Bab 1 - Widyatama Repository

advertisement
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha dalam era globalisasi ekonomi sekarang ini,
telah memicu suatu persaingan yang ketat dan sengit diantara perusahaan –
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, perdagangan maupun industri.
Perusahaan bersama dengan perusahaan lainnya tahu bahwa bila mereka
memperhatikan konsumennya maka pangsa pasar dan laba akan menyusul.
Pemasaran yang masuk akan menjadi penentu keberhasilan setiap organisasi besar
atau kecil, berorientasi yang laba atau nirlaba, domestik atau pun global. ( Kotler,
2009 : 6 ).
Kebutuhan manusia bersifat dinamis, artinya bahwa seseorang akan
berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang lebih pokok sebelum mengarahkan
perilaku untuk memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Bila seseorang berhasil
memuaskan suatu kebutuhan tertentu, maka hal tersebut bukan lagi menjadi motif
pada waktu tersebut, namun orang tersebut akan didorong untuk memenuhi
kebutuhan berikutnya yang lebih penting atau lebih mendesak.
Kebutuhan manusia yang paling mendasar antara lain adalah kebutuhan
untuk memuaskan rasa lapar dimana mendorong para produsen untuk
menciptakan dan menyediakan jenis makanan sesuai dengan kebutuhan pasar
sasarannya. Dalam era globalisasi dan kemajuan teknologi yang semakin pesat,
terutama bagi kalangan menengah ke atas, kebutuhan tidak hanya terbatas pada
keterbatasan makanan saja, namun juga terdapat keragaman keinginan yang
lainnya, seperti keinginan pelayanan dan penyediaan secara cepat, menyehatkan
serta dengan harga terjangkau.
Dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi, berkembanglah suatu
sistem pelayanan makanan yang modern (food service system) yang menyediakan
makanan siap saji untuk berbagai macam golongan konsumen. Perindustrian
restoran yang berbentuk fastfood restaurant ( restoran siap saji ) telah mengalami
1
2
perkembangan yang cukup pesat di Indonesia. Hal ini terlihat dengan
bermunculannya restoran- restoran jenis ini yang pada umumnya memakai sistem
Waralaba ( Franchise ). Kehadiran mereka tidak saja di kota- kota besar namun
sekarang ini sudah mulai menjamah kota- kota kecil yang sedang berkembang.
Fastfood restaurant atau restoran siap saji adalah salah satu bentuk dari
food service system. Dengan didukung oleh teknik- teknik dan mesin- mesin
modern, makanan dapat diproduksi dalam jumlah yang besar dan dalam waktu
yang cepat.
Dengan munculnya pesaing- pesaing baru dari usaha sejenis, seperti Mc
Donald’s, California Fried Chicken, Wendy’s dan restaurant yang baru muncul
adalah Richesse,. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa timbul persaingan yang ketat
dimana harga, kualitas, dan pelayanan tidak dapat lagi dibedakan secara sepintas
sehingga sulitlah bagi perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan
jumlah konsumennya, dengan demikian perlu diadakan kegiatan promosi untuk
dapat meningkatkan minat beli konsumen. (http:// wikipedia.org/ wiki/ Fast.
food).
Untuk menghadapi persaingan yang tinggi memerlukan keunggulan
bersaing. PT. Fastfood Indonesia Tbk. sebagai pemegang merek Kuntucky Fried
Chicken (KFC) melihat semakin besarnya persaingan antar perusahaan penyedia
jasa layanan makanan cepat saji yang tidak hanya bersaing dalam kinerja, dan
penyesuaian teknologi. Sehingga para pelaku bisnis terpacu untuk melakukan
berbagai cara agar dapat bertahan dengan bisnis yang mereka jalani. Selain itu
juga sebagai pengembangan usahanya, perusahaan menitikberatkan pada
keinginan konsumen, karena itu perusahaan yang unggul pada masa kini adalah
perusahaan yang bisa memberikan layanan yang terbaik bagi konsumennya.
Dalam mengukur kinerja jasa, menurut Parasuraman bahwa alat untuk
mengukur satisfaction konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Kualitas
Layanan). Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati
langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai
3
dengan harapan dan penilaian pelanggan. (Parasuraman dalam Tony Wijaya,
2005)
Menurut Kotler, kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas
harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi
pelanggan. Suatu kualitas pelayanan akan selalu berubah, sehingga pihak pemasar
juga harus dapat meningkatkan dan menyesuaikan kualitas pelayanannya sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk menciptakan kualitas
pelayanan yang baik di mata pelanggan, maka setiap perusahaan harus mampu
bekerjasama dengan para pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan
yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan menimbulkan minat pembelian dari
diri pelanggan itu sendiri. Kotler (2007)
Berbagai pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan jasa yang diberikan
kepada pelanggan terangkum dalam lima dimensi kualitas pelayanan dari
Tjiptono (2001:70) antara lain adalah tangibles, responsiveness, reliability,
assurance, empathy. Setiap restoran menawarkan lokasi yang strategis, berbagai
macam jenis makanan dan fasilitas serta pelayanan yang baik. Berbagai jenis
pelayanan
tersebut
diharapkan
dapat
menarik
pelanggan
baru
dan
mempertahankan pelanggan lama.`
Hal ini pula yang perlu dilakukan pada salah satu cabang KFC di Kota
Bandung yang berlokasi di Cabang X Bandung. Selama empat tahun terakhir
menunjukkan penurunan yang lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik 1.1 sebagai
berikut:
60.00%
40.00%
34.57%
42.22%
36.18%
35.12%
2013
2014
20.00%
0.00%
2011
2012
Gambar 1.1
Grafik penjualan KFC pada tahun 2012 dan 2014 :
4
Pada gambar 1.1 terlihat bahwa pertumbuhan volume penjualan
mengalami pertumbuhan yang berfluktuasi setiap tahunnya. Pada tahun 2012
perkembangan volume penjualan mengalami kenaikan sebesar 7.65%. akan tetapi
di tahun berikutnya berturut-turut mengalami penurunan volume penjualan di
tahun 2013 sebesar 6,04% dan tahun 2014 sebesar 1.06%. yang menjadi
pemasalahan dalam penurunan tersebut ditenggarai karena
1. Kurangnya fasilitas pelayanan seperti area bermain anak.
2. Karyawan belum sepenuhnya mampu memberikan perhatian yang mendalam
kepada para pelanggan
3. Konsumen merasa tidak puas dengan porsi menu yang terdapat pada gambar
tidak sesuai dengan kenyataan
4. Adanya penurunan kunjungan menunjukkan terjadi penurunan loyalitas
pelanggan, dimana konsumen yang merasa puas kurang merekomendasikan
kepada orang lain.
5. Tinggingya keluhan pelanggan khususnya yang disampaikan langsung, hal ini
menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan.
6. Menurunnya pembelian menu pada lini produk, lini produk yang dirasakan
pelanggan kurang sesuai dengan yang diharapkan.
Walaupun hal tersebut menunjukkan permasalahan bagi perusahaan akan
tetapi masih menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi. Dengan demikian salah
satu upaya yang dilakukan oleh KFC Cabang X Bandung untuk mengatasi
masalah tersebut adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan
diharapkan akan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga loyalitas
pelanggan akan terjaga.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian serta membahas masalah tersebut yang dituangkan dalam
skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas pelayanan dan Kepuasan
pelanggan Kentucky Fried Chicken Terhadap Loyalitas Pelanggan”.
5
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka yang menjadi pokok
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di KFC
Cabang X Bandung ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada KFC Cabang X Bandung?
3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada KFC Cabang X Bandung?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di KFC Cabang X Bandung ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di
KFC Cabang X Bandung
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di KFC Cabang X Bandung?
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada KFC Cabang X Bandung?
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di KFC Cabang X Bandung ?
I.4 Manfaat Penelitian
Dengan penelitian ini diharapkan dimanfaatkan untuk memperoleh
informasi tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Dan hasilnya dapat digunakan :
a. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan kajian dan informasi bagi pimpinan atau pihak yang berwenang
terutama bagi perusahaan yang berwenang dalam menentukan dan
merencanakan
dalam
pengembangan
merek
dan
pencapaian
tujuan
perusahaan. Bahan informasi dan perbandingan bagi penelitian atau studi –
studi mengenai manajemen pemasaran yang akan datang.
6
b. Bagi Pihak Akademik
Merupakan tambahan khasanah perpustakaan. Dan sebagai bahan tambahan
pengetahuan dibidang pemasaran. Serta juga sebagai bahan perbandingan
penelitian selanjutnya.
c. Bagi Penulis
Untuk menerapkan teori yang telah dipelajari selama ini. Sehingga dapat
diketahui sejauh mana baik teori maupun praktek itu mampu mengatasi
permasalahan – permasalahan yang terjadi bidang manajemen pemasaran.
Terutama tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
Download