2.1.2 Dimensi Kualitas Produk

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
2.1.1
Kajian Pustaka
Definisi Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2010, p138), definisi kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik dari produk atau jasa yang dinilai kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan konsumen, baik yang dinyatakan atau secara tersirat.
Menurut Mowen dan Minor (2008, p421), definisi kualitas produk adalah
evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan tentang keunggulan kinerja suatu barang
atau jasa.
Pendapat Mowen dan Minor juga didukung oleh Hunt (dalam Nasution,
2008, p15), mendefinisikan kualitas atau mutu produk sebagai berikut : Kualitas
produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk merupakan penilaian konsumen tentang kemampuan produk tersebut dalam
melaksanakan fungsinya sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri.
Jadi definisi kualitas produk tergantung pada persepsi atau pandangan setiap
konsumen terhadap produk. Karena itu, pengertian kualitas produk bisa saja
berlainan antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain.
9
10
2.1.2 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Garvin seperti yang dikutip oleh Mowen dan Minor (2008, p421)
terdapat delapan dimensi kualitas produk yang dianggap sebagai atribut dari suatu
barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu:
a. Performance, yaitu penampilan atau kinerja dari fungsi atau karakteristik utama
produk.
b. Features, yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi utama
produk.
c. Reliability, yaitu kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam
suatu periode waktu tertentu.
d. Durability, yaitu umur atau daya tahan produk.
e. Service ability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki dan layanan pribadi
yang tepat, handal, dan tepat waktu.
f. Aesthetics, yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan, dan terdengar.
g. Conformance to specification, yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
spesifikasi yang telah dijanjikan.
h. Perceived quality, yaitu gabungan semua kategori yang merupakan pengaruh dari
brand image dan faktor-faktor tak berwujud lainnya yang mempengaruhi
persepsi konsumen mengenai kualitas.
2.1.3 Definisi Harga
Menurut Kotler (2011, p371), harga adalah sejumlah uang yang dikenakan
pada produk dan jasa, atau sejumlah nilai yang harus pelanggan bayarkan untuk
ditukarkan dengan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa.
11
Menurut Bearden (2007, p243), harga adalah sejumlah uang yang pembeli
bayarkan kepada penjual untuk ditukarkan dengan produk atau jasa.
Menurut Berkowitz (2007, p363), harga adalah uang atau pertimbangan lain
(barang dan jasa) yang ditukarkan dengan kepemilikan atas barang dan jasa.
Jadi dapat disimpulkan, harga adalah nilai dari suatu barang dan jasa yang
ditetapkan oleh perusahaan dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan,
dimana setiap keputusan dalam harga hendaknya dipertimbangkan secara hati-hati.
2.1.4
Dimensi Harga
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007, p173) ada dua dimensi harga, yaitu:
a) Harga yang dipersepsikan
Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi,
rendah, atau adil.
b) Harga yang direferensikan
Yaitu referensi dari pelanggan sebagai dasar perbandingan untuk menilai
harga yang ditawarkan.
2.1.5
Definisi Promosi
Menurut Kotler and Keller (2010, p496), definisi promosi adalah suatu sarana
dimana perusahaan berusaha untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan
konsumen baik secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang
mereka jual
Menurut Stanton (2007, p456), Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran
pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan
mengingatkan tentang produk perusahaan, dengan harapan mempengaruhi penerima,
sehingga merasa percaya.
12
Dari definisi yang telah dikemukakan, maka jelaslah bahwa promosi
merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk
menginformasikan tentang produk perusahaan, sehingga konsumen menjadi tertarik
untuk membelinya.
2.1.6 Bauran Promosi
Definisi bauran promosi menurut Kotler and Keller (2010, p522) adalah
kombinasi dari enam model komunikasi yang terdiri dari periklanan, promosi
penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, kejadian dan pengalaman,
pemasaran langsung dan penjualan perorangan.
Ada lima variabel dalam bauran promosi yaitu:
a. Periklanan
Menurut Kotler and Keller (2010, p526) periklanan merupakan segala
bentuk penyajian bukan pribadi dan promosi mengenai ide, barang atau jasa yang
dibiayai oleh sponsor yang dikenal.
b. Promosi Penjualan
Menurut Kotler and Keller (2010, p543): Promosi penjualan merupakan
bahan utama dalam kampanye pemasaran, terdiri dari insentif yang dirancang untuk
merangsang secara lebih cepat dan / atau lebih besar pembelian produk atau jasa
tertentu oleh pelanggan
Selanjutnya menurut Kotler dan Armstrong (2009, p559), promosi penjualan
dapat dibagi dalam tiga bentuk yaitu:
1) Promosi Konsumen
Promosi konsumen adalah promosi yang diarahkan kepada konsumen,
misalnya: sampel, kupon, rabat, paket harga, dan sebagainya.
13
2) Promosi Perdagangan
Promosi perdagangan adalah promosi yang diarahkan kepada distributor atau
agen, misalnya: harga lepas, tunjangan iklan, anggaran pameran, dan
sebagainya.
3) Promosi Armada Penjualan
Promosi armada penjualan adalah promosi yang diarahkan kepada tenaga
penjual, misalnya: bonus, hadiah, insentif, dan sebagainya.
c. Penjualan Personal
Definisi penjualan personal menurut Kotler dan Keller (2010, p564) adalah
interaksi secara langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tenaga penjual
dalam kepentingan menyampaikan pesan, menjawab pertanyaan dan membuat
pesanan.
d. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity)
Definisi publicity menurut Kotler dan Armstrong (2009, p550) adalah
suatu bentuk program yang didesain untuk mempromosikan atau melindungi citra
perusahaan atau produknya.
Sedangkan menurut Stanton (2007, p457), publisitas adalah suatu bentuk
khusus dalam hubungannya dengan masyarakat yang memberitahukan tentang
organisasi atau produk yang dihasilkan.
2.1.7
Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2010, p181), keputusan pembelian didefinisikan
sebagai Tahap evaluasi dimana konsumen berniat untuk membeli merek yang paling
disukai pelanggan.
14
Menurut Setiadi (2008, p415), Pengambilan keputusan konsumen adalah
proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi
dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.”
Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
konsumen adalah suatu proses pengintegrasian yang digunakan untuk mengevaluasi
perilaku-perilaku konsumen dalam melakukan suatu pembelian.
2.1.8 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2010, p181) proses keputusan pembelian
konsumen terdiri atas 5 (lima) bagian:
Problem
recognition
Information search
Evalutaion of
alternatives
Purchase decision
Postpurchase
behavior
Gambar 2.1 Five Stage Model of The Consumer Buying Process
Sumber : Kotler and Keller (2010, p181)
Dari gambar 2.1 di atas, dapat dijelaskan bahwa proses dalam keputusan
pembelian adalah:
15
a. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali adanya suatu masalah
atau kebutuhan.
b. Pencarian informasi
Dari kebutuhan tersebut, kemudian menimbulkan suatu kecenderungan bagi
konsumen untuk mencari beberapa informasi. Sumber informasi konsumen
digolongkan dalam empat kelompok, yaitu:
1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan
2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko
3) Sumber publik: media massa, organisasi penentu, peringkat konsumen
4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
c. Mengevaluasi alternatif
Dalam hal ini konsumen akan melalui beberapa tahap/proses, yaitu:
1) Konsumen akan mencoba memuaskan kebutuhannya
2) Konsumen mencari beberapa keuntungan tertentu dari produk tersebut
3) Konsumen melihat akan melihat setiap produk sebagai suatu
kumpulan atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghasilkan
keuntungan guna memuaskan kebutuhannya
d. Keputusan pembelian
Dalam hal ini konsumen membagi lagi keputusannya menjadi lima bagian,
yaitu berdasarkan merek, dealer, kualitas, waktu, dan metode pembayaran.
e. Perilaku setelah pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen yang mengalami ketidaksesuaian,
16
akan mencari hal-hal tentang merek lain dan mencari informasi lain yang
mendukung keputusan mereka. Oleh karena itu, pemasar harus memantau:
1) Kepuasan pasca pembelian
Pada dasarnya kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat
harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas
produk tersebut dan dinilai berdasarkan kesenjangan yang terjadi.
2) Tindakan pascapembelian
Tindakan pasca pembelian adalah berupa reaksi pribadi bahwa mereka
akan membeli kembali (puas) atau bahkan membuang/mengembalikan
produk tersebut (tidak puas).
3) Pemakaian dan pembuangan pascapembelian
Diperlukan pemantauan oleh pemasar terhadap perilaku konsumen
setelah membeli, yaitu apakah pembeli memakai atau justru membuang
produk tersebut (dapat juga disimpan, dijual atau ditukarkan). Alternatif
keputusan pembeli untuk menggunakan atau membuang produk yangt
telah dibelinya dapat digambarkan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut:
Get rid of it
temporarily
Give it away
To be
(re) sold
Trade it
To be
used
Use it to serve
original purpose
Selt it
Direct to
consumer
Convert it to serve
a new purpose
Throw it
away
Rent it
Lend it
Product
Get rid of it
permanently
Keep it
Store it
Gambar 2.2 How Customers Use or Dispose of Product
Sumber : Kotler dan Keller (2010, p189)
Through
middleman
To
intermediary
17
2.1.9
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian
Sebuah hasil survei dari American Society for Quality terhadap persepsi
pengguna akhir mengenai faktor-faktor penting yang mempengaruhi pembelian
(sebagaimana dikutip Besterfield, 2009, p51) diurutkan sebagai berikut:
a.
Performansi
Performansi menunjukkan bahwa produk dan pelayanan siap untuk
digunakan oleh konsumen pada waktu penjualan.
b.
Keistimewaan
Keistimewaan atau atribut dari produk atau pelayanan secara psikologis,
teknologi, berorientasi dengan waktu, kontraktual, dan etis mudah untuk
diidentifikasikan. Keistimewaan adalah karakteristik kedua dari produk dan
pelayanan.
c.
Pelayanan
Pelayanan konsumen pada suatu perusahaan memberikan nilai tambah pada
konsumen. Oleh karena itu, pelayanan dapat mempengaruhi persepsi
konsumen.
d.
Jaminan
Jaminan produk menggambarkan janji publik dari suatu perusahaan atas
kualitas produknya sebagai dukungan dari jaminan kepuasan konsumen.
e.
Harga
Konsumen akan membayar harga yang lebih tinggi untuk mendapatkan
kualitas produk yang lebih baik. Konsumen secara konstan mengevaluasi
produk-produk dan pelayanan perusahaan dengan pesaing-pesaing lainnya
untuk menentukan perusahaan yang menghasilkan kualitas yang baik. Oleh
18
karena itu, konsumen akan membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk
mendapatkan produk yang berkualitas tinggi.
f.
Reputasi
Kepuasan konsumen secara umum adalah berdasarkan pada keseluruhan
pengalaman dengan organisasi, bukan hanya pada produk. Dengan adanya
kepuasan konsumen tersebut, maka akan memungkinkan konsumen untuk
melakukan pembelian pada merek yang telah dikenal dan dipercaya, serta
akan menjadi pelanggan yang setia.
19
Review beberapa peneliti terdahulu
NO JUDUL
PENELITIAN
NAMA
TUJUAN
ALAT
PENELITIAN
PENELITIAN
ANALISIS
KESIMPULAN
DATA
1
The relationship
Mohd Rizaimy
This study
Descriptive
The level of
between product
Shaharudin et
aims to
(mean,
customer
quality and
al.(2011)
determine the
standard
perceptions has
purchase
level of
deviation)
no
intention: The
product quality and
significant
case of
based on the
inferential
impact on the
Malaysia’s
eight quality
analysis
customer
national
dimensions
(regression)
purchase
motorcycle/scoote
framework and
decision. Good
r manufacturer
the
or bad
relationship
perception of
towards the
the product
buyer purchase
quality can still
behavior.
drive the
customer either
to purchase
or not to
purchase the
motorcycle/sco
oter.
20
Review beberapa peneliti terdahulu
NO
JUDUL
NAMA
TUJUAN
ALAT
PENELITIAN
PENELITIAN
PENELITIAN
ANALISIS
KESIMPULAN
DATA
2
Pengaruh Bauran
Fitri
Mengetahui
Regresi
1. Secara
Pemasaran
Komalasari(20
sebarapa
Linear
simultan bauran
Terhadap
09)
besar pengaruh Berganda
pemasaran
keputusan
bauran
yaitu produk,
Pembelian
pemasaran
harga,
Produk
terhadap
distribusi/tempat
Handphone
keputusan
dan promosi
Nokia Eseries
pembelian
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian
produk
handphone
Nokia Eseries.
2. Secara parsial
hanya dua
variabel
yang
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
21
produk
handphone
Nokia Eseries,
yaitu harga
dan
distribusi/tempat
.
3. Variabel
bauran
pemasaran yang
paling dominan
adalah harga
diikuti
oleh
distribusi/tempat
22
Review beberapa peneliti terdahulu
NO
JUDUL
NAMA
TUJUAN
ALAT
PENELITIAN
PENELITIAN
PENELITIAN
ANALISIS
KESIMPULAN
DATA
3
Analisis pengaruh
Membahas
Regresi
Terdapat
Kualitas Produk,
Fifyanita
Pengaruh
Linier
pengaruh antara
Harga Dan Lokasi
Ghanimata,
kualitas
Berganda
variable
Terhadap Keputusan
Mustafa
produk
pengaruhkualita
pembelian(Studi
Kamal (2012)
terhadap
s produk,harga,
Pada Pembeli Produk
keputusan
dan lokasi
Bandeng Juwana
pembelian.
terhadap
Elrina Semarang)
keputusan
pembelian.
Review beberapa peneliti terdahulu
NO JUDUL
PENELITIAN
NAMA
TUJUAN
ALAT
PENELITIAN
PENELITIAN
ANALISIS
KESIMPULAN
DATA
4
Tinjauan Influensi
Ernest W.
mengetahui
Kuantitatif
1. Dari hasil
Keputusan
Wurara
pengaruh
pengolahan dan
Pembelian Harian
(2009)
kualitas
analisis data,
Komentar
produk
diketahui bahwa
Berdasarkan Kualitas
(kinerja atau
dari variabel-
Produk
performance,
variabel kualitas
ciri-ciri atau
produk yang
keistimewaan
berpengaruh
23
tambahan
terhadap
atau features,
keputusan
keandalan atau
pembelian
reliability,
Harian Pagi
kesesuaian
Komentar secara
atau
eceran adalah :
conformance,
a. Kinerja atau
daya tahan
performance
atau
b. Keandalan
durability,
atau reliability
serviceability,
c. Serviceability
estetika,
d. Estetika
kualitas yang
e. Kualitas yang
dipersepsikan
dipersepsikan
atau perceived
atau
quality)
perceived
terhadap
quality,
keputusan
Dimana antar
pembelian
variable tersebut
Harian Pagi
tidak
Komentar
bermultikolinier
secara eceran.
itas
2. Variabelvariabel
kualitas produk
yang tidak
berpengaruh
24
terhadap
keputusan
pembelian
Harian Pagi
Komentar secara
eceran adalah :
a. Ciri – ciri atau
keistimewaan
tambahan atau
features
b. Kesesuaian
atau
conformance
c. Daya tahan
atau durability
25
2.2 Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini, hubungan antara kualitas produk, harga dan promosi
terhadap keputusan pembelian digambarkan dalam Gambar 2.3 sebagai berikut:
Kualitas Produk








Performance
Features
Reliability
Durability
Service ability
Aesthetics
Conformance to specification
Perceived quality
Keputusan pembelian
konsumen
H1






H2
Harga


Perceived Price
Reference Price
H3
Promosi


Advertising
Promosi Penjualan
H4
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Performansi
Keistimewaan
Pelayanan
Jaminan
Harga
Reputasi
26
2.3 Hipotesis
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis pada
penelitian ini adalah:
H1 : Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian spring bed
pada CV. MATTRASINDO ABADI di Bogor.
H2 : Terdapat pengaruh harga terhadap keputusan pembelian spring bed pada CV.
MATTRASINDO ABADI di Bogor.
H3 : Terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian spring bed pada
CV. MATTRASINDO ABADI di Bogor.
H4 : Terdapat pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap keputusan
pembelian spring bed pada CV. MATTRASINDO ABADI di Bogor.