daftar riwayat hidup - Repository UIN Jakarta
advertisement
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Ahmad Firdaus Alamat : Jl. Bhakti Rt 02/06 Ciputat-Tangerang Selatan Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 11 Agustus 1981 Agama : Islam Telepon : 021-95034665 E-mail : [email protected] Pendidikan Formal 1. SD Negeri Kedaung I Lulus berijazah tahun 1994 2. SMP Negeri 2 Ciputat Lulus berijazah tahun 1997 3. SMU Negeri 1 Ciputat Lulus berijazah tahun 2000 Riwayat Pekerjaan 1. Staf LPD Carrefour Lebak Bulus Tahun 2001-2005 2. Staf Receiving Carrefour Lebak Bulus Tahun 2005 s/d sekarang i ABSRACT This study aimed to analyze the direct and indirect influence of either a partial or simultaneously between marketing mix variables and quality of sevice to the purchasing decision with the store image as an intervening variable in the hypermarket Carrefour Lebak Bulus. This study used three independent variables, namely the marketing mix, quality of service,and image of the store and one dependent variable, namely purchasing decisions. The data used are primary data by distributing questionnaires hundredth of respondents and secondary data with literature.The population in this study is consumers Carrefour sample taken by 100 respondent, namely the consumers Carrefour Lebak Bulus. The sampling technique used in this study werw non-probability sampling in a way convenience sampling. The methode used was path analysis. The result obtained, that there are partial and simultaneous direct and indirect effect of marketing mix and quality of service to the purchasing decision with the store image as an intervening variable. Keywords: Marketing Mix, Service Quality, Image Store, Purchase Decision. ii ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung baik secara parsial maupun simultan antara variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel intervening pada hypermarket Carrefour Lebak Bulus. Penelitian ini menggunakan 3 variabel bebas, yaitu bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko dan 1 variabel terikat, yaitu keputusan pembelian. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner keseratus responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Carrefour dengan sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden, yaitu para konsumen Carrefour Lebak Bulus. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan cara convinience sampling. Metode yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian yang diperoleh, bahwa secara parsial dan simultan terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel intervening. Kata kunci: Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Citra Toko, dan Keputusan Pembelian. iii KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Segala puja dan puji saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT serta utusanNya, Nabi Muhammad SAW. Atas rahmat dan hidayahNya proses penyusunan skkripsi ini bisa terselesaikan. Skkripsi ini membahas tentang “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk mendapat gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga agar dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pihak akademisi serta masyarakat umum. Perihal isi skripsi ini diharapakan dapat bermanfaat agar bisa diaplikasikan baik dalam dunia kerja maupun bisnis. Dapat membantu sumbangsih pendapat untuk kemajuan ilmu pengetahuan khususnya di bidang pemasaran. Akhir kata, saya mengucapkan teima kasih. Terima kasih atas rahmat dan hidayahMU. Wassalamu’alikum Wr. Wb. Tangerang, 07 Mei 2010 Penyusun Ahmad Firdaus iv DAFTAR ISI DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... i ABSTRACT .................................................................................................... ii ABSTRAK ...................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv DAFTAR ISI .................................................................................................. v DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xiii A. Latar Belakang Penelitian ............................................................ 1 B. Perumusan Masalah ..................................................................... 7 C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 8 D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 9 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Manajemen Pemasaran.................................................... 10 B. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ......................................... 11 C. Pengertian Jasa .......................................................................... 19 D. Kualitas Pelayanan .................................................................... 22 E. Citra Toko ................................................................................. 29 F. Hakekat Keputusan Pembelian.................................................. 33 G. Konsep Bisnis Ritel................................................................... 45 H. Kerangka Pemikiran.................................................................. 49 I. Hipotesis.................................................................................... 50 v BAB III : METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelititan......................................................... 52 B. Metode Penentuan Sampel......................................................... 52 C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 52 D. Metode Analisis Data................................................................. 54 E. Operasional Variabel Penelitian................................................. 65 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian............................... 72 B. Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 79 C. Hasil dan Pembahasan................................................................ 84 1. Analisis Kualitatif .............................................................. 84 2. Analisis Kuantitatif ............................................................ 142 D. Interpretasi.................................................................................. 165 BAB V : KESIMPULAN A. Kesimpulan ................................................................................ 169 B. Implikasi..................................................................................... 174 C. Saran........................................................................................... 176 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. xiv LAMPIRAN vi DAFTAR TABEL Nomor Keterangan Halaman 3.1 Pedoman untuk koefisien korelasi 60 3.2 Operasional variabel penelitian 65 4.1 Hasil try out analisa validitas dan reliabilitas 79 4.2 Hasil try out analisa validitas dan reliabilitas 82 4.3 Data responden menurut jenis kelamin 84 4.4 Data responden menurut status konsumen 85 4.5 Data responden menurut pekerjaan konsumen 85 4.6 Data responden menurut pendapatan konsumen 86 4.7 Data responden mengenai intensitas ke Carrefour 87 4.8 Distribusi frekuensi tentang barang yang ditawarkan Carrefour mempunyai mutu/kualitas yang baik. 4.9 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menjual barang yang mereknya sudah dikenal. 4.10 89 Distribusi frekuensi tentang produk dikemas dalam kemasan yang rapih dan terjaga kebersihannya. 4.11 88 90 Distribusi frekuensi tentang ukuran dari produk yang dijual Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan. 91 4.12 Distribusi frekuensi tentang jenis produk yang dijual Carrefour sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang sesuai dengan kebutuhannya. 4.13 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap produk yang dijual berupa garansi. 4.14 93 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour relatif bersaing dengan pasar swalayan lainnya. 4.15 92 94 Distribusi frekuansi tentang harga yang ditawarkan Carrefour sesuai dengan kualitas barangnya. vii 95 4.16 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour lebih murah dibanding pasar swalayan lainnya. 4.17 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan produk yang dijual lewat media surat, telepon maupun katalog. 4.18 99 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh kendaraan umum. 4.21 101 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour tidak berada dalam suatu pusat perbelanjaan. 4.23 103 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memiliki area belanja yang bersih dan nyaman. 4.25 102 Distribusi frekuensi tentang lalu-lintas menuju Carrefour tidak macet. 4.24 100 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour dekat dengan tempat tinggal. 4.22 98 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour yang cukup strategis. 4.20 97 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan hadiah atas pembelian produk tertentu. 4.19 96 104 Distribusi frekuensi tentang barang-barang di Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. 4.26 105 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik.106 4.27 Distribusi frekuensi tentang Carrefour mempunyai tata warna, musik dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat konsumen betah berlama-lama. 4.28 107 Distribusi frekuensi tentang penataan merchandise yang dilakukan Carrefour memudahkan konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan. 4.29 108 Distribusi frekuensi tentang display barang yang dilakukan Carrefour cukup menarik. viii 109 4.30 Distribusi frekuensi tentang sirkulasi dalam toko yang memudahkan konsumen untuk bergerak. 4.31 Distribusi frekuensi tentang Carrefour merealisasikan janji yang diberikan kepada konsumen. 4.32 119 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup baik dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. 4.41 118 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup ramah dan cakap dalam berkomunikasi dengan konsumen. 4.40 117 Distribusi frekuensi tentang pengetahuan karyawan Carrefour cukup baik dalam pemberian layanan. 4.39 116 Distribusi frekuensi tentang konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi di Carrefour. 4.38 115 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen terhadap karyawan Carrefour cukup baik. 4.37 114 Distribusi frekuensi tentang kesediaan karyawan Carrefour dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk. 4.36 113 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour selalu bersedia dan siap dalam membantu konsumen. 4.35 112 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan layanan sesegera mungkin kepada konsumen. 4.34 111 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menginformasikan layanan secara tepat kepada konsumen. 4.33 110 120 Distribusi frekuensi tentang kemampuan karyawan Carrefour dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen sudah cukup baik. 4.42 121 Distribusi frekuensi tentang perhatian, kesediaan, dan kepedulian karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen. 122 4.43 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen akan produkproduk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik.123 ix 4.44 Distribusi frekuensi tentang Carrefour ikut serta dalam Corporate Social Responsibility (CSR) dilingkungannya, seperti: membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana, dll. 4.45 Distribusi frekuensi tentang pilihan produk yang tersedia di Carrefour lengkap dan beraneka ragam. 4.46 130 Distribusi frekuensi tentang logo atau lambang Carrefour cukup menarik perhatian konsumen. 4.52 129 Distribusi frekuensi tentang slogan Carrefour: “Ke Carrefour aja ah” cukup menarik perhatian konsumen. 4.51 128 Distribusi frekuensi tentang deliveri gratis dari Carrefour (syarat dan ketentuan berlaku). 4.50 127 Distribusi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap semua produk yang dijualnya berupa garansi. 4.49 126 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas barangnya. 4.48 125 Distribusi tentang Carrefour memberikan pelayanan yang optimal untuk para konsumennya. 4.47 124 131 Distribusi frekuensi tentang konsumen memutuskan untuk berbelanja di Carrefour, karena produk yang dibutuhkan tersedia di Carrefour. 4.53 Distribusi frekuensi tentang informasi mengenai Carrefour didapat konsumen dari teman maupun kerabat keluarga. 4.54 135 Distribusi frekuensi tentang konsumen berbelanja di Carrefour karena produknya lengkap. 4.57 134 Distribusi frekuensi tentang suasana yang nyaman menjadi bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour. 4.56 133 Distribusi frekuensi tentang konsumen belanja di Carrefour karena dekat dengan tempat tinggal. 4.55 132 136 Distribusi frekuensi tentang kualitas barang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk berbelanja ke Carrefour. x 137 4.58 Distribusi frekuensi tentang pendapat dari orang lain menjadi faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. 4.59 138 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour mempengaruhi konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. 4.60 139 Distribusi frekuensi tentang sebelum memutuskan untuk belanja di Carrefour, konsumen membandingkan antara Carrefour dengan supermarket lainnya. 4.61 Distribusi frekuensi tentang konsumen cukup puas dengan kualitas produk yang dijual Carrefour. 4.62 140 141 Distribusi frekuensi tentang konsumen akan merekomendasikan kepada saudara, tetangga, teman untuk belanja di Carrefour. 142 4.63 Korelasi. 144 4.64 Interpretasi koefisien korelasi. 144 4.65 Pengujian hubungan antar sub variabel. 145 4.66 Koefisien analisis jalur I 146 4.67 Pengaruh langsung dan tidak langsung bauran pemasaran (X1) terhadap citra toko (Y1). 4.68 147 Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan (X2) terhadap citra toko (Y1). 147 4.69 Koefisien determinasi. 148 4.70 Koefisien jalur persamaan II. 149 4.71 Pengaruh langsung dan tidak langsung bauran pemasaran (X1) terhadap keputusan pembelian (Y2). 4.72 Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y2). 4.73 4.74 150 151 Pengaruh langsung dan tidak langsung citra toko (Y1) terhadap keputusan pembelian (Y2). 151 Koefisien determinasi. 152 xi 4.75 Hasil Uji F. 154 4.76 Hasil Uji t. 155 4.77 Pengujian individual. 158 4.78 Hasil Uji F. 159 4.79 Hasil Uji t. 160 4.80 Pengujian individual. 164 xii DAFTAR GAMBAR Nomor Keterangan Halaman 2.1 Karakteristik jasa 21 2.2 Faktor-faktor yang dapat menarik konsumen 24 2.3 Proses terbentuknya citra perusahaan. 32 2.4 Model perilaku konsumen. 38 2.5 Tahap-tahap proses keputusan pembelian. 42 2.6 Saluran distribusi perusahaan ritel. 45 2.7 Skema kerangka pemikiran. 49 3.1 Diagram analisis jalur. 62 4.1 Struktur organisasi Carrefour Lebak Bulus. 78 4.2 Normal P-P Plot of regression standardized residual. 143 4.3 Diagram analisis jalur. 153 xiii DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Cetakan keempat, Alfabeta, Bandung, 2000. Anwar, Chauda. “Strategi Penciptaan Nilai Pelanggan bagi Strategi Bersaing”. Buletin Ekonomi No. 2 Tahun Pertama April, 1997. Anwar, Adriansyah. “Pengaruh Lokasi dan Citra Perusaahaan Terhadap Minat Konsumen”. Vol. VIII No. 2, Bandung, 2007. Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. “Strategi Pemasaran Produk”. Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, 2006. Brannan, Tom. “Marketing Communication”. Penerbit PPM, Jakarta, 2006. Cravens, Hill and Woodruff. “Marketing Manajemen”. All India Traveller Book Seller (AITBS), India, 2002. Firmansyah. “Pengaruh Atribut Toko terhadap Keputusan Pembelian di Toko Ritel Alfamart cabang Bintaro”. UIN, Jakarta, 2009. Ganef, Jacob. “Service Quality in Tourism Industry”. Diktat Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung (STPB), Bandung, 2003. Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”. FEIS Press, Jakarta, 2007. Jin, Byungho and Kim, Jai-Ok. Discount Store Retailing in Korea: “Shopping Excitement, Shoppping Motives & Store Atribute”. Vol.15, No.1, Haworth Press, Journal of Global Marketing, 2001. Kotler & Keller. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12, Jilid 2, Indeks, 2007. Kotler & Keller. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 13, Jilid 1, Erlangga, 2009. Kotler, Philip dan Susanto, A.B.”Manajemen Pemasaran di Indonesia”. Edisi Dua, Salemba Empat, Jakarta, 2001. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Indonesia, Jilid I, Prentice Hall, 1997. Kotler, Philip and Armstrong, Gary. “Dasar-dasar Pemasaran”. Edisi Indonesia, Jilid I, Prentice Hall, 1997. xiv Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Indonesia, Jilid 2, Prentice Hall, 1998. Kotler, Philip & AB. Sutanto. “Manajemen Pemasaran di Indonesia; Analisis Pemasaran, Implementasi, & Pengendalian”. Salemba Empat, Jakarta, 2001. Kurniahadi, Adi. “Analisis Tingkat Kepentingan-Pelaksanaan, Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan”. UIN, Jakarta, 2008. Lestiawati. “Pengaruh Penetapan Harga, Produk, Promosi, dan Loyalitas Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian”. UIN, Jakarta, 2009. Lupiyodi, Rambat & A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba Empat, Jakarta, 2006. Mawarni, Danardana. “Kualitas Layanan & Kepuasaan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teknis dan Metodologis Untuk Penelitian”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Tahun 9, Nomor 2, Jakarta, 2004. Malhotra, Naresh K. “Marketing Research”. International Edition, Prentice Hall International, 1999. Munfaqirah, Siti. “Atribut SERVQUAL untuk Menilai Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya terhadap Image”. Tahun 8 No.1, Malang, 2007. Robbins, Stephen and Coulter, Mary. “Manjemen”. Edisi Indonesia, Edisi IX, Prenhallindo, Jakarta, 1999. Robiyanti, Reni. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”. UIN, Jakarta, 2009. Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. “Riset Pemasaran”. PT Elex Media Komputindo, Anggota IKAPI, Jakarta, 2001. Sauri, Sofyan. “Manajemen Pemasaran”. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004. Saladin, Djaslim. “Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanan, Pelaksanaan, dan Pengedalian”. Linda Karya, Edisi Pertama, Bandung, 2002. Saladin, Djaslim. “Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran (Ringkasan Praktis dan Tanya Jawab)”. Linda Karya, Bandung, 2003. Sopiah dan Syihabudin. “Manajemen Bisnis Retail”. Andi offset, Yogyakarta, 2008. xv Stanton, William J. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Erlangga, Jakarta, 2001. Sudarmiatin. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku Pembelian melalui Image Konsumen”. Jurnal Aplikasi Manajemen,Vol. VII No. 4, Malang, 2009. Suharti. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen”. UIN, Jakarta, 2008. Swasta, Basu, dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”. Liberty, Yogyakarta, 2003. Teddy, Pawitra. “Jurnal Manajemen Prasetya Mulya”. Volume 1, Nomor 1, Jakarta, 1993. Tjiptono, Fandi. “Manajemen Jasa”. Yogyakarta, 2002. Tjiptono, Fandy. “Prinsip-prinsip Total Quality Service”. Andi offset, Yogyakarta, 2004. Weitz, Levy. “Retailing Manajemen”. Six Edition, McGraw Hill Inc, New York, 2007. Widjaja, Amin. “Tanya Jawab: Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategi”. Harvarindo, Jakarta, 2005. Wirga, Wayan. “Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan pada Industri Penerbangan di Bali”. Sinergi, Volume 1, Bali, 2001. Yazid. “Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi”. Edisi kedua, Ekonisia, Yogyakarta, 2001. xvi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Indonesia merupakan salah satu dari beberapa negara berkembang yang sedang membangun tatanan perekonomiannya. Dimana penggerak perekonomian Indonesia selain dari hasil agraris maupun manufaktur, ada sektor lain yang ikut meramaikan roda perekonomian Indonesia. Sektor tersebut adalah ritel. Awalnya, pasar ritel Indonesia dikuasai oleh beberapa pemain ternama yang sudah lama berkecimpung dalam usaha ini. Hero, Indomaret, Ramayana, Matahari, Alfa adalah beberapa nama yang telah lama menguasai jagad eceran Indonesia. Namun serbuan hipermarket yang begitu gencar di tahun 2000-an menjadikan peta persaingan bisnis ritel menjadi makin sengit. Pertumbuhan hipermarket sangat fenomenal, yaitu 15% per tahun dan itu menjadikan pertumbuhan supermarket tertinggal jauh hanya 7% per tahun sedangkan pasar tradisional justru turun 8,1%, jadi secara tidak langsung hipermarket telah mengambil potensi yang seharusnya diambil oleh supermarket dan pasar tradisonal (wet market). Pertumbuhan itu menyebabkan bisnis eceran hipermarket paling tinggi dibandingkan jenis bisnis eceran lainnya di Indonesia (Sudarmadi, 2004:29). Perkembangan yang sangat tinggi ini menunjukkan bahwa pasar Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan bagi usaha ritel. 1 Pertumbuhan hipermarket yang sangat fenomenal itu didorong oleh beberapa indikator di pasar. Indikator yang pertama adalah kenaikan hipermarket khususnya karena didukung oleh pertumbuhan konsumen urban yang berpendapatan Rp 1,25 - 1,8 juta. Pada tahun 2004 persentase pada kelompok ini mencapai 27% dan jumlah konsumen kelas ini mencapai 22 juta orang. Indikator yang kedua perkembangan hipermarket sebenarnya juga seiring maraknya produk-produk yang berada di pasar mengalami segmentasi, dan hampir semua produk di leverage ke dalam banyak segmen. Indikator yang ketiga berkembangnya hipermarket secara pesat di Indonesia karena mampu menawarkan harga yang paling rendah, produk selalu Fresh (perputarannya cepat), area belanja luas dan jumlah produknya lengkap. Ritel menjadi salah satu kegiatan perekonomian yang menjadi target para investor dalam mengembangkan bisnisnya. Itu dilihat dari perkembangan retail di Indonesia cukup pesat. Hypermart, Makro, Giant dan Carrefour adalah nama-nama yang dikenal bertipe hypermarket. Lahan yang luas, display yang lega, pilihan barang yang sangat bervariatif dan serba ada sekaligus menjunjung kemudahan berbelanja, menjadi karakteristik tersemat dalam istilah hipermarket. Perusahaan yang disebut terakhir, hingga tahun 2007 menduduki nomor wahid dari sisi penjualan. Carrefour berasal dari Perancis dan memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada tahun yang sama, Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Di penghujung tahun 2 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent yang berbasis di Perancis) melakukan konsolidasi atas semua usahanya di seluruh dunia dengan nama Carrefour. Konsolidasi ini membuat Carrefour jadi grup usaha retail terbesar kedua di dunia setelah Wal-Mart asal Amerika. Dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir, Carrefour sudah mempunyai 30 gerai yang tersebar di Jawa, Bali, Sumatera dan Sulawesi. Setelah mengakuisisi saham PT. Alfa Retailindo, Tbk (Alfa), kini Carrefour memiliki 60 gerai di Indonesia (di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makassar) dengan 11 ribu karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Di tingkat global, Carrefour beroperasi di 32 negara dengan 15 ribu gerai dan 490 ribu karyawan. Di Eropa, Carrefour jadi peretail pertama, mengalahkan WalMart (www.carrefour.com). Pada 2007, total penjualan mencapai US$ 141,09 miliar. Bersama Wal-Mart dan Tesco (Inggris), Carrefour adalah 3 dari 10 megaretail yang meraup keuntungan 50 persen (www.etcgroup.org). Perkembangan Carrefour yang pesat mempunyai pengaruh terhadap kondisi perekonomian Indonesia. Menyediakan lapangan pekerjaan, menumbuhkan usaha-usaha kecil menengah yang merupakan pemasok bagi Carrefour dan menambah income untuk negara serta ikut meramaikan roda perekonomian Indonesia. Menurut Berman dan Evan (2001:70 ), ada beberapa hal yang membuat industri retail penting untuk dipelajari, yaitu : pertama, implikasi retailing pada perekonomian global. Penjualan retail dan daya serap tenaga kerjanya menjadi 3 kunci dalam perekonomian global. Kedua, fungsi retail dalam rantai distribusi. Retail menjadi bagian terakhir dalam rantai distribusi, retail menjadi penghubung antara final konsumer, dengan manufaktur dan whole saler. Ketiga, hubungan antara retailer dengan supplier mempunyai pandangan yang berbeda. Dengan meningkatnya bisnis-bisnis eceran apalagi toko yang berciri hipermarket yang menyediakan berbagai macam produk dengan menekankan harga murah, peranan toko sendiri juga sangat penting didalam memenuhi kebutuhan konsumen, karena didalam toko biasanya konsumen sering melakukan proses pencarian, pemilihan dan pengambilan keputusan atas suatu produk. Oleh karena itu, lingkungan dan fasilitas dalam toko haruslah mendukung dalam pengambilan keputusan atas suatu produk. Konsumen juga memiliki bermacam – macam motivasi atau alasan untuk berbelanja, itu dikarenakan para konsumen melakukannya selain untuk mendapatkan produk, konsumen juga memandang berbelanja sebagai suatu hal yang menyenangkan yang disertai atau lebih ke aktifitas-aktifitas seperti yang diungkapkan Assael (1992:662) berikut ini: 1. Menikmati lingkungan toko. 2. Menelusuri dan mengamati penawaran-penawaran toko. 3. Mendapatkan informasi dari pramuniaga tentang produk. 4. Membelanjakan uang. Lingkungan dalam toko memiliki peran yang sangat penting untuk menarik minat konsumen. Lingkungan toko dengan fasilitas fisiknya beserta 4 dengan suasana dalam toko, penetapan harga serta promosi dan pelayanan yang diberikan suatu toko memberikan stimuli-stimuli yang diterima oleh konsumen tersebut sehingga menimbulkan persepsi terhadap keseluruhan toko tersebut yang disebut store image. Di Indonesia, Carrefour cukup pesat perkembangannya. Hal tersebut diawali dari penerapan strategi pemasaran yang sesuai dengan pola perilaku konsumen saat ini. Sistem pemasaran memadukan antara bauran pemasaran dan kualitas pelayanan. Dengan begitu, setidaknya harapan-harapan konsumen dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginannya dapat terwujud. Hal tersebut merupakan pondasi Carrefour dalam menanamkan citra dibenak konsumen. Fokus terhadap konsumen, Carrefour terjemahkan dalam 3 pilar utama yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut : 1. Harga yang bersaing. 2. Pilihan yang lengkap. 3. Pelayanan yang memuaskan. Umumnya konsumen akan tertarik membeli sebuah produk setelah melihat dan mempertimbangkan harganya. Dalam penentuan harga, perusahaan tersebut harus membuat analisis yang tepat sasaran. Dan itu pun harus dibarengi dengan kualitas produk yang baik sehingga jaminan kualitas bisa dirasakan oleh konsumen. 5 Promosi secara umum harus menciptakan hubungan dengan konsumen. Promosi penjualan harus membantu memperkuat posisi produk dan menciptakan keterkaitan jangka panjang dengan konsumen, dan konsumen akan jauh lebih banyak mengenal produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan sangat menentukan kemajuan dari bisnis retail. Dalam hal ini, memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik dan memberi kepuasan kepada konsumen, dipandang sebagai sesuatu yang harus dimiliki untuk mendapatkan keunggulan yang berkelanjutan (Shemwell, Yavas dan Bilgin, 1998). Perusahaan yang mengadopsi kualitas pelayanan juga dapat menbangun keunggulan bersaing. (Rapert dan Wren dalam Ariyanto: 2003). Kualitas pelayanan yang baik terutama dalam usaha membangun kepercayaan pelanggan merupakan kunci yang menentukan dalam meraih keberhasilan pada sektor ritel modern (Sitathan, 2003). Citra perusahaan kemungkinan dapat menjadi faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan suatu perusahaan. Sehingga citra dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran suatu organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada laba maupun non laba. Zeithhaml, et all (1996) menyarankan bahwa hubungan konsumen dengan perusahaan dikuatkan ketika pelanggan membuat penilaian yang positif tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dan dilemahkan ketika konsumen membuat penilaian negatif tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan yang konsumen harapkan. 6 Perilaku berlangganan (petronage) konsumen mengarah pada perusahaan tertentu bergantung pada citra (image) perusahaan. Semakin mengesankan citra perusahaan, valensi (valence) konsumen pada perusahaan semakin tinggi. (Ariyanto, 2003). Oleh karena itu penulis ingin memberikan gambaran tentang “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening”. Studi kasus dilaksanakan di Carrefour Lebak Bulus. B. Perumusan Masalah Carrefour merupakan retail yang cukup berkembang dalam menjalankan usahanya. Keberhasilan itu tidak terlepas dari kegiatan dan strategi yang dilakukan Carrefour. Dengan manajemen yang bagus dan didorong oleh sumber daya manusia yang berkualitas serta faktor-faktor lain sehingga Carrefour dapat diterima konsumen dan mendominasi retail di Indonesia. Oleh karena itu, penulis ingin membahas strategi pemasaran yang diterapkan Carrefour dalam mengembangkan bisnisnya dengan perumusan masalahnya sebagai berikut : 1. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko. 2. Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko. 3. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko. 4. Berapa besar pengaruh Bauran pemasaran terhadap Keputusan Pembelian. 5. Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. 6. Berapa besar pengaruh Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. 7 7. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan,dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. 8. Berapa besar pengaruh Citra Toko sebagai variabel intervening antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. C. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko. 2. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko. 3. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko. 4. Untuk menganalisis pengaruh bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian. 5. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. 6. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. 7. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. 8. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko sebagai variabel intervening antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap keputusan Pembelian. 8 D. Manfaat Penelitian. 1. Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan peneliti dan mengaplikasikan secara nyata teori yang diperoleh selama menempuh studi di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Selain itu juga sebagai bahan penulisan skripsi yang merupakan syarat kelulusan dari Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta untuk memperoleh gelar sarjana. 2. Bagi Akademika Sebagai salah satu referensi yang diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswa di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bagi Dunia Usaha Sebagai salah satu masukan yang diharapkan dapat diterapkan untuk membantu mengembangkan perekonomian nasional, terutama untuk mengembangkan pasar-pasar tradisional agar dapat bertahan dan bersaing dengan pasar-pasar modern. 4. Bagi Segenap Pembaca Sebagai bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi bahan pertumbuhan atau sumber ide untuk pengembangan keilmuan pembaca khususnya dan pengembangan khasanah ilmu pengetahuan secara umum. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Manajemen Pemasaran Dipastikan disetiap perusahaan, pemasaran merupakan faktor kunci atau ujung tombak dalam suatu perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2000:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial (Kotler & Keller, 2009:5). Pemasaran harus dikemas dalam suatu sistem manajemen yang baik, proporsional dan profesional yang disebut Manajemen Pemasaran (Marketing Mangement). Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. (Kotler dan Armstrong, 1997:13). Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraihnya, mempertahankan, dan menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai unggul pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:5). 10 B. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (2002:18), marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Swastha dalam bukunya “Pengantar Bisnis Moderen” (1998:193), marketing mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Marketing mix merupakan variabel-variabel yang terkendali (controlable) yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju perusahaan. Bauran pemasaran terdiri dari : a. Produk(Product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. (Djaslim Saladin, 2002:121). Produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi mutu/kualitas, pilihan yang ada (option), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam (product item), ukuran (size), jenis (product line), dan jaminan. (Sofjan Assauri, 2004:200). Menurut Kotler (2007:4), produk terdiri dari lima tingkatan yang bertujuan untuk menambah lebih banyak nilai pelanggan. Kelima tingkatan produk tersebut berbentuk hirarki nilai pelanggan (customer value hierarchy) 11 Tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit), yaitu manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product). Pada tingkat ketiga, pemasar menyiapkan suatu produk yang diharapkan (expected Product). Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan (augment product) yang memenuhi keinginan pelanggan itu melampaui harapan mereka. Dan pada tingkat kelima terdapat produk potensial (potential product) yang mencakup semua peningkatan dan tranformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan. Dari beberapa definisi diatas, maka pada dasarnya produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:4). Menurut Fandy Tjiptono (dalam Novi Puji, 2009:20) yang mempengaruhi produk diantaranya: 1) Atribut produk Atribut produk adalah unsur-unsur yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi: merek, kemasan, jaminan, pemberian label, pelayanan, dan jaminan. (a) Merek Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. 12 (b) Kemasan Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. (c) Pemberian label Pemberian label berkaitan erat dengan pengemasan. Merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa pula merupakan tanda pengenal yang dieratkan pada produk. (d) Pelayanan Pelayanan pelengkap dapat berupa informasi, konsultasi, order taking, hospitally, perhatian, customer service, laporan rekening periodik atau cara pembayaran. (e) Jaminan Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas produk, reparasi, dan ganti rugi. 2) Kualitas produk Menurut Philip Kotler (dalam Novi Puji, 2009:144) yang menjelaskan variabel kualitas produk yaitu terdiri dari: 13 (a) Gaya Menunjukkan kinerja atau tingkat operasional dari sifat utama suatu produk. (b) Bentuk Menunjukkan bagaimana penampilan bentuk produk dimata pembeli atau konsumen. (c) Keistimewaan Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. (d) Keandalan Adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu. (e) Masa pakai Yaitu masa refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. b. Struktur Harga (Price) Menurut Swastha dan Irawan (2008:241), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk beserta pelayanannya. Untuk memperoleh barang atau jasa, setiap orang harus mengeluarkan balas jasa atau sebagai pengganti atas barang yang diterimanya. 14 Harga merupakan suatu ketetapan standar atas suatu produk (barang/jasa). Penentuan harga merupakan salah satu keputusan terpenting bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Tetapi jika harga ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena produk yang ditawarkan dengan harga yang terlalu tinggi akan kurang diminati oleh konsumen maka perusahaan akan mengalami kerugian. Salah satu prinsip bagi manajemen dalam menentukan harga ini adalah menitik beratkan pada keinginan pembeli untuk harga yang telah ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk menutup ongkos-ongkos dan menghasilkan laba. Dalam kaitannya dengan keputusan pembelian dapat dilihat dari teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (1997:152) yaitu peranan informasi dan penetapan harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan , dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian. c. Lokasi/Saluran Distribusi Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran distribusi atau lokasi tak luput pula memberikan andil dalam kesuksesan 15 suatu ritel. Harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen akan sangat terbantu sekali apabila ketika mereka menginginkan suatu produk atau jasa maka mereka menginginkan untuk sesegera mungkin menikmati produk atau jasa tersebut. Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk/jasa melalui tempat atau lokasi yang tepat. (Levy dalam Anwar, 2007 : 136). Dalam bisnis retail, pemilihan lokasi merupakan tiga (3) hal yang sangat penting dalam industri tersebut. Levy & Weitz (2007:185), mengatakan bahwa pemilihan lokasi sangat penting dalam industri ini dikarenakan: 1. Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen dalam pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan. 2. Pemilihan lokasi merupakan hal yang penting karena faktor ini bisa digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan. 3. Pemilihan lokasi sangat beresiko. Dalam bisnis retail, secara umum lokasi yang bagus mendorong kesuksesan dari suatu pedagang walaupun strategi pemasarannya kurang mendukung. Sebaliknya, suatu lokasi yang tidak bagus justru akan menghambat kesuksesan dari seorang pedagang. Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga mempertimbangkan lokasi atau jarak yang akan ditempuhnya. Konsumen akan memilih toko yang lebih dekat walaupun kecil dibandingkan dengan berbelanja ditempat 16 yang berukuran besar namun jauh. Selain itu, kemudahan transportasi yang melewati tempat perbelanjaan juga menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk datang ketempat perbelanjaan tersebut. Levy & Weitz (dalam Jin & Kim, 2001) menyatakan bahwa lokasi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap toko eceran. Semakin jauh letak konsumen dari sebuah tempat perbelanjaan maka semakin besar jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang menghalangi. Lokasi merupakan faktor yang sama pentingnya dengan produk yang diinginkan, sedangkan variabel lain yang juga dianggap penting terutama bagi toko retail adalah image toko dan suasana toko dimana kedua hal ini dapat merangsang konsumen agar mau datang belanja ke toko tersebut. (Peter dan Olson dalam Firmansyah, 2009:15). Ditambahkan bahwa lokasi adalah faktor penentu bagi produsen untuk melakukan store contact dengan konsumennya. d. Promosi (Promotion) Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan kelebihan-kelebihan produk dan mempengaruhi konsumen untuk membelinya. Promosi menurut Djaslim Saladin (2002:171) adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan pasar tentang produk perusahaan. Promosi merupakan unsur kunci dalam kampanye pemasaran. Promosi terdiri dari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan 17 berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. (Kotler, 1998:257) Strategi promosi menurut Caluda (2000:64-65) mendefinisikan sebagai sebuah program terkendali dan terpadu dari metode komunikasi dan material yang dirancang untuk menghadirkan perusahaan dan produkproduknya kepada calon konsumen, menyampaikan ciri-ciri produk yang memuaskan kebutuhan untuk mendorong penjualan yang pada akhirnya memberi kontribusi pada kinerja laba jangka panjang. Pengembangan strategi promosi yang efektif sangat bergantung pada seberapa baik perusahaan melakukan tahap awal dalam proses manajemen pemasaran, khususnya yang berhubungan dengan pemahaman perilaku pembeli, segmentasi pasar, analisa persaingan, penetapan pasar sasaran, dan penentuan posisi produk dan ditambah alat promosi yang efektif. Menurut Kotler dan Susanto ( 2001:774-893 ), setiap alat promosi memiliki karakteristik sendiri yang unik. 1) Periklanan Periklanan adalah semua bentuk presentasi non personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran. Periklanan juga merupakan kiat promosi yang paling potensial, yang bertujuan untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan suatu produk dan jasa kepada konsumen. 18 2) Pemasaran Langsung Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telepon dan alat penghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. Pemasaran langsung telah berkembang dengan tingkat yang lebih cepat daripada pemasaran toko dan digunakan oleh produsen, pengecer, perusahaan jasa dan jenis organisasi lainnya. Keuntungan pemasaran langsung antara lain: efektifitas, personalisasi, kontinuitas, penentuan waktu yang lebih baik, jumlah pembaca yang lebih tinggi yang dapat diuji dan keleluasaan pribadi. 3) Promosi Penjualan Promosi penjualan mencakup semua insentif jangka pendek yang berguna dalam mendorong keinginan untuk mencoba atas pembelian produk atau jasa. Kiat promosi konsumen mencakup sampel, kupon, tawaran, pengembalian kas, paket harga, premi, hadiah, penghargaan langganan, pencobaan gratis, garansi produk, promosi gabungan serta pameran dan demonstrasi. C. Pengertian Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain. Menurut Djaslim Saladin (2003:89)jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak 19 lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler (2000:20), jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. (Supranto, 2006:227). Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Tjiptono, 2004:24), yaitu: a. Tidak berwujud (Intangibility). Artinya suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum membeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memilik dua pengertian, yaitu: 1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba. 2) Sesuatu yang tidak mudah dapat didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohani. b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap bagian dari jasa tersebut. 20 c. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Tidak tahan lama (Perishability). Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, karena daya tahan suatu jasa pada umumnya tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor, jasa juga tidak dapat disimpan. Kotler dan Amstrong (2003:368) juga berpendapat ada empat karakteristik jasa yang diterangkan dalam gambar dibawah ini: Gambar 2.1 Karakteristik jasa Ketakberwujudan. Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dicium sebelum membeli Ketakterpisahkan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Jasa Keberubah-ubahan. Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana, kapan dan bagaimana penyedianya. Ketidak tahan lamaan. Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian. Sumber: Kotler dan Amstrong (2003:368) 21 D. Kualitas Pelayanan Untuk kebanyakan perusahaan, kualitas pelayanan (service quality) menduduki prioritas tertinggi dalam kampanye pemasaran yang dilakukan. Bukti menunjukkan investasi yang dilakukan pada usaha yang menekankan kualitas pelayanan yang superior dalam jangka panjang akan menghasilkan pelanggan yang lebih loyal, dan ini selanjutnya mampu memperbaiki tingkat profitabilitas, pangsa pasar, dan mendorong terjadinya penghematan dilihat dari sisi biaya (Diane dalam Wayan Wirga, 2001:66). Kualitas pelayanan (service quality) menurut Tjiptono (2000:52) sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, jika kenyataan pelayanan kurang dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan tidak memuaskan, namun apabila kenyataannya pelayanan sama dengan harapan, maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. Jadi, kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Tetapi, pelanggan yang loyal (customer loyalty) hanya terjadi jika kenyataan yang dialami betul-betul bisa dikatakan excellent ( sangat bagus), yaitu suatu tingkat yang melewati pelayanan yang dikategorikan baik (Zemke dalam Wayan Wirga, 2001:66). Kualitas pelayanan adalah suatu pengalaman total yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1998). Tidak seperti produk, kualitas pelayanan tidak bisa dikendalikan oleh ukuran standar 22 kendatipun dilakukan secara subjektif (Berry, dan Parasuraman, 1992). Hal ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, pelayanan adalah masalah penampilan bukan objek semata-mata. Tampilan ini diperagakan oleh manusia dan dibantu oleh teknologi. Oleh karena penekanan terhadap karyawan, tingkat tampilan ini bisa saja berbeda pada setiap karyawan dan pada setiap kesempatan yang ada. Pelayanan seringkali mencakup multi interaksi antara pelanggan dengan karyawan yang berbeda. Kedua, pelayanan yang baik sedikit sekali berkenaan dengan persepsi penyedia, karena hal ini tergantung pada persepsi dari pelanggan itu sendiri. (Davidow dan Uttal dalam Wayan Wirga, 2001:66). Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan konsumen. Jika konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diterima tinggi, keputusan konsumen untuk berperilaku mereka adalah favourable seperti preferensi kepada perusahaan tinggi dibanding perusahaan lain, meningkatkan pembelian. Akibat lebih lanjut dari perilaku ini adalah memperkuat hubungan atau ikatan pelanggan dengan perusahaan. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang dirasakan adalah rendah, maka keputusan konsumen untuk berperilaku menjadi unfavourable seperti mengeluh atau komplain, pindah keperusahaan lain dan membelanjakan uang lebih sedikit. Kualitas layanan dapat menentukan dari nilai produk tersebut dan berpengaruh langsung kepada keputusan pembelian. (Durianto, 1994:96). 23 Dengan demikian, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kulitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Kemudian menurut Tjiptono (2005:51) pada dasarnya definisi kualitas pelayanan atau jasa adalah upaya penemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan jasa merupakan salah satu unsur penting untuk menarik minat konsumen. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004, diketemukan bahwa pelayanan adalah faktor yang dapat menarik konsumen (Limelight faktor). Gambar 2.2 Faktor-faktor yang dapat menarik konsumen Servic Lokasi Ambiance Fasilitas pendukung Produk yang lengkap dan harga yang bagus Sumber : surveyAC Nielsen Indonesia pada April 2007 (limelight). 24 Gambaran temuan tersebut dapat memperhatikan kriteria pemilihan pelanggan yang terdiri atas : a. Faktor dasar, yaitu barang yang lengkap, harga yang bagus dan lokasi yang mudah dijangkau. b. Faktor penarik toko, yaitu ambiance (AC, lampu, kebersihan, fasilitas belanja, fasilitas pendukung: pusat makanan, mainan anak-anak, barang untuk berkebun) dan service (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, terutama yang dilakukan oleh staff toko). 1. Determinan Pelayanan Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada konsumen mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Tjiptono (dalam Reni Robiyanti, 2009:17) menyimpulkan kualitas pelayanan kedalam lima dimensi, yaitu: • Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan. Keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan dan diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi: fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan (teknologi), karyawan dan penampilan karyawan serta komunikasi karyawan. • Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, 25 kinerja sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. • Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan cepat (responsif), tanggap dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian yang jelas. • Jaminan & kepastian (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, sopan santun, dan sifat dari karyawan yang menyampaikan kepastian dan dapat dipercaya (bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. • Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, dapat berkomunikasi dengan baik, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu penyampaian yang nyaman bagi pelanggan. 2. Komponen Kualitas Pelayanan Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara 26 konsisten. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Speh, 2004). a. Tehnical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman et. all., tehnical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut: 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga. 2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi saja. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil pelayanan. 3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung. b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan. c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahan. 3. Bentuk Pelayanan Pelayanan seperti diketahui diatas merupakan bentuk memenuhi apaapa yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua: a. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud. 27 b. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata). Menurut Moenir (1992) bentuk-bentuk pelayanan tersebut terdiri dari: a. Pelayanan dengan lisan Dalam pelayanan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada pelanggan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan. b. Pelayanan dengan tulisan Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan. c. Pelayanan dengan perbuatan Adapun pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan. Adapun penerapan bentuk pelayanan yang diberikan, secara tidak langsung akan dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. 4. Kesenjangan Kualitas Jasa Parasuraman et. all. (dalam Lupiyodi & Hamdani, 2006:184) mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut, yaitu: 28 a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. c. Kesenjangan antara kualitas jasa dan komunikasi internal. Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil- wakil dan iklan perusahaan. d. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. E. Citra Toko (Store Image) Landasan citra berakar dari nilai kepercayaan yang merupakan suatu pandangan atau persepsi dengan suatu proses, baik cepat atau lambat yang nantinya akan membuat suatu opini tertentu. Apabila ditelusuri lebih dalam, secara logika bila suatu perusahaan tengah mengalami krisis kepercayaan dari publik akan membawa dampak negatif terhadap citra perusahaan.. Atau bahkan lebih jauh lagi akan membawa penurunan citra sampai pada titik yang paling rendah (lost of image). Begitu pentingnya pemahaman dan arti citra tersebut sehingga merupakan suatu tujuan akhir yang positif untuk kemajuan 29 perusahaan. Variabel image toko dan suasana toko sangat penting terutama bagi toko ritel, dimana kedua hal tersebut dapat merangsang konsumen agar mau datang belanja ke toko tersebut. (Peter dan Olson dalam Firmansyah, 2009:15) Citra sebuah toko meruipakan kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan konsumen terhadap suatu toko. (Sopiah & Syihabudin, 2008:138). Citra merupakan suatu konsep yang sangat intuitif dan sangat subyektif. Namun, dari perspektif organisasi, citra perusahaan dikonseptualisasikan sebagai suatu cara dimana anggota organisasi mempercayai pandangan dari stakeholder eksternal mengenai organisasi mereka atau suatu cara dimana para manajer organisasi menginginkan pihak luar memandang perusahaan (Pina, 2006:3). Sutisna (2003:83) mendefinisikan citra sebagai total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan proses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma (2002:317) berpendapat, citra sebagai suatu kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan menurut Kasali (2003:28), citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. (www.e-iman.uni.cc). Dalam hal ini, citra perusahaan tidak begitu saja terbentuk dan tercipta melainkan melalui proses dan jalan yang cukup panjang. Citra merupakan kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik terhadap perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai objek. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan atau organisasi melaksanakan kegiatan operasionalnya 30 yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan terhadap publik. Sebagai hasilnya corporate image adalah hal penting pada setiap organisasi. Strategi yang terarah dan memiliki planning yang tepat merupakan upaya yang dilakukan untuk memperoleh hasil citra yang positif. Erat kaitannya antara suatu strategi dengan pembentukan citra perusahaan. Hal ini senada dengan SERVQUAL yang disampaikan Parasuraman (dalam Munfaqirah, 2007:124) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan. Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Menurut Kotler (2002:338) citra yang efektif melakukan tiga hal: Pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan oleh karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi optimal, citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi dan kontak merek. Dengan demikian, citra merupakan hasil evaluasi seseorang dalam memberikan penilaian terhadap suatu objek (baik barang maupun jasa) dengan berbagai karakter, aktivitas serta bentuk fisik berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah disimpan dalam benaknya. Sehingga menimbulkan kesan yang baik ataupun buruk terhadap suatu orang, produk, oraganisasi, perusahaan, lembaga sebagai objek. 31 1. Proses Terbentuknya Citra Adapun proses terbentuknya citra menurut Hawkins et. all (dalam Reni Robiyanti, 2009), ditunjukkan oleh gambar berikut: Gambar 2.3 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan. Attention Eksposure Image Behavior Comperhensive Sumber : Hawkins et. all. (2002) Berdasarkan gambar diatas, proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan tersebut. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek, yang kemudian tahap kelima, citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Menurut Harrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen: a. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial. 32 b. Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan sebuah bank. c. Value, dalam Kotler (2005:68) nilai yang dipikirkan pelanggan didefinisikan sebagai selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologi yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Para pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat pilihan manfaat lebih berdasarkan pribadinya daripada manfaat perusahaan. Akan tetapi, nilai yang dipikirkan pelanggan merupakan kerangka kerja yang bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan menghasilkan wawasan yang luas. d. Corporate Identity. Komponen-komponen yang memudahkan mengenal publik sasaran terhadap perusahaan seperti, logo, warna dan slogan. F. Hakekat Keputusan Membeli Tujuan pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan dari konsumen sasaran. Untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. 33 Menurut Cravens, Hills and Woodruff (2002:137) keputusan pembelian adalah: “Purchase decisions is the decisionst that made to satisfy needs and wants by evaluating of more than one alternatives depens on a host factors incluiding the buyer, the product and the situation”, dapat diartikan bahwa keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang dibuat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara mengevaluasi lebih dari satu alternatif yang dipengaruhi oleh alasan utama melakukan pembelian yaitu meliputi cara pembelian, produk dan situasi. 1. Pengetahuan Konsumen tentang Produk Olson (1990), konsumen menilai produk dari tiga tingkat pengetahuan produk yaitu: produk sebagai sebagai kumpulan atribut, produk sebagai kumpulan konsekuensi, dan produk sebagai kumpulan tujuan. a. Produk sebagai kumpulan atribut Produk meliputi atribut nyata dan tidak nyata, atribut nyata merupakan sifat fisik produk yang dapat diukur secara langsung, sedangkan atribut tidak nyata merupakan karakteristik produk yang penilaiannya sangat subjektif, dapat dinilai langsung melalui rasa. b. Produk sebagai kumpulan konsekuensi Produk meliputi konsekuensi fungsional dan konsekuensi fisikososial. Konsekuensi fungsional merupakan dampak atau akibat fisikologis dari penggunaan produk, meliputi apa yang dirasakan, bagimana pendapat orang lain tentang dirinya. 34 c. Produk sebagai kumpulan nilai Produk meliputi nilai instrumen dan nilai akhir. Nilai instrumen merupakan nilai abstrak yang diperoleh konsumen dari penggunaan produk, adapun nilai akhir merupakan nilai yang sangat abstrak, yaitu nilai yang tersembunyi dari suatu produk. 2. Perilaku Konsumen Melalui tindakan dan belajar, seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap, yang pada gilirannya akan mempengaruhi sikap konsumen. Dengan mempengaruhi sikap konsumen, pemasar berharap dapat mempengaruhi perilaku daya beli mereka. Sikap akan menempatkan seseorang dalam suatu pikiran untuk menyukai sesuatu, bergerak mendekati atau menjauh. Kotler dan Amstrong (2003:199), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembeli konsumen akhir baik individual maupun rumah tangga yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Dharmasaera dan Handoko (2000:10), perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Berdasarkan pendapat diatas, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen sangat berkaitan dengan suatu proses pengambilan keputusan, baik dilakukan individu, kelompok atau organisasi dalam usahanya untuk memperoleh dan menggunakan barang atau jasa. 35 Menurut Thomas C.K. dan James R.T. (2000:19) tiga elemen utama analisis konsumen adalah : a. Kognitif Mengacu pada proses mental dan struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam tanggapan seseorang terhadap lingkungannya. Komponen kognitif penting bagi berbagai tipe kebutuhan informasi. Banyak situasi keputusan membutuhkan informasi yang menyangkut kesadaran atau pengetahuan pasar tentang ciri-ciri produk, kampanye periklanan, penetapan harga, ketersediaan produk dan lain-lain. b. Afektif Mengacu pada tanggapan perasaan tentang keberadaan seseorang atau sesuatu yang dirasakan orang. Komponen afektif juga mengacu pada preferensi dan kesenangan responden terhadap objek atau fenomena dan merupakan aspek penting dalam kebutuhan informasi untuk berbagai situasi keputusan. Realisasinya antara lain, penetapan preferensi dan perasaan negatif serta positif dari pembeli yang menyangkut program pemasaran perusahaan serta program pemasaran pesaing. c. Konatif Mengacu pada tindakan nyata konsumen yang diobservasi secara langsung. Komponen konatif juga mengacu pada perilaku membeli yang berupaya melakukan “niat membeli”. Niat membeli merupakan tahap kecenderungan responden bertindak sebelum keputusan membeli benarbenar dilaksanakan. 36 Pemasar dapat mencari respon kognitif, afektif dan konatif dari audien sasaran, yaitu pemasar dapat memasukkan sesuatu kedalam pikiran konsumen atau membuat konsumen bertindak. 3. Model perilaku konsumen Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen. Faktor pertama adalah konsumen individual, artinya faktor-faktor internal pada diri konsumen akan mempengaruhi pilihannya dalam membeli suatu produk. Faktor kedua yaitu lingkungan yang mempengaruhi konsumen. Dalam kondisi ini, pengaruh sosial memiliki peran besar dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Faktor ketiga yaitu pemasar atau strategi pemasaran. Dalam faktor ini, pemasar merupakan pengendali dalam mempengaruhi konsumen. Dalam hal ini, pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti promosi dan iklan. Selanjutnya pemasar mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon konsumen yang dapat digunakan untuk memperbaiki strategi dimasa yang akan datang. 37 Gambar 2.4 Model perilaku Konsumen Umpan balik bagi konsumen (evaluasi pasca pembelian) Konsumen individu Pembuatan keputusan konsumen Pengaruh lingkungan Tangapan konsumen Penerapan dari perilaku konsumen pada strategi pemasaran Umpan balik bagi pemasar Sumber: Sutisna (2001) 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Keputusan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Kotler dan Amstrong (2003:200) faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian suatu produk, yaitu : a. Faktor budaya 1) Budaya Budaya adalah kumpulan, nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seseorang, anggota masyarakat dari 38 keluarga dan lembaga penting lainnya. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang. 2) Sub budaya Sub budaya adalah sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi yang terdiri dari nasionalitas, agama, kelompok, suku dan wilayah geografis. 3) Kelas sosial Kelas sosial adalah masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggota penganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang sempurna. b. Faktor Sosial 1) Kelompok acuan Kelompok acuan berfungsi sebagai titik perbandingan langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap dan tingkah laku seseorang. Kelompok acuan menghadapkan seseorang pada tingkah laku dan gaya hidup baru, mempengaruhi sikap dan konsep dari seseorang serta menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri, dapat mempengaruhi pemilihan produk dan merek dari orang itu. 2) Keluarga Anggota keluarga sangat mempengaruhi tingkah laku pembeli. Keputusan pembelian keluarga tergantung pada produk dan situasi, anggota keluarga individual menggunakan jumlah pengaruh yang berbeda. 39 3) Peran dan status Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dan dilakukan seseorang menurut orang – orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memiliki produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat. c. Faktor Pribadi 1) Usia dan tahap siklus hidup Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot rumah tangga dan rekreasinya sering berhubungan dengan usia. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. 2) Pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya, misalnya seorang mahasiswa cenderung lebih banyak membeli buku, sedangkan seorang penjaga malam (security) cenderung banyak membeli suplemen untuk membantu menjaga kondisi tubuhnya. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan, aktiva, hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dan menabung. 40 Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan dan mode) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan didunia. 3) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian mempengaruhi tingkah laku seseorang dalam melakukan keputusan pembelian. Kepribadian mengacu kepada karakteristik psikologis unik yang menyebabkan respon relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian memiliki manfaat dalam menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilikan produk atau merek tertentu. d. Faktor psikologis 1) Motivasi Motivasi adalah kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara agar kebutuhannya terpenuhi. 2) Persepsi Persepsi merupakan proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasi dan menginterpretasi organisasi. 3) Pembelajaran Pembelajaran suatu proses yang dilalui seseorang dari kondisi tidak tahu sampai menjadi tahu dan mengerti yang timbul berdasarkan pengalaman-pengalaman yang dilaluinya. 41 4) Keyakinan dan sikap Keyakinan merupakan pemikiran yang deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Dan sikap adalah evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten 5. Proses pengambilan keputusan Keputusan pembelian merupakan salah satu bentuk perilaku konsumen dalam menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Konsumen dalam mengambil keputusan atau memakai suatu produk akan melalui sebuah proses, dimana proses tersebut merupakan gambaran dari bagaimana konsumen menganalisis berbagai macam masukan untuk mengambil keputusan dalam melakukan pembelian. Gambar 2.5 Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Tahap prapembelian Identifikasi kebutuhan Pencarian informasi Tahap konsumsi Tahap evaluasi purnabeli Evaluasi alternatif Keputusan Pembelian Evaluasi purna pembeli an Sumber: Fandy Tjiptono (2006:43) Menurut Fandy Tjiptono (2006:43), terdapat lima tahapan dari konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli, yaitu : 42 a. Identifikasi Kebutuhan Yaitu proses pengambilan dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Misalnya, salah satu kebutuhan seseorang akan lapar dan haus. Pada saat mencapai titik tertentu akan menjadi sebuah dorongan (internal). Eksternal, seseorang melewati toko kue dan melihat roti segar yang merangsang rasa laparnya, orang tersebut mengagumi mobil baru tetangganya. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk/jasa. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang dapat memicu minat konsumen. b. Pencarian informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak, maka konsumen akan mencari informasi yang berkaitan dengan keberadaan produk yang diinginkannya. c. Evaluasi alternatif Pada tahap ini konsumen melakukan penilaian dan seleksi terhadap alternatif-alternatif informasi produk yang telah diperolehnya berdasarkan kesadaran dan rasio. 43 d. Keputusan pembelian Pada tahap ini konsumen telah memperoleh alternatif dan telah membentuk preferensi atas merek-merek produk atau layanan dari kumpulan pilihan. Konsumen juga telah membentuk niat untuk membeli produk atau layanan yang paling disukai. Amin Widjaja (2005:3), bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian, karena bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan dalam hal ini adalah untuk memperoleh laba dan laba akan dapat diperoleh oleh perusahaan apabila perusahaan dapat meningkatkan volume penjualan produknya, sedangkan volume penjualan produk perusahaan akan meningkatkan apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk perusahaan tersebut. Menurut Zeithaml & Bitner (2003) dalam Sudarmiatin (2009:775) beberapa indikator kualitas layanan yang mendorong konsumen untuk membeli barang / jasa adalah tangibles (tampilan fisik), reliability (keandalan), dan emphaty (perhatian). e. Evaluasi purna pembelian Perilaku pasca pembelian merupakan tahap setelah konsumen membeli produk. Pada tahap ini, konsumen merasakan dan mengalami tingkat kepuasan dan ketidak puasan. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang sudah dibeli akan mempengaruhi perilaku 44 selanjutnya. Yaitu, adanya kemungkinan lebih tinggi untuk membeli kembali jika konsumen merasa puas atau sebaliknya konsumen akan mengembalikan produk bahkan melakukan keluhan dan pengaduan jika tidak puas. G. Konsep Bisnis Ritel. Menurut Kotler dan Keller (2007:164) usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer (retailer) atau toko eceran (retailer store)adalah setiap unit bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari eceran. Definisi lain menurut Bloom dan Boone (dalam Adi Kurniahadi, 2008) menyebutkan bahwa ritel adalah membeli produk dari seorang pemasok dan menjual kembali produk tersebut kepada konsumen. Saluran distribusi ritel dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.6 Saluaran Distribusi Perusahaan Ritel Manufacturing Whole saler Retailer Consumer Sumber: Michael Levy & Weitz (2001), “ Retailing Management”, Fourth Edition, McGraw Hill, 2001, hal.9 Jenis-jenis Pengecer Utama. Menurut Kotler (2000:592) ada tujuh jenis pengecer utama, yaitu: 45 a. Toko Khusus Adalah toko eceran yang mengkhususkan diri pada jenis barang dagangan tertentu. Toko ini memiliki lini produk yang sempit dengan pilihan yang beragam, seperti toko pakaian, toko alat olahraga, toko buku dan lain-lain. b. Toko Serba ada Yaitu toko yang menangani beberapa bagian penjualan produk lini dibawah satu atap. Tiap lini tersebut beroperasi sebagai departemen tersendiri yang dikelola oleh penjual spesialis atau pedagang khusus. Beberapa lini produk tersebut biasanya, seperti pakaian, perlengkapan rumah tangga, dan lain-lain. c. Pasar swalayan Suatu pengecer pelayanan sendiri (self-service) yang besar dan terbagi dalam beberapa departemen yang mengkhususkan diri dalam produk makanan dan non makanan. Operasinya relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti, makanan & produk perawatan rumah tangga. d. Toko kenyamanan Suatu pasar swalayan mini dengan lini penjualan terbatas hanya produk kebutuhan sehari-hari yang perputarannya tinggi. Tokonya relatif kecil & biasanya terletak didaerah pemukiman, memilik jam buka yang panjang, yaitu selama tujuh hari dalam seminggu serta menjual lini produk bahan pangan yang terbatas. 46 e. Toko diskon Menjual barang standar dengan harga lebih murah karena mengambil marjin lebih rendah & menjual volume yang lebih tinggi. Toko sejenis ini mengharapkan sedikit marjin, keuntungan perputaran produk yang cepat. Toko jenis ini bertujuan untuk menjadi daya tarik bagi konsumen yang sadar terhadap harga dan sudah terbiasa melayani diri sendiri. f. Pengecer Potongan Harga (off-price discount retail) Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang besar dan menetapkan harga konsumen lebih rendah daripada harga eceran. Sering merupakan barang sisa, berlebih dan tidak regular yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen atau pengecer lainnya. g. Toko Super (Superstore) Rata-rata memiliki ruang jual 35.000 kaki persegi dan bertujuan untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan dan bahan makanan yang dibeli secara rutin. Toko super dibagi menjadi 2 macam, yaitu: 1) Toko kombinasi Merupakan toko kombinasi makanan dan obat, rata-rata memiliki ruang jual seluas 55.000 kaki persegi. Diversifikasi usaha pasar swalayan kebidang obat-obatan. 2) Pasar hiper (Hypermarket) Berkisar antara 80.000 sampai 220.000 kaki persegi dan menggabungkan prinsip pasar swalayan, toko diskon, serta pengecer gudang. Ragam 47 produknya lebih dari sekedar barang-barang yang rutin dibeli, seperti elektronik, mebel dan lain-lain. Perusahaan hipermarket pertama berasal dari Perancis (Carrefour da Casino), Spanyol (Al Campo), dan Belanda (Meijers). Para pengecer dapat memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan salah satu dari empat tingkat pelayanan, yaitu: (a) Swalayan (Self Service) Swalayan merupakan dasar dari semua operasi diskon. Banyak pelanggan yang bersedia melakukan sendiri proses menemukanmembandingkan-memilih barang yang diinginkan guna menghemat uang. (b) Swa pilih (Self-selection) Para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun mereka dapat meminta bantuan dan menyelesaikan transaksinya setelah membayar pada pramuniaga. (c) Pelayan terbatas (Limited service) Pengecer ini menjual lebih banyak barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi dan bantuan. (d) Pelayanan penuh (Full service) Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukanmembandingkan-memilih. Pelanggan dengan karakteristik suka dilayani akan memilih toko sejenis ini. 48 H. Kerangka Pemikiran Perkembangan industri retail di Indonesia yang cukup pesat, mengharuskan setiap unit bisnis retail menjalankan strateginya secara maksimal dan konsisten. Strategi Carrefour dalam menghadapi persaingan bisnis retail terfokus pada penyediaan produk yang berkualitas, harga yang kompetitif, melakukan promosi-promosi yang dapat meningkatkan penjualan dan menguntungkan konsumen, serta kualitas pelayanan maksimal terhadap konsumen ditambah dari citra toko itu sendiri dibenak konsumen. Dengan strategi tersebut, Carrefour optimis bisa mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian dengan memberikan manfaat yang maksimal kepada konsumen. Kerangka pemikiran dari analisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel intervening disusun sebagai berikut: Gambar 2.7 Skema kerangka pemikiran Bauran Pemasaran X1 Citra Toko Y1 Keputusan Pembelian Y2 Kualitas Pelayanan X2 49 I. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian, yaitu: Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran terhadap Citra toko. Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran terhadap Citra toko. Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko. Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas Pelayanan terhadap Citra toko. Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian. Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian. Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. 50 Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemaasaran, Kualitas Pelayanan, dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Bauran Pemasaran, Kualitas Pealayanan, dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko sebagai variabel intervening antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Citra Toko sebagai variabel intervening antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. 51 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah Carrefour Lebak Bulus, yang beralamat di Jalan Lebak Bulus Raya No. 8 Jakarta Selatan. Dalam penelitian ini, peneliti akan menganalisis Peran Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Varaibel Intervening. B. Metode Penentuan Sampel Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan non probability melalui convinience sampling yaitu unit sampel yang diambil mudah dihubungi, dimana saja dan kapan saja, tidak terlalu sulit untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Abdul Hamid, 2007:24). Penelitian ini dibatasi pada populasi konsumen Carrefour Lebak Bulus. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. C. Metode Pengumpulan Data Data diambil dari lokasi penelitian, dimana dilokasi penelitian peneliti langsung mengadakan interaksi dengan sampel yang telah ditetapkan. Data juga diperoleh langsung dari manajemen Carrefour Lebak Bulus dengan mengajukan beberapa pertanyaan terhadap pihak manajemen Carrefour, yang pertanyaannya 52 sesuai dengan tujuan penelitian serta data yang diperoleh dari internet yang berisi tentang informasi Carrefour. Peneliti menggunakan beberapa sumber data, yaitu: 1. Data Primer Dalam memperoleh data primer, peneliti meninjau langsung ke objek yang akan diteliti, dan teknik yang digunakan adalah : a. Observation. Observasi adalah suatu teknik dalam mencari atau mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung kelapangan, melihat secara nyata kondisi dan keadaan perusahaan dengan segala aspek yang berhubungan dengan penelitian. Adapun yang menjadi objek penelitian adalah konsumen Carrefour Lebak Bulus. b. Interview (wawancara). Interview adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara atau tanya jawab dengan pihak yang diperlukan terhadap masalah yang diteliti, yaitu para konsumen Carrefour. c. Quesioner (angket). Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan angket kepada para konsumen Carrefour berupa pertanyaan tertulis yang berisikan beberapa pertanyaan tentang objek yang diteliti. 53 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan dan pihak yang berkaitan dengan objek yang diteliti. a. Studi Kepustakaan ( Library Research ) Studi Kepustakaan adalah penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan mempelajari buku panduan, buku pedoman, buku manajemen perusahaan yang bersangkutan serta literatur yang sesuai dengan penyusunan proposal. b. Teknik Dokumenatasi Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari: sejarah perusahaan, struktur organisasi, strategi perusahaan. D. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode kualitatif dan metode kuantitatif. Analisis kualitatif adalah analisis yang permasalahannya tidak menggunakan model matematika, model statistik, model ekonometrik dan model-model lainnya. Sedangkan analisis kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model, seperti matematika. 54 1. Analisis Kualitatif Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis deskriptif yaitu dengan penyebaran 100 kuesioner kepada konsumen Carrefour Lebak Bulus. Kuesioner menggunakan skala likert dengan rumusan sebagai berikut : SS : Sangat Setuju diberi skor 5 S : Setuju diberi skor 4 R : Ragu-ragu diberi skor 3 TS : Tidak Setuju diberi skor 2 STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 Kuisioner menggunakan Skala Likert, menurut Sugiono (1999:86) adalah alat skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir – butir pertanyaan yang ada pada kuesioner, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa konsumen Carrefour Lebak Bulus. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan-pertanyaan (Bhuono, 2005:67). Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. 55 Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Husein Umar, 2003:176). Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir – butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil SPSS pada tabel dengan judul Item – Total Statistic. Menilai kevalidan masing – masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item – total correlation masing – masing butir pertanyaan. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) adalah merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan suatu dimensi variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk dinyatakan baik jika memiliki nilai (Croanbach’s alpha> dari 0,60). Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Bhuono, 2005:72). Yang akan dikerjakan menggunakan program paket statisitk SPSS 16.0 dengan menggunakan rumus sebagai berikut : 56 r11 = k —— k–1 ∑ σ2 b 1 - ——— σ 2t R1 = K = banyak butir pertanyaan σ 2t = Σ σ 2b = reliabilitas instrument varians total jumlah varians butir Rumus varians yang digunakan : (Σ X ) 2 Σ X2 n σ = ————— n Dimana : n = jumlah sampel X = nilai skor yang dipilih Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran), reliabilitas berbeda denga validitas, karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan (Sekaran, 2000 : 205). Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel dengan dianalisis berdasarkan variabel bauran pemasaran, kualitas pelayanan dan citra toko yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan 57 data kuantitatif yang didapat mengenai bauran pemasaran, kualitas pelayanan, citra toko dan keputusan pembelian digunakan pengujian statistik analisis jalur dan analisis koefisien korelasi. 2. Analisis Kuantitatif a.Uji Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Menurut Santoso (2004:24) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah : 1). Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas. 2). Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel kategorikal dengan chi – square. (Triton Pb, 2006 : 210). b. Analisa Koefisien Korelasi Analisa statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara 2 ( dua ) varibel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. 58 Dalam hal ini yang akan dicari adalah hubungan antara bauran pemasaran, kualitas pelayanan dan citra toko sebagai variabel bebas dan keputusan pembelian. Koefisien korelasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara kedua variabel (independent dan dependent). Dengan demikian dapat dicari nilai koefisien korelasi dengan rumus: r= (n∑ xy ) − (∑ x ∑ y ) n ∑ x 2 ( x 2 ) − ( n(∑ y 2 ) − ( ∑ y ) 2 ) Keterangan : n = Jumlah responden x = Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko y = Keputusan Pembelian. r = Koefisien korelasi Bila r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali. Bila r = +1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan positif dan hubungannya sangat kuat. Bila r = -1, atau mendekati -1, maka korelasinya dikatakan negatif dan hubungannya sangat kuat. Tanda plus (+) dan (-) pada koefisien korelasi memiliki arti yang khas. 59 Bila r = posistif, maka korelasi antara ke 2 variabel bersifat searah, dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai (x) terjadi bersamasama dengan kenaikan atau penurunan nilai (y). Bila r = negatif, maka kenaikan nilai-nilai (x) terjadi bersama-sama dengan penurunan nilai-nilai (y) atau sebaliknya. (Dajan, 1990). Tabel 3.1 Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat kuat Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183 Dalam mempermudah melihat tanggapan konsumen maka besarnya frekuensi tanggapan pelanggan untuk setiap alternatif tanggapan dapat disajikan kedalam bentuk persentase dengan rumus koefisien penentu : Kp = r2 x 100% Dalam menguji signifikasi hubungan yang ditemukan itu berlaku untuk semua responden maka perlu di uji dengan tingkat signifikansi sebesar 5 % dengan rumus uji signifikasi product moment. (Sugiono, 2003:184). 60 Rumus : r√n-2 t = ———— √ 1 – r2 Dimana dengan ketentuan : bila t hitung lebih kecil dari t tabel (t hitung < t tabel), maka Ho ditolak. bila t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), maka Ho diterima. c. Analisis Jalur Analisis jalur adalah hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel eksogen terhadap variabel endogen. (Yahya Hamza, 2008:1). Analisis Jalur (Path Analisys) merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path analisys). Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2007:297). Dengan demikian, dalam model hubungan antar variabel tersebut terdapat variabel bebas (Independent Variabel) atau dalam hal ini disebut variabel eksogen (Exogenous), dan variabel terikat (Dependent Variabel) atau yang disebut variabel endogen (Endogenous). Melalui analisis jalur akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir. 61 Dalam penelitian ini, model hubungan antar variabel independen, yaitu Bauran Pemasaran (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Citra Toko (Y1) dengan variabel dependen Keputusan Pembelian(Y2) dapat digambarkan dalam diagram jalur sebagai berikut: Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur Bauran Pemasaran X1 ε1ρy1ε1 ρx1y1 ρx1y2 ε2ρyε2 Citra Toko Y1 r1,2 ρy1y2 Keputusan Pembelian Y2 ρx2y1 Kualitas Pelayanan X2 ρx2y2 Persamaan analisis jalur : Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 Y1 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 +ρy2y1Y1 + ε Keterangan : X1 = Bauran Pemasaran X2 = Kualitas Pelayanan Y1 = Citra Toko Y2 = Keputusan Pembelian ε = Standar Error 62 d. Uji Hipotesis 1). Uji Simultan (F-test) Uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Hipotesis yang digunakan adalah : (a). Menentukan Ho dan Ha : Ho : a = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Ha : a ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. (b). Menentukan F hitung dengan Rumus : F hitung = R2/K (1 – R)2/ (n – K – 1) Dimana : R2 = Koefisien determinasi N = Jumlah pengamatan atau sampel K = Jumlah variabel independent (c). Dasar pengambilan keputusan • Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel : Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. • Dengan menggunakan angka signifikansi : Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. 63 2). Uji Parsial (T-test) Uji parsial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hipotesis yang digunakan adalah: (a). Menentukan Ho dan Ha : Ho : a = 0 , berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Ha : a ≠ 0 , berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. (b). Menentukan nilai t hitung dengan rumus : Menentukan Fhitung perumusannya sebagai berikut : bi – (βi) bi thitung = ———— βi = 0 dengan rumus thitung = ——— Sb Sb Dimana : bi = Koefisien Variabel ke-i βi = Parameter ke-1 yang dihipotesiskan Sb = Kesalahan standar Sb adalah standar error dari koefisien regresi dengan rumus matematis, adalah sebagai berikut : se Sb = ——————— ( ∑ e2 )2 2 ∑X - ———– √ n 64 se adalah standart error sampel yang dirumuskan sebagai berikut : se = ∑ e2 ———— √ n–2 Dimana ∑ e2 akan dirumuskan sebagai berikut : ∑ e2 = ∑ Y2 - a ∑Y – b ∑Y (c). Dasar pengambilan keputusan : Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel : • Apabila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Yang berarti variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. • Apabila t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Yang berarti variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. E. Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian 65 1. Bauran Pemasaran Sub Variabel a. Produk (Sauri, 2004:200) (X1) Indikator Ukuran Variabel 1. Mutu/Kualitas 2. Pilihan. 3. Merek. 4. Pengemasan 5. Macam 6. Ukuran 7. Jenis 8. Jaminan b. Struktur Harga 1. Harga relatif bersaing. (Swastha dan 2. Harga sesuai dengan Irawan,2008: kualitas barang. 241) c. Promosi (Kotler 3. Lebih murah. 1. Periklanan dan Susanto, 2. Pemasaran Langsung 2001:774-893) 3. Promosi Penjualan d. Lokasi/Saluran Distribusi (Levy dalam Anwar, 2007:136) Ordinal No 1. Lokasi yang strategis. 2. Mudah dijangkau oleh kendaraan umum. 3. Lokasi dekat dengan tempat tinggal. 4. Lokasi dekat dengan perkantoran. 5. Lalu lintas menuju lokasi tidak macet 66 Kualitas Pelayanan (X2) a. Bukti langsung (Tangible) 1. Kebersihan dan kenyamanan gedung 2. Kelengkapan produk 3. Penampilan karyawan 4. Kelengkapan sarana dan prasarana 5. Dekorasi interior yang memikat 6. Atmosfer yang membuat betah berlama-lama (tata warna, musik, pencahayaan) 7. Penataan merchandise yang memudahkan pencarian 8. Display yang menarik Ordinal 2. 9. Sirkulasi dalam toko yang memudahkan bergerak b. Keandalan (Reliability) 1. Realisasi janji yang diberikan kepada pelanggan. 2. Perhatian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. 3. Pemberian layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 67 c. Daya Tanggap (responsiveness) 1. Penginformasian layanan secara tepat kepada pelanggan. 2. Pemberian layanan kepada pelanggan. 3. Kesedian karyawan dalam membantu Ordinal sesegera mungkin pelanggan. 4. Kesedian karyawan dalam merespon permintaan pelanggan saat tidak sibuk. (Assurance) 1. Rasa percaya pelanggan terhadap karyawan. 2. Rasa aman pelanggan terhadap transaksi yang dilakukan. 3. Sikap sopan karyawan. Ordinal d. Jaminan 4. Pengetahuan karyawan yang cukup dalam pemberian layanan. 68 (Empaty) 1. Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi. 2. Pemahaman terhadap kebutuhan spesifik konsumen. 3. Kemampuan karyawan dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen. Ordinal e. Empati 4. Perhatian, kesediaan dan kepedulian karyawan dalam melayani. 5. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan setiap konsumen. 69 3. Citra Toko a. Personality. 1. Kepercayaan terhadap perusahaan. (X3) 2. Tanggung jawab sosial perusahaan. b. Reputasi. 1. Harga yang bersaing 2. Pilihan produk yang lengkap. 3. Pelayanan yang c. Nilai 1. Harga sesuai dengan produk yang Ordinal memuaskan. ditawarkan. 2. Pemberian garansi. 3. Jasa antar kerumah (delivery) d. Identitas perusahaan 1. Slogan Carrefour 2. Logo Keputusan a. Pengenalan pembelian masalah (Y) b. Pencarian informasi Kebutuhan akan produk. Memperoleh informasi Carrefour dari pihak lain, misalnya: • Keluarga, teman • Tayangan iklan Ordinal 4. 70 c. Evaluasi alternatif Melakukan pertimbangan yang matang sebelum pembelian: • Dekat dengan rumah • Suasana toko yang nyaman • Kelengkapan produk • Kualitas barang d. Keputusan Pembelian 1. Meminta rekomendasi dari pihak lain Ordinal terjamin. 2. Memutuskan membeli berdasarkan: e. Perilaku Pasca Pembelian • Pendapatan • Harga • Promosi 1. Membandingkan dengan toko lain 2. Puas terhadap produk yang dibeli. 3. Merekomendasikan kepada pihak lain. 71 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian Carrefour berasal dari Perancis dan memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada tahun yang sama, Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Di penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent yang berbasis di Prancis) melakukan konsolidasi atas semua usahanya di seluruh dunia dengan nama Carrefour. Perkembangan Carrefour cukup pesat, ditandai dengan dibukanya geraigerai baru; salah satunya gerai Lebak Bulus. Carrefour Lebak Bulus berlokasi di Jalan Lebak Bulus Raya No.8, Jakarta 12310. Gerai Lebak Bulus dibuka pada tanggal 12 September 2001 dengan luas area 9.416 m2. Dengan lahan parkir yang cukup luas dan dibuka setiap hari dari pukul 09.30 – 22.00 tanpa harus menggunakan kartu anggota. 1. Visi Perusahaan Visi adalah impian dan arah yang ingi dicapai suatu perusahaan.Visi dari Carrefour: “dikenal dan dicintai karena membantu pelanggan dan konsumen untuk menikmati kualitas hidup yang lebih baik setiap hari”. Dikenal, tindakan berbicara lebih keras dibanding kata. Kita bekerja keras setiap hari untuk menemukan cara baru. Untuk menyediakan produk 72 dan service berkualitas yang lebih baik dan pada harga yang terbaik. Untuk menciptakan nilai tambah yang lebih besar. Harga adalah untuk apa yang pelanggan bayarkan, tetapi nilai adalah apa yang mereka dapatkan. Kita tahu ini adalah jalan untuk mendapatkan pengakuan penuh dari pelanggan. Dan dicintai, cinta dimulai dari segala sesuatu yang kecil. Cinta hadir karena emosi dan keinginan. Cinta adalah apa yang kita inginkan untuk melangkah lebih jauh dan lebih cepat. Cinta adalah sebuah dasar untuk sebuah hubungan jangka panjang. Hubungan yang kita inginkan dengan pelanggan kita, dengan mitra kerja kita dan dengan komunitas dimana kita berada. Dicintai seperti kita mencintai akan menjadi penghargaan terbesar kita. Karena Membantu, setiap orang membutuhkan bantuan. Untuk mencapai hidup yang lebih baik dan menikmati kesehatannya. Dengan menjawab kebutuhan dan aspirasi dari pelanggan kita dimanapun, dengan memberikan mereka produk, pelayanan, dan pengalaman yang sangat berharga. Kita berharap secara tulus dan terus menerus agar dunia mereka akan menjadi tempat yang lebih baik. Pelanggan dan Konsumen, ritel bercerita tentang banyak orang. Pelanggan adalah mereka yang berasal dari berbagai negara yang mengunjungi gerai kita setiap hari. Konsumen adalah mereka yang berada di antara keluarga dan teman-temannya yang menggunakan produk dan layanan kita. Mereka berasal dari latar belakang yang berbeda dan mempunyai kebutuhan yang berbeda. Kemajemukan adalah sebuah kesempatan untuk 73 berhubungan dengan setiap pelanggan. Kemana mereka ingin dan dengan cara apa yang mereka inginkan . Dan sebuah tantangan untuk memberikan produk dan pelayanan yang berkualitas kepada setiap pelanggan dimanapun. Menikmati, tidak ada kehidupan yang baik tanpa kesenangan. Kepuasan pelanggan kita adalah ketika menjelajahi gerai-gerai kita, bertransaksi, menemukan sesuatu, memilih dan merasakan yang mereka butuhkan. Kesenangan, kita telah mengejutkan mereka, menenangkan hati mereka, dan memuaskan mereka. Setiap hari kita menjadikan hal itu sebagai misi untuk menjaga kepuasan itu tetap ada selamanya. Kualitas hidup yang lebih baik, bayangkan kehidupan yang lebih baik. Hidup dimana kesehatan dan keamanan adalah hal yang utama. Hidup dimana pilihan dan variasi tersedia untuk semua. Hidup dimana kemudahan dan keramah tamahan adalah sesuatu yang nyata. Hidup dimana berbelanja adalah pengalaman yang sangat menyenangkan. Hidup dimana kita dapat membuat orang menikmati momen yang lebih baik setiap hari. Inilah hidup yang kita tawarkan untuk berbagi dengan pelanggan kita. Setaip hari, setiap hari membawa tantangan baru, dan begitu banyak pengalaman baru. Setiap hari pelanggan baru membuka pintu kita. Mari kita sambut dan simak keinginan mereka. Mari kita buat setiap waktu yang mereka bagi dengan kita adalah waktu yang menyenangkan. Setiap hari kita ada untuk mereka. 2. Misi Perusahaan Misi adalah tujuan yang ingin kita capai, kemana kita akan pergi dan kapan. Misi Carrefour: 74 ”Menjadi ritel pilihan Indonesia Pada 2012” Ada tiga tujuan: a. Memuaskan pelanggan dan konsumen melalui penawaran yang terbaik dalam hal merek dan pelayanan. b. Berkontribusi kepada kualitas hidup yang lebih baik melalui associates dan mitra kerja kita. c. Rantai distribusi yang terbaik dan operasional yang efisien untuk mencapai pertumbuhan yang menguntungkan . 3. Nilai Perusahaan Adalah yang membawa kita lebih dekat dengan pelanggan dan mencerminkan kepribadian kita. Kita memberikan mereka solusi terbaik setiap hari. Nilai Carrefour: ”Berkomitmen, Peduli, Positif” Berkomitmen, kita sepenuhmya berkomitmen, baik sebagai seorang profesional, maupun warga negara. Kita fokus kepada hakikat kita, kepada komunitas, dan bumi tempat tempat kita tinggal. Kita secara terus menerus berjuang untuk mewujudkan janji kita. Untuk memberikan nilai tambah serta mencari cara dan solusi untuk kualitas hidup yang lebih baik. Peduli, kita peduli denga apa yang kita lakukan. Kita peduli kepada pelanggan dan konsumen. Kita menyimak pendapat mereka setiap saat. Kita menyambut mereka saat mereka datang ke gerai. Kita memenuhi harapan mereka dengan keramah tamahan, perhatian dan ketelitian. Positif, kita harus berfikir positif. Kita menghadapi tantangan dengan sangat bersemangat dan kegairahan yang tinggi. Dengan ide-ide baru kita 75 membantu pelanggan dan konsumen menikmati kualitas hidup yang lebih baik setiap hari. Kita ingin membuat hari ini dan hari esok lebih baik untuk mereka . 4. Strategi Perusahaan Adalah sebuah cara atau jalan yang harus kita tetapkan untuk ,mencapai tujuan: rencana perjalanan, kendaraan, bahan bakar, lama perjalanan, dan lain-lain. Tiga mata rantai strategi: a. Brand Equity, memperkuat brand equity. b. Pertumbuhan, meningkatkan pertumbuhan yang menguntungkan dan berkesinambungan. c. Transformasi, transformasi dalam organisasi. 5. Tujuan Perusahaan Adalah peranan untuk kehidupan pelanggan. Apa yang Carrefour bawa, tambahkan, ciptakan untuk pelanggan. Tujuan Carrefour: ”Carrefour memberi Indonesia akses untuk kehidupan yang lebih baik”. Setiap orang dari segala kalangan sosial ingin mencapai hidup yang lebih baik. Untuk mencapainya saat ini gaya hidup semakin mudah diperoleh dan diinginkan oleh semua orang. Carrefour percaya bahwa setiap orang memiliki peluang untuk hidup yang lebih baik. • Pelanggan. Pelanggan adalah perhatian kita semua. Jadikan hidup mereka lebih mudah dengan memberikan akses bagi impian mereka dan akses kepada modernitas, memberikan mereka kesenangan, kemudahan dan 76 keunikan, melayani mereka dengan baik, menawarkan kebersihan dan kualitas, perlindungan daya beli, pelayanan yang lebih baik, serta kesenangan dan hiburan. • Associate. Berikan associate kita kehidupan yang penuh dengan harga diri dan gairah, kepastian jenjang karir, kondisi kerja yang mendukung, rasa memiliki, pelatihan dan pengetahuan, bekerja dengan rasa keterlibatan, penghargaan dan kepedulian, kepedulian profesional yang sejalan dengan kepedulian pribadi. • Pemasok. Berikan mereka peluang untuk mengembangkan usaha, memperkenalkan produk mereka, menggunakan jaringan nasional, membagikan pengetahuan di bidang ritel, syarat dagang yang adil, dukungan kepada Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan kepuasan berbisnis. • Pemangku Kepentingan. Berikan hidup yang lebih baik kepada pemerintah, lembaga sosial masyarakat, asosiasi karena mereka berperan sangat penting bagi pertumbuhan Carrefour. 77 5. Struktur Organisasi Carrefour Lebak Bulus. Gambar 4.1 Struktur Organisasi Carrefour Lebak Bulus. Y. Sinaga Store Manager Aperiny Peggy Secretary Dedi Amri Wasino Sahat M.roy Yopi Eka Sumarni Div. Man. Textile Div. Man. Grocery Div. Man.Fresh Div. Man. Bazaar .Div. Man. Grocery Personnel Head Sales Manager Departemen Sales Manager Departemen Sales Manager Departemen Sales Manager Departemen Sales Manager Departemen Team leader Team leader Team leader Team leader Team leader Staff Staff Staff Staff Staff B. Chandra OSS Manager Nur Fuad Cashier Head Renieke D. Store Controller Welly Huwa Receiving Head Ariane Ika Ahmad Efrizal Anto Customer Service Co. Maintenace Head LPM Decoration Head 78 B. Validitas dan Reliabilitas. Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang hendak diukur. Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan try out terlebih dahulu kepada 30 orang responden dengan 67 item pernyataan dengan penyebaran kuesioner pada konsumen Carrefour Lebak Bulus. Uji signifikansi dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel sebanyak 30 responden dan besarnya df dapat dihitung dengan 30-2 = 28 dan alpha = 0,05, didapat r tabel = 0,3061. Tabel 4.1 Hasil Tryout Analisa Validitas dan Reliabilitas Item Instrumen Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening. Corrected Item-Total Correlation P1 .439 P2 Validitas Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliabilitas .927 .562 Valid Valid .926 Reliabel. Reliabel. P3 .392 Valid .927 Reliabel. P4 .930 Reliabel. P5 .029 Tidak Valid Valid .388 .927 Reliabel. P6 .476 Valid .926 Reliabel. P7 .429 Valid .927 Reliabel. P8 .390 Valid .927 Reliabel. P9 .500 Valid .926 Reliabel. P10 .439 Valid .927 Reliabel. P11 .485 Valid .927 Reliabel. 79 P13 .054 Tidak Valid Valid .505 P14 .545 Valid .926 Reliabel. P15 .440 Valid .927 Reliabel. P16 .363 Valid .927 Reliabel. P17 .377 Valid .927 Reliabel. P18 .422 Valid .927 Reliabel. P19 .429 Valid .927 Reliabel. P20 .512 Valid .926 Reliabel. P21 .928 Reliabel. P22 .263 Tidak Valid Valid .368 .927 Reliabel. P23 .369 .927 Reliabel. P24 .928 Reliabel. P25 .189 Tidak Valid Valid .389 .927 Reliabel. P26 .445 Valid .927 Reliabel. P27 .448 Valid .927 Reliabel. P28 .439 Valid .927 Reliabel. P29 .929 Reliabel. P30 .034 Tidak Valid .154 Tidak Valid .929 Reliabel. P31 .596 Valid .925 Reliabel. P32 .635 Valid .925 Reliabel. P33 .424 Valid .927 Reliabel. P34 .451 Valid .927 Reliabel. P35 .431 Valid .927 Reliabel. P36 .507 Valid .926 Reliabel. P37 .928 Reliabel. P38 .180 Tidak Valid Valid .400 .927 Reliabel. P39 .415 Valid .927 Reliabel. P40 .722 Valid .925 Reliabel. P41 .509 Valid .926 Reliabel. P42 .189 Tidak Valid Valid .493 .928 Reliabel. .926 Reliabel. P12 P43 Valid .931 Reliabel. .926 Reliabel. 80 P44 .418 Valid .927 Reliabel. P45 .411 Valid .927 Reliabel. .930 Reliabel. .927 Reliabel. P46 P47 -.091 Tidak Valid Valid .448 P48 .431 Valid .927 Reliabel. P49 .641 Valid .925 Reliabel. P50 .613 Valid .926 Reliabel. P51 .431 Valid .927 Reliabel. P52 .482 Valid .926 Reliabel. P53 .442 Valid .927 Reliabel. P54 .491 Valid .926 Reliabel. P55 .416 Valid .927 Reliabel. P56 .928 Reliabel. P57 .271 Tidak Valid Valid .560 .926 Reliabel. P58 .430 Valid .927 Reliabel. P59 .473 Valid .926 Reliabel. P60 .371 Valid .927 Reliabel. P61 .377 Valid .927 Reliabel. P62 .236 Tidak Valid Valid .472 .928 Reliabel. .926 Reliabel. .928 Reliabel. P65 .236 Tidak Valid Valid .433 .927 Reliabel. P66 .474 Valid .927 Reliabel. P67 .421 (Sumber: data diolah) Valid .927 Reliabel. P63 P64 Dari hasil try out diatas menunjukkan ada beberapa pernyataan yang nilai r hitungnya lebih kecil dari r tabel, yaitu : P4, P12, P21, P24, P29,P30, P37,P42, P46, P56, P62, P64, nilai r hitungnya lebih kecil dari r tabel (0.3061). Maka pertanyaan tersebut dapat disimpulkan tidak valid. Pertanyaan yang tidak 81 valid tidak dipakai lagi, dan dilakukan uji tes sekali lagi dengan item pernyataan yang sudah valid. Tabel 4.2 Hasil Tryout Analisa Validitas dan Reliabilitas Item Instrumen Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening. Corrected Item-Total Correlation P1 .438 P2 Validitas Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliabilitas .938 .549 Valid Valid .937 Reliabel Reliabel P3 .411 Valid .938 Reliabel P5 .389 Valid .938 Reliabel P6 .449 Valid .938 Reliabel P7 .445 Valid .938 Reliabel P8 .400 Valid .938 Reliabel P9 .469 Valid .938 Reliabel P10 .379 Valid .938 Reliabel P11 .455 Valid .938 Reliabel P13 .496 Valid .938 Reliabel P14 .541 Valid .937 Reliabel P15 .455 Valid .938 Reliabel P16 .380 Valid .938 Reliabel P17 .368 Valid .938 Reliabel P18 .427 Valid .938 Reliabel P19 .446 Valid .938 Reliabel P20 .520 Valid .937 Reliabel P22 .367 Valid .938 Reliabel P23 .373 Valid .938 Reliabel P25 .382 Valid .938 Reliabel P26 .429 Valid .938 Reliabel P27 .424 Valid .938 Reliabel P28 .400 Valid .938 Reliabel 82 P31 .604 Valid .937 Reliabel P32 .619 Valid .937 Reliabel P33 .416 Valid .938 Reliabel P34 .485 Valid .938 Reliabel P35 .461 Valid .938 Reliabel P36 .510 Valid .938 Reliabel P38 .364 Valid .938 Reliabel P39 .449 Valid .938 Reliabel P40 .707 Valid .937 Reliabel P41 .474 Valid .938 Reliabel P43 .482 Valid .938 Reliabel P44 .420 Valid .938 Reliabel P45 .399 Valid .938 Reliabel P47 .459 Valid .938 Reliabel P48 .430 Valid .938 Reliabel P49 .639 Valid .937 Reliabel P50 .623 Valid .937 Reliabel P51 .455 Valid .938 Reliabel P52 .522 Valid .937 Reliabel P53 .471 Valid .938 Reliabel P54 .527 Valid .937 Reliabel P55 .450 Valid .938 Reliabel P57 .528 Valid .937 Reliabel P58 .443 Valid .938 Reliabel P59 .443 Valid .938 Reliabel P60 .392 Valid .938 Reliabel P61 .377 Valid .938 Reliabel P63 .446 Valid .938 Reliabel P65 .470 Valid .938 Reliabel P66 .517 Valid .938 Reliabel P67 .454 Valid .938 Reliabel (Sumber: data diolah) 83 Setelah dilakukan uji tes yang kedua, maka dari seluruh item pernyataan menunjukan r hitung lebih besar dari r tabel ( lebih besar dari 0,3061) dan dinyatakan seluruh item pernyataan adalah valid. Berdasarkan petunjuk dari beberapa referensi yang penulis dapatkan, maka pernyataan yang tidak valid tidak digunakan lagi untuk penggunaan kuesioner selanjutnya. Pernyataan-pernyataan yang valid dapat digunakan untuk penyebaran kuesioner selanjutnya terhadap 100 orang responden. C. Hasil dan Pembahasan 1. Analisis Kualitatif a. Karakteristik Responden Objek penelitian adalah konsumen Carrefour Lebak, dan sampel yang diambil adalah 100 orang konsumen Carrefour Lebak Bulus. Dari data-data yang diperoleh, maka dapat diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut Tabel 4.3 Data Responden Menurut Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pria 33 33.0 33.0 33.0 Wanita 67 67.0 67.0 100.0 100 100.0 100.0 Total (Sumber data: diolah) 84 Dari data yang terdapat pada tabel 4.3, data responden menurut jenis kelamin dengan total responden 100 orang yang terdiri dari 33 orang responden pria dan 67 orang responden wanita. Tabel 4.4 Data Responden menurut Status Konsumen Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Menikah 75 75.0 75.0 75.0 Belum menikah 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Total (Sumber data: diolah) Tabel diatas menunjukkan data responden menurut status konsumen, 75 orang responden adalah menikah dan sebanyak 25 orang responden adalah belum menikah, sehingga total seluruh responden adalah 100 orang. Tabel 4.5 Data Responden Menurut Pekerjaan konsumen Frequency Pelajar Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 6.0 6.0 6.0 PNS 11 11.0 11.0 17.0 Karyawan swasta 55 55.0 55.0 72.0 Wiraswasta 12 12.0 12.0 84.0 Dan lain-lain 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total (Sumber data: diolah) 85 Berdasarkan data dari tabel 4.5, data responden menurut pekerjaan konsumen adalah 55 orang responden berprofesi sebagai karyawan swasta, 12 orang responden sebagai wiraswasta, 11 orang sebagai PNS, 6 orang responden adalah pelajar, dan sisanya adalah 16 orang berprofesi lain-lain. Total seluruh responden adalah 100 orang. Tabel 4.6 Data Responden Menurut Pendapatan Konsumen Frequency Percent Kurang dari Rp. 1.000.000,- Valid Cumulative Percent Percent 6 6.0 6.0 6.0 Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 2.000.000,- 48 48.0 48.0 54.0 Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,- 26 26.0 26.0 80.0 Lebih dari Rp. 3.000.000,- 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Total (Sumber data: diolah) Tabel 4.6 menunjukkan data responden menurut pendapat konsumen, yaitu 48 orang berpendapatan antara satu juta rupiah, 26 orang berpendapatan antara dua juta rupiah sampai dengan tiga juta rupiah, 20 orang berpendapatan lebih dari tiga juta rupiah dan yang kurang dari satu juta rupiah ada 6 orang responden. Sehingga total responden seluruhnya adalah 100 orang. 86 Tabel 4.7 Data Responden Menurut Intensitas ke Carrefour Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 kali dalam sebulan 51 51.0 51.0 51.0 2 s/d 3 kali dalam sebulan 26 26.0 26.0 77.0 Lebih dari 3 kali dalam sebulan 23 23.0 23.0 100.0 100 100.0 100.0 Total (Sumber data: diolah) Data dari tabel diatas menunjukkan data responden menurut intensitas ke Carrefour dengan total responden 100 orang yang terdiri dari, 51 orang berbelanja 1 kali dalam sebulan, 2 sampai dengan 3 kali dalam sebulan sebanyak 26 orang, dan lebih dari 3 kali dalam sebulan sebanyak 23 orang responden. b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden. Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian akan dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuesioner yang diberikan kepada konsumen Carrefour Lebak Bulus. 87 a. Distribusi Frekuensi Bauran Pemasaran. Tabel 4.8 Distrubusi frekuensi tentang barang yang ditawarkan Carrefour mempunyai mutu/kualitas yang baik. No Jawaban Frekuensi % 0 0 1 Sangat tidak Setuju 10 10.0 2 Tidak Setuju 37 37.0 3 Ragu – ragu 42 42.0 4 Setuju 11 11.0 5 Sangat setuju Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.8, maka bisa dilihat hasil dari jawaban 100 orang responden. Sebanyak 42% responden atau 42 orang menjawab setuju, bahwa barang yang ditawarkan Carrefour mempunyai kualitas yang baik. Sebanyak 37% atau 37 orang menjawab ragu-ragu, 11% atau 11 orang menjawab sangat setuju dan sisanya 10% atau 10 orang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju 0%. Kualitas menjadi faktor pertimbangan konsumen dalam membeli suatu produk. Kualitas produk yang baik dapat menarik minat belanja konsumen untuk berbelanja. Kualitas produk itu sendiri meliputi: gaya, bentuk, keistimewaan, keandalan, masa pakai. (Philip Kotler dalam Novi Puji, 2009:144). 88 Tabel 4.9 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menjual barang yang mereknya sudah dikenal No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0.0 3 15 15.0 Ragu – ragu 4 Setuju 71 71.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.9, pernyataan bahwa Carrefour menjual produk yang mereknya sudah dikenal dan keberadaannya dipasar sudah tidak diragukan lagi ditanggapi responden dengan jawaban 71% responden atau 71 orang menjawab setuju, 15% responden atau 15 orang ragu-ragu, 14% responden atau 14 orang menjawab sangat setuju. Merek merupakan nama, istilah, tanda. simbol, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. 89 Tabel 4.10 Distribusi frekuensi tentang produk dikemas dalam kemasan yang rapih dan terjaga kebersihannya. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 11 11.0 Ragu – ragu 4 Setuju 68 68.0 5 Sangat setuju 20 20.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Data dari tabel 4.10, pernyataan bahwa produk dikemas dalam kemasan yang rapih dan terjaga kebersihannya ditanggapi responden dengan jawaban, 68% responden atau 68 orang menjawab setuju, 20% responden atau 20 orang menjawab sangat setuju, 11% responden atau 11 orang menjawab ragu-ragu serta 1% responden atau 1 orang menjawab tidak setuju. Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Dari kemasan, bisa disimpulkan kualitas dari produk tersebut. Kemasan menjadi salah satu faktor penilaian konsumen untuk memilih suatu produk. 90 Tabel 4.11 Distribusi frekuensi tentang ukuran suatu produk yang dijual Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. No 1 2 3 4 5 Total Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Frekuensi 0 0 5 61 34 100 % 0 0 5.0 61.0 34.0 100 (Sumber: data diolah) Dari tabel 4.11, pernyataan ukuran suatu produk yang dijual Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan konsumen ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 61 % responden atau 61 orang, sangat setuju sebanyak 34% atau 34 orang dan sisanya menjawab ragu-ragu sebanyak 5% atau 5 orang. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk dipierhatikan, dimiliki, dipakai, atau konsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. (Djaslim Saladin, 2002:121). Kebutuhan antara satu konsumen dengan konsumen lainnya berbeda, salah satu dari ukuran produknya. Ukuran produk menjadi salah satu faktor untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Penyedia barang dan jasa harus dapat menyajikan barang dan jasa sesuai dengan ukuran yang dibutuhkan konsumen. 91 Tabel 4.12 Distribusi frekuensi tentang jenis produk yang dijual Carrefour sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang sesuai dengan kebutuhannya. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 15 15.0 3 21 21.0 Ragu – ragu 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 8 8.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.12, jenis produk yang dijual Carrefour sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang sesuai dengan kebutuhannya ditanggapi responden dengan 52% responden atau 52 orang setuju, 21% responden atau 21 orang ragu-ragu, 15% respsonden atau 15 orang tidak setuju, 8% responden atau 8 orang sangat setuju dan 4% atau 4 orang sangat tidak setuju. Keragaman jenis produk merupakan keunggulan Carrefour dalam berkompetisi dibidang ritel. Produk yang disajikan harus dapat memenuhi kebutuhan dari para konsumennya. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi mutu/kualitas, pilihan yang ada (option), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam (product item), ukuran (size), jenis (product line), dan jaminan. (Sofjan Assauri, 2004:200). 92 Tabel 4.13 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap produk yang dijual berupa garansi. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 10 10.0 3 21 21.0 Ragu – ragu 4 Setuju 54 54.0 5 Sangat setuju 15 15.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Pernyataan tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap produk yang dijual berupa garansi seperti yang tertera pada tabel 4.13 ditanggapi responden dengan 54% responden atau 54 orang menjawab setuju, 21 % atau 21 orang menjawab ragu-ragu, 15% atau 15 orang menjawab sangat setuju dan menjawab tidak setuju sebesar 10% atau 10 orang. Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas, produk, reparasi, dan ganti rugi. 93 Tabel 4.14 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour relatif bersaing dengan pasar swalayan lainnya. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 22 22.0 Ragu – ragu 4 Setuju 63 63 5 Sangat setuju 12 120 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.14, harga barang di Carrefour relatif bersaing dengan pasar swalayan lainnya ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 63% responden atau 63 orang, jawaban raguragu sebanyak 22% atau 22 orang, jawaban sangat setuju sebanyak 12% responden atau12 orang, dan sisanya sebesar 3% atau 3 orang menjawab tidak setuju. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Terapi jika harga ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena produk yang ditawarkan dengan harga yang terlalu tinggi akan kurang diminati oleh konsumen maka perusahaan akan mengalami kerugian. 94 Tabel 4.15 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour sesuai dengan kualitas barangnya. No 1 2 3 4 5 Total Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Frekuensi 0 3 32 47 18 100 % 0 3.0 32.0 47.0 18.0 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.15, pernyataan harga yang ditawarkan Carrefour sesuai dengan kualitas barangnya responden menanggapi dengan jawaban setuju sebanyak 47% responden atau 47 orang, 32% responden atau 32 orang ragu-ragu, 18% responden atau 18 orang sangat setuju, sedangkan 3% lainnya atau 3 orang menjawab tidak setuju. Peranan informasi dan penetapan harga , yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. (Tjiptono 1997:152). Persepsi yang sering berlaku adalah harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian. 95 Tabel 4.16 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour lebih murah dibanding pasar swalayan lainnya. No 1 2 3 4 5 Total Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Frekuensi 0 4 17 59 20 100 % 0 4.0 17.0 59.0 20.0 100 (Sumber: data diolah) Harga barang di Carrefour lebih murah dibanding pasar swalayan lainnya seperti yang tertera pada tabel 4.16 ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 59% responden atau 59 orang, sangat setuju sebanyak 20% responden atau 20 orang, 17% atau 17 orang menjawab ragu-ragu, dan sisanya sebanyak 4% atau 4 orang menjawab tidak setuju. Harga merupakan bagian dari bauran pemasaran yang menjadi pendorong konsumen untuk memutuskan membeli suatu produk. Harga yang terlalu mahal dan tidak dibarengi dengan kualitas produk yang baik menyebabkan hilangnya minat konsumen untuk membeli produk tersebut. 96 Tabel 4.17 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan produk yang dijual lewat media surat, telepon, maupun katalog. No 1 2 3 4 5 Total Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Frekuensi 0 0 0 57 43 100 % 0 0 0 57.0 43.0 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.17 pernyataan Carrefour menawarkan produk yang dijual lewat media surat, telepon, maupun katalog ditanggapi responden dengan 57% responden atau 57 orang menjawab setuju dan 43% responden atau 43 orang menjawab sangat setuju Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telepon, dan alat penghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. Keuntungan pemasaran langsung antara lain: efektifitas, personalisasi, kontinuitas, penentuan waktu yang lebih baik, jumlah pembaca yang lebih tinggi yang dapat diuji dan keleluasaan pribadi. 97 Tabel 4.18 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan hadiah atas pembelian produk tertentu. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 7 7.0 4 Ragu – ragu Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 31 31.0 Total (Sumber: data diolah) 100 100 Pada tabel 4.18 pernyataan Carrefour memberikan hadiah atas pembelian produk tertentu didominasi jawaban setuju sebanyak 62% responden atau 62 orang, sangat setuju sebanyak 31% responden atau 31 orang, dan jawaban ragu-ragu sebanyak 7% responden atau 7 orang. Pernyataan diatas memrupakan bagian dari promosi penjualan. Promosi penjualan mencakup semua insentif jangka pendek yang berguna dalam mendorong keinginan untuk mencoba atas pembelian produk atau jasa. Kiat promosi konsumen mencakup sampel, kupon, tawaran, pengembalian kas, paket harga, premi, hadiah, penghargaan langganan, pencobaan gratis, garansi produk, promosi gabungan serta pameran dan demonstrasi. 98 Tabel 4.19 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour yang cukup strategis. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4 3 15 15.0 Ragu – ragu 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 19 19.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Pernyataan lokasi Carrefour yang cukup strategis seperti yang terdapat pada tabel 4.19 responden menanggapinya dengan jawaban setuju sebanyak 62% responden atau 62 orang, sangat setuju sebanyak 19% responden atau 19 orang, ragu-ragu sebanyak 15% responden atau 15 orang, dan 4% responden 4 orang tidak setuju. Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk/jasa melalui tempat atau lokasi yang tepat. (Levy dalam Anwar, 2007:136). Lokasi merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan. 99 Tabel 4.20 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh kendaraan umum. No 1 2 3 4 5 Total Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Frekuensi 0 0 8 73 19 100 % 0 0 8.0 73.0 19.0 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.20 pernyataan lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh kendaraan umum, responden menjawab Setuju sebanyak 73% responden atau 73 orang, sangat setuju sebanyak 19 orang dan ragu-ragu sebanyak 8% responden atau 8 orang. Pemilihan lokasi merupakan hal penting karena faktor ini bisa digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan. Kemudahan transportasi yang melewati tempat perbelanjaan juga menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk datang ketempat perbelanjaan tersebut. 100 Tabel 4.21 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour dekat dengan tempat tinggal. No Jawaban 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 4 Setuju 5 Sangat setuju Total (Sumber: data diolah) Frekuensi 0 4 26 62 8 100 % 0 4.0 26.0 62.0 8.0 100 Pernyataan lokasi Carrefour dekat dengan tempat tinggal yang terdapat pada tabel 4.21, ditanggapi dengan konsumen dengan sikap setuju sebesar 62% responden atau 62 orang, ragu-ragu sebesar 26% responden atau 26 orang, sangat setuju sebesar 8% responden atau 8 orang, dan tidak setuju sebesar 4% responden atau 4 orang. Levy & Weitz (dalam Jin & Kim, 2001) menyatakan bahwa lokasi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap toko eceran. Semakin jauh letak konsumen dari sebuah tempat perbelanjaan maka semakin besar jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang menghalangi. 101 Tabel 4.22 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour tidak berada dalam suatu pusat perbelanjaan. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 18 18.0 Ragu – ragu 4 Setuju 70 70.0 5 Sangat setuju 12 12.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.22, sebesar 70% atau 70 orang setuju dengan pernyataan lokasi Carrefour tidak berada dalam suatu pusat perbelanjaan, 12% responden atau 12 orang sangat setuju, dan lainnya sebesar 18% atau 18 orang ragu-ragu atas pernyataan tersebut. Pemilihan lokasi sangat beresiko. Dalam bisnis retail, secara umum lokasi yang bagus mendorong kesuksesan dari suatu pedagang walaupun strategi pemasarannya kurang mendukung.. Sebaliknya, suatu lokasi yang tidak bagus justru akan menghambat kesuksesan dari seorang pedagang. 102 Tabel 4.23 Distribusi frekuensi tentang lalu-lintas menuju Carrefour tidak macet. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 44 44.0 4 Ragu – ragu Setuju 41 41.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total (Sumber: data diolah) 100 100 Berdasarkan data pada table 4.23, pernyataan tentang lalu-lintas menuju Carrefour tidak macet ditanggapi konsumen dengan pernyataan setuju sebesar 41% atau 41 orang, 11% atau 11 orang sangat setuju, 4% atau 4 orang tidak setuju, tetapi sebesar 44% atau 44 orang menyatakan ragu-ragu atas pernyataan diatas. Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga mempertimbangkan lokasi atau jarak yang akan ditempuhnya. Situasi lalu-lintas menjadi faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih toko atau penyedia jasa yang diinginkannya. Konsumen akan mengurungkan niatnya berbelanja ketoko atau penyedia jasa yang mereka inginkan jika kondisi lalu-lintas menuju lokasi tempat belanja macet. 103 b. Distribusi frekuensi kualitas pelayanan. Tabel 4.24 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memiliki area belanja yang bersih dan nyaman. No 1 2 3 4 5 Total Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Frekuensi 0 0 29 57 14 100 % 0 0 29.0 57.0 14.0 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.24 dari pernyataan Carrefour memiliki area belanja yang bersih dan nyaman, responden memberikan tanggapan setuju sebesar 57% atau 57 orang, sangat setuju sebesar 14% responden atau 14 orang, dan ragu-ragu sebesar 29% responden atau 29 orang. Area belanja yang bersih dan nyaman menjadi fokus konsumen dalam menentukan tempat mereka berbelanja. Hal ini merupakan bukti fisik dari penyedia barang dan jasa, dan tentunya menjadikan keunggulan kompetitif bagi penyedia barang dan jasa dibanding penyedia barang dan jasa lainnya. 104 Tabel 4.25 Distribusi frekuensi tentang barang-barang di Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 33 33.0 4 Ragu – ragu Setuju 56 56.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total (Sumber: data diolah) 100 100 Berdasarkan tabel 4.25, pernyataan mengenai barang-barang di Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi, menunjukkan 56% reponden atau 56 orang setuju, 33% responden atau 33 orang ragu-ragu, dan 11% responden atau 11 orang sangat setuju. Pilihan barang yang sangat bervariatif dan serba ada sekaligus menjunjung kemudahan berbelanja merupakan daya tarik Carrefour terhadap konsumennya. Hal ini sesuai dengan 3 pilar Carrefour untuk menjadi pilihan tempat belanja para konsumen Indonesia, yaitu: 1. Harga yang bersaing. 2. Pilihan yang lengkap 3. Pelayanan yang memuaskan. 105 Tabel 4.26 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik. No 1 2 3 4 5 Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju % 0 2.0 15.0 60.0 23.0 100 Frekuensi 0 2 15 60 23 100 Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.26 tentang Carrefour menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik ditanggapi responden dengan 60% responden atau 60 orang setuju dengan pernyataan tersebut, 23% responden atau 23 orang sangat setuju, 15% responden atau 15 orang ragu-ragu, dan sebesar 2% atau 2 orang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Sarana dan prasarana pendukung haruslah tersedia dengan baik, seperti toilet, musholla, ruang tunggu. Hal tersebut tanpa disadari menjadi bahan pertimbangan konsumen juga umtuk berbelanja. Oleh karena itu, Carrefour mencoba memberikan sarana dan prasarana yang terbail untuk para konsumennya dan konsumen dapat merasakan pelayanan yang diberikan Carrefour. 106 Tabel 4.27 Distribusi frekuensi tentang Carrefour mempunyai tata warna, musik dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat konsumen betah berlama-lama. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 28 28.0 4 Ragu – ragu Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 8 8.0 100 100 Total (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.27 pernyataan Carrefour mempunyai tata warna, musik dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat konsumen betah berlama-lama ditanggapi konsumen dengan 52% responden atau 52 orang berkomentar setuju, 28% responden atau 28 orang ragu-ragu, selebihnya 8% tidak setuju dan 4% lagi sangat tidak setuju. Seperti yang telah dibahas diatas, konsumen belanja selain untuk mencari barang yang dibutuhkan, juga sambil menikmati lingkungan toko. Tata warna, pengaturan musik dan pencahayaan yang baik didesain Carrefour untuk memikat para konsumennya. Hal tersebut akan memberikan nilai tersendiri dibenak konsumen. 107 Tabel 4.28 Distribusi frekuensi tentang penataan merchandise yang dilakukan Carrefour memudahkan konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 30 30.0 Ragu – ragu 4 Setuju 60 60.0 5 Sangat setuju 10 10.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Penataan merchandise yang dilakukan Carrefour memudahkan konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan ditanggapi dengan 60% responden atau 60 orang setuju, 30% responden atau 30 orang ragu-ragu, dan 10% responden atau 10 orang sangat setuju. Barang jualan dikelompokkan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationery, aneka bumbu masak, kelompok sabun cuci (detergent), perlengkapan mandi dan kosmetik. Hal tersebut memudahkan konsumen dalam mencari produk yang dibutuhkan, karena dikelompokkan berdasarkan fungsi dan jenisnya. 108 Tabel 4.29 Distribusi frekuansi tentang display barang yang dilakukan Carrefour cukup menarik. No Jawaban % Frekuensi 2 2.0 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 37 37.0 4 Ragu – ragu Setuju 48 48.0 5 Sangat setuju 12 12.0 100 100 Total (Sumber: data diolah) Tabel 4.29 mengenai display barang yang dilakukan Carrefour cukup menarik ditanggapi responden dengan jawaban setuju sebanyak 48% responden atau 48 orang, ragu-ragu sebanyak 37% responden atau 37 orang, 12% responden atau 12 orang sangat setuju dan sisanya 2 orang sangat setuju dan 1 orang lagi tidak setuju. Dari 100 orang responden terdapat 24 orang responden masih ragu terhadap display barang yang dilakukan Carrefour sangat menarik. Oleh karena itu, Carrefour harus lebih kreatif dan mencari ide-ide baru dalam mendisplay barang. Cara mendisplay barang diharapkan dapat membantu mempengaruhi konsumen dalam berbelanja. 109 Tabel 4.30 Distribusi frekuensi tentang sirkulasi dalam toko yang memudahkan konsumen untuk bergerak. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 9 9.0 Ragu – ragu 4 Setuju 71 71.0 5 Sangat setuju 20 20.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data pada tabel 4.30, pernyataan tentang sirkulasi dalam toko yang memudahkan konsumen untuk bergerak ditanggapi konsumen dengan jawaban setuju sebanyak 71% responden atau 71 orang, sangat setuju sebanyak 20% responden atau 20 orang, dan 9% responden atau 9 orang ragu –ragu atas pernyataan tersebut. Reputasi toko juga dapat dilihat dari sirkulasi toko yang memudahkan konsumen leluasa untuk bergerak. Hal tersebut menjadi faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam berbelanja. Konsumen akan lebih leluasa dalam mencari produk yang dibutuhkan sambil menikmati suasana toko. 110 Tabel 4.31 Distribusi frekuensi tentang Carrefour merealisasikan janji yang diberikan kepada konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 25 25.0 Ragu – ragu 4 Setuju 58 58.0 5 Sangat setuju 13 13.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Pada tabel 4.31 pernyataan tentang Carrefour merealisasikan janji yang diberikan kepada konsumen ditanggapi konsumen dengan jawaban setuju sebanyak 58% responden atau 58 orang. Dan sebagian konsumen juga merasa ragu-ragu yaitu sebanyak 25% responden atau 25 orang orang, sisanya 13% responden atau 13 orang sangat setuju, 3% responden atau 3 orang tidak setuju, dan hanya 1% responden atau 1 orang saja yang sangat tidak setuju. Carrefour senantiasa akan berusaha merealisasikan janji yang diberikan kepada konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu. Keluhankeluhan pelanggan akan diterima dan ditindak lanjuti untuk segera direalisasikan. 111 Tabel 4.32 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menginformasikan layanan secara tepat kepada konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 5 5.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 22 22.0 Ragu – ragu 4 Setuju 59 59.0 5 Sangat setuju 6 6.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.32, 59% responden atau 59 orang setuju dengan pernyataan Carrefour menginformasikan layanan secara tepat kepada konsumen, 22% responden atau 22 orang ragu-ragu, 6% responden atau 6 orang sangat setuju dan 5% responden atau 5 orang menjawab sangat tidak setuju. Menginformasikan layanan secara tepat dan jelas kepada konsumen merupakan respon yang harus dilakukan oleh suatu toko atau penyedia barang dan jasa. Hal tersebut merupakan bagian dari determinan pelayanan dan diharapkan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. 112 Tabel 4.33 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan layanan sesegera mungkin kepada konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 39 39.0 Ragu – ragu 4 Setuju 51 51.0 5 Sangat setuju 10 10.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Tabel 4.33 tentang Carrefour memberikan layanan sesegera mungkin kepada konsumen mendapat respon dari konsumen dengan jawaban 51% responden atau 51 orang setuju dengan pernyataan tersebut, 39% responden atau 39 orang ragu-ragu, dan 10% responden atau 10 orang menyatakan sangat setuju. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang memuaskan. Pada dasarnya, konsumen berharap perusahaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja sesuai dengan harapan pelanggan. 113 Tabel 4.34 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour selalu bersedia dan selalu siap dalam membantu konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 37 37.0 Ragu – ragu 4 Setuju 57 57.0 5 Sangat setuju 6 6.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarakan tabel 4.34, karyawan Carrefour selalu bersedia dan selalu siap dalam membantu konsumen, ditanggapi konsumen dengan 57% responden atau 57 orang menjawab setuju, 37 % reponden atau 37 orang menjawab ragu-ragu, dan 6 reponden menjawab sangat setuju. Pernyataan diatas merupakan daya tanggap toko atau penyedia barang dan jasa terhadap konsumen. Disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu konsumen. 114 Tabel 4.35 Distribusi frekuensi tentang kesediaan karyawan Carrefour dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 38 38.0 Ragu – ragu 4 Setuju 50 50.0 5 Sangat setuju 9 9.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.35, sebesar 50% responden atau 50 orang memberikan jawaban setuju atas pernyataan kesediaan karyawan Carrefour dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk, 38% responden atau 38 orang ragu-ragu, 9% responden sangat setuju, dan 3% responden atau 3 orang tidak setuju. Kualitas pelayanan adalah suatu pengalaman total yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Wayan Wirga, 2001). Kesediaan karyawan dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk merupakan kinerja toko atau penyedia barang dan jasa dalam melayani konsumen. Hal tersebut merupakan realisasi dari kualitas pelayanan yang diharapkan dapat mengimbangi harapan pelanggan. 115 Tabel 4.36 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen terhadap karyawan Carrefour cukup baik. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 5 5.0 3 38 38.0 Ragu – ragu 4 Setuju 48 48.0 5 Sangat setuju 9 9.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel diatas, 48% responden atau 48 orang setuju, 38% responden ragu-ragu, 9% responden sangat setuju dan sisanya 5% responden tidak setuju dengan pernyataan kepercayaan konsumen terhadap karyawan Carrefour cukup baik. Kualitas pelayanan yang baik diawali dengan rasa percaya konsumen terhadap penyedia layanan, yaitu karyawan. Kepercayaan konsumen terhadap karyawan dapat menjadi faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk berbelanja. Oleh karena itu, Carrefour harus lebih meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap karyawan dan ini ditandai dengan masih adanya 39 orang yang ragu akan hal tersebut. 116 Tabel 4.37 Distribusi frekuensi tentang konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi di Carrefour. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 14 14.0 4 Ragu – ragu Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 16 16.0 Total (Sumber: data diolah) 100 100 Berdasarkan tabel 4.37, pernyataan konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi di Carrefour, konsumen menanggapinya dengan 69% responden atau 69 orang setuju, 14% responden atau 14 orang ragu-ragu, 16% responden atau 16 orang sangat setuju, dan 1% tidak setuju. Dimensi jaminan dari kualitas pelayanan meliputi rasa aman disekitar lingkungan konsumen berbelanja. Rasa aman merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi. Dari 100 orang responden, sekitar 22 orang masih meragukan keamanan di Carrefour. Oleh karena itu, hal tersebut harus lebih ditingkatkan lagi dalam rangka memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada konsumen. 117 Tabel 4.38 Distribusi frekuensi tentang pengetahuan karyawan Carrefour cukup baik dalam pemberian layanan. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 2 2.0 Ragu – ragu 4 Setuju 63 63.0 5 Sangat setuju 35 35.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarakan tabel 4.38, sebanyak 63% responden atau 63 orang setuju dengan pernyataan pengetahuan karyawan Carrefour cukup baik dalam pemberian layanan, sebesar 35% responden atau 35 orang sangat setuju, dan hanya 2% responden atau 2 orang ragu-ragu akan pernyataan tersebut. Pengetahuan dan penguasaan karyawan tentang produk yang dijual harus lebih ditingkatkan lagi. Memaksimalkan pengetahuan dan penguasaan karyawan tentang produk yang dijual akan dapat memberikan solusi kepada permasalahan yang dihadapi konsumen dalam berbelanja. Dampaknya dapat meningkatkan resiko pengambilan keputusan pembelian. 118 Tabel 4.39 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup ramah dan cakap dalam berkomunikasi dengan pelanggan. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 3 3.0 3 34 34.0 Ragu – ragu 4 Setuju 49 49.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.39, karyawan Carrefour cukup ramah dan cakap dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Responden menanggapi dengan 49% responden atau 49 orang setuju, 14% responden atau 14 orang sangat setuju, tetapi 34% responden atau 34 orang ragu-ragu, dan 3% responden atau 3 orang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi merupakan bentuk empati Carrefour terhadap konsumen. Dengan begitu, konsumen dapat berinteraksi dengan karyawan dalam mencari barang yang dibutuhkan dan dilayani dengan keramahan. Ini menjadikan nilai unggul Carrefour dimata konsumen Indonesia. 119 Tabel 4.40 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup baik dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 20 20.0 Ragu – ragu 4 Setuju 69 69.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.40 pernyataan karyawan Carrefour cukup baik dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. 69% responden atau 69 orang setuju, 20% atau 20 orang ragu-ragu, dan 11% responden atau 11 orang sangat setuju. Menurut Tjiptono (2005:51) kualitas pelayanan atau jasa adalah upaya penemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Memahami kebutuhan spesifik konsumen merupakan upaya penemuan kebutuhan dan pemenuhan keinginan pelanggan. 120 Tabel 4.41 Distribusi frekuensi tentang kemampuan karyawan Carrefour dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen sudah cukup baik. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 21 21.0 Ragu – ragu 4 Setuju 65 65.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.41. pernyataan kemampuan karyawan Carrefour dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen sudah cukup baik. Responden menjawab 65% responden atau 65 orang setuju, 21% responden atau 21 orang ragu-ragu, dan 14% responden atau 14 orang sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Pelayanan seringkali mencakup multi interaksi antara pelanggan dengan karyawan yang berbeda. Pelayanan yang baik sedikit sekali berkenaan dengan persepsi penyedia, karena hal ini tergantung pada persepsi dari pelanggan itu sendiri. (Davidow dan Uttal 1989 dalam Wayan Wirga 2001:66). 121 Tabel 4.42 Distribusi frekuensi tentang perhatian, kesediaan dan kepedulian karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 37 37.0 Ragu – ragu 4 Setuju 44 44.0 5 Sangat setuju 14 14.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.42. Pernyataan mengenai perhatian, kesediaan dan kepedulian karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen, responden menanggapi dengan 44% responden atau 44 orang setuju, 37% responden atau 37 orang raguragu, 14% responden atau 14 orang sangat setuju, dan sisanya 4% responden sangat tidak setuju, 1% responden tidak setuju. Konsumen berbelanja bukan semata-mata hanya mencari produk yang dibutuhkan saja, tetapi juga memerlukan perhatian, kesediaan, dan kepedulian dari penyedia layanan (Carrefour). Dengan sendirinya, hal tersebut dapat menjadi faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di Carrefour Lebak Bulus. 122 c. Distribusi Frekuensi Citra Toko Tabel 4.43 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen akan produkproduk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 16 16.0 Ragu – ragu 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 10 10.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.43, kepercayaan konsumen akan produkproduk yang dijual Carrefour mempunyai kualitas yang baik didominasi oleh jawaban setuju sebesar 64% responden atau 64 orang diikuti oleh jawaban ragu-ragu sebesar 16% , sangat setuju 10%, 8% responden atau 8 orang menjawab tidak setuju, dan 2% responden yang sangat tidak setuju. Citra perusahaan tidak begitu saja terbentuk dan tercipta melainkan melalui proses dan jalan yang cukup panjang. Citra merupakan kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik terhadap perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai objek. Kualitas yang baik adalah sesuatu yang dirasakan oleh konsumen ketika berbelanja di Carrefour. Konsumen berbelanja di Carrefour berdasarkan pengalaman mereka bahwa Carrefour menjual produk dengan kualitas yang baik. 123 Tabel 4.44 Distribusi frekuensi tentang Carrefour ikut serta dalam Corporate Social Resposibility (CSR) dilingkungannya, seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana alam, dll. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 4 4.0 3 19 19.0 Ragu – ragu 4 Setuju 62 62.0 5 Sangat setuju 15 15.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.44, pernyataan Carrefour ikut serta dalam Corporate Social Resposibility (CSR) dilingkungannya, seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana alam, dll ditanggapi responden dengan 62% reponden atau 62 orang menjawab setuju, 19% responden atau 19 orang ragu-ragu,15% responden atau15 orang sangat setuju, dan 4% tidak setuju. Sebesar 62% responden menjawab setuju bahwa Carrefour ikut serta dalam program Corporate Social Resposibility (CSR). Citra Carrefour dibangun dari kegiatan sosial, seperti membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana dll. Citra merupakan konsep yang sangat intuitif dan sangat subyektif. Namun, dari perspekktif organisasi, citra perusahaan dikonseptualisasikan sebagai suatu cara dimana anggota organisasi mempercayai pandangan dari stakeholder eksternal mengenai organisasi mereka atau suatu cara dimana para manajer organisasi menginginkan pihak luar memandang perusahaan.(Pina dalam Anwar, 2007:137). 124 Tabel 4.45 Distribusi frekuensi tentang pilihan produk yang tersedia di Carrefour lengkap dan beraneka ragam. No Jawaban % 1 Sangat tidak Setuju Frekuensi 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 22 22.0 4 Ragu – ragu Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 13 13.0 100 100 Total 0 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data tabel 4.45, pilihan produk yang tersedia di Carrefour lengkap dan beraneka ragam mendapat respon dari konsumen 64% responden atau 64 orang setuju, 13% responden atau 13 orang sangat setuju, 22 % responden atau 22 orang ragu-ragu, dan sebesar 1% yang tidak setuju. Carrefour menjadi pilihan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Pilihan produk yang tersedia di Carrefour cukup lengkap dan beraneka ragam dan dipastikan semua produk yang dibutuhkan konsumen akan dapat terpenuhi di Carrefour. 125 Tabel 4.46 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan pelayanan yang optimal untuk para konsumennya. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 8 8.0 Ragu – ragu 4 Setuju 66 66.0 5 Sangat setuju 25 25.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.46, maka 66% responden atau 66 orang setuju Carrefour memberikan pelayanan yang optimal untuk para konsumennya, 25% responden sangat setuju, dan yang lainnya berpendapat ragu-ragu sebesar 8% responden, tidak setuju sebesar 1% responden. Citra dibentuk bisa dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan (Parasuraman dalam Munfaqirah, 2007:124). Landasan citra berakar dari nilai kepercayaan yang merupakan suatu pandangan atau persepsi dengan suatu proses, baik cepat atau lambat yang nantinya akan membuat suatu opini tertentu. 126 Tabel 4.47 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas barangnya. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 20 20.0 Ragu – ragu 4 Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Data dari tabel 4.47, 61% responden atau 61 orang setuju Carrefour menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas barangnya. Dan sisanya sebanyak 20% responden atau 20 orang ragu-ragu, 11% responden atau 11 orang sangat setuju, dan 8% sangat setuju. Menurut Swastha dan Irawan (2008:241), harga merupakan sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk beserta pelayanannya. Harga yang bersaing dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk dan memberikan citra yang positif dimata konsumen. 127 Tabel 4.48 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap semua produk yang dijual berupa garansi. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 5 5.0 3 23 23.0 4 Ragu – ragu Setuju 66 66.0 5 Sangat setuju 6 6.0 100 100 Total (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.48, 66% responden atau 66 orang setuju Carrefour memberikan jaminan terhadap semua produk yang dijual berupa garansi, 23% responden atau 23 orang ragu-ragu, 6% responden atau 6 orang sangat setuju, dan 5% responden atau 5 orang tidak setuju. Citra dibentuk dari bagaimana suatu toko atau penyedia barang dan jasa dalam memberikan jaminan atas produk yang dijualnya. Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas produk, reparasi, dan ganti rugi. 128 Tabel 4.49 Distribusi frekuensi tentang deliveri gratis dari Carrefour (syarat dan ketentuan berlaku). No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 30 30.0 4 Ragu – ragu Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 15 15.0 Total (Sumber: data diolah) 100 100 Deliveri gratis dari Carrefour (syarat dan ketentuan berlaku). Faktanya bisa dilihat dari tabel 4.49, sebanyak 52% responden atau 52 orang setuju dengan alasan tersebut, 15% responden atau 15 orang sangat setuju, tetapi 30% responden atau 30 orang ragu-ragu atas pernyataan tersebut, dan yang lainnya berpendapat tidak setuju sebesar 1% responden atau 1 orang, dan 2% responden sangat tidak setuju. Jasa antar ke rumah gratis mempunyai nilai tersendiri bagi konsumen. Citra positif akan timbul dengan sendirinya dari pelayanan yang diberikan Carrefour kepada konsumennya. Tapi, 37 orang responden masih meragukan pernyataan tersebut. Hal tersebut memang perlu informasi lebih lanjut kepada konsumen, agar pemberian deliveri gratis bukan hanya sekedar wacana, deliveri gratis merupakan pelayanan yang diberikan Carrefour terhadap konsumennya. 129 Tabel 4.50 Distribusi frekuensi tentang Slogan Carrefour:”Ke Carrefour aja ah” cukup menarik perhatian konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 1 1.0 3 29 29.0 Ragu – ragu 4 Setuju 53 53.0 5 Sangat setuju 17 17.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.50, 53% responden atau 53 orang setuju dengan slogan Carrefour:”Ke Carrefour aja ah” cukup menarik perhatian konsumen. 29% responden atau 29 orang ragu-ragu, dan 17% responden atau 17 orang sangat setuju, dan hanya 1% responden yang tidak setuju. Slogan Carrefour diharapkan dapat membentuk karakter dari sebuah perusahaan yang nantinya dapat membentuk citra yang positif. “Ke Carrefour aja ah” menjadi identitas tersendiri bagi Carrefour dalam membentuk citra yang positif dibenak konsumen. Identitas perusahaan dapat dikenali dari slogan yang dimilikinya. 130 Tabel 4.51 Distribusi frekuensi tentang logo atau lambang Carrefour cukup menarik perhatian konsumen. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 0 0 3 24 24.0 4 Ragu – ragu Setuju 65 65.0 5 Sangat setuju 11 11.0 Total (Sumber: data diolah) 100 100 Berdasarkan data dari tabel 4.51, maka sebanyak 65% responden atau 65 orang setuju dengan logo atau lambang Carrefour cukup menarik perhatian konsumen. Sebagian responden lagi berpendapat ragu-ragu sebanyak 24% responden atau 24 orang, dan ada yang berpendapat sangat setuju sebesar 11% responden. Logo merupakan identitas suatu perusahaan. Dimana logo suatu perusahaan dapat mempengaruhi konsumen untuk berkunjung dan membeli suatu produk 131 d. Distribusi Frekuensi Keputusan Pembelian. Tabel 4.52 Distribusi frekuensi tentang konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour, karena barang yang dibutuhkan tersedia di Carrefour. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 0 0 2 Tidak Setuju 2 2.0 3 16 16.0 4 Ragu – ragu Setuju 61 61.0 5 Sangat setuju 21 21.0 Total (Sumber: data diolah) 100 100 Berdasarkan data dari tabel 4.52, hanya 2% responden atau 2 orang yang tidak setuju dan 16% responden atau 16 orang ragu-ragu terhadap pernyataan konsumen memutuskan untuk berbelanja di Carrefour, karena produk yang dibutuhkan tersedia di Carrefour. Sedangkan sebanyak 61% responden atau 61 orang setuju dan 21% responden atau 21 orang sangat setuju. Menurut Zeithaml & Bitner (dalam Sudarmiatin, 2009:781), beberapa indikator kualitas layanan yang mendorong konsumen untuk membeli barang/jasa adalah tangibles (tampilan fisik), reliability (keandalan), dan emphaty (perhatian). Barang merupakan tampilan fisik yang ditawarkan perusahaan agar bisa dilihat oleh konsumen. Konsumen memutuskan untuk berbelanja karena didasarkan atas kebutuhan akan suatu produk. Oleh karena itu, konsumen akan berusaha mencari produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. 132 Tabel 4.53 Distribusi frekuensi tentang informasi mengenai didapat konsumen dari teman maupun kerabat keluarga. No 1 2 3 4 5 Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total Frekuensi 3 9 16 60 12 100 % 3.0 9.0 16.0 60.0 12.0 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.53, informasi mengenai didapat konsumen dari teman maupun kerabat keluarga ditanggapi konsumen dengan 3% responden atau 3 orang sangat tidak setuju, 9% responden atau 9 orang tidak setuju, 16% responden atau 16 orang ragu-ragu, 60% responden atau 60 orang setuju, dan 12% responden atau 12 orang sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa peranan word of mouth (WOM) dalam pemasaran adalah sangat penting. Media promosi ini adalah sangat murah dan sangat jitu mempengaruhi konsumen dalam pembelian barang atau jasa yang dibutuhkan. Sepeti yang dikemukakan oleh Sutisna (dalam Sudarmiatin, 2009:780) bahwa kebanyakan proses komunikasi antar manusia dari mulut ke mulut. 133 Tabel 4.54 Distribusi frekuensi berdasarkan konsumen berbelanja di Carrefour karena dekat dengan tempat tinggal. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 3 3.0 2 Tidak Setuju 9 9.0 3 12 12.0 Ragu – ragu 4 Setuju 64 64.0 5 Sangat setuju 12 12.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Konsumen berbelanja di Carrefour karena dekat dengan tempat tinggal ditanggapi dengan jawaban setuju sebanyak 64% responden atau 64 orang, 12% responden atau 12 orang sangat setuju, dan yang lainnya menanggapinya dengan sikap sangat tidak setuju sebanyak 3% responden atau 3 orang, tidak setuju 9% responden atau 9 orang, dan ragu-ragu sebanyak 12% responden atau 12 orang. Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih toko atau penyedia jasa yang yang mereka inginkan. Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga mempertimbangkan lokasi atau jarak yang akan ditempuh. Konsumen akan memilih toko yang lebih dekat walaupun kecil dibandingkan dengan berbelanja ditempat yang berukuran besar namun jauh. Faktor lokasi sangat penting dan sangat mempengaruhi minat konsumen untuk memilih toko yang diinginkan. 134 Tabel 4.55 Distribusi frekuensi berdasarkan suasana yang nyaman menjadi bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour. No 1 2 3 4 5 Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total Frekuensi 0 1 20 68 11 100 % 0 1.0 20.0 68.0 11.0 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.55, suasana yang nyaman menjadi bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour ditanggapi konsumen dengan 68% responden menyatakan setuju, 11% responden menyatakan sangat setuju, 20% responden ragu-ragu, dan 1% responden tidak setuju. Suasana yang nyaman merupakan salah satu unsur penting untuk menarik minat konsumen. Faktor penarik toko, yaitu ambiance (AC, lampu, kebersihan, fasilitas belanja, fasilitas pendukung: pusat makanan, mainan anak-anak, barang untuk berkebun) dan service (semuau hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, terutama yang dilakukan oleh staff toko). Hal tersebut dapat membuat nyaman konsumen dalam berbelanja. 135 Tabel 4.56 Distribusi frekuensi berdasarkan konsumen berbelanja di Carrefour karena produknya lengkap. No 1 2 3 4 5 Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total (Sumber: data diolah) Frekuensi 1 0 9 68 22 100 % 1.0 0 9.0 68.0 22.0 100 Berdasarkan data dari tabel 4.56, konsumen berbelanja di Carrefour karena produknya lengkap. Konsumen menanggapinya dengan sikap 68% responden atau 68 orang setuju, 22% responden atau 22 orang sangat setuju, dan sebanyak 9% dan 1% responden menyatakan ragu-ragu dan sangat tidak setuju. Kelengakapan produk menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam berbelanja. Seperti yang ditawarkan Carrefour: harga yang bersaing, produk yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari hasil tabel diatas, sebanyak 68 orang responden memutuskan belanja di Carrefour karena produknya lengkap. 136 Tabel 4.57 Distribusi frekuensi tentang kualitas barang menjadi bahan pertimbangan konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. No 1 2 3 4 5 Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total Frekuensi 0 1 6 61 32 100 % 0 1.0 6.0 61.0 32.0 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel 4.57, sebanyak 61% dan 32% responden menyatakan sikap setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan kualitas barang menjadi bahan pertimbangan konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour, dan yang lainnya menyatakan sikap ragu-ragu sebanyak 6% responden dan tidak setuju sebanyak 1%. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:4). Produk meliputi: mutu/kualitas, pilihan yang ada (option), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam (product item), ukuran (size), jenis (product line), dan jaminan. 137 Tabel 4.58 Distribusi frekuensi tentang pendapat dari orang lain menjadi faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 4 4.0 2 Tidak Setuju 11 11.0 3 34 34.0 Ragu – ragu 4 Setuju 44 44.0 5 Sangat setuju 7 7.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.56, sebesar 44% responden atau 44 orang setuju dengan pernyataan pendapat dari orang lain menjadi faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja di Carrefour. Sedangkan sebanyak 7% atau 7 orang responden menyatakan sikap sangat setuju dan 34% responden atau 34 orang menyatakan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, sedangkan yang lainnya 11% responden tidak setuju serta 4% responden sangat tidak setuju. Alat promosi, seperti: periklanan, pemasaran langsung, dan promosi penjualan memberikan kontribusi yang cukup besar dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam berbelanja. Tetapi, keputusan pembelian pun dipengaruhi oleh pendapat orang lain. 44 orang responden berpendapat, pendapat orang lain mempengaruhi keputusan pembelian. 138 Tabel 4.59 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk belanja di Carrefour. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 2.0 2 Tidak Setuju 11 11.0 3 20 20.0 4 Ragu – ragu Setuju 58 58.0 5 Sangat setuju 9 9.0 100 100 Total (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.59, harga yang ditawarkan Carrefour mempengaruhi konsumen dalam memutuskan belanja di Carrefour ditanggapi dengan sikap 2 orang responden sangat tidak setuju, 11 orang responden tidak setuju, 20% responden menyatakan ragu-ragu, 58 orang responden setuju, dan 9 orang sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Harga merupakan suatu ketetapan standar atas suatu produk (barang/jasa). Penentuan harga merupakan salah satu keputusan terpenting bagi manajemen. Tetapi jika harga ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena produk yang ditawarkan dengan harga tinggi kurang diminati oleh konsumen. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian. 139 Tabel 4.60 Distribusi frekuensi tentang sebelum memutuskan untuk belanja di Carrefour, konsumen suka membandingkan antara Carrefour dengan ritel lainnya. No Jawaban % Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 1 1.0 2 Tidak Setuju 8 8.0 3 11 11.0 Ragu – ragu 4 Setuju 52 52.0 5 Sangat setuju 28 28.0 Total 100 100 (Sumber: data diolah) Berdasarkan data dari tabel 4.60, pernyataan sebelum memutuskan untuk belanja di Carrefour, konsumen suka membandingkan antara Carrefour dengan ritel lainnya ditanggapi konsumen dengan pernyataan sangat tidak setuju sebesar 1% responden, tidak setuju sebesar 8%, ragu-ragu sebesar 11%, dan pernyataan setuju sebesar 52%, pernyataan sangat setuju 28%. Membandingkan antara Carrefour denga toko lainnya sebelum berbelanja merupakan salah satu proses dalam pengambilan keputusan untuk membeli. Menurut Kotler & Keller (2009:185), terdapat lima tahapan dari konsumen dalam proses pengambilan keputusanuntuk membeli, yaitu: 1. Identifikasi kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Evaluasi purna pembelian 140 Tabel 4.61 Distribusi frekuensi tentang konsumen cukup puas dengan produk yang dijual Carrefour. Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total (Sumber: data diolah) No 1 2 3 4 5 Frekuensi 2 9 9 69 11 100 % 2.0 9.0 9.0 69.0 11.0 100 Tabel 4.61 memberikan informasi bahwa pernyataan konsumen cukup puas dengan produk yang dijual Carrefour ditanggapi responden dengan jawaban sangat tidak setuju sebesar 2% responden, tidak setuju sebesar 9% responden, ragu-ragu sebesar 9%, setuju sebesar 69%, dan sangat setuju sebesar 11% responden. Rasa puas konsumen timbul karena apa yang diharapkan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya dapat terpenuhi. Berarti, sebagian besar responden merasa produk yang dibeli di Carrefour dapat memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tabel diatas, 69 orang responden puas dengan produk yang dijual Carrefour. 141 Tabel 4.62 Distribusi frekuensi tentang konsumen akan merekomendasikan kepada saudara,tetangga, dan teman untuk belanja di Carrefour. Jawaban Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Ragu – ragu Setuju Sangat setuju Total (Sumber: data diolah) No 1 2 3 4 5 Frekuensi 0 9 15 59 17 100 % 0 9.0 150 59.0 17.0 100 Berdasarkan data dari tabel 4.62, pernyataan konsumen akan merekomendasikan kepada saudara, tetangga, dan teman untuk belanja di Carrefour ditanggapi responden dengan sikap tidak setuju sebesar 9% responden, ragu-ragu sebesar 15% responden, 59% responden setuju, dan sangat setuju sebesar 17% responden. Seperti yang dikemukakan oleh Sutisna (dalam Sudarmiatin, 2009:780) bahwa kebanyakan proses komunikasi antar manusia dilakukan dari mulut ke mulut. Maka, konsumen akan merekomendasikan kepada saudara, tetangga, dan temannya apabila kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan dari konsumen. 2. Analisis Kuantitatif a. Uji Normalitas Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh harus 142 dilakukan uji normalitas terhadap data yang bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual DependentVariable: Keputusan Pembelian (Sumber: data diolah) Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai ratarata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal. b.Uji Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel-variabel atribut Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian. Berikut adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 143 Tabel 4.63 Korelasi Correlations BauranPemasaran KualitasPelayanan X1 X2 BauranPe Pearson Correlation masaranX 1 Sig. (2-tailed) N KualitasPe Pearson Correlation layananX2 Sig. (2-tailed) N CitraToko Pearson Correlation Y1 Sig. (2-tailed) N Keputusan Pearson Correlation Pembelian Y2 Sig. (2-tailed) N 1.000 .757 Keputusan Pembelian Y2 CitraTokoY1 ** .808 ** .726 ** .000 .000 .000 100.000 100 100 100 ** 1.000 .757 .839 .000 ** .705 ** .000 .000 100 100.000 100 100 ** ** 1.000 .808 .839 .787 ** .000 .000 100 100 100.000 100 ** ** ** 1.000 .726 .705 .000 .787 .000 .000 .000 100 100 100 100.000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Sumber: data diolah) Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda negatif (+) menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria sebagai berikut Tabel 4.64 Interpretasi Koefisien Korelasi Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat kuat Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183 144 Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel H1 : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) : Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak. Berdasarkan hasil pengujian diatas, maka dapat disimpulkan dengan tabel yang terdapat dibawah ini : Tabel 4.65 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Bauaran Pemasaran(X1)dengan Kualitas Pelayanan(X2) Bauran Pemasaran(X1) dengan Citra Toko(Y1) Bauran Pemasaran(X1) dengan Keputusan Pembelian(Y2) Kualitas Pelayanan(X2) dengan Citra Toko(Y1) Kualitas Pelayanan(X2) dengan Keputusan Pembelian(Y2) Citra Toko(Y1) dengan Keputusan Pembelian(Y2) (Sumber: data diolah) Koefisien Korelasi Kategori Probabilitas Kesimpulan 0.757 Kuat 0.000 Signifikan 0.808 Kuat 0.000 Signifikan 0.726 Kuat 0.000 Signifikan 0.839 Kuat 0.000 Signifikan 0.705 Kuat 0.000 Signifikan 0.787 Kuat 0.000 Signifikan c. Analisis Jalur (Path Analisys). Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), dimana 145 analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat (varibel endogen). 1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε) Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Varaibel Intervening diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16 berikut adalah hasil pengolahannya : Tabel 4.66 Koefisien Jalur persamaan I Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Standardized Coefficients Std. Error 1.494 1.654 BauranPemasaranX1 .308 .056 KualitasPelayananX2 .179 .025 t Beta Sig. .903 .369 .404 5.471 .000 .533 7.206 .000 a. Dependent Variable: CitraTokoY1 Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut: ρy1x1 = 0.404 ρy1x2 = 0.533 146 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε Y1 = 0.404X1 + 0.533X2 (a) Pengaruh langsung dan tidak langsung persamaan Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel Bauran Pemasaran(X1) dan Kualitas Pelayanan(X2) terhadap variabel Citra Toko (Y1) Tabel 4.67 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Bauran Pemasaran (X1) terhadap Citra Toko (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung X1 langsung X1 melalui X2 Py1x1.py1x1 Py1x1.rx1x2.py1x2 Perhitungan Besar Kontribusi (0.404)( 0. 404) (0.404)(0. 757) (0.533) 0.163216 0.163006324 Total pengaruh X1 terhadap Y1 0.326222324 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko sebesar 0.163216 atau 16,3%. Pengaruh tidak langsung X1 melalui X2 sebesar 0.163006324 atau 16,3%, sehingga total pengaruh yang diberikan Bauran Pemasaran(X1) terhadap Citra Toko (Y1) sebesar 0.326222324 atau 32,6%. Berarti Bauran Pemasaran memberikan kontribusi yang cukup baik dalam menciptakan citra toko. Tabel 4.68 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Citra Toko (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung X2 langsung X2 melalui X1 Py1x2.py1x2 Py1x2.rx2x1.py1x1 Perhitungan besar kontribusi (0. 533)( 0. 533) (0. 533)(0.757)(0.404) 0.284089 0. 163006324 Total pengaruh X2 terhadap Y1 0.447095324 147 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Kualitas Pelayanan(X2) sebesar 0.284089 atau 28,4% dan pengaruh tidak langsung X2 melalui X1 sebesar 0.163006324 atau 16,3%, sehingga total pengaruh yang diberikan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Citra Toko (Y1) sebesar 0.447095324 atau 44,7%. Berarti Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi yang cukup besar dalam menciptakan Citra Toko. Berikut adalah total pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko : Pengaruh total : Pyxi + ∑ Pyxi. rxixj Pyxj Pengaruh total X1 = 0.326222324 Pengaruh total X2 = 0.447095324 Maka Pengaruh total X1, X2 =0.773317648 Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2x1x2) yaitu sebesar 0.774 seperti yang dijelaskan berikut ini : Tabel 4.69 Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted R Model 1 R .880a R Square .774 Std. Error of the Estimate Square .769 1.526 a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananX2, BauranPemasaranX1 Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur dengan Koefisien Korelasi (R) sebesar 0.880, nilai Koefisien 148 Determinasi (R Square) sebesar 0.774 atau 77.4%. Dengan nilai R Square sebesar 77.4%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis jalur dimana variabel independen bauran Pemasaran(X1) dan Kualitas Pelayanan(X2) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Citra Toko(Y1) sebesar 77.4%. Sedangkan sisanya, (100% 77.4% = 22.6%) adalah kemungkinan terdapat faktor-faktor lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan Citra Toko(Y1). 2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε) Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel Bauran Pemasaran(X1), Kualitas Pelayanan(X2) dan Citra Toko(Y1) terhadap menggunakan Keputusan bantuan software Pembelian(Y2) SPSS 16 diolah berikut adalah dengan hasil pengolahannya : Tabel 4.70 Koefisien Jalur Persamaan II a Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Standardized Coefficients Std. Error -3.897 3.607 BauranPemasaranX1 .316 .140 KualitasPelayananX2 .051 CitraTokoY1 .894 t Beta Sig. -1.080 .283 .241 2.259 .026 .067 .088 .761 .449 .221 .518 4.051 .000 a. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2 Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut. 149 ρy2x1 = 0.241 ρ y2x2 = 0.088 ρ y2y1 = 0.518 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y2= ρ y2x1X1 + ρ y2x2X2 + ρ y2y1Y1 + ε Y2 = 0.241 X1 + 0.088 X2 + 0.518 Y (a) Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε Tabel 4.71 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Bauran Pemasaran(X1) Terhadap Keputusan Pembelian (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung X1 langsung Py2x1 X1 melalui Y1 Py1x1.py2y1 Perhitungan 0.241 (0.404)(0.518) Total pengaruh X1 terhadap Y2 Besar Kontribusi 0.241 0.209272 0.450272 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Bauran Pemasaran(X1) sebesar 0.241 dan pengaruh tidak langsung X1 melalui Y2 sebesar 0.209272. Sehingga total pengaruh yang diberikan Bauran Pemasaran(X1) terhadap Keputusan Pembelian(Y2) sebesar 0.450272 atau sebesar (0.45027202 = 0.202744874) 20.27%. Berarti bauran Pemasaran memberikan kontribusi yang cukup terhadap keputusan pembelian. 150 Tabel 4.72 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan(X2) Terhadap Keputusan Pembelian(Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung X2 langsung X2 melalui Y1 Py2x2 Py1x2.py2y1 Perhitungan besar kontribusi (0.088) (0.533)(0.518) 0.088 0.276094 Total pengaruh X2 terhadap Y2 0.364094 Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung Kualitas Pelayanan(X2) sebesar 0.088 dan pengaruh tidak langsung X2 melalui Y1 sebesar 0.276094. Sehingga total pengaruh yang diberikan Kualitas Pelayanan(X2) sebesar 0.364094 atau sebesar (0.36409402 = 0.13256444) 13.25% terhadap Keputusan Pembelian(Y2) Berarti Kualitas Pelayanan yang diberikan Carrefour terhadap konsumennya belum maksimal karena belum bisa memberikan kontribusi yang besar terhadap keputusan pembelian. Tabel 4.73 Langsung dan Tidak Langsung Citra Toko(Y1) Terhadap Keputusan Pembelian(Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar kontribusi Y1 langsung Py2y1 (0.518) 0.518 Total pengaruh Y1 terhadap Y2 0.518 Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki Citra Toko(Y1) terhadap Keputusan Pembelian(Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0.518 atau (0.5182 = 0.268324 ) 26.8%. Total = (0. 4502722) + (0. 3640942) + (0. 5182) = 0.202744874 + 0.13256444 +0.268324 = 0.603633314 Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2x1x2) yaitu sebesar 0.644 seperti yang dijelaskan berikut ini : 151 Tabel 4.74 Koefisien Determinasi II Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a 1 .803 .644 Std. Error of the Estimate .633 3.315 a. Predictors: (Constant), CitraTokoX3, BauranPemasaranX1, KualitasPelayananX2 Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur dengan Koefisien Korelasi (R) sebesar 0.803, nilai Koefisien Determinasi (R Square) sebesar 0.644 atau 64,4%. Dengan nilai R Square sebesar 64,4%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis jalur dimana variabel independent bauran Pemasaran (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2), dan Citra Toko(Y1) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Keputusan Pembelian(Y2) sebesar 64,4%. Sedangkan sisanya, (100% - 64,4% = 35,6%) adalah kemungkinan terdapat faktor-faktor lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan Keputusan Pembelian(Y2). d. Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di bawah ini: 152 Gambar 4.3 Diagram Analisis Jalur Bauran Pemasaran X1 22.6 0.16 0.24 35.6 Citra Toko Y1 0.75 0.51 Keputusan Pembelian Y2 0.28 Kualitas Pelayanan X2 0.08 Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah persamaan analisis jalur. Pertama bahwa variabel Bauran Pemasaran(X1) dan Kualitas Pelayanan(X2) merupakan dua buah variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi juga variabel eksogen lainnya, yaitu Citra Toko(Y1). Kedua diketahui bahwa variabel Bauran Pemasaran(X1), Kualitas Pelayanan(X2) dan Citra Toko(Y1) merupakan tiga buah variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen Keputusan Pembelian(Y2). 153 e. Pengujian Hipotesis. 1). Uji F (simultan) (Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah : Tabel 4.75 Hasil Uji F ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 772.851 2 386.426 Residual 225.899 97 2.329 Total 998.750 99 F 165.929 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananX2, BauranPemasaranX1 b. Dependent Variable: CitraTokoY1 (Sumber: data diolah) Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan berpengaruh simultan terhadap Citra Toko. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah: H0 : ρyx1 = ρyx2 = 0 H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0, ; I = 1, 2 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel : Jika Fhitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika Fhitung < ttabel, maka H0 diterima 154 Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 165.929. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 97, didapat nilai Ftabel = 3.09. Karena nilai Fhitung (165.929) > nilai Ftabel (3.09) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data 2). Uji T-hitung (Uji Parsial) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.76 Hasil uji t Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1 t Beta (Constant) Sig. .903 .369 BauranPemasaranX1 .404 5.471 .000 KualitasPelayananX2 .533 7.206 .000 a. Dependent Variable: CitraTokoY1 (Sumber: data diolah) 155 Berikut adalah pengujiannya : (a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Bauran Pemasaran) pada model analisis jalur : (Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε) Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρyx1 = 0 (koefisien ρyx1 (Bauaran Pemasaran) tidak signifikan) H1 : ρyx1 ≠ 0 (koefisien ρyx1 (Bauran Pemasaran) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2 Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Bauran Pemasaran adalah 5.471, Sedang ttabel bisa dihitung pada table t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah responden, 100-2=98). Didapat ttabel adalah 1.98. Oleh karena thitung > ttabel, (5.471 > 1.98), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Bauaran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak 156 Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. (b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Kualitas Pelayanan) pada model analisis jalur. Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρyx2 = 0 (koefisien ρyx2 (Kualitas Pelayanan) tidak signifikan) H1 : ρyx2 ≠ 0 (koefisien ρyx2 (Kualitas Pelayanan) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2 Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Kualitas Pelayanan adalah 7.206, Sedang ttabel bisa dihitung pada table t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah 1.98. Oleh karena thitung > ttabel, (7.206 > 1.98), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. 157 • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di atas 0.05 (0.000 > 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Toko. Tabel 4.77 Pengujian Individual No Hipotesis 1 2 ρyx1 ≠ 0 ρyx2 ≠ 0 Koefisien jalur ρyx1 ρyx2 = 0.404 = 0.533 t hitung t tabel kesimpulan 5.471 7.206 1.98 1.98 Ho ditolak Ho ditolak 2). Uji F (simultan) (Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah : 158 Tabel 4.78 Hasil Uji F ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 1912.322 3 637.441 Residual 1054.918 96 10.989 Total 2967.240 99 F 58.009 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), CitraTokoY1, BauranPemasaranX1, KualitasPelayananX2 b. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2 (Sumber: data diolah) Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Citra Toko berpengaruh simultan terhadap Keputusan Pembelian. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah: H0 : ρyx1 = ρyx2 = 0 H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0, ; i = 1, 2 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel : Jika Fhitung > ttabel, maka H0 ditolak Jika Fhitung < ttabel, maka H0 diterima Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 58.009. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 96, didapat nilai Ftabel = 2.699. Karena nilai Fhitung (58.009) > nilai Ftabel (2.699) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan 159 Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data. 4). Uji T-hitung (Uji Parsial) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.79 Hasil Uji t Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1 t Beta (Constant) Sig. -1.080 .283 BauranPemasaranX1 .241 2.259 .026 KualitasPelayananX2 .088 .761 .449 CitraTokoY1 .518 4.051 .000 a. Dependent Variable: KeputusanPembelianY2 (Sumber: data diolah) 160 Berikut adalah pengujiannya : (a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Bauran Pemasaran) pada model analisis jalur : (Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ε) Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρy2x1 = 0 (koefisien ρy2x1 (Bauran Pemasaran) tidak signifikan) H1 : ρy2x1 ≠ 0 (koefisien ρy2x1 (Bauran Pemasaran) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2 Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Bauran Pemasaran adalah 2.259, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah 1.98. Oleh karena thitung > ttabel, (2.259 > 1.98), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak 161 Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.026 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.026 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. (b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Kualitas Pelayanan) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρy2x1 = 0 (koefisien ρy2x1 (Kualitas Pelayanan) tidak signifikan) H1 : ρy2x1 ≠ 0 (koefisien ρy2x1 (Kualitas Pelayanana) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2 Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Kualitas Pelayanan adalah 0.761, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah 1.98. Oleh karena thitung < ttabel, (0.761 < 1.98), maka H0 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Kualitas 162 Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.449 atau probabilitas di atas 0.05 (0.449 > 0.05). Dengan demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. (c) Menguji signifikansi koefisien X3 (Citra Toko) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρy2x1 = 0 (koefisien ρy2x1 (Citra Toko) tidak signifikan) H1 : ρy2x1 ≠ 0 (koefisien ρy2x1 (Citra Toko) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: • Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2 Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka H1 diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Citra Toko adalah 4.051, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α 163 dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ttabel adalah 1.98. Oleh karena thitung > ttabel, (4.051 > 1.98), maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. • Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. No Hipotesis 1 2 2 ρzx1 ≠ 0 ρzx2 ≠ 0 ρzy ≠ 0 Tabel 4.80 Pengujian Individual t Koefisien jalur hitung ρyx1 = 0.241 2.259 ρyx2 = 0.088 0.761 ρyx3 = 0.518 4.051 t tabel kesimpulan 1.98 1.98 1.98 Ho ditolak Ho diterima Ho ditolak Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel Bauran Pemasaran dan Citra Toko berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian sedangkan untuk variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. 164 D. Inerpretasi Berdasarkan hasil penelitian, bauran pemasaran dicerminkan oleh 11 pernyataan yang mewakili 4 dimensi bauran pemasaran yaitu produk,harga, tempat, dan promosi. Sebagian besar responden setuju dengan bauran pemasaran yang dijalankan Carrefour, mulai dari harga yang bersaing, produk yang berkualitas, lokasi yang cukup strategis dan mudah dijangkau dengan kendaraan umum, disertai dengan promosi yang dilakukan Carrefour. Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Lebak Bulus dicerminkan dengan 18 pernyataan. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Lebak Bulus. Citra toko Carrefour Lebak bulus dicerminkan dengan 16 pernyataan, yang hasilnya menunjukkan sebagian besar responden terkesan dengan kenyamanan tempat, suasana, dan layanan di Carrrefour Lebak Bulus. Berdasarkan hasil penelitian dan dari data-data yang diperoleh dengan persamaan analisis jalur Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ε menunjukkan bahwa secara keseluruhan antara variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel citra toko, yaitu dalam kisaran 77,4% pengaruhnya. Bauran pemasaran memberikan kontribusi dalam membantu pembentukan citra toko, yaitu sebesar 32,6%. Marketing Mix merupakan variabel-variabel yang terkendali (controlable) yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar 165 tertentu yang dituju perusahaan, seperti pendapat dari Basu Swastha dalam bukunya “Pengantar Bisinis Modern”(1998:193), Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Kualitas pelayanan sangat berperan dalam pembentukan citra toko, yaitu memberikan kontribusi langsung sebesar 44,7%. Dalam artian, kualitas pelayanan memang sangat diperlukan, karena citra terbentuk dari bagaimana perusahaan atau organisasi melaksanakan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan terhadap publik. Hal ini senada dengan dengan SERVQUAL yang disampaikan Parasuraman dalam Munfaqiroh (2007:124) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan. Sedangkan dalam persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 +ρy2 y1 Y1 + ε menunjukkan bahwa dengan menggunakan analisis jalur dimana variabel Bauran Pemasaran (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2), dan Citra Toko (Y1) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Keputusan Pembelian (Y2) sebesar 64,4%. Pengaruh langsung dan tidak langsung yang diberikan Bauran Pemasaran (X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y2) sebesar 20,27%, dimana: • Produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Djaslim Saladin, 2002:121). 166 • Harga. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang dihasilkan dari informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian. • Lokasi. Levy & Weitz (dalam Jin 7 Kim, 2001) menyatakan bahwa lokasi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap toko eceran. Semakin jauh letak konsumen dari sebuah tempat perbelanjaan maka semakin besar jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang menghalangi. • Promosi. Promosi terdiridari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang (Kotler, 1998:257). Kualitas pelayanan (X2) memberikan kontribusi lewat pengaruh langsung dan tidak langsung sebesar 13,25% terhadap keputusan pembelian (Y2), dimana pengaruh tersebut kecil dan tidak signifkan. Hasil dari penelitian ini bertentangan oleh pendapat dari Hawkins, et al. (dalam Sudarmiatin 2009:775) yang menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli barang atau jasa dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal terdiri dari culture, subculture, demographics, social status, reference groups, family, dan marketing activities. Sedangkan faktor internal terdiri dari komponen perception, learning, memory, motives, personality, emotios dan attitude. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan salah satu bentuk dari komponen aktivitas pemasaran (marketing activities). Perbandingan antara teori 167 dengan hasil penelitian yang dilakukan menandakan masih belum maksimalnya kualitas pelayanan yang diberikan Carrrefour terhadap konsumennya sehinnga belum bisa menciptakan keputusan pembelian yang maksimal. Menurut Zeithaml & Bitner (2003) dalam Sudarmiatin (2009:775) beberapa indikator kualitas layanan yang mendorong konsumen untuk membeli barang / jasa adalah tangibles (tampilan fisik), reliability (keandalan), dan emphaty (perhatian). Pengaruh yang dimiliki Citra Toko (Y1) terhadap keputusan pembelian (Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 62.8%, kondisi ini didukung oleh hasil penelitian Adriansyah Anwar (2007) apabila citra perusahaan yang terus dibangun mengarah pada citra yang lebih baik lagi maka minat konsumen akan lebih besar lagi utnuk datang ke Roger’s Cafe & Lounge. Alma (2002:317) berpendapat, citra sebagai suatu kesan yang di peroleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. 168 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian mengenai Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening yang kemudian dianalisa dengan menggunakan Path Analysis, maka disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap variabel citra toko, maka: • Total pengaruh yang diberikan bauran pemasaran terhadap variabel citra toko cukup signifikan sebesar 32.6%. Artinya bauran pemasaran yang dilakukan oleh Carrefour yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi cukup mempengaruhi citra toko Carrefour Lebak Bulus secara signifikan. Citra sebuah toko merupakan kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan konsumen terhadap suatu toko (Sopiah & Syihabudin, 2008:138). Produk, harga, lokasi, dan promosi adalah beberapa faktor yang dilihat dan dirasakan dari suatu toko. Faktor tersebut akan membentuk citra toko yang positif. 169 • Total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap citra toko cukup signifikan sebesar 44,7%. Artinya, kualitas pelayanan Carrefour Lebak Bulus sangat mempengaruhi citra toko Carrefour Lebak Bulus itu sendiri. Hal ini senada dengan dengan SERVQUAL yang disampaikan Parasuraman dalam Munfaqiroh (2007:124) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan. Sehinnga, secara bersama-sama (simultan) variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap variabel citra toko sebesar 77,4%, sedangkan sisanya 22.6% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel citra toko. Artinya bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang dijalankan Carrefour Lebak Bulus memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap pembentukan citra toko Carrefour Lebak Bulus (simultan). 2. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari varaibel bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko terhadap keputusan pembelian, maka: • Total pengaruh yang diberikan variabel bauran pemasaran terhadap variabel keputusan pembelian cukup signifikan sebesar 20.27%. Artinya bauran pemasaran yang dijalankan Carrefour Lebak Bulus 170 memberikan pengaruh yang cukup terhadap keputusan pembelian konsumen di Carrefour Lebak Bulus. Amin Widjaja (2005:3), bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian, karena bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan dalam hal ini adalah untuk memperoleh laba dan laba akan diperoleh oleh perusahaan apabila perusahaan dapat meningkatkan volume penjualan produknya, sedangkan volume penjualan produk perusahaan akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk perusahaan tersebut. • Total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan pembelian tidak terlalu besar hanya 13,35%. Artinya kualitas pelayanan yang dijalankan Carrefour Lebak Bulus tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen di Carrefour Lebak Bulus. Hal ini bertentangan dengan pendapat dari Durianto (1996:96) yang menyatakan kualitas layanan dapat menentukan dari nilai produk tersebut dan berpengaruh langsung kepada keputusan pembelian.Wyckof Tjiptono (2000:52), kualitas pelayanan kesempurnaan yang (service quality) diharapkan dan merupakan pengendalian tingkat atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan yang baik akan mendorong konsumen untuk 171 melakukan pembelian karena kualitas layanan merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas layanan atau keunggulan suatu layanan berkenaan dengan apa yang diharapkan konsumen. Dalam bahasan ini, Carrefour Lebak Bulus belum maksimal dalam memberikan pelayanan terhadap konsumennya. Kualitas pelayanan yang dilakukan Carrefour Lebak Bulus hanya memberikan pengaruh yang kecil terhadap keputusan pembelian. • Total pengaruh yang dimiliki variabel citra toko terhadap variabel keputusan pembelian yaitu sebesar 26.8%. Artinya, citra toko yang dimiliki Carrefour Lebak Bulus berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Kondisi ini didukung oleh hasil penelitian Adriansyah Anwar (2007), apabila citra perusahaan yang terus dibangun mengarah pada citra yang lebih baik lagi maka minat konsumen akan lebih besar lagi untuk datang ke Roger’s Cafe & Lounge. Alma (2002:317) berpendapat, citra sebagai suatu kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Variabel image toko dan suasana toko sangat penting terutama bagi toko ritel, dimana kedua hal ini dapat merangsang konsumen agar mau datang belanja ke toko tersebut (Peter dan Olson dalam Firmansyah, 2009:15). Sehingga, secara bersama-sama (simultan) variabel bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian sebesar 64,4% sedangkan sisanya 35,6% adalah kemungkinan 172 terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel keputusan pembelian. Artinya, bauran pemasaran, kualitas pelayanan, yang dijalankan dan citra toko yang dimiliki Carrefour Lebak Bulus mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. 3. Berdasarkan hasil penelitian diatas, citra toko sebagai variabel intervening antara variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan pembelian, maka dapat disimpulkan bahwa: • Variabel citra toko merupakan variabel intervening yang positif bagi variabel bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut dapat dilihat dari pengaruh langsung bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian hanya sebesar 0,241 dan pengaruh tidak langsung bauran pemasaran melalui citra toko sebesar 0,209272. Sehingga total pengaruh yang diberikan bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian sebesar 0,450272 atau sebesar (0,4502720² = 0,202744874) 20,27%. Posisi citra toko sangat memperkuat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian. Kondisi ini didukung oleh hasil penelitian Sudarmiatin (2005) yang menyatakan image konsumen mampu memperkuat hubungan antara atribut objek wisata terhadap pengambilan keputusan berkunjung ke objek wisata. • Variabel citra toko juga merupakan variabel intervening yang positif bagi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan pembelian. Hal tersebut dapat dilihat dari pengaruh langsung 173 kualitas pelayanan sebesar 0,088 dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan melalui citra toko sebesar 0,364094 atau sebesar (0,3640940² = 0,13256444) 13,25% terhadap keputusan pembelian. Tetapi pengaruh yang diberikan kualitas pelayanan kecil dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Artinya, peranan citra toko sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian tidak begitu berpengaruh. Hal ini disebabkan indikator-indikator kualitas pelayanan yang dijalankan Carrefour Lebak Bulus belum tepat sasaran. Oleh karenanya, perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara yang tepat. Kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan (Parasuraman dalam Munfaqiroh 2007:124). Kualitas layanan dapat menentukan keputusan pembelian (Durianto 1994:96). B. Implikasi Konsumen dalam memutuskan membeli produk (barang/jasa), pertama dipengaruhi oleh harga. Harganya murah atau bersaing, menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk membeli produk tersebut. Kedua, produk. Mulai dari mutu/kualitas, pilihan yang ada (option), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam (product item), ukuran (size), jenis (product line), dan jaminan. Ketiga, lokasi yanga strategis dan mudah dijangkau oleh sarana transportasi dalam mendapatkan produk yang dibutuhkan konsumen, 174 menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk memilih produk tersebut atau datang ke toko dimana produk tersebut bisa didapatkan. Keempat, bagaimana konsumen memperoleh informasi tentang produk yang dibutuhkan, yaitu melalui promosi yang baik dan tepat sasaran. Faktor kelima, kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu pengalaman total yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan tersebut persepsikan sebagai kualitas pelayanan baik/memuaskan dan dapat menjadi referensi konsumen untuk mengambil keputusan pembelian terhadap produk yang dibutuhkan. Yang keenam, citra toko (store image). Dalam hal ini, citra perusahaan tidak begitu saja terbentuk dan tercipta melainkan melalui proses dan jalan yang cukup panjang. Citra merupkan kesan, impresi, perasaan, atau konsepsi yang ada pada publik terhadap perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai objek. Citra toko yang baik sangat menentukan sikap konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk yang dibutuhkan. Citra toko yang baik mencakup seluruh strategi bauran pemasaran yang dijalankan dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Disaat strategi dan kualitas pelayanan dijalankan dengan baik, dengan sendirinya opini masyarakat tentang citra toko (Carrefour Lebak Bulus) akan terbentuk dan mendorong konsumen untuk datang berbelanja. 175 C.Saran Berdasarkan hasil dan analisa yang telah dilakukan peneliti, Carrefour Lebak Bulus masih perlu mengadakan perbaikan strategi pemasaran. Perbaikan tersebut dimaksudkan untuk lebih meningkatkan performa perusahaan agar dapat menimbulkan citra yang baik dimata konsumen. Peneliti mencoba memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat berguna bagi pihak perusahaan, yaitu: 1. Bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko yang dimiliki Carrefor memberikan pengaruh sebesar 64,4% terhadap keputusan pembelian, sedangkan sisanya 35,6% adalah kemungkinan terdapat aspekaspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel keputusan pembelian. Carrefour diharapkpan dapat menambah variabel-variabel pemasaran lainnya dalam mencari peluang-peluang guna meningkatkan keputusan pembelian di Carrefour Lebak Bulus. 2. Carrefour harus konsisten dalam menetapkan harga dan kualitas produknya guna meningkatkan keputusan pembelian konsumen. 3. Tingkatkan aktivitas promosi melalui: a. Media periklanan. Aktivitas promosi Carrefour kurang lewat media periklanan, terutama televisi. b. Pemasaran langsung. Perbanyak aktivitas promosi dengan menggunakan surat, telepon, dan alat penghubung personal lainnya. 176 4. Memperhatikan keluhan dari konsumen dan cepat ditindak lanjuti dengan merealisasikannya lewat peningkatan kualitas pelayanan. 5. Tingaktkan program Corporate Social Responsibiliity (CSR), citra toko dengan sendirinya akan terbentuk dan menambah peluang keputusan pembelian konsumen. 6. Ditingkatkan aktivitas-aktivitas pelatihan bagi para karyawan, agar kualitas pelayanan terhadap konsumen bisa terus maksimal. 177