MANAJEMEN MUTU TERPADU MEMAHAMI EKSPEKTASI

MANAJEMEN MUTU TERPADU
MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN
NAMA KELOMPOK :
1.ABIDZON (C1B014065)
2.EKO RASMONO (C1B014047)
3.DEWI KARTIKA (C1B014050)
4.LATIFATUN NIQMAH (C1B014051)
5.RINI RUSIANTI TURNIASIH (C1B014067)
6.SRI NAWANG WULAN(C1B014069)
NAMA DOSEN :
NUR HASANAH,SE,M.Sc
UNIVERSITAS JAMBI
FAKULTAS EKONOMI dan BISNIS
2016
Kata Pengantar
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah tentang ekspektasi pelanggan.
Makalah ilmiah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini.
Untuk itu kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu
dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami
dapat memperbaiki makalah ilmiah ini. Akhir kata kami berharap semoga makalah ini
dapat memberikan manfaat bagi kita semua yang membacanya.
Jambi , 02 maret 2016
Penulis
DAFTAR ISI
Kata pengantar ........................................................................................................ i
Daftar isi .................................................................................................................. ii
Konsep mengenai pelanggan....................................................................................1
Konsep kepuasan pelanggan ....................................................................................2
Kebutuhan pelanggan internal dan eksternal ...........................................................5
Pembentukan fokus pada pelanggan ........................................................................5
Konsep quality function deployment (QFD) ...........................................................8
Proses mengetahui ekspektasi pelanggan...............................................................10
Mekanisme untuk memahami ekspektasi pelanggan ............................................12
Customer relationship managemen (CRM) ...........................................................13
Penutup
Kesimpulan ...........................................................................................................14
Saran ......................................................................................................................14
Daftar pustaka
A. KONSEP MENGENAI PELANGGAN
Berdasarkan pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah
orang yang membeli dan menggunakan produknya. Hoyle (2007:189) berpendapat
customer is an organization or person that receives a product from another
organization and includes, consumer is client, end user, retailer, beneficiary, and
purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari
organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima
kegunaan organisasi, dan pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus Bahasa
Indonesia (2008:809) bahwa pelanggan adalah orang (tempat) yang mempunyai
hubungan tetap dalam hal jual beli, sebagai pengguna produk.
Tjiptono dan Diana (2003:100) berpendapat pelanggan merupakan orang
yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.
Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap
proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan
tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.
Pendidikan telah didefinisikan sebagai penyedia jasa, yang meliputi biaya
pendidikan, penilaian dan bimbingan bagi peserta didik, orang tua peserta didik,
dan para pendukung (Supriyanto, 1999:25). Lebih lanjut Supriyanto (1999:25)
mengklasifikasi pelanggan dalam bidang pendidikan adalah pelanggan primer,
sekunder, dan tersier. Pelanggan primer adalah mereka yang langsung menerima
jasa pendidikan tersebut yaitu peserta didik. Pelanggan sekunder adalah mereka
yang mendukung pendidikan seperti orang tua dan pemerintah. Pelanggan tersier
adalah mereka yang secara tidak langsung memiliki andil, tetapi memiliki peranan
penting dalam pendidikan (selaku pemegang kebijakan) seperti pegawai,
pemerintah, dan masyarakat.
Adanya perbedaan pelanggan ini maka diperlukan suatu perhatian khusus
dari lembaga pendidikan terhadap keinginan pelanggannya. Hal ini penting untuk
mengembangkan mekanisme pelayanan pendidikan yang diberikan. Jika perhatian
khusus terhadap perbedaan yang ada diabaikan oleh lembaga pendidikan, maka
akan berdampak pada kehilangan pelanggan potensial.
Berdasarkan pandangan TQM menurut Tjiptono dan Diana (2003:100)
pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi. Pelanggan eksternal
adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok
eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan baku, informasi,
atau jasa kepada organisasi. Supriyanto (1999:27) mengemukakan dalam bidang
pendidikan, pelanggan internal adalah pegawai sekolah, sedangkan pelanggan
eksternal adalah peserta didik. Fokus utama dari lembaga pendidikan ialah pada
pelanggan eksternal (peserta didik).
B. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Hakikatnya tujuan organisasi adalah menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Berdasarkan pendekatan TQM, kualitas menurut Tjiptono dan Diana
(2003:101) ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami
proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna
kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama,
yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Band (1991) berpendapat kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di
mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang
akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Gerson (1993:5) mengemukakan customer satisfaction it is the customer’s
perception that his or her expectations have been met or surpassed. Kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai atau
melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi. Disimpulkan
kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan
pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka
pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka
pembelinya merasa puas.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dan
harapan
(Kotler,
1997).
Dengan
demikian,
harapan
pelanggan
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari organisasi tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu
menurut Tjiptono (2004:9) adalah :
1) terjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dan pelanggan,
2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
3) mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,
4) membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi organisasi,
5) reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan 6) laba yang
diperoleh dapat meningkat.
Pelanggan merupakan penerima hasil kerja suatu organisasi, sehingga
merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang
dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal ini merupakan
penyebab munculnya slogan kualitas dimulai dari pelanggan.
Ada beberapa unsur penting menurut Tjiptono dan Diana (2003:103) di dalam
kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu :
1)
pelanggan
haruslah
merupakan
prioritas
utama
organisasi,
kelangsungan organisasi tergantung pada pelanggan,
2)
pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting, pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang
membeli/memakai produk secara berulang/berkali-kali dan pelanggan
yang merasa puas terhadap produk organisasi, dan
3)
kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi, kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga
kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan
loyal.
Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang
esensial bagi setiap organisasi. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi organisasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode. Beberapa macam
metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono
dan Diana (2003:104-105) adalah:
1. Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer
centered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya menyediakan kotak saran dan
customer hot lines. Informasi yang dihimpun dapat digunakan sebagai dasar
pengembangan ide organisasi dan bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah yang terjadi,
2. Ghost shopping, salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian/pemakaian produk. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan,
3. Lost customer analysis, organisasi seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami latar belakang hal itu terjadi,
4. Survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan penelitian survey dan menggunakan teknik
wawancara. Hal ini karena dengan survey organisasi akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberi tanda (signal)
positif bahwa organisasi memiliki perhatian terhadap pelanggan.
5. Metode Performance Importance Matrix digunakan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan dengan cara responden diberi pertanyaan mengenai seberapa
besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari organisasi dan diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. Dan responden diminta
merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap
elemen dan seberapa baik kinerja organisasi pada masing-masing elemen.
Beberapa dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang sering dipakai
adalah:
1)
responsiveness
(ketanggapan),
kemampuan
untuk
menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik,
2)
reliability (keandalan), kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,
3)
emphaty (empati), rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, dan
pengetahuan untuk dihubungi,
4)
assurance (jaminan) pengetahuan, kesopanan petugas, dan sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko, dan
5)
tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
C. KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Siapa yang Termasuk Pelanggan Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan
adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun
tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu
Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
1)
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (enduser). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima
produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
2)
Pelanggan internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu
pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu
industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak
puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya
industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa
banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
D. PEMBENTUKAN FOKUS PADA PELANGGAN
Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization (2000:5)
ialah top manajemen harus menjamin persyaratan/keinginan pelanggan yang
ditetapkan dan dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely
dalam Goetsch dan Davis (1994:149-150) mengemukakan karakteristik organisasi
yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu:
1. Visi, komitmen, dan suasana
Manajemen menunjukkan (baik dengan kata dan tindakan) bahwa
pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar
terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan dari
kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen itu
adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam
pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.
2. Penjajaran dengan pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven (menyesuaikan dengan
perubahan selera pelanggan) menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal
ini tercermin dalam beberapa hal, yaitu a) pelanggan berperan sebagai penasihat
dalam penjualan barang dan pelayanan, b) pelanggan tidak pernah dijanjikan
sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan, c) pegawai memahami atribut
produk yang paling dihargai pelanggan, dan d) masukan dan umpan balik dari
pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk/pelayanan.
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven selalu berusaha untuk
mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya. Hal ini
tercermin dalam hal, yaitu a) keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa, b) selalu
mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan, dan c) organisasi berusaha
mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan sistem internal yang
tidak menciptakan nilai bagi pelanggan.
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven tidak hanya mengumpulkan
umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya
kepada semua pihak yang membutuhkan dalam rangka melakukan perbaikan.
Pemanfaatan informasi pelanggan ini tercermin dalam hal, yaitu:
a) semua pegawai memahami bagaimana pelanggan menentukan
kualitas,
b) pegawai pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan
pelanggan,
c) pegawai mengetahui siapa yang menjadi pelanggan sesungguhnya,
d) organisasi memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan
realistis kepada para pelanggan, prinsip dasarnya ialah janjikan apa
yang bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan, dan
e) pegawai dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Mendekati para pelanggan
Berdasarkan pendekatan TQM, tidak cukup bila organisasi hanya pasif dan
menunggu umpan balik yang disampaikan oleh pelanggannya. Berbagai bidang
yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati pelanggan
berarti melakukan hal-hal yaitu:
a) memudahkan pelanggan untuk menjalankan bisnis,
b) berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan, dan
c) memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya
melalui telepon, surat, dan datang langsung.
6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai
Pegawai diperlukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan dan
diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan halhal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini
berati setiap pegawai memahami produk/jasa yang mereka tawarkan dan
kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa tersebut. Ini juga berarti
bahwa pegawai diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus
Organisasi yang bersifat customer driven melakukan setiap tindakan yang
diperlukan untuk secara terus-menerus memperbaiki produk/jasa dan proses yang
menghasilkan produk/jasa tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam hal, yaitu:
a) kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran
bersama,
b) praktik-praktik terbaik yang berkaitan dengan bidang pendidikan
dipelajari dan dilaksanakan,
c) waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi,
d) setiap masalah diatasi dengan segera, dan
e) investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan.
Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dan
membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap organisasi perlu
melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan ditentukan karakteristik mana
yang sudah dan belum ada dalam organisasi. Organisasi perlu mewujudkan
karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat
terbentuk.
E. KONSEP QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Konsep Quality Function Deployment (QFD) menurut menurut Tjiptono
dan Diana (2003:112) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk/jasa yang
memasuki tahap produksi/proses benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan
pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan
kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk/jasa. QFD
dikembangkan untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk/jasa, serta
proses dan sistem pengukuran.
Fokus
utama
QFD
adalah
melibatkan
pelanggan
pada
proses
pengembangan produk/jasa sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah
bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk/jasa (meskipun suatu
produk/jasa yang telah dihasilkan dengan sempurna) bila mereka memang tidak
menginginkan atau membutuhkannya. Berdasarkan uraian tersebut disimpulkan,
QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi.Manfaat-manfaat yang dapat
diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan produk adalah (Dale,
1994):
1. Meningkatkan keandalan produk
2. Meningkatkan kualitas produk
3. Meningkatkan kepuasan konsumen
4. Memperpendek time to market
5. Mereduksi biaya perancangan
6. Meningkatkan komunikasi
7. Meningkatkan produktivitas
8. Meningkatkan keuntungan perusahaan
Aktivitas QFD menurut Tjiptono dan Diana (2003:113) adalah:
1. Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan kualitas),
2. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur,
3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik,
4. Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu terhadap masing-masing
karakteristik kualitas,
5. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk/jasa,
6. Perancangan, produksi/proses, dan pengendalian kualitas produk/jasa.
Penerapan QFD dapat mengurangi waktu dan biaya desain produk/jasa
organisasi secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas
desain. Manfaat lain dari QFD menurut Tjiptono dan Diana (2003:114-115)
adalah a) fokus pada pelanggan, b) efisiensi waktu, c) orientasi kerja sama tim,
dan d) orientasi pada dokumentasi.
Fokus pada pelanggan, organisasi TQM merupakan organisasi yang
berfokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan
balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam
sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing
dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dengan teliti. Dengan demikian
organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi itu sendiri dan pesaingnya
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Efisiensi waktu, QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk/jasa
karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasi dengan jelas. Oleh karena itu tidak terjadi pemborosan waktu untuk
mengembangkan ciri-ciri produk/jasa yang tidak atau hanya memberikan sedikit
nilai (value) kepada pelanggan.
Orientasi kerja sama tim, QFD merupakan pendekatan kerja sama tim.
Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus/kesepakatan dan
dicapai melalui diskusi mendalam. Oleh karena itu setiap tindakan yang dilakukan
diidentifikasi sebagai bagian dari proses, maka setiap individu memahami
posisinya yang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal
ini mendorong kerja sama tim yang lebih kokoh.
Orientasi pada dokumentasi, salah satu produk/jasa yang dihasilkan dari
proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang
berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan
persyaratan pelanggan. Dokumen ini berubah secara konstan setiap kali ada
informasi baru yang dipelajari dan informasi lama yang lama dibuang. Informasi
yang up to date mengenai persyaratan pelanggan dan proses internal, sangat
berguna bila terjadi pergantian pegawai (turnover).
1. Struktur dan Proses QFD
Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur
QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah (house of quality) seperti pada
Gambar 2.
F. PROSES MENGETAHUI EKSPETASI PELANGGAN
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki
karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini terdapat tiga
dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu: dimensi waktu, dimensi biaya, dan
dimensi kualitas.
Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang
menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh
produk itu.
Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang
menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh
pelanggan.
Karakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang
dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat. Namun beberapa
pendekatan berikut akan berguna untuk memahami ekspektasi pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk (barang dan/ atau jasa).
David Garvin dalam Vincent Gaspersz (2001:37) mendefinisikan delapan
dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk,
sebagai berikut:
1.
Performansi berkaitan dengan aspek fungsional dari peoduk itu dan merupakan
karakteristik utam ayang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu
produk. Sebagai misal, performansi dari produk TV berwarna adalah memiliki
gambar yang jelas; performansi dari produk mobil adalah akselerasi, kecepatan,
kenyamanan, dan pemeliharaan; performansi dari produk penerbangan adalah
ketepatan waktu, dll.
2.
Features merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Sebagai misal
features untuk produk penerbangan adalah memberikan minuman atau makanan
gratis dalam pesawat, pembelian tiket melalui telpon dan penyerahan di rumah,
pelaporan keberangkatan di kota dan diantar ke lapangan terbang. Feature dari
produk mobil seperti atap yang dapat dibuka, dll. Sering kali terdapat kesulitan
untuk memisahkan karakteristik performansi dan features. Biasanya pelanggan
mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk
memilih features yang ada, juga kualitas dari features itu.
3.
Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam priode waktu tertentu di bawah
kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam
penggunaan produk itu.
4.
Konformansi berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformansi
merefleksikan derajat di mana karakteristik desain produk dan karakteristik
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan
sebagai konformansi terhadap kebutuhan. Karakteristik ini mengukur banyaknya
atau persentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah
ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki. Misalnya,
apakah semua pintu mobil untuk model tertentu yang diproduksi berada dalam
range dan toleransi yang dapat diterima.
5.
Durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini
berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. Misalnya, pelanggan akan membeli
ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam penggunaan, sehingga ban-ban
mobil yang memiliki masa pakai yang panjang tentu akan merupakan salah satu
karakteristik kualitas produk yang dipertimbangkan oleh pelanggan ketika akan
membeli ban.
6.
Kemampuan pelayanan merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam
perbaikan. Misalnya, saat ini kita menjumpai bahwa banyak perusahaan otomotif
yang memberikan pelayanan perawatan atau perbaikan mobil sepanjang hari (24
jam), ataupermintaan pelayanan melalui telefon dan perbaikan mobil dilakukan
dirumah.
7.
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan
dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti: keelokan,
kemulusan, suara yang merdu, selera, dll.
8.
Kualitas yang dirasakan bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan
dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga diri, dll. Merupakan
karakteristik yang berkaitan dengan reputasi. Misalnya, seseorang akan membeli
produk elektronik merk Sony karena memiliki reputasi bahwa produk-produk
bermerk Sony adalah produk yang berkualitas, meskipun orang itu belum pernah
menggunakan produk-produk merk Sony.
Tingkat Performansi yang Dibutuhkan untuk Memenuhi Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan dapat juga ditentukan melalui mengajukan pertanyaan
tentang berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi
pelanggan itu?
Karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang
sebagai suatu hirarki progresif dari tiga tingkat, yaitu: ekspektasi dasar, spesifikasi
dan kebutuhan, dan kesenangan atau kegembiraan.
G. MEKANISME UNTUK MEMAHAMI EKSPETASI PELANGGAN
Pelanggan adalah orang yang menuntut untuk memenuhi suatu standart
kualitas dan memiliki pengaruh terhadap performansi perusahaan. Pada system
kualitas modern pelanggan terbagi menjadi 3 jenis :
Pendefinisian pelanggan ini harus dilakukan terlebih dahulu sehingga
dapat menentukan keinginan konsumen mana yang digunakan. Karena konsepnya
adalah memenuhi kepuasan pelanggan maka harus :
1.
Dilakukan pendefinisan dahulu kepuasan konsumen meliputi apa keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
2.
Memahami ekspektasi pelanggan, yang meliputi kharakteristik produk yang
diingikan pelanggan, serta performasi yang dapat dilakukan untuk memenuhi
ekspektasi pelanggan
Selanjutnya dilakukan pengurutan prioritas dari setiap kharakteristik dengan
Quality Function Development (QFD). Dimana dengan metode ini memilah dan
mengurutkan kharakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan.
H. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM )
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau
konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien.
Sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan.
I.
CONTOH STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset
penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka
permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika
pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan
omset penjualannya.
Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu,
pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun
menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang
puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk
yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para
konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan
kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun
kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih
dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada
pelanggan.
2. Berikan
kualitas
pelayanan
yang
ramah,
ketepatan
waktu
penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para
pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan
pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan
online.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan,
sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
harapan pelanggan.
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai
dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau
jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara
biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu
produk.
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang
diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun
jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia
perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan
POM bagi produk makanan dan obat. Berikan jaminan keamanan dari
produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan
percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus
menjadi
pelanggan
setia
perusahaan
kita.
Misalnya
dengan
mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan
pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut :
1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya
dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan
layanan telepon suara konsumen
2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan
dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli
produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon
acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak
membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka
berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau
karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta
pelayanan yang selama ini diberikan.
PENUTUP
(a) Kesimpulan
pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk atau jasa.
pelanggan dalam bidang pendidikan dibagi menjadi 3 yaitu: pelanggan primer, sekunder,
dan tersier. Sedangkan Pada system kualitas modern pelanggan terbagi menjadi 3
jenis : pelanggan internal,pelanggan antara dan pelanggan eksternal. Disisi lain arti
dari kepuasan pelanggan itu sendiri adalah sejauh mana
kinerja produk memenuhi
harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka
pembelinya tidak puas. Bila produk sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya akan
merasa puas.
(b) Saran
Dalam hal ini kelompok kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan
dalam penulisan makalah,oleh karena itu kami mengharapkan kritik yang
membangun dari teman-teman agar dapat melengkapi dan menyempurnakan
makalah ini,sehingga dapat bermanfaat bagi kita semua.
DAFTAR PUSTAKA
http://www.slideshare.net/arditasukma/ekspektasi-pelanggan-dan-aplikasi-bauranpemasaran-dyah-rossy
Suprapto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka
Cipta
Ishikawa, Kaoru. 1987. Pengendalian Mutu Terpadu. Bandung: Remadja Karya
Fernandez, Ricardo R. 1996. Mutu Terpadu Dalam Manajemen Pembelian dan
Pemasok. Jakarta: Pustaka Binaman Presindo