tugas akhir

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya era globalisasi yang terjadi sekarang
ini, perusahaan dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Teknologi dan arus informasi yang berubah
dengan cepat membuat perusahaan terdorong untuk menghasilkan produk
atau layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta
memberikan kesan yang baik terhadap produk atau layanan tersebut sehingga
konsumen dapat merasa puas dengan apa yang diberikan oleh perusahaan.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sangat berpengaruh dalam
perkembangan dunia usaha dan masyarakat di Indonesia karena kebanyakan
perusahaan tersebut memonopoli beberapa bidang usaha yang berhubungan
dengan kehidupan dan kebutuhan masyarakat banyak sehingga dalam
pengelolaannya BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah. Selain itu,
BUMN juga perlu memberikan citra yang baik dimata masyarakat dengan
cara memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga kepuasan konsumen
dapat tercapai. Pemerintah selalu berupaya agar BUMN dapat memperbaiki
keadaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat,
sehingga masyarakat akan merasa dihargai sebagai pelanggan.
PT PLN (Persero) merupakan satu-satunya Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang menyediakan jasa pelayanan listrik untuk calon pelanggan dan
1
masyarakat. Dengan adanya peningkatan pendapatan masyarakat dan
kehidupan yang semakin modern, maka kebutuhan listrik pada masyarakat
semakin meningkat, terutama kebutuhan listrik bagi industri. Berdasarkan
instruksi Menteri Pertambangan dan Energi Nomor: 1800/09/M.DJL/89
tanggal 25 Mei 1989, mengintruksikan kepada seluruh jajaran PT PLN
(Persero) untuk melaksanakan langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu
pelayanan dan keandalan penyedian tenaga listrik. Pelayanan merupakan
unsur yang sangat penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen, pelayanan merupakan
unsur yang sangat penting karena pada dasarnya pelayanan merupakan faktor
pendukung terhadap aktifitas pemasaran jasa PT PLN (Persero). Untuk itu,
perhatian khusus diberikan oleh PT PLN (Persero) kepada kegiatan pelayanan
dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dapat memuaskan
pelanggannya. Selain itu, pengukuran kepuasan juga perlu diberikan oleh PT
PLN (Persero) kepada masyarakat untuk mengetahui dan merencanakan
strategi yang lebih baik di masa mendatang serta meningkatkan kualitas
pelayanannya
agar
dapat
memenuhi
kebutuhan
konsumen
dan
meminimalisasikan masalah.
PT PLN (Persero) Area Yogyakarta memiliki 8 rayon, antar lain: Rayon
Kalasan, Rayon Sleman, Rayon, Bantul, Rayon Yogyakarta Utara, Rayon
Yogyakarta Selatan, Rayon Wates, Rayon Sedayu, dan Rayon Wonosari.
Kantor rayon merupakan garda terdepan dari PT PLN (Persero) yang
memiliki tugas untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan
2
masyarakat, seperti pelayanan gangguan listrik, penyediaan aliran listrik,
pelayanan produksi pasang aliran listrik, serta melakukan penagihan kepada
pelanggan atas pemakaian daya dan energi listrik yang merupakan piutang
usaha (piutang listrik) bagi perusahaan.
Pelayanan yang diberikan PT PLN (Persero) Rayon Sleman berupa
pelayanan pemasangan baru, perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan
mengenai pembacaan meter, pelayanan gangguan dan sebagainya yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Dengan berbagai macam
karakteristik pelanggan dan permasalahan yang terjadi, maka pelayanan
merupakan unsur terpenting dan harus dilakukan dengan baik agar terciptanya
kepuasan bagi pelanggan. Oleh karena itu diperlukan etika pada setiap
pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Selain itu, dalam
pelayanan keluhan teknik juga diperlukan koordinasi antara pegawai dengan
petugas agar keluhan yang disampaikan masyarakat dapat direspon dengan
cepat dan tepat. Kebutuhan akan listrik khususnya di Yogayakarta dari tahun
ke tahun menunjukkan adanya peningkatan, baik pada penggunaan
perusahaan maupun masyarakat pribadi. Peningkatan yang terjadi merupakan
suatu dampak positif untuk menunjang tersalurnya potensi PT PLN (Persero).
Secara umum, pelayanan jasa listrik pada PT PLN (Persero) Rayon Sleman
didominasi oleh pelayanan keluhan pelanggan mengenai gangguan teknik.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Teknik
PT PLN (Persero) Rayon Sleman Mengenai Kepuasan Pelanggan”.
3
1.2 Rumusan Masalah
1) Bagaimana kualitas pelayanan teknik PT PLN (Persero) Rayon Sleman
kepada pelanggan?
2) Bagaimana cara pelayanan teknik kepada pelanggan yang dilakukan PT
PLN (Persero) Rayon Sleman?
1.3 Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui cara meningkatkan kualitas pelayanan teknik PT PLN
(Persero) Rayon Sleman.
2) Untuk mengetahui cara pelayanan teknik kepada pelanggan yang
dilakukan PT PLN (Persero) Rayon Sleman.
1.4 Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif karena bertujuan untuk menjelaskan
tentang kualitas pelayanan teknik yang dimiliki oleh PT PLN (Persero) Rayon
Sleman serta cara yang digunakan dalam memberikan pelayanan tersebut
sehingga cara yang digunakan dapat dikatakan berhasil dan dapat memuaskan
pelanggan.
Penelitian akan dilakukan dengan metode wawancara. Dalam penelitian
ini penulis akan mewawancarai tiga pihak antara lain dari pihak supervisor,
pegawai, dan pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Sleman. Dari supervisor
akan diwakili oleh Bapak M. Adly Fauzi, dari pegawai akan diwakili oleh
Agung Try Asma Wibowo, serta dari pelanggan akan diwawancarai dengan
menggunakan teknik accidental sampling atau convinience sampling, yaitu
4
pengambilan sampel yang tidak direncanakan terlebih dahulu melainkan
secara kebetulan, yaitu unit atau subjek tersedia bagi peneliti saat
pengumpulan data dilakukan. Pelanggan yang akan diwawancarai berjumlah
3 orang dan merupakan pelanggan yang datang ke customer service PT PLN
(Persero) Rayon Sleman. Setelah itu penulis akan menganalisis dan
menyimpulkan hasil wawancara kedalam hasil penelitian sesuai dengan topik
yang dibicarakan. Penulis juga akan memaparkan hasil pengamatan yang
dilakukan selama proses pengumpulan data di PT PLN (Persero) Rayon
Sleman.
1.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah berupa wawancara
langsung kepada beberapa narasumber yang terkait dengan penelitian ini.
Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan data sekunder.
Narasumber wawancara yang terdiri dari tiga bagian yaitu supervisor,
pegawai, dan pelanggan. Setiap narasumber diwawancarai dengan daftar
pertanyaan yang berbeda sesuai dengan kapasitas dan kepentingan masingmasing. Wawancara dengan supervisor menitik beratkan pada kualitas
pelayanan yang dimiliki PT PLN (Persero) Rayon serta cara pelayanan teknik
yang telah digunakan untuk memenuhi kebutuhan, permintaan, serta keluhan
pelanggan. Sementara wawancara dengan pegawai menitik beratkan pada
keluhan yang dilakukan oleh pelanggan serta cara pelanggan menyampaikan
keluhan tersebut. Dan wawancara kepada pelanggan berfokus pada kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan serta respon yang diberikan PT PLN (Persero)
5
Rayon Sleman menanggapi keluhan serta permintaan pelanggan. Data
sekunder diperoleh dari PT PLN (Persero) Rayon Sleman yang merupakan
data rekapitulasi keluhan pelanggan per posko dalam satu bulan.
1.6 Pengolahan/ Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif,
yaitu suatu metode analisis yang digunakan dengan cara mengumpulkan,
mengklasifikasi, dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran
yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
6