Pengaruh Kualitas Pengajaran, Kualitas Pelayanan Terhadap

JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
Pengaruh Kualitas Pengajaran, Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Serta Dampaknya Pada Loyalitas Mahasiswa
(Studi Pada Universitas Palangka Raya)
Noorjaya Nahan
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Palangka Raya
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh dari kualitas
pembelajaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa yang akan berdampak pada
loyalitas mahasiswa. Dengan menerapkan metode survei sehingga penelitian ini mampu
memberikan deskripsi dan menjelaskan pengaruh sebab akibat antar variabel. Unit analisis
dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Universitas Palangka Raya dengan sampel sebesar 67
orang mahasiswa dan menggunakan metode simple random sampling (sampel acak sederhana)
dalam penarikan sampel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pembelajaran dan kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga berdampak pada loyalitas.
Kata Kunci: Kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas
PENDAHULUAN
Di berbagai negara, tolak ukur kemajuan dan peradaban tercermin dari sistem
pendidikannya. Keberadaan perguruan tinggi di masa mendatang tidak lepas dari pengaruh
lingkungan eksternal seperti trend demografi, teknologi, perubahan ekonomi, persaingan antar
lembaga (Bonser 1992).Perguruan tinggi perlu mengamati dampak dari perubahan lingkungan
agar mampu melakukan perubahan dan berperan sebagai penyedia intellectual asset bagi sektor
bisnis dan publik. Perguruan tinggi berusaha untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik
untuk mampu memenuhi keinginan dan harapan masyarakat.Tindakan terbaik yang perlu
dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan balik dari mahasiswa atau
calon mahasiswa untuk mengendalikan perubahan organisasional (Bergin, 1997, p.82).
Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen (customer voice) dan kehendak organisasi
pengelola perguruan tinggi (company voice) merupakan syarat penting keberhasilan proses
pendidikan tinggi (Muafi dan Yuni Siswanti, 2007).Pendidikan tinggi sebagai penyedia jasa, maka
jasa berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang maupun jasa dengan
tujuan yang telah ditentukan, dimana kehandalan, ketahanan, dan waktu yang tepat dalam
memaknai integritas, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian kualitas jasa
adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan (Agustiono
dan Sumarno, 2006, p.1).
PERUMUSAN MASALAH
Dari fenomena dan latar belakang tersebut maka masalah penelitian ini adalah “ Bagaimana
meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa”. Sehingg pertanyaan dalam penelitian ini
adalah (1) Apakah kualitas pembelajaran berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, (2) apakah
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1212
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa? (3) Apakah kepuasan mahasiswa
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa?
KAJIAN EMPIRIS
Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa
Mahasiswa yang masuk sebuah PT tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya
kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan
kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut (Bowen dalam Alma, 2005, p. 69).
Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya
pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah
mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi.
Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi
mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat
memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005, p.100).
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa
Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan
antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman, etal.
1988, p. 15). Menurut Juran (1988) dalam Sugandini (2003), kualitas terdiri dari 2 elemen pokok
yaitu a) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi keinginan konsumen. B0
Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan (tidak sempurna /
kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen.
Kepuasan Mahasiswa dengan Loyalitas Mahasiswa
Fornell, 1992 dalam Kandampully, 2000 telah meneliti hubungan antara kepuasan
pelanggan dan kesetiaan pelanggan dimana perilaku pelanggan yang merasa puas akan menjadi
lebih setia.Begitu juga dengan yang dikatakan oleh Beaty dkk (dalam Reynold dan Arnold, 2000,
p.91) bahwa dengan adanya rasa puas, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang hanya
pada satu pemasok saja, sehingga pelanggan akan menjadi setia pada pemasok tersebut. Bukti
bahwa terdapat suatu hubungan yang positif antara kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) yaitu
bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan akan membawa tingkat kesetiaan yang semakin tinggi
pula. Hal ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Line Lervik Olsen, 2003 yang telah
membuktikan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan
dan Prasetyaningrum, 2009 menemukan bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh positif
terhadap loyalitas.
KERANGKA PEMIKIRAN
Pembelajaran atau Proses Belajar Mengajar secara teknis adalah interaksi secara aktif
antara tenaga pengajar dan mahasiswa, dimana tenaga pengajar mengelola sumber-sumber
belajar (termasuk dirinya sendiri) guna memberikan pengalaman belajar kepada mahasiswa
(Suryabrata, 1989 dalam Widyartini, 2002). Indikator yang digunakan adalah pengetahuan,
antusiasme, media belajar (LCD, Slide, OHP), komunikasi, dan bimbingan kesulitan belajar
mahasiswa.
Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988: p.3). Indikator
yang digunakan adalah lokasi kampus, tempat parkir yang luas, kelengkapan buku di
perpustakaan, sistem online, ketersediaan jumlah ruang kuliah yang memadai, dan kenyamanan
ruang kuliah.
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1313
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
Kepuasan Konsumen (Mahasiswa) merupakan keputusan evaluatif pasca konsumsi
berkenaan dengan suatu produk atau jasa khusus (Gundersen, et al. 1996). Indikator yang
digunakan adalah sistem layanan yang baik, kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi,
biaya yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat waktu.
Loyalitas Konsumen (Mahasiswa) secara umum dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku
pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan
keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan
ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel, et al. 1995: p.144).
Indikator yang digunakan adalah tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain,
rekomendasi, dan positive word of mouth.
Dari uruaian hubungan antara variabel serta indikator yang disampaikan maka kerangka
konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut:
Kualitas
pembelajaran
Kepuasan
Mahasiswa
Loyalitas
Mahasiswa
Kualitas
Pelayanan
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis Penelitian
Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa
Mahasiswa yang masuk sebuah PT tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya
kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan
kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut (Bowen dalam Alma, 2005, p. 69).
Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya
pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah
mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi.
Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi
mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat
memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005, p.100).Dalam hal ini
perlu diperhatikan dan ditingkatkan selalu bagaimana proses yang terjadi dalam penyaluran jasa
dari produsen sampai ke konsumen. Pada lembaga pendidikan tentu hal ini menyangkut produk
utamanya yaitu proses belajar mengajar dari dosen ke mahasiswa (Alma, 2007, p10). Oleh karena
itu, hipothesis yang diajukan adalah
H1: Semakin baik kualitas pembelajaran terhadap maka akan semakin kepuasan mahasiswa.
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa
Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan
antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1988, p. 15). Menurut Juran (1988) dalam Sugandini (2003), kualitas terdiri
dari 2 elemen pokok yaitu: a) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi
keinginan konsumen. b) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan
(tidak sempurna / kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1414
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi
konsumen. Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah
H2: Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Kepuasan Mahasiswa dengan Loyalitas Mahasiswa
Fornell, 1992 dalam Kandampully, 2000 telah meneliti hubungan antara kepuasan
pelanggan dan kesetiaan pelanggan dimana perilaku pelanggan yang merasa puas akan menjadi
lebih setia. Begitu juga dengan yang dikatakan oleh Beaty dkk (dalam Reynold dan Arnold, 2000,
p.91) bahwa dengan adanya rasa puas, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang hanya
pada satu pemasok saja, sehingga pelanggan akan menjadi setia pada pemasok tersebut. Bukti
bahwa terdapat suatu hubungan yang positif antara kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) yaitu
bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan akan membawa tingkat kesetiaan yang semakin tinggi
pula. Hal ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Line Lervik Olsen, 2003 yang telah
membuktikan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan.
Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah
H3: Semakin meningkat kepuasan mahasiswa maka akan meningkatkan loyalitas mahasiswa.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini diarahkan untuk menggambarkan adanya hubungan sebab-akibat antara
beberapa situasi yang digambarkan dalam variabel dan atas dasar itulah ditarik sebuah
kesimpulan umum. Hipotesis-hipotesis yang disajikan disini adalah hipotesis kausalitas. Dan
dalam penelitian ini juga bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang variabel yang digunakan
yaitu kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Penelitian
deskripsi berarti menggambarkan atau bertujuan utama untuk menggambarkan sesuatu
(Istijanto,2006).
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan di lakukan di Universitas Palangka Raya Kalimantan Tengah yang
beralamat jalan Yos Sudarso, Komplek Tanjung Nyaho Palangka Raya. Adapun alasan pemilihan
tempat penelitian di Palangka Raya adalah untuk mengembangkan kualitas layanan Universitas
Palangka Raya sebagai Perguruan Tinggi Negeri terbesar di Kalimantan Tengah.
Metode pengambilan Sampel
Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan
2008/2009 sampai dengan 2010/2011. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 67
sampel dari semua fakultas yang terdiri dari angkatan 2008 sampai dengan angkatan 2010.
Metode penarikan sampel dilakukan dengan simple random sampling (sampel acak sederhana)
dari elemen yang telah ditentukan.
Hasil Analisis dan Pembahasan
Hasil Analsis
Hubungan antara kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.
Sesuai hasil analisis regresi dengan menggunakan SPSS di peroleh nilai koefisien determinasi yang
dapat dilihat di dalam tabel 5.6 berikut: ini :
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1515
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
Tabel 5.1 Model summary
Model Summary
b
Model
R
R Square
1
,748a
,560
a. Predictors: (Constant), Serqual, Kualitas
b. Dependent Variable: Kepuasan
Adjusted R
Square
,546
Std. Error of
the
Estimate
,43232
DurbinWatson
1,577
Berdasarkan Tabel 5.1 diatas besarnya R Square (R2) atau koefisien determinasi adalah
sebesar 0.560 atau 56%. Artinya variabel kepuasan mahasiswa (Y1) dijelaskan oleh dua variabel
independen (kualitas layanan dan kualitas pembelajaran) sebesar 56%. Sedangkan 44% dijelaskan
oleh varibel lain di luar persamaan model yang tidak dijelaskan (tidak diteliti) dalam penelitian ini.
R sebesar 0.748 artinya hubungan antara variabel kualitas pembelajaran dan kualitas layanan
terhada kepuasan mahasiswa adalah kuat. Standard Error of Estimate (SEE) menunjukkan angka
,43232 dimana semakin kecil angka SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam
memprediksi variabel dependen.
Hubungan antara kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa terhadap
loyalitas mahasiswa.
Sesuai hasil analisis regresi dengan menggunakan SPSS di peroleh nilai koefisien determinasi yang
dapat dilihat di dalam tabel 5.6 berikut: ini :
Tabel 5.7 Model summary
Model
Adjusted R
R
R Square
Square
1
,559a
,313
,280
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas, Serqual
b. Dependent Variable: Loyal
Std. Error of
the
Estimate
,55316
DurbinWatson
2,039
Berdasarkan Tabel 5.7 diatas besarnya R Square (R2) atau koefisien determinasi adalah
sebesar 0.313 atau 31.3%. Artinya variabel loyalitas mahasiswa (y2) dijelaskan oleh variabel
independen (kualitas layanan, kualitas pembelajaran dan kepuasan mahasiswa) sebesar 31.3%.
Sedangkan 68.7% dijelaskan oleh varibel lain di luar persamaan model yang tidak dijelaskan (tidak
diteliti) dalam penelitian ini. R sebesar 0.559 artinya hubungan antara variabel kualitas
pembelajaran, kualitas layanan dan kepuasan mahasiswa terhadap Loyalitas adalah kuat.
Standard Error of Estimate (SEE) menunjukkan angka , 55316 dimana semakin kecil angka SEE
akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.
Hasil Pengujian hipotesis
Hipotesis ini diuji dengan menggunakan multiple regresion. Tujuannya adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas pembelajaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa
serta dampaknya terhadap loyalitas mahasiswa. Hasil pengujian hipotesis pada tabel berikut ini:
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1616
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
Tabel 5.10 Pengujian Hipotesis
Hipotesis
Nilai
Keterangan
1.
Semakin meningkat kualitas pembelajaran maka
akan meningkatkan kepuasan mahasiswa
t
= 2,978
Sig t = 0.004
Hipotesis diterima
2.
Semakin meningkat kualitas layanan maka akan
meningkatkan kepuasan mahasiswa
t
= 5,194
Sig t = 0.000
Hipotesis diterima
3.
Semakin meningkat kepuasan mahasiswa maka
akan meningkatkan loyalitas mahasiswa
t
= 2,141
Sig t = 0.048
Hipotesis diterima
PEMBAHASAN
Hubungan antara kualitas pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa.
Dari hasil analisis hubungan antara kualitas pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa sangat
berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan kualitas yang sangat baik dalam pembelajaran yang
ditunjukkan oleh dosen mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa yang secara tidak langsung
akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Secara deskriptif dari jawaban responden terhadap
kualitas pembelajaran masuk pada kategori rendah atau rata-rata jawaban responden sebesar
2,34.
Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.
Dari hasil analisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa sangat
berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan pelayanan yang sangat baik dalam proses perkuliahan
maupun proses pelayanan akadmik mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa yang secara
tidak langsung akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Secara deskriptif dari jawaban
responden terhadap kualitas pelayanan masuk pada kategori rendah atau rata-rata jawaban
responden sebesar 2,79.
Hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas.
Dari hasil analisis hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas sangat berpengaruh.
Ini berarti bahwa dengan dengan semakin meningkatnya kepuasan yang dirasakan oleh
mahasiswa maka mereka akan lebih loyal terhadap Universitas Palangka Raya. Secara deskriptif
dari jawaban responden terhadap kepuasan mahasiswa masuk pada kategori rendah atau ratarata jawaban responden sebesar 2,50 dan rata-rata jawaban responden terhadap loyalitas
mahasiswa terhadap institusi juga dipersepsikan rendah yaitu sebesar 2,34.
Implikasi Teoritis
Dari hasil analisis terlihat bahwa penelitian ini mendukung teori atau hasil penelitian
terdahulu yang telah disampaikan pada bagian awal penelitian dan membuktikan hipotesishipotesis yang telah diajukan. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini dapat
mempertegas konsep-konsep teoritis dan sekaligus menjadi bukti empiris bagi penelitian
terdahulu. Berbagai temuan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya serta berbagai literatur
yang menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang akan berdampak
pada loyalitas konsumen telah diperkuat keberadaannya oleh konsep teoritis dan dukungan
empiris mengenai hubungan kausalitas dan variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas
konsumen.
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1717
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
Beberapa hal penting yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah:
1. Terdapat pengaruh positif antara variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan
mahasiswa. Dengan demikian berarti pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa. Variabel pembelajaran menggunakan indikator pengetahuan, antusiasme,
media belajar, komunikasi, dan bimbingan kesulitan belajar mahasiswa. Hasil dari penelitian
ini memperkuat pendapat dari Alma (2005, 100) bahwa semua rantai nilai yang ada dalam
lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil,
serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan
dalam layanan kepada para mahasiswa. Hasil dari penelitian ini juga memperkuat penelitian
dari Michael Guolla (1999).
2. Terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan
mahasiswa. Dengan demikian berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas pelayanan menggunakan indikator lokasi kampus,
tempat parkir yang luas, kelengkapan buku di perpustakaan, ketersediaan jumlah ruang
kuliah yang memadai, dan kenyamanan ruang kuliah. Hasil dari penelitian ini memperkuat
penelitian dari Sutino dan Sumarno (2005), Moureen Margaretha (2004), Budi Agustiono
dan Sumarno (2006), Buchari Alma et al (2007), Zurni Zahara Samosir (2005), Sutardji dan Sri
Ismi Maulidyah (2006).
3. Terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas
mahasiswa. Dengan demikian berarti kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap
loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa menggunakan indikator penelitian dari
Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006). Indikator variabel kepuasan mahasiswa yang
digunakan adalah sistem layanan, kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi, biaya
yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat waktu. Hasilnya memperkuat penelitian dari Sutino
dan Sumarno (2005), Moureen Margaretha (2004), Dyah Sugandini (2003), Budi Agustiono
dan Sumarno (2006), Buchari Alma et all (2007). Sedangkan variabel loyalitas mahasiswa
menggunakan indikator tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain, rekomendasi,
dan positive word of mouth.
KETERBATASAN PENELITIAN
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah indikator variabel kualitas pelayanan hanya
menitikberatkan pada penilaian dari sisi tangible saja, karena dalam penelitian ini penilaian
emphaty, responsibility, responsiveness, dan assurance terkait dengan indikator variabel
pembelajaran. Variabel Pembelajaran hanya menghimpun pendapat dari mahasiswa, karena jika
penulis menghimpun pendapat dari dosen dan petugas kampus yang lain dikhawatirkan hasil
yang diperoleh tidak valid.
KESIMPULAN
Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pembelajaran yang
ditunjukkan dosen seperti sungguh-sungguh dalam mempersiapkan perkuliahan, menguasai
media dan teknologi pembelajaran, terbuka untuk berkomunikasi dengan mahasiswa dan
kemampuan dosen dalam memberikan contoh keterkaitan antara bidang keahlian yang diajarkan
dengan konteks kehidupan mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa secara kuat, demikian
pula sebaliknya apabila kualitas pembelajaran menurun maka akan menurunkan kepuasan
mahasiswa yang akan berdampak pada loyalitas mahasiswa.
Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa seperti posisi Universitas Palangka Raya yang
strategis, memiliki tempat parkir yang memadai, luas dan teratur, memiliki buku-buku di
perpustakaan sangat lengkap, tersedia fasilitas wi fi/online atau internet di kampus, dan suasana
ruang kuliah sangat nyaman serta fasilitas di dalam ruang kuliah yang lengkap (LCD, Whiteboard,
Kipas angin, OHP, kursi dan meja) maka mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa secara
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1818
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
berarti. Dengan meningkatnya kepuasan mahasiswa seperti merasa puas dengan pelayanan di
kampus, mudah mendapatkan informasi di kampus, biaya kuliah yang dibayarkan dengan
pelayanan serta kualitas pembelajaran yang diperoleh memuaskan dan metode pengajaran serta
sarana dan prasarana memuaskan maka akan berdapak pada loyalitas mahasiswa seperti akan
mempromosikan universitas tersebut pada keluarga, teman dan orang-orang disekitarnya, tidak
akan pindah, dan selalu terlibat aktif di berbagai kegiatan mahasiswa di dalam lingkungan
kampus maupun diliar kampus.
SARAN
Keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini dapat menjadi sumber ide bagi penelitian yang
akan datang, misalnya penelitian terhadap Universitas sebaiknya juga dilakukan pada pelayanan
Dosen, BAAK, BAUK, dan Pejabat Struktural UNPAR lainnya. Selain itu dalam penelitian yang akan
datang, sebaiknya juga memasukkan variabel lain yang dipandang dapat mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas mahasiswa, seperti faktor rasio dosen dan mahasiswa (Said dalam
Posman Sianturi, 2004), profesionalisme dosen, manajemen perguruan tinggi, sarana prasarana
belajar mengajar, serta kompetensi dan apresiasi lulusan pada proses edukatif (Rizky Dermawan,
2007). Pihak pimpinan perguruan tinggi agar dapat memperhatikan tentang kepuasan mahasiswa
yang dipengaruhi oleh kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan, sehingga peran penting dari
kebijakan yang di ambil oleh pihak perguruan tinggi sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswa
sebagai konsumen yang harus diberikan pelayanan yang memuaskan. Perguruan Tinggi harus
memperhatikan pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi dosen serta kebutuhan yang
diperlukan oleh mahasiswa, dan karyawan perguruan tinggi tersebut.
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
1919
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
DAFTAR RUJUKAN
Alma, Buchari, (2005), “Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan”, Cetakan Kedua, Maret 2005,
Alfabeta, Bandung.
Agustiono, Budi, dan Sumarno, (2006), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang”,
EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1, April 2006, p. 1 – 18.
Bergin, Sarah, (1997), “Communication is the Key to Customer Success”, Transportation and
Distribution, March: p.82 – 84.
Barata, Atep Adya, (2006), “Dasar-Dasar Pelayanan Prima”, Cetakan Ketiga, November 2006,
Gramedia, Jakarta.
Djamiko, Budi (2004), Pengaruh komitmen, kepuasan kerja, dan kompetensi dosen terhadap
kepuasan dan loyalitas mahasiswa serta dampaknya terhadap pangsa pasar, Disertasi
Universitas Padjajaran Bandung
Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard., (1995), “Perilaku Konsumen”, Edisi
Keenam, Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta.
Hair, J.F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., (1995), “Multivariate Data Analysis,
Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Kandampully, J and D. Suhartanto, (2000), Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of
Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, p. 346 – 351.
Line Lervik Olsen, Michael D. Johnson, (2003), “Service Equity: Satisfaction, and Loyalty: from
transaction – specific to cumulative evaluation”, Journal of Service Research, Vol. 5, no.
3.
Muafi dan Yuni Siswanti, (2007), “Anteseden Ekuitas Merek Perguruan Tinggi: SEM dengan
Pendekatan Two Step”, Manajemen Usahawan Indonesia, no. 03, TH XXXVI, Maret,
2007, p. 27 – 34.
Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry, (1988), “Servqual: Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12 –
36.
Prasatyaninggrum, Indah Dewi, (2009), Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas pelayanan
terhadap Kepuasan mahasiswa dan loyalitas Mahasiswa, Tesis, Universitas Dipenogoro,
Semarang
Simonson, Itamar, (1993), “Get Closer to Your Customers by Understanding How They Maker
Choices”, California Management Review (Summer): p.68 – 84.
Suryani, Tatik, (1998), “Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan, Perkembangan Konsep dan Implikasi
Manajemen”, Usahawan no. 09 Th XXVII, September 1998.
Storey, Chris and Christoper J. Easingwood, (1998); “The Augmented Service Offering a
Conceptualization and Study of its Impact on New Service Success”, Journal of Product
Innovation Management, Vol. 15 (Abstract).
Tjiptono, Fandy (1997),”Strategi Pemasaran”, Edisi II, Andi, Yogyakarta.
Widyaratna, Theresia; Danny; dan Filicia Chandra, (2001), “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus pada Ayam Penyet
sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.
3, no. 2, September 2001, p. 85 – 95.
Widyartini, (2002), “Kualitas Pengelolaan Kegiatan Belajar Mengajar, Pengetahuan, Sikap, dan
Kognisi Keterampilan Siswa Melakukan Percobaan IPA pada Sekolah Dasar Binaan dan
Bukan Binaan di Kota Semarang”, Tesis Pasca Sarjana Program Studi Manajemen
Pendidikan,Universitas Negeri Semarang.
Zeithaml, Valerie, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End
Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2 – 22.
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
2020
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume II, Nomor 2, September 2013
Zeithaml L, Valerie A; A Parasuraman; Leonardo L. Berry, (1988), “Servqual a Multiple – Item
Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal and Retailing, Vol.
64, Spring, p. 12 – 40.
PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
MAHASISWA
2121