managing service excellence

PELAYANAN PRIMA
Dr. EKA YUNITA YUSTANTINA, Psi., M.Pd
Dr. MUCHLAS SUSENO, M.Pd
081212148763 - [email protected]
08161442114 - [email protected]
085100790032
Brain Storming 1: Group Work
Ceritakanlah
pelayanan
mengesankan
terbaik yang
pernah Anda
alami.
Brain Storming 2: Group Work
Ceritakanlah
pelayanan
terburuk yang
pernah anda
alami
PROSES PELAYANAN
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen,
yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
4
PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul
secara alami dari
dalam diri manusia
untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya.
CUSTOMER
Pihak yang menerima
/perlu layanan dari pihak
penyedia layanan. (one
who reveives significant
added value from a service
provider)
NEEDS
GOODS = BARANG
SERVICE = JASA
SERVICE PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan adalah
pihak yang dapat memberikan
suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau
jasa-jasa (services).
5
Good Customer Service
Harapan Customer
Yang didapatkan
Good customer service adalah memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan
Bad Customer Service
Harapan Customer
Yang didapatkan
Bad customer service adalah: memberikan
pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan
Excellent Customer Service
Harapan Customer
Yang didapatkan
Excelent customer service adalah
memberikan pelayanan lebih dari apa yang
diharapkan pelanggan
PELAYANAN PRIMA
adalah….
KOMITMEN terhadap
PELANGGAN dengan
memberikan tindakan
(LAYANAN) YANG
MELEBIHI HARAPAN
MASYARAKAT/
pelanggan SETIAP SAAT
PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis
kita
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.

10
PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
 Pelayanan Prima
adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyedia
jasa untuk melakukan pelayanaan dengan
standard dan kualitas terbaik (prima).
 Standard dan kualitas pelayanan dapat dilihat dari:
 dimensi kualitas teknis,
 tata cara yang baik,
 daya dukung teknologi dan
 kualitas orang yang melayani
 kepuasan yang dilayani.
MENUJU PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
Secara umum pelayanan prima itu diukur dengan:
 kecepatan dan ketepatan,
 komunikasi dalam pelayanan,
 pemahaman atas kebutuhan pelanggan,
 sarana pendukung pelayanan
 tanggung jawab atas apa yang dilakukan.
Kualitas pelayanan prima ditentukan oleh :
 pimpinan organisasi,
 daya dukung organisasi
 front offiicer yang melakukan kontak langsung
dengan pelanggan.
PELAYANAN PRIMA DAPAT DIBANGUN
MELALUI PERBAIKAN YG BERKELANJUTAN
Dalam membangun pelayanan prima kita harus
mengacu dua hal, yaitu:
1. membuat kemajuan kecil kecil tanpa henti,
2. membuat situasi kerja dan lingkungan kerja
yang berorientasi pada perbaikan pelayanan,
peningkatan kualitas dalam seluruh bagian
organisasi.
STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan
yang seharusnya diterima oleh pelanggan
14
STANDAR PELAYANAN MEMUAT






Visi dan Misi Pelayanan
Jenis pelayanan yang ditawarkan
Spesikasi pelayanan
Prosedur pelayanan
Pengawasan dan pengendalian mutu
Lampiran yang memuat formulir, hasil
kesepakatan, dll.
15
MANFAAT
STANDAR PELAYANAN
 Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam
organisasi
 Menghilangkan
keraguan
pengambilan keputusan
pegawai
 Menjelaskan
sarana
dan
digunakan dalam pelayanan
prasarana
dalam
yang
 Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh
petugas
 Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
16
MUTU PELAYANAN PRIMA
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Melayani dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi
Prima
17
Penyakit Pelayanan Prima
 Resistant to change,
 Temporal changes,
 Malas belajar dan rendahnya keinginan
untuk maju
PERBAIKAN SISTEM KERJA DAN
KUALITAS KERJA
MATERI YANG
BAIK
I
N
S
T
I
T
U
S
I
METODE
KERJA
KUALITAS
PERSONEL
PELAYANAN
PRIMA
DAYA DUKUNG
IMPACT
HASIL
KEPUASAN
1. Mengambil inisiatif
Memahami keberadaan pelanggan
2. Mengembangkan prosedur yang bersahabat
3. Menyelesaikan masalah secara jitu dan kreatif
4. Bertindak secara bijaksana
1.
2. Memimpin kelompok
Komunikasi
2. Membentuk kelompok kerja
3. Menemukan bakat
4. Melakukan perubahan
5. Menciptakan suasana kondusif
6. Mengelola sumber daya
1.
3. Mengatur diri sendiri
JENIS PELANGGAN
Internal Customer
Eksternal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
dministrasinya, yang juga
ikut terkena dampak produk
Semua orang dari luar
organisasi komersil atau
non-komersil yang
menerima penyerahan
barang atau jasa dari
organisasi
21
Internal & External
Customer
Internal Customers
External Customers
Mengarahkan kelompok dan individu demi
pelanggan
Mengambil inisiatif dan merealisasikannya
Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi
yang lain
24