1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis ritel

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bisnis ritel atau eceran mengalami perkembangan cukup pesat, ditandai
dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenahi diri
menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis moderen yang baru.
Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk
mengubah paradigma pengelolaan ritel modern. Ritel adalah keseluruhan
aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada
konsumen untuk penggunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun
keluarga (Utami, 2006:3). Agar sukses di dunia ritel maka ritel harus dapat
menawarkan produk yang tepat. Untuk itu maka peritel harus dapat
mengetahui dan memahami karakteristik dari target pasar atau konsumen yang
dilayani.
Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami
pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti
Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Adanya berbagai
macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan beragam harapan pelanggan
terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Jika kepuasan
pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu
ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan
perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Dalam pemasaran
dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses
2
yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan
tidak puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara
harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk/jasa. Bila
produk/jasa tidak memenuhi harapan konsumen, sehingga dimasa yang akan
datang konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Dilain pihak apabila
sebuah produk/jasa melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas
dan akan melakukan pembelian ulang. Dalam hubungan dengan penciptaan
nilai kepuasan pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas
pelayanan, antara lain: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik. Dimensi-dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh retailer dalam
bisnis eceran, sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan
kegagalan tidak akan terjadi. Merupakan prioritas utama yang perlu
diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan,
adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan
semaksimal mungkin bagi konsumen
Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah suatu perasaan senang atau
kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya. Tinggi-rendahnya kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan yang dirasakan akan sangat berpengaruh pada
penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Perilaku hubungan yang
terjadi antara perusahaan dengan pelanggannya banyak ditentukan oleh
kepercayaan, ternyata akan mempunyai hubungan dengan niat ulang
melakukan pembelian maupun loyalitas. Semakin tinggi level kepercayaan
antara pembeli dan penjual, semakin besar peluang untuk melanjutkan relasi
3
yang berkesinambungan. Pelanggan harus mempercayai pemasar dan
selanjutnya berkomitmen pada pemasar sebelum bisa terjalin relasi yang
saling menguntungkan dalam jangka panjang.
Perkembangan dunia ritel saat ini telah membawa para pelaku dunia
usaha ke persaingan yang ketat untuk memperebutkan konsumen. Persaingan
untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan
konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan
sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk/jasa yang ditawarkan,
membuat konsumen dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.
Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa
banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara
mempertahankan konsumen tersebut.
Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia
dalam berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Yogyakarta. Hal ini
mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian
terhadap perilaku para pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi
masukan kepada pihak manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya
dalam kondisi makin ketatnya persaingan.
Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah
Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di
Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di
Cempaka Putih pada saat yang sama Continent yang juga sebuah paserba
(Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival.
Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan
4
Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di
seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar
kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Perusahaan ini membuka
cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia seperti di Surabaya, Bandung,
Yogyakarta, Semarang, Palembang dan Medan. Konsep Paserba merupakan
konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan dirancang
untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti
snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan
dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour
merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman.
PT Carrefour Indonesia membeli 75% saham PT Alfa Retailindo Tbk
pada level harga di bawah Rp1.950 per saham, sehingga total nilai pembelian
maksimum Rp680 miliar. Berdasarkan survei majalah Retail Asia, peritel
terbesar di Eropa tersebut menduduki peringkat pertama toko modern di
Indonesia dengan penjualan Rp5,7 triliun pada tahun 2005 dan Rp7,2 triliun
pada tahun 2007.
Carrefour menerapkan retail marketing mix, seperti; Store Location, yang
tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian elite; Product
Characteristic dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah
tangga; Customer Service, seperti disediakan bagian informasi, bagian
penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di
sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja;
Retail Communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui
program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk; In Store
5
Ambience, seperti alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air
conditioner); Retail Price Consideration, mempertimbangkan harga eceran
pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar
agama. Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan
desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang
dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan
fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang
stationary, aneka bumbu masak. Visual merchandising seperti terdapat
beberapa produk baru yang ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan
dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan Sales
Promotion Girl (SPG) dengan pelayanan simpatik.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah penelitian ini
adalah sebagai berikut :
a. Apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan ?
b. Apakah kepuasan mempengaruhi komitmen dan kepercayaan ?
c. Apakah kepercayaan mempengaruhi komitmen ?
1.3 Batasan Masalah
Menetapkan suatu batasan masalah agar masalah yang diteliti tidak
terlalu luas dan dapat lebih terfokus, batasan masalah tersebut sebagai berikut:
6
a. Data yang akan dilakukan penelitian adalah konsumen yang pernah
berbelanja di Carrefour di Yogyakarta.
b. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2008 sampai dengan
bulan Desember 2008.
c. Hasil Analisis yang diberikan berdasarkan informasi yang didapatkan
selama periode pengambilan data pada penelitian ini.
d. Variabel yang akan diteliti terdiri dari 8 varibel:
¾
Kehandalan
¾
Daya tanggap
¾
Jaminan
¾
Empati
¾
Bukti fisik
¾
Kepuasan
¾
Kepercayaan
¾
Komitmen
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini,
maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan.
b. Untuk menguji pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan dan komitmen.
c. Untuk menguji pengaruh kepercayaan terhadap komitmen.
7
1.5 Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat membantu pihak manajemen perusahaan
Carrefour untuk mengetahui tingkat kualitas layanan (SERVQUAL),
kepuasan (satisfaction), kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment)
kepada komsumen. Serta upaya dalam melakukan perbaikan terhadap
atribut-atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen.
b. Bagi Universitas Kristen Duta Wacana
Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan
ilmu pengetahuan khususnya mengenai kualitas layanan (SERVQUAL),
kepuasan (satisfaction), kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment).
c. Bagi Penulis
Manfaat penelitian ini adalah untuk melengkapi salah satu syarat
guna memperoleh gelar sarjana dari Universitas Kristen Duta Wacana
Yogyakarta,
penelitian
ini
juga
memberikan
kesempatan
untuk
menggunakan dan menerapkan pengetahuannya yang selama ini diperoleh
dibangku kuliah.
d. Bagi peneliti lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan
dalam penelitian mengenai aspek-aspek sejenis.