pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi

Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PENYEDIA JASA INTERNET
STUDY PT NOKEN MULIA TAMA SEMARANG
1)
Dulkhatif1), Andi Tri Haryono2), Moh Mukeri Warso3)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Unpand Semarang
2) 3)`
, Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Unpand Semarang
ABSTRAK
Conditions of increasingly fierce competition in the field of Internet
services, where more and more manufacturers are involved in fulfilling the needs
and desires of consumers, service product must be placed in the proper location
and put orientation to quality service and customer satisfaction as a primary goal
to win the hearts of customers and make they are loyal.
Formulation of the problem of this research is how to attempt to maintain
the number and loyalty of existing customers through the use of Internet services
in the cafe Platinum For that various marketing strategies tepat.dan promotion on
Internet usage time and a certain discount performed, in order to keep customers
happy.This study aims to determine the influence of service quality, customer
satisfaction and customer loyalty on the location of the INTERNET SERVICE
PROVIDERS STUDY PT. Noken Mulia Tama Semarang.
The population of this study is customer STUDY ON THE INTERNET
SERVICE PROVIDER PT. Noken Mulia Tama Semarang, the number of samples
of 100 respondents. Data collection techniques using questionnaires, observation
and interviews. To test the hypothesis used multiple linear regression analysis.
The results of this research indicate that the results of hypothesis testing
first known value of t-test quality of service of 4.296, with a value of α = 0.05 and
df = 100-2 = 98 then we got the t-table value of 1.985. T-test value is greater than
the value of the t-table (t count> t-table), so it can be concluded that the quality of
services significantly influence customer loyalty
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
. (1) Quality of care significantly influence customer loyalty in INTERNET
SERVICE PROVIDERS STUDY PT. Noken Mulia Tama Semarang. Results of
testing the second hypothesis known t-test value of 2.791 customer satisfaction,
with a value of α = 0.05 and df = 100-2 = 98 then we got the t-table value of
1.985. T-test value is greater than the value of the t-table (t count> t-table), so it
can be concluded that customer satisfaction significantly influence customer
loyalty.
The third hypothesis testing results are known value t count the location of
2.846, with a value of α = 0.05 and df = 100-2 = 98 then we got the t-table value
of 1.985. (2) The value of the t-count is greater than the value of t table (t count>
t-table), so it can be concluded that the location of a significant effect on customer
loyalty. The third hypothesis testing results are known value t count the location
of 2.846, with a value of α = 0.05 and df = 100-2 = 98 then we got the t-table
value of 1.985. T-test value is greater than the value of the t-table (t count> ttable), so it can be concluded that the location of a significant effect on customer
loyalty.
Customer satisfaction significantly influence customer loyalty in
INTERNET SERVICE PROVIDERS STUDY PT. NOBLE Nokens TAMA
Semarang, and (3) Location significant effect on customer loyalty in the cafe
Platinum.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Location, Customer
Loyalty
ABSTRAKSI
Kondisi persaingan yang semakin ketat dalam bidang jasa pelayanan
internet, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, produk jasa harus ditaruh di lokasi yang
tepat serta menempatkan orientasi kepada kualitas pelayanan dan kepuasan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
konsumen sebagai tujuan utama untuk merebut hati pelanggan dan membuat
mereka loyal.
Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaiamana usaha untuk
mempertahankan jumlah dan loyalitas pelanggan yang sudah ada melalui
penggunaan
jasa internet di warnet Platinum .Untuk itu
berbagai strategi
pemasaran yang tepat.dan promosi pada waktu penggunaan internet dan diskon
tertentu dilakukan,agar pelanggan tetap senang. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi
terhadap loyalitas pelanggan pada PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT.
NOKEN MULIA TAMA Semarang.
Populasi penelitian ini adalah pelanggan PADA PENYEDIA JASA
INTERNET STUDY PT. NOKEN MULIA TAMA Semarang, dengan jumlah
sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dengan
menggunakan kuesioner, observasi dan wawancara. Untuk menguji hipotesis
digunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa Hasil pengujian hipotesis pertama
diketahui nilai t-hitung kualitas pelayanan sebesar 4,296, dengan nilai α = 0,05
dan df = 100 – 2 = 98 maka didapat nilai t-tabel sebesar 1,985. Nilai t-hitung lebih
besar dibanding nilai t-tabel (t-hitung > t-tabel), sehingga dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. (1) Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan di PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT. NOKEN
MULIA TAMA Semarang.
Hasil pengujian hipotesis kedua diketahui nilai t-hitung kepuasan pelanggan
sebesar 2,791, dengan nilai α = 0,05 dan df = 100 – 2 = 98 maka didapat nilai ttabel sebesar 1,985. Nilai t-hitung lebih besar dibanding nilai t-tabel (t-hitung > ttabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian hipotesis ketiga
diketahui nilai t-hitung lokasi sebesar 2,846, dengan nilai α = 0,05 dan df = 100 –
2 = 98 maka didapat nilai t-tabel sebesar 1,985.( 2 ) Nilai t-hitung lebih besar
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
dibanding nilai t-tabel (t-hitung > t-tabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa
lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui nilai t-hitung lokasi sebesar 2,846,
dengan nilai α = 0,05 dan df = 100 – 2 = 98 maka didapat nilai t-tabel sebesar
1,985. Nilai t-hitung lebih besar dibanding nilai t-tabel (t-hitung > t-tabel),
sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di PENYEDIA JASA INTERNET STUDY PT. NOKEN MULIA
TAMA Semarang, dan (3) Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan di warnet Platinum.
Kata kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Lokasi, Loyalitas
Pelanggan.
PENDAHULUAN
Selama kurang lebih dua puluh
tahun
ini
dunia
mengalami
secara
face
pengiriman
to
data
face,
ataupun
dengan
hanya
perkembangan yang begitu pesat
hitungan detik dianggap hanya dewa
karena adanya perubahan teknologi.
yang
Dulu, banyak sekali hal yang tampak
kalaupun
mustahil
seperti
harga hanya segelintir orang yang
langsung
dipisahkan
berkomunikasi
dua
benua
bisa
melakukannya,
ada,
dengan
atau
tingginya
bisa menikmatinya. Sekarang hal-hal
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
mustahil itu sudah dapat dilakukan
pikiran anak kecil yang berada di
bahkan dijual dengan harga murah.
desa sekalipun.
Dengan adanya perubahan teknologi
Sering terdengar di angkutan,
seperti itu, perpindahan informasi
di kantor, di kampus, bahkan di
dari ujung dunia yang satu ke ujung
ruangan
dunia yang lain hanya hitungan detik
pandang tua maupun muda berkata
dengan biaya murah bahkan nyaris
“Facebookmu
gratis. Tidak heran banyak orang
google, yahoo!” dan lain-lain adalah
menyebut
contoh pihak-pihak yang mengambil
era
ini
sebagai
era
informasi.
kelas
suatu
apa?
SD,
tidak
Facebook,
keuntungan dari dunia maya tersebut.
Ciri utama yang menandakan
Mereka mengambil platform
dimulainya era informasi adalah
website yang lazim disebut sebagai
internet.
orang
situs di Indonesia, dimana semua
membicarakan internet seakan tidak
dibuat/bekerja dari, untuk dan, demi
bisa melepaskan hidupnya dari kata
kelangsungan
tersebut. Sebegitu ampuhnya internet
yang akan dibahas penulis disini
sebagai alat pertukaran informasi,
adalah
penulis
keuntungan dunia maya itu dari sisi
Dimana-mana
pun mendapatkan jurnal
pendukung
skripsi
dan
juga
informasi-informasi lain berkaitan
pihak
websitenya,
yang
tetapi
mengambil
lain, penyedia layanan internet atau
1
warnet.
dengan penulisan skripsi ini sebagian
Banyak yang tidak mengetahui
besar lewat internet. Tidak hanya itu,
bahwa teknologi internet berasal dari
bahkan internet sudah menjangkau
penemuan
ARPA,
yaitu
paket
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
switching pada tahun 1960 sampai
internet. Bisa dibayangkan, masih
terbangunnya aplikasi world wide
ada 79,9% penduduk atau 112 juta
web atau yang lebih dikenal dengan
penduduk yang belum menggunakan
www pada tahun 1990 oleh Tim
internet.
Berners
internet.com
Lee
(http://sejarah-
Indonesia
menempati urutan ke-4 di Asia, dan
Oktober 2014). Di Indonesia sendiri
urutan pertama di Asia Tenggara
pengguna internet terus meningkat
sebagai
dari tahun ketahun dengan persentase
pengguna
peningkatan yang luar biasa. Pada
Kemajuan yang bias dibilang cukup
halaman berikutnya, pada grafik 1.1
pesat selama 10 tahun terakhir. Pada
terdapat grafik yang menunjukkan
tahun 2000, pengguna internet di
internet di Indonesia dari tahun 2010
Indonesia hanya 2 juta pengguna,
hingga tahun 2014. Di level dunia,
dalam waktu 10 tahun meningkat
jumlah pengguna internet Indonesia
menjadi 30 juta pengguna di tahun
menempati urutan ke-16, dengan
2010, dan pada tahun 2011 terdapat
jumlah pengguna internet 30 juta
39,6 juta pengguna internet.
penduduk
Padahal,
Indonesia
tanggal
begitu,
6
pengguna.
diakses
Walaupun
populasi
berdasarkan
Negara
dengan
internet
jumlah
terbanyak.
Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet
Indonesia
(APJII)
survei tahun 2010, berjumlah sekitar
mengungkapkan jumlah pengguna
142 juta. Berarti jumlah pengguna
internet pada tahun 2013 mencapa
internet di Indonesia baru sekitar
71,19 juta, meningkat 13 persen
21,1% yang sudah menggunakan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
dibanding tahun 2012 yang mencapai
ini sebenarnya sering terjadi tidak
sekitar 63 juta pengguna..
hanya pada bisnis warnet tapi juga
Melihat
pasar
yang
masih
bisnis lainnya.
terbuka luar biasa lebar, wajar jika
Menurut Ali Margono (2008)
dimana-mana bermunculan warnet-
ini dikarenakan tingginya budaya
warnet atau jasa penyedia layanan
latah di Indonesia. Budaya latah
internet. Bahkan kurang lebih tiga
yang dimaksudkan disini biasanya
tahun ini jaringan telekomunikasi
dilakukan
seluler beramai-ramai ikut menjarah
kelompok maupun institusi dengan
ceruk
pasar
perkembangannya,
permasalahan
yang
oleh
perorangan,
ini.
Dalam
berbuat serupa seperti yang telah
ini
menjadi
dilakukan oleh pihak lain dengan
cukup
besar
tujuan
mencapai
untuk para pelaku bisnis warnet.
sebagaimana
Selain
dihasilkannya terlebih
jaringan
karena
bersaing
seluler
yang
telah
dulu
atau
notabene
mencapai prestasi seseorang yang
hampir semua orang memilikinya
diidolakan. Oleh karena itu manusia
(ponsel),
terdorong untuk
juga
yang
dengan
prestasi
karena
ketatnya
apa
yang
seperti:
artis,
persaingan antar para pengusaha
mereka
warnet
warnet
pengusaha yang sukses, dan yang
terutama di kota-kota besar dan
lainnya. Mereka berebut atau ingin
sekarang sudah sampai pelosok-
berkomunikasi secara langsung lewat
pelosok desa bermunculan warnet
online,
penyedi layanan internet. Fenomena
bertemu di dunia maya.
yang
mendirikan
idolakan
ikut
memudahkan
para
idola
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Rata-rata orang berbuat latah
dunia maupun di Indonesia cukup
karena apa yang dilakukan oleh
beragam,
orang itu dirasa menguntungkan atau
komunikasi,
bermanfaat bagi dirinya sehingga
organisasi
ditiru habis-habisan dan pada kondisi
sedikit orang yang tidak mengetahui
tertentu sikap ini dapat berkembang
apa saja kegunaan internet bagi
menjadi suatu tren atau mode. Masih
kehidupan sehari-hari. Namun ada
menurut Ali Margono, sebenarnya
juga
budaya
internet hanya untuk bersosial media
latah
ini
juga
dapat
baik
dalam
bisnis,
dan
orang
bidang
akademis,
lain-lain.
yang
menggunakan
menumbuhkan daya saing untuk
atau
meraih sukses dalam bidang bisnis
Sebenarnya cukup banyak kegunaan
tersebut.
internet bagi kita.
Di
Semarang
sendiri,
jumlah warnet sungguh luar biasa
memainkan
Tidak
Para
game
online.
perusahaan operator
baik yang ada di tengah kota, baik
telekomunikasi seluler di Indonesia
yang
berupaya
usaha
perkantoran,
intansi
untuk
memberikan
pendidikan, PT, CV, atau usaha
berbagai jenis koneksi intenet yang
individual
lebih
untuk
mendorong
memadai
pelanggannya.
memepercepat
ada.
Warnet Platinum selalu mengikuti
Koneksi internet pada era yang
pergantian dan perkembangan dunia
sekarang
internet
ini,
internet
yang
bagaikan
agar
selalu
karena
para
kemajuan di dunia kerjanya dan
akses
Oleh
bagi
itu
meberikan
kebutuhkan yang wajib kita penuhi.
layanan yang terbaik bagi para
Semakin hari kegunaan internet di
penggunanya,
guna
menciptakan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
sinergi agar pengguna itu selalu
loyalitas pelanggan. Ini merupakan
merasa betah dan nyaman dengan
salah satu strategi perusahaan untuk
service yang di berikan oleh warnet.
mempertahankan bisnis dan profit
perusahaan
Penggunaan
internet
(Arlan
Ruly,
2006).
makin
Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat
terus berkembang dan terus akan
jangka panjang dan kumulatif, jadi
bersaing seiring datangnya produk-
semakin lama seorang pelanggan
produk baru walaupun begitu yang
loyal terhadap suatu produk/jasa,
dikeluarkan oleh jaringan internet
semakin besar laba yang diperoleh
yang berbasis besar . Pasar tetap
perusahaan
melirik karena biaya relatif murah
pelanggan yang loyalitasnya terus
dan dengan layanan yang baik juga
memakai
memuaskan bagi para pelanggan di
keberuntungan
warnet Platinum. Dengan kondisi
karena
persaingan yang sangat kompetitif
penggunanya ke warnet lain.
dari
seorang
warnet
mereka
bagi
calon
merupakan
manajemen,
tidak
berpindah
ini perusahaan jasa seperti internet
Pelanggan merupakan akibat
seharusnya mulai menyadari betapa
dari suatu percobaan awal sebuah
sentralnya peran pelanggan dalam
produk
bisnis mereka, bahwa pelangganlah
kepuasan sehingga akan mengarah
yang jadi alasan keberadaan mereka.
pada pembelian ulang. Pembelian
Oleh karena itu, banyak perusahaan
ulang oleh konsumen tentu saja akan
mempertahankan
meningkatkan
melalui
program
pasar
mereka
pengembangan
yang
diperkuat
volume
melalui
penjualan
yang berarti akan meningkatkan laba
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
perusahaan. Melihat uraian di atas,
yang sering digunakan dalam menilai
Perusahaan
jasa
warnet
kualitas warnet tersebut seutuhnya,
seharusnya
memiliki
rancangan
dan pelangganlah yang menilainya.
seperti
strategi yang tepat dalam mencapai
Sulistiyono
tujuan mempertahankan pelanggan
bahwa unsur-unsur yang membentuk
dan membuat mereka setia terutama
pelayanan
karena produk jasanya yang tak
merupakan perpaduan dari kualitas
berwujud (intangible).
manusia
Dengan
semakin
persaingan
ketat,
dimana
(2006)
mengatakan
yang
yang
berkualitas
dicerminkan
oleh
yang
perilaku atau sikap pribadi dalam
semakin
berinteraksi dengan para pelanggan.
banyak produsen yang terlibat dalam
Tetapi
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelayanan sulit diinventorikan, jadi
konsumen, produk jasa harus ditaruh
dapat dikatakan bahwa pelayanan
di
adalah
lokasi
yang
menempatkan
tepat
orientasi
serta
kepada
kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen sebagai
tujuan utama
komponen
berkaitan
dan
dengan
unsur
proses,
dimana produk yang dinikmati oleh
pelanggan berupa pengalaman.
Persepsi
kualitas
pelayanan
untuk merebut hati pelanggan dan
adalah fungsi dari apa yang diterima
membuat mereka setia.
secara
Kualitas pelayanan terutama
dalam
bisnis
pembahasan
jasa,
ini
yang
adalah
dalam
aktual
oleh
pelanggan
(kualitas teknis) dan bagaimana cara
pelayanan
tersebut
disampaikan
warnet,
(kualitas fungsional). Jika kinerja di
merupakan salah satu pemikiran
bawah harapan, pelanggan tidak
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
puas. Jika kinerja melebihi harapan,
organisasi terlibat dalam sejumlah
pelanggan amat puas atau senang.
besar aktifitas yang dapat kita sebut
Dengan adanya persaingan antara
pemasaran.
Perusahaan yang bergerak dalam
Pemasaran yang baik telah
bidang sejenis, dalam banyak hal
menjadi elemen yang semakin vital
sebenarnya
menimbulkan
untuk kesuksesan bisnis. Pemasaran
dampak positif bagi perusahaan-
sangat mempengaruhi kehidupan kita
perusahaan tersebut.
sehari-hari.
akan
Pemasaran
melekat
dalam dalam hal yang kita lakukan
Dampak positif tersebut antara
dari pakaian yang kita pakai,situs
lain, Perusahaan akan berlomba-
internet yang kita klik,hinggga iklan
lomba
pelayanan
yang kita lihat.Menurut Schnaars,
dengan kualitas yang terbaik kepada
pada dasarnya tujuan dari suatu
konsumen sehingga konsumen dapat
bisnis adalah untuk menciptakan
merasakan
para konsumen yang merasa puas.
memberikan
menggunakan
kepuasan
jasa
setelah
layanan
Kepuasan
konsumen
Perusahaan tersebut. Pelayanan yang
hasil
berkualitas dan bermutu merupakan
harapan dan kenyataan yang diterima
salah satu kunci keberhasilan untuk
oleh
memuaskan
mengkonsumsi barang dan jasa.
pelanggan
dalam
berbagai usaha yang bersifat jasa.
dari
merupakan
perbandingan
pelanggan
Terdapat
dua
antara
dalam
kemungkinan
Pemasaran ada di mana-mana secara
untuk harapan yang terbentuk karena
formal
informasi dari penjual. Kemungkinan
atau
informal,orang
dan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
yang
pertama
adalah
menawarkan
penjual
informasi
yang
kepercayaan
dan
pembelian
jasa
pengulangan
juga
terjadinya
berlebihan kepada pelanggan tentang
kelekatan emosional terhadap merek,
suatu produk yang dijual, maka
dan juga preferensi rasional sehingga
pelanggan
mempunyai
hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas)
pengharapan yang terlalu tinggi,
pelanggan yang tinggi. Selain itu
sehingga
berakibat
ketidakpuasan
terciptanya loyalitas pelanggan dapat
apabila
penjual
tidak
dapat
juga membentuk suatu rekomendasi
janji
sesuai
dengan
dan mulut ke mulut (word of mouth)
memenuhi
akan
informasi yang diberikan.
yang
mcnguntungkan
bagi
perusahaan.
Kemungkinan
kedua adalah
Dengan
apabila penjual kurang memberikan
mendapatkan
informasi kepada pelanggan, maka
mempertahankan
tingkat
pengharapan
sangatlah sulit, untuk itu selain dari
menjadi
rendah
pelanggan
terhadap
suatu
pelayanan
banyaknya
pesaing,
apalagi
pelanggan
yang
berkualitas
dan
produk sehingga transaksi jual beli
konsumen yang selalu merasa puas,
tidak akan terjadi. Kepuasan yang
lokasi mempunyai peran penting
tinggi
dalam
atau
meningkat
kesenangan
cenderung
yang
berdampak
pelanggan.
membangun
Basu
loyalitas
Swashta
langsung pada tingkah laku dan sikap
mengemukakan bahwa lokasi (place)
pelanggan
menurunnya
menunjukkan berbagai kegiatan yang
penambahan
dilakukan
tingkat
dengan
keluhan,
Perusahaan
untuk
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
menjadikan
diperoleh
produknya
dan
dapat
tersedia
bagi
pelanggan dari barang atau jasa
tertentu.
konsumen.
Menurut
Dalam bidang kajian strategik
Best
dalam
Sumarwan, dkk. (2010:30), nilai
marketing, pertumbuhan penjualan
pelanggan
merupakan indikator utama dari
diperoleh pelanggan dikurangi biaya
kinerja pemasaran . Sehingga dalam
pembelian. Berdasarkan konsep ini,
konteks
nilai
warnet
kegagalan
penjualan
di
Semarang,
mempertahankan
menunjukkan
suatu
dan
Keller
(2009:
pelanggan
bersumber
dari
benefit ekonomi, benefit pelanggan,
dan benefit emosional.
permasalahan yang cukup serius.
Kotler
merupakan benefit yang
Benefit
ekonomi
bersumber
14)
dari keunggulan harga dan biaya
menyatakan bahwa nilai pelanggan
selain harga pembelian seperti biayaa
merupakan
kombinasi
kuisisi,
pelayanan,
harga
kualitas,
dari
suatu
penawaran produk .
penggunaan
pemeliharaan, dan perbaikan serta
biaya
Nilai terhantar pada pelanggan
kepemilikan,
pembuangan.
pelanggan
Benefit
bersumber
dari
adalah selisih antara jumlah nilai
penampilan produk, layanan dan
bagi pelanggan dan jumlah biaya dari
reputasi.
pelanggan, dan jumlah nilai bagi
pelanggan
keuntungan
adalah
sekelompok
yang
diharapkan
Benefit
emosional
adalah
keunggulan produk dalam memenuhi
kebutuhan
yang
emosional
terkait
dengan
pelanggan
kebutuhan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
psikologis, tipe- tipe kepribadian
perusahaan ditentukan oleh tingkat
pelanggan,
personal
loyalitas pelanggan dimana loyalitas
pelanggan. Pelanggan adalah ikatan
pelanggan dipengaruhi oleh (driven)
emosional
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu
dan
nilai
yang
terjalin
antara
pelanggan dan produsen
setelah
dapat
ditarik
proposisi
yaitu:
pelanggan menggunakan produk dan
rendahnya kinerja perusahaan dapat
jasa dari Perusahaan dan mendapati
dijadikan indikasi loyalitas yang
bahwa produk atau jasa tersebut
rendah (Hadi, 2003).
member nilait ambah.
Tetapi
Nilai pelanggan atau customer
perceived
value
data
yang
didapat, terdapat fenomena unik,
persepsi
yaitu sering berusaha mendorong
pelanggan terhadap nilai dimana
ketidakpuasan dan protes konsumen.
Perusahaan
harus
Meskipun penjualan menurun tetapi
mempertimbangkan nilai
yang
loyalitas
diharapkan
yaitu
dalam
pelanggan
(Vanessa,
meningkat.
tetap
terjaga
Persepsi
bahkan
konsumen
2007:65). Michel Porter Harvad
terhadap kepuasan pelanggan bagi
menyatakan rantai nilai (value chain)
Perusahaan
yang
sebagai
untuk
pelanggan,
kepuasan
cara
merupakan
tujuan
nilai
pemasaran. Dewasa ini Perusahaan
alat
mengidentifikasikan
menciptakan
lebih
banyak
pelanggan.
dan
pada
pelanggan
sasaran
dan penyedia jasa apapun harus lebih
Di sisi lain, banyak pakar
berpandangan
berpusat
bahwa
kinerja
baik lagi memperhatikan tingkat
kepuasan
pelanggannya
karena
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
internet menyediakan sarana
bagi
pelayanan yang berpengaruh pada
konsumen untuk menyebarkan berita
kemampuannya untuk memuaskan
buruk denagan cepat dan baik ke
kebutuhan yang dinyatakan atau
seluruh dunia.
yang
Beberapa pelanggan bahkan
membuat
situs
tersirat
(Kotler
2007:67).
Sedangkan pelayanan mengandung
web
untuk
kekesalan
dan
manfaat yang diberikan oleh suatu
membidik
pihak kepada pihak lain yang pada
seperti:
dasarnya tidak berwujud dan tidak
United Airlines, Wal, Mart, dan
pula berakibat kepemilikan sesuatu
Mercedes
Dengan
(Kotler, 2009:83).
menggabarkan kejadian dan tindakan
Parasuraman
menyiarkan
ketidakpuasan
berbagai
mereka,
merk
terkenal
Benz.
pengertian
setiap kegiatan
atau
salah yang di lakukan Perusahaan
mengidentifikasikan lima kelompok
,situs web ini. Perusahaan yang
karakteristik
meraih
konsumen
peringkat
kepuasan
yang
dalam
pelanggan yang tinggi memastikan
kualitas jasa yaitu:
pasar sasaran mereka mengetahuinya
1. Bukti
Setelah
mereka
nomor
satu
mencapai
dalam
status
peringkat
kepuasan pelanggan.
pelayanan
mengevaluasi
langsung
Meliputi
(tangible).
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan
KUALITAS PELAYANAN
Kualitas
digunakan
adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu
Kemampuan
(reliability).
memberikan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pelayanan
yang
dijanjikan
dengan segera memuaskan.
Hasil
yang
sama
juga
diperlihatkan oleh hasil penelitian
3. Daya tanggap (responsiveness),
Fornell
(1992),
Boulding
et.al.
yaitu keinginan para staf untuk
(1993), Andreasson dan Lindestad
membantu
(1998).
Berdasarkan
tersebut,
maka
konsumen
dan
memberikan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance). Mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat
pemikiran
hipotesis
dapat
diajukan sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh yang positif
dipercaya dimiliki para staf, bebas
variabel
kualitas
pelayanan
dari bahaya risiko dan keragu-
terhadap loyalitas pelanggan
raguaan.
5. Empati
(emphaty).
kemudahan dalam
Meliputi
melakukan
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan didefinisikan sebagai
hubungan komunikasi yang baik,
persaaan
senang
dan memahami kebutuhan para
seseorang
dari
konsumen.
kinerja produk yang dirasakan dalam
Pengaruh
loyalitas
kualitas
telah
terhadap
dibuktikan
oleh
2007:21).
McLeod
yang
kepuasan
bahwa
kecewa
membandingkan
hubungan dan harapannya (Kotler
hasil penelitian Sabihaini (2002)
menyimpulkan
atau
Menurut
dan
Gilbert
didefinisikan
Zikmund,
(2003:72),
sebagai
peningkatan
kualitas
jasa
akan
evaluasi setelah pembelian hasil dari
memberikan
dampak
yang
baik
perbandingan
untuk meningkatkan loyalitas.
antara
harapan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
sebelum pembelian dengan kinerja
menimbulkan
sesungguhnya.
konsumen.
Menurut
Kotler
kesetiaan/loyalitas
(2007:21),
Demikian juga dengan pendapat
kepuasan merupakan fungsi dari
Assael (1995) bahwa kepuasan yang
kinerja yang dirasakan (perceived
dirasakan
performance)
harapan
meningkatkan intensitas pembelian,
(expectations). Jika kinerja produk
dan dengan tingkat kepuasan yang
atau jasa lebih rendah dari harapan,
optimal
konsumen akan merasa tidak puas.
terciptanya loyalitas. Berdasarkan
Jika kinerja sesuai harapan maka
pemikiran tersebut, maka hipotesis
konsumen akan merasa puas, jika
dapat diajukan sebagai berikut:
kinerja sampai melebihi harapan,
H2 : Ada pengaruh yang positif
maka konsumen akan merasa sangat
variabel kepuasan pelanggan
puas (delighted).
terhadap loyalitas pelanggan
dan
pelanggan
ini
akan
dapat
mendorong
Kepuasan adalah salah satu di
antara
beberapa
penyebab
terbentuknya loyalitas (Dharmayanti,
2006).
Anderson,
Lehman
Fornell
(1994)
LOKASI
Menurut Swastha (2000:187)
dan
mengemukakan bahwa lokasi (place)
maupun
menunjukkan berbagai kegiatan yang
Kandampully & Suhartanto (2000),
dilakukan
menyatakan
menjadikan
bahwa
apabila
pelanggan puas terhadap barang atau
diperoleh
pelayanan yang diterima, maka akan
konsumen.
perusahaan
untuk
produknya
dapat
dan
tersedia
Menentukan
bagi
lokasi
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
tempat
untuk
setiap
bisnis
merupakan suatu tugas penting bagi
Pengaruh
lokasi
terhadap
pemasar, karena keputusan yang
loyalitas juga telah dibuktikan oleh
salah
hasil penelitian Astuti (2009) yang
dapat
mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis dimulai.
menyimpulkan
Memilih
lokasi yang tepat dan dekat dengan
lokasi
merupakan
bahwa
pemilihan
keputusan penting untuk bisnis yang
lingkungan
harus membujuk pelanggan untuk
memberikan dampak yang positif
datang ke tempat bisnis dalam
untuk meningkatkan loyalitas. Hasil
pemenuhan kebutuhannya.
yang sama juga diperlihatkan oleh
Peter, J. Paul (dalam Nugroho
pelanggan
hasil penelitian Nugroho et.al (2009).
dan Paramitha, 2009) berpendapat
Berdasarkan
bahwa lokasi yang baik menjamin
maka
tersedianya
sebagai berikut:
akses
cepat,
dapat
akan
pemikiran
hipotesis
tersebut,
dapat
diajukan
menarik sejumlah besar konsumen
H3 : Ada pengaruh yang positif
dan cukup kuat untuk mengubah pola
variabel lokasi terhadap loyalitas
konsummen dalam memilih tempat
pelanggan
yang
LOYALITAS PELANGGAN
dekat.dan
pembelian
konsumen.
Penentuan lokasi menjadi sangat
Loyalitas
pelanggan
atau
kesetiaan
mencerminkan
vital, karena kesalahan penentuan
berperilaku
lokasi dapat menyebabkan kegagalan
berkenaan dengan suatu produk atau
Perusahaan.
jasa.
Niatan
(intended
niatan
behavior)
berperilaku
disini
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
mencakup kemungkinan pembelian
potensial lain dari mulut ke mulut
mendatang
pembaharuan
(Andreassen dan Lindestad, 1998;
kontrak jasa atau sebaliknya, juga
Bowen dan Chen, 2001; Evan dan
seberapa mungkin pelanggan akan
Laskin, 1994).
beralih ke penyedia layanan atau
Malai
atau
merk lainnya (Selnes, 2003).
Kesetiaan
pelanggan
dan
Speece
mengemukakan
(2002)
bahwa
agar
dapat
pelanggan tetap loyal, maka
diukur dengan perilaku dan sikap
perusahaan harus meyakinkan
(Getty
pelanggannya bahwa perusahaan
dan Thompson,
2004).
Ukuran pertama mengacu perilaku
tersebut
pelanggan pada pengulangan untuk
produk atau jasa yang bernilai
memperoleh atau membeli kembali
secara terus menerus.
barang/jasa yang pernah dinikmati.
Gambaran Umum Perusahaan
Sedangakan ukuran sikap mengacu
pada
sebuah
memperoleh
intensitas
kembali
merekomendasikan
kepada
PT
dan
2010 dan berkembang menjadi
orang
salah satu penyedia jasa layanan
Pelanggan yang loyal atau setia
yang
MuliaTama
Semarang berdiri sejak 1 Januari
internet
berkualitas
baik
di
Semarang. Sejalan dengan motto
melakukan
perusahaan, yaitu ”The Quality
ulang dari perusahaan
Internet Service Provider”, PT
orang
pembelian
Noken
untuk
lain.
adalah
mampu memberikan
sama,
yang
serta
memberikan
informasi yang positif kepada pihak
Noken MuliaTama
kini telah
memperkuat posisinya sebagai
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
penyedia jasa layanan internet
Coorporate dan Paket Internet
terdepan di areanya.
Cepat
Selain
penyedia
jasa
Game
Internet
Center.
Cepat
Paket
Coorporate
internet, PT Noken MuliaTama
adalah paket advance untuk
juga
perusahaan-perusahaan
menyediakan
jasa
yang
pengembangan sistem informasi,
mengingikan bandwidth besar
jaringan data, dedicated server,
dan
ERP
koneksi internet kantornya.
dan
server
hosting
Indonesia yang didukung oleh
tenaga-tenaga
untuk
keperluan
Bagi yang ingin membuka
yang
game
yang
MuliaTama juga menyediakan
bidangnya
paket internet dengan harga
sehingga
terbaik yang didukung dengan
menjamin layanan selalu lebih
layanan support yang handal
baik dari pada yang lain. PT
yang
Noken
MuliaTama
keluhan dan ketidaknyamanan
mengedepankan kualitas layanan
pelanggan dalam 24 jam sehari
koneksi internet unlimited yang
7 hari dalam satu minggu.
terampil
muda
stabil
handal
berpengalaman
di
masing-masing
benar-benar memuaskan para
center,
selalu
PT
PT
siap
Noken
melayani
MuliaTama
pelanggan. tidak hanya internet
juga
cepat dan unlimited.
consultant yang dengan siap dan
Paket
yang
ditawarkan
adalah 77 Paket Internet Cepat
menawarkan
Noken
jasa
IT
siaga memberikan solusi terbaik
untuk bisnis Anda.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
VISI:
inovasi
PT
menjadi
Noken
MuliaTama
Internet
demi
tercapainya
kepuasan pelanggan.
Service
2. Memberikan layanan secara
Provider pilihan di Semarang,
professional, after sale yang
Jawa
memuaskan dan handal.
tengah
dengan
mengedepankan kualitas produk
3. Memenuhi
dan layanan dibentuk sebagai
internet
berkualitas
yang
Team Solusi Bisnis Internet
bernilai
lebih
untuk
Cepat yang tepat guna dengan
Semarang saat ini ataupun
mengunakan metode pendekatan
di masa mendatang,
efisiensi biaya dan metode untuk
selalu
menjadi
menyerap
internet
berkualitas
daya
besar,dengan
pasar
lebih
inovasi
dan
kreatifitas tenaga ahli dibidang
tehnologi
informasi
untuk
kebutuhan
akan
solusi
bagi
Anda.
Untuk menunjang kegiatan
perusahaan
dan
untuk
membentuk suatu sistem yang
mempermudah
membantu perkembangan bisnis
pengawasan, maka dibentuklah
Anda.
suatu struktur organisasi dari ,
MISI:
dimana pengawa PT Noken
1. Memberikan
pelayanan
MuliaTama
sistem
san
tersebut
terbaik dibidangnya, serta
dimaksudkan untuk memajukan
solusi terkini dan melakukan
perusahaan
dan
memberikan
pelayanan
secara
profesional
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
agar pelanggan tidak merasa
kecewa dengan hasil pelayanan
yang di berikan. Dibawah ini
merupakan
gambar
struktur
organisasi dari Warnet Platinum
yang disertai dengan tugas dan
wewenang
untuk
tiap-tiap
jabatan.
Direktur Utama
Manajer Marketing
Divisi Marketing
Adminitrasi
Keuangan
Operasional
Manajer
Teknisi
Sumber: PT Noken MuliaTama , 2015
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT Noken MuliaTama
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Adapun
uraian
dan
dalam
rangka
penjelasan dari gambar struktur
terwujudnya tata nilai
organisasi di atas
berkelanjutan
sebagai
berikut:
di
perusahaan tersebut.
1. Direktur Utama
d. Menetapkan
Merupakan
pemilik
perusahaan
yang
bertanggung jawab atas ijin
perusahaan
yang
dimilikinya,
pimpinan
langkah-
langkah strategi dalam
mengembangkan
perusahaan.
e. Mensukseskan
pembangunan sarana dan
tertinggi pada perusahaan
prasarana
yang
informasi secara efektif.
bertanggung
terhadap
serta
seluruh
operasi
Adapun
jawab
bagian
perusahaan.
tugas
dan
teknologi
2. Manager Marketing
Tugas
dan
wewenang Manager
wewenang direktur utama
Marketing adalah
adalah sebagai berikut:
berikut:
a. Sebagai
a. Memimpin
penanggung
jawab perusahaan.
b. Sebagai pemberi modal
pada perusahaan.
c. Melaksanakan
manajemen transformasi
sebagai
tugas
oprasional dalam suatu
tim.
b. Merencanakan
mengawasi
setiap
devisi
dan
kegiatan
sesuai
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
program kerja yang telah
digunakan.
c. Menyimpan,
mengatur,
dan memelihara arsiparsip
dokumen
surat-surat
serta
berharga
g. Memberikan
arahan
bawahan
dapat
agar
bekerja sesuai fungsinya.
3. Divisi Marketing
Tugas dan wewenang Divisi
Marketing adalah
sebagai
lainnya yang diperlukan
berikut :
dalam
a. Mempublikasikan
kegiatan
perusahaan.
produk
d. Mengembangkan
e. Bertanggung jawab atas
pengakuan
termasuk
dan
pengukuran pendapatan
perusahaan.
f. Memberikan
dan
motivasi
jasa
ke
publik.
organisasi perusahaan.
pendapatan,
dan
b. Mencari
dan
melobi
pelanggan.
c. Mengevaluasi
terhadap
produk dan jasa yang
dihasilkan.
4. Administrasi Keuangan
dorongan
kepada
Tugas
dan
wewenang Administrasi
bawahannya agar dapat
Keuangan adalah
bekerja lebih efektif dan
berikut:
efisien.
a. Melaporkan
sebagai
Informasi
kepada Direktur
Utama setiap harinya.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
b. Mencatat
pengeluaran
5. Operational Manager
uang perusahaan sesuai
Tugas
dengan
wewenang Operational
kebutuhan
perusahaan.
Manager adalah
c. Membuat kwitansi setiap
terjadi transaksi.
d. Membayar
dan
berikut:
a. Memberikan pengarahan
tagihan-
dan penetapan kebijakan
tagihan perusahaan dan
umum
menyetor uang ke Bank.
kaitannya
e. Menerima uang masuk
dari
setiap
terjadi
transaksi tiket.
f. Mengagendakan
g. Melaksanakan
lain
surat-
tugasyang
diperintahkan direktur.
h. Membuat laporan dan
mengirimkannya.
i. Mengelola
yang
erat
dengan
kegiatan perusahaan.
b. Menetapkan
dan
mengkoordinir kegiatan
surat masuk atau keluar.
tugas
sebagai
antara kegiatan bagian
agar saran yang telah
ditetapkan tercapai.
c. Mengangkat, mengawasi
serta menilai kepada tiap
sub
bagian
dalam
menjalankan tugasnya.
arsip,
d. Menetapkan,
merubah
dokumen, dan surat-surat
atau mencabut seluruh
berharga yang berkaitan
kebijakan
dengan keuangan
dilaksanakan.
yang
akan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
6. Teknisi
sebagai akibat adanya interaksi
a. Karyawan
yang
antara
konsumen
dengan
melakukan pemasangan
karyawan atau hal-hal lain yang
jaringan
disediakan
b. Melakukan pengecekan
dalam jaringan internet
oleh
pemberi
perusahaan
pelayanan
dimaksud
untuk
yang
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan
METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini
terdapat
empat variabel yang diukur, yaitu
kualitas
pelayanan,
pelanggan,
lokasi
pelanggan.
Definisi
masing-masing
kepuasan
dan
loyalitas
operasional
variabel
dalam
(Ratminto,
2005:2).
2. Kepuasan
pelanggan
adalah
sebuah fungsi dari meningkatnya
diskonfirmasi
antara
atas
harapan
perbedaan
yang
lampau
dengan kinerja obyek saat ini
penelitian ini sebagai berikut:
(Bolton dan Drew, 1991; Oliver,
1. Kualitas
menurut
1980).
adalah
3. Lokasi
pelayanan
J.Supranto
(2006:226)
merupakan
keputusan
sesuatu yang harus dikerjakan
yang dibuat perusahaan berkaitan
dengan baik. Sedangkan definisi
dengan
pelayanan
stafnya akan ditempatkan. Letak
adalah
menurut
suatu
Gronroos
aktifitas
dimana
operasi
dan
atau
lokasi diharapkan mempermudah
serangkaian aktifitas yang bersifat
dan mengakomodasi konsumen
tidak kasat mata yang terjadi
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
untuk mendapatkan apa yang
Populasi yang digunakan adalah
diinginkan (Lupiyoadi, 2001:80),
4. Loyalitas
seluruh pelanggan warnet Platinum
pelanggan
adalah
Semarang. Dalam penelitian ini,
pelanggan
terhadap
sampel yang digunakan sebanyak
suatu merek, toko atau pemasok
100 pelanggan. Pengumpulan data
berdasarkan sifat yang sangat
dilakukan dengan cara: kuesioner,
positif dalam pembelian jangka
wawancara dan observasi. Analisis
panjang Tjiptono (2000:110).
yang digunakan yaitu dengan analisis
komitmen
regresi linier berganda
HASIL
PENELITIAN
berganda dapat dijelaskan pada
DAN
tabel berikut ini:
PEMBAHASAN
1. Analisis Regresi Berganda
Hasil
dalam
perhitungan
analisis
statistik
regresi
linier
Standardize
Unstandardized
d
Model
Coefficients
Coefficients
t
Sig.
0,942
0,349
Std.
B
Beta
Error
(Constant)
0,950
1,008
Kualitas pelayanan
0,381
0,089
0,372
4,296
0,000
Kepuasan
0,249
0,089
0,245
2,791
0,006
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pelanggan
0,279
0,098
0,255
2,846
0,005
Lokasi
Dari hasil analisis regresi
pelayanan, kepuasan pelanggan
linier berganda di atas, maka
dan lokasi semakin baik, maka
dapat dibuat persamaan regresi
akan diikuti pula dengan kenaikan
sebagai berikut:
pada variabel loyalitas pelanggan.
Y = 0,372X1+ 0,245X2 +
2. Pengujian Model
0,255X3
(a) Uji F
Dari persamaan tersebut dapat
terlihat
bahwa
variabel
Hasil
keseluruhan
bebas
(kualitas
uji
F
antara
Product
Quality
dan
Promotion
Mix
terhadap
pelayanan, kepuasan pelanggan
Repurchase Intention dapat
dan lokasi) berpengaruh positif
dilihat hasilnya pada tabel
terhadap
berikut:
loyalitas
pelanggan.
Dengan kata lain jika kualitas
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
153.103
140.207
293.310
df
3
96
99
Mean Square
51.034
1.460
F
34.943
Sig.
.000a
a. Predictors: (Const ant), Lokasi, Kualitas Pelay anan, Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan
Berdasarkan
hasil
hitung
sebesar
34,943,
perhitung seperti terlihat pada
sedangkan besarnya nilai F-
tabel 4.21 diperoleh nilai F-
tabel dengan df1 = 3 dan df2
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
= 100 – 3 – 1 = 96, maka
berpengaruh secara bersama-
didapat nilai F-tabel sebesar
sama
2,71. Nilai F-hitung lebih
pelanggan.
besar dibanding F-tabel (F-
terhadap
loyalitas
(b) Koefisien Determinasi
hitung > F-tabel), hal ini
Berdasarkan
hasil
berarti Ho ditolak dan Ha
analisis
diterima,
koefisien determinasi adalah
maka
dapat
disimpulkan
pelayanan,
kualitas
terlihat
kepuasan
berikut:
regresi,
seperti
besarnya
pada
tabel
pelanggan dan lokasi tidak
Model Summaryb
Model
1
R
.722a
R Square
.522
Adjusted
R Square
.507
St d. Error of
the Estimate
1.209
a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelay anan,
Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan
Dari hasil perhitungan
seperti
tabel
diketahui
determinasi
4.22
dapat
loyalitas
pelanggan
dipengaruhi
yang
diperoleh
variabel lainnya yang tidak
pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan, kepuasan
dan
lokasi,
oleh
yaitu
koefisien
loyalitas
pelanggan
49,3%
sisanya
bahwa
sebesar 0,507. Hal ini berarti
50,7%
sedangkan
variabel-
diteliti dalam penelitian ini.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
3. Pengujian Hipotesis
(a) Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
(b) Pengaruh
hasil
analisis
hasil
regresi diketahui nilai t-hitung
analisis regresi diketahui nilai
kepuasan pelanggan sebesar
t-hitung
pelayanan
2,791, dengan nilai α = 0,05
sebesar 4,296, dengan nilai α
dan df = 100 – 2 = 98 maka
= 0,05 dan df = 100 – 2 = 98
didapat nilai t-tabel sebesar
maka didapat nilai t-tabel
1,985. Nilai t-hitung lebih
sebesar 1,985. Nilai t-hitung
besar dibanding nilai t-tabel (t-
lebih besar dibanding nilai t-
hitung > t-tabel), hal ini berarti
tabel (t-hitung > t-tabel), hal
Ho ditolak dan Ha diterima,
ini berarti Ho ditolak dan Ha
sehingga dapat disimpulkan
diterima,
dapat
bahwa kepuasan pelanggan
disimpulkan bahwa kualitas
berpengaruh secara signifikan
pelayanan berpengaruh secara
terhadap loyalitas pelanggan.
kualitas
sehingga
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
(c) Pengaruh Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
hasil
analisis regresi (tabel 4.20)
diketahui nilai t-hitung lokasi
sebesar 2,846, dengan nilai α
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
= 0,05 dan df = 100 – 2 = 98
pelayanan kepada para pelanggan
maka didapat nilai t-tabel
merupakan salah satu cara untuk
sebesar 1,985. Nilai t-hitung
menciptakan loyalitas atau kesetiaan
lebih besar dibanding nilai t-
para pelanggan kepada perusahaan
tabel (t-hitung > t-tabel), hal
yaitu warnet Platinum.
ini berarti Ho ditolak dan Ha
diterima,
Hasil
penelitian
sejalan
sehingga
dapat
dengan
bahwa
lokasi
(2007) dan Rizal Edy Halim (2007)
berpengaruh secara signifikan
yang membuktikan bahwa kualitas
terhadap loyalitas pelanggan.
pelayanan berpengaruh positif pada
disimpulkan
pertama
kualitas
Yudha
pengujian
hipotesis
membuktikan
pelayanan
bahwa
Hasil pengujian hipotesis kedua
membuktikan
bahwa
berpengaruh
pelanggan
berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas
signifikan
terhadap
pelanggan
pelanggan
di
Putra
loyalitas pelanggan.
4. Pembahasan
Hasil
penelitian
ini
warnet
Platinum
di
warnet
kepuasan
secara
loyalitas
Platinum
Semarang. Hal ini mengindikasikan
Semarang. Hal ini mengindikasikan
bahwa baik atau tidaknya pelayanan
bahwa kepuasan yang dirasakan oleh
yang diberikan oleh warnet Platinum
para pelanggan mengenai pelayanan
merupakan faktor positif yang dapat
yang diberikan oleh warnet Platinum
meningkatkan
adalah
loyalitas
pelanggan.
Upaya
meningkatkan
dan
para
untuk
memperbaiki
faktor
meningkatkan
yang
dapat
loyalitas
para
pelanggan. Seberapa besar tingkat
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
kepuasan
yang
dirasakan
oleh
Platinum
serta
atribut-atribut
pelanggan merupakan penentu dari
pendukungnya, seperti ketersediaan
loyalitas
sendiri,
transportasi dan fasilitas parker yang
sehingga penting bagi pihak warnet
disediakan, menjadi penentu bagi
Platinum
loyalitas
pelanggan
itu
untuk
menciptakan
atau
kesetiaan
pelayanan yang berkualitas sehingga
pelanggan.
dapat memberikan kepuasan bagi
sejalan dengan penelitian Puji Astuti
para pelanggan. Hasil penelitian ini
(2009), Marno Nugroho dan Ratih
sejalan dengan penelitian Achmad
Paramita (2009) yang membuktikan
Mardalis
bahwa
(2005)
dan
Yohanes
Hasil
para
lokasi
Sugiharto (2007) yang membuktikan
mempengaruhi
bahwa
pelanggan.
kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif pada loyalitas
pelanggan.
ini
perusahaan
loyalitas
para
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan
Hasil pengujian hipotesis ketiga
membuktikan
bahwa
berpengaruh
secara
terhadap
loyalitas
warnet
Platinum.
mengindikasikan
lokasi
signifikan
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian hipotesis pertama
di
diketahui
Hal
ini
pelayanan
lokasi
signifikan
bahwa
para
Keterjangkauan
pembahasan, dapat diambil beberapa
pelanggan
warnet platinum turut mempengaruhi
loyalitas
penelitian
pelanggan.
lokasi
warnet
bahwa
kualitas
berpengaruh
terhadap
secara
loyalitas
pelanggan.
2. Hasil pengujian hipotesis kedua
diketahui
bahwa
kepuasan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
secara
kendaraan
loyalitas
keamanan,
sehingga
dapat
menimbulkan
kenyamanan
pada
pelanggan.
3. Hasil pengujian hipotesis ketiga
diketahui
bahwa
lokasi
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
yang dapat
berdasarkan
hasil
dan
meningkatkan
pelanggan..
DAFTAR PUSTAKA
Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa dan
Kualitas Pelayanan. Malang:
Bayumedia Publishing.
diberikan
penelitian
ini
adalah perlu untuk mempertahankan
Assael, Henry. 1995. Consumers
Behavior 6Th ed, Cincinnati
Ohio: South Western College
Publishing
ketiga hal tersebut dan mampu
mempertahankan kualitas pelayanan,
kepuasan
pelanggan
Peningkatan
dengan
dan
lokasi.
kualitas
pelayanan
memberikan
pelayanan
secara baik, ramah, cepat, tepat dan
akurat serta memperbaiki fasilitas
Dharmayanti. Diah. 2006. Analisis
Dampak Service Performance
dan
Kepuasan
sebagai
Moderating Variabel terhadap
Loyalitas Nasabah. Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 1
No.1.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty:
Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
yang disediakan akan meningkatkan
kepuasan para pelanggan yang pada
akhirnya
akan
meningkatkan
loyalitas para pelanggan. Penting
juga bagi Warnet Platinum untuk
menata
kembali
area
parkir
Kotler, Philip. 2007. Manajemen
Pemasaran di Indonesia :
Analisis,
Perencanaan,
Implementasi
dan
Pengendalian. Jakarta: Salemba
Empat.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Lupiyoadi,
Rambat.
2006.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Edisi
Pertama.
Jakarta:
Salemba Empat.
Swasta Bashu.
Marketing,
Liberty.
Sumber
Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Bandung:
Bumi Aksara.
2000.
penelitian
Asas-asas
Yogyakarta:
PT
Noken
MuliaTama Semarang, 2010-2014.
Parasuraman, A. 1997. Reflections
on
Gaining
Competitive
Advantage Through Customer
Value, Journal of the Academy
of Marketing Science, Volume
25 N0. 2, hal. 154-161, Spring,
1997.
Tjiptono, Fandy. 2006. Prinsip &
Dinamika Pemasaran. Edisi
Pertama. Yogyakarta: J & J
Learning.
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005.
Manajemen
Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Tjiptono Fandy. 2009. Manajemen
jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Cetakan
Ketiga. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Zeithaml,
Valarie A. 1996.
Consumer
Perceptions
of
Price,Quality,and Value : A
Means-End
Model
and
Synthesis of Evidence, Journal
of Marketing, July 1996.