pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN AYAM PENYET RIA DI KOTA BATAM
TUGAS AKHIR
Oleh:
ILIN
NIM. 11002990
PROGRAM STUDI AKUNTANSI MANAJEMEN
AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM
2016
1
2
ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN AYAM PENYET RIA DI KOTA BATAM
Oleh:
ILIN
11002990
Dosen Pembimbing:
David Panjaitan SE, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1) Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3) Pengaruh mana yang lebih dominan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen dalam memilih tempat makan.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan pengujian
hipotesis. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada
Rumah Makan Ayam Penyet Ria di Batam. Teknik pengumpulan data menggunakan
uji validitas serta realibilitasnya. Analisis data menggunakan analisis uji asumsi dasar
yang terdiri dari uji normalitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolinieritas
dan uji heteroskedastisitas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan mengunakan uji T,
uji F, uji regresi linier berganda dan uji koefisien determinasi (R). Hasil analisis
regresi memperoleh persamaan Y = 0,936 + 0,651 X1 + 0,372 X2 + e yang berarti
bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harga dan kualitas pelayanan. Hasil
analisis regresi memperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,878, yang
berarti bahwa 87,8% variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harga dan
kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 12,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang
lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau
kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu . Istilah harga digunakan untuk
memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau jasa. Biasanya
penggunaan kata harga berupa digit nominal besaran angka terhadap nilai tukar
mata uang yang menunjukkan tinggi rendahnya nilai suatu kualitas barang atau
jasa. Dalam ilmu ekonomi harga dapat dikaitkan dengan nilai jual atau beli suatu
produk barang atau jasa sekaligus sebagai variabel yang menentukan komparasi
produk atau barang sejenis. Harga merupakan salah satu faktor penting dalam
penjualan. Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok
dipasar. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen,
agar konsumen dapat membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga
merupakan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena
harga suatu produk mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut.
Menurut Walton (2007: 17) harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan salah satu faktor yang
harus diperhatikan oleh perusahaan, sehingga konsumen akan merasa puas setelah
membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.
4
Selain
harga,
kualitas
pelayanan
merupakan
faktor
lainnya
yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mengutamakan
kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Walker,
2013: 35). Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan
terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang
diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang
lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan
sebaliknya (Ayse, 2007: 53). Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah
diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan di atas,
maka penelitian ini akan menfokuskan pada variabel-variabel seperti Harga dan
Kualitas Pelayanan. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “Pengaruh Harga
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada rumah makan
Ayam Penyet Ria di kota Batam”.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang
masalah adalah sebagai berikut:
1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Ayam Penyet Ria di Kota Batam?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah makan Ayam Penyet Ria di Kota Batam?
5
3. Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama – sama
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah makan Ayam Penyet Ria di Kota
Batam?
1.3 BATASAN MASALAH
Batasan masalah bertujuan agar dalam penelitian ini dapat memberikan
pemahaman yang sejalan seperti yang diharapkan dan permasalahan tidak
mengambang lebih jauh untuk itu penulis membatasi ruang lingkup penelitian ini.
Penelitian ini focus pada masalah dibatasi pada masalah ―harga, kualitas
pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap keputusan konsumen memilih
tempat makan‖.
Di samping factor diatas yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen,
maka ada factor lain yang juga mempengaruhi keputusan konsumen yang akan
menjadi factor dan perhatian serta merupakan bagian strategic planning yang
tidak di teliti pada penelitian ini, yakni:
1. Pemilihan Pasar
2. Produk
3. Sistem Terdistribusi
4. Pesaing
5. Kemampuan
6. Perubahan
7. Merek
8. Hubungan
6
9. Ragam/ Variasi
10. Nilai
11. Paradox
12. Dan lain – lain yang tidak diteliti.
Menimbang dikarenakan keterbatasan waktu dan tempat, maka yang menjadi
tempat objek penelitian adalah Rumah Makan Ayam Penyet Ria yang bertempat di
Kepri Mall Batam. Konsumen yang menjadi objek penelitian adalah konsumen yang
mengkonsumsi di Rumah Makan Ayam Penyet Ria.
1.4 TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan Ayam Penyet Ria di Kota Batam.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Ayam Penyet Ria di Kota Batam.
3. Untuk mengetahui apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
bersama – sama terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Penyet
Ria di Kota Batam.
7
1.5 MANFAAT PENELITIAN
1.5.1 Secara Teoritis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan studi lanjutan yang
relevan
dan
bahkan
kajian
kearah
pengembangan
konsep-konsep
dan
pertinbangan- pertimbangan dalam rangka untuk meningkatkan kunjungan
wisatawan mancanegara dengan produk- produk yang diminati dan menjadi cirri
khas suatu daerah khususnya kota Batam sehingga hasil yang didapatkan menjadi
maksimal sesuai dengan yang diharapkan masyarakat maupun pemerintah.
1.5.2 Secara Praktis
Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan dapat memiliki kemanfaatan
sebagai berikut:
a. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai temuan awal untuk
melakukan penelitian lanjut tentang produk khas dan peningkatan kunjungan
wisatawan di kota Batam.
b. Bagi pengenbangan keilmuan, hasil studi ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi dan menambah khazanah ilmu pengetahuan, khususnya berkaitan
dengan pengembangan pariwisata dan pengembangan produk melalui kreativitas
yang ada.
8
c. Menjadi masukan bagi pengambil kebijakan dan dapat memberikan
pemahaman yang lebih baik juga sebagai informasi ilmiah yang berarti baik bagi
pemerintah maupun peneliti selanjutnya baik akademisi maupun praktisi.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 LANDASAN TEORI
2.1.1 PENGERTIAN HARGA
Menurut Walton (2008: 17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi
terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi
hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang, mendukung adanya
perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen, 2008: 17). Dalam studi itu
menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga yang sebenarnya dari sebuah
produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga dengan cara yang bermakna bagi
mereka. Kotler (2008: 34) tingkat perhatian konsumen, kesadaran dan pengetahuan
tentang harga nampaknya jauh lebih rendah dari yang diperlukan bagi konsumen
untuk mengetahui harga yang akurat dari referensi internal untuk banyak produk.
Dalam usahanya, perusahaan yang memasarkan barang atau jasa perlu
penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan
komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut
Tjiptono (2008: 151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk
barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan
suatu barang.
10
Menurut Kotler (2008: 43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen
untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut dihubungkan
dengan manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat harga tertentu
bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat
pula.
Harga ialah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa
atau sejumlah nilai yang konsumennya pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari
atau memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler 2008: 72). Dalam
usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang
tepat. Menurut Kotler (2008: 493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga sering kali dianggap sebagai indikator nilai, bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang pada
tingkat harga tertentu apabila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu
barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang
dirasakan.
2.1.1.1 Strategi Dalam Menetapkan Harga
Menurut Kotler (2008: 452) strategi harga dapat berupa :
11
1. Penetapan Harga Jual
Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran yang
lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami seberapa
besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk
dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai pembeli.
2. Elastisitas Harga
Beberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika
permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka permintaan
tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah banyak, maka perubahan
tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatu permintaan, semakin besar penjual
menaikkan harga.
3. Perbandingan Harga Pesaing
Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan
adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan penetapan harga
yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung membeli suatu produk
akan mengevaluasi serta nilai dari produk pembanding sejenis yang lainnya. Maynes
(2010: 17) mencirikan sebagian besar pasar sebagai informasi yang sempurna di
mana terdapat dispersi harga yang luas, bahkan ketika kualitas adalah konstan.
12
2.1.1.2 PERANAN HARGA
Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian secara
umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono, 2008: 182):
A. Secara Makro
1. Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkat upah, sewa,
bunga dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian,
karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi. Seperti tenaga
kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan.
Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi
menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber
daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan
membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan)
B. Secara Mikro
1. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat
sensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan
membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif
terhadap harga, namun mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi,
toko, layanan, nilai(value), fitur produk, dan kualitas). Selain itu, persepsi konsumen
terhadap kualitas harga seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus
harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori
produk spesial.
13
2. Bagi perusahaan, jika dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya
(produksi, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam
jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinasi utama bagi permintaan
pasar atas produk yang bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan
pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, peusahaan mendapatkan uang melalui harga
yang mereka tetapkan.
2.1.1.3 INDIKATOR HARGA
Indikator yang digunakan dalam penetapan harga antara lain (Kotler dan
Amstrong, 2008: 452):
a. Penetapan Harga Jual
Keputusan penetapan harga, seperti halnya keputusan bauran pemasaran lainnya
harus berorientasi pada pembeli. Penetapan harga yang berorientasi pada pembeli
yang efektif mencakup memahami berapa besar nilai yang ditempatkan konsumen
atas manfaat yang mereka terima dari produk tersebut dan menetapkan harga yang
sesuai dengan nilai ini.
b. Elastisitas Harga
Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga. Jika permintaan
hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga, maka permintaan tersebut tidak
elastis/inelastis. Jika permintaan berubah banyak, kita menyebut permintaan tersebut
elastis. Semakin tidak elastis permintaan, semakin besar kemungkinan penjual
menaikkan harga.
14
c. Pertumbuhan Harga Pesaing
Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan adalah harga
pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan harga yang
dilakukan perusahaan. Seorang konsumen yang cenderung membeli suatu produk atas
evaluasi harga serta nilai produk pembanding sejenis lainnya.
2.1.2 KUALITAS PELAYANAN
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten atau tetap (Kotler 2008: 310). Sedangkan Tjiptono (2008: 47),
mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kotler (2008: 352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan dan
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu.
Menurut Parasuraman, et al.(2008: 148), service quality dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan Lovelock dalam Tjiptono
(2010: 52) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan konsumen dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen.
15
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang
diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen
setelah membeli jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (percieved
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah
berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
2.1.2.1 INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
Menurut Parasuraman et al. (2008: 64), juga menyatakan bahwa atribut yang
dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima
dimensi pokok, yaitu :
1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh :
petugas parkir yang melayani pengunjung ketika memarkirkan kendaraan mereka),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
16
2) Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk
penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan
harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa
tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan
menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahan dengan apa yang
diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian.
17
2.1.2.2 PRINSIP – PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok,
karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dkk dalam Tjiptono (2008: 73) enam
prinsip pokok dalam kualitas pelayanan meliputi:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk meningkatkan
kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional
harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat
penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,
alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
18
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan
kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan
motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam
organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan
dan bagi pelanggan yang dilayani.
19
2.1.3 KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Walker (2013: 35) kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai
suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan konsumen dapat dikatakan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk
yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Oliver (2007: 31) menjelaskan
dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan
memainkan peran penting didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan
konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan
pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa
yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus
dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian
pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Kottler (2008: 36) kepuasan adalah jumlah atribut dari produk atau
jasa. Veloutsou (2007: 46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada
perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa. Perbedaan antara barang
berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah
sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2006: 36).
Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan konsumsi
dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Kurniawan
(2010: 48).
20
Kepuasan konsumen sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor jasa
ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan
konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produk dan
setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara
secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut
ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan jika kita
sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan
kekurangan produk kita. Kotler (2008: 28) beberapa pelanggan menyukai produk kita
dan setelah digunakan mereka mengucapkan kata-kata yang baik untuk produk.
Tetapi ada beberapa orang menggunakan produk itu, dan membicarakan hal yang
tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang kita jual.
Menciptakan kepuasan konsumen yang berkelanjutan dan terus-menerus perlu
dilakukan. Pencapaian kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui peningkatan
kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Menurut Lupiyoadi, dkk (2008: 192)
ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi
didalam perbaikan proses pelayanan
3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran
21
2.1.3.1 Program – program Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2007: 96), pada umumnya program kepuasan konsumen
meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya
harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip ―quality
comes first, satisfaction programs follow‖. Biasanya perusahaan yang tingkat
kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi
pula. Sering kali ini merupakan cara menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang
kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan
(rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan
frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin
(heavy users) agar tetap loyal pada produk – produk dari perusahaan bersangkutan.
22
Melalui
kerjasama
seperti
itu
diharapkan
kemampuan
menciptakan
dan
mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau
pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, criteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak
membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara
berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih
menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan
harga termurah) juga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus
memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera
berusaha memperbaikinya lewat system penanganan complain. Jadi jaminan kualitas
harus mendahului penanganan complain.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek,
seperti :
(1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami;
(2) empati terhadap pelanggan yang marah;
(3) kecepatan dalam penanganan keluhan;
(4) kewajaran atau keadilan keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan
23
(5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via telepon saluran
bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam menyampaikan
komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen
puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bias
mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap
pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara
cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan
kebutuhan pelanggan.
6) Unconditional guarantees
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini
bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal
mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan
bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya.
Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti :
(1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau
pengecualian
yang
membatasi
atau
menghambat
kebijakan
kompensasi);
(2) spesifik;
(3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi;
pengembalian/
24
(4) berarti/ meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi
pelanggan);
(5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam
bahasa hokum yang berbelit-belit); dan
(6) mudah direalisasikan/ ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi
tertentu.
(7) Program pay-for-performance
Program kepuasan konsumen tidak bias terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi
langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan
juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction
harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian
kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan
kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.
2.1.3.2 INDIKATOR KEPUASAN KONSUMEN
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2007: 101) atribut pembentuk
kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen
dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
25
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian
ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
26
2.1.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempangeruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut
Gasperz (2009: 95) yaitu:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan
ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau
pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar,
harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan manfaat yang sesuai
dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk
yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi persepsi konsumen
terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur
kepuasan konsumennya (Kotler, 2008: 102), yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para konsumen untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
27
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dankemudian menilai
cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan
konsumen dan menangani setiap keluhan.
3) Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survey Kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap konsumennya.
Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran
dan manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi (Claycomb, et al.
2006: 99). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari
pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan
pengalaman
yang
diperolehnya
pelanggan
membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu.
memiliki
kecenderungan
untuk
Nilai ekspektasi tersebut akan
memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap
kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut
akan mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan
kompetitor.
28
2.1.3.4 ATRIBUT – ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Tjiptono (2007: 101), di tengah beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti
mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat
kepuasan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama,
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,
seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
29
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur
keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis
dan ditindak lanjuti.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
2.2 TINJAUAN PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti terdahulu banyak yang meneliti variabel-variabel ini sehingga dapat
memperkuat landasan teori dan sebagai referensi bagi penulis. Peneliti-peneliti
terdahulu yaitu:
30
NAMA
TAHUN
JUDUL
VARIABEL
HASIL
PENGARUH HARGA,
Harga yang
KUALITAS
X1 : Harga,
terjangkau,
PELAYANAN DAN
X2: Kualitas
kualitas pelayanan
NILAI PELANGGAN
Pelayanan,
Ari Susanto
dan nilai
2013
TERHADAP
X3: Nilai
Wibowo
pelanggan relatif
KEPUASAN
Pelanggan,
KONSUMEN PADA
Y: Kepuasan
RUMAH MAKAN DI
Konsumen
baik, sehingga
konsumen
merasa puas.
KOTA PURWOKERTO
ANALISIS
PENGARUH
Adanya pengaruh
KUALITAS
yang signifikan
X1: Kualitas
PELAYANAN DAN
dari kuallitas
pelayanan,
Bunga
PERSEPSI HARGA
pelayanan dan
X2: persepsi
Caecaria
2012
TERHADAP
persepsi harga
harga,
Dwihapsari
KEPUASAN
yang dominan
Y: kepuasan
KONSUMEN DALAM
terhadap kepuasan
konsumen.
MENGGUNAKAN
JASA PADA ORYZA
TOUR
konsumen
31
PENGARUH
Johanes
Gerardo
2014
Runtunuwu
Penelitian ini
KUALITAS PRODUK,
X1: kualitas
menunjukan
HARGA, DAN
produk,
bahwa adanya
KUALITAS
X2: harga,
komponen
PELAYANAN
X3: kualitas
Pembelian ulang
TERHADAP
pelayanan,
produk yang
KEPUASAN CAFE
Y: kepuasan
berkorelasi dengan
DAN RESTO
konsumen
kepuasan
CABANA MANADO
konsumen
2.3 KERANGKA KONSEPTUAL
Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan
konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama dari setiap
perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen.
Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur
untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan
pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau
diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen.
32
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas
yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai kepuasan,
hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan
akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan terhadap
konsumen. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah
diberikan oleh perusahaan.
Harga dan kualitas pelayanan erat kaitannya dengan kepuasan konsumen.
Harga dan kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas suatu tingkat
pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang di rasakan di bandingkan
dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat tercipta dengan adanya harga yang
terjangkau diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
melebihi harapan konsumen dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh lebih
dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin terjangkaunya harga
suatu produk, baiknya kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan akan nilai yang
diperoleh suatu produk maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan
konsumen.
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, maka dikembangkan kerangka pemikiran yang
mendasari penelitian sebagai berikut:
33
Harga (X1)
1.Penetapan Harga Jual
2.Elastisitas Harga
3.Pertumbuhan Harga Pesaing
H1
Kepuasan Konsumen (Y)
1. Kesesuaian Harapan
H3
Kualitas Pelayanan (X2)
2. Minat Berkunjung Kembali
3. Kesediaan
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
H2
3. Jaminan
4. Daya Tanggap
5. Empati
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan
serta tujuan. Arikunto (2006: 64), hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul. Berdasarkan kerangka pikir seperti diatas, maka dapat dibuat hipotesis
penelitian sebagai berikut:
34
H1 : Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan
Ayam Penyet Ria di Kota Batam
H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan Ayam Penyet Ria di Kota Batam
H3 : Ada pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama – sama
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Penyet Ria di Kota Batam
35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN
3.1.1 WAKTU PENELITIAN
No
1
2
3
4
5
6
Kegiatan
Mei
II III IV
Bulan dan Minggu
Juni
Juli
Agustus
September
I II III IV I II III IV I II III IV
I
Pengajuan
judul
Pencarian
data
Penyusunan
penelitian
Pembagian
kuesioner
Bimbingan
penelitian
Penyelesaian
Tugas Akhir
Tabel 3.1 Waktu Penelitian
3.1.2 TEMPAT DAN OBJEK PENELITIAN
Menimbang dikarenakan keterbatasan waktu dan tempat, maka yang menjadi
tempat objek penelitian adalah Rumah Makan Ayam Penyet Ria yang bertempat di
Kepri Mall Batam. Konsumen yang menjadi objek penelitian adalah konsumen yang
mengkonsumsi makanan yang tersedia di Rumah Makan Ayam Penyet Ria.
3.2 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN
3.2.1 POPULASI
36
Menurut Suharsimi Arikunto (2006) pengertian populasi adalah keseluruhan
obyek penelitian. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengunjungi rumah makan
Ayam Penyet Ria yang bertempat di Kepri Mall Batam.
3.2.2 SAMPEL PENELITIAN
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari
suatu populasi dan diteliti secara rinci (Tjiptono, 2007). Pengambilan sampel
dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya,
sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada. Menurut
Sugiyono (2006), ―Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi‖.
A. Metode Penentuan Sampel
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability
sampling, yaitu metode sampling yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang
sama bagi setiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2006).
Sedangkan jenis non probability sampling yang digunakan adalah accidental
sampling, yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
37
Dalam penelitian ini pelanggan yang dipilih sebagai responden adalah
konsumen yang mengkonsumsi makanan yang tersedia di Rumah Makan Ayam
Penyet Ria. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 65 orang responden
dengan penentuan sampel menurut Widiyanto (2008). Pada penelitian ini populasi
yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Jadi sampel
yang akan digunakan adalah sampel dari tanggal 1 Juni 2016 sampai dengan tanggal
30 Juni 2016 dengan ketentuan yang belanja minimal Rp 100.000,- dan yang sudah
datang lebih dari 4 kali. Jadi, sampel yang dipergunakan ada sebanyak 65 responden.
3.3 JENIS DAN SUMBER DATA
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh informasi tentang pengaruh Harga,
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Mengacu kepada tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif dan
verifikatif. Penelitian yang bersifat deskriptif, bertujuan untuk mengdeskriptifkan
karakteristik variable yang diteliti secara empiric. Adapun penelitian yang sifatnya
verifikatif, bertujuan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian yang
diajukan melalui pengujian data lapangan. Sesuai dengan sifatnya, metode penelitian
yang digunakan adalah eksplanatori (explanatory survey metode), yaitu metode
bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variable – variable melalui
pengujian hipotesis. Proses pengumpulan data penelitian dilakukan secara tidak
langsung, yaitu melalui penyebaran instrument – instrument penelitian berupa angket.
38
Responden dalam penelitian ini berupa konsumen yang mengunjungi atau
mengkonsumsi makanan yang tersedia di rumah makan Ayam Penyet Ria yang
bertempat di Kepri Mall Batam.
3.4 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu
merupakan sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi
dari responden, dalam arti laporan digunakan tentang pribadi atau hal-hal yang
diketahui. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan:
A. Dokumentasi
Yaitu metode yang menghimpun data meliputi struktur organisasi, lokasi dan
lain – lain.
B. Wawancara
Yaitu suatu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab
langsung kepada pegawai Dinas Perhubungan tersebut sehingga memperoleh
keterangan dan data yang diperlukan.
C. Kuesioner
Yaitu suatu metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan yang
diajukan kepada suatu pihak dan diisi oleh pihak – pihak yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti (responden).
D. Data Yang Diperlukan
Yaitu data – data tentang tanggapan responden terhadap hal – hal yang
merupakan indikator dari variable yang diteliti.
39
3.5 INSTRUMEN PENELITIAN
Pengumpulan data merupakan aktivitas yang menggunakan prosedur
sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Data yang digunakan
untuk eksploratif, meguji hipotesis dan bahan dasar kesimpulan hasil penelitian.
Teknik pengumpulan data menggunakan instrument angket untuk mengukur variable.
3.5.1 VARIABEL PENELITIAN
3.5.1.1 Variabel Bebas (Independent)
Variabel Bebas Menurut Sugiyono (2012:39) mendefinisikan sebagai berikut:
―Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).‖ Sehingga variabel
independent (variabel bebas) dapat dikatakan sebagai variabel yang mempengaruhi.
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari di bawah ini:
a. Harga (X1)
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Karena
ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan
bagi perusahaan. Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam
pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran /
marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga, distribusi,
promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
dinyatakan dalam satuan moneter. Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan
suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.
40
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun
jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh
organisasi perusahaan. Maka dari sini akan dibahas mengenai pengaruh harga
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Penyet Ria yang bertempat
di Kepri Mall.
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Menurut (Supranto. 2006), pelayanan merupakan faktor yang amat penting
khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Adapun inti produk yang
dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui
secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari
pada pelayanan itu sendiri. Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi
kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi
transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan
haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih
memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan
pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas pelayanan yang
diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan
dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan
dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum. Sehingga akan
diketahui bahwa hasil kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Penyet Ria
dapat dilihat dari kualitas pelayanannya.
41
3.5.1.2 Variabel terikat (Dependent)
Variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen.
a.) Kepuasan Konsumen (Y)
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2007: 101) atribut pembentuk
kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
42
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
3.5.2 KISI – KISI DAN INDIKATOR
Kisi – kisi dan indikator dari penelitian ini dapat diuraikan seperti pada
tabel dibawah ini:
Variabel
Indikator
Teori
Skala
Kotler & Amstrong
Ordinal
Parasuraman et al.
Ordinal
1.Penetapan Harga Jual
Harga
2.Elastisitas Harga
3.Pertumbuhan Harga Pesaing
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
Kualitas
3. Jaminan
Pelayanan
4. Daya Tanggap
5. Empati
43
1. Kesesuaian Harapan
Kepuasan
2. Minat Berkunjung Kembali
Tjiptono
Ordinal
Konsumen
3. Kesediaan
Tabel 3.5 Kisi-Kisi dan Indikator
3.5.3 UJI VALIDITAS
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahan suatu instrumen (Suharsimi, 2006: 168). Rumus yang adalah
digunakan sebagai berikut :
Keterangan:
rxy = Nilai koefisien korelasi
N = Jumlah responden
X = Jumlah skor item
Y = Jumlah skor total (Arikunto, 2006: 170)
Dalam penelitian ini menggunakan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df) = n - 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada
kasus ini jumlah sampel (n) = 20 dan besarnya df dapat dihitung 20 - 2 = 18 dengan
df = 18 dan alpha = 0,05 di dapat r tabel = 0,444. Jika r hitung > r tabel dan nilai
positif maka item pertanyaan atau indikator dinyatakan valid. (Ghozali, 2009: 49).
44
3.5.4 UJI REABILITAS
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagia alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:
178). Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan
responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat
dipercaya ,yang reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Apabila
datanya benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap
akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat dipercaya).
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik (Arikunto, 2006: 180). Rumus untuk mencari reliabilitas adalah
sebagai berikut:
Keterangan:
r11
= Reliabilitas konsumen
K
= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Σσb
= Jumlah varians butir
σt
= Varians total
45
Reliabilitas melalui perhitungan SPSS diukur dengan uji statistik Cronbach
Alpha, variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60
(Ghozali, 2006: 42).
3.6 METODE ANALISA DATA
Analisis data merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui
sejauh mana variable yang mempengaruhi variabel lain agar data yang dikumpulkan
tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah atau dianalisis terlebih dahulu sehingga
dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Analisis yang
digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
3.6.1.1 ANALISA DESKRIPTIF
Analisis deskriptif digunakan untuk mendapatkan suatu gambaran mengenai
responden dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini penulis akan membahas
mengenai bentuk sebaran jawaban responden terhadap seluruh konsep yang diukur.
Dari sebaran jawaban responden selanjutnya akan diperoleh satu kecenderungan atas
jawaban responden tersebut. Untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden
terhadap jawaban masing-masing variable akan didasarkan pada nilai rata-rata skor
jawaban yang selanjutnya akan dikategorikan pada rentang skor berikut ini:
- Skor minimum = 1
- Skor maksimum = 5
46
5–1
Lebar Skala =
=8
5
Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut
1,0 - 1,80 = Sangat rendah
1,81 - 2,60 = Rendah
2,61 - 3,40 = Sedang
3,41 - 4,20 = Tinggi
4,21 - 5,00 = Sangat tinggi
3.6.1.2 ANALISA KUANTITATIF
Metode analisis ini dilakukan terhadap data yang diperoleh dari hasil jawaban
kuesioner dan digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk angkaangka dan
perhitungan dengan metode statistik. Data tersebut harus diklasifikasikan dalam
kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu untuk memudahkan dalam
menganalisis, untuk itu akan digunakan program analisis SPSS. SPSS adalah suatu
software yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan perhitungan statistik
baik untuk statistic parametrik maupun non-parametrik dengan basis windows
(Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini akan menggunakan program SPSS for Windows
versi 17.
47
3.6.2 ANALISIA REGRESI LINIER BERGANDA
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas
dengan variabel terikat yaitu antara harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap
kepuasan konsumen (Y). Data yang dianalisis menggunakan program komputer yaitu
program SPSS. Perhitungan analisa regresi yang digunakan pada peneletian ini
menggunakan persamaan regresi berganda yaitu (Ghozali, 2006: 96) :
Y = b0+b1X1+b2X2+b3X3+……+bnXn+ e
Dalam penelitian ini
Y = b0+b1X1+b2X2+b3X3+ e
Keterangan :
Y = Kinerja pemasaran
b0 = Konstanta
b1.b2,b3 = Koefisien regresi berganda
X1 = harga
X2 = kualitas produk
X3 = variabel nilai pelanggan
e = Standard Error
3.6.3 UJI SIMULTAN (UJI F)
48
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat secara simultan
variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dilakukan secara serentak untuk
membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel harga (X1), kualitas
pelayanan (X2), nilai pelanggan (X3) sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan
konsumen (Y) sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk
uji F adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak maka: artinya
tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3) secara simultan terhadap
variabel terikat (Y).
2. Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak maka: artinya ada
pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3) secara simultan terhadap variabel terikat (Y).
Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-F dengn mengunakan SPSS adalah :
a) Jika probabilitas > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
b) Jika probabilitas < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.6.4 UJI PARSIAL (UJI T)
Uji T parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen secara individual.
Merumuskan hipotesis statistic :
1) Ho : β = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas X
terhadap variabel terikat Y.
2) Ha : β ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas X
terhadap variabel terikat Y.
49
Kaidah pengambilan keputusan dalam uji-t dengan menggunakan SPSS adalah :
a) Apabila nilai signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
b) Apabila nilai signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.6.5 UJI KOEFISIEN DETERMINASI (R²)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model (orientasi pasar dan inovasi) dalam menerangkan variasi variabel
dependen/tidak bebas (kinerja pemasaran). Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hamper semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara
umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena
adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data
runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang
tinggi (Ghozali, 2006: 83).
Banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R²
(Adjusted R Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak
seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2006: 83). Dalam kenyataan nilai Adjusted R²
dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam
uji empiris didapat nilai Adjusted R² negatif, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0.
50
Secara sistematis jika nilai R² = 1, maka Adjusted R² = R² = 1. Sedangkan jika nilai
R² = 0, maka Adjusted R² = ( 1 – k ) / ( n – k ). Jika k > 1, maka Adjusted R² akan
bernilai negatif.
3.7 PENGUJIAN ASUMSI KLASIK
3.7.1 UJI NORMALITAS
Menurut Imam Ghozali (2009) cara normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi
kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis
diagonal jika distribusi normal data adalah normal maka garis menggambarkan data.
Sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya atau dengan kata lain media grafik
histogram dan grafik Normal plot.
a. Jika data menyebar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik
histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b. Jika data menyebar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik
histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
51
3.7.2 UJI MULTIKOLINERITAS
Uji multikolineritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas jika variabel bebas berkorelasi maka variablevariabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai
korelasi antar sesama variabel bebas = 0. Multikolineritas dapat dilihat dari nilai
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Menurut Imam Ghozali (2009), cara
mendeteksi terhadap adanya multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai
berikut:
a. Besarnya Variabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu model regresi yang
bebas Multikolineritas yaitu nilai VIF ≤ 10.
b. Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas Multikoneritas yaitu
nilai Tolerance ≥ 0,1.
3.7.3 UJI HETEROSKEDASTISITAS
Uji Heteroskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika variance dari
residual pengamatan yang lain tetap, disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi dengan cara melihat grafik
scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID).
Dasar analisis:
52
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut diatas dan dibawah adalah
angka nol pada sumbu Y, maka tidak ada heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
3.7.4 UJI AUTOKORELASI
Autokorelasi merupakan salah satu dari uji asumsi klasik yang di gunakan
untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi linear terdapat korelasi antar
kesalahan pengganggu dengan periode t dengan kesalahan periode t-1 yang berarti
kondisi saat ini dipengaruhi oleh kondisi sebelumnya dengan kata lain auto korelasi
sering terjadi pada data time series. Data yang baik adalah data yang tidak terdapat
auto korelasi di dalamnya.
Autokorelasi terbagi dua, ada autokorelasi positif dan ada autokorelasi negatif.
Masalah autokorelasi ini merupakan masalah error, jadi kedua jenis autokorelasi di
atas juga akan terkait masalah error. Autokorelasi positif adalah autokorelasi dimana
error yang selalu diikuti oleh error yang sama tandanya. misalnya ketika satu periode
sebelumnya positif maka error berikutnya akan positif. Sebaliknya autokorelasi
negatif menyebabkan error akan diikuti oleh error yang berbeda tanda. misalnya
ketika errornya positif maka akan diikuti oleh error negatif pada periode selanjutnya.
53
Untuk mendeteksi keberadaan autokorelasi, kita dapat menggunakan metode
Dubin-watson. cara mengetahui nilai durbin watson dari model tertentu sangatlah
mudah.Dalam SPSS sudah tersedia menu untuk mengeluarkan angka Durbinwatsonnya. Nilai durbin watson tersebut tinggal dibandingkan dengan rentang norma
durbin watson yang masih bisa ditoleransi.
Syarat-syarat metode Durbin-watson adalah sebagai berikut :
1. Model regresi mencakup unsur intersep
2. Model regresi tidak mengandung nilai yang terlambat (lagged) dari variabel
respon Y sebagai satu dari variabel penjelas. Jadi, pengujian tidak dapat
diterapkan untuk model jenis Y t = BO +B1X 1t +, B2X2t +—+BkXkt +yY
t-1 +st di mana Yt-1 adalah nilai lagged satu periode dari Y