The Influence of Corporate Social Responsibility

Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
The Influence of Corporate Social Responsibility and Corporate Image against a
Loyalty customers (Case study on fast-food restaurant McDonald's Indonesia
Semarang)
Lutfi Inayah Astuti
Jurusan Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang
Jl. Prof. H Sudharto, SH. Tembalang Semarang Kotak Pos 1269
Email: [email protected]
Dra. Rodhiyah, S.U
Jurusan Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang
Jl. Prof. H Sudharto, SH. Tembalang Semarang Kotak Pos 1269
Abstract: the activities of Corporate Social Responsibility has become a liability for the
company. In addition to these activities can enhance citra peruahaan and customer loyalty. The
last time the development in some of the fast-food restaurant in Indonesia is growing
increasingly rapidly, such as in Semarang city McDonalds already held a variety of Corporate
Social Responsibility activities. However, there are still customers do not know the activities
of Corporate Social Responsibility and corporate image that exists so that the causes of low
customer loyalty. This research type is explanatory research with engineering data collection
questionnaire with accidental sampling method. Because the number of populations unknown
then according to Emory and Cooper (1997) sampled in this study amounts to 100 respondents
who is a customer of McDonalds in the city of Semarang. With a test with test validity,
reliability, cross-tabulations, coefficient of correlation, simple regression analysis, the
determination coefficient, test of significance (t-test), and test results of f. this research
concluded that Corporate Social Responsibility a positive and significant effect against the
corporate image, Corporate Social Responsibility and positive effect significantly to customer
loyalty. Influential positive corporate image against customer loyalty, as well as Corporate
Social Responsibility and corporate image effect positive customer loyalty ...
Keywords: Corporate Social Responsibility, image, loyalty
Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
Pengaruh Corporate Social Responsibility dan Citra Perusahan Terhadap Loyaitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Cepat Saji McDonald's Indonesia di Kota
Semarang)
Lutfi Inayah Astuti
Jurusan Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang
Jl. Prof. H Sudharto, SH. Tembalang Semarang Kotak Pos 1269
Email: [email protected]
Dra. Rodhiyah, S.U
Jurusan Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang
Jl. Prof. H Sudharto, SH. Tembalang Semarang Kotak Pos 1269
Abstrak: Kegiatan Corporate Sosial Responsibility sudah menjadi suatu kewajiban bagi
perusahaan. Selain itu kegiatan tersebut dapat meningkatkan citra peruahaan dan loyalitas
pelanggan. Dalam beberapa waktu terakhir perkembangan restoran cepat saji di Indonesia
tumbuh semakin pesat, seperti yang terdapat di McDonalds Kota Semarang yang sudah
mengadakan berbagai kegiatan Corporate Sosial Responsibility. Namun, masih terdapat
pelanggan tidak mengetahui kegiatan Corporate Sosial Responsibility dan citra perusahaan
yang ada sehingga menyebabkan rendahnya loyalitas pelanggan. Tipe penelitian ini adalah
explanatory research, dengan teknik pengumpulan data kuesioner dengan metode accidental
sampling. Karena jumlah populasi yang tidak diketahui maka menurut Cooper dan Emory
(1997) sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan pelanggan
McDonalds di Kota Semarang. Dengan meggunakan uji validitas, uji reliabilitas, tabulasi
silang, koefisien korelasi, analisis regresi sederhana, koefisien determinasi, uji signifikansi (uji
t), dan uji F. Hasil dari penelitian ini menyimpulkan bahwa Corporate Sosial Responsibility
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, Corporate Sosial Responsibility
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Citra Perusahaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan, serta Corporate Sosial Responsibility dan citra perusahaan
berpengaruh positif loyalitas pelanggan..
Kata Kunci : Corporate Social Responsibility, citra, loyalitas
Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
Pendahuluan
Seseorang yang mempunyai impresi dan
Perusahan Terhadap Loyaitas Pelanggan
kepercayaan tinggi terhadap suatu produk
Pada Restoran Cepat Saji McDonald's
tidak akan berpikir panjang untuk membeli
Indonesia di Kota Semarang. Sehingga
dan menggunakan produk tersebut bahkan
dapat dirumuskan permasalahan dalam
boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang
penelitian ini adalah:
loyal.
1.
Kemampuan
pelanggan
dan
menjaga
loyalitas
relasi
bisnis,
pasar,
memenangkan
suatu
Corporate
Social
Responsibility berpengaruh terhadap
mempertahankan atau bahkan meluaskan
pangsa
Apakah
citra perusahaan?
2.
Apakah
Corporate
Social
persaingan dan mempertahankan posisi
Responsibility berpengaruh terhadap
yang menguntungkan tergantung kepada
loyalitas pelanggan?
citra produk atau perusahaan yang melekat
3.
Apakah citra perusahaan berpengaruh
di pikiran pelanggan (Ahmad 2005). Selnes
terhadap loyalitas pelanggan? Apakah
(1993) citra atau reputasi akan berpengaruh
Corporate
positif terhadap loyalitas pelanggan(Saputri
berpengaruh
2010).
perusahaan?
Loyalitas
pelanggan
akan
dipengaruhi oleh citra perusahaan tersebut.
4.
Apakah
Social
Responsibility
terhadap
Corporate
citra
Social
Dan Nguyen & Leblanc mengemukakan
Responsibility dan citra perusahaan
bahwa citra perusahaan memiliki hubungan
berpengaruh
yang positif dengan loyalitas pelanggan
pelanggan?
terhadap
loyalitas
(Prasetiya, 2009). Menurut (Wibisono
2007)
pelaksanaan
Responsibility
oleh
Corporate
sebuah
Social
perusahan
Kajian teori
Loyalitas
memberikan banyak manfaat di antaranya
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan,
adalah mempertahankan dan mendongkrak
yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu
brand image perusahaan, reputasi destruktif
objek.
pasti
reputasi
mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di
sebaliknya,
mana pelanggan mempunyai sikap positif
akan
perusahaan.
kontribusi
menurunkan
Begitupun
positif
pasti
juga
akan
(Mowen
&
Minor,
merek,
2000;54)
terhadap
suatu
mendongkrak reputasi dan image positif
komitmen
pada
perusahaan. Berdasarkan penjelasan diatas,
bermaksud meneruskan pembeliannya di
maka penelitian ini di beri judul “Pengaruh
masa mendatang. Menurut kajian Oskamp
Corporate Social Responsibility dan Citra
(1991) dalam (Basu Swastha Dharmmesta,
merek
mempunyai
tersebut,
dan
Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
2000:77-78)
loyalitas
berkembang
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif,
Gambar 1
Model penelitian
Corporate
Social
Responsibility
(X1)
dan konatif.
Citra Perusahaan
Citra dalam kamus besar Bahasa Indonesia
memiliki arti nama baik yang didapat dari
perbuatan. Jefkins (2004) memberikan
definisi citra adalah kesan seseorang atau
2
4
1
Citra
Perusahaan
(X2)
Loyalitas
Pelanggan
(Y1)
3
individu tentang sesuatu yang muncul
sebagai
hasil
dari
pengetahuan
dan
Sumber: Diolah dan dikembangkan untuk
pengalaman yang dimilikinya (Kast FE &
penelitian, 2017
JF, 2003). (Kottler & Lee, 2007:90)
Adapun rumusan hipotesis adalah sebagai
mengungkapkan bahwa citra merupakan
berikut:
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang
1. Ada pengaruh antara Corporate Social
dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.
Responsibility
Corporate Social Responsibility
perusahaan
Menurut (Kottler & Lee, 2007 : 116)
Corporate
Social
didefinisikan
perusahaan
Responsibility
sebagai
untuk
komitmen
meningkatkan
kesejahteraan komunitas melalui praktik
terhadap
citra
2. Ada pengaruh antara Corporate Social
Responsibility
terhadap
loyalitas
pelanggan
3. Ada pengaruh antara citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan.
bisnis yang baik dan mengkontribusikan
4. Ada pengaruh antara Corporate Social
sebagian sumber daya perusahaan. Menurut
Responsibility dan citra perusahaan
Forum (Wibisono, 2007:89) Corporate
terhadap loyalitas pelanggan
Social Responsibility didefinisikan sebagai
bisnis yang dilakukan secara transparan dan
Metode
terbuka serta berdasarkan pada nilai-nilai
Tipe penelitian yang digunakan oleh
moral dan menjunjung tinggi rasa hormat
peneliti adalah explanatory research, yaitu,
kepada
penelitian yang bermaksud menjelaskan
karyawan,
komunitas
lingkungan.
dan
kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara variabel yang satu
Model hipotesis yang digunakan dalam
dengan variabel yang lain dan menguji
penelitian ini adalah sebagai berikut:
hipotesis
yang
telah
dirumuskan
Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
(Sugiyono,
2010:10).
Populasi
pada
ini menggunakan teknik analisis kuantitatif.
penelitian ini adalah pelanggan McDonalds
dengan menggunakan program SPSS,
di Kota Semarang. Sampel adalah bagian
untuk menguji validitas dan uji reliabilitas,
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
uji koefisien korelasi, uji regresi linear
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:
sederhana, kemudian menguji koefisien
116). Bila populasi besar dan peneliti tidak
determinasi, dan uji t serta uji F.
mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi misal karena keterbatasan biaya,
Hasil
waktu dan tenaga maka peneliti dapat
Hasil penelitian ini menggunakan
menggunakan sampel yang diambil dari
analisis data antara lain uji koefisien
populasi itu. Jumlah sampel pada penelitian
korelasi, uji regresi linear sederhana,
ini sebanyak 100 responden, jumlah ini
koefisien determinasi, uji regresi linear
ditetapkan menurut Cooper dan Emory
berganda dan uji signifikansi. Berdasarkan
(1996:221) bahwa populasi adalah tidak
hasil pengujian yang telah dilakukan, maka
terbatas. Skala pengukuran menggunakan
diperoleh hasil sebagai berikut:
skala likert, dan instrumen yang digunakan
ialah kuesioner dan wawancara. Penelitian
No
Korelas
i
Uji Hipotesis
Hasil Uji
Determinasi t / F Keterangan
Hitung
Hipotesis
1
Corporate
Social 0,411
Responsibility terhadap citra
perusahaan
16,9%
4,459
Ha Diterima
2
Corporate
Responsibility
loyalitas pelanggan
Social 3,161
terhadap
0,93%
3,161
Ha Diterima
3
Citra perusahaan
loyalitas
terhadap 0,466
21,7%
6,249
Ha Diterima
4
Corporate
Social 0,482
Responsibility
dan
citra
perusahaan terhadap Loyalitas
pelanggan
23,3%
14,702
Ha Diterima
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan
hasil
perhitungan
dapat diketahui bahwa seluruh nilai t hitung
dari setiap variabel > t tabel (1,6669). Hasil
pengujian uji F menunjukkan bahwa
terdapat
pengaruh
antara
variabel
Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
Corporate Social Responsibility dan citra
dengan
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
dalam
dengan nilai F hitung > F tabel (14,702).
menunjukan penilaian yang baik. Pada
Dari hasil uji regresi koefisien beta variabel
rekapitulasi jawaban responden didapatkan
Corporate Social Responsibility terhadap
nilai mean pada variabel loyalitas adalah
citra perusahaan pengaruhnya yaitu sebesar
sebesar 3,35. Variabel Corporate Social
(0,411) dengan signifikansi (0,00<0,05)
Responsibility berpengaruh positif dan
dengan
Social
signifikan terhadap citra perusahaan. Nilai
Responsibility terhadap loyalitas pelanggan
koefisien korelasi (R) antara variabel
sebesar
Corporate
variabel
(3,161)
Corporate
dengan
signifikansi
mayoritas
penelitian
Social
jawaban
ini
responden
sebanyak
Responsibility
54%
(X1)
(0,01<0,05). Variabel citra perusahaan
terhadap citra (X2) adalah sebesar 0,360.
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,466.
Hasil perhitungan tersebut terletak pada
Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang
interval korelasi 0,40 – 0,599, sehingga
kecenderungan hubungan antara Corporate
dapat disimpulkan bahwa tingkat hubungan
Social
atau tingkat keeratan antara variabel
Responsibility
terhadap
citra
perusahaan yaitu pada variabel Corporate
Corporate
Social
Responsibility
Social Responsibility yang termasuk dalam
terhadap loyalitas pelanggan (Y1) adalah
kategori baik dengan total sebesar 67%,
tergolong sedang. Variabel Corporate
Citra perusahaan 64% dan Loyalitas 54%.
Social
Responsibility
(X1)
(X1)
terhadap
loyalitas pelanggan (Y1) adalah sebesar
0,444. Hasil perhitungan tersebut terletak
Pembahasan
social
pada interval korelasi 0,40 – 0,599,
responsibility sebesar 67% menunjukkan
sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat
penilaian yang baik. Pada rekapitulasi
hubungan atau tingkat keeratan antara
jawaban responden didapatkan nilai mean
variabel Corporate Social Responsibility
pada
social
(X1) terhadap citra (X2) adalah tergolong
responsibility adalah sebesar 4,02. Citra
sedang. Variabel citra (X2) terhadap
perusahaan dengan mayoritas jawaban
loyalitas (Y1) adalah sebesar 0,534. Hasil
responden dalam penelitian ini sebanyak
perhitungan tersebut terletak pada interval
64% menunjukan penilaian yang baik. Pada
korelasi 0,40 – 0,599, sehingga dapat
rekapitulasi jawaban responden didapatkan
disimpulkan bahwa tingkat hubungan atau
nilai mean pada variabel citra adalah
tingkat keeratan antara variabel citra (X2)
sebesar 3,50. Serta Loyalitas pelanggan
terhadap loyalitas (Y1) adalah tergolong
tergolong baik. Hal tersebut dibuktikan
sedang. Dan variabel Corporate Social
Pada
variabel
implementasi
Corporate
corporate
Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
Responsibility
dan
citra
perusahaan
terhadap
loyalitas
pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
menunjukkan adanya pengaruh positif
loyalitas pelanggan. koefisien regresi untuk
yang diketahui bahwa semakin banyak
variabel Corporate Social Responsibility
kegiatan
(X1) adalah sebesar 0,160, dan koefisien
Responsibility
regresi untuk variabel citra (X2) adalah
meningkatkan
sebesar 0,449 serta nilai constant adalah
Sebaliknya, semakin sedikit kegiatan
sebesar 1,036. Besarnya nilai korelasi atau
Corporate Social Responsibility maka
hubungan R yaitu sebesar 0,482 yang
loyalitas
menunjukan korelasi hubungan yang kuat.
rendah.
Corporate
Social
maka
loyalitas
akan
pelanggan.
pelangganakan
semakin
3. Citra perusahaan tergolong sedang hal
trsebut dibuktikan dengan mayoritas
Kesimpulan
Berdasarkan
hasil
dan
jawaban responden dalam penelitian ini
pembahasan yang telah dilakukan, dapat
sebanyak 64% menunjukan penilaian
ditarik kesimpulan bahwa:
yang baik. Namun masih terdapat
1. Corporate
penelitian
Social
Responsibility
jawaban responden yang dibawah rata-
kategori tinggi. Hal tersebut dapat
rata, yaitu tentang kepeduliaan terhadap
dilihat
masyarakat
dari
mayoritas
jawaban
dan
lingkungan
dan
responden sebanyak 67% menunjukan
pencapaian sasaran program. Citra
penilaian yang tinggi. Namun masih
perusahaan berpengaruh positif dan
terdapat
yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
tentang
Hal ini disebabkan karena semakin baik
keuntungan adanya kegiatan corporate
citra perusahaan maka pelanggan akan
social
cenderung loyal terhadap perusahaan
jawaban
dibawah
rata-rata,
responden
yaitu
responsibility, alokasi
dana
dilakukan, lebih ramah lingkungan,
tersebut.
penggunaan
penggantian
perusahaan itu buruk maka pelanggan
syrofoam dengan kertas Go Organic
cenderung akan mencari perusahaan
dan pengelolaan limbah. Sehingga
lain yang citra nya lebih baik.
kegiatan
syrofoam,
apabila
citra
Social
4. Corporate Social Responsibility dan
Responsibility harus terus ditingkatkan
citra perusahaan berpengaruh positif
agar
dan
dapat
Corporate
Sebaliknya
mendongkrak
citra
perusahaan.
2. Corporate
signifikan
pelanggan
Social
terhadap
loyalitas
menunjukkan
adanya
Responsibility
pengaruh positif yang diketahui bahwa
berpengaruh positif dan signifikan
semakin banyak kegiatan Corporate
Diponegoro University Journal Of Social And Politic, Business Administration 2017
Social Responsibility dan semakin baik
tersebut dilakukan agar McDonalds
citra
tetap berada di selera konsumennya.
perusahaan
meningkatkan
maka
loyalitas
akan
pelanggan.
Sebaliknya, semakin sedikit kegiatan
Daftar Pustaka
Corporate Social Responsibility dan
Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas
citra perusahaan buruk maka loyalitas
Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.
pelangganakan semakin rendah.
Ambadar, J. (2008). Corporate Social
Responsibility (CSR) dalam Praktik di
Saran
Berikut disajikan beberapa saran
Indonesia.
Jakarta:
PT.
Elex
Media
berdasarkan hasil penelitian yang dapat
Komputindo.
bermanfaat bagi McDonalds di Kota
Bhattacharya, Sen, & Korschun. (2011).
Semarang dan untuk penelitian selanjutnya:
Corporate
1. Sebaiknya ada penambahan kegiatan
Jakarta: Erlangga.
corporate social responsibility yang
melibatkan masyarakat umum supaya
kegiatan
yang
dilakukan
dapat
meningkatkan citra perusahan.
Social
Responsibility.
Fitriana. (2001). Pelanggan, Loyalitas
Donald, M C Kota, S D I.
Kotler, P., & Nancy. (2005). Corporate
Social Responsibility, Doing the Most Good
2. Penggunaan syrofoam sebaiknya di
for Your Company and Your Cause.
kurangi karena syrofoam mengandung
Canada: John Willey & Sons. Inc.
zat – zat yang berbahaya bagi kesehatan.
Kottler, P., & Lee, N. (2007). Corporate
Dan diperlukan pengelolan limbah yang
Social Responsibility. Jakarta: PT. Elex
baik agar limbah dari McDonalds tidak
Media Komputindo.
mengganggu lingkungan.
Saputri, N. (2010). Analisis Corporate
3. Adanya peningkatan produk – produk
yang berkualitas serta meningkatkan
Social
Responsibility
terhadap
loyalitas pelanggan
kinerja karyawannya agar dan daya
Wibisono, Y. (2007). Membedah Konsep &
saing antar restoran cepat saji yang
Aplikasi
nantinya diharapkan akan berdampak
Responsibility). Gresik: Fascho Publishing.
pada meningkatnya citra perusahaan.
4. McDonalds harus terus meningkatankan
loyalitas pelanggan baik itu lewat
kegiatan – kegiatan corporate social
responsibility
peningkatan
maupun
citra
dengan
perusahaan.
Hal
CSR
(Corporate
Social