen tidak saling
berkorelasi. Hal ini dapat
dilihat dari VIF (varian inflation factor) yang mayoritas variabel disekitar angka
satu dan mempunyai niali
tolerance mendekati satu
2. Analisis Jalur
Analisis jalur merupakan suatu teknik analisis statistik yang dikembangkan dari analisis regresi berganda.
Teknik ini dikenal juga sebagai analisis lintas atau analisis
lintasan. Secara matematis,
analisis ini tidak lain adalah
analisis regresi berganda terhadap data yang dibakukan.
Dengan demikian, perangkat
lunak statistik yang mampu
melakukan analisis regresi
berganda dapat pula dipakai
untuk analisis jalur. Subyek
utama analisis jalur adalah
variabel-variabel yang saling
berkolerasi.
3. Uji Hipotesis
a) Pengujian Parsial (Uji t)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah
k
pengaruh masing-masing
variabel bebas terhadap
variabel terikat signifikan
atau tidak.
t =
n
b
SE b
c) Koefiensi Determinasi (R)2
Koefisien ini digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variasi
Xn terhadap variabel Y,
dan juga untuk mengetahui ketepatan pendekatan atas alat analisis (Gujaratri, 1997). Adapun tingkat ketepatan regresi di
tunjukan oleh R2 yang besarnya berkisar antara 0 ≤
R2 ≤ 1. makin besar nilai R2
berarti makin tepat suatu
garis regresi linear yang
digunakan sebagai pendekatan. Apabila nilai R2 sama dengan 1 maka pendekatan itu benar-benar sempurna.
Keterangan
t
= koefisien
regresi
SE b
= Standar error
b) Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen.
F =
= jumlah variabel
independen
= jumlah
responden
R 2 /k
(1 - R 2 ) /(n - k - 1)
Keterangan :
R2
= koefisien regresi
yang telah ditemukan
HASIL ANALISIS DATA
A. Uji Instrument Penelitian
1. Uji Validitas
a. Validitas item pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X)
Tabel 1
Korelasi pertanyaan terhadap variabel Kualitas Pelayanan
Item Pertanyaan
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
X1_5
X1_6
X1_7
X1_8
X1_9
X1_10
X1_11
X1_12
X1_13
X1_14
ritem
0,521
0,455
0,630
0,561
0,456
0,676
0,671
0,598
0,670
0,754
0,707
0,741
0,566
0,706
rtabel
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
X1_15
X1_16
X1_17
X1_18
X1_19
X1_20
0,781
0,791
0,646
0,747
0,745
0,747
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Tabel 1 di atas menunjukan bahwa ke 20 item pertanyaan semuanya
valid
b. Validitas item pertanyaan untuk variabel bauran pemsaran (X₂)
Tabel 2
Korelasi pertanyaan terhadap variabel bauran pemasaran
Item Pertanyaan
X2_1
X2_2
X2_3
X2_4
X2_5
X2_6
X2_7
X2_8
X2_9
X2_10
X2_11
X2_12
X2_13
ritem
0,642
0,693
0,757
0,738
0,802
0,520
0,653
0,523
0,597
0,775
0,659
0,788
0,731
rtabel
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Tabel 2 diatas menunjukan bahwa ke 13 item pertanyaan semuanya
valid.
c. Validitas item pertanyaan untuk item Kepuasan Anggota (Y₁)
Tabel 3
Korelasi pertanyaan terhadap variabel Kepuasan Anggota
Item Pertanyaan
X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
ritem
0,462
0,502
0,578
0,474
rtabel
0,273
0,273
0,273
0,273
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Tabel 3 di atas menunjukan bahwa ke 4 item pertanyaan semuanya
valid.
d. Validitas item pertanyaan untuk item Loyalitas Anggota (Y₂)
Tabel 4
Korelasi pertanyaan terhadap variabel Loyalitas Anggota
Item Pertanyaan
Y_1
Y_2
Y_3
Y_4
Y_5
ritem
0,670
0,562
0,460
0,687
0,392
rtabel
0,273
0,273
0,273
0,273
0,273
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Tabel 4 di atas menunjukan bahwa ke 5 item pertanyaan semuanya
valid.
2. Uji Reliabilitas
Variabel
Kualitas Pelayanan
Bauran Pemasaran
Kepuasan
Loyalitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas
Alpha
Cronbach
0,944
0,927
0,714
0,770
Kriteria
Alpha Cronbach>
0,60 maka reliabel
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Hasil pengujian reliabilitas menunjukan bahwa koofisien (r) alpha hitung seluruh
variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang
dipersyaratkan atau nilai kritis (rule of tumb) sebesar 0,60,
yaitu masing masing sebesar
0,944, 0, 927, 0,714, dan 0,770 >
0,60 sehingga dapat dikatakan
bahwa butir butir pertanyaan
seluruh variabel dalam keadaan reliabel dan layak di uji
model regresi struktur jalur.
B. Uji Hipotesa
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas Data
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Gambar 2
Hasil uji normalitas
garis diagonal dan hal ini
menunjukan bahwa residual terdistribusi secara
normal
Dari gambar 2 normal probability plots di atas
terlihat titik titik menyebar
berhimpit di atas sekitar
2)
Uji Auto korelasi
Tabel 6
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary
Model
1
R
,942a
R Square
,888
Adjusted
R Square
,880
b
Std. Error of
the Estimate
,732
DurbinWatson
1,978
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Bauran Pemasaran, Kualitas
Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Dari table di atas
dapat dilihat nilai Durbin –
Watson sebesar 1,978 terletak diantara -2 < 1,978 < 2
maka diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi
pada model regresi.
3)
Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas
Regression Studentized Residual
3
2
1
0
-1
-2
-3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Gambar 3
Hasil Uji Heteroskedastisitas
da sumbu Y, hal ini dapat
disimpulkan bahwa tidak
ada keteroskedastisitas pada model regresi.
Dari gambar 3 seatterplots di atas terlihat titik
titik menyebar secara acak
(random) baik di atas maupun di bawah angka 0 pa4) Uji Multikoliniritas
Tabel 7
Hasil Uji Multikoliniritas
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Kualitas Pelayanan
Bauran Pemasaran
Kepuasan
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-4,910
1,503
,188
,028
,043
,020
,423
,132
Standardized
Coefficients
Beta
,620
,117
,311
t
-3,267
6,644
2,170
3,198
Sig.
,002
,000
,035
,003
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
,280
,846
,258
3,574
1,182
3,877
a. Dependent Variable: Loyalitas
Hasil uji multikoliniritas diketahui besarnya
VIF masing-masing variabel lebih kecil dari 10 se-
hingga dapat disimpulkan
tidak terdapat multikoliniritas
b. Analisa Regresi Jalur
Tabel 8
Hasil Regresi Bertingkat (path analysis)
Persamaan
1
2
Variabel
Kualitas Pelayanan → Kepuasan
Nasabah
Bauran Pemasaran → Kepuasan
Nasabah
F hitung : 67,618
R²
: 0,742
Kualitas Pelayanan → Loyalitas
anggota
Bauran Pemasaran → Loyalitas
anggota
Kepuasan Anggota → Loyalitas
anggota
F hitung : 121,268
R²
: 0,888
0,803
0,165
t
hitung
10,449
2,154
0,620
0, 117
0,311
6,664
2,170
3,198
Kooefisien
Sig
Ket
0,000
0,003
0,000
Signifikan
Signifikan
Signifikan
0,000
0,035
0,003
0,000
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Analisa regresi jalur digunakan
untuk mengetahui pengaruh
dari variabel bebas terhadap
variabel terikat dengan menggunakan dua persamaan sebagai berikut:
1) Pengaruh Variabel Kualitas
Pelayanan dan Bauran Pemasaran dengan Kepuasan
anggota sebagai variabel
intervening.
Y1 = β0 + β1 X1 + β2 X2 + ε ...........1)
Y1 = -0,467 + 0,803 X1 + 0,165 X2 + є
(0,779) (0,000)** (0,036)**
Keterangan :
Y1 = Kepuasan
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Bauran Pemasaran
Penjelasan dari persamaan 1 analisis regresi jalur
adalah :
β1
= Koefisien regresi
variabel
kulitas
β2
pelayanan
sebesar 0,803 menunjukan bahwa
variabel kualitas
pelayanan berpengaruh
positif
terhadap kepuasan anggota. Ini
berarti jika variabel kulitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan anggota akan
meningkat
dengan asumsi bauran
pemasaran
konstan.
= Koefisien variabel
bauran pemasaran
sebesar 0,165 menunjukan bahwa
variabel
bauran
pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan
anggota. Ini berarti jika bauran pemasaran
ditingkatkan maka kepuasan
nasabah
juga
meningkat
dengan asumsi variabel kualitas pelayanan konstan
2)
β2
Pengaruh Variabel Kualitas
Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas anggota dengan Kepuasan anggota sebagai variabel intervening.
Y2 = β0 + β 1 X1 + β 2 X2 + β3 X3 + ε ............(2)
Y2= -4,910+0,620 X1+0,117 X2+0,311 X3+ є
(0,002)**(0,000)** (0,035)** (0,003)**
Keterangan :
Y2
X1
X2
X3
= Loyalitas
= Kualitas Pelayanan
= Bauran Pemasaran
= Kepuasan
Penjelasan dari persamaan 2 analisis regresi jalur
adalah :
β1
= Koefisien regresi
variabel
kulitas
pelayanan sebesar 0,620 menunjukan bahwa variabel kulitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota. Ini berarti
jika variabel kulitas pelayanan ditingkatkan maka
loyalitas anggota
akan meningkat
β₃
dengan
asumsi
variabel bauran
pemasaran
dan
kepuasan anggota
konstan.
= Koefisien variabel
bauran pemasaran
sebesar 0,117 menunjukan bahwa
variabel
bauran
pemasaran berpengaruh positif terhadap
loyalitas
anggota. Ini berarti jika bauran pemasaran
ditingkatkan maka loyalitas anggota juga
meningkat dengan
asumsi
variabel
kualitas pelayanan
dan
kepuasan
anggota konstan
= Koefisien variabel
bauran pemasaran
sebesar 0,311 menunjukan bahwa
variabel kepuasan
anggota berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota. Ini berarti jika bauran pemasaran dan kepuasan anggotan ditingkatkan maka
kepuasan anggota
juga
meningkat
dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dan bauran
pemasaran
konstan
b. Uji t
Tabel 9
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-4,910
1,503
,188
,028
,043
,020
,423
,132
(Constant)
Kualitas Pelayanan
Bauran Pemasaran
Kepuasan
Standardized
Coefficients
Beta
t
-3,267
6,644
2,170
3,198
,620
,117
,311
Sig.
,002
,000
,035
,003
a. Dependent Variable: Loyalitas
terhadap Loyalitas. Hal ini
dapat dibuktikan dengan melihat nilai signifikansi dari
masing-masing variabel < 0,05.
Dari Uji t diatas dapat
disimpulkan bahwa variabel
Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
c. Uji F
Tabel 10
Hasil Uji F
ANOVAb
Model
1
Sum of
Squares
194,879
24,641
219,520
Regression
Residual
Total
df
3
46
49
Mean Square
64,960
,536
F
121,268
Sig.
,000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Hasil uji secara serempak
(Uji F) diketahui besarnya nilai
signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan secara
bersama-sama variabel kualitas
pelayanan, bauran pemasaran
dan kepuasan secara signifykansi terhadap loyalitas anggota
d. Koefisien Determinasi (R²)
Tabel 11
Hasil determinasi persamaan 1
Model Summary
Model
1
R
,861a
R Square
,742
a.
Predictors: (Constant), Bauran Pemasaran, Kualitas
Pelayanan
b.
Dependent Variable: Kepuasan
b
Adjusted
R Square
,731
Std. Error of
the Estimate
,807
variabel
kepuasan
sebesar
74,2%
sedangkan
sisanya
(25,8%) dijelaskan oleh variabel
lainnya yang tidak dimasukkan
dalam model regresi.
Uji R2 didapatkan hasil
sebesar 0.742 atau 74,2 %. yang
berarti variabilitas variabel bauran pemasaran, kualitas pelayanan mampu menjelaskan
Tabel 12
Hasil determinasi persamaan 2
Model Summary
Model
1
R
,942a
R Square
,888
b
Adjusted
R Square
,880
Std. Error of
the Estimate
,732
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Bauran
Pemasaran, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Uji R2 didapatkan hasil
sebesar 0.888 atau 88.8 %. yang
berarti variabel kualitas pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan mampu menjelaskan
variabel loyalitas sebesar 88.8%
sedangkan sisanya (11.2%) dijelaskan oleh variabel lainnya
yang tidak dimasukkan dalam
model regresi.
KESIMPULAN
1. Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa :
a. Hipotesis 1 (H) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota terbukti
b. Hipotesis 2 (H₂) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran terhadap kepuasan anggota terbukti
c. Hipotesis 3 (H₃) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota terbukti
d. Hipotesis 4 (H₄) yang menyatakan bahwa terdapat penga-
2.
3.
4.
5.
ruh yang signifikan antara
bauran pemasaran terhadap
loyalitas anggota terbukti
e. Hipotesis 5 (H₅) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota terbukti
Hasil uji regresi linier bergerak menunjukan bahwa kualitas pelayanan, dan bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan
anggota.
Hasil uji regresi linier bergerak menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas
anggota
Hasil uji F menunjukan bahwa
kualitas pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan anggota secara
bersama sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
anggota pada Koperasi Kerabat di
SMP Negeri 1 Kebakkramat.
Hasil uji koefisien determinasi
menunjukan bahwa bahwa nilai R
square total sebesar 0,883 artinya
variabel loyalitas anggota dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan
bauran pemasaran dengan kepu-
asan anggota sebagai variabel
intervening sebesar 88,3 % dan
sisanya sebesar 11,7 % dijelaskan
dalam faktor lain di luar model
penelitian.
6. Dari hasil analisis jalur menunjukan bahwa:
a) Kepuasan (Y₁) merupakan variabel intervening kualitas
pelayanan(X₁) terhadap loyalitas anggota (Y₂)
b) Kepuasan (Y₁) merupakan variabel intervening bauran pemasaran (X₂) terhadap loyalitas
anggota. (Y₂)
REFERENSI
Anderson, E.W and fornell, C 1994 “A
Costumer satisfaction research
prospectus”, in Rust, R.T. and
Oliver, R.L. (Eds), Service
quality: New Direction in
Theory and Practice, sage,
Thousands Oak, CA
Arikunto, Suharsini 2003, Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan praktek, Rineka Cipta, Jakarta
Bontis, R.N. Nick and Lorne D.
Booker, Serenko, Alexan-der.
2007, The mediating effect of
organizational reputation on
costumer loyalty and service
reco-mmendation in the Banking
industry,
Managemen
decision, Vol 45 No 9 pp 14261445
Federal Express (1992), “Federal Express costumer satisfaction and
service
quality
measurements”, company presentation,
Federal Ex-press, Conventry.
Fournier, S and Yao, J.L (1997), Reviving brand loyalty: a concepttualization within the framework of consumer brand relationship”, International journal
of research in marketing. Vol 14
No 5 pp 451-472
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Bologlu, S (2002). “Dimensions of customer loyalty”, Cornell Hotel &
Restaurant
Administration
Quartely, Vol 43 No 1 pp 47-59
Harrison, T (2003), “Why tust is important in costumer relationship and how to achieve it”,
Journal of financial services Marketing, Vol 7 No 3
Benjamin, O. Ehigie 2006, Correlates of
customer loyalty to their Bank :
a case stydy in Nigeria International Jurnal of Bank Marketing
Vol 24 nNo 7 pp 494-504
Jakoby, J. and Kyner, D.B. 1973,
“Brand royalty vs repeat purchasing behavior”. Journal of
Marketing research, Vol 10
February, pp 1-9
Bolton, R.N. and Drew, J.H 1991, “A
multistage models of customers
assessment of service quality and
Value”, journal of consumer
reseach, Vol 17 No 4 pp 365-384
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi
dan Manajemen, BPFE-UGM,
Yogyakarta
Jones, M.A, Beaty, S.E, and Motherbough, D.V. (2002), “Why Costumers stay: measuring the
underlying dimensions of service switching cost and managing their differential strategic
outcomes”, Journal Of Bisnis
Research, Vol 55 pp 441-50
Juanim, 2004, Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran, Bandung: Universitas Pasundan
Keiningham, T.L. and Vavra, T. (2001),
The Costumer Deligth Principle, McGraw Hill, New York,
NY.
Kotler, P, Bowen, J and Makens, J. 2003
Marketing for Hospitolity and
Tourism, Prentice-Hall International, Englewood Cliffs, NJ
Kotler, Philip, 1995, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Alih Bahasa, Ancella Anitawati
Hermawan, Salemba Empat,
Jakarta.
Lau, G and Lee, S. 1999, “Consumers
trust in a brand and link to
brand loyalty”, Journal of
Market Focused Ma-nagemant,
Vol 4 pp 341-70
Malhotra, Naresh, K. Marketing Research an Aplied Orientation,
Prentice-Hall, Inc, 1996
Nelson, O,Ndubisi, Chan, K. Wah,
Gibson, C. Ndusi, 2007, Suplier-costumer relationship management and costumer loyalty
the Banking industry prespective, Journal of Interprice
Management, Vol 20 No 2 pp
222-36
Nguyen, N, and Leblanc, G. 2004
“Corporate image and reputation in costumers’ retention
decicions in service, Journal of
Retailing and Consumer Service,
Vol 8 pp 227-36
Nunnally, Jum C. 1978. Psychometric
Theory. 2nd edition. New Delhi:
McGraw-hill Publishing Company Limited.
Oliver, R.L 1999, Whenche consumer
loyalty, Journal of Marketing,
Vol 63 pp 33-34
Rust, R and Zahorik, A.J. (1993),
“Costumer Satisfaction, costumer retention, and market
share”, Journal Of Retailing,
Vol 69. pp 193-215
Shen, XX, Tan, K.C, Xie. M. 2000,
Benchmarking in DQFD for
Quality Improvement, Journal
Vol 7 No 1 pp 209-291, MCR
Univercity Press National Univercity Of Singapure, Singapore
Sheth, J, .N and Mittal, B (2004),
Consumer Behavior: A Behavioral Perpective 2nd ed, South
Western, Mason, OH Singarimbun, M, dan Efendi, S,
Metode Penelitian Survei, LP3ES,
Jakarta, 1997.
Supomo, Bambang dan Indriantoro,
Nur. 1992, Metodologi Penelitian
Bisnis Untuk Akuntansi dan
Manajemen, BPFE, Yogjakarta