Strategi Komunikasi Pemasaran Grand Wahid Hotel Salatiga dalam
advertisement
STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN GRAND WAHID HOTEL SALATIGA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN Artikel Ilmiah Diajukan kepada Fakultas Teknologi Informasi untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Oleh : Regina Laurencya NIM : 602013605 Program Studi Public Relations Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga 2015 1 2 3 5 5 STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN GRAND WAHID HOTEL SALATIGA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN 1 Regina Laurencya, 2Lina Sinatra Wijaya 3 George Nicholas Huwae Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia Email: [email protected], [email protected], 3 [email protected] Abstract The service quality is a form of consumer assessment towards the service provided by the company. Grand Wahid’s service quality can be practically said succsessful from any comments provided by its customers eventhough sometimes there are bad comments from consumers regarding services provided Grand Wahid. This success can be influenced by the employees as well as the marketing communications strategy used by the organization. Marketing communications strategy has a very important role in the business world because it has a position as an intermediary between producers and consumers and also it can maintain the viability of the company. The purpose of this research is to know how the marketing communication strategy undertaken Grand Wahid Hotel Salatiga in improving customer services is. This study used a qualitative research method with a descriptive approach, by using interviews and observations for getting the data. From the research, it shows that the Grand Wahid Hotel Salatiga has two marketing communication strategies in an effort to improve the service to consumers. The first strategy is by giving trainings for the employees to increase, improve and enhance the performance of employees. The second strategy is by maximizing the products and facilities provided by the hotel. Both of these strategies are done in an effort to improve and maximize the performance of employees in order to improve the service to consumers. Keywords: Marketing Communications Strategy, Consumer Services Abstrak Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian dari konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Kualitas pelayanan Grand wahid dapat dibilang sudah berhasil dilihat dari setiap komentar yang diberikan oleh konsumennya walaupun terkadang ada komentar yang buruk dari konsumen mengenai 1 Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Public Relations, Universitas Kristen Satya Wacana Staf Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana 3 Staf Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana 2 6 pelayanan yang diberikan Grand Wahid. Keberhasilan tersebut dapat dipengaruhi antara lain oleh karyawan maupun dengan strategi pemasarannya. Strategi komunikasi pemasaran mempunyai peran yang sangat penting dalam dunia bisnis karena mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen sekaligus dapat mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk melihat dan mengetahui bagaimana strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan Grand Wahid Hotel Salatiga dalam meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dimana wawancara dan observasi digunakan untuk memperoleh data. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Grand Wahid Hotel Salatiga memiliki 2 strategi komunikasi pemasaran dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Strategi yang pertama yaitu pelatihan karyawan yang bertujuan untuk menambah, memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawan. Strategi yang kedua yaitu memaksimalkan produk dan fasilitas, strategi ini dapat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan. Kedua strategi ini dilakukan dalam upaya memperbaiki serta memaksimalkan kinerja karyawan agar dapat meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Kata kunci: Strategi Komunikasi Pemasaran, Pelayanan Konsumen 1. Pendahuluan Dunia bisnis saat ini telah berkembang pesat. Dalam menjalankan suatu bisnis tentu komunikasi merupakan hal yang paling terpenting. Komunikasi adalah sebuah proses interaksi untuk berhubungan dari satu pihak ke pihak lainnya yang pada awalnya berlangsung sangat sederhana, dimulai dengan sejumlah ide-ide yang abstrak atau pikiran dalam otak seseorang untuk mencari data atau menyampaikan informasi yang dikemas menjadi sebentuk pesan untuk kemudian disampaikan secara langsung maupun tidak langsung menggunakan bahasa berbentuk kode visual, kode suara, atau kode tulisan. Tanpa adanya komunikasi dalam dunia bisnis maka bisnis tersebut tidak dijamin dapat berjalan dengan lancar [1]. Pemasaran mempunyai peran sangat penting dalam dunia bisnis karena pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan menditribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial [2]. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Seberapa berkualitasnya suatu produk atau jasa, bila konsumen belum pernah mendengarkan dan tidak yakin bahwa produk atau jasa itu akan berkualitas bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah menggunakannya. Komunikasi pemasaran merupakan sebuah pesan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pasar. Tujuan komunikasi pemasaran itu sendiri adalah untuk menyampaikan pesan tertentu kepada khalayak sasaran yang sudah 7 diidentifikasi secara jelas. Jadi, strategi komunikasi pemasaran merupakan keseluruhan tindakan atau rencana yang telah disiapkan oleh sebuah organisasi/perusahaan untuk mencapai sasarannya. Di sini penulis meneliti hotel di Salatiga yang bernama “Grand Wahid”. Grand Wahid Hotel adalah hotel bintang 4 (empat) yang bertempat di pusat Kota Salatiga yang merupakan salah satu kota yang terletak di kaki pegunungan Merbabu. Udaranya yang sejuk dan letaknya yang strategis membuat kota ini menjadi salah satu kota yang menarik untuk dikunjungi pada saat berlibur maupun sebagai tempat untuk acara pertemuan. Penulis meneliti hotel tersebut karena ada suatu hal yang menarik perhatian untuk diketahui secara mendalam mengenai strategi komunikasi yang digunakan dalam pemasarannya, karena dilihat dari selama penulis melakukan Kerja Praktek di sana ada suatu kejadian dimana konsumen complain terhadap pihak sales marketing mengenai pelayanan yang diberikannya. Akan tetapi, meskipun konsumen itu tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, konsumen tersebut beberapa hari setelah acara yang mereka selenggarakan di hotel tersebut mereka tetap kembali lagi untuk booking tempat di sana untuk mengadakan acara lagi. Dan yang lebih menarik perhatian lagi bahwa tidak hanya 1 konsumen saja yang pernah complain terhadap pihak Grand Wahid mengenai pelayanan yang diberikan akan tetapi semua konsumen tersebut tetap menjadi pelanggan setiap dari hotel Grand Wahid tersebut. Dilain hal ada tulisan yang menyatakan mengenai buruknya pelayanan yang diberikan oleh hotel Grand Wahid melalui www.tripadvisor.co.id tepatnya pada tanggal 6 Februari 2012 dan 26 Agustus 2012. TripAdvisor adalah situs komunitas wisata terbesar di dunia dimana wisatawan dapat mengakses jutaan ulasan opini yang objektif. Yang pertama pada tanggal 6 Februari dijelaska bahwa konsumen tersebut merasa bahwa sangat tidak puas dengan pelayanan dan juga fasilitas yang diberikan oleh Grand Wahid. Pelayanan yang dikeluhkan adalah pelayanan mengenai kebersihan dan sikap yang diberikan karyawan Grand Wahid kepada konsumen tersebut yaitu terutama pada bagian receptionist . Fasilitas yang keluhkan oleh konsumen tersebut yaitu fasilitas yang diberikan di dalam kamar hotel dan juga wifi dan terbatasnya channel satelit TV yang disediakan. Konsumen tersebut juga mengatakan bahwa jika konsumen memiliki masalah ataupun keluhan sewaktu berada di hotel maka tanggapan pertama yang diberikan pihak hotel adalah bahwa kesalahan tersebut disebabkan oleh konsumen itu sendiri. Dan yang kedua pada tanggal 26 Agustus 2012 dijelaskan bahwa konsumen merasa sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel mengenai tempat parkir yang tersedia. Konsumen merasa pihak hotel tidak adil dalam memberikan tempat parkir yang pada akhirnya konsumen tersebut complain kepada petugas keamanan yang bertugas. Konsumen tersebut mengatakan bahwa sudah menulis complain tetapi ketika check out dari hotel tidak pernah ada surat permintaan maaf dari pihak hotel mengenai hal tersebut. Dari kasuskasus di atas, pihak marketing Grand Wahid Hotel Salatiga merasa bahwa 8 kualitas pelayanan yang diberikannya belum maksimal sehingga ada konsumen yang complain dengan pelayanan yang diberikannya. Dalam setiap jenis usaha tentunya bagian marketing yang harus mempunyai pemikiran ekstra yaitu dalam mengatur strategi khusus agar dapat menarik perhatian penduduk sekitar maupun wisatawan akan usaha yang didirikan. Oleh karena itu penulis merasa tertarik untuk meneliti bagaimana strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel dalam memperbaiki pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumennya. 2. Tinjauan Pustaka Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang membahas mengenai strategi komunikasi pemasaran dalam bidang produk maupun jasa. Yang pertama adalah penelitian dengan judul Komunikasi Pemasaran PT. Grahawita Santika (Studi Kasus Strategi Komunikasi Pemasaran PT. Grahawita Santika Dalam Memasarkan Hotel Amaris Panglima Polim Jakarta Sebagai Smart Hotel). Dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa PT. Grahawita Santika melakukan upaya dalam memasarkan Hotel Amaris Panglima Polim Jakarta sebagai smart hotel melalui berbagai media cetak, elektronik maupun internet sebagai media promosi. Adapun 3 metode yang digunakan yaitu input stage, matching stage, dan decision stage. Berdasarkan tahapan –tahapan yang dilakukan tersebut maka PT. Grahawita Santika membentuk konsep smart hotel bagi hotel Amaris yakni, smart location, smart employee, and smart service [3]. Yang kedua adalah penelitian dengan judul Kegiatan Komunikasi Pemasaran Dalam Rangka Membangun Ekuitas Merek The Sunan Hotel Solo. Dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa Sunan Hotel Solo melakukan upaya membangun citra positif (Ekuitas merek) perusahaan melalui dua strategi yaitu strategi Public Relations eksternal dan strategi Public Relations interal. Untuk membangun citra positif perusahaan atas ekuitas merek The Sunan Hotel Solo berusaha membangun pengertian dan kesepahaman dengan semua elemen hotel melalui strategi pemasaran yang terencana, terintegrasi dan kontinyu. The Sunan Hotel Solo dalam kegiatan komunikasi pemasaran dikembangkan dengan membangun hubungan dengan pelanggan, hubungan dengan media massa yang dikombinasikan dengan program entertainment secara unik dan konsisten untuk membangun image tentang The Sunan Hotel Solo [4]. Dari penelitian terdahulu diatas, maka penulis melakukan penelitian dimana topik yang diteliti sama dengan penelitian terdahulu yaitu masih seputar mengenai strategi komunikasi pemasaran. Yang menjadi perbedaan antara penelitian yang ditulis oleh peneliti dahulu dan peneliti sekarang ini yaitu terletak pada fokus penelitian yang akan diamatinya. Disini peneliti ingin meneliti mengenai strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Grand Wahid Hotel Salatiga dalam meningkatkan pelayanan terhadap 9 konsumen. Berbeda dari penelitian terdahulu yang membahas mengenai cara membangun ekuitas merek dan juga cara memasarkan hotel. Peneliti kali ini akan lebih membahas mengenai bagaimana strategi komunikasi pemasaran dari pihak hotel itu sendiri dalam melakukan pelayanannya terhadap konsumen agar dapat meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dari penilaian konsumen itulah dapat diketahui bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel kepada konsumen. Teori Komunikasi Komunikasi adalah proses berbagai makna melalui perilaku verbal dan nonverbal. Segala perilaku dapat disebut komunikasi jika melibatkan dua orang atau lebih. Frase dua orang atau lebih perlu ditekankan, karena sebagian literatur menyebut istilah komunikasi intrapersonal, yakni komunikasi dengan diri-sendiri [5]. Komunikasi adalah salah satu dari aktivitas manusia yang dikenali oleh semua orang namun sangat sedikit yang dapat mendefinisikannya secara memuaskan. Komunikasi memiliki variasi definisi yang tidak terhingga seperti; saling berbicara satu sama lain, televisi, penyebaran informasi, gaya rambut kita, kritik sastra, dan masih banyak lagi [6]. Harold D. Lasswell salah seorang peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab mengapa manusia perlu berkomunikasi: Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya. Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan sosialisasi. Ketiga fungsi ini menjadi patokan dasar bagi setiap individu dalam berhubungan dengan sesame anggota masyarakat [7]. Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran merupakan proses pengolahan, produksi, dan penyampaian pesan-pesan melalui satu atau lebih saluran kepada kelompok khalayak sasaran, yang dilakukan secara berkesinambungan dan bersifat dua arah dengan tujuan menunjang efektivitas dan efisiensi pemasaran suatu produk. Proses ini bersinambungan, mulai dari tahap perencanan (desain) produk, distribusi, sampai ke kegiatan promosi (melalui iklan, pemasaran langsung, dan special event) dan tahap pembeli dan pengguna di kalangan konsumen. Selain itu menurutnya pemasaran juga adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi sekarang dan mengukur seberapa besarnya, menentukan pasar-pasar target mana yang paling baik dilayani oleh organisasi, dan menentukan berbagai produk, jasa dan program yag tepat untuk melayani pasar tersebut. Jadi, pemasaran berperan sebagai penghubung antara kebutuhan-kebutuhan masyarakat dengan pola jawaban industri yang bersangkutan [8]. Pemasaran mempunyai pengertian yang sangat luas. Pemasaran bukan lagi hanya sebuah bagian dari departemen dalam perusahaan yang mengelola bauran pemasaran atau marketing mix yang terdiri dari product, price, place, dan promotion. Tugas pemasaran lebih dari itu, pemasaran adalah jiwa dalam 10 perusahaan atau inti perusahaan, yang akan membawa perusahaan maju dan tetap eksis di era globalisasi, pemasaran harus membuat perusahaan mampu bersaing. Pemasaran harus bisa membuat setiap bagian di perusahaan dan jaringannya dapat menciptakan nilai yang baik di benak konsumen, pemasar harus benar-benar tahu apa yang diinginkan konsumen. Oleh karena itu, pengidentifikasian berbagai kebutuhan konsumen merupakan hal yang sangat penting dilakukan pemasar [9]. Dari berbagai macam definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa aktivitas pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan mendistribusikan produk tersebut sampai kepada konsumen. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem. Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran, terdapat komponenkomponen yang berperan penting dan lebih nyata untuk dilaksanakan antara lain: produk, pasar atau pelanggan, kekuatan atau competitor, lingkup atau skala, tujuan, sumber, dan waktu. Adaptasi SOSTAC merupakan salah satu tips agar tercipta suatu strategi komunikasi pemasaran yang baik dan berjalan sesuai tujuan. Untuk menyusun strategi maka harus ada acuan struktur logika yang menjadi panutan dan menjadi salah satu acuan dalam menyusun strategi komunikasi pemasaran. Acuan struktur logika tersebut didapat dari analisis SOSTAC yang terdiri dari analisis Situation, Objective, Strategi, Tactic, Action, Control [10]. Berikut merupakan penjelasan analisis SOSTAC beserta keterkaitan antara satu elemen dengan elemen yang lainnya. a. S (Situation) Situasi merupakan penggambaran dimana kita sekarang berada. Di dalam komunikasi pemasaran situasi menjadi acuan bagi para perencaana pemasaran untuk mengetahui dimana posisi bisnis yang sekarang sudah ada (positioning). b. O (Objective) Objektif menentukan kemana strategi selanjutnya akan diarahkan. Strategi yang akan dilakukan harus sesuai dengan visi dan misi perusahaan agar hasilnya bisa tepat sasaran. c. S (Strategi) Dalam hal strategi dirumuskan berbagai macam cara agar bisa mencapai tujuan dari perusahaan. Strategi yang akan dibentuk harus benar-benar dipikirkan dan disesuaikan dengan analisa pasar yang sudah dibuat. d. T (Tactics) Dibagian taktik, tenaga pemasar harus memikirkan apa saja sarana communication marketing mix yang cocok agar bisa mencapai tujuan pemasaran perusahaan. Setelah sarana communication marketing mix ditentukan maka tenaga pemasar selanjutnya bisa menghitung berapa biaya yang akan digunakan dalam merealisasikan strategi pemasaran tersebut.. e. A (Action) 11 Penempatan sarana di dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran harus disesuaikan dengan strategi komunikasi pemasarannya sendiri. Pengintegrasian kegiatan internal perusahaan dengan pelaksanaan strategi bisa membantu tenaga pemasar dalam merumuskan taktik-taktik yang baru pada nantinya. f. C (Control) Kontrol difungsikan untuk mengetahui strategi dan taktik yang cocok dalam menjalankan proses pemasaran. Fungsi control dalam analisis SOSTAC juga diartikan sebagai kegiatan pengendalian dan pemantauan strategi yang ada apakah sudah sesuai dengan rencana ataukah belum. Tujuan analisis SOSTAC pada khususnya adalah agar tenaga pemasar bisa memahami secara menyeluruh dan pasti strategi komunikasi pemasaran yang sedang dijalankan sudah sesuai atau belum dengan apa yang sudah direncanakan sebelumnya. Pelayanan Konsumen Konsumen tidak harus terikat dalam hubungan jual beli sehingga dengan sendirinya konsumen tidak identik dengan pembeli. Kamus umum Bahasa Indonesia mendefinisikan konsumen sebagai lawan produsen, yakni pemakai barang-barang hasil industri, bahan makanan, dan sebagainya [11]. Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan dengan perbuatan. Ke-3 bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi [12]. a. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. b. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. c. Layanan berbentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. 3. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, Sedangkan pendekatan yang digunakan menggunakan metode Deskriptif-Kualitatif. Dengan kata lain penelitian deskriptif kualitatif ini bertujuan untuk memperoleh informasi-informasi mengenai keadaan yang ada [13]. Pada penelitian unit analisanya adalah strategi komunikasi pemasaran dari Grand Wahid Hotel Salatiga khususnya dalam bidang pelayanan terhadap konsumen. 12 Pada penelitian ini yang dijadikan unit amatan adalah adalah dari divisi marketing yaitu dengan Sales & Marketing Manager dan Sales Executive Grand Wahid Hotel Salatiga. Menggunakan teknik Wawancara mendalam (intensive/depth interview) dan Wawancara Informan Kunci (Key Informant Interview), pengamatan lapangan (field observation). Narasumber dalam penelitian ini adalah Sales & Marketing Manager, Sales Executive, dan konsumen sebanyak 20 orang (10 regular customer dan 10 nonregular customer). Pada penelitian ini dilakukan proses Analisa Interaktif dimana diadakan proses reduksi data dan penarikan kesimpulan. Kemudian dilakukan juga proses trianggulasi sumber data yakni dengan dilakukan pembandingan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara, terdapat 3 narasumber dengan 20 konsumen yang meliputi 10 regular customer dan 10 nonregular customer. Serta trianggulasi metode dengan menginterview dan melakukan observasi dengan konsumen yang ada di Grand Wahid. 4. Hasil dan Pembahasan Hasil dari penelitian ini diperoleh dari wawancara dan observasi nonpartisipan yang dilakukan oleh peneliti dari beberapa informan. Data wawancara didapatkan dari wawancara secara langsung dengan informan yang berkaitan dengan tujuan penelitian. Data observasi didapatkan dari pengamatan secara langsung oleh peneliti dengan melihat dan mengamati setiap perilaku dan tanggapan dari konsumen. Dari teknik pengumpulan data tersebut, dapat diketahui bahwa ada 2 strategi yang digunakan oleh Grand Wahid Hotel Salatiga dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen yaitu pelatihan karyawan dan memaksimalkan produk dan fasilitas. Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan sebagai berikut: Pelatihan Karyawan Pelatihan yang efektif dapat meningkatkan kinerja, memperbaiki semangat kerja dan mendongkrak potensi organisasi [14]. Pada kegiatan ini diberikan penjelasan mengenai fasilitas, peralatan dan perlengkapan apa saja yang dimiliki hotel Grand Wahid. Di sini karyawan juga diajarkan bagaimana cara melayani tamu, menyapa tamu dan menghadapi tamu jika ada yang complain terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Kegiatan tersebut dilakukan setiap tahunnya oleh Grand Wahid, hal ini dilakukan untuk memperbaiki mengenai sistem pelayanan yang ada dan juga untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada konsumen. Pelatihan merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan karyawan dengan cara meningkatkan pengetahuan dan keterampilan operasional dalam menjalankan suatu pekerjaan [15]. Kegiatan pelatihan ini diadakan untuk menambah dan meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai bagaimana karyawan harus bersikap di depan konsumen dan mengenai tata cara menghadapi konsumen serta dapat memberi motivasi dan pencerahan kepada karyawan dibidang pelayanan. Kegiatan pelatihan di hotel Grand Wahid ini biasa dilakukan pada saat hotel tidak kebanjiran pengunjung (ramai), misalnya 13 pada saat bulan puasa atau bulan ramadhan karena pada bulan inilah kegiatan di hotel Grand Wahid cenderung lebih sedikit dan tamu hotel juga cenderung lebih sedikit jika dibandingkan dengan hari-hari biasanya. Kegiatan pelatihan ini biasanya lebih sering diikuti oleh divisi-divisi yang bertugas melayani dan berinteraksi secara langsung dengan konsumen tetapi tidak dipungkiri bahwa seluruh karyawan yang bekerjapun tetap mengikuti pelatihan tersebut. Kegiatan ini dilakukan mengingat pentingnya akan kualitas Sumber Daya Manusia dalam dunia pekerjaan terutama dalam keberhasilan perusahaan. Sumber Daya Manusia dapat dikatakan sebagai sumberdaya utama di dalam perusahaan karena mereka dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan memberikan kinerja yang optimal sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan, pihak perusahaan harus melakukannya dengan sungguh-sungguh yaitu dengan memperhatikan faktor utama dan faktor pendukungnya. Faktor utamanya yaitu sumber daya manusia karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan dapat dengan leluasa dan terbuka dalam mengemukakan pendapatnya. Kemudian faktor pendukungnya yaitu sarana dan prasarana yang disediakan yang nantinya digunakan oleh pelanggan. Oleh karena itu perusahaan sebisa mungkin berusaha untuk membuat para karyawan dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik dan seoptimal mungkin agar tidak mengecewakan konsumen [16]. Memaksimalkan Produk dan Fasilitas Strategi yang satu ini merupakan strategi yang penting juga karena dalam produk dan fasilitas ini juga ikut menunjang akan suatu pelayanan yang baik, oleh karena itu agar kualitas pelayanan di Grand Wahid dapat dinilai baik maka produk dan fasilitas yang disediakan juga harus baik. Dalam hal ini pihak dari Grand Wahid melakukannya dengan cara menambah dan menyediakan fasilitas-fasilitas yang dirasa kurang lengkap dan juga memperbaiki fasilitas-fasilitas yang kurang layak atau tidak layak untuk diberikan kepada konsumen dengan cara memperbaiki jika masih dapat diperbaiki dan jika sudah tidak dapat diperbaiki maka dari pihak hotel harus menggantinya dengan yang baru dan dengan kualitas yang bagus juga. Dalam hal ini sebisa mungkin Grand Wahid menyediakan dan melengkapi segala macam produk dan fasilitas yang sekiranya diperlukan oleh konsumen, karena pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli [17]. Selain itu diperlukan juga peningkatan kinerja dalam melayani konsumen. Pelayanan dalam bentuk perbuatan (action) merupakan salah satu faktor penting dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen [12]. Di Grand Wahid, pelayanan dalam bentuk perbuatan mereka terapkan melalui sopan santun, sifat penuh perhatian dan kekeluargaan dalam hal menyapa tamu, melayani tamu, maupun dalam menanggapi keluhan-keluhan serta kritik dan saran yang diterima dari konsumen. Dengan perilaku atau pelayanan baik yang diberikan maka dapat memberikan nilai lebih dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 14 Tidak hanya pelayanan dalam bentuk perbuatan saja, pelayanan dalam bentuk lisan dan tulisan juga penting dalam melayani konsumen. Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan [12]. Di Grand Wahid pelayanan dengan lisan ini biasa dilakukan oleh karyawan pada bagian security, front office, marketing, public relations, maupun marketing communication dan juga bagian lainnya yang sekiranya dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas [12], Grand Wahid dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen juga sering menggunakan bentuk pelayanan melalui tulisan ini. Hal ini dilakukan karena tidak semua konsumen yang mereka punya dapat dijangkau dengan mudah dan cepat oleh karena itu dilakukanlah pelayanan dengan tulisan tersebut. Pelayanan dengan tulisan ini dapat berupa keterangan harga, fasilitas, maupun informasi apa saja yang konsumen butuhkan. Informasi tersebut biasanya dikirimkan melalui email, fax ataupun jika keberadaan konsumen tersebut masih dapat dijangkau maka akan dikirimkan secara langsung melalui kegiatan sales call. Pelayanan Terhadap Konsumen Penilaian kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh tamu/konsumen yang datang dan tentunya yang telah menerima jasa yang telah diberikan. Karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting oleh karena itu dari pihak perusahaan harus selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada konsumennya. Di Grand Wahid sendiri pelayanan yang diberikan kepada konsumen sudah baik dimata konsumen, baik di sini dalam hal penampilan, sikap, pelayanan yang diberikan maupun dengan produk dan fasilitas yang ada. Hal tersebut dapat dilihat dari tanggapan beberapa konsumen Grand Wahid yang berkunjung, konsumen tersebut sebagian besar mengaku merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. Dalam melayani konsumen, karyawan yang bekerja di Grand Wahid dituntut untuk berpenampilan rapih, bersikap baik, sopan, dan ramah kepada setiap tamu/konsumen yang datang. Salah satu hal yang dapat membuat konsumen kecewa adalah penampilan pribadi, oleh karena itu periksalah penampilan terlebih dahulu sebelum bertemu dengan tamu/konsumen [18]. Selain penampilan hal yang penting dalam melayani konsumen yaitu sikap/perilaku yang ditunjukkan karyawan, tunjukanlah sikap penuh perhatian kepada konsumen maka mereka akan mempunyai nilai lebih mengenai pelayanan yang diberikan. Selain penampilan dan sikap, karyawan Grand Wahid juga diajarkan bagaimana menghadapi konsumen dalam hal memenuhi kebutuhan yang konsumen inginkan. Setiap karyawan Grand Wahid pasti tentunya selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya, akan tetapi 15 walaupun sudah berusaha sebaik mungkin pasti ada saja yang tidak sesuai dengan kemauan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa tanggapan dari konsumen yang berkunjung di Grand Wahid, ada yang mengatakan bahwa pernah suatu saat Ia merasa yang disajikan oleh karyawan tidak sesuai dengan yang diinginkannya kemudian Ia memberitahukan hal itu kepada karyawan tersebut maka dengan secepat dan sebisa mungkin karyawan tersebut menggantinya sesuai dengan yang konsumen inginkan. Berusaha memahami kebutuhan konsumen artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen dan usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara cepat [16]. Implementasi SOSTAC Dalam mengevaluasi, program divisi marketing dapat dianalisis menggunakan metode analisis SOSTAC (Situation, Objectives, Strategy, Tactics, Action, Control). Tujuan menggunakan analisis SOSTAC ini adalah agar pelaku pemasaran dapat memahami secara pasti apakah strategi komunikasi pemasaran yang mereka jalankan sudah sesuai bagi perusahaan atau belum. Situation Situasi menjadi acuan bagi para perencana pemasaran untuk mengetahui dimana posisi bisnis sekarang yang sudah ada apakah produk yang ingin ditawarkan sudah dikenal atau belum [10]. Pada tahap situasi ini, fokusnya adalah pada keperluan untuk memahami situasi dan kondisi perusahaan. Situasi dan kondisi ini dapat dilihat baik dari situasi internal maupun situasi eksternal. Dari Grand Wahid sendiri sudah melakukan berbagai macam kegiatan maupun promo-promo sesuai dengan situasi yang ada atau yang sedang berjalan baik itu dalam situasi internal maupun eksternal. Untuk mengetahui situasi dan kondisi perusahaan pada saat ini terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu seperti bagaimana posisi produk atau promosipromosi yang dimiliki perusahaan apakah sudah dikenal oleh konsumennya atau belum. Maka dari itu dari pihak divisi marketing dari Grand Wahid selalu memeriksa sudah sejauh mana produk mereka dikenal oleh para konsumen mereka. Dari konsumen sendiri juga sudah mengenal mengenai promosipromosi yang dimiliki Grand Wahid, mereka dapat mengetahui itu semua bisa melalui website Grand Wahid ataupun dengan mengambil secara langsung selebaran yang terdapat di hotel. Objectives Pada tahap ini pihak marketing dari Grand Wahid menentukan tujuan dengan cara memperkenalkan apa saja fasilitas dan produk yang Grand Wahid miliki dan juga memperkenalkan sistem atau tata cara pelayanan yang mereka miliki. Dan juga sekaligus untuk meningkatkan kembali kualitas dari Grand Wahid hotel baik secara pelayanan maupun dari segi fasilitas dan produk yang dimilikinya. Tujuan pada tahap ini adalah menentukan kemana strategi selanjutnya akan diarahkan [10]. Oleh karena itu, divisi marketing dari Grand Wahid selalu menentukan tujuan dengan cara memperkenalkan perusahaan dan produk-produk yang dimilikinya kepada khalayak luas agar dapat meningkatkan penjualan produk dan menambah minat konsumen untuk 16 berkunjung. Idealnya, keberhasilan pencapaian tujuan tersebut akan mampu menjelaskan siapa, apa yang telah dicapainya, kapan dan bagaimana secara spesifik mengenai hasil apa saja yang dapat dicapainya agar dapat lebih sempurna [19]. Tujuan-tujuan dari Grand Wahid tersebut dirasa sudah menarik minat konsumen karena tidak sedikit konsumen yang sudah mengetahui produk dan fasilitas yang dipromosikan Grand Wahid. Strategy Strategi merupakan bagian dari suatu rencana [19]. Strategi marketing dari Grand wahid hotel adalah terus melakukan inovasi dan pembenahan, salah satunya yaitu dengan melakukan program pelatihan karyawan dan juga dengan memaksimalkan fasilitas dan produk yang mereka miliki agar kedepannya dapat lebih bagus dan lebih baik lagi. Dimana strategi tersebut merupakan strategi yang biasa dilakukan oleh Grand Wahid setiap tahunnya agar dapat mencapai tujuan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Dalam pencapaiannya, Grand Wahid selalu mempertimbangkan dan memikirkan hal-hal apa saja yang perlu dilakukan agar kedepannya dapat bermanfaat bagi perusahaan supaya dapat mencapai tujuannya. Strategi merupakan serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya [1]. Strategi dari Grand Wahid tersebut sudah diterapkan secara langsung kepada konsumennya, hal tersebut dapat dilihat dari pembenahan-pembenahan yang dilakukan oleh pihak hotel atas ketidakpuasan pelayanan maupun fasilitas yang diberikan. Adapun juga tidak sedikit konsumen yang menggunakan/memakai produk dan fasilitas yang dipromosikan oleh Grand Wahid. Tactics Di sini tenaga pemasar harus memikirkan apa saja sarana yang dibutuhkan yang cocok agar bisa mencapai tujuan setelah sarana tersebut ditentukan maka selanjutnya dapat dihitung rincian biaya yang digunakan dalam melaksanakan kegiatan [10]. Di Grand Wahid sendiri khususnya pada divisi marketing mempunyai cara-cara tersendiri dalam menerapkan dari strategi yang sudah ada yaitu dengan memanfaatkan waktu luang mereka untuk melakukan berbagai macam pelatihan karyawan dan juga mengecek dan mendata produkproduk dan fasilitas yang ada demi kebaikan perusahaan dan juga kenyamanan dari konsumen. Pada tahap ini diperlukan seni dan kreativitas dalam penyusunan rancangannya. Taktik diukur dari waktu yang berjalan (melihat situasi dan kondisi), faktor financial menjadi pertimbangan penting bagi perusahaan untuk memutuskan apa strategi dan taktik pemasaran yang ada dijalankan atau tidak [10]. Oleh karena itu diperlukan penyusunan rancangan financial yang baik dan jelas agar dapat lebih memudahkan untuk mencapai tujuan yang sudah direncanakan. Secara keseluruhan saat ini pendapatan hotel berasal dari penyewaan kamar, penyewaan ruangan, ticketing serta juga dari promosi-promosi yang dimiliki. Cara-cara yang digunakan Grand Wahid dirasa sudah mendapatkan respon yang baik dari konsumennya, hal tersebut dapat dilihat dari terpenuhinya kebutuhan konsumen saat berkunjung ke Grand Wahid. 17 Action Divisi marketing dari Grand wahid dalam menyusun langkah-langkah untuk mencapai tujuan kegiatan dapat dilakukan dengan cara menetapkan sasaran yang hendak dicapai. Yang pertama adalah program pelatihan karyawan. Langkah-langkah untuk mencapai tujuan agar mengenai sasaran yaitu dengan cara membuat daftar siapa saja karyawan yang ada di setiap divisi dan kemudian mengundangnya untuk hadir dalam acara pelatihan karyawan tersebut. Dalam melaksanakan program ini mempunyai beberapa faktor penghambat yaitu masalah waktu karena tidak semua karyawan mempunyai waktu luang yang sama. Yang kedua adalah program mengenai fasilitas dan produk dari Grand Wahid hotel. Dalam menyusun langkahlangkah untuk mencapai tujuan kegiatan dapat dilakukan dengan cara menetapkan sasaran yang hendak dicapai yaitu dengan membuat daftar-daftar produk maupun fasilitas apa saja yang dirasa perlu untuk diperbaiki, diganti ataupun ditambah dengan barang-barang yang lebih berkualitas. Namun dalam pelaksanaannya terkadang terdapat beberapa faktor penghambat yaitu yang paling utama adalah masalah financial, dan juga waktu karena seringkali jadwal yang ditentukan dalam perbaikan ini tidak sesuai dengan jadwal yang sudah direncanakan. Jadi, sarana di dalam Grand Wahid merupakan salah satu faktor penting dalam keberhasilan proses bisnis yang dijalankan agar konsumen merasa aman dan nyaman dengan kualitas dan sarana yang diberikan. Penempatan sarana di dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran haruslah disesuaikan dengan strategi komunikasi pemasaranannya itu sendiri [10]. Dari pihak Grand Wahid sendiri sudah mencapai sasarannya dari setiap tujuan kegiatan yang dilakukan. Respon yang mengecewakan sering kali didapatkan oleh Grand Wahid namun pihak hotel langsung meresponnya dengan secepat mungkin dan langsung memperbaikinya. Akan tetapi tidak sedikit juga yang memberikan respon baik terhadap pihak hotel atas pelayanan yang diberikan baik itu dari sikap dan perilaku karyawan kepada konsumen maupun dengan fasilitas dan produk yang diberikan. Respon yang diberikan oleh Grand Wahid kepada konsumen tersebut dapat berupa pelayanan secra langsung maupun dapat juga berupa tulisan kepada konsumen yang bersangkutan. Control Dalam mengevaluasi setiap program yang sedang berjalan di Grand Wahid hotel, maka divisi marketing melakukan penentuan tim kerja yang di dalamnya ada tim kreatif dan tim pelaksana. Selain itu setiap harinya selalu diadakan yang namanya briefing sebelum semuanya memulai bekerja baik itu saat pagi hari maupun saat pergantian shift. Kegiatan ini dilakukan guna mengontrol sudah sejauh mana perkembangan kegiatan yang dilakukan agar kualitas yang yang ada berkenan dimata konsumen. Control merupakan kegiatan pengendalian dan pemantaan strategi yang ada apakah sudah sesuai dengan rencana ataukan belum [10]. Setiap karyawan yang menghandle suatu acara pastinya tidak lupa meminta komentar maupun kritik dan saran dari konsumen agar dapat menjadi pembelajaran bagi pihak hotel agar dapat lebih baik kedepannya. 18 Dari tahapan-tahapan yang telah dilakukan tersebut, maka dapat diketahui bahwa Grand Wahid hotel Salatiga ini memiliki 2 strategi. Strategi yang pertama adalah pelatihan karyawan, dan yang kedua adalah memaksimalkan produk dan fasilitas. Strategi ini dilakukan Grand Wahid untuk mengembangkan bidang usaha dan juga lebih memaksimalkan upaya dalam mengembangkan strategi komunikasi pemasaran sesuai dengan tujuan yang diinginkan yaitu dalam hal meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. 5. Kesimpulan Grand Wahid Hotel Salatiga memiliki 2 strategi komunikasi pemasaran dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Yang pertama yaitu pelatihan karyawan, pelatihan ini merupakan kegiatan yang sangat penting dan sangat dibutuhkan oleh Grand Wahid. Dikatakan penting karena pelatihan karyawan tersebut diadakan untuk menambah dan meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai sikap yang harus diberikan kepada konsumen serta memberi motivasi kepada karyawan agar dapat meningkatkan kinerja mereka. Pelatihan ini pasti dilakukan oleh Grand Wahid setiap tahunnya karena mengingat kualitas pelayananlah yang sangat berpengaruh terhadap jalannya bisnis perhotelan ini,oleh karena itu Sumber Daya Manusia (karyawan) yang ada harus diberi pembekalan semaksimal mungkin agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Yang kedua adalah memaksimalkan produk dan fasilitas yang ada. Strategi yang satu ini dapat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan, karena agar kualitas pelayanan yang diberikan dapat dinilai baik oleh konsumen maka produk dan fasilitas yang diberikan juga harus baik. Kedua strategi ini dilakukan Grand Wahid dalam upaya memperbaiki serta memaksimalkan kinerja karyawan agar dapat meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan Grand Wahid kepada konsumen sudah baik meskipun terkadang ada yang tidak bisa mereka penuhi sesuai dengan keinginan konsumen. 6. Daftar Pustaka [1] Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta. Erlangga. [2] Dharmmesta, Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta. BPFE-Yogyakarta. [3] Susilo, Yosafat Basal, 2015. Komunikasi Pemasaran PT Grahawita Santika (Studi Kasus Strategi Komunikasi Pemasaran PT Grahawita Santika Dalam Memasarkan Hotel Amaris Panglima Polim Jakarta Sebagai Smart Hotel). Universitas Padjadjaran. Bandung. [4] Wibowo, Aditya Mukti, 2009. Kegiatan Komunikasi Pemasaran Dalam Rangka Membangun Ekuitas Merek The Sunan Hotel Solo. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. [5] Mulyana, Deddy. 2005. Komunikasi Efektif. Bandung. PT Remaja Rosdakarya. [6] Fiske, John. 2012. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta. PT RajaGrafindo Persada. 19 [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] Cangara, Hafied. 2007. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta. PT RajaGrafindo Persada. Kotler, Philip. 1986. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Jakarta. PT Midas Surya Grafindo. Kristanto, Paulus Lilik. 2011. Psikologi Pemasaran. Yogyakarta. CAPS. Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran Strategi dan Taktik. Bogor. Ghalia Indonesia. Zulham. 2013. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta. Kencana Prenada Media Group. Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. Bumi Aksara. Mardalis. 1999. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta. Bumi Aksara. Kaswan. 2011. Pelatihan dan Pengembangan untuk Meningkatkan Kinerja SDM. Bandung. Alfabeta, cv. Soeprihanto, John. 1988. Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan. Yogyakarta. BPFE-Yogyakarta. Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta. PT RajaGrafindo. Iqbal, Mohammad. 2004. Pelayanan Yang Memuaskan. Jakarta. PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Morgan, Rebecca L. 2005. Melayani Pelanggan Kecewa. Jakarta. PPM. Ruslan, Rosady. 2010. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta. PT RajaGrafindo Persada. 20 Lampiran 1 Pedoman pertanyaan untuk divisi Sales & Marketing 1. Bagaimana dan apa saja strategi pemasaran yang dilakukan Grand Wahid untuk meningkatkan pelayanannya saat ini ? 2. Seberapa penting pelaksanaan strategi pemasaran tersebut bagi Grand Wahid ? 3. Seberapa seringkah strategi tersebut dilakukan di Grand Wahid? 4. Bagaimana keberlangsungan strategi tersebut ? Apakah sudah diterapkan dengan benar oleh karyawan-karyawan yang bekerja di Grand Wahid ? 5. Apa saja yang diinginkan atau dicapai dari pembatan strategi/program tersebut? 6. Apa tujuan dari pembuatan program tersebut ? 7. Apa saja harapan/keinginan yang ingin dicapai dari pembuatan dan pelaksanaan program tersebut ? 8. Apakah dari pihak perusahaan menjelaskan secara jelas tujuan dari diadakannya program tersebut kepada karyawan yang bersangkutan ? 9. Bagaimana tindakan yang diambil dan dilakukan oleh perusahaan terhadap keluhan dari konsumen ? 10. Bagaimana hubungan yang terjadi antara karyawan dengan konsumen melalui program tersebut ? 11. Apa saja manfaat dan perubahan yang dirasakan perusahaan dengan dilaksanakannya program tersebut ? 12. Adakah hubungan timbal balik antara konsumen dengan perusahaan ? 13. Apakah dalam pembuatan program tersebut melihat dari teori SOSTAC (Situation, Objectives, Strategy, Tactics, Action, Control) ? 7 Lampiran 2 Pedoman pertanyaan untuk konsumen 1. Apakah menurut Anda Hotel Grand Wahid memiliki promosi yang menarik? 2. Apakah harga tarif yang Anda bayarkan sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh Hotel Grand Wahid? 3. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid mampu berkomunikasi dengan baik dan efektif ketika melayani Anda? 4. Apakah karyawan hotel Grand Wahid selalu menyapa dengan sikap yang ramah, sopan, dan santun ketika bertemu dengan anda? 5. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid sangat peduli terhadap keluhan, kritikan dan saran dari Anda? 6. Apakah Anda merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel Grand Wahid? 7. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid cepat dalam memberikan pelayanan? 8. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid tepat dalam memberikan pelayanan? 9. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid selalu sopan dalam melayani Anda? 10. Apakah sistem pengamanan di Hotel Grand Wahid baik? 11. Apakah keluhan Anda selalu direspon baik oleh pihak hotel? 12. Apakah Hotel Grand Wahid memiliki area parkir yang memadai? 13. Apakah Hotel Grand Wahid memiliki pelayanan yang baik dalam mengatur area lahan parkir? 14. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid selalu berpenampilan rapih? 15. Apakah kamar Hotel Grand Wahid nyaman, bersih, dan rapih untuk dipakai? 16. Apakah perlengkapan dan peralatan kamar Hotel Grand Wahid berkualitas? 17. Apakah Hotel Grand Wahid memiliki fasilitas lobby yang nyaman bagi Anda? 18. Apakah fasilitas pendukung seperti wifi berfungsi dengan baik? 19. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid mengerti akan kebutuhan Anda? 20. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid memiliki sistem pencatatan yang akurat sehingga tidak terjadi kesalahan dalam hal pembayaran? 8
