BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan inovasi produk dan jasa perbankan dalam satu dekade terakhir ini
memperlihatkan kemajuan yang sangat pesat. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh
perbankan berkembang sejalan dengan keinginan nasabah untuk mendapatkan
pelayanan keuangan yang semakin lengkap dan komperhensif dari perbankan.
Kecenderungan nasabah untuk melihat sebuah bank sebagai financial supermarket
telah memaksa bank- bank untuk memasarkan produk- produk yang lebih bervariasi.
Industri perbankan adalah salah satu industri dimana teknologi informasi
memegang peranan yang sangat penting. Dibutuhkan sistem informasi yang aman,
cepat, kuat dalam pemrosesan data ukuran besar dan stabil dalam pengoperasiannya.
Disamping harus mengikuti perkembangan teknologi, perbankan harus mampu
mensinergikannya dengan kebutuhan dan permintaan dari pelanggan jasa perbankan
sebagai bagian strategi bisnis dalam skala luas. Hal inilah yang memberikan nilai
lebih peran teknologi informasi bagi industri perbankan.
Kemajuan teknologi informasi yang berjalan sangat pesat menyebabkan
distribution channels untuk memasarkan produk dan jasa bank menjadi semakin cepat
dan mudah serta bersifat bonderless. Bank-bank semakin banyak menawarkan dan
16
mendistribusikan produk dan jasanya dengan memanfaatkan electronic based
channels seperti pemakaian ATM, internet banking, phone banking, dan electronic
fund transfer at point of sales (www.kompas.com, 2007).
Dengan keterlibatan teknologi informasi dalam distribusi pelayanan jasa bank
tersebut menyebabkan pelayanan yang dihadapi industri perbankan juga semakin
meningkat, baik dari sisi kuantitas maupun kualitasnya. Dalam pemanfaatan
teknologi informasi, boleh dibilang industri jasa keuangan dewasa ini merupakan
yang terdepan. Perbankan membutuhkan teknologi informasi sebagai driver untuk
mendukung proses bisnis, kegiatan operasi, dan customer service. Dimana electronic
data processing merupakan bagian dari salah satu perkembangan teknologi yang
sangat diandalkan dalam mendukung kegiatan perusahaan. Hal ini dimaksudkan
untuk memenuhi tuntutan nasabah yang umumnya sangat membutuhkan layanan
yang convenience yakni tersedianya channel access yang banyak, aman, nyaman dan
layanan 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu sepanjang tahun (Kasmir, 2008: 348).
Bank sebagai suatu perusahaan juga menggunakan komputer sebagai sarana
sistem informasi, dan informasi yang dihasilkan bermanfaat bagi pihak manajemen
dalam mengambil keputusan juga kepada pihak lain terutama nasabah. Komputer
sebagai suatu alat elektronik modern mampu mengolah data mentah secara otomatis
sehingga menghasilkan serangkaian laporan yang kita inginkan, sesuai dengan
sejumlah program yang terdapat dalam komputer tersebut. Dengan cara kerja yang
cepat, tepat, dan akurat membuat komputer menjadi alat utama dalam kegiatan
17
perusahaan. Namun demikian, kesalahan dalam program akan berakibat fatal bagi
output yang dihasilkan.
Seperti adanya kasus mengenai penggunaan ATM (Anjungan Tunai Mandiri)
salah satunya ketika seorang nasabah menarik uang akan tetapi uangnya tidak keluar.
Hal itu sangat menarik dan akan coba penulis ulas pada kesempatan kali ini.
Bahwasanya setiap mesin ATM itu memiliki catatan sendiri (Local Transaction Log)
sehingga setiap nasabah jika melakukan transaksi akan selalu terekam dan tercatat
secara sistem. Hal itu disiapkan untuk mengantisipasi kejadian-kejadian seperti
tersebut diatas. Pencatatan transaksi yang dilakukan di ATM juga dilakukan di server
data center Bank tersebut. Perlunya dilakukan dua pencatatan transaksi di lokasi yang
berbeda, yaitu di ATM itu sendiri dan di server data center bank, hal ini dilakukan
untuk kepentingan validasi dan sinkronisasi transaksi.
Untuk lebih jelasnya prosesi sebuah transaksi di ATM bisa penulis beri gambaran
sederhana adalah sebagai berikut: contoh penarikan tunai, ketika seseorang
melakukan transaksi penarikan tunai maka sistem di ATM akan menuliskan detail
transaksi dalam catatan lokalnya (Local Transaction Log), kemudian menuliskan juga
transaksi tersebut ke data center Bank. Jika transaksi penarikan tunai itu sukses akan
tetapi uang tidak keluar, dari situ pihak Bank akan memeriksa catatan lokal di ATM
tersebut, apakah ada transaksi atas nama nasabah tersebut pada tanggal dan jam
kejadian, kemudian mensinkronkan transaksi di catatan lokal ATM dengan yang
tercatat di server data center. Jika catatan transaksi terekam pada data center dan
18
catatan lokal ATM itu sinkron/sama maka akan dilakukan pengecekan pada saldo
ATM berkurang atau tidak, karena jika tidak berkurang kemungkinan terjadi
kegagalan sistem/error pada mesin penyetor uangnya.
Dari kasus tersebut biasanya pihak Bank akan mereverse transaksinya atau saldo
rekening nasabah yang terpotong akan dikembalikan seperti semula. Akan tetapi jika
data transaksi di data center dan di catatan lokal ATM sama begitu juga saldo di
ATM berkurang sesuai dengan fisik uang didalam ATM, maka dipastikan fisik uang
berhasil keluar/ ditarik. Akan tetapi jika nasabah tetap tidak mau mengakui menerima
uang tersebut dari ATM maka pihak Bank akan melihat rekaman kamera CCTV yang
dipasang lokasi mesin ATM tersebut (www.kompas.com, 2011).
Keberadaan kartu ATM saat ini semakin diakui di tengah masyarakat. Hal ini
ditunjukkan dengan banyaknya transaksi yang dilakukan melalui ATM tiap bulannya
yaitu rata-rata 6400 transaksi per bank (www.depoatm.com, 2007). PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk merupakan salah satu bank yang memiliki tingkat
pertumbuhan jumlah ATM yang lumayan pesat. Hingga saat ini jumlah ATM BRI
yang dapat diakses oleh pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300
ATM BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM PRIMA, serta
800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. Tidak hanya itu saja, ATM BRI bebas
biaya transaksi dan layanan ATM BRI tersedia gratis kecuali untuk pembayaran
listrik, transaksi antar bank.
19
Mengingat begitu pentingnya fungsi kartu ini, maka jumlah pemakai kartu ATM
dari tahun ke tahun pun meningkat. Hal ini tidak lepas dari terpenuhinya kebutuhan
masyarakat dengan adanya kartu ATM, seperti keamanan dan kemudahan transaksi
tanpa harus datang ke lokasi cabang dan antri di teller. Keamanan menyimpan uang
dalam kartu ATM diakui lebih terjamin dibanding dalam bentuk uang tunai.
Kemudahan dan manfaat transaksi yang dapat dilakukan, antara lain: penarikan cepat,
penarikan tunai, pembayaran tagihan (rekening listrik, telepon, atau hand phone),
pembayaran kartu kredit, dan beberapa bank menyediakan fasilitas kartu debet dalam
kartu ATM nya.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk merupakan perusahaan penyedia jasa
perbankan yang memanfaatkan teknologi informasi untuk menunjang kegiatan
operasional. Semakin pentingnya teknologi informasi bagi keberhasilan perusahaan
secara keseluruhan memperluas peranan suatu sistem informasi. Sistem informasi
akuntansi merupakan penyedia informasi, khususnya informasi keuangan yang
dibutuhkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan. Didorong oleh kompleksnya
laporan keuangan dan kemajuan teknologi, hal itu memacu kebutuhan suatu sistem
informasi yang handal agar proses pencatatan aktivitas PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk bisa seefisien mungkin dan pengoperasian yang lebih mudah. Dengan
menggunakan sistem informasi perbankan yaitu BDS - IBS atau yang disebut dengan
Branch Delivery System – Integrated Banking System oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk diharapkan sistem ini dapat menjadi sebuah alat perubahan
20
dari sistem semi manual dalam hal pencatatan, kedalam sistem terkomputerisasi yang
terintegrasi dengan baik.
Selain itu, teknologi informasi yang baik juga digunakan untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas relasi dengan para nasabah, misalnya dalam bentuk Customer
Relationship Management (CRM) (www.ebizzasia.com, 2007).
Perusahaan yang menggunakan teknologi informasi untuk tujuan kepuasan
pelanggan maka perusahaan tersebut telah selangkah lebih maju dari perusahaan lain.
Hal ini dikarenakan pelangganlah yang membuat perusahaan tetap bertahan hidup.
Apalagi untuk perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang perbankan. Di bidang
jasa, kepuasan pelanggan menempati prioritas dalam menentukan berhasil tidaknya
sebuah perusahaan menjalankan proses operasionalnya.
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan untuk
memaksimalkan manfaat dari aset yang dimiliki perusahaan yaitu pelanggan. CRM
adalah perpaduan dari bisnis dan teknologi dalam mengelola hubungan baik dengan
pelanggan untuk mengoptimalkan revenue, profitability, customer satisfaction, dan
customer resention (London and Laudon, 2006: 371).
CRM berfokus pada hubungan antara suatu perusahaan dengan konsumennya.
Konsumen adalah sumber hidup dari setiap perusahaan dalam lingkungan global
dengan ratusan bahkan ribuan pekerja dan penjualan yang bernilai milyaran. Pada
CRM pencapaian utamanya adalah untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan
yang lebih baik daripada yang dilakukan oleh kompetitor. CRM tidak hanya
21
meningkatkan pelayanan kepada konsumen. CRM yang ideal juga mampu
menurunkan biaya, pemborosan, dan komplain.
Karakteristik dari aplikasi CRM yang efektif yaitu dapat diandalkan, dapat
mendengarkan keinginan pelanggan, mudah dijangkau / diakses, aman, mempunyai
etika, memperhatikan pelanggan, mempunyai komunikasi yang baik, mengenal
pelanggan dengan baik dan kompeten ( www.theleaningpath.co.uk ).
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai, “Peranan Electronic Data Processing dalam Proses Transaksi ATM
Untuk Mendukung Pelayanan Berbasis Customer Relationship Management”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Bagaimana peranan Electronic Data Processing dalam proses transaksi ATM di Bank
BRI sehingga dapat mendukung pelayanan berbasis CRM ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menemukan keunggulan dan kelemahan dari sistem pemrosesan
transaksi kartu ATM BRI dalam menunjang pelayanan kepada nasabah.
2. Untuk mengetahui bagaimana peranan electronic data processing dalam
membantu proses transaksi ATM BRI sehingga bisa meningkatkan pelayanan
berbasis CRM kepada nasabah.
22
1.4. Manfaat Penelitian
`
Dari hasil penelitian diharapkan akan memperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi perusahaan
Dapat menjadi evaluasi secara obyektif bagi PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk
untuk memperbaiki sistem pemrosesan transaksi ATM BRI yang ada saat ini
sehingga diharapkan dapat meningkatkan pelayanan berbasis CRM kepada
nasabah.
2. Bagi pihak lain
Penelitian ini bisa menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya dan bisa menjadi
bahan kajian bagi yang membutuhkan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian adalah suatu batasan studi yang menjelaskan fokus
studi agar pembahasan tidak melebar atau bahkan menimbulkan perbedaan persepsi.
Mengingat kemungkinan luasnya permasalahan yang dihadapi oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia, Tbk maka perlu adanya pembatasan obyek penelitian yang bertujuan agar
pembahasan tidak keluar dari sasaran. Ruang lingkup obyek penelitian skripsi
tersebut adalah berisi tentang pembahasan mengenai cara kerja Branch Delivery
System – Integrated Banking System yang disediakan oleh PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk Surabaya dalam setiap proses transaksi ATM dengan
23
harapan mampu memberikan informasi yang cepat, tepat, dan akurat bagi nasabah
sehingga tercipta suatu kepuasan nasabah atas produk yang digunakan.
24