9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Perilaku

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut adalah
perilaku konsumen
menurut Schiffman (dalam Suprapti 2010) yaitu perilaku yang ditunjuk oleh
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan
membuang produk dan jasa yang diharapkan akan memenuhi berbagai
kebutuhannya.
Dari pengertian perilaku konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi,
perilaku dan lingkungannya, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran
dalam hidup.
Menurut Setiadi, (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen dalam pembelian yaitu :
a. Faktor-faktor kebudayaan
1. Kebudayaan
Merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang bila mahluk lainya bertindak berdasarkan naluri,
maka perilaku manusia pada umumya dipelajari.
9
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
10
2. Sub-kebudayaan
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya.
3. Kelas sosial
Merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam
suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaanya
mempunyai nilai dan perilaku yang serupa.
b. Faktor-faktor sosial
1. Kelompok referensi
Kelompok ini terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
2. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli yang pertama adalah keluarga orientasi, yang merupakan
orang tua dari seseorang.Dari orang tualah seseorang mendapatkan
pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan merasakan ambisi
pribadi atau harga diri.Kedua adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan
hidup anak-anak seorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan
konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah
diteliti secara intensif.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
11
3. Pasangan dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam sekelompok seumur
hidupnya keluarga, klub, organisasi.Posisi seseorang adalah setiap
kelompok dapat diidentifikasi dalam peran dan status.
c. Faktor pribadi
1. Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga.Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi
tahahapan-tahapan dalam siklus psikologis.Orang-orang dewasa
biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat
mmengalami hidupnya.
2. Pekerjaan
para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerja
yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa
tertentu.
3. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah
terdiri
dari
pendapatan
yang
dapat
dibelanjakan
(tingkat
stabilitasnya dan polanya), kemampuan untuk meminjam dan sikap
terhadap mengeluarkan lawan menabung.
4. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang,
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
12
gambar hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan”
yang
berinteraksi
dengan
lingkungan,
gaya
hidup
juga
mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial seseorang.
5. Kepribadian dan konsep diri
Yang di maksud dengan kepribadian adalah karakteristik
psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang
responya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.Kepribadian
dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam
menganalisa perilaku konsumen.
d. Faktor-faktor psikologis
1. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari
sebuah keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa air, rasa haus dan
rasa tidak nyaman.
2. Presepsi
Presepsi didefinisikan sebagai proses, dimana seseorang memilih
mengorganisasikan,
mengartikan
masukan
informasi
untuk
menciptakan gambaran yang berarti di dunia ini.
3. Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman dan latihan.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
13
4. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu, sedangkan sikap adalah suatu
kecendrungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara
konsisten terhadap suatu obyek yang diserukan, seperti merek.
Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian
ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang
memerlukan penjelasan.Dalam benyak perusahaan dewasa ini, pemasaran
memegang peranan sebagai suatu faktor penting untuk tetap bertahan
menjalankan usaha dan bergelut dalam dunia persaingan.Pemasaran
merupakan faktor vital sebagai strategi pesrusahaan dalam menjalankan
usahanya, yang terutama berhubungan dengan konsumen. Menurut Kotler
(2002) “Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnyaa individu dan
kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain”.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan
sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk
yang dibeli dan dikonsumsi.
Untuk mempelajari atau menganalisis perilaku konsumen adalah
yang sangat kompleks terutama karena banyaknya variabel yang
mempengaruhinya dan kecenderungan untuk saling berinteraksi. Model
perilaku konsumen dikembangkan sebagai usaha untuk :
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
14
1.
Membantu mengembangkan teori yang mengarah pada penelitian
perilaku konsumen.
2.
Sebagai bahan dasar bahan untuk mempelajari pengetahuan yang terus
berkembang tentang perilaku konsumen.
Ada beberapa model perilaku konsumen yaitu:
1.
Model Howard-Sheth
a.
Input
Variabel input dari model ini berupa dorongan yang ada dalam
lingkungan konsumen baik yang bersifat komersial atau sosial.
Dorongan komersial berada dari sumber pemasaran perusahaan
dan stabilitas yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kegiatan periklanan.
b.
Proses
Pada proses intern dari model pembelian ini digolongkan dalam
dua bagian yaitu pengamatan dan belajar. Kedua variabel ini
mempunyai susunan yang berurutan.Seseorang dapat belajar
melalui pengamatan terlebih dahulu.
c.
Hasil
Hasil dari model ini adalah variabel tanggapan yang berupa
keputusan untuk membeli.Sikap ini merupakan penilaian
konsumen tentang produk dalam memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
15
d.
Pengaruh Eksogen
Variabel-variabel eksogen yang terdapat dalam model ini adalah:
1) Pentingnya pembelian
2) Sifat kepribadian
3) Status keuangan
4) Batasan waktu
2.
e.
Faktor Sosial dan Organisasi
f.
Kebudayaan
Model perilaku konsumen dari Kerby
Model ini sangat bermanfaat untuk mengetahui dasar-dasar
perilaku konsumen. Ada empat masalah yang berhubungan dengan
model Kerby yaitu :
a.
Faktor manusia dan faktor sosial tidak berhubungan satu dengan
lainnya.
b.
Faktor manusia dan faktor sosial tidak ada umpan baliknya
(feedback).
c.
Faktor dalam model Kerby tidak memberikan aktivitas-aktivitas
penting.
d.
Model ini bersifat statis, hal ini didasarkan atas kebutuhan
biologis dan perilaku konsumen yang terjadi karena adanya
dorongan tersebut.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
16
2.1.2 Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) sesuatu produk dengan harapannya.Kepuasan adalah semacam langkah
perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan
sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena
dibayangkan atau diharapkan.Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi
melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.Penelitian mengenai kepuasan
konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang
pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong
meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia
membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan
kenaikan harga.
Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan
konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk”
lain yang dijual olehperusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif
melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu
meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat
bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan
peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang
terjadi
adalah
sebuahperusahaan
justru
kebalikannya,
justru
kepuasan
semakin
konsumen
besar
market
semakin
share
menurun.
Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
17
dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik
paling optimal) dan sebagai hasilnyaperusahaan dapat memberikan “harga
yang relatif murah” pada konsumen yangmenjadi salah satu faktor kepuasan,
namun pada sisi lain, meningkatnya jumlahkonsumen atau perluasan segmen
dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayananyang diberikan. Konsep ini
sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacuh pada berbagai faktor atau dimensi.
Factor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur ( dalam Lovelock, Chistopher, Jochen 2011; antara lain
meliputi :
1. Kinerja (performance) karakteristik, operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2. Ciri - ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (realiability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana
karakter desain dan operasi memenuhi standar – standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
18
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selam proses
penjualan hingga purnajual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan
ketrsediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, missal tampilan
yang menarik,
model/desain yang artistic, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersiapkan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri – ciri produk yang akan
dibeli, maka pembeli
mempresensikan kualitasnya dari aspek harga, nama
merek, iklan, reputasi
perusahaan, maupun Negara pembuatnya.
1.
Atribut – atribut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product
quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit,
merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan
suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan
perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri tertentu yang
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
19
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and
consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan
pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or
service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan.
(2) Attributes related to servicemeliputi: (a) guarantee or warranty,
merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk
yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b)
delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint
handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan
kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang
dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes related to purchase, meliputi: (a)
courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayanikonsumennya; (b) communication,
merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan
perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience acquisition,
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari
perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
20
perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan
tersebut yang akan mengurangi ketidak pastian dan resiko dalam keputusan
pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
memberikan pelayanan”.
2.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2004), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat
menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau
pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari
seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara
apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
3.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kotler, et, al,. (2008) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistim keluhan dan saran
Setiap organisasi yang beroirentasi pada pelanggan (custumer – oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kontak saran yang diletakan ditempat-tempat yang strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun yang dikirim melalui via pos kepada perusahaan),
saluran telpon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
21
bagi perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.Akan tetapi, karena
metode ini bersifat pasif maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidak puasaan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan sulit diwujudkan
dengan metode ini.Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal
balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah berupaya
berfikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaandan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost stopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan
pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terun
langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagimana para
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawannya idak boleh tahu kalo atasannya sedang melakukan penelitian
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
22
atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan
mengajukan beberapa keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang
dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan hasil
penilaian akan menjadi bias.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangggan.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson,
1992). Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
2.1.3 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
23
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan
penyampaiannya
dalam
mengimbangi
harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak
definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
24
2.1.4 Suasana Lokasi
Kata atmosphere( atmosfer ) berasal dari bahasa Inggris yang berarti
suasana. Secara umum pengertian store atmosphere adalah gambaran suasana
keseluruhan dari sebuah toko yang diciptakan oleh elemen fisik (eksterior,
interior, layout, display) dan elemen psikologis (kenyamanan, pelayanan,
kebersihan, ketersediaan barang, kreativitas, promosi, teknologi).
Store atmosphere yang menarik akan mendorong konsumen untuk
berbelanja. Store atmorphere juga akan mempengaruhi konsumen untuk
datang kembali, Keceriaan konsumen untuk berbelanja, Waktu untuk cuci
mata dan mempertimbangkan penawaran yang diberikan,
Kecenderungan konsumen untuk membelanjakan uang lebih dari yang sudah
direncanakan, kemungkinan untuk kembali lagi ke toko tersebut.
Pengertian store atmosphere menurut Berman dan Evan (2007) adalah
“Atmosphere refers to the store’s physical characteristics that project an
image and draw customer”.
Adapun pengertian store atmosphere menurut Hendra Ma’ruf (2006) Adalah:
“Suasana dalam toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri
pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur – unsur desain interior,
pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara dan pelayanan”.
Dari pengertian tersebut, dapat diambil
kesimpulan bahwa store
atmosphere adalah suatu karakteristik fisik dan sangat penting bagi setiap
bisnis ritel hal ini berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman untuk
konsumen dan membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
25
dan secara tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan
pembelian.
2.1.5 Elemen - Elemen Store Atmosphere
Buchari Alma (2009) membagi elemen – elemen store atmosphere
menjadi 4 bagian utama, yaitu :
1. Exterior (bagian depan toko)
Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka ia hendaknya
memberikan kesan yang menarik. Dengan mencerminkan kemantapan dan
kekokohan, maka bagian depan dan bagian luar ini dapat menciptakan
kepercayaan dan goodwill. Di samping itu hendaklah menunjukan spirit
perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya. Karena bagian depan
dan eksterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan maka
sebaiknya dipasang lambang-lambang.
a.
Store Front (bagian depan)
Store front harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan,
serta hal – hal lain yang sesuai dengan citra toko agar menjadi
pertimbangan konsumen untuk memilih sebagai tempat belanja.
b.
Marquee ( lambang nama toko)
Suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu
toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf
atau penggunaan lampu neon.Marquee dapat terdiri dari nama dan
logo saja atau dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
26
c.
Entrance ( pintu masuk)
Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat
mengundang konsumen untuk masuk melihat kedalam toko dan pintu
masuk juga harus memperhatikan kemacetan yang terjadi untuk pintu
keluar masuk konsumen
d.
Window display (tampilan pajangan)
Bertujuan untuk mengidentifikasi suasana toko dengan memajang
barang – barang yang ditawarkan, misal toko baju memajang baju.
e.
Heigh and size building ( tinggi dan ukuran gedung)
Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut, misal
tingginya langit toko dapat membuat kesan ruangan tampak terlihat
lebih luas.
f.
Visibility ( jarak penglihatan)
Orang harus dapat melihat bagian depan suatu toko dengan jelas.
Apabila toko memiliki jarak yang cukup jauh dari jalan raya, maka
toko tersebut dapat menggunakan billbord agar para pengendara yang
lewat apat melihat keberadaan toko.
g.
Uniqueness (keunikan)
Keunikan suatu toko terlihat dari desain toko yang berbeda dari
bangunan yang ada disekitar.
h.
Surrounding store (toko lain sekitar toko)
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
27
letak lokasi toko yang mudah dijangkau memiliki citra yang baik bagi
perusahaan, lingkungan sekitar toko juga dapat mempengaruhi citra
toko.
i.
Parking facilitas( fasilitas tempat parkir)
fasilitas parkir yang luas, aman, gratis, dan mempunyai jarak yang
dekat dengan toko akan menciptakan suasana yang positif bagi
konsumen.
j.
Congestion (kemacetan)
kenyamanan suasana suatu toko akan berkurang jika terjadi kemacetan
dipintu masuk ataupun pintu keluar toko.
2. General interior
Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh kesan
yang menyenangkan.Kesan ini dapat diciptakan misalnya dengan warna
dinding toko yang menarik, musik yang diperdengarkan, serta aroma/bau dan
udara di dalam toko.
Faktor-faktor yang mempengaruhi atmosfer interior toko adalah:
a.
lantai (flooring), penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna
dapat mempengaruhi persepsi konsumen.
b.
warna dan pencahayaan (colour and lighting), suatu toko harus
mempunyai pencahayaan yang baik untuk mengarahkan perhatian
konsumen ketempat tertentu didalam toko. Tata cahaya yang baik
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
28
mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat produk – produk
yang ditawarkan terlihat lebih menarik.
e.
suhu toko (temperatur), pengelola tokoh harus mengatur suhu udara
didalam toko sehingga tidak terlalu panas ataupun terlalu dingin.
g.
transportasi vertikal, suatu toko yang terdiri dari beberapa lantai harus
memperhatikan sarana tranformasi vertikal apat berupa tangga,
escalator, lift.
h.
aroma dan musik (scents and music), sangat penting bagi konsumn
yang
ingin
menikmati
suasana
toko
dengan
santai
untuk
menghilangkan kejenuhan atau stress sambil berbelanja.
i.
rak-rak fixtures, barang – barang tahan lama yang digunakan secara
langsung dalam kegiatan pnjualan, seperti cash register, kendaraan
untuk mengangkut barang dagagan, AC.
j.
teknologi,
pengelola
toko
harus
selalu
adaptasi
terhadap
perkembangan teknologi sehingga dapat melayani konsumen jauh
lebih baik, misal transaksi dengn mesin cash register jual lebih cepat
dan meminimalisi kesalahan dibanding pembayaran manual atau
menggunakn nota.
k.
kebersihan (service), kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama
bagi konsumen untuk berbelanja disuatu toko.
l.
pegawai
(store
personel),
karyawan
yang
ramah,
berpenampilan menarik dan mempunyai pengetahuan
sopan,
yang baik,
dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
29
3. Store layout (tata letak)
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari
Jalan atau gang di dalam toko yang cukup lebar dan memudahkan orang
untuk berlalu-lalang, serta fasilitas toko seperti kelengkapan ruang ganti yang
baik dan nyaman.
Merancang store layout perlu diperhatikan hal – hal sebagai berikut :
a. Alokasi tempat, setiap toko memiliki area dan harus mengalokasikan area
tersebut untuk area kantor, area penjualan dan area penunjang
1.
Area kantor : ruang karyawan, ruang penerimaan barang, gudang,
ruang preparasi, toilet, mushola, ruang makan, ruang mekanikal dan
elektrikal.
2.
Area penjualan : area yang dirancang untuk mendisplay barang,
terjadinya interaksi antara konsumen dan karyawan, demo produk dll.
3.
Area penunjang : Ruang ganti, tangga atau escalator, toilet
b. Produk pengelompokan, barang yang di tawarkan di toko, diklasifikasikan
ke
dalam
pengelompokan
produk.
Penawaran
suatu
toko
dapat
diklarifikasikan melalui product grouping terdapat 4 tipe pengelompokan dan
kombinasinya yang dapat diterapkan sebagai berikut,
1. Fungsional
Barang ditoko dikategorikan dan didisplay berdasarkan kegunaan
produk, misalnya area mens/pria menjual kemeja, dasi, sepatu, dll.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
30
2.
Motivasi membeli
Konsumen yang memiliki waktu belanja yang banyak mungkin akan
berkeliling ke seluruh lantai, sedangkan konsumen yang tidak terlalu
minat berbelanja tidak akan berkeliling ke lantai lain dan cenderung
berada di dekat pintu keluar. Barang yang terletak dekat pintu keluar
cenderung merupakan produk impulse.
3.
Segmen pasar
Membagi area menjadi beberapa kelompok produk misalnya : produk
pria, produk wanita, produk anak – anak, produk pakain pesta dan
produk tas
4.
Kemampuan penyimpanan
Untuk produk yang membutuhkan penangan khusus misalnya daging,
roti, buah, produk olahan, pengelompokkan berdasarkan tempat
penyimpanan harus digunakan misalnya : supermarket harus memiliki
freezer, showcase refrigerator dan ruang bertemperatur khusus.
c.
Arus lalu lintas dalam toko
Terdapat 2 dasar penentuan arus lalu lintas didalam toko yang
mempunyai fungsidan kegunaannya yang berbeda.
1.
Arus jalur lurus, dimana display dan rak ditempatkan dalam pola
persegi panjang, biasanya digunakan oleh retailer makanan
2.
Arus jalur melengkung, pola dimana rak dan display disusun
berdasarkan pola berputar secara bebas. Pola ini sangat tepat jika
diterapkan
pada
shopping
goods
dimana
pelanggan
dapat
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
31
memungkinkan dan mengevaluasi produk dalam susana yang lebih
santai.
d.
Penentuan ruang yang dibutuhkan
Ruangan yang dibutuhkan untuk setiap kategori produk.Ada 2
pendekatan yang digunakan oleh retailer.
1.
Model stock approach, jumlah ruangan yang dibutuhkan untuk
menyimpan dan memajang, pilihan produk yang ditawarkan
berdasarkan jumlah permintaan yang telah di antisipasi sebelumnya.
2.
Sales productivity ratio, ruangan yang dibutuhkan berdasarkan
penjualan atau keuntungan produk yang dijual dimana katagori
produk yang memberi keuntungan yang tinggi akan memperoleh
ruang yang lebih dibandingkan produk lain yang hasil penjualnnya
sedang atau kurang.
4. Interior display
Display yang baik berperan penting dalam mengubah barang pajangan
menjadi penjualan yang menguntungkan. Display atau pemajangan barang,
adalah salesman bisu. Display dapat mendorong munculnya minat membeli
dengan menjelaskan kegunaan barang dan latar belakangnya. Di samping itu
display menjadikan barang nampak lebih menarik dan lebih hidup. Display
produk dapat dilakukan berdasarkan pada pengelompokkan atau kombinasi
produk, warna, gaya, ukuran, kualitas, harga dan karakteristik produk itu
sendiri.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
32
Berikut adalah tipe display yang ada :
a. Tema pengaturan (Theme setting), dalam satu musim atau peringatan
tertentu retailer dapat mendesain dakorasi toko atau ditetapkan untuk
menarik perhatian konumen.
b. Cut cases and dump bins, kotak yang digunakan untuk membawa atau
membungkus barang – barang yang berukuran kecil. Dump bins adalah
kotak yang berisi tumpukan barang yang telah diturunkan harganya. Dump
bins dapat menciptakan open assortments dengan penanganan yang tidak
rapi dan seadanya, keuntungan menciptakan kesan harga murah dan dapat
mengurangi biaya display
c. Racks and cases, rack mempunyai fungsi utama untuk memajang dan
meletakkan barang dagangan secara rapih. Case berfungsi unuk
memajang barang yang lebih berat atau besar dari pada dirak.
d.
Posters, signs, and cards, tanda – tanda yang bertujuan untuk
memberikan informasi tentang lokasi barang didalam toko. Iklan
dapat mendorong barang baru atau diskon khusus untuk barang
tertentu. Tujuan dari tanda – tanda ini sendiri untuk meningkatkan
penjualan barang melalui informasi yang diberikan konsumen secara
baik dan benar. Daerah belanja yang kurang diminati biasanya dibuat
menarik dengan tampilan tanda – tanda yang sifatnya komunikatif
pada konsumen.
e.
Asortment display, pemajangan barang – barang diatur sedemikian
rupa sehingga memberikan banyak pilihan kepada konumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
33
f.
Wall decoration, tekstur dinding dapat menimbulkan kesan tertentu
pada konsumen dan dapat membuat dinding terlihat menarik.
g.
Ensemble display, suatu yang mengkombinasikan berbagai barang dan
beberapa departemen dalam toko.
h.
Mobile, merupakan suatu tipe display yang dapat bergerak dan pada
umumnya diganti, mempunyai tujuan yang sama dengan poster, sign,
dan card tetap lebih menarik untuk dilihat dan lebih mencolok.
2.1.6 Harga Produk
Konsumen seringkali menggunakan harga sebagai petunjuk ekstrinsik atau
indikator dari kualitas ataupun manfaat suatu produk.Hasil dari beberapa
penelitian mengemukakan bahwa harga yang tinggi dari suatu merek
seringkali dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi dan tidak peka
terhadap persaingan potongan harga seperti merek-merek dengan harga yang
rendah (Yoo, Donthu, dan Lee, 2000).Harga yang tinggi dapat menimbulkan
persepsi kualitas produk atau jasa yang tinggi pula dari suatu merek.
Harga adalah sesuatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan
keunggulan
yang
ditawarkan
oleh
bauran
pemasaran
perusahaan (Cannon, 2008). Harga adalah Service as a signal of quality
(Schiffman & Kanuk, 2007) hal ini akan terjadi apabila :
1.
Konsumen yakin bahwa harga mampu memprediksi kualitas.
2.
Ketika kualitas yang konsumen ketahui atau rasakan (Real perceived
quality) berbeda-beda diantara para pesaing.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
34
3.
Ketika konsumen sulit untuk membuat keputusan tentang kualitas secara
obyektif, atau dengan menggunakan nama merek atau citra toko.
Menetapkan harga tidaklah semudah yang kita bayangkan, ada
beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga. Hal tersebut
dilakukan agar mendapatkan keuntungan bagi perusahaan. Beberapa proses
yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menetapkan harga, yaitu
(Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001) :
1.
Menentukan tujuan penetapan harga.
2.
Memperkirakan permintaan, biaya, dan laba.
3.
Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar,
4.
Menyesuaikan harga dasar dengan teknik penetapan harga.
2.1.7 Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu
proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek
yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat
memberikan kepuasan yang berbagai macam merek sebelum menemukan
merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan
bagian yang sangat penting dalam loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen
biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika
konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus
merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain
akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
35
memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan
sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan
merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu
merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang
berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen
perlu
dipelihara
dan
ditingkatkan
agar
dapat
menciptakan
dan
mempertahankan loyal terhadap merek. Bila konsumen memperoleh
kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan
menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak
perusahaan, serta
untuk tetap menjadi
konsumen
dari
perusahaan
tersebut.loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen,
yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan
konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantungpada
beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa
yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang
atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa
pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru
dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
36
dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan
membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih
konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen
akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam
keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan
berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan
memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga
akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.
1. Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus
mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya
agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian
ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus
mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan
konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang
dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001).
2.2 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan pada proses penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Samuel dengan judul pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merk
(studi kasus restoran the prime steak & ribs Surabaya) yang diukur melalui
attributes related to the product, attributes related to the service, attributes to
the purchase, kesetiaan merk diukur melalui habitual behavior, satisfaction,
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
37
switching cost, liking of the brand, dan commitment. Hasil penelitian
mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen the prime steak & ribs Surabaya
mendapat penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan
demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Loyalitas konsumen merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Boulding (dalam Ali
Hassan, 2008) mengemukan bahwa terjadinya loyalitas konsumen disebabkan
oleh adanya pengaruh kepuasan dan tidak puasan konsumen merek tersebut
yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang
kualitas produk.
Costumer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Wijaya
Tunggal (2008) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took,
pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian berulang.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya unsur
perilakudan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan selalu didasarkan pada upaya peniadaan
atau paling sedikit upaya penyempitan gap antar keadaan yang diinginkan
dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
38
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan. Beberapa
metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah survei berkala,
mengamati tingkat kehilangan pelanggan, dan memperkerjakan pelanggan
misterius.
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi
harapan dari konsumen dengan cara ini konsumen dapat membandingkan
presepsi kualitas pelayanan yang nyata yang mereka peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya. (Tjiptono, 2007)
Suasana
lokasi
atau
tempat
tidak
hanya
mempresentasikan
kenyamanan dan kemudahan yang didapat konsumen seperti yang telah
dikatakan kotler (2009).Suasana lokasi juga harus bisa memasarkan atau
mempromosikan dirinya sendiri untuk menarik konsumen. Adapun tujuan
dari suasana lokasi Larnh Etal (2004) menyebutkan tujuan dari penetapan
suasana lokasi disarankan berikut:
a. Penampilan resto yang membantu menentukan citra resto dan
memposisikan dalam bursa konsumen.
b. Tata letak tempat yang efektif menjamin kemudahan, kenyamanan
danmemiliki pengaruh besar pada lalu lintas pelanggan dan perilaku
berbelanja.
Gunawan (2012) menjelaskan bahwa tujuan dari suasana lokasi
bertujuan untuk mempengaruhi keadaan situasi pembeli yang berkeinginan
untuk membeli sehingga mempengaruhi pembelian.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
39
Cara pandang konsumen dalam menilai suatu harga baik tinggi,
rendah, maupun wajar memiliki pengaruh kuat dalam melakukan pembelian
dan kepuasan.Sebagai contoh dalam hal persepsi kewajaran harga yang diberi
terhadap kualitas yang didapatkan.
Kotler (2008) mengatakan bahwa harga produk adalah satu elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan
biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran
untuk
disesuaikan
membutuhkan
fitur
lebih
produk,
banyak
saluran,
dan
bahkan
komunikasi
waktu.Harga
juga
mengkomunikasikan
positioning nilai yang dimasukan dari produk atau merek perusahaan ke
pasar.Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan
harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun
kerangka pemikiran sebagai berikut:
Kepuasan Konsumen (X1)
H1
Kualitas Layanan (X2)
H2
H5
Suasana Lokasi (X3)
Loyalitas Konsumen (Y)
H3
H4
Harga Produk (X4)
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
40
2.3 HIPOTESIS
H1 : Kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto
H2 : Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto
H3 : Suasana lokasi secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto
H4 : Harga produk secara parsial berpengaruh negatif signifikan terhadap
loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto
H5 : Kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga
produk secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas konsumen Luri Resto Purwokerto
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015