judul penulisan - Repository Universitas Gunadarma

Universitas Gunadarma
Fakultas Psikologi
Irma Damayanti
14513492
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA
GUNADARMA YANG BERBELANJA ONLINE
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan Teknologi
Munculnya tren belanja online
Fenomena mahasiswa yang berbelanja online
Loyalitas pelanggan
Jurnal yang mendukung
Kepuasan konsumen
B. Tujuan
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan pada mahasiswa yang belaja online.
C. Manfaat
1. Teoritis
2. Praktis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi
Menurut
Oliver (dalam Huriyati, 2010) mengungkapkan definisi
loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
2. Karakteristik
Karakteristik menurut Griffin (2002) yaitu, melakukan pembelian ulang
secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, mereferensi toko kepada
orang lain, menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing
BAB II
B. Kepuasan konsumen
1. Definisi
Menurut women dan minor (2002) Kepuasan konsumen didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan mempergunakannya.
2. Elemen
Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994), yaitu expectations,
performance, comparison, confirmation/disconfirmation, discrepancy.
C. Mahasiswa
1. Definisi
Menurut budiman (2006), mahasiswa adalah orang yang belajar di
sekolah tingkat perguruan tinggi untuk mempersiapkan dirinya bagi suatu
keahlian tingkat sarjana. Sedangkan menurut Bestari (2015) mahasiswa
merupakan agen pembaharu didalam kehidupan masyarakat.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
D. Belanja Online
1. Definisi
Menurut Prabowo dan Suwarsi (2009) Belanja online (online shopping)
atau disebut juga internet shopping atau internet buying merupakan proses
dari pembelian barang atau jasa melalui internet.
E. Dinamika Psikologis
F.
Hipotesis
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesa yang dianjurkan dalam
penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa gunadarma yang
berbelanja online.
BAB III
Metodologi Penelitian
A. Identifikasi Variabel-variabel
Penelitian Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah :
a. Variabel bebas (X) : Kepuasan Konsumen
b. Variabelterikat (Y) : Loyalitas Pelanggan.
B. Definisi Operasional
1. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu objek dan memiliki komitmen bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang.
Dimana loyalitas pelanggan digambarkan oleh Griffin (2002) yaitu,
melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk
atau jasa, mereferensi toko kepada orang lain, menunjukan kekebalan
daya tarik dari pesaing.
BAB III
Metodologi Penelitian
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan
konsumen atas kemampuan suatu barang atau jasa untuk memenuhi
atau melebihi kebutuhan pembeli setelah membandingkan dengan
harapannya, jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau
merek, mereka cenderung akan terus membeli & menggunakannya serta
memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
meneyenangkan dengan produk tersebut.
C. Subyek penelitian
Disini adalah mahasiswa gunadarma yang berjumlah 50 orang dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data
dengan menyebar kuesioner yang berisi pernyataan- pernyataan dari
skala loyalitas pelanggan yang dibuat berdasarkan karakteristik loyalitas
pelanggan menurut Griffin dan skala kepuasan konsumen yang dibuat
berdasarkan elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie .
BAB III
Metodologi Penelitian
D. Teknik pengambilan data
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala
loyalitas pelanggan dan skala kepuasan konsumen.
skala loyalitas pelanggan dibuat berdasarkan karakteristik loyalitas
pelanggan menurut Griffin (2002) dan skala kepuasan konsumen dibuat
berdasarkan elemen kepuasan konsumen menurt Wilkie (1994)
E. Teknik analisis data
Teknik analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji
regresi linear sederhana.
TERIMAKASIH