analisis kepuasan, rintangan pengalihan dan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai antara satu dengan lainnya.
Definisi ini berdasarkan pada konsep inti: kebutuhan, keinginan dan permintaan;
produk nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar dan
pemasaran serta pemasar.
Pemasaran merupakan fungsi utama bagi perusahaan yang bergerak dalam
bidang perdagangan. Kegiatan ini menjadi fokus perhatian untuk meningkatkan
nilai guna barang bagi pihak pemakai dan penjual.
Cara berpikir pemasaran dimulai dengan kebutuhan dan keinginan
manusia. Manusia membutuhkan hal pokok seperti, makanan, udara, air, pakaian
dan rumah untuk hidup. Disamping ada beberapa hal lagi kebutuhan diluar hal
pokok tersebut seperti, rekreasi pendidikan maupun jasa lainya. Manusia punya
pilihan yang jelas akan macam dan merek tertentu dari barang dan jasa pokok.
Manusia pada dasarnya tidak pernah puas akan pemenuhan kebutuhan.
Hingga saat ini ada banyak sekali kebutuhan manusia yang belum terpenuhi
secara sempurna, baik kebutuhan akan produk jasa maupun kebutuhan lainya.
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan.
1
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan
dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, hak
milik, harga diri dan kebutuhan lainya.
Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut.
Walaupun kebutuhan manusia sedikit tetapi keinginannya banyak.
Permintaan adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan
kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila
didukung oleh daya beli. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat
suatu produk cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh konsumen
yang dituju.
Dalam konsep pemasaran perusahaan mencapai keuntungan dengan
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seperti halnya dengan Pocari
Sweat yang mencoba untuk memuaskan konsumennya dengan keunggulanya
yaitu minuman isotonik yang berbeda dengan minuman ringan, minuman energi
dan minuman mineral lainya. Pocari sweat berfungsi menggantikan cairan tubuh
yang hilang akibat olah raga atau dehidrasi.
Kebanyakan para pengusaha minuman kaleng khususnya di Indonesia
berlomba-lomba bersaing untuk menguasai pasar minuman energi, minuman
ringan dan air mineral. Berbeda dengan Pocari Sweat yang bersaing dalam
minuman isotonik yang jarang diproduksi oleh perusahaan lain.
Hal tersebut yang membuat penulis tertarik mengadakan penelitian
mengenai Kepuasan, Rintangan Pengalihan dan Keluhan Konsumen Pocari Sweat.
2
1.2. RUMUSAN MASALAH
1.2.1. Bagaimana profil konsumen yang mengkonsumsi Pocari Sweat
1.2.1. Bagaimana Kepuasan, rintangan pengalihan dan keluhan konsumen
terhadap minuman kaleng Pocari Sweat
1.3. BATASAN MASALAH
1.3.1. Penelitian dilakukan di daerah kota Yogyakarta
1.3.2. Waktu penelitian april- juni 2005
1.3.3. Jumlah responden sebanyak 50 orang
1.3.4. Produk yang akan diteliti minuman kaleng Pocari Sweat
1.3.5. Konsumen yang diteliti adalah mereka yang pernah mengkonsumsi
minuman
Pocari Sweat, Profil konsumen yang diteliti meliputi:
a. Jenis Kelamin:
1). Pria
2). Wanita
b. Usia Responden:
1). 15-25 tahun
2). 26-35 tahun
3). 36-45 tahun
4). Diatas 45tahun
c. Pendidikan:
1). SLTP
2). SLTA/Setingkatnya
3
3). Perguruan Tinggi
d. Pendapatan:
1). Dibawah Rp 500.000; perbulan
2). Rp 500.000-Rp 1000.000; perbulan
3). >Rp 1000.000-Rp 1500.000; perbulan
4). Diatas Rp 1500.000; perbulan
e. Pekerjaan
1). Pegawai Negeri
2). Pegawai Swasta
3). Wiraswasta
4). Mahasiswa/Pelajar
5). Dll
1.3.6. Atribut yang diteliti:
a. Harga
b. Manfaat produk Pocari Sweat
c. Rasa
d. Kemasan
e. Saluran distribusi
f. Promosi
1.4. HIPOTESIS
Hipotesis yang penulis ambil adalah konsumen Pocari Sweat puas, Rintangan
Pengalihan besar dan Keluhan Konsumen kecil.
4
1.5. TUJUAN PENELITIAN
1.5.1. Untuk mengetahui profil konsumen Pocari Sweat
1.5.2. Untuk mengetahui kepuasan, rintangan pengalihan dan keluhan konsumen
Pocari Sweat
1.6. MANFAAT PENELITIAN
1.6.1. Memberikan wawasan dan tambahan pengetahuan bagi peneliti maupun
pembaca tentang hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan, rintangan dan keluhan
konsumen
1.6.2. Hasil penelitian ini berupa laporan yang berbentuk skripsi yang
dipergunakan sebagai salah satu syarat untuk memenuhi dan memperoleh gelar
sarjana ekonomi pada Universitas Kristen Duta Wacana.
1.7. METODE PENELITIAN
1.7.1. Metode pengumpulan data
a. Data primer
Data yang diperoleh langsung dari sumber data atau objek
penelitian. Dalam penelitian ini cara yang dipakai adalah:
1. Wawancara
Yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan
tanya-jawab langsung dari konsumen yang membeli dan
memakai Produk Pocari Sweat.
5
2. Kuisioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden untuk diteliti. Bentuk
pertanyaan yang diajukan bertipe multiple choice artinya
bahwa jenis pertanyaan ini jawabanya sudah disediakan
sesuai dengan opininya.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh dengan menggunakan studi pustaka yaitu
dengan membaca buku-buku literatur yang berhubungan dengan
masalah yang akan diteliti.
1.7.2. Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode “Purposive Sampling”
dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel
tersebut representative atau mewakili populasi. Responden adalah
konsumen yang pernah mengkonsumsi Pocari Sweat.
1.8. METODE ANALISIS DATA
Metode yang dipakai dalam melakukan penelitian adalah:
1.8.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Keabsahan suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang
digunakan. Apabila alat yang digunakan dalam proses pengumpulan data tidak
valid atau tidak dapat dipercaya, maka hasil penelitian yang diperoleh tidak
6
akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Oleh karena itu perlu
dilakukan analisis Validitas dan Reliabilitas.
1) Analisis Validitas
Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut harga,
kualitas, rasa, kemasan, saluran distribusi, dan promosi pada produk
Pocari Sweat. Dengan pengujian validitas kesioner yang disusun peneliti
dapat diukur valid atau tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut
dapat digunakan dalam penelitian ini. Menurut Anto Dajan, validitas dapat
diuji dengan menggunakan korelasi “Product Moment” dengan rumus
sebagai berikut :
r
=
n∑ xy − ∑ x ∑ y
(n∑ x − (∑ x) 2 )(n∑ y 2 − (∑ y ) 2
2
Dimana :
r = koefisien korelasi
x = nilai skore indikator yang diuji
y = total skore indikator
n = jumlah sampel
2) Analisis Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatau
pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan
7
data karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh
Azwar, rumus yang digunakanj adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :
α=
Kr
1 + (k − 1)
Keterangan :
α = Koefisien Alpha Cronbach
k = jumlah item sahih
r = rerata korelasi antar item
Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut :
•
Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang
reliabel.
•
Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka
kuesioner tersebut sangat reliabel.
•
Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau
0,62) maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang.
1.8.2. Analisis Prosentase
Metode ini digunakan untuk menganalisis prosentase dari masing-masing
profil dimana dapat diketahui profil mana yang paling dominan dan
urutannya.
Rumus:
Px =
X
× 100%
N
8
Keterangan:
X
= Data responden dengan karakteristik tertentu
N
= Jumlah responden
Px
= Nilai prosentase dari responden dengan karakteristik
tertentu
1.8.3. Analisis Index Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Penulis membuat pertanyaan mengenai ciri-ciri/atribut yang biasanya ada
pada obyek penelitian.
Dari hasil ini dapat diketahui kesan-kesan dan tanggapan konsumen
terhadap setiap atribut. Pertanyaan-pertanyaan ini berbentuk Multiple
Choice disusun dengan memberikan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap
jawaban berdasarkan tingkat pentingnya dan tingkat prestasinya. Tingkat
penting tidaknya diberi nilai dengan 5 tingkatan yaitu:
Sangat penting
diberi nilai 5
Penting
diberi nilai 4
Netral
diberi nilai 3
Tidak penting
diberi nilai 2
Sangat tidak penting
diberi nilai 1
Begitu juga dengan penilaian prestasi pada konsumen terhadap pertanyaan
yang sama dengan tingkat penting tidaknya diberi nilai 5 tingkatan, yaitu:
Sangat puas
diberi nilai 5
9
Puas
diberi nilai 4
Netral
diberi nilai 3
Tidak puas
diberi nilai 2
Sangat tidak puas
diberi nilai 1
Karena dalam penelitian ini yang ingin diketahui adalah seberapa loyalitas
konsumen Pocari Sweat, maka perlu diketahui bahwa Loyalitas
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (kepuasan konsumen,rintangan pengalihan dan keluhan)
Sehingga Rintangan Pengalihan dan Keluhan Konsumen diperlukan untuk
mengetahui tingkat loyalitas. Maka kedua unsur tersebut juga diberi 5
tingkatan untuk rintangan pengalihan:
Sangat setuju
diberi nilai 5
Setuju
diberi nilai 4
Netral
diberi nilai 3
Tidak setuju
diberi nilai 2
Sangat tidak setuju
diberi nilai 1
Begitu juga dengan penilaian atas Keluhan Konsumen diberi 5 tingkatan,
yaitu:
Sangat setuju
diberi nilai 1
Setuju
diberi nilai 2
Netral
diberi nilai 3
10
Tidak setuju
diberi nilai 4
Sangat tidak setuju
diberi nilai 5
Maka langkah pertama yang dicari adalah kepuasan konsumen dengan
rumus
IKP=
∑(IM1xPP1) + (IM2xPP2).....(IM6xPP6)
Dimana:
IKP : Index kepuasan konsumen
PP : Percived Performance (kinerja)
IM : Important (kepentingan)
Untuk langkah kedua Rintangan Pengalihan diperoleh dari jumlah rata-rata
masing-masing atribut, demikian juga dengan Keluhan yang juga
diperoleh dari jumlah rata-rata masing-masing atribut. Dengan rumus :
atribut (h arg a + manfaat + rasa + kemasan + distribusi + iklan)
∑
N
11