plagiat merupakan tindakan tidak terpuji plagiat
advertisement
PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Feliks Ivan Thambun NIM : 072214040 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 7Fe b r u a r i2 0 1 5 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN “Non schole, sed vitae discimus” "Kita belajar bukan untuk sekolah melainkan untuk hidup". Skripsi ini kupersembahkan untuk kedua Orang Tuaku yang saya cintai, Ayah Felix Themuoi Bin Kiham, Ibu Maria Magdalena Maryam. Semoga skripsi dan kelulusan ini bisa menjadi kado terindah untuk Kalian. iv PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Feliks Ivan Thambun, menyatakan bahwa skripsi dengan judul : “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank CIMB Niaga Cabang Universitas Sanata Dharma)” , adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara meniru dalam bentuk rangkaian atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya. Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang diberikan oleh universitas batal saya terima. Yogyakarta, 21 Agustus 2014 Penulis, Feliks Ivan Thambun NIM: 072214040 v PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Feliks Ivan Thambun Nomor Mahasiswa : 072214040 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 21 Agustus 2014 Yang menyatakan : Feliks Ivan Thambun vi PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode convenience sampling, merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada disitu atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas didapatkan hasil bahwa ada Pengaruh yang positif dan Signifikan secara bersama-sama antara nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya sebesar 81,5% secara bersama-sama variable nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah sedangkan 18,5% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Rincianya jika variable kualitas layanan naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,209 satuan. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Rincianya jika variable kedekatan emosional naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,735. Kata-kata kunci: nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, loyalitas. vii PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT The purpose of this research is to find out how the influence of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta whether in partialy or simultaneously. The population of this research are the saving's customers of CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta. The sample are about one hundred respondents by using convenience sampling method which is a method where the researcher does not have consideration in choosing the sample but it more to the convenience only. One person is taken as the sample because they are in the bank or by chance the researcher known the person. Based on the analysis and above discussion, the result can be summarized that the influences of customer's value, the service quality and the emotional closeness of bank's client toward the loyalty to CIMB Bank in Sanata Dharma University in Yogyakarta are positive and significant. The details of those variables towards the customer's loyalty are about 81, 5% while the loyalty of customers are influenced by other variable out of this research. There are positive and significant influence between the service quality and the customer's loyalty . The details are if the variable of service's quality is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0,209 unit. There are positive and significant influence between emotional closeness and customer's loyalty. The details are if the variable of emotional closeness is increasing 1 (unit) then the customer's loyalty will increase about 0.735. key words: customer's value, service quality, emotional closeness. viii PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat, berkah, dan karunia-Nya sehingga skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) , ini dapat terselesaikan. Bagi penulis penyusunan skripsi ini telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman dalam menyusun sebuah karya ilmiah. Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari perhatian, bantuan, dukungan, dan masukan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. H. Hery Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen 3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si. Selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak A. Yudi Yuniato, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran, kesungguhan ix PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI hati serta memberikan banyak ide dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Para Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis. 7. Para Karyawan (sekretariat prodi Manajemen) dan Satpam Universitas Sanata Dharma yang telah memberi semangat. 8. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican, Yogyakarta, khususnya yang telah berpartisipasi dalam pengisian kuesioner, terima kasih telah meluangkan waktu dan semua bantuannya serta kerjasamanya, sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar. 9. Bapak dan Ibu yang tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih sayangnya, kerja keras dan dukungannya, serta kesabarannya dalam mendidik selama ini. Serta Abang dan Kakak ku terima kasih motivasinya. x PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................... v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................... vi ABSTRAK .............................................................................................. vii ABSTRACT ........................................................................................... viii KATA PENGANTAR ............................................................................. ix DAFTAR ISI ............................................................................................ xi DAFTAR TABEL ................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvii BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................... 1 A Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1 B Rumusan Masalah ............................................................................... 5 C Pembatasan Masalah ........................................................................... 5 D Tujuan Penelitian…………...............................................................… 6 E Manfaat Penelitian……………….............................................………. 6 BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. 8 A Konsep dan Pengertian Pemasaran ................................................... 8 B Konsep Jasa dan Pemasaran Jasa .................................................... 10 C Pengertian Pelanggan ....................................................................... 12 D Penelitian Terdahulu………………….....................................…….. 25 E Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 26 xi PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI F Hipotesis ............................................................................................ 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 29 A Jenis Penelitian ................................................................................... 29 B Subjek dan Objek Penelitian................................................................ 29 1 Subjek Penelitian……..……........................................................…... 29 2 Objek Penelitian……………….......................................................... 29 C Waktu dan Lokasi Penelitian………........................................………. 30 D Variabel Penelitian…………….................................................….….. 30 1 Variabel Bebas………….............................................…..…………. 30 2 Variabel Terikat…………....................................……….…………. 31 E Definisi Operasional………….................................…………………. 32 1 Nilai Pelanggan……………….……….....................................….… 32 2 Kualitas Pelayanan………….……….....................................……… 32 3 Kedekatan Emosional……….……..................................….……….. 35 4 Loyalitas Nasabah……………….................................................….. 36 F Populasi dan Sampel…………..............................................………… 37 G Teknik Pengambilan Sampel……..............................................…….. 38 H Sumber Data……………….….......................................................…. 38 1 Data Primer……………........................................………….……… 38 2 Data Skunder……………….................................................……….. 39 I Teknik Pengumpulan Data………..…......................................……….. 39 J Teknik Pengujian Instrument…………….....................................……. 39 1 Uji Validitas .................................................................................... 39 2 Uji Reabilitas .................................................................................... 40 3 Uji Asumsi Klasik……………......................................................…. 40 4 Uji Normalitas………....................................................................…. 40 xii PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 Uji Multikolinearitas………...................................................……… 41 6 Uji Heteroskedastisitas……..............................................….………. 42 K Teknik Analisis Data………….……..........................................…….. 43 1 analisis Regresi Linear Berganda…......................................……….. 43 2 Uji Signifikansi Simultan ( Uji F)………...................................…… 44 3 Uji Parsial (Uji t)………….....................................................……… 44 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN................................... 46 A Sejarah Singkat Berdirinya…………..............................................…. 46 B Visi dan Misi……………………...................................................…. 48 1 Visi………………......................................................................…… 49 2 Misi……………….........................................................................… 49 C Produk yang ditawarkan oleh Perusahaan…........................................ 50 1 Usaha Simpanan………...........................................................…..…. 50 2 Usaha Jasa Bank……….............................................................……. 51 3 Usaha Pinjaman/Kredit………...................................…..………….. 52 4 Jasa Bank Lainnya…………………....................................……..…. 53 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN….......................…. 54 A Uji Validitas dan Reabilitas……………........................……………. 54 B Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…........................… 56 C Distribusi Kategori………...........................................................…… 58 1 Nilai Pelanggan………….......................................………………… 60 2 Kualitas Pelayanan…………................................................……….. 61 3 Kedekatan Emosional…………………....................................…….. 62 4 Loyalitas Nasabah…………….……........................................…….. 63 D Hasil Statistik Deskriptif……….............................................………. 64 E Analisis Regresi Berganda……….......................................………… 65 xiii PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI F Uji Asumsi Klasik………….......................................................……. .65 1 Normalitas Residual……...............................................……………. 66 2 Multikolinearitas…………………..…............................................... 66 3 Heterokesdastisitas…………….................................................……. 68 G Analisis Regresi……………….……….......................................…… 69 1 Uji Simultan (Uji F)……………………...............................….…… 69 2 Uji Parsial ( Uji T)…………....................................................…..…. 71 H Pembahasan………………............................................…………….. 73 BAB VI KESIMPULAN……....................................................……….. 75 A Kesimpulan……………………................................................….… 75 B Saran…………………….…....................................................…….. 76 1 Pihak Bank CIMB Niaga………..................................…………….. 76 2 Penelitian Selanjutnya………………..................................……..…. 77 C. Keterbatasan Penelitian……..........................................................…. 77 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 79 LAMPIRAN…..................................................................................…… 81 xiv PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel V.1. : Uji Validitas ………………...............................………….. 54 Tabel V.2. : Uji Reabilitas ……………………...........………………… 55 Tabel V.3. : Interval Rumus Kategori ………...................................….. 59 Tabel V.4. : Nilai Pelanggan ………………………..................………. 60 Tabel V.5. : Kualitas ………………………….................................……61 Tabel V.6. : Kedekatan Emosional ………….........................………… 62 Tabel V.7. : Loyalitas Nasabah …………..............................…………. 63 Tabel V.8. : Satatistik Deskriptif ………..............................................… 64 Tabel V.9. : Multikolinearitas................................................................... 67 Tabel V.10. : Uji Simultan........................................................................ 70 Tabel V.11. : Uji Parsial……………….............................................….. 71 xv PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar.II.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis ……………............……. 26 Gambar.V.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin… 56 Gambar.V.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……...…… 57 Gambar.V.3 : Normalitas Residual…………………...............……….. 66 Gambar.V.4 : Sactter Plot Heterokesdastisitas …………...........…….. 68 xvi PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner ...................................................................................... 81 Lampiran 2 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin................ 84 Lampiran 3 : Karakteristik responden berdasarkan usia............................... 85 Lampiran 4 : Uji Reliabilitas (SPSS)................................................................... 86 Lampiran 5 : Uji Regresi (SPSS)......................................................................... 92 Lampiran 6 : MAM Responden (SPSS)............................................................... 96 xvii PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Lembaga keuangan mempunyai peranan penting bagi masyarakat luas, baik lembaga keuangan Bank maupun lembaga keuangan bukan Bank. Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2005 : 23). Loyalitas akan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam keadaan tidak pasti (David Finch, Norm O‟Reilly, Paul Varella and Diane Wolf : 2009), sedangkan kepercayaan digambarkan sebagai perasaan aman yang diperoleh konsumen dan dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen. Menurut Tjiptono (2006), konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang dirasakan. Menurut Palilati (2007), faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan adalah kepuasan 1 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 konsumen dan nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut atribut produk (tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur marketing mix perusahaan yang terdiri dari: manfaat dari tingkat suku bunga sebagai opportunity cost bagi penambahan penghasilan; sebagai manfaat dari fungsi transaksi, pemindah bukuan, dan multiguna produk; kemudahan lokasi; kecepatan pelayanan; profesionalisme staff; kenyamanan; informasi; relational atau hubungan interaktif; hadiah dan citra perusahaan (bank). Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang kualitas layanan (nilai) yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Harapan nasabah ini dapat dikelompokkan kedalam dua tingkatan yang berbeda yaitu tingkat harapan yang lebih rendah yang PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 dianggap cukup memadai untuk memenuhi kebutuhan dasar (harapan adequate), dan tingkat harapan yang tinggi yang dianggap sebagai tingkat harapan desired atau superior yang diinginkan.Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan lainnnya yaitu adalah kualitas pelayanan. sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat kenggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, pihak pemberi jasa haruslah memberikan pelayanan prima dan unggul. Selain persepsi nilai dan kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi juga telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. Terlebih lagi fokus pada emosi dan perilaku pelanggan, dengan lebih menyoroti pada hubungan antara emosi yang diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood pelanggan, kepuasan dan perilaku. Tingkah laku karyawan ketika menunjukkan emosi yang diinginkan ketika terjadi transaksi jasa telah meningkatkan mood positif dari konsumen, peningkatan kepuasan mereka dan menuju pada perilaku menghabiskan waktu lebih banyak dalam bisnis tersebut, dan kemauan untuk kembali dan merekomendasikan bisnis tersebut. Dalam industri jasa menata keluaran dan respon emosional pelanggan yang positif akan berkembang ke seluruh bagian perusahaan, yang akan PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa tersebut. Suatu jasa yang berhasil menemukan bahwa hasil emosi positif juga meningkatkan kemungkinan perilaku pembelian ulang. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut. Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka judul penelitian ini adalah"Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank CIMB NIAGA Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)". PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, adapun perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan? C. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan agar penelitian tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian ini. Batasan masalahan tersebut antara lain : 1. Nilai Pelanggan yang akan diteliti yaitu karakteristik nilai pelanggan menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162) yang terdiri dari Performance value, Social value,Emotional value,Price value, Credit value, Financing value,ada aspek keterjangkauan, Service value, Convinience value, dan Personalization value. 2. Kualitas Pelayanan yang akan diteliti yaitu karakteristik kualitas pelayanan menurut Kasmir,2004 dalam dunia perbankan terdiri dari Tangibles, Responsive, Assurance, Reliability, danEmpathy. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6 3. Kedekatan Emosional yang akan diteliti yaitu karakteristik kedekatan emosional menurut Barnes (2001) terdiri dari Kepercayaan, Kedekatan, dan Hubungan timbal balik. 4. Loyalitas Nasabah yang akan diteliti yaitu karakteristik loyalitas nasabah menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:130) terdiri dari Makes regular repeat purchases, Purchases across product and service lines, Refers other, dan Demonstrates an immunity to the full of the competition. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan pemaparan yang diungkapkan pada latar belakang penulisan dan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: Mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional nasabah Bank terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta baik secara parsial maupun simultan? E. Manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis Dapat memberikan kesempatan berharga bagi peneliti untuk menerapkan suatu ilmu pengetahuan yang telah diperoleh dan dipelajari mengenai PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan 7 emosional manajemen Bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga. 2. Bagi Bank CIMB Niaga Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan menjadi bahan masukan para karyawan dan manajemen Bank CIMB Niaga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran yang berwawasan pada kesetiaan agar tercipta kepercayaan dari nasabah Bank CIMB Niaga. 3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil dari penelitian ini dapat menjadi tambahan referensi kepustakaan sehingga dapat menjadi perbandingan bagi mahasiswa lainnya dalam menyusun penelitian ilmiah. 4. Bagi Kepentingan Ilmu Pengetahuan Hasil penelitian ini diharapkan digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran dan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep dan Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung pengertian yang luas dari sekedar penjualan dan periklanan,Tjiptono (2006) memberikan definisi pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran,dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Menurut American Marketing Association (2007), “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.” Pemasaran adalah sebuah kegiatan,seperangkat lembaga, dan merupakan proses-proses pembuatan, komunikasi, pengiriman dan pertukaran pernawaran, yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra kerja, serta masyarakat luas. Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa ada empat konsep pemasaran yang harus diperhatikan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang ditetapkan terutama agar perusahaan dapat manjadi lebih efektif dibanding dengan pesaing dalam hal menciptakan, mengantarkan dan 8 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada target pasar yang telah dipilihnya. Keempat konsep pemasaran tersebut adalah sebagai berikut : 1. Target pasar Perusahaan harus memilih dengan seksama target pasar yang hendak dituju serta mempersiapkan program-program pemasaran yang sesuai target pasar tersebut sebaik-baiknya. 2. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk ataupun jasa perusahaan. Customer retention (mempertahankan pelanggan lama) lebih penting dibandingkan customer attraction (menarik pelanggan baru). 3. Pemasaran terpadu Semua karyawan dari setiap departemen yang ada dalam suatu perusahaan harus mendapat pelatihan dalam hal melayani pelanggan. Hai ini bertujuan agar semua pihak yang terlibat dalam perusahaan tersebut mempunyai satu kesatuan tujuan meciptakan kepuasan pelanggan. 4. Profitabilitas atau keuntungan Maksud utama dari konsep pemasaran adalah membantu perusahaan dalam mencapai tujuan sasarannya. Bagi profit organizations tujuannya adalah keuntungan. Bagi public organization tujuannya adalah untuk PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan menarik perhatian pendonor sebanyak-banyaknya agar perusahaan dapat terus beroperasi. B. Konsep Jasa dan Pemasaran Jasa Menurut Kotler dan Keller (2006), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2005), membagi jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa yang menyertainya. Contoh : garam, sabun, pasta gigi. 2. Barang berwujud dengan disertai pelayanan Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau beberapa pelayanan. Contoh : mobil, sepeda motor. 3. Campuran Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh : rumah sakit dan restoran. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung. Contoh : para penumpang kereta api 5. Jasa murni Tawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : jasa menjaga bayi, psikoterapi. Menurut Lupiyoadi (2006: 6), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang bisanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang diihasilkan dan memberikan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi. Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2006: 6), karateristik jasa terdiri dari : 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. 3. Costumization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,sebagaimana pada jasa asuransi kesehatan. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan pemasar untuk menyiapkan, menetapkan harga mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada pelanggannya. Pemasaran internal menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan memotovasi para karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efekif serta seluruh personil pendukungnya agar bekerjasama sebagai sebuah tim guna memberikan kepuasan kepada konsumen. Sedangkan pemasaran interaktif mengacu pada kualitas jasa yang diberikan yang sangat bergantung pada kualitas interaksi antara pembeli dan penjualan. Dalam pemasaran barang tidak begitu dipengaruhi oleh bagaimana barang itu diserahkan. Akan tetapi dalam pemasaran jasa tidak terlepas dari pemberi jasa menyediakan jasa tersebut, dan bagaimana pemasar mempertimbangkan empat karakteristik jasa tersebut. C. Pengertian Pelanggan Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupiyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster‟s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut. 1. Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 2. Sumber Nilai Pelanggan Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005:120) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu: a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga. b. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. c. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas. d. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan. 3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 4. Tipe Pelanggan Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan : a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa. b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa. d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa. e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. g. Ada aspek keterjangkauan. h. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa. i. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa. j. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan. 5. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2003:31) “Definisi pelanggan berasal dari kata „custom‟ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan” . Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 efforts having the potential to cause switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. 6. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan Griffin dalam Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases) b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines) c. Merekomendasikan produk lain (Refers other) d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) . 7. Tingkatan Loyalitas Pelanggan Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:138), loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah: PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI a. 18 The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. b. The Relationship Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tebentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advocate Customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 8. Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain (dalam Setiandini, 2010). Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Kualitas menurut Tjiptono (2006) dianggap sebagai ukuran relatifkebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitaskesesuaian. Kualitas disain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas secara konsisten dan lebih baik, serta memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Intinya adalah bagaimana menciptakan service performace yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 2005). Berikut ini kualitas pelayanan dalam dunia perbankan (Kasmir,2004) : a. Tangibles Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik keryawan, sarana PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 komunikasi, dan secara fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern. b. Responsive Yaitu; adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan seolah – olah mereka memiliki bank tersebut. c. Assurance Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran. d. Reliability Yaitu; kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan kempuannya. dan pendidikan guna meningkatkan PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI e. 21 Empathy Yaitu; mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Kotler (2005) mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan. Sejalan dengan ini, di dalam perspektif kualitas pelayanan antara lain dikenal user based approach, yaitu kualitas pelayanan tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan yang pada akhirnya kualitas suatu pelayanan perusahaan akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 9. Kedekatan Emosional Aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang sering terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati memiliki merasakan ada ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosi ini membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk tetap berbisnis dengan perusahaan itu dan membuat rekomendasi. Untuk alasan inilah penting bagi perusahaan untuk memusatkan perhatian pada bagaimana mereka memperlakukan pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun hubungan. Ketiadaan emosi tersebut membuat pembelian yang berulang menjadi sebuah aktifitas mekanis, proses perilaku, membuat pelanggan tidak memiliki alasan yang nyata untuk tinggal (Barnes,2001). Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi sebuah hubungan. Jika pelanggan tidak merasakan adanya kecintaan atau kedekatan pada penyedia jasa atau organisasi lain, maka hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak memiliki karakteristik suatu hubungan. Pelanggan itu sendiri PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 mengetahui dan mampu mengatakan, adanya keterikatan emosi antara mereka dengan individu penyedia jasa. Hubungan adalah suatu hal yang sangat rumit dan perlu dikelola secara hati-hati dan membutuhkan keahlian dari orang – orang yang terlibat hubungan juga diistilahkan sebagai proses yang amat rumit dan panjang dengan banyak jebakan dan tantangan. Hubungan tidak begitu saja terjadi; itu harus dimulai, dilaksanakan, dikembangkan, dan dijaga agar tetap berlangsung baik. Salah satu keistimewaan yang menarik dari hubungan adalah bahwa hubungan adalah suatu proses yang terus menerus. Bennet (1996) dari Universitas London Guidhall (dalam Pamariadinata: 2008) membuat suatu penyataan yang penting bahwa “Untuk memulai suatu hubungan, salah satu pihak (tak terkecuali para pemasok dalam situasi pemasaran) harus menyajikan rancangan yang menarik (proporsi nilai) pada pihak lain, dan yang penting, rancangan tersebut harus disukai”. Dimensi – dimensi hubungan menurut Barnes (2001) : a. Kepercayaan Kepercayaan adalah sesuatu yang diyakini kebenarannya. Kepercayaan akan terjadi jika satu pihak memiliki kepercayaan terhadap reliabilitas dan integritas mitra hubungannya. b. Kedekatan Komunikasi adalah dimensi aksi atau perilaku dari sebuah hubungan, sedangkan perasaan dekat lebih bersifat emosional. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 Hubungan yang dekat ditandai dengan perasaan yang tulus terhadap pihak lain. Pelanggan berhubungan dengan sebuah perusahaan karena mereka menyukai perusahaan tersebut atau orang-orang yang bekerja disana; merasakan kedekatan tertentu terhadap mereka atau memiliki nilai dan tujuan yang sama. c. Hubungan timbal balik Hubungan yang penting bagi kedua belah pihak dan ingin diteruskan oleh keduanya, haruslah, memberikan keuntungan timbal balik bagi kedua belah pihak. Dengan mendekatkan diri pada pelanggan diharapkan perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena semakin baik perusahaan mengenal pelanggan, maka akan semakin baik pula perusahaan memasarkan produknya. demikian juga dengan pelanggan, mereka akan merasa diperhatikan dan pada akhirnya menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan untuk waktu yang lama (Wulandari, 2007). Dalam Pamariadinata (2008), ketika ada interaksi yang dekat antara karyawan dengan pelanggan, cara penyampaian jasa akan menjadi lebih penting daripada apa yang sebenarnya diberikannya. Dalam jasa membuat keluaran dan respon emosional pelanggan yang positif berkembang ke seluruh bagian perusahaan, yang akan menciptakan peningkatan loyalitas kepada merek penyedia jasa. Ini penting karena jika pelanggan memiliki pengalaman yang positif PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 pada satu lokasi jasa, mereka akan mengembangkan perasaan positif yang sama terhadap merek yang sama di lokasi yang berbeda, menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa. Penelitian Sierra dan McQuitty (2005) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kekuatan emosi positif terhadap penyedia jasa, semakin meningkatkan loyalitas. D. Penelitian Terdahulu Penelitian yang berhubungan dengan loyalitas konsumen telah banyak dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalan industri jasa yang berbeda, kemungkinan variabel memiliki kualitas yang berbeda pula. Disisi lain dengan pengukuran pada variabel yang sama tingkat kualitas jasa yang berbeda. Pada jenis industri yang berbeda, bahkan diantara industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas jasa dapat berbeda. Mita Setiandini (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Butik Nani‟s Collection Semarang)” menghasilkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Alida Palilati (2007) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 Perbankan Di Sulawesi Selatan” menghasilkan bahwa adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas. Frieska Pamariadinata (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Radio Trax FM Semarang)”. Mengungkapkan bahwa Kedekatan Emosional berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pendengar Trax Fm Semarang. E. Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut : Ket:- pengaruh parsial Nilai Pelanggan X1 - Pengaruh simultan Loyalitas Nasabah Y Kualitas Pelayanan X2 Kedekatan Emosional X3 Gambar II.1 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 Kerangka Konseptual Penelitian Nilai Pelanggan (X1) komponennya terdiri dari Performance value, Social value,Emotional value, Price value, Credit value, Financing value, ada aspek keterjangkauan, Service value, Convinience value, dan Personalization value. Kualitas Pelayanan (X2) komponennya terdiri dari Tangibles, Responsive, Assurance, Reliability, dan Empathy. Kedekatan Emosional (X3) komponennya terdiri dari Kepercayaan, Kedekatan, dan Hubungan timbal balik. Loyalitas Nasabah (Y) komponennya terdiri dari Makes regular repeat purchases, Purchases across product and service lines, Refers other, dan Demonstrates an immunity to the full of the competition. Dengan melihat gambar tersebut, Nilai Pelanggan (X1) mempunyai jalur pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y), begitu juga dengan Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai jalur pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y), dan Kedekatan Emosional (X3) mempunyai jalur pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y), serta Nilai Pelanggan (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Kedekatan Emosional (X3) mempunyai jalur pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y). PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 F. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara atau jawaban teoritis terhadap pertanyaan-pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah dan harus dapat dibuktikan kebenarannya lewat pengumpulan dan penganalisaan data penelitian. Hipotesis yang penulis ajukan dalam penelitian ini adalah : Pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional secara bersama sama terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta adalah Signifikan. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada objek yang diteliti. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang yang akan bisa dimintai informasi atau orang yang menjadi sumber informasi dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek penelitian yang diteliti disini adalah nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional manajemen Bank serta loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. 29 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 C. Waktu dan Lokasi Penelitian Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, penelitimelakukan penelitian pada Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta, waktu penelitian bulan Mei-Juni tahun 2013. D. Variabel Penelitian 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi nilai dari variabel terikat. Dalam hal ini variabel bebas yaitu Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan,dan Kedekatan Emosional. Nilai Pelanggan yang akan diteliti yaitu Bank CIMB Niaga dapat digunakan untuk segala Transaksi Perbankan (pemindah bukuan, transfer, pengambilan, penyetoran) dengan profesionalisme yang tinggi (mudah, cepat dan tepat). Bank CIMB Niaga secara periodik memberikan hadiah kepada nasabahnya. Citra Bank CIMB Niaga dimata konsumen adalah sangat baik dan dapat diandalkan sebagai mitra bisnis. Kualitas Pelayanan yang akan diteliti yaitu Bank CIMB Niaga memiliki banking hall yang nyaman, gedung yang megah, penampilan pegawai yang menarik. Karyawan Bank CIMB Niaga memiliki daya tanggap yang tinggi dalam mengatasi segala keluhan nasabah. Nasabah merasa yakin bahwa dana yang disimpan di Bank CIMB Niaga adalah aman. Setiap PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 informasi yang diberikan oleh pihak Bank CIMB Niaga adalah jelas dan mudah dipahami. Kedekatan Emosional yang akan diteliti yaitu Bank CIMB Niaga adalah bank yang dapat dipercaya karena mempunyai ketulusan yang tinggi terhadap nasabah. Kedekatan nasabah dengan pihak karyawan Bank CIMB Niaga terjalin dengan baik, dengan pelayanan yang ramah dan setulus hati. Hubungan timbal balik antara nasabah dengan manajemen Bank CIMB Niaga terjalin dengan saling mempercayai. 2. Variabel Terikat (Dependen Variable) Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dapat dipengaruhi oleh variabel yang lain. Dalam hal ini variabel terikat yaitu Loyalitas nasabah. Loyalitas Nasabah yang akan diteliti yaitu Saya berkomitmen akan selalu melakukan transaksi ulang dalam hal pelayanan perbankan di Bank CIMB Niaga. Saya akan merekomendasikan Bank CIMB Niaga kepada orang lain yang membutuhkan jasa tabungan Bank. Perubahan dan kebijakan tabungan Bank CIMB Niaga tidak membuat saya pindah ke bank lain. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 E. Definisi Operasional 1. Nilai Pelanggan a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa. b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa. d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa. e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI f. 33 Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. g. Ada aspek keterjangkauan. h. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa. i. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa. j. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan. 2. Kualitas Pelayanan a. Tangibles Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik keryawan, sarana komunikasi, dan secara fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern. b. Responsive Yaitu; adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi besar agar seluruh PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan seolah – olah mereka memiliki bank tersebut. c. Assurance Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran. d. Reliability Yaitu; kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kempuannya. e. Empathy Yaitu; mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Kotler (2005) mengatakan bahwa kualitas PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan. Sejalan dengan ini, di dalam perspektif kualitas pelayanan antara lain dikenal user based approach, yaitu kualitas pelayanan tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan yang pada akhirnya kualitas suatu pelayanan perusahaan akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan. 3. Kedekatan Emosional a. Kepercayaan Kepercayaan adalah sesuatu yang diyakini kebenarannya. Kepercayaan akan terjadi jika satu pihak memiliki kepercayaan terhadap reliabilitas dan integritas mitra hubungannya. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI b. 36 Kedekatan Komunikasi adalah dimensi aksi atau perilaku dari sebuah hubungan, sedangkan perasaan dekat lebih bersifat emosional. Hubungan yang dekat ditandai dengan perasaan yang tulus terhadap pihak lain. Pelanggan berhubungan dengan sebuah perusahaan karena mereka menyukai perusahaan tersebut atau orang-orang yang bekerja disana; merasakan kedekatan tertentu terhadap mereka atau memiliki nilai dan tujuan yang sama. c. Hubungan timbal balik Hubungan yang penting bagi kedua belah pihak dan ingin diteruskan oleh keduanya, haruslah, memberikan keuntungan timbal balik bagi kedua belah pihak. Dengan mendekatkan diri pada pelanggan diharapkan perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena semakin baik perusahaan mengenal pelanggan, maka akan semakin baik pula perusahaan memasarkan produknya. demikian juga dengan pelanggan, mereka akan merasa diperhatikan dan pada akhirnya menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan untuk waktu yang lama (Wulandari, 2007). Dalam Pamariadinata (2008), ketika ada interaksi yang dekat antara karyawan dengan pelanggan, cara penyampaian jasa akan menjadi lebih penting daripada apa yang sebenarnya diberikannya. Dalam jasa membuat keluaran dan respon emosional pelanggan yang positif berkembang ke seluruh bagian perusahaan, yang akan PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 menciptakan peningkatan loyalitas kepada merek penyedia jasa. Ini penting karena jika pelanggan memiliki pengalaman yang positif pada satu lokasi jasa, mereka akan mengembangkan perasaan positif yang sama terhadap merek yang sama di lokasi yang berbeda, menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa. Penelitian Sierra dan McQuitty (2005) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kekuatan emosi positif terhadap penyedia jasa, semakin meningkatkan loyalitas. 4. Loyalitas Nasabah a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases). b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines). c. Merekomendasikan produk lain (Refers other). d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). F. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 2004).. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. G. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian survey dengan metode pengambilan sampel Convenience sampling yaitu merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Syarat sampel pada penelitian ini adalah nasabah yang menabung di Bank CIMB Niaga. Sampel penelitian ini yaitu sebagian orang yang menjadi anggota populasi dari penelitian. H. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi dua jenis data, yaitu sebagai berikut : 1. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2. 39 Data sekunder, yaitu data yang bersumber dari Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. I. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dari responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode komunikasi dengan menggunakan kuesioner dengan jawaban tertutup. J. Teknik Pengujian Instrumen Dalam pengujian instrumen dalam bentuk kuesioner menggunakan uji validitas dan reliabilitas. 1. Uji Validitas Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur variabel yang diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Corrected Item-Total Correlation atau Korelasi Produk Moment Pearson dengan program SPSS 17.0. Suatu instrumen dikatakan validitas yang tinggi apabila instrumen ukur memberikan hasil sesuai dengan tujuan. Kriteria pengujian yang digunakan adalah membandingkan angka hasil yang digunakan dengan skala tabel dengan dasar pengambilan keputusan : a. Jika r hasil perhitungan positif, serta r hitung > r tabel maka variabel valid. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 b. Jika r hasil perhitungan positif, serta r hitung < r tabel maka variabel tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalansesuatu (Sugiyono,2004). Suatu keusioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sesuatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach ≥ 0.60 (Gozhali, 2006). Uji reliabilitas dalam penelitian ini digunakan rumus Alpha (Sugiyono,2004). 3. Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yangada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. 4. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Ghozali,2006). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali,2006): a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, jika menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 5. Uji Multikolinearitas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adsnya korelasi antara variable – variable bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantar variable bebasnya (Ghozali,2006). Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas adalah dengan cara mengamati nilai VIF dan tolerance . jika nilai VIF melebihi nilai 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,10 maka model regresi yang diindikasikan terdapat multikolonieritas (Ghozali,2006). PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6. 42 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y uang telah di prediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi- Y sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali, 2006). Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah (Ghozali, 2006): a. Jika terdapat pola tertentum yaitu jika titik-titiknya membetuk pola tertentu dan teratur (gelombang, melebar kemudian menyampit), maka diidikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas. b. Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya menyebar, maka heteroskedastisitas. diindiasikan tidak terdapat masalah PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 K. Teknik Analisis Data 1. Analisi Regresi Linear Berganda Analisi regresi linear berganda berkenaan dengan studi ketergantungan suatu variabel, variabel tak bebas, pada satu atau lebih variabel lain, variabel yang menjelaskan (explanatory variables), dengan maksud menaksir atau meramalkan nilai rata-rata hitung (mean) atau rata-rata populasi variabel tak bebas, dipandang dari segi nilai yang diketahui atau tetap (dalam pengambilan sampe berulang) variabel yang menjelaskan (yang belakang). Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisi pengaruh antara variabel independen yang terdiri dari : X1 X2 X3, terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah Y= b1X1+b2X2+b3X3 Keterangan: Y : loyalitas nasabah b1,b2 ,b3 : koefisien regresi X1 : nilai pelanggan X2 : kualitas pelayanan X3 : kedekatan emosional PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable independen atau bebas yang dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh secarabersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol atau Ho : ß1 =ß2 = ….= ßk = 0 yang artinya adalah apakah semua variabel independen bukanmerupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha), tidak semua parameter simultan dengan nol, atau Ho: ß1 ≠ ß2 ≠..... ≠ ßk ≠ 0, yang artinya semua variabel independen secara simultan erupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian : a. Jika tingkat signifikansi F>0,05 atau F hitung < F tabel, maka Ho diterima. b. Jika tingkat signifikansi F<0,05 atau F hitung > F tabel, maka Ho ditolak. 3. Uji Parsial (Uji t) Uji statistik pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen dengan kriteria sebagai berikut : PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI a. 45 Jika probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (α), maka variable independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variable dependen. b. Jika probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (α), maka variable independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian : 1) Ho diterima dan Ha ditolak jika t hitung kurang dari t tabel. Artinya variabel independen tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. 2) Ho ditolah dan Ha diterima jika t hitung lebih besar dari t tabel. Artinya variabel independen tersebut tidak berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel dependen. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah singkat berdirinya Bank CIMB Niaga berdiri pada tanggal 26 September 1955 dengan nama Bank Niaga. Pada dekade awal berdirinya, fokus utama adalah pada membangun nilai-nilai inti dan profesionalisme di bidang perbankan. Sebagai hasilnya, Bank Niaga dikenal luas sebagai penyedia produk dan layanan berkualitas yang terpercaya. Di tahun 1987, Bank Niaga membedakan dirinya dari para pesaingnya di pasar domestic dengan menjadi Bank yang pertama menawarkan nasabahnya layanan perbankan melalui mesin ATM di Indonesia. Pencapaian ini dikenal luas sebagai masuknya Indonesia ke dunia perbankan modern. Kepemimpinan Bank dalam penerapan teknologi terkini semakin dikenal di tahun 1991 dengan menjadi yang pertama memberikan nasabahnya layanan perbankan online. Bank Niaga menjadi perusahaan terbuka di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (kini Bursa Efek Indonesia/BEI) pada tahun 1989. Keputusan untuk menjadi perusahaan terbuka merupakan tonggak bersejarah bagi Bank dengan meningkatkan akses pendanaan yang lebih luas. Langkah ini menjadi katalis bagi pengembangan jaringan Bank di seluruh pelosok negeri.Pemerintah Republik Indonesia selama beberapa waktu pernah menjadi pemegang saham mayoritas Bank CIMB Niaga saat terjadinya krisis keuangan di akhir tahun 1990-an. Pada bulan November 2002, Commerce 46 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 Asset-Holding Berhad (CAHB), kini dikenal luas sebagai CIMB Group Holdings Berhad (CIMB Group Holdings), mengakuisisi saham mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN). Di bulan Agustus 2007 seluruh kepemilikan saham berpindah tangan ke CIMB Group sebagai bagian dari reorganisasi internal untuk mengkonsolidasi kegiatan seluruh anak perusahaan CIMB Group dengan platform universal banking. Dalam transaksi terpisah, Khazanah yang merupakan pemilik saham mayoritas CIMB Group Holdings mengakuisisi kepemilikan mayoritas LippoBank pada tanggal 30 September 2005. Seluruh kepemilikan saham ini berpindah tangan menjadi milik CIMB Group pada tanggal 28 Oktober 2008 sebagai bagian dari reorganisasi internal yang sama. Sebagai pemilik saham pengendali dari Bank Niaga (melalui CIMB Group) dan LippoBank, sejak tahun 2007 Khazanah memandang penggabungan (merger) sebagai suatu upaya yang harus ditempuh agar dapat mematuhi kebijakan Single Presence Policy (SPP) yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia. Penggabungan ini merupakan merger pertama di Indonesia terkait dengan kebijakan SPP. Pada bulan Mei 2008, nama Bank Niaga berubah menjadi Bank CIMB Niaga. Kesepakatan Rencana Penggabungan Bank CIMB Niaga dan LippoBank telah ditandatangani pada bulan Juni 2008, yang dilanjutkan dengan Permohonan Persetujuan Rencana Penggabungan dari Bank Indonesia dan penerbitan Pemberitahuan Surat Persetujuan Penggabungan PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 oleh Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia di bulan Oktober 2008. LippoBank secara resmi bergabung ke dalam Bank CIMB Niaga pada tanggal 1 November 2008 (Legal Day 1 atau LD1) yang diikuti dengan pengenalan logo baru kepada masyarakat luas. Bergabungnya LippoBank ke dalam Bank CIMB Niaga merupakan sebuah lompatan besar di sektor perbankan Asia Tenggara. Bank CIMB Niaga kini menawarkan nasabahnya layanan perbankan yang komprehensif di Indonesia dengan menggabungkan kekuatan di bidang perbankan ritel, UKM dan korporat dan juga layanan transaksi pembayaran. Penggabungan ini menjadikan Bank CIMB Niaga menjadi bank terbesar ke-5 dari sisi aset, pendanaan, kredit dan luasnya jaringan cabang. Dengan komitmennya pada integritas, ketekunan untuk menempatkan perhatian utama kepada nasabah dan semangat untuk terus unggul, Bank CIMB Niaga akan terus memanfaatkan seluruh daya yang dimilikinya untuk menciptakan sinergi dari penggabungan ini. Keseluruhannya merupakan nilai-nilai inti Bank CIMB Niaga dan merupakan kewajiban yang harus dipenuhi bagi masa depan yang sangat menjanjikan. B. Visi dan Misi Dalam mengembangkan bisnis perbankan syariah dan memberikan layanan terbaik bagi masyarakat, Unit Usaha Syariah PT Bank CIMB Niaga Tbk memiliki visi dan misi sebagai berikut; PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 1. VISI : a. Menjadi pelaku perbankan syariah terkemuka di Indonesia dan regional yang memiliki kekhasan dalam budaya layanan, proses dan sumber daya manusia (SDM) dengan proposisi perbankan universal yang kuat di tingkat domestik, dan menjadi model percontohan dalam penerapan dual system banking di Indonesia. b. Menjadikan Indonesia sebagai basis perkembangan bisnis perbankan syariah sebagai bagian dari visi PT Bank CIMB Niaga Tbk, CIMB Islamic dan Grup CIMB. c. Unggul dalam pengembangan bisnis dan akselerasi agenda integrasi ASEAN menuju bank umum syariah terkemuka sebagai anchor dalam pengembangan perbankan di Indonesia melalui inovasi berkelanjutan, layanan konsumen berkualitas, dan praktik terbaik (best practices). 2. MISI: a. Fokus kepada Visi 2015, yaitu akselerasi Pengembangan Bisnis Perbankan Syariah di lingkungan CIMB Niaga, CIMB Islamic, dan Grup CIMB dengan menjadikan Indonesia sebagai pasar perbankan syariah dengan potensi terbesar. Hal ini akan direfleksikan melalui proposisi dan pendekatan pengembangan produk dan layanan konsumen yang dapat dipasarkan oleh Grup CIMB. b. Implementasi dual system banking secara penuh dengan menjadikan bisnis perbankan syariah sebagai indikator kinerja utama (key PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 performance indicator/KPI) bagi seluruh unit bisnis dan pendukung serta memperkuat infrastruktur, teknologi informasi, sistem informasi manajemen (management information system), dan model bisnis leverage (leverage business model) berbasis dual system banking. c. Penguatan kebijakan sumber daya manusia (SDM) berorientasi dual system banking. d. Penyelarasan bisnis dengan mengkapitalisasi kekuatan PT Bank CIMB Niaga dan CIMB Group secara regional, serta optimalisasi produktifitas, penguatan diversifikasi produk dan layanan syariah untuk menjangkau seluruh nasabah CIMB Niaga dan pengembangan pasar. e. Penekanan berkelanjutan mengenai pentingnya Indonesia sebagai basis pengembangan bisnis perbankan syariah agar CIMB Niaga Syariah dapat menjadi pelaku industri perbankan syariah terkemuka dan terbesar di Indonesia. C. Produk yang Ditawarkan oleh Perusahaan 1. Usaha Simpanan Pelayanan yang diberikan adalah usaha yang sangat mendominasi bagi PT. Bank CIMB Niaga,Tbk dan juga merupakan produk yang menjadi ketetapan untuk ditawarkan kepada masyarakat penabung, usaha ini meliputi : PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2. a. Giro dalam rupiah dan valas b. Tabungan Pendidikan c. Tabungan Junior d. Tabungan X-tra e. Tabungan Mapan f. Sertifikat Deposito CIMB Niaga 51 Usaha Jasa bank PT. Bank CIMB Niaga,Tbk ternyata mengantisipasi kebutuhan masyarakat akan jasa - jasa perbankan untuk mengadakan transaksi dengan pihak lain, untuk itu PT. Bank CIMB Niaga,Tbk mengeluarkan berbagai jenis produk pelayanan yang dapat digunakan oleh masyarakat berupa : a. Dalam Negeri 1) Pengiriman Uang Dalam negeri (Transfer) 2) Inkaso 3) Perantara perdagangan Efek/Saham/Surat-surat Berharga Pasar Uang 4) Jaminan Bank 5) Safe Deposit Box (SDB) 6) Transaksi Antar Cabang (TAC) 7) Automatic Teller Mechine (ATM) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI b. 52 Luar Negeri 1) Ekspor 2) Impor 3) Transfer Western Union (WU) 4) Jual Beli Valuta Asing, bank Notes, bank Draft, Travellers Cheque 5) Penagihan (Collection) 6) Jaminan bank 7) Overseas Loan 3. Usaha Pinjaman /Kredit Usaha pinjaman/kredit kepada PT. Bank CIMB Niaga,Tbk dalam bentuk: a. Koperasi b. Konstruksi c. Kredit Kecil Investasi (KKI)/Kredit Modal kerja (KKMK) d. Kredit Modal kerja Ekspor (KMKE) / Kredit Modal Kerja Impor (KMKI) e. KPR (Kredit Kepemilikan Rumah) f. KKB (Kredit Kendaraan bermotor) g. Lain-Lain PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4. 53 Jasa Bank Lainnya Jasa yang diberikan ini adalah jasa yang tidak termasuk diatas, melainkan jasa yang diberikan secara khusus oleh PT. Bank CIMB Niaga,Tbk dalam menjawab tantangan yang semakin kompleks yaitu penerimaan setoran dan penyaluran dana, antara lain: a. ONH b. Orang Tua Asuh c. PBB d. Rekening Telepon, Telex, Faximile e. Iuran Biaya Hak Penggunaan Frekuensi (BHF) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB V Hasil Analisis dan Pembahasan Pengambilan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner sebanyak 100 kepada nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. A. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui keabsahan masing-masing item kuesioner dari masing-masing variabel. Uji validitas yang digunakan yaitu menggunakan uji korelasi product moment. Suatu item kuesioner dapat dikatakan valid ketika nilai R-hitung yang didapatkan lebih besar dari Rtabel. Nilai R-tabel dengan sampel sebanyak 100 orang pada taraf signifikansi α =5% adalah sebesar 0,1950. Dan berdasarkan analisis didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel V.1 Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan Item R-hitung R-tabel Keterangan X11 0.675 0,1950 Valid X12 0.853 0,1950 Valid X13 0,838 0,1950 Valid X21 0,588 0,1950 Valid X22 0,760 0,1950 Valid Kualitas Pelayanan 54 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI X23 0,810 0,1950 Valid X24 0,646 0,1950 Valid Kedekatan X31 0,839 0,1950 Valid Emosional X32 0,790 0,1950 Valid X33 0,784 0,1950 Valid Y1 0,843 0,1950 Valid Y2 0,782 0,1950 Valid Y3 0,781 0,1950 Valid Loyalitas Nasabah 55 Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua item kuesioner pada variabel Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional dan Loyalitas Nasabah memiliki nilai R-hitung lebih besar dari 0,1950. Dan kesemua item kuestioner adalah valid. Uji reliabilitas yang digunakan adalah jenis Cronbach Alpha. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakn reliabel jika nilai cronbach alpha yang didapatkan lebih besar atau sama dengan 0,6. Berdasarkan analisis didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel V.2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Batas Kriteria PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Nilai Pelanggan 0,702 0,6 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,662 0,6 Reliabel Kedekatan Emosional 0,727 0,6 Reliabel Loyalitas Nasabah 0,723 0,6 Reliabel 56 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha pada variabel Nilai Pelanggan sebesar 0,702 > 0,6, Kualitas Pelayanan sebesar 0,662 > 0,6 dan Kedekatan Emosional sebesar 0,727> 0,6 dan Loyalitas Nasabah sebesar 0,723> 0,6 Hal itu menunjukan bahwa instrumeninstrumen kuesioner pada ketiga variabel tersebut adalah reliabel. B. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Gambar V.1 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Grafik lingkaran di atas menunjukkan besar prosentase dari respondenpenelitian. Berdasarkan grafik lingkaran di atas dapat dilihat bahwa: 1. Responden yang berjenis kelamin laki-laki dalam penelitian tersebut sebanyak 57 orang atau 57%. 2. Responden yang berjenis kelamin laki-laki dalam penelitian tersebut sebanyak 43 orang atau 43%. Gambar V.2 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 Karakteristik responden berdasarkan usia Grafik lingkaran di atas menunjukkan besar prosentase dari respondenpenelitian. Berdasarkan grafik lingkaran di atas dapat dilihat bahwa: 1. Responden yang berumur 22 tahun dalam penelitian tersebut sebanyak 33 orang atau 33%. 2. Responden yang berumur 23 tahun dalam penelitian tersebut sebanyak 24 orang atau 24%. 3. Responden yang berumur 21 tahun dalam penelitian tersebut sebanyak 19 orang atau 19%. 4. Responden yang berumur 24 tahun dalam penelitian tersebut sebanyak 10 orang atau 10%. 5. Responden yang berumur 20 tahun dalam penelitian tersebut sebanyak 9 orang atau 9%. 6. Responden yang berumur 25 tahun dalam penelitian tersebut sebanyak 2 orang atau 2%. 7. Responden yang berumur > 25 tahun dalam penelitian tersebut masingmasing sebanyak 1 orang atau 1%. C. Distribusi Kategorisasi Untuk melihat tingkat kecenderungan masing-masing variabel maka dilakukan distribusi kategorisasi masing-masing variabel. Tingkat PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 kecenderungan dibagi menjadi 5 yaitu sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah dan sangat rendah. Berikut adalah hasil distribusi kategorisasi variabel. Rumus Kategori 5: Tabel V.3 Interval Rumus Kategori No Interval Interpretasi Nilai 1 1.00-1.80 Sangat rendah 2 1.81-2.60 Rendah 3 2.61-3.40 Cukup 4 3.41-4.20 Tinggi 5 4.21-5.00 Sangat tinggi PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 1. 60 Nilai Pelanggan Hasil Nilai Pelanggan pada BANK CIMB NIAGA adalah sebagai berikut: Tabel V.4 Nilai Pelanggan Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori 1.00-1.80 0 0 Sangat Tidak Baik 1.81-2.60 0 0 Tidak Baik 2.61-3.40 9 9 Cukup 3.41-4.20 53 53 Baik 4.21-5.00 38 38.0 Sangat Baik Total 100 100,0 Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel di atas diketahui sebagian besar nilai pelanggan pada BANK CIMB NIAGA mempunyai persepsi baik yaitu sebanyak 53 dari 100 orang (53%) dan sangat baik sebanyak 38 dari 100 orang (38.0%). PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2. 61 Kualitas Pelayanan Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan pada BANK CIMB NIAGA adalah sebagai berikut: Tabel V.5 Kualitas Pelayanan Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori 0 0 Sangat 1.00-1.80 Tidak Baik 1.81-2.60 0 0 Tidak Baik 2.61-3.40 12 12.0 Cukup 3.41-4.20 52 52.0 Baik 4.21-5.00 36 36.0 Sangat Baik Total 100 100,0 Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel di atas diketahui sebagian besar penilaian nasabah kepada kualitas layanan di BANK CIMB NIAGA mempunyai persepsi baik, yaitu sebanyak 52 dari 100 orang (52,0%). sangat baik sebanyak 36 dari 100 orang (36.0%). PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3. 62 Kedekatan Emosional Hasil Kedekatan Emosional pada BANK CIMB NIAGA adalah sebagai berikut: Tabel V.6 Kedekatan Emosional Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori 1.00-1.80 0 0 Sangat Tidak Baik 1.81-2.60 0 0 Tidak Baik 2.61-3.40 9 9.0 Cukup 3.41-4.20 36 36.0 Baik 4.21-5.00 55 55.0 Sangat Baik Total 100 100,0 Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.4 di atas diketahui sebagian besar hubungan kedekatan emosional antara nasabah dengan pihak BANK CIMB NIAGA sangat baik yaitu sebanyak 55 dari 100 orang (55.0%) dan baik sebanyak 36 dari 100 orang (36.0%). PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4. 63 Loyalitas Nasabah Hasil persepsi Loyalitas Nasabah pada BANK CIMB NIAGA adalah sebagai berikut: Tabel V.7 Loyalitas Nasabah Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori 0 0 Sangat 1.00-1.80 Tidak Baik 1.81-2.60 0 0 Tidak Baik 2.61-3.40 8 8.0 Cukup 3.41-4.20 39 39.0 Baik 4.21-5.00 53 53.0 Sangat Baik Total 100 100,0 Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel di atas diketahui sebagian besar loyalitas nasabah pada BANK CIMB NIAGA mempunyai persepsi sangat baik yaitu 53 dari 100 orang (53,0%) dan baik sebanyak 39 dari 100 orang (39.0 %). PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 D. Hasil Statistik Deskriptif Statistik deskriptif yang dihasilkan dalam analisis menunjukkan nilai rata-rata, standar deviasi dan nilai minimum serta maksimum dari setiap variabel. Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai sifat dari setiap variabel yang ada di dalam penelitian. Analisis didasarkan pada jawaban 100 responden pada kuesioner penelitian. berikut adalah tabel statistik deskriptif: Tabel V.8 Statistik Deskriptif Variabel Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nilai Pelanggan 3,00 5,00 4,2900 0,62400 Kualitas Pelayanan 3,00 5,00 4,2700 0,65300 Kedekatan 3,00 5,00 4,4600 0,65800 3,00 5,00 4,4500 0,642 Emosional Loyalitas Nasabah N = 100 Sumber: Data primer 2013 Dari table di atas disimpulkan bahwa Nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, loyalitas nasabah sudah pada kategori sangat baik karena terlihat nilai rata-rata pada masing-masing variabel PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 4,2900, 4,2700, 4,4600, dan 4,4500 yaitu di atas 4,2 yang termasuk pada kategori sangat baik. E. Analisis Regresi Berganda Analisis di atas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosonal terhadap loyalitas nasabah. Pengambilan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner sebanyak 100 kepada nasabah Bank CIMB Niaga cabang Universitas Sanata Dharma di Yogyakarta. Untuk lebih lengkapnya data dapat dilihat dilampiran. F. Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini terdapat 3 jenis variabel bebas, yaitu nilai pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2) dan Kedekatan Emosional (X3) dengan variabel terikat loyalitas nasabah (Y). Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah maka digunakan analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda merupakan salah satu jenis statistika parametrik, dimana dalam statistika parametrik terdapat beberapa asumsi-asumsi atau syarat yang harus terpenuhi sebelum dilakukanya analisis. Dalam analisis regresi berganda terdapat 3 asumsi yang harus terpenuhi, yaitu: PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 1. 66 Normalitas Residual Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah distribusi residual dari model regresi normal atau tidak. Gambar V.3 Normalitas Residual 2. Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas / independen. Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) nilai PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 variance inflation factor / VIF (Singarimbun, 2001). Dikatakan tidak terjadi multikolinearitas jika nilai VIF ≤ 10 dan Tolerance ≥ 0,1. Berdasarkan analisis didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel. 9 Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keterangan Nilai Pelanggan 0,644 Tidak 1,553 Terjadi Multikolinearitas Kualitas Pelayanan 0,451 2,215 Tidak Terjadi Multikolinearitas Kedekatan Emosional 0,575 1,740 Tidak Terjadi Multikolinearitas Tabel di atas menunjukan nilai tolerance dan VIF yang didapatkan dari masing-masing variabel independent, berdasarkan hasil di atas didapatkan nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independent. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3. 68 Heterokesdastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized (Singarimbun, 2001). Terjadi gejala heterokesdastisitas ketika penyebaran data dalam plot yang didapatkan menyebar dalam satu titik. Berdasarkan analisis didapatkan hasil sebagai berikut: Gambar V.4 Sactter Plot Heterokesdastisitas PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 Pada grafik plot di atas didapatkan penyebaran data dalam plot tidak terdapat dalam satu titik, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi gejala heterokesdastisitas dalam model regresi. G. Analisis Regresi 1. Uji Simultan (Uji F) Uji simultan merupakan analisis yang digunakan untuk melihat apakah model regresi dengan keseluruhan variabel independent secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel minat beli konsumen. Atau dapat juga dikatakan sebagai uji kelayakan model regresi. Hipotesis : H0 : B1=B2 =0 (tidak ada pengaruh variabel independent secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah) H1 : minimal terdapat satu B≠0 (ada pengaruh variabel independent secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah) Hipotesis H0 ditolak jika nilai sig yang didapatkan kurang dari 0,05 (Sig < 0,05) atau jika nilai F-hitung > F-tabel. Berdasarkan analisis didapatkan hasil sebagai berikut: PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 Tabel V.10 Uji Simultan R R-Square F Sig 0,903 0,815 140,778 0,000 Keterangan Signifikan Berdasarkan tabel di atas didapatkan nilai R sebesar 0,903, R-square sebesar 0,815. Hal ini menunjukan bahwa terdapat korelasi ganda positif antara nilai kepuasan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,815. Nilai Rsquare menunjukan besarnya pengaruh secara bersama-sama variabel nilai kepuasan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah, yaitu sebesar 81,5%. Sedangkan 18,5% menunjukan variabel-variabel di luar penelitian ini yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Jika melihat nilai F-hitung yang didapatkan yaitu sebesar 140,778 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka hipotesis H0 ditolak dan terima hipotesis H1. Sehingga secara simultan atau bersama terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai kepuasan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2. 71 Uji Parsial (Uji T) Uji parsial digunakan untuk melihat masing-masing variabel independent apakah mampu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan analisis didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel V.11 Uji Parsial (Uji T) Variabel Koefisien T-hitung Sig Keterangan 0,269 Tidak beta Konstan 0,246 1,111 Signifikan Nilai Pelanggan (X1) 0,010 0,184 0,854 Tidak Signifikan Kualitas Pelayanan (X2) 0,209 3,214 0,002 Signifikan Kedekatan Emosional (X3) 0,735 12,88 0,000 Signifikan Model regresi : Y= 0,246 + 0,010 X1 + 0,209 X2 + 0,735X3 Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil sebagai berikut: a. Nilai Pelanggan memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,010 dengan nilai t-hitung sebesar 0,184 dan nilai sig sebesar 0,854 0,05, maka PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah. b. Kualitas layanan memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,209 dengan nilai t-hitung sebesar 3,214 dan nilai sig sebesar 0,002 0,05, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Nilai beta bernilai positif yaitu 0,209 artinya hubungan sebab akibat antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah searah sehingga jika kualitas layanan semakin naik maka loyalitas nasabah juga semakin naik begitupun sebaliknya jika kualitas layanan semakin turun maka loyalitas nasabah juga semakin turun. c. Kedekatan Emosional memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,735 dengan nilai t-hitung sebesar 12,88 dan nilai sig sebesar 0,000 0,05, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Kedekatan Emosional terhadap loyalitas nasabah. Nilai beta bernilai positif yaitu 0,735 artinya hubungan sebab akibat antara kedekatan emosional dengan loyalitas nasabah searah sehingga jika kedekatan emosional semakin naik maka loyalitas nasabah juga semakin naik begitupun sebaliknya jika kedekatan emosional semakin turun maka loyalitas nasabah juga semakin turun. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 H. Pembahasan Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan dan tinggi antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan sebab akibat antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah searah sehingga jika kualitas layanan semakin naik maka loyalitas nasabah juga semakin naik begitupun sebaliknya jika kualitas layanan semakin turun maka loyalitas nasabah juga semakin turun Hal itu sesuai dengan teori Kotler perusahaan harus menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas secara konsisten dan lebih baik, serta memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Intinya adalah bagaimana menciptakan service performance yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sehingga bisa menciptakan loyalitas nasabah. Analisis dan pembahasan di atas juga didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan dan tinggi antara kedekatan emosional dengan loyalitas pelanggan. Seperti hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, hubungan sebab akibat antara kedekatan emosional dengan loyalitas nasabah searah sehingga jika kedekatan emosional semakin naik maka loyalitas nasabah juga semakin naik begitupun sebaliknya jika kedekatan emosional semakin turun maka loyalitas nasabah juga semakin turun. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 Hal itu sesuai dengan teori Barnes bahwa menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun hubungan. Ketiadaan emosi tersebut membuat pembelian yang berulang menjadi sebuah aktifitas mekanis, proses perilaku, membuat pelanggan tidak memiliki alasan yang nyata untuk tinggal (Barnes,2001). Pada analisis dan pembahasan di atas juga menghasilkan kesimpulan yang agak unik, yaitu nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut terlihat pada nilai signifikan yang lebih dari 0,05. Menurut Griffin (2003:31) “Definisi pelanggan berasal dari kata „custom‟ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan 1. Ada Pengaruh yang positif dan Signifikan secara bersama-sama antara nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Artinya secara bersama-sama semakin tinggi nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional yang diberikan kepada nasabah juga akan semakin menngkatkan loyalitas nasabah. Rincianya sebesar 81,5% secara bersama-sama variabel nilai pelanggan, Kualitas layanan dan Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah sedangkan 18,5% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. 2. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Artinya semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah juga akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Rincianya jika variabel kualitas layanan naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,209 satuan. 3. Ada Pengaruh yang positif dan signifikan antara Kedekatan Emosional dengan loyalitas nasabah. Artinya semakin tinggi Kedekatan emosional yang diberikan kepada nasabah juga akan semakin menngkatkan PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 loyalitas nasabah. Rincianya jika variabel kedekatan emosional naik 1 satuan maka loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,735 B. Saran Berdasarkan hasil analisis di atas peneliti hanya mmapu memberikan saran sebagai berikut: 1. Pihak BANK CIMB Niaga Kepada pihak BANK CIMB Niaga diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan kedekatan emosional hal tersebut agar mampu meningkatkan loyalitas nasabah di BANK CIMB Niaga yang secara operasional adalah Bank CIMB Niaga dapat digunakan untuk segala Transaksi Perbankan (pemindahbukuan, transfer, pengambilan, penyetoran) dengan profesionalisme yang tinggi (mudah, cepat dan tepat). Bank CIMB Niaga secara periodik memberikan hadiah kepada nasabahnya. Citra Bank CIMB Niaga dimata konsumen adalah sangat baik dan dapat diandalkan sebagai mitra bisnis. Bank CIMB Niaga memiliki banking hall yang nyaman, gedung yang megah, penampilan pegawai yang menarik. Karyawan Bank CIMB Niaga memiliki daya tanggap yang tinggi dalam mengatasi segala keluhan nasabah. Nasabah merasa yakin bahwa dana yang disimpan di Bank CIMB Niaga adalah aman. Setiap informasi yang diberikan oleh pihak Bank CIMB Niaga adalah jelas dan mudah dipahami. Bank CIMB Niaga adalah bank yang dapat dipercaya karena mempunyai ketulusan yang tinggi terhadap PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 nasabah. Kedekatan nasabah dengan pihak manajemen Bank CIMB Niaga terjalin dengan baik, dengan pelayanan yang ramah dan setulus hati. Hubungan timbal balik antara nasabah dengan manajemen Bank CIMB Niaga terjalin dengan saling mempercayai. 2. Peneliti Selanjutnya Untuk peneliti selanjutnya diharapkan mampu memberikan hasil penelitian yang jauh lebih baik dari penelitian sebelumnya serta pada peneliti selanjutnya diharapkan mampu meberikan hasil yang jauh lebih baik dengan responden dan subyek yang berbeda. C. Keterbatasan Penelitian Meskipun penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan dalam penulisan, yaitu: 1. Sampel tidak mewakili seluruh populasi. Ini mungkin kelemahan terbesar ketika menggunakan sampel Convinience sampling karena dapat menyebabkan lebih banyak masalah dan kritik. 2. Mengingat alat pencarian data menggunakan kuesioner, maka penulis tidak dapat mendeteksi kejujuran dan kebenaran data yang diperoleh dari responden karna peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 3. Keterbatasan kemampuan responden dalam menjawab kuesioner, seperti waktu, daya ingat, dan kesesuaian kondisi yang sebenarnya ada pada responden dengan jawaban dalam kuesioner. 4. Bias sistematis berasal dari bias sampling. Hal ini mengacu pada selisih yang konstan antara hasil dari sampel dan hasil teoritis dari seluruh responden. Hal ini tidak jarang terjadi bahwa hasil dari studi yang menggunakan sampel berbeda secara signifikan dengan kenyamanan hasil dari seluruh responden. Sebuah konsekuensi dari memiliki bias sistematis adalah mendapatkan hasil miring. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Fandy, Tjiptono. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Malang: Penerbit Bayumedia.Umar, Husein, 2003.` Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing, Malang. Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Seamarang. Griffin, Jill.2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga. Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Penerbit Alfabeta. Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran (Edisi Kesebelas), PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, P. & Keller, K.L. 2006, Marketing management. (12th ed.), Prentice Hall, New Jersey. 79 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Palilati, Alida, 2007, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”, Pamariadinata, Frieska, 2008, “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada radio Trax fm Sheth,Tjiptono, Semarang)”. Sierra, Jeremy J, Shaun mc.Quity. 2005, “Service Providers and Customers: Social Exchange Theory and Service Loyalty”. Journal Of Services Marketing, vol 19 no 6 pp 392-400. Setiandini, Mita, 2010, “Analisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nani’s Butik”. Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Jakarta. Wulandari, Dwi, 2007, “Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Eksekutif, Vol. 4, No. 2, Agustus. PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 Lampiran 1. Kuesioner DAFTAR PERTANYAAN Identitas Responden 1. Jenis kelamin : L / P 2. Umur : ………. Tahun 3. Pekerjaan : …………………………….. 4. Pendidikan : a. SD b.SLTP c.SLTA d.Akademi e. Perguruan tinggi II. QUESIONER Petunjuk : Beri jawaban atas pernyataan – pernyataan di bawah ini dengan cara memberikan tanda “√” pada salah satu skor yang paling sesuai dengan Anda, dengan ketentuan : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 Nilai Pelanggan No. Pernyataan 1. Bank CIMB Niaga dapat digunakan untuk segala Transaksi SS S N TS STS SS S N TS STS Perbankan (pemindah bukuan, transfer, pengambilan, penyetoran) dengan profesionalisme yang tinggi (mudah, cepat dan tepat) 2. Bank CIMB Niaga secara periodik memberikan hadiah kepada nasabahnya : 3. Citra Bank CIMB Niaga dimata konsumen adalah sangat baik dan dapat diandalkan sebagai mitra bisnis Kualitas Pelayanan No. Pernyataan 1. Bank CIMB Niaga memiliki banking hall yang nyaman, gedung yang megah, penampilan pegawai yang menarik 2. Karyawan Bank CIMB Niaga memiliki daya tanggap yang tinggi dalam mengatasi segala keluhan nasabah 3. Nasabah merasa yakin bahwa dana yang disimpan di Bank CIMB Niaga adalah aman 4. Setiap informasi yang diberikan oleh PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 pihak Bank CIMB Niaga adalah jelas dan mudah dipahami Kedekatan Emosional No. Pernyataan 1. Bank CIMB Niaga adalah bank yang SS S N TS STS SS S N TS STS dapat dipercaya karena mempunyai ketulusan yang tinggi terhadap nasabah 2. Kedekatan nasabah dengan pihak manajemen Bank CIMB Niaga terjalin dengan baik, dengan pelayanan yang ramah dan setulus hati 3. Hubungan timbal balik antara nasabah dengan manajemen Bank CIMB Niaga terjalin dengan saling mempercayai Loyalitas Nasabah No. Pernyataan 1. Saya berkomitmen akan selalu melakukan transaksi ulang dalam hal pelayanan perbankan di Bank CIMB Niaga 2. Saya akan merekomendasikan Bank CIMB Niaga kepada orang lain yang membutuhkan jasa tabungan bank 3. Perubahan dan kebijakan tabungan Bank CIMB Niaga tidak membuat saya pindah ke bank lain PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Lampiran 2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 84 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Lampiran 2. Karakteristik responden berdasarkan usia 85 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Lampiran 4 : Uji Reliabilitas Reliability [DataSet3] E:\Sejenak tentang Uang\Olah Data\Klien Thambun (regresi berganda)\Garapan\X1 Reliabel.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .702 N of Items 3 Correlations [DataSet3] E:\Sejenak tentang Uang\Olah Data\Klien Thambun (regresi berganda)\Garapan\X1 Reliabel.sav 86 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 87 Correlations X11 X12 Pearson Correlation X11 1 Sig. (2-tailed) N 100 Pearson Correlation X12 .333 Sig. (2-tailed) .001 N 100 ** Pearson Correlation X13 .329 .333 ** Jumlahan .329 ** .001 .000 100 100 100 1 ** .641 .853 ** .000 .000 100 100 100 ** 1 .641 .838 ** .001 .000 N 100 100 100 100 ** ** ** 1 .675 .853 .000 .838 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 Reliability [DataSet1] E:\Sejenak tentang Uang\Olah Data\Klien Thambun (regresi berganda)\Garapan\X2 Reliabel.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid a Excluded Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. ** .001 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Cases .675 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Jumlahan ** X13 100 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .662 4 CORRELATIONS /VARIABLES=X21 X22 X23 X24 Jumlahan /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE. Correlations [DataSet1] E:\Sejenak tentang Uang\Olah Data\Klien Thambun (regresi berganda)\Garapan\X2 Reliabel.sav Correlations X21 Pearson Correlation X21 X24 .160 .299 Jumlahan .242 * .588 ** .003 .015 .000 100 100 100 100 1 ** ** Sig. (2-tailed) .112 N 100 100 ** ** .299 X24 ** .112 .160 .597 Sig. (2-tailed) .003 .000 N 100 100 * ** .311 .760 ** .000 .002 .000 100 100 100 1 ** .334 .810 ** .001 .000 100 100 100 ** 1 Sig. (2-tailed) .015 .002 .001 N 100 100 100 100 100 ** ** ** ** 1 .760 .334 .810 .000 .646 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). .646 ** .242 .588 .311 .597 Pearson Correlation Pearson Correlation Jumlahan 100 X23 Pearson Correlation Pearson Correlation X23 1 Sig. (2-tailed) N X22 X22 100 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Reliability [DataSet5] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Excluded Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .727 3 Correlations [DataSet5] Correlations X31 Pearson Correlation X31 1 Sig. (2-tailed) N X32 X32 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 100 .510 ** .000 X33 .510 ** .482 jumlahan ** .839 ** .000 .000 .000 100 100 100 1 ** .420 .000 .790 ** .000 89 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI N Pearson Correlation X33 100 100 ** ** 1 .482 .420 100 .784 .000 .000 N 100 100 100 100 ** ** ** 1 .839 .790 .000 .784 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability [DataSet1] E:\Sejenak tentang Uang\Olah Data\Klien Thambun (regresi berganda)\Garapan\Y Reliabell.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases ** Sig. (2-tailed) Pearson Correlation jumlahan 100 a Excluded Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .723 N of Items 3 90 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 Correlations [DataSet1] E:\Sejenak tentang Uang\Olah Data\Klien Thambun (regresi berganda)\Garapan\Y Reliabell.sav Correlations Y11 Pearson Correlation Y11 Pearson Correlation .511 ** .000 N 100 ** .484 Y13 .511 ** Jumlahan .484 ** .843 ** .000 .000 .000 100 100 100 1 ** .399 .782 ** .000 .000 100 100 100 ** 1 .399 .781 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 100 100 ** ** ** 1 Pearson Correlation Jumlahan 100 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Y13 1 Sig. (2-tailed) N Y12 Y12 .843 .782 .000 .781 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 100 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 92 Lampiran 5 : Uji Regresi Regression [DataSet2] E:\Sejenak tentang Uang\Olah Data\Klien Thambun (regresi berganda)\Garapan\Sederhana.sav Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Kedekatan a Method . Enter Emosional, Nilai 1 Pelanggan, Kualitas Pelayanan b a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered. b Model Summary Model 1 R .903 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .815 .809 Durbin-Watson .20759 2.419 a. Predictors: (Constant), Kedekatan Emosional, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah a ANOVA Model 1 Sum of Squares Regression 18.201 df Mean Square 3 6.067 F 140.778 Sig. .000 b PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Residual 4.137 96 .043 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue 1 a Condition Index 93 Variance Proportions (Constant) Nilai Kualitas Kedekatan Pelanggan Pelayanan Emosional 1 3.982 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .008 22.718 .38 .17 .14 .31 3 .007 24.209 .44 .45 .11 .17 Total 22.338 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kedekatan Emosional, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. t Sig. Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error 1 (Constant) .246 .221 Nilai Pelanggan .010 .057 .010 Kualitas Pelayanan .209 .735 Kedekatan Emosional a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah 1.111 .269 .184 .854 .644 1.553 .065 .210 3.214 .002 .451 2.215 .057 .747 12.88 .000 .575 1.740 7 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 .004 32.073 .18 .38 94 .75 .52 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std. Deviation N 3.1068 5.0144 4.2133 .42877 100 -.86795 .73089 .00000 .20442 100 Std. Predicted Value -2.581 1.868 .000 1.000 100 Std. Residual -4.181 3.521 .000 .985 100 Residual a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Charts PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 96 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 97 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 99 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 100 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 101 PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 102