1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan
semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan
semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa, berlomba untuk menghasilkan
produk barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa adalah jasa transportasi
travel. Hal ini dikarenakan banyaknya konsumen yang ingin bepergian keluar kota
dengan maksud dan tujuan yang berbeda-beda. Perkembangan travel sendiri
banyak bermunculan dan bervariasi antara satu perusahaan dengan perusahaan
travel lainnya. Maraknya perkembangan usaha di bidang jasa transportasi (travel)
dilakukan guna memperlancar kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh para
konsumen. Bisnis travel sendiri mengalami perkembangan yang sangat pesat
karena dalam bidang transportasi mempunyai kesempatan yang luas dan peluang
yang cerah untuk berkembang dengan baik. Hal ini disebabkan adanya
pertumbuhan jumlah penduduk yang mengalami kenaikkan terus-menerus dari
waktu ke waktu seiring itu pula diharapkan dengan adanya pertambahan jumlah
penduduk yang meningkat dapat pula meningkatkan kebutuhan mereka akan
transportasi.
Dengan banyaknya travel yang bermunculan menyebabkan meningkatnya
persaingan yang semakin ketat. Meskipun berbeda-beda dalam hal strategi
1
2
pemasarannya tetapi mereka mempunyai tujuan yang sama yaitu ingin
meningkatkan pendapatan melalui peningkatan mutu pelayanan sehingga dapat
mempertahankan dan mengembangakan usahanya. Salah satu ciri khusus dari jasa
transportasi travel adalah setiap penumpang selalu di jemput dan di antar sampai
ke alamat tujuannya.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan bisnis adalah memberikan
nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang
berkualitas dan dengan harga yang bersaing. Kepuasan konsumen menurut Wilkie
(1990) seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2002:24) adalah suatu tanggapan
emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan
konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk
dilaksanakan, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta
memelihara konsumen menjadi konsumen yang setia.
Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk
dapat memenangkan persaingan atau paling tidak tumbuh dan berkembang pada
era persaingan dalam dunia usaha yang semakin kritis dalam melakukan
pembelian selalu mendasari pada suatu perusahaan travel untuk menerapkan
strategi yang digunakan dengan mengutamakan pelayanan. Salah satu travel yang
cukup dikenal oleh konsumen yaitu “TRISULA” travel yang berlokasi di Jalan Dr
Wahidin no 62 Yogyakarta.
3
Atas dasar inilah penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai
“Analisis Pengaruh Atribut-Atribut Trisula Travel Terhadap Kepuasan
Konsumen di Yogyakarta”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian di atas maka permasalahan yang akan di analisis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang terdiri dari pelayanan,
kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir, kecepatan, harga dan
penukaran tiket secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa layanan Trisula travel?
b. Apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang terdiri dari pelayanan,
kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir, kecepatan, harga dan
penukaran tiket secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa layanan Trisula travel?
1.3. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan
batasan penelitian. Batasan penelitian juga bertujuan untuk lebih menfokuskan
penelitian dimana batasan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Responden yang menjadi obyek penelitian ini adalah konsumen yang
pernah memakai jasa layanan Trisula travel untuk jurusan Yogyakarta –
Surakarta.
4
b. Atribut yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas
jasa layanan travel terdiri dari:
i.
Pelayanan : Ramah, baik, sopan.
ii.
Kondisi kendaraan : Kondisi kendaraan dalam keadaan baik.
iii.
Ketepatan waktu : Ketepatan waktu dalam pemberangkatan
maksimal 15 menit.
iv.
Kualitas sopir : Rapi, ramah dan memiliki SIM (Surat Ijin
Mengemudi).
v.
Kecepatan : Maksimal perjalanan Jogja-Solo ditempuh dengan
waktu 90 menit.
vi.
Harga dan penukaran tiket : Harga tiketnya relatif murah Rp.
25.000,00 dan penukaran tiket dapat dilakukan apabila sudah
memiliki 10 tiket akan mendapatkan gratis 1 kali perjalanan.
c. Kepuasan konsumen menurut Wilkie (1990) seperti yang dikutip oleh
Tjiptono (2002:24) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
1.4. Tujuan Penelitian
Penelitian dilakukan tentunya memiliki suatu tujuan tertentu. Tujuan dari
penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang
terdiri dari pelayanan, kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir,
5
kecepatan, harga dan penukaran tiket secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Trisula travel.
b. Untuk mengetahui apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang
terdiri dari pelayanan, kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir,
kecepatan, harga dan penukaran tiket secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Trisula travel.
1.5. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi beberapa
pihak antara lain adalah:
a. Bagi perusahaan
Di harapkan penelitian ini berguna sebagai masukkan yang bermanfaat
bagi perkembangan Trisula travel di Yogyakarta. Selain itu, hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam
memenuhi harapan konsumen baik di masa sekarang maupun yang akan
datang atas jasa layanan transportasi khususnya jasa travel.
b. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan penerapan teori yang di peroleh di bangku kuliah
dan menambah wawasan dalam dunia bisnis di masyarakat.
c. Bagi pembaca
Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan sebagai bahan referensi
bagi mereka yang memerlukan dan memberikan pengetahuan dan
6
informasi tambahan bagi para pembaca yang berkepentingan dengan
skripsi ini.