HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
advertisement
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRI SYARIAH KCP RAWAMANGUN SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) Oleh: APRILLIA FITRIANI NIM : 109046100074 KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H / 2014 M i ii LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini adalah hasil karya Saya sendiri untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, termasuk pencabutan gelar akademik. Jakarta, Januari 2014 Penulis Aprillia Fitriani 109046100074 iii ABSTRAKSI Aprillia Fitriani, NIM : 109046100074, Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISYariah KCP Rawamangun. Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1434 H / 2013 M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang mencakup Frontliner serta fasilitas yang diberikan terhadap kepuasan yang diterima oleh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Diharapkan dari informasi yang diperoleh, perusahaan dapat meningkatkan mutu dan standar fasilitas serta kualitas pelayanan khususnya pada bagian frontliner. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian Deskriptif Kuantitatif, dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Sampel penelitian ini adalah nasabah aktif yang sedang melaksanakan transaksi di PT Bank BRISyariah, kuota sample sebanyak 357 responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Spearman melalui program SPSS 16.0 dengan signifikansi 5%. Kesimpulan dari analisis Spearman menunjukkan bahwa (1) variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi 0,239. Variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,254. Variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,307. Variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,353. Variabel Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi terbesar yaitu 0,424. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan spearman < 0,05 (lebih kecil) sehingga hipotesis H0 ditolak iv KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya meskipun terdapat banyak kekurangan. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan baginda Rasulullah SAW, yang telah memberi petunjuk kepada umatnya menuju kehidupan yang bahagia dan terang benderang. Penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa banyak tangan yang terulur memberikan bantuan. Ucapan rasa hormat yang setinggi-tinggiya dan terima kasih yang setulus-tulusnya atas segala kepedulian mereka yang telah memberikan berbagai bentuk bantuan baik berupa sapaan moril, kritik, saran, dorongan semangat, dukungan finnsial, maupun sumbangan pemikiran dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah (UIN) Jakarta. 2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak Mu’min Rauf, M.Ag, selaku ketua dan sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam). 3. Ibu Dwi Nur’aini Ihasan, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan waktu luang, motivasi, serta bimbingan untuk memberikan ilmu v kepda penulis selama penyusunan skripsi ini, semoga Allah membalas kebaikkan ibu. 4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis, yang telah memberikan pemikirannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Segenap Pimpinan dan Karyawan Perpustakaan Syarif dan Hukum, Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Keluarga Besar BRISyariah KCP Rawamangun yang telah memberikan kesempatann kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. Terutama untuk Bpk. Sandy. 7. Kedua orang tua Saya, Ayahanda H. Moelyanto Mohammad Sihabudin yang tiada hentinya mendoakan dalam setiap ibadahnya serta dukungan yang tiada habisnya dan almarhumah Ibunda Hj. Pardjini yang telah memotivasi dalam setiap langkah kehidupan. Tak lupa juga Mas-masku ku Tersayang Mochamad Isneini Januar,SH, M.Kn dan Jualiady Catur Nugroho, SH serta iparku Puti Rangkiang Sari, SE. 8. Teman-teman seperjuangan di UIN khususnya mahasiswa Perbankan Syariah kelas B angkatan 2009 yang telah membantu dalam skripsi ini. Ter-khusus Ubek, Rina, Faristin, Rila, Wilda, dan Intan mereka yang selalu memberikan semangat. Serta kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu atas semua vi bantuan dan masukkannya kepada penulis. Terimakasih atas semua bantuan yang tak akan penulis lupakan, semoga silaturahmi kita dapat terus terjalin. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. Selain itu khusus ucapan terima kasih Kepada yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, Allah SWT. Semoga senantiasa memberikan sinar terang kepada seluruh hamba-Nya, dan semoga aktivitas penulis selalu diberkahi-Nya dan diberikan hidayah oleh-Nya. Aamiin. vii DAFTAR ISI Halaman Judul Halaman Pengesahan Pembimbing i Halaman Pengesahan Panitia Ujian ii Halaman Pernyataan iii Abstrak iv Kata pengantar vi Daftar Isi viii Daftar Tabel xi Daftar Gambar xii BAB I BAB II PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian............................................................ 1 B. Identifikasi Masalah .................................................................... 8 C. Pembatasan Masalah ................................................................... 9 D. Rumusan Masalah ....................................................................... 10 E. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10 F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 10 G. Review Penelitian Terdahuu........................................................ 11 H. Kerangka Penelitian..................................................................... 16 I. 19 Sistematika Penulisan .................................................................. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan ..................................................................................... 21 1. Definisi Pelayanan. ............................................................... 21 2. Manfaat Pelayanan............... ................................................ 22 3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah ........................................... 23 viii 4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .............................................. 24 5. Etiket .................................................................................... 25 a. Sikap dan Perilaku ......................................................... 26 b. Penampilan .................................................................... 27 c. Cara Berpakaian ............................................................ 28 d. Cara Berbicara ............................................................... 28 e. Gerak gerik .................................................................... 28 f. Cara Bertanya ................................................................ 29 Tujuan dan Manfaat Etiket ................................................... 29 a. Persahabatan dan Pergaulan .......................................... 30 b. Menyenangkan Orang lain ............................................ 30 c. Membujuk Nasabah ....................................................... 30 d. Mempertahankan Nasabah ............................................ 30 e. Membina dan Menjaga Hubungan ................................ 30 f. Bahasa Menarik Nasabah .............................................. 31 B. Kepuasan ..................................................................................... 31 6. 1. Definisi Kepuasan ................................................................ 31 2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............... 34 a. Mutu Produk .................................................................. 34 b. Harga Barang................................................................. 34 c. Service Quality .............................................................. 34 d. Emotional Factor .......................................................... 34 e. Kemudahan .................................................................... 35 3. Faktor yang Mengevaluasi Kepuasan Terhadap Perusahaan Jasa ....................................................................................... 35 a. Tanfible.......................................................................... 35 b. Reliability ...................................................................... 35 c. Responsiveness .............................................................. 35 d. Assurance ...................................................................... 35 ix e. Empathy ......................................................................... 36 Teori dan Metode kepuasan Pelanggan ................................ 36 a. Teori Ekonomi Mikro.................................................... 36 b. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan ............. 37 1) Model Kognitif ......................................................... 37 2) Model Afektif ........................................................... 39 Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................... 41 C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk ................... 42 4. 5. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ............................................................................ 46 B. Pendekatan Penelitian .................................................................. 46 C. Data Penelitian ............................................................................ 47 D. Objek Penelitian .......................................................................... 48 E. Definisi Operasional .................................................................... 49 1. Pelayanan.............................................................................. 49 a. Reliability......................................................................... 49 b. Responsiveness ................................................................ 49 c. Assurance......................................................................... 49 d. Empathy ........................................................................... 49 e. Tangible ........................................................................... 50 Kepuasan Nasabah ............................................................... 50 F. Instrumen Penelitian .................................................................... 50 2. 1. Instrumen penelitian Reliability ........................................... 51 2. Instrumen penelitian Responsiveness ................................... 51 3. Instrumen penelitian Assurance ........................................... 51 4. Instrumen Penelitian Empathy.............................................. 52 5. Instrumen Penelitian Tangible.............................................. 52 6. Instrumen Penelitian Kepuasan ............................................ 52 x G. Metode Pengambilan Sampel ...................................................... 53 1. Populasi ................................................................................ 53 2. Sampel .................................................................................. 53 H. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ............................... 54 I. 1. Uji Validitas ......................................................................... 54 2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 56 Teknik Analisa Data .................................................................... 57 BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Profil PT BRISyariah ................................................................. 59 1. Sejarah .................................................................................. 59 2. Visi dan Misi ........................................................................ 60 3. Struktur Organisasi ............................................................... 61 B. Gambaran Umum Responden...................................................... 62 1. Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ................... 62 2. Identitas Responden berdasarkan umur ................................ 63 3. Identitas Responden berdasarkan Pendidikan terakhir ......... 63 4. Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan ........................ 64 5. Identitas Responden berdasarkan Lama menjadi nasabah ... 65 6. Identitas Responden berdasarkan Produk yang paling sering digunakan .............................................................................. 7. Identitas Responden berdasarkan Instensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir ........................................... 8. 66 Identitas Responden berdasarkan Sumber mengetahui BRISyariah ............................................................................ 9. 65 67 Identitas Responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa ................................................................. 67 C. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................... 68 1. Uji Validitas ......................................................................... 68 2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 73 xi BAB V D. Analisa Data ................................................................................ 77 E. Interpretasi Data .......................................................................... 85 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .................................................................................. 91 B. Saran ............................................................................................ 92 DAFTAR PUSTAKA Lampiran xii DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ............................ 62 Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan umur ......................................... 63 Tabel 4.3 Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir .................. 63 Tabel 4.4 Identitas Responden berdasarkan pekerjaan .................................. 64 Tabel 4.5 Identitas Responden berdasarkan lama menjadi nasabah .............. 65 Tabel 4.6 Identitas Responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan ....................................................................................... Tabel 4.7 65 Identitas Responden berdasarkan Intensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir ................................................................ 66 Tabel 4.8 Identitas Responden berdasarkan sumber mengetahui BRISyariah 67 Tabel 4.9 Identitas Responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa dan produk BRISyariah .......................................................... 67 Tabel 4.10 Validitas Reliability ....................................................................... 69 Tabel 4.11 Validitas Responsiveness ............................................................... 70 Tabel 4.12 Validitas Assurance ....................................................................... 70 Tabel 4.13 Validitas Empathy .......................................................................... 71 Tabel 4.14 Validitas Tangible .......................................................................... 72 Tabel 4.15 Validitas Kepuasan ........................................................................ 73 Tabel 4.16 Relibilitas Reliability ..................................................................... 74 Tabel 4.17 Relibilitas Responsive .................................................................... 74 Tabel 4.18 Relibilitas Assurance ..................................................................... 75 Tabel 4.19 Relibilitas Empathy ........................................................................ 75 Tabel 4.20 Relibilitas Tangible ........................................................................ 76 Tabel 4.21 Relibilitas Kepuasan ...................................................................... 76 Tabel 4.22 Analisa Reliabiity ........................................................................... 78 Tabel 4.23 Analisa Responsive ........................................................................ 79 xiii Tabel 4.24 Analisa Assurance.......................................................................... 81 Tabel 4.25 Analisa Empathy ............................................................................ 82 Tabel 4.26 Analisa Tangible ............................................................................ 84 Tabel 4.27 Ranking Korelasi ........................................................................... 85 Tabel 4.28 Tangible ......................................................................................... 86 Tabel 4.29 Empathy ......................................................................................... 88 Tabel 4.30 Assurance ....................................................................................... 88 Tabel 4.31 Responsive ..................................................................................... 89 Tabel 4.32 Reliability ....................................................................................... 89 xiv DAFTAR BAGAN Bagan 1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 18 Bagan 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 33 Bagan 2.2 Strategi Bisnis Perusahaan .......................................................... 42 xv DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Pusat PT Bank BRISyariah ............. xvi 61 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan yang terjadi begitu cepat secara terus menerus menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan lain selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai mengkonsumsi produk-produk jasa yang muncul dari kebutuhan untuk menunjang dan meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, keuangan, dan pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Meningkatnya ekonomi Indonesia menciptakan kebutuhan yang tinggi terhadap jasa perbankan untuk mempermudah dan mendukung kegiatan perekonomian. Pada dasarnya, setiap perusahaan dalam memasarkan produknya memiliki tujuan. Secara umum tujuan perusahaan ialah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Kepuasan konsumen berasal dari pelayanan yang memuaskan. Layanan yang prima kepada konsumen merupakan suatu keharusan bila perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis. Kini pelayanan pelanggan bukan suatu keunggulan kompetitif namun sudah menjadi sebuah keharusan karena pada industri perbankan yang menjual jasa, pelayanan pelanggan merupakan ujung tombak yang membuat perusahan perbankan dapat 1 2 bertahan dalam persaingan yang cukup ketat. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga konsumen akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.1 Menurut William Band (Partner Strategic Management Practice) layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.2 Perilaku nasabah yang sudah semakin cerdas menempatkan kualitas layanan sebagai pertimbangan utama. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.3 Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri. Pelayanan nasabah yang berkualitas akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan 1 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115. 2 Ibnu Dahwan, “Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis”, artikel diakses pada 12 Februari 2008 dari http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/pentingnya-pelayanan-pelanggandalam.html 3 Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83. 3 kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.4 Dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja/harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang. Harapan didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan priadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).5 Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Svikola salah satunya adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan.6 Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) 4 Ibid.,h. 42. 5 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salamba Empat, 2001), h. 148. 6 Ibid.,h. 147. 4 dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service) yakni; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Reliability (keandalan) suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.7 Agar perusahaan dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama biasanya dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena nasabah yang memiliki kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi terhadap produk jasa yang dipilihnya.8 Kepuasan 7 8 Ibid.,h. 148. Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.42. 5 nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.9 Seiring dengan semakin majunya sistem keuangan dan perbankan juga semakin meningkatnya kesejahteraan dan kebutuhan masyarakat, khususnya kaum muslim, maka menyebabkan semakin besarnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah. Karena dengan semakin meluasnya penggunaan produk dan instrumen syariah disamping akan mendukung kegiatan keuangan dan bisnis masyarakat juga akan mengurangi transaksi-transaksi yang bersifat spekulatif. Kehadiran Bank Syariah di Indonesia menjadikan sebuah alternatif lain bagi nasabah perbankan baik muslim maupun non muslim. Dikatakan demikian karena karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi 9 yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 114. 6 persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Perbedaan inilah yang dapat dikatakan sebagai alternatif lain bagi masyarakat yang ingin melakukan kegiatan perbankan.10 Tidak dapat dipungkiri bahwa Indonesia ialah negara kepulauan yang memiliki beragam suku bangsa, bahasa serta agama. Walaupun Indonesia bukan negara Islam, namun Indonesia tercatat dengan penduduk Muslim terbesar di dunia. Maka pasar Bank Syariah di Indonesia dapat dikatakan cukup besar. Walaupun pasar bank syariah cukup besar di Indonesia, namun sampai saat ini belum banyak kaum Muslim Indonesia yang memanfaatkan jasa bank syariah ini, masih banyak muslim yang memanfaatkan jasa keuangan perbankan konvensional dibandingkan syariah. Hal ini mungkin diakibatkan karena jasa bank konvensional lebih variatif maka memudahkan nasabah mengakses jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhanya, tidak seperti bank syariah yang masih terbatas. Tidak dapat dipungkiri bahwa secara umum tujuan Bank syariah dalam menjalankan operasinya adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba tersebut diperoleh dari kepuasan nasabah. Laba dapat menjadikan bank syariah tumbuh dan berkembang serta meningkatkan pelayanan yang akan memberikan kepuasaan bagi nasabah. Bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, jika tidak maka 10 Humas Bank Indonesia, “ Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia”, artikel diakses pada 2013 dari http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/ 7 nasabah akan segera berpaling ke bank lain yang dapat memberikan kualitas layanan yang lebih baik.11 Semakin berkembangnya perbankan syariah di Indonesia melahirkan banyak bank umum syariah yang hadir untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satunya ialah PT Bank BRISyariah, merupakan bank nasional berbasis syariah yang sedang berkembang. Biaya administrasi yang terjangkau, meyediakan produk dan jasa syariah yang cukup lengkap, serta kualitas pelayanan yang prima menjadikan PT Bank BRISyariah sebagai bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset.12 Aset yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah dalam tiga tahun terakhir terlihat perkembangan yang signifikan. Pada tahun 2010 PT Bank BRISyariah memiliki aset hanya sebesar Rp 1,5 triliun namun terdapat kenaikan sebesar 88% pada tahun berikutnya yakni 2011 yang tercatat sebesar Rp 11,3 triiliun.13 Dengan angka tersebut PT Bank BRISyariah memfokuskan pada retail dan konsumer banking diantaranya, KPR, Kredit kendaraan bermotor, dana tagihan haji, dan gadai emas. Pada kuartal pertama tahun 2012, PT Bank BRISyariah telah membukukan laba sebesar Rp 80 miliar. Laba tersebut ditopang strategi bisnis yang 11 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002), h. 225. 12 PT Bank BRISyariah, http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarah 13 “Sejarah”, artikel diakses pada 2011 dari Iwan Supriyatna, “2011, Aset PT Bank BRISyariah Naik 88%”, artikel diakses pada 1 Februari 2012 dari http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/567718/2011-aset-bri-syariahnaik-88 8 menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha baik itu skala kecil maupun menengah dengan prosentase pembiayaan kredit komersil sebesar 26%, mikro 15%, konsumer 34%, dan retail 36%.14 Kelebihan lain yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah ialah gratis biaya administrasi bulanan tabungan serta dari sisi pemanfaatan kartu ATM yaitu gratis biaya bulanan kartu ATM, gratis biaya tarik tunai, transfer dan cek saldo di semua jaringan ATM di Indonesia, jelas ini merupakan manfaat yang menguntungkan bagi nasabah. Peneliti melihat hal menarik pada PT Bank BRISyariah yaitu PT Bank BRISyariah tidak membebankan biaya-biaya tersebut kepada nasabah sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dan apakah hal tersebut memiliki korelasi terhadap kepuasan yang diterima oleh nasbah. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRISYARIAH KCP RAWAMANGUN”. B. Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah penelian, maka yang akan menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas 14 Lila Intana, “Per Juli 2012, Laba PT Bank BRISyariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9 Agustus 2012 dari http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80miliar 9 perusahaan ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2. Kepuasan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya. 3. Pelayanan perbankan dalam hal ini yang diberikan oleh bagian frontliner yaitu Customer Service dan Teller. 4. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan. 5. PT Bank BRISyariah menggratiskan biaya administrasi kepada nasabah sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah. 6. Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualiatas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. C. Pembatasan Masalah Berdasarkan uraian yang tertulis pada latar belakang masalah, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Untuk itu peneliti menjadikan bagian frontliner yaitu Customer Service dan Teller sebagai bagian penilaian kualitas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL dengan lima dimensi yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, serta tentang kepuasan nasabah 10 PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. D. Rumusan Masalah Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang meliputi; tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah? E. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. 2. Untuk menganalisis apa faktor yang paling berhubungan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. F. Manfaat Penelitan Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun, sebagai bahan penilaian dan informasi dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 2. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh ke dalam praktik yang sesungguhnya, khususnya bagi lembaga keuangan yang diteliti. 3. Bagi program studi muamalat, sekiranya hasil penelitian ini adalah merupakan informasi yang berharga sebagai kontribusi pemikiran. 11 4. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu tambahan koleksi dalam ruang lingkup karya ilmiah. G. Review Penelitian Terdahulu No 1 Nama Penulis/Judul/Tahun ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH BMT BERBASIS PELAYANAN, Oleh Hiliyati Min Ummaya, Mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009 Isi/hasil Pembeda Hiliyati Min Ummaya menggunakan dimensi SERVQUAL untuk mengetahui kualitas pelayanan. berdasarkan hasil survey kuisioner terhadap 30 responden pada KS-BMT Masjid Al azhar diketahui bahwa respon nasabah dari aspek tangibels memiliki rata-rata 4,33, dari aspek realibility memiliki ratarata 4,04, dari aspek responsiveness memiliki rata-rata 4,10, dari aspek assurance memiiki ratarata 4,10 maka ini berarti pelayanan yang diberikan oleh KS-BMT Masjid Al Azhar kepada sangat baik. Tingkat pelayanan yang diberikan oleh KS-BMT Masjid Al Azhar dilihat dari respon nasabah terhadap harapan kepuasan nasabah memiliki rata-rata 4,11, berarti pelayanan yang diberikan oleh KS-BMT Penelitian sebelumnya membahas pada BMT yang sifatnya non komersial, sedangkan penelitian ini membahas tentang bank yang secara modal dan jumlah nasabahnya relatif lebih banyak serta produknya lebih variatif dan bersifat komersial. 12 2. TINGKAT KEPUASAN MUZAKKI TERHADAP PELAYANAN JASA LEMBAGA AMIL ZAKAT, oleh Nurulita Fitria, Mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009 Masjid Al Azhar saat ini sudah sangat sesuai dengan harapan nasabah. Maka kesimpulannya terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasa nasabah di KSBMT masjid Al Azhar Nurulita Fitria mengukur tingkat pelayanan secara umum maka dari hasil kuisioner yang disebarkan kepada 30 responden muzakki didapatkan bahwa sebesar 4 persen muzakki tidak merasa puas dengan pelayanan LAZ Al Azhar Peduli Umat alasan yang paling sering muncul ialah penataan interior dan eksterior ruangan yang kurang dinamis sehingga menggamggu kenyamanan pelanggan. Kemudian sisanya sebesar 76 persen menyatakan merasa puas dengan pelayanan pegawai LAZ dengan alasan, lokasi yang strategis, fasilitas yang lengkap, dan pegawai LAZ yang dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Maka dapat Pada penelitian sebelumnya kualitas pelayanan dititik beratkan hanya pada kinerja pegawai dalam memenuhi harapan muzakki sedangkan dalam penelitian ini kualitas pelayanan dilihat secara terinci menggunakan pendekatan SERVQUAL. 13 3. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”, oleh Aisyah Tiar Arsyad, mahasiswi Institut Pertanian Bogor tahun 2008 dikatakan LAZ sebuah lembaga yang memenuhi syarat dalam kualitas pelayanan karena membuat muzakki merasa puas dengan memperoleh pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan. Terdapat hubungan yang positif antara kinerja karyawan dengan harapan muzakki terhadap pelayanan pegawai LAZ Al Azhar Peduli Umat. Aisyah Tiar Arsyad mengukur tingkat kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan “XYZ” dengan menggunakan metode SERVQUAL sebagai faktor penunjang kepuasan pelanggannya. Dari data yang diperoleh dari tahun 2006-2008 pelanggan Lembaga Pendidikan “XYZ” mengalami kenaikan. Maka menurut kuisioner yang disebar dari MeiJuli 2008 dengan jumlah responden sebanyak 93 orang yang diperoleh dari pelanggan yang telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun dan Pada penelitian sebelumnya menggunakan alternatif startegi bauran dalam pemasaran jasa yaitu; bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran promosi, bauran orang, bauran bukti fisik, dan bauran proses. 14 4. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT KAFFAH YOGYAKARTA, oleh Prasetyo Adi, mahasiswa STAIN Surakarta tahun 2008. 5. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN dikurangi lima yang sedang cuti dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum pelanggan sudah cukup puas dengan pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”. Prasetyo Adi mengukur tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta dengan menggunakan metode SERVQUAL sebagai faktor penunjang kepuasan nasabahnya. BMT Kaffah Yogyakarta merupakan lembaga jasa keuangan yang sedang berkembang di Yogyakarta. Dari jumlah nasabah yang dimiliki sebesar 758 pada tahun 2008, peneliti menggunakan 97 reseponden maka dari penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor tangibles merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai signifikansi 0. Jurnal ini membahas mengenai hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak langsung melalui Peneltian sebelumnya memfokuskan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sehingga peneliti menggunakan analisis regresi berganda dalam menghitung hasil yang didapat untuk memperoleh kesimpulan, sedangkan penelitian ini memfokuskan pada hubungan maka menggunakan analisis spearman dalam menghitung datanya. Pada jurnal membahas tentang kualitas layanan pada industri restoran sedangkan pada penelitian ini 15 DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN, oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, PT Human Resource Development Institute Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia tahun 2010 6. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura), oleh Husnul Khatimah dan Drs. H. Mudji Rahardjo , SU, kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC, penelitian di khususkan pada maksimal 130 mahasiswa sarjana dan diploma FISIP UI yang telah makan di KFC minimal 3 kali pada tahun 2009. Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan hasilnya ialah kelima dimensi dalam kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan namun tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Jurnal ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BRI cabang Semarang Pattimura, yang melatarbelakangi penulisan jurnal ini ialah ketidakstabilan jumlah nasabah yang mengalami peningkatan bahkan membahas mengenai kualitas layanan pada lembaga keuangan perbankan. Karena jurnal ini membahas mengenai analisis pengaruh maka cara perhitungan yang digunakan ialah regresi linier berganda sedangkan pada penelitian ini yang membahas mengenai hubungan maka menggunakan 16 Universitas Diponegoro, penurunan pada tahun perhitungan 2011 2008-2010. Dengan spearman rank. kuisioner yang berisi tentang kualitas pelayanan yang meliputi SERVQUAL, disebar kepada 100 nasabah hasilnya bahwa variabel tangible, reliability, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh yang disignifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel assurance dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. H. Kerangka Penelitian PT Bank BRISyariah harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam jasa perbankan, khususnya perbankan syariah yang sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mengetahui karakteristik nasabah, memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta memberikan layanan yang prima salah satu caranya dengan menggratiskan biaya administrasi adalah beberapa cara yang dapat dilakukan PT Bank BRISyariah agar mampu bersaing secara positif dalam menarik perhatian nasabah maupun mempertahankannya. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah ialah SERVQUAL. Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengukur 17 kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah. SERVQUAL tersebut terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (wujud), reliability (keandalan), responsiveness (keandalan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner. Pengujian ini dilakukan agar kuisioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-squre untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah signifikan atau tidak secara statistik. Setelah itu dilakukan pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan nasabah yaitu Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat harapan nasabah dengan kualitas pelayanan, bila kualitas pelayanan dibawah tingkat harapan nasabah maka nasabah tidak puas, namun bila kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat harapan nasabah maka nasabah puas dan jika kualitas pelayanan diatas tingkat harapan nasabah maka nasabah sangat puas. Importance Performance Analysis diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Selanjutnya dilakukan pengukuran Customer Satisfication Index, untuk mengetahui kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu hubungan mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.. Rumusan kerangka penelitian dapat dilihat pada bagan berikut: 18 KERANGKANGKA PENELITIAN Bagan 1.1 Perkembangan Perbankan Visi dan Misi PT Bank BRISyariah Karakteristik Nasabah Uji Chi-Square: Hubungan karakteristik nasabah dengan kualitas pelayanan SERVQUAL IPA (Importance Performance Analysis) dengan CSI (Customer Satisfication Index): Tingkat harapan dan kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan nasabah secara keluruhan Hubungan Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun Peningkatan Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun 19 I. Sistematika Penuliasan Perumusan sistematika penulisan skripsi ini untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai materi pembahasan dalam penelitian, sehingga dapat memudahkan pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian skripsi. Penulis mengurutkan penelitian menjadi lima bab, yakni: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatsan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, metodologi penelitian dan sistematika penulisan skripsi ini. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini memuat tentang landasan teori yang berisi tentang pengertian pelayanan dan penjelasan lebih rinci mengenai lima dimensi SERVQUAL serta pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pada bab ini dibahas lebih rinci guna memperjelas permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini. BAB III: METODE PENELITIAN Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian yang digunakan, pendekatan penelitian, jenis data penelitian, objek dan instrumen penelitian, metode pengambilan sampel, serta teknis analisis data yang dipakai dalam penelitian. 20 BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menyajikan gambaran umum tentang BRISyariah dan pembahasan mengenai hasil dari penelitian yaitu menguraikan tentang pengaruh kualitas pelayanan serta langkah apa saja yng dilakukan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kualitas pelyanan. BAB V : PENUTUP Bab ini menyajikan kesimpulan serta saran-saran dari hasil penelitian yang ditujukan bagi para pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini. BAB II TINJUAN TEORITIS A. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Kemajuan teknologi mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan service quality.1 Pelayanan menurut OP. Simorangkir ialah suatu tindakan kerja yang dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak, penggunaan, bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.2 Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.3 1 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat,2001), h.144. 2 Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37. 3 Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83. 21 22 Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.4 Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri. 2. Manfaat Pelayanan Pelayanan selain memiliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin. d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.5 4 5 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: BayuMedia,2005),h.260. Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”, h.39. 23 3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah Dasar-dasar playanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam. Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti, ialah: a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapih. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan. h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani6. Semua dasar-dasar pelayanan tersebut harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan, terutama bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Karyawan dapat mengetahui dan mempelajari lebih mendalam mengenai dasar-dasar ini melalui pendidikan dan pelatihan khusus. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan nasabah ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar dapat optimal dan prima. 6 Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h. 15. 24 4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Menurut Gronroos, terdapat enam kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang baik, yakni7: a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiiki kemampuan dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah secara profesional (outcame-related criteria). b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan permasalahan mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria). c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasional, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara mudah (process- related criteria). d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan 7 Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”, h. 261. 25 melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria). e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria). f. Reputation and Credibility. Pelanggan menyadari bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (impage-related criteria). 5. Etiket Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya8. Tata cara masing-masing masyarakat tidaklah sama. Hal ini disebabkan beragamnya budaya kehidupan masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah. Tata cara ini diperlukan dalam berbagai sendi kehidupan manusia agar tercipta hubungan yang harmonis dan saling menghargai satu dengan yang lainnya. Etiket berasal dari bahasa Perancis, etiquette, yang berarti kartu undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau ketentuan untuk menghadiri undangan. 8 Kasmir,SE.,MM, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), h.167 26 Dalam arti luas, etiket sering diebut merupakan tndakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasan yang berlaku di masyarakat. Hal ini disebabkan norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda sesuai dengn masing-masing daerah atau negara. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket antara lain: a. Sikap dan perilaku Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan. Oleh karena itu dalam prakteknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai bank terutama karyawan di terutama customer service. Sikap dan tingkah laku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut: 1) Jujur dalam bertindak dan bersikap 2) Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas 3) Selalu murah senyum 4) Lemah lembut dan ramah tamah 5) Sopan santun tutur kata dan hormat 6) Periang, selalu ceria, dan pandai bergaul 7) Simpatik 27 8) Fleksibel 9) Serius 10) Bertanggung jawab 11) Memiliki rasa persahabatan yang tinggi 12) Suka menolong nasabah b. Penampilan Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin. Hal ini disebabkan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh nasabah. Dengan penapilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat terhadap nasabah. Karena itu penampilan tidak dapat dibohongi. Penampilan selalu tampak utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, setiap pegawai bank dituntut untuk memiliki penampilan yang prima sepanjang hari. Seacara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut: 1) Wajar 2) Rapi, serasi, dan bersih dalam berpakaian dan tidak berlebihan dalam menggunakan make up. 3) Mengucapkan salam dalam bertemu dan berpisah dengan nasabah atau tamu. 28 c. Cara berpakaian Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian menunjukkan kepribadian seseorang. Karena itu, cara berpakaian pun harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan layanan, seperti menggunakan warna-warna yang lembut, rapi, dan tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan. d. Cara berbicara Disamping cara berpakaian yang baik, karyawan bank dituntut mampu berkomunikasi dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan diharapkan dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank. e. Gerak gerik Gerak gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani nasabah perlu diperhatikan. Gerak gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antara nasabah dengan karyawan serta dapat membuat kondisi nasabah tidak nyaman. Gerak gerik yang ditunjukkan adalah raut muka, gerak gerik angota tubuh seperti tangan, badan, mulut, hidung, cara duduk, cara bertanya, atau cara berjalan. Kesalahan dalam melakukan gerak gerik, entah disengaja ataupun tidak, akan membuat nasabah tersinggung atau memehami secara lain, sehingga menyebabkan ketidaknyamanan diantara keduanya. Bahkan bukan tidak mungkin akan mengakibatkan nasabah menjadi tidak tertarik dengan apa yang ditawarkan. 29 f. Cara bertanya Terkadang, keinginan dan kebutuhan nasabah yang dijelaskan lewat pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya karena dapat memberikan jawaban yang salah, tidak seperti yang diinginkan nasabah. Oleh karena itu untuk setiap penjelasan yang kurang jelas perlu ditayakan kembali ke nasabah. Namun, cara bertanya pun harus diatur sehingga nasabah tidak merasa tersinggung atau malah tidak senang. Khusus untuk dunia perbankan, masalah etiket ini sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya. Setiap pegawai bank harus memahami etiket perbankan. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan harap akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan akan kehilangan nasabah. 6. Tujuan dan Manfaat Etiket Etiket yng diberlakukan oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Disamping memiliki tujuan, etiket juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi bank. 30 Berikut beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh perbankan khususnya,9 yaitu: a. Untuk persahabatan dan pergaulan Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah. b. Menyenangkan orang lain Menyenangkan orang lain maksudnya ialah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Nasabah akan merasa senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diterima. c. Membujuk nasabah Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah perlu dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank karena mereka tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh pegawai bank. d. Mempertahankan nasabah Khusus untuk nasabah yang lama tidak akan pindah kepada bank lain karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank. e. Membina dan menjaga hubungan Dalam etiket juga menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab. 9 Ibid.,h.169. 31 f. Bahasa menarik nasabah Etiket juga berusaha menarik untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah. B. Kepuasan 1. Definisi Kepuasan Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju atau mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, serta salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan.10 Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Pada dasarnya tujuan utama dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas11. Kata kepuasan atau satisfacation berasal dari bahasa Latin “satis” yang 10 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 348 11 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi,2002), h.24. 32 artinya cukup baik atau memadai dan ”facio” yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.12 Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (kebutuhan, hasrat, dan keinginan) individual.13 Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.14 Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan informasi pasar. Menurut Day, kepuasan pelanggan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.15 12 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,h. 349 13 Ibid.,h. 349. 14 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 Edisi Milenium. Penerjemah Drs. Benjamin Molan (Jakarta: Prenhalindo,2002), h.42. 15 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran., h. 24. 33 Wilkie mendefiniskan kepuasan pelanggan yaitu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produ atau jasa.16 Dari definisi-definisi sebelumya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara harapan dan kinerja kerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar: Bagan 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Nasabah Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”17 16 Ibid.,h. 24. 17 Ibid.,h.25. 34 Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut18. 2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu: a. Mutu Produk Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu yang baik. b. Harga Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service Quality (SERVQUAL) Karena mutu produk dan harga seringkali tidak menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan faktor ini. d. Emotional Factor Faktor ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya. 18 Ibid.,h. 24. 35 e. Kemudahan Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan. 3. Faktor-faktor untuk mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan jasa, antara lain: a. Tangibles (wujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Nasabah akan merasa puas apabila ia menabung pada sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik yang menarik. Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah lembaga keuangan hendaknya menarik dan modern. b. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta susuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Maka untuk mendukung hal tersebut, karyawan mengikuti pelatihan dan pendidikan, c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan nasabah. d. Assurance ( jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, 36 resiko, dan keragu-raguan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan yang melayaninya memiliki pengetahuan dan memiliki sifat serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat melakukan transaksi. e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Nasabah merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan mampu memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. 4. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam, berikut ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang bnyak digunakan yaitu berdasarkan teori ekonomi mikro, perspektif psikologi, dan kepuasan pelanggan. a. Teori Ekonomi Mikro Dalam pasar yang tidak terdeferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang sebenarnya bersedia membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat subyektif yang disebut sebagai surplus konsumen. Surplus konsumen ialah perbedaan antara kepuasan yang diperoleh dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan 37 pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut.19 Jadi menurut teori ini surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan, dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya. Meskipun demikian terdapat perbedaan yang mendasar antara konsep surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas tanpa memperhatikan kualitas, pelayanan, kemasan, dan lain-lain dari jasa yang dikonsumsi pelanggan. b. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu model kognitif dan model afektif. 1) Model Kognitif Pada model ini, penilaian pelanggan berdasarkan antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan sebenarnya (persepsi yang dirasakan), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut dan sebaliknya. Jika perbedaan tersebut semakin kecil maka besar kemungkinan pelanggan akan mencapai kepuasan. Hal ini tergantung pada pengalaman pelanggan, harapan serta kebutuhannya. Berdasarkan moel ini, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara. Pertama, mengubah penawaran perusahaan 19 Ibid. h.30. 38 sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Beberapa model kognitif yang sering dijumpai, yaitu: a) The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli. Terdapat tiga penilaian berdasarkan model ini, yakni: positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). b) Equity Theory Menurut teori ini sesorang akan puas bila rasio hasil (outcame) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan adil. Kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama yang diperoleh orang lain.20 c) Attribution Theory Teori 20 Ibid.,h.31. ini menyatakan bahwa terdapat tiga faktor yang 39 menyebabkan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak, ketiga faktor tersebut ialah: 1) Stabilitas dan variabilitas, apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen? 2) Locus of causality, apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor. 3) Controllability, apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri atau dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi? 2) Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), dan suasana hati. Maksud dari fokus ini agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu ukuran waktu. 40 c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kottler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,21 yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaika saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, salurn telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga perusahaan dapat bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, email, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberkan kesan positif memberikan perhatian kepada pelanggannya. 21 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 Edisi Milenium, h. 44. bahwa perusahaan 41 3) Belanja Siluman (ghost shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berpurapura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan kemudian mereka melaporkan penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa berdasarkan pengalamannya. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan seanjutnya. 5. Strategi Kepuasan Pelanggan Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif.22 Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabia perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidup perusahaan akan terancam. Sementara 22 itu, strategi defensif Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, h. 38. meliputi usaha mengurangi 42 kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke perusahaan lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalisasi customer turnover atau memaksimalkan cutomer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang. Bagan 2.2 Strategi Bisnis Perusahaan Business Strategy Increase Market Offense Defence (New Customers) (Present Customerss) Capture Market Share Build Switching Barriers Increase Customer Satisfication Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”23 C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk Pergaulan hidup tempat setiap orang melakukan perbuatan dalam hubungannya dengan orang lain disebut muamalat.24 Dalam pergaulan hidup, 23 Ibid.,h.38. KH. Ahmad Azhar Basyir, MA, Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam) (Yogyakarta: UII Press, 2000), h. 11. 24 43 tiap-tiap orang memiliki kepentingan terhadap orang lain. Timbullah dalam pergaulan hidup ini hubungan hak dan kewajiban. Setiap orang mempunyai hak yang wajib selalu diperhatikan orang lain dan dalam waktu yang bersamaan juga memiliki kewajiban yang harus ditunaikan terhadap orang lain. Hukum Islam memberikan aturan-aturan dalam bidang muamalat yang bersifat longgar untuk memberi kesempatan perkembangan-perkembangan hidup manusia dikemudian hari. Hukum Islam memberi ketentuan bahwa pada dasarnya pintu perkembangan muamalat senantiasa terbuka, tetapi perlu diperhatikan agar perkembangan itu jangan sampai menimbulkan kesempitan-kesempitan hidup pada suatu pihak. Walaupun muamalat menyangkut aktivitas yang berhubungan dengan duniawi, nilai-nilai agama tidak dapat dipisahkan. Nilai agama dalam bidang muamalat itu dicerminkan oleh adanya hukum halal dan haram yang harus diperhatikan. Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal dilarang, kecuali yang memiliki ketentuan berdasarkan Al-Quran dan Al-Hadits. Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali terdapat dalil yang melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal sebelumnya dalam hukum Islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali terdapat implikasi dan dalil Al-Quran dan Al-Hadits yang melarangnya secara implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi dibolehkan kecuali yang diharamkan. Meskipun dalam kosa kata fiqh Islam tidak mengenal lembaga keuangan, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa fungsi- 44 fungsi lembaga keuangan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan sejak zaman Rasulullah.25 Lembaga keuangan seperti perbankan setiap berhubungan dengan para nasabahnya haruslah memperhatikan hukum-hukum Islam yang berkaitan dengan akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai dengan syariat Islam adalah: 1. Kerelaan Setiap transaksi dalam Islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkaan produknya tidak boleh ada unsur memaksa nasabah atau calon nasabah. Dengan kata lain tetap memperhatikan kebebasan kehendak pihak yang bersangkutan. 2. Kejelasan Setiap berhubungan dengan nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan tentang produk-produk yang ditawarkan secara detil tanpa menutup-nutupi hal yang sebenarnya dengan cara kejujuran komunikasi, aspek kejujuran didasarkan pada data dan fakta. Karena nabi melarang jual beli yang mengandung unsur kesamaran atau ketidak-jelasan. 3. Keadilan Berbuat adil dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang. 25 Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” h. 28. 45 Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam kondisi rugi pun demikian. 4. Memiliki Nilai Manfaat Pemasaran dilakukan atas dasar pertimbangan mendatangkan manfaat dan menghindari mudharat dalam hidup masyarakat. 5. Menghormati Pemasaran yang dilakukan tidak mengandung unsur penindasan. 6. Kebersihan Kebersihan adalah dasar pokok dalam Islam. Islam dan kebersihan tidak dapat dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik ucapan maupun perbuatan dan sebagainya. 7. Berpakaian dan Tingkah Laku Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar Islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlaq harus senantiasa terjaga. Permodelan model dan bentuk pakaian, Islam tidak pernah membatasinya. Syariat Islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan, dan tidak merangsang bagi yang melihatnya. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini ialah deskriptif kuantitatif. Deskriptif1 yakni penelitian yang mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai faktor-faktor yang mendukung terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, kemudian menganalisis faktor-faktor tersebut untuk dicari perannya dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah. Sedangkan kuantitatif2 ialah penelitian yang dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian disertai dengan tabel grafik, bagan atau tampilan lainnya. Selain data yang berupa angka terdapat pula data berupa informasi kualitatif, dimana data-data tersebut digunakan untuk mencari ada tidaknya pengaruh antar variabel dan ditemukan seberapa besar pengaruhnya. B. Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini ialah jenis penelitian korelasi,3 yaitu penelitian yang mencari atau menguji hubungan antara dua variabel. Peneliti menjelaskan suatu hubungan antara kualitas pelayanan PT Bank 1 Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), h.89. 2 Ibid, h.10. 3 Ibid, h.239. 46 47 BRISyariah dengan kepuasan yang direasakan oleh nasabah berdasarkan teori yang sudah ada, tujuannya ialah menemukan tingkat hubungan antara suatu variabel dengan variabel lainnya. C. Data Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data sebagai berikut: data primer diperoleh oleh peneliti secara langsung dari subyek penelitian berupa quisioner dan wawancara, serta menggunakan data sekunder yang diperoleh dari studi kepustakaan dan dokumen lain yang berhubungan dengan obyek penelitian. 1. Data primer, yaitu bahan yang terdiri dari: a. Quisioner, peneliti akan menyebarkan kuisioner kepada nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yang dipilih secara acak, terkait dengan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yang diterima oleh nasabah sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan. Quisioner yang diajukan berupa pertanyaan mengenai dimensi pelayanan yaitu; Keandalan Pelayanan, Jamininan pelayanan, Kecepatan Tanggap dari frontliner, Empati, dan Wujud selain itu mengenai kepuasan nasabah dari hasil pelayanan yang dibeikan oleh frontliner. Selanjutnya responden menjawab pertanyaan tersebut dengan skala likert 1-5 dimana skala 1 berarti tidak puas, 2 berarti kurang puas, 3 cukup puas, 4 puas, dan 5 sangat puas. b. Wawancara, peneliti akan melakukan tanya jawab langsung dengan 48 supervisior dan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun karena mereka memiliki kapasitas dan pengetahuan tentang pelayanan yang diberikan oleh PT Bank BRISyariah selain itu peneliti juga akan melakukan tanya jawab dengan nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diberikan oleh BRISyariah dan menanyakan tanggapan serta pengalamannya selama menjadi nasabah PT Bank BRISyariah. 2. Data sekunder didapat dengan cara peneliti mengggunakan bahan-bahan yang memberikan penjelasan mengenai data primer seperti; jurnal mengenai pelayanan serta kepuasan nasabah, buku mengenai manajemen pemasaran secara umum ataupun manajemen bank dan pelayanan konsumen, dan skripsi sebelumnya yang membahas mengenai pelayanan konsumen pada umumnya dan pelayanan nasabah bank khususnya serta skripsi yang berkaitan dengan manajemen pemasaran. D. Objek Penelitian Objek penelitian ialah permasalahan yang dijadikan topik penulisan dalam menyusun suatu laporan penelitian. Penelitian berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun”, sehingga objek penelitian dalam penelitian ini ialah instrumen kualitas pelayanan dengan instrumen kepuasan nasabah. 49 E. Definisi Operasional Definisi operasional masing-masing variable penelitian adalah sebagai berikut : 1. Variabel Pelayanan a. Reliability ( keandalan) Reliability (keandalan) suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. b. Responsiveness (ketanggapan) Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. c. Assurance ( jaminan) Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d. Empathy (empati) Empathy (empati) adalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual 50 para pelanggan. e. Tangibles (wujud) Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. 2. Variabel Kepuasan Nasabah Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. F. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ialah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam megumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga akan lebih mudah untuk diolah.4 Masing-masing metode dan instrumen memiliki kebaikan dan keburukan, maka dalam melaksanakan penelitian biasanya digunakan lebih dari satu metode atau instrumen, agar kelemahan yang satu dapat ditutup dengan kebaikan yang lain. Instrumen dalam penelitian ini yaitu berupa kuisioner yang berisi sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya, sehingga 4 Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, h. 136. 51 responden tinggal memberi tanda centang (√) pada salah satu alternatif jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan responden. Angket ini disusun dengan model Likert yang menggunakan empat alternatif pilihan jawaban. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah : sangat setuju (SS) diberi skor 4, setuju (S) diberi skor 3, tidak setuju (TS) diberi skor 2 dan sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1. 1. Instrumen penelitian Reliability Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Reliability adalah sebagai berikut : a. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi. b. Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. c. Karyawan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh nasabah. d. Karyawan memiliki keandalan dalam menangani masalah nasabah. 2. Instrumen penelitian Responsiveness Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen Responsiveness adalah sebagai berikut : a. Karyawan bersedia membantu nasabah. b. Karyawan siap merespon permintaan nasabah. c. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah. 3. Instrumen penelitian Assurance Indikator Assurance adalah sebagai berikut : a. Keamanan dalam bertansaksi. penelitian 52 b. Kesopanan karyawan 4. Instrumen Penelitian Empathy Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Empathy adalah sebagai berikut: a. Karyawan menghadapi nasabah dengan penuh perhatian b. Karyawan mengutamakan kepentingan terbaik bagi nasabah c. Kemampuan berkomunikasi kepada nasabah. d. Karyawan memahami kebutuhan nasabah. 5. Instrumen penelitian Tangibles Indikator yang dipergunakan untuk menyusun instrumen penelitian Tangibles adalah: a. Peralatan yang digunakan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun modern. b. Peralatan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun memadai. c. Karyawan berpenampilan rapi dan sopan. d. Ketersediaan kantor cabang di sekitar nasabah. e. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas 6. Instrumen Penelitian Kepuasan Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Kepuasan adalah sebagai berikut : a. Loyalitas pelanggan. 53 b. Pembelian ulang oleh pelanggan. c. Kesetiaan pelanggan. Instrumen berikutnya yang digunakan dalam penelitian ini ialah interview atau wawancara, dimana peneliti akan melakukan wewawancara untuk memperoleh informasi dari nasabah ataupun seseorang yang berkompeten. Tujuannya untuk menilai keadaan secara lebih mendalam. G. Metode Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti.5 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yang berjumlah kurang lebih 3.300 orang nasabah.6 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.7 Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode simple random sampling, dalam metode ini pengambilan sampel dari populasi diambil secara acak tanpa memperhatikan strata. Maka peneliti mengambil sampel nasabah secara acak tanpa memperhatikan strata dari nasabah tersebut. 5 Ibid., h.108. 6 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Zaki. Jakarta, 30 September 2013. 7 Ibid., h. 108. 54 Peneliti menggunakan metode Slovin untuk pengambilan sampel, rumus slovin yaitu: Keterangan: n : Jumlah sampel N : Jumlah Populasi e : Batas toleransi kesalahan Karena sampel yang dipilih bersifat homogen maka tingkat kesalahan pun semakin sedikit maka peneliti menggunakan batas toleransi kesalahan sebesar 5% dengan demikian peneliti membutuhkan sebanyak 357 orang nasabah sebagai sampel. H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. 1. Uji Validitas Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu mengukur apa yang diukur.8 Suatu instrumen yang valid memiliki validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah 8 Prof. Dr. Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2000), h. 219. 55 Dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment yang digunakan untuk mengetahui kevalidan instrument. Uji ini dilakukan dengan melihat korelasi atau skor masing-masing pertanyaan. Rumus korelasi product moment ini adalah sebagai berikut : Keterangan : rxy = Koefisien korelasi n = Jumlah subyek penelitian X = Skor tes pertama (instrumen A) Y = Skor tes kedua (instrumen B) XY = Hasil skor X dengan Y untuk setiap responden X² = Kuadrat skor instrumen A Y² = Kuadrat skor instrumen B Kriteria pengujian : Jika nilai rxy > r tabel maka item valid dan jika rxy ≤ r tabel maka dikatakan item tidak valid atau gugur. 56 2. Uji Reliabilitas Reliabel artinya dapat dipercaya maka dapat diandalkan. Uji reliabilitas adalah suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataanya, maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjuk tingkat keterandalan sesuatu.9 Pengukuran reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus alpha sebagai berikut. Keterangan : r11 = reabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan = jumlah varians butir = varians total Hasil dari perhitungan yang diperoleh kemudian dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r, jika r hitung > r tabel maka angket dinyatakan reliabel. 9 Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, h. 154. 57 I. Teknik Analisa Data Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif dengan menggunakan analisis spearman. Analisis spearman digunakan untuk mengukur hubungan antara dua variabel berdasarkan peringkat-peringkat atau biasa disebut dengan data ordinal. Teknik analisa korelasi spearman dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui karaktetistik responden penelitian dan jawaban responden tentang variabel penelitian, dengan kata lain untuk melihat pengaruh atau hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah di PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Pada penelitian ini, sampel yang digunakan sebanyak 357 responden, itu berarti dicari terlebih dahulu nilai z hitungnya. Rumus z hitung pada uji korelasi dengan menggunakan anlisis spearman adalah: Setelah z hitung diperoleh, maka langkah selanjutnya dengan 58 membandingkan z hitung dengan z tabel, keputusan diambil dari perbandingan tersebut.10 Jika z hitung > z tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima artinya terdapat hubungan anatara dua variabel namun jika yang diperoleh sebaliknya yaitu z hitung > z tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 10 Kekuatan Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat Hariscom Analisisdata, “Uji Korelasai Spearman dengan SPSS dan Rumus”, artikel diakses pada 19 Maret 2013 dari http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/uji-korelasi-spearmandengan-spss-dan.html BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Profil PT Bank PT Bank BRISyariah 1. Sejarah Singkat PT Bank PT Bank BRISyariah Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya No.10/67/KEP.GBI./DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT Bank PT Bank BRISyariah secara resmi beropersi. Kemudian PT Bank PT Bank BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam. Aktivitas PT Bank PT Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, untuk melebur ke dalam PT Bank PT Bank BRISyariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 januari 2009. Penandatangan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT Bank PT Bank BRISyariah. Saat ini PT Bank PT Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berasarkan aset. PT Bank PT Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat 59 60 baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT Bank PT Bank BRISyariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. Sesuai dengan visinya, saat ini PT Bank PT Bank BRISyariah merintis sinergi dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk memanfaatkan jaringan kerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, sebagi Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyrakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip syariah. Kepemilikan saham dari PT Bank PT Bank BRISyariah sebesar 99,5% dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk dan sebesar 0,5 dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pekerja (YKP) BRI. 2. Visi dan Misi PT Bank PT Bank BRISyariah a. Visi PT Bank BRISyariah: Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. b. Misi PT Bank BRISyariah: 1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah. 2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. 61 3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimanapun. 4) Memugkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran. 3. Struktur Organisasi Gambar 4.1 Sumber : Website PT Bank BRISyariah 62 B. Gambaran Umum Responden Sampel penelitian mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa perbankan yaitu sebanyak 357 orang nasabah PT Bank PT Bank BRISyariah Rawamangun. Kinerja ialah persepsi nasabah terhadap sesuatu yang diterimanya saat mulai memasuki ruangan hingga keluar dari bank. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah terhadap sesuatu yang akan diterimanya. Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, lama menjadi nasabah, Jenis produk yang paling sering digunakan, produk yang paling sering digunakan, dan pertimbangan menjadi nasabah. Berikut penjelasan masing-masing karakteristik responden, yaitu: 1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin No. 1. 2. Jenis Kelamin Jumlah Laki-Laki 130 Perempuan 270 Jumlah 357 Sumber : diolah dari data kuisioner. Persentase 48,5% 51,5% 100% Tabel 4.2 menyajikan data tentang jenis kelamin responden. Jumlah reponden wanita lebh besar dibandingkan dengan laki-laki dikarenakan wanita mempertimbangkan faktor keamanan dan kenyamanan jika menyimpan uang di bank ketimbang harus membawa uang tunai atau menaruh uang di rumah. 63 2. Identitas Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Identitas responden berdasarkan umur No. 1. 2. 3. 4. 5. Umur < 20 tahun 20-30 tahun 31-40 tahun 41-58 tahun > 50 tahun Jumlah Sumber : diolah dari kuisioner Jumlah 27 104 166 40 20 357 Persentase 7,5% 29,2% 46,5% 11,2% 5,6% 100% Tabel 4.3 menyajikan data tentang umur responden. Mayoritas responden berumur 31-40 tahun karena pada umur tersebut ialah masa produktif dalam karier dan sudah mapan untuk mengatur keuangan. Maka mereka memerlukan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh bank untuk menunjang kebutuhan mereka. 3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.3 Identitas responden berdasarkan Pendidikan terakhir No. 1. 2. 3. 4. 5. Pendidikan Terakhir SMA/sederajat Diploma S1 S2 S3 Jumlah Sumber : diolah dari kuisioner Jumlah 45 73 170 47 22 357 Persentase 12,6% 20,4% 47,6% 13,2% 6,2% 100% 64 Tabel 4.3 menyajikan data tentang pendidikan terakhir responden, mayoritas responden berpendidikan akhir S1, ini menunjukkan bahwa pendidikan mempengaruhi kesadaran akan manfaat dari fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh bank. Disekitar PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun terdapat perkantoran, maka market nya ialah karyawan perkantoran tersebut yang rata-rata pendidikan akhirnya S1. 4. Identitas responden berdasarkan pekerjaan Tabel 4.4 Identitas responden berdasarkan pekerjaan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pekerjaan Jumlah Pelajar/Mahasiswa 20 Guru/dosen 40 PNS 12 Pegawai Swasta 192 Wirausaha 58 Lain-lain 35 Jumlah 357 Sumber : diolah dari kuisioner Persentase 5,6% 11,2% 3,4% 53,8% 16,2% 9,8% 100% Tabel 4.4 menyajikan data tentang pekerjaan responden. Mayoritas pekerjaan pada responden ialah pegawai swasta yakni sebesar 53,8%, dikarenakan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun berada di tengah perkantoran swasta dimana karyawannya banyak yang menjadi nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun selain itu, pegawai swasta untuk menunjang pekerjaanya membutuhkan mobilitas yang dapat ditunjang dengan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh bank. 65 5. Identitas responden berdasarkan lama menjadi nasabah Tabel 4.5 Identitas responden berdasarkan lama menjadi nasabah No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1. < 1 tahun 78 21,8% 2. 1-2 tahun 242 67,8% 3. 3-4 tahun 37 10,4% Jumlah 357 100% Sumber : diolah dari kuisioner Tabel 4.5 menyajikan data tentang lama responden menjadi nasabah BRISy. Mayoritas responden yaitu sebesar 67,8% sudah menjadi nasabah PT Bank BRISyariah selama 1-2 tahun belakangan, karena 1-2 tahun belakangan PT Bank BRISyariah sedang berkembang menjadi bank syariah yang unggul. Melihat perkembangan yang cukup pesat tersebut maka mereka mempercayakan PT Bank BRISyariah sebagai pilihan untuk menabung dan transaksi lainnya. 6. Identitas responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan Tabel 4.6 Identitas responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan No. Produk Jumlah Persentase 1. Tabungan 71 19,9% 2. Pembiayaan 1 0,3% 3. Gadai 5 1,4% 4. ATM 177 49,6% 5. SMS/mobile BRISy 103 28,8% Jumlah 357 100% Sumber : diolah dari kuisioner 66 Dari tabel 4.6 yang menyajikan data tentang produk PT Bank BRISyariah yang paling sering digunakan terlihat bahwa atm ialah produk atau layanan yang paling sering digunakan karena atm PT Bank BRISyariah memberikan begitu banyak beragam kemudahan dan fasilitas gratis yang tidak dapat didiapatkan pada bank lain. 7. Identitas responden berdasarkan intensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir. Tabel 4.7 Identitas responden berdasarkan intensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir No. Frekuensi Jumlah Persentase 1. 1 kali 108 30,2% 2. 2 kali 143 40% 3. 3 kali 56 15,7% 4. 4-5 kali 35 9,9% 5. lainnya 15 4,2% Jumlah 357 100% Sumber : diolah dari kuisioner Dari 357 responden, mayoritas responden menggunakan produk dan layanan dalam seminggu terakhir hanya 2 kali dikarenakan PT Bank BRISyariah bukanlah bank utama yang mereka gunakan maka dalam keseharian bertransaksi responden masih sering menggunakan fasilitas dan layanan bank utama mereka. 67 8. Identitas responden berdasarkan sumber mengetahui PT Bank BRISyariah Tabel 4.8 Identitas responden berdasarkan sumber mengetahui PT Bank BRISyariah No. Sumber Jumlah Persentase 1. Keluarga 27 7,5% 2. Teman/relasi 58 16,3% 3. Media Cetak 62 17,4% 4. Media Elektronik 197 55,2% 5. Lainnya 13 3,6% 357 100% Jumlah Sumber : diolah dari kuisioner Dari 357 responden, sumber mayoritas mereka mengetahui PT Bank BRISyariah melalui media eletronik karena kemasan penyampaian mengenai fasilitas dan layanan PT Bank BRISyariah menarik dan jelas. 9. Identitas responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa dan produk PT Bank BRISyariah Tabel 4.9 Identitas responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa dan produk PT Bank BRISyariah No. Sumber Jumlah Persentase 1. Syariah 153 42,9% 2. Kemudahan 20 5,6% 3. Fasilitas dan layanan 23 6,4% 4. Produk 67 18,8% 5. Nama Baik 94 26,3% Jumlah 98 100% Sumber : diolah dari kuisioner 68 Dari 357 responden, dapat dilihat sebagian besar responden memilih PT Bank BRISyariah karena faktor syariah yang digunakan sebagai landasan perbankannya, ini berarti masyarakat sudah mulai sadar pentingnya bertansaksi secara syariah. C. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka peneliti menggunakan uji validitas dan uji realibilitas pengukuran data. Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari pengggunaan instrumen. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat sebuah variabel atau indikator dalam mengukur apa yang diukur1. Item kuisioner yang tidak valid berarti tidak dapat mengukur apa yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat dipercaya, sehingga indikator yang tidak valid harus dibuang atau diperbaiki. Dari hasil perhitungan dengan memperhatikan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dan signifikansi 5% maka pada pengujian validitas diperoleh r tabel = 0,113 dengan hasil sebagai berikut: 1 Dwi Priyanto, Belajar Praktis Analisis Parametrik dan Non Parametrik dengan SPSS, (Yogyakarta:Gava Media,2012),h.95. 69 Tabel 4.10 Validitas Reliability Correlations reliability1 reliability2 Spearman's reliability1 rho Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) reliability3 reliability4 totalandal .350 ** .560 totalandal ** .790 ** .000 .000 .000 .000 357 357 357 357 357 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 N 357 357 357 357 357 ** 1.000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient .676 .350 ** .437 .437 ** .466 .337 ** ** .757 .681 ** ** Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 N 357 357 357 357 357 ** 1.000 Correlation Coefficient .560 ** .466 ** .337 .725 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 N 357 357 357 357 357 ** 1.000 Correlation Coefficient .790 ** .757 ** .681 ** .725 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . N 357 357 357 357 357 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). No. Soal 1 2 3 4 5 ** reliability4 . N reliability2 .676 reliability3 r Hitung 0,790 0,757 0,681 0,725 1,000 r Tabel > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 Keterangan Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid 70 Tabel 4.11 Validitas Responsive Correlations tanggapt1 Spearman's rho tanggapt1 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) tanggap3 tanggaptotal tanggap3 ** .327 .000 tanggaptotal ** .739 .000 .000 357 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 N 357 357 357 357 ** ** 1.000 .545 Correlation Coefficient .327 .380 357 .380 357 ** .763 .739 ** ** Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 N 357 357 357 357 ** ** ** 1.000 Correlation Coefficient .739 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). r Hitung 0,739 0,763 0,739 1,000 r Tabel > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 .763 .739 .000 .000 .000 . 357 357 357 357 Keterangan Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid Tabel 4.12 Validitas Assurance Correlations assurance1 assurance2 assurancetotal Spearman's rho ** 357 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) No. Soal 1 2 3 4 .545 . N tnggap2 tnggap2 1.000 assurance1 Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) ** .882 ** . .000 .000 357 357 357 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . .000 N 357 357 357 ** ** 1.000 .000 .000 . 357 357 357 N assurance2 .401 Correlation Coefficient assurancetotal Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). .401 .882 .735 .735 ** 71 No. Soal 1 2 3 r Hitung 0,882 0,735 1,000 r Tabel > 0,113 > 0,113 > 0,113 Keterangan Item soal valid Item soal valid Item soal valid Tabel 4.13 Validitas Empathy Correlations empathy1 Spearman's rho empathy1 Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) N empathy2 Correlation Coefficient empathy2 .511 ** .170 empathy4 empathytotal ** .258 ** .700 ** . .000 .001 .000 .000 357 357 357 357 357 1.000 ** ** .511 ** .335 .187 .707 ** Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 N 357 357 357 357 357 ** ** 1.000 ** empathy3 Correlation Coefficient .170 .335 .153 .538 ** Sig. (2-tailed) .001 .000 . .004 .000 N 357 357 357 357 357 ** ** ** 1.000 empathy4 Correlation Coefficient .258 .187 .153 .589 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 . .000 N 357 357 357 357 357 ** ** ** ** 1.000 empathyto Correlation Coefficient tal Sig. (2-tailed) N .700 .707 r Hitung 0,700 0,707 0,538 0,589 1,000 r Tabel > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 .538 .589 .000 .000 .000 .000 . 357 357 357 357 357 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). No. Soal 1 2 3 4 5 empathy3 Keterangan Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid 72 Tabel 4.14 Validitas Tangible Correlations tangible1 Spear tangible1 man's rho Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) N tangible2 tangible3 tangible4 tangible5 tangible2 .545 tangible3 ** .338 tangible4 ** .288 tangible5 ** .381 tangibletotal ** .708 ** . .000 .000 .000 .000 .000 357 357 357 357 357 357 ** 1.000 ** ** ** Sig. (2-tailed) .000 . .001 .000 .000 .000 N 357 357 357 357 357 357 ** ** 1.000 ** ** Correlation Coefficient Correlation Coefficient .545 .338 .168 .168 .329 .185 .233 .278 .601 .645 ** ** Sig. (2-tailed) .000 .001 . .000 .000 .000 N 357 357 357 357 357 357 ** ** ** 1.000 ** Correlation Coefficient .288 .329 .185 .550 .639 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000 N 357 357 357 357 357 357 ** ** ** ** 1.000 Correlation Coefficient .381 .233 .278 .550 .600 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 N 357 357 357 357 357 357 ** ** ** ** ** 1.000 tangibletot Correlation Coefficient al Sig. (2-tailed) .708 .601 .645 .000 .000 .000 .000 . 357 357 357 357 357 357 N r Hitung 0,708 0,601 0,645 0,639 0,600 1,000 .600 .000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). No. Soal 1 2 3 4 5 6 .639 r Tabel > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 > 0,113 Keterangan Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid 73 Tabel 4.15 Validitas Kepuasan No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,414 > 0,113 Item soal valid 2 0,370 > 0,113 Item soal valid 3 0,344 > 0,113 Item soal valid 4 0,622 > 0,113 Item soal valid 5 0,383 > 0,113 Item soal valid 6 0,438 > 0,113 Item soal valid 7 0,417 > 0,113 Item soal valid 8 0,552 > 0,113 Item soal valid 9 0,630 > 0,113 Item soal valid 10 0,517 > 0,113 Item soal valid 11 1,000 > 0,113 Item soal valid Dari semua output yang telah disebutkan pada tabel 4.10 hingga 4.15, maka dapat disimpulkan semua item dinyatakan valid karena nilainya lebih besar dibandingkan dengan r tabel (0,113). 2. Uji Reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika dilakukan pengukuran diulang. Indikator kuisioner yang tidak reliabel maka tidak konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Indikator yang dimasukkan ke uji reliabilitas adalah semua indikator yang valid, jadi indikator yang tidak valid tidak dimasukkan. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode alpha cronbach karena metode ini cocok digunakan 74 untuk pada skor berbentuk skala (contoh 1 - 4, 1 - 5) atau skor rentangan (contoh 0 - 20, 0 - 98). Metode pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan batasan 0,6, maka dapat diketahui apabila nilai output reliabilitas indikator pada nilai alpha cronbach kurang dari 0,6 maka indikator tersebut kurang baik atau tidak reliabel namun apabila nilai alpha cronbach 0,7 maka dapat diterima dan nilai 0,8 adalah baik. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0, Berikut ini merupakan hasil uji reliabilitas dari kuisioner penelitian Tabel 4.16 Reliabilitas Reliability Item Statistics Reliability Statistics Mean Cronbach's Alpha N of Items .815 4 reliability1 reliability2 reliability3 reliability4 Std. Deviation 3.96 3.94 3.97 3.98 N .612 .555 .646 .613 357 357 357 357 Dari output reliability dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,812. Karena nilai 0, 812 > 0,8 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel reliability adalah reliabel. Tabel 4.17 Reliabilitas Responsive Item Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha .746 Mean N of Items 3 responsive1 responsive2 responsive3 3.99 3.95 4.12 Std. Deviation .583 .602 .569 N 357 357 357 75 Dari output responsive karyawan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,746. Karena nilai 0, 746 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel responsive adalah reliabel. Tabel 4.18 Reliabilitas Assurance Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Mean N of Items .694 2 assurance1 assurance2 Std. Deviation 4.09 4.10 N .605 .507 357 357 Dari output assurance dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,694. Karena nilai 0, 694 > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel assurance pelayanan adalah reliabel. Tabel 4.19 Reliabilitas Empathy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics Mean N of Items .712 4 empathy1 empathyi2 empathy3 empathy4 3.98 3.96 4.02 3.98 Std. Deviation .609 .630 .609 .645 N 357 357 357 357 Dari output empathy karyawan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,712. Karena nilai 0,712 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel empathy adalah reliabel. 76 Tabel 4.20 Reliabilitas Tangible Item Statistics Reliability Statistics Mean Cronbach's Alpha N of Items .735 5 tangible1 tangible2 tangible3 tangible4 tangible5 Std. Deviation 3.71 3.78 2.68 3.92 3.95 N .685 .663 .881 .592 .586 357 357 357 357 357 Dari output tangible yang meliputi fasilitas dan pelayanan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,735. Karena nilai 0,735 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel tangible yang meliputi fasilitas dan pelayanan adalah reliabel. Tabel 4.21 Reliabilitas Kepuasan Item Statistics Reliability Statistics Mean Cronbach's Alpha N of Items .727 10 kepuasan1 kepuasan2 kepuasan3 kepuasan4 kepuasan5 kepuasan6 kepuasan7 kepuasan8 kepuasan9 kepuasan10 4.17 4.16 3.94 3.25 3.97 4.01 3.88 3.25 3.79 3.97 Std. Deviation N .613 .665 .594 1.058 .584 .530 .673 .952 .612 .610 357 357 357 357 357 357 357 357 357 357 Dari output kepuasan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,727. Karena nilai 0, 727 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel kepuasan adalah reliabel. 77 Dari tabel 4.16 hingga 4.21 output reliabilitas SPSS diatas, diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,6 sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel. D. Analisa Data Seperti yang telah disebutkan pada bab sebelumnya bahwa analisa data yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisa korelasi spearman, dimana analisa ini dapat mengukur data berjenis ordinal, interval, dan rasio. Untuk pedoman analisis korelasi, jika nilai kooefisien korelasi 1 atau -1 maka hubungan semakin erat atau kuat, jika mendekati 0 maka hubungan semakin lemah. Rentang nilai korelasi 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Keputusan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat Untuk melihat hubungan yang terjadi positif atau negatif maka dapat dilihat pada angka koefisien korelasi, jika angka positif maka hubungannya positif artinya jika variabel x naik maka variabel y akan meningkat, namun apabila angka negatif maka hubunnya negatif artinya apabila variabel x naik maka variabel y akan menurun. Sedangkan untuk pengujian hubungan, apakah hubungan 78 signifikan atau tidak maka dapat menggunakan signifikansi 0,1. Artinya jika signifikansi < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan, sedangkan jika signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat hubungan yang signifikan. Maka dibawah ini akan ditampilkan output dari pengujian penelitian ini dengan menggunakan metode analis spearman. Tabel 4.22 Analisa Reliability Correlations reliability Spearman's rho reliability Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) N kepuasan Correlation Coefficient kepuasan .239 ** . .000 357 357 ** 1.000 .239 Sig. (2-tailed) .000 . N 357 357 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel reliability dengan kepuasan yaitu sebesar 0,293. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0, 293 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399. Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 79 1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif Ho : Tidak terdapat hubungan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. 2. Pengambilan Keputusan Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Tabel 4.23 Analisa Responsive Correlations responsive Spearman's rho responsive Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) .254 ** . .000 357 357 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 357 357 N kepuasan kepuasan Correlation Coefficient .254 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel responsive dengan kepuasan yaitu sebesar 0,254. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya responsive karyawan PT Bank 80 BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,254 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399. Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut 1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif Ho : Tidak terdapat hubungan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. 2. Pengambilan Keputusan Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. 81 Tabel 4.24 Analisa Assurance Correlations assurance Spearman's rho assurance Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) .307 ** . .000 357 357 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 357 357 N kepuasan kepuasan Correlation Coefficient .307 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel Assurance pelayanan dengan kepuasan yaitu sebesar 0,307. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya assurance pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,307 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399. Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut 1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif Ho : Tidak terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. 82 2. Pengambilan Keputusan Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara assurance pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Tabel 4.25 Analisa Empathy Correlations empathy Spearman's rho empathy Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) N kepuasan Kepuasan . .353 ** .000 357 357 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 357 357 Correlation Coefficient .353 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel empathy dengan kepuasan yaitu sebesar 0,353. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,353 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399. 83 Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara empathy diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut 1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif Ho : Tidak terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. 2. Pengambilan Keputusan Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0, 05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empathy PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. 84 Tabel 4.26 Analisa Tangible Correlations tangible Spearman's rho tangible Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) .424 ** . .000 357 357 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 357 357 N kepuasan Kepuasan Correlation Coefficient .424 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel tangible dengan kepuasan yaitu sebesar 0,424. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,424 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan sedang karena berada pada rentang 0,40 – 0,599. Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut 1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif Ho : Tidak terdapat hubungan antara tangible karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan antara tangible karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. 85 2. Pengambilan Keputusan Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0, 05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. E. Intepretasi Penelitian Tabel 4.27 Ranking Korelasi Ranking Variabel Pelayanan 1. 2. 3 4. 5. Tangible Empathy Assurance Responsive Reliability Nilai Korelasi 0,424 0,353 0,307 0,254 0,239 Tingkat Korelasi Sedang Rendah Rendah Rendah Rendah Dari 4.27 diatas dapat disimpulkan bahwa variabel tangible ialah yang memiliki nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,424 sehingga menjadikan variabel tangible berada di tingkatan sedang pada tingkat korelasi. Variabel tangible menjadi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena fasilitas yang tampak oleh nasabah dirasa memuaskan, seperti; peralatan yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun terlihat 86 modern dan lengkap, penataan ruangan yang efisien, dan penampilan karyawan yang sesuai dengan syariah dan rapi. Disisi lain variabel yang memiliki tingkat korelasi kepuasan paling rendah ialah reliability, dengan nilai korelasi hanya sebesar 0,239. Jika dianalisa variabel reliability memiliki korelasi terendah dikarenakan sikap karyawan yang masih dirasa ragu-ragu dalam melayani dan memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh nasabah, akibatnya nasabah merasa tidak yakin dan kurang puas. Setelah melihat korelasi masing-masing variabel terhadap kepuasan, maka dibawah ini akan disajikan tabel masing masing item dari tiap variabel untuk mengukur item mana yang paling mempengaruhi dari nilai korelasi tersebut. Tabel dibawah akan disajikan menurut ranking dari korelasi variabel terhadap kepuasan. Tabel 4.28 Tangible No Pertanyaan 1. 2. Peralatan modern Fasilitas yang tampak secara visual (atm, mesin penghitung uang, komputer, ac, tv, dll) Ketersediaan layanan kantor cabang/unit sekitar anda Karyawan berpenampilan rapi dan profesional Kebersihan dan kenyamanan fasilitas 3. 4. 5. 1 0 3 Penilaian 2 3 4 17 99 211 4 95 220 5 30 35 34 112 148 62 1 3 0 59 254 41 3 2 46 264 42 87 Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa variabel tangible memiliki nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan. Item dengan nilai terbanyak ialah item kebersihan dan kenyamanan yang diberikan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun, seperti; ruangan yang bersih, harum serta rapih, penataan ruangan yang nyaman, sistem antri yang nyaman dimana nasabah dipersilahkan duduk tanpa harus mengantri dengan cara berdiri seperti di bank lain, dan juga kenyamanan fasilitas yang diberikan telah membuat nasabah merasa puas selama menjadi nasabah di PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Akan tetapi yang perlu diperhatikan ialah ketersediaan kantor cabang yang belum tersebar menjadi salah satu hal yang tidak memuaskan bagi nasabah sehingga membuat nasabah menjadi tertanggu apabila ingin menyetor uang atau apabila memiliki urusan yang mengaharuskan datang ke bank. Bagi nasabah yang menjawab puas ialah nasabah yang tinggalnya dekat dengan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun saja. Seiring dengan pertumbuhan aset PT Bank BRISyariah dan semakin banyaknya umat yang menjadi nasabah PT Bank BRISyariah diharapkan menambah jumlah kantor cabang sehingga akan memudahkan nasabah dalam melakukan berbagai transaksi serta memperluas jaringan. Apabila tidak terjadi penambahan kantor cabang, nasabah akan merasa tidak efisien dan akan beralih ke bank lain yang memiliki kantor cabang yang sudah banyak tersebar. 88 Tabel 4.29 Empathy No Pertanyaan 1. Karyawan menghadapi nasabah dengan cara yang penuh perhatian Mengutamakan kepentingan terbaik nasabah Kemampuan berkomunikasi karyawan dengan nasabah Karyawan memahami kebutuhan nasabah 2. 3. 4. 1 3 Penilaian 2 3 4 0 51 249 3 8 36 263 47 3 0 45 249 60 3 0 59 233 62 5 54 Tabel diatas menunjukkan bahwa item ketiga memiliki tingkat kepuasan dengan nilai terbanyak yaitu 263. Karyawan menunjukkan sikap untuk selalu memberikan yang terbaik bagi nasabah agar nasabah mendapatkan kepuasan, namun disisi lain komunikasi antara karyawan dengan nasabah perlu dijalin lebih erat agar nasabah merasa lebih dihargai sehingga menciptakan nasabah yang loyal. Tabel 4.30 Assurance No 1. 2. Pertanyaan Karyawan membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi (kejujuran) Kesopanan karyawan 1 3 Penilaian 2 3 4 0 33 248 3 0 12 286 5 73 56 Sesuai dengan hasil tabel yang disajikan, item kedua memiliki nilai kepuasan paling tinggi, ini berarti karyawan bertindak sesuai dengan syariah sehingga berdampak nasabah merasa aman dalam bertransaksi karena karyawan mengedepankan kejujuran. 89 Tabel 4.31 Responsive No Pertanyaan 1. Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah Layanan yang tepat waktu 2. 3. 1 3 Penilaian 2 3 4 0 45 260 5 49 3 0 2 4 45 77 50 27 257 249 Nilai korelasi terbanyak ialah item pertama dimana nasabah merasakan bahwa karyawan bersedia dengan cepat membantu nasabah, hal ini perlu dipertahankan atau bahkan ditingkatkan mengingat respon yang didapat langsung dinilai dan dirasakan oleh nasabah. Tabel 4.32 Reliability No 1. 2. 3. 4. Pertanyaan Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan Karyawan dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan benar Reliability dalam penanganan masalah layanan nasabah 1 3 Penilaian 2 3 4 0 56 247 5 51 0 2 6 3 48 56 264 238 39 58 3 4 40 259 51 Seperti yang sudah dijelaskan di atas bahwa variabel reliability memiliki korelasai yang paling rendah terhadap kepuasan. Nilai item dengan kepuasan terbanyak ialah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, seperti ; transaksi yang tepat waktu, menggratiskan 90 berbagai macam biaya yang tidak didapatkan pada bank lain, setoran awal yang rendah, kemudahan memiliki emas, dan cicilan yang tetap telah menjadikan nasabah puas dengan reliability yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah. Hal tersebut perlu dipertahankan karena menjadi nilai lebih PT Bank BRISyariah dibanding dengan bank-bank lain. Namun yang masih perlu lagi diperhatikkan agar nasabah tidak merasa kecewa ialah sikap karyawan yang masih ragu-ragu dalam menjawab pertanyaan nasabah, diharapkan dengan pengalaman, peningkatan ilmu serta pengetahuan dan dedikasi yang baik maka dikemudian hari totalitas karyawan dalam melayani nasabah akan semakin membaik maka akan berdampak kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan fasilitas PT Bank BRISyariah akan semakin meningkat. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya serta menurut data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan lalu di analisa, maka dapat ditarik kesimpulan variabel reliabelity memiliki nilai korelasi terendah yaitu sebesar 0,239 dengan signifikansi 0,000 karena BRISyariah konsisten memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Variabel responsive memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,254 dengan signifikansi 0,000 karena frontliner bersedia dengan cepat membantu keperluan dan kebutuhan nasabah. Variabel assurance memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,239 dengan signifikansi 0,000 dikarenakan nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi karena kejujuran dan kesopanan yang dimiliki oleh karyawan. Variabel empathy memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,353 dengan signifikansi 0,000 karena karyawan memberikan perhatian yang membuat nasabah merasa diprioritaskan. Variabel tangible memiliki nilai korelasi tertinggi yaitu sebesar 0,424 dengan signifikansi 0,000 karena bagi bank baru berdiri kurang dari 5 tahun BRISyariah sudah memiliki peralatan yang modern dan lengkap, penataan ruangan yang nyaman serta ditunjang oleh penampilan frontliner yang terlihat syariah dan profesional. Semua variabel memiliki korelasi yang positif terhadap kepuasan nasabah maka upaya PT Bank BRISyariah dalam menggartiskan bebarapa pelayanan unggulan terbukti memberikan kupuasan kepada nasabah. 91 92 B. Saran Jika dilihat dari data, perlu diadakannya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan, yaitu; 1. Penyedian kantor cabang, karena jumlah kantor cabang yang ada kini dinilai masih dirasa kurang oleh nasabah padahal jumlah nasabah BRISyariah kian hari kian bertambah dengan transaksi yang beragam. Memperbanyak kantor cabang berarti memperluas jaringan sehingga dapat merangkul nasabah dari berbaagai golongan. 2. sistem layanan pada teller perlu diperbaiki agar nasabah tidak perlu lama menunggu karena jaringan dan sistem yang cenderung lama dari pusat. Mungkin perlu diadakan pemutakhiran sistem agar semakin cepat dan efisien. 3. Karyawan yang akan ditempatkan pada bagian frontliner diberikan pelatihan mengenai bidangnya agar nasabah tidak merasa ragu lagi jika bertransaksi di BRISyariah. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta, 2000. _______. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta, 2002. Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115. Basyir, Ahmad Azhar. Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam). Yogyakarta: UII Press, 2000. Dahwan, Ibnu. “Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis”. Artikel diakses pada 12 Februari 2008 dari http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/ pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html Fitria, Nurulita. “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),” Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009. Hariscom Analisisdata, “Uji Korelasai Spearman dengan SPSS dan Rumus”, artikel diakses pada 19 Maret 2013 dari http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/ uji-korelasi-spearman-dengan-spss-dan.html Humas Bank Indonesia, “ Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia”, artikel diakses pada 2013 dari http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/ Intana, Lila. “Per Juli 2012, Laba BRI Syariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9 Agustus 2012 dari http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012laba-bri-syariah-rp-80-miliar Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2008. Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga, 1999. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salamba Empat, 2001. Priyanto, Dwi. Belajar Praktis Analisis Parametrik dan Non Parametrik dengan SPSS. Yogyakarta:Gava Media,2012. 90 91 PT Bank BRISyariah, “Sejarah”, artikel diakses pada 2011 dari http://www.bri syariah.co.id/?q=sejarah Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002. Supriyatna, Iwan. “2011, Aset BRI Syariah Naik 88%”, artikel diakses pada 1 Februari 2012 dari http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/ 567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88 Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi,2002. _________. Pemasaran Jasa. Malang: BayuMedia,2005. Ummaya, Hiliyati min. “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009. Wawancara Pribadi dengan Muhammad Zaki. Jakarta, 30 September 2013 KUISIONER PENELITIAN SURVEY KEPUASAN NASABAH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BRI SYARIAH KCP RAWAMANGUN Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuisioner ini. Nama saya Aprilia Fitriani, mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta jurusan Perbankan Syariah, pada saat ini sedang mengadakan penelitian guna menyelesaikan skripsi tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BRI Syariah KCP Rawamangun. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuisioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuisioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial. Nama : (bila tidak keberatan) Petunjuk: berilah tanda √ pada pilihan jawaban di bawah ini sesuai dengan pertanyaan dan keadaan anda. Jenis kelamin? a. Laki-laki b. Perempuan Umur: a. <20 tahun b. 20-30 tahun c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun e. >50 tahun Pendidikan terakhir: a. SMA/sederajat b. Diploma c. S1 d. S2 e. S3 Pekerjaan; a. Pelajar/mahasiswa b. Guru/dosen c. PNS d. Pegawai swasta e. Wirausaha f. Lain-lain Sudah berapa lama menjadi nasabah BRI Syariah? a. <1 tahun b. 1-2 tahun c. 3-4 tahun Jasa atau produk apa yang paling sering anda gunakan? a. Tabungan b. Pembiayaan c. Gadai d. ATM e. SMS/Mobile BRIS Berapa kali anda menggunakan jasa BRI Syariah dalam 1 minggu terakhir? a. 1x b. 2x c. 3x d.4x-5x e.lainnya.......... Darimana anda mengetahui mengenai produk dan layanan BRI Syariah? a. Keluarga b. Teman/relasi c. Media cetak d. Media elektronik e. Lainnya............... Apa pertimbangan anda menggunakan jasa/produk BRI Syariah? a. Syariah b. Kemudahan c. Fasilitas dan layanan No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15 16. d. Produk e. Nama baik Daftar Pertanyaan Skala 1 Keandalan Pelayanan (Reliability) Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan Karyawan dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan benar Keandalan dalam penanganan masalah layanan nasabah Kecepatan Tanggapan (Responsivity) Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah Pelayanan tepat waktu Jaminan (assurance) Karyawan membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi (kejujuran) Kesopanan karyawan Empati (empathy) Karyawan menghadapi nasabah dengan cara yang penuh perhatian Mengutamakan kepentingan terbaik nasabah Kemampuan berkomunikasi karyawan dengan nasabah Karyawan memahami kebutuhan nasabah Wujud (Tangibles) Peralatan modern Fasilitas yang tampak secara visual (atm, mesin penghitung uang, komputer, ac, tv, dll) Ketersediaan layanan kantor cabang/unit sekitar anda Penilaian 2 3 4 5 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional Kebersihan dan kenyamanan fasilitas Kepuasan BRISy memiliki predikat pelayanan yang baik BRISy memiliki citra yang terpercaya dan aman Anda (nasabah) mendapatkan pelayanan yang prima untuk berbagai jenis transaksi Jumlah pegawai BRISy memadai Pegawai BRISy bagian pelayanan bersikap ramah Pegawai BRISy bagian pelayanan bersikap cekatan dan profesional Pegawai siap membantu keperluan nasabah Anda (nasabah) menunggu antrian transaksi dengan waktu yang cepat Anda (nasabah) akan tetap menggunakan jasa layanan BRISy Jam operasioanal BRISy tepat waktu *Keterangan: 5. Sangat setuju 4. Setuju 3. Kurang setuju 2. Cukup setuju 1. Tidak setuju