PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BCA CABANG PADANG
Medya Pratama1, Yulihar Mukhtar2, Ice Kamela3
Department of Management, Faculty Economics, University of Bung Hatta
E - mail :[email protected]
Pembimbing1 :[email protected]
Pembimbing2 :[email protected]
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality, satisfaction and corporate
image on customer loyalty BCA bank branch Padang. This study using purposive sampling
technique sample withdrawal.The sample used one hundred respondents. The type of data used
are primary data. Data analysis method used is multiple linear regression. Results of the study
found that quality of service, satisfaction and corporate image have a significant effect on
customer loyalty BCA bank branch Padang. Suggestions of researchers to companies that party
companies further improve the quality of service, satisfaction and the image of his company to
the BCA bank customers to support customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Corporate Image, Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat
ditandai
dengan
pertumbuhan
Perkembangan dunia perbankkan di
industri
Indonesia dengan bermacam nama yang
perbankan yang ada dalam negara tersebut.
besar yang telah melekat di benak nasabah
Oleh karena itu bank di tuntut untuk dapat
dan memiliki fasilitas dan kemajuan yang
membererikan inovasi-inovasi yang baik di
lebih
dalam
dan
bersaing yang tinggi, nama yang besar juga
pengembangan perbankan merupakan suatu
memiliki banyak nasabah dan memiliki
kebutuhan yang tidak dapat dihindari,
banyak asset. Masing - masing nama bank
karena penilaian masyarakat terhadap bank
besar tersebut berlomba-lomba melakukan
tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas
perubahan di dalam dunia perbankkan dan
seperti bunga yang diberikan oleh bank,
menggunakan perkembangan teknologi di
tetapi sudah berkembang pada persoalan
dalam dunia perbankkan dengan tujuan
kualitas, baik itu mengenai pelayanan bank
untuk memikat nasabah untuk menabung di
yang diberikan, maupun citra yang baik dari
sebuah bank, perubahan dan perkembangan
bank.
teknologi
perusahaannya.
Inovasi
pesat
yang
tersebut
memiliki
masing
keinginan
-
masing
1
disesuaikan
dengan
permintaan
dan
Perumusan Masalah
keinginan nasabahnya.
Berdasarkan uraian diatas
Bank BCA termasuk kedalam namanama bank besar di Indonesia khususnya di
maka
dapat disusun masalah sebagai berikut:
1.
Bagaimana
pengaruh
kualitas
Kota Padang yang memiliki nasabah dan
pelayanan terhadap loyalitas nasabah
asset yang besar.Bank BCA merupakan
bank BCA cabang Padang?
salah satu bank terbesar di Indonesia, dalam
2.
hal aset, pinjaman, dan deposit.
terhadap
Dari latar belakang masalah yang
telah dijabarkan tersebut maka peneliti
tertarik
melakukan
pengembangan
penelitian
penelitian
Bagaimana
yang
pengaruh
loyalitas
kepuasan
nasabah
bank
BCA cabang Padang?
3.
dengan
Bagaimana
perusahaan
telah
pengaruh
terhadap
citra
loyalitas
nasabah bank BCA cabang Padang?
dilakukan oleh Ade Titi Nofita (2010) yang
mana ditemukan citra berpengaruh terhadap
TINJAUAN PUSTAKA
loyalitas
Loyalitas Nasabah
nasabah,
sedangkan
dalam
penelitian lain yang dilakukan oleh Evi
Oktaviani
ditemukan
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
pelayanan,
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
kepuasan, dan citra bank terhadap loyalitas
melakukan pembelian secara terus menerus
nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka
terhadap barang atau jasa suatu perusahaan
peneliti mencoba mengembangkan variabel
yang dipilih dengan kondisi dari durasi
kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra yang
waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
mempengaruhi
Pada
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari
penelitian ini peneliti menjadikan Bank
dua kali. Brown (2000) dikutip oleh
BCA
objek
Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa
penelitian yang didasari oleh fenomena yang
loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap
ada,
sebagai berikut:
adanya
Satriyanti
pengaruh
di
maka
kota
(2012)
Menurut Griffin (2005) mengatakan
kualitas
loyalitas
Padang
peneliti
nasabah.
sebagai
mengajukan
judul
penelitian sebagai berikut : “Pengaruh
1.
The Courtship
Kualitas pelayanan, Kepuasan dan Citra
Pada tahapan ini hubungan yang terjalin
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
antara perusahaan dengan pelanggan
Bank BCA cabang Padang.”
sebatas
transaksi,
pelanggan
masih
2
mempertimbangkan
produk/jasa
dan
harga yang diberikan pesaing lebih baik,
2.
3.
kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong
2006).
maka mereka akan berpindah.
Kepuasan
The Relationship
Kepuasan pelanggan adalah perasaan
Pada tahap ini, tercipta hubungan yang
seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
erat
membandingkan
antara
perusahaan
dengan
antara
kenyataan
dan
pelanggan. Loyalitas yang berbentuk
harapan yang diterima dari sebuah produk
tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
dan jasa ( Kotler dan Keller 2007). Salah
harga dan produk/jasa, walaupun tidak
satu hal yang diperlukan dalam mencapai
ada jaminan pelanggan tidak akan
loyalitas
melihat produk pesaing. Selain itu,
Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai
dalam tahap ini terjadi hubungan yang
dengan
saling menguntungkan bagi kedua belah
berkualitas
kepada
pihak.
demikian
dapat
The Marriage
kepuasan
nasabah
Pada tahapan ini hubungan jangka
loyalitas nasabah.
pelanggan
adalah
memberikan
pelayanan
Dengan
disimpulkan
bahwa
akan
Citra Perusahaan
tidak
Pelanggan
dipisahkan.
Loyalitas
yang
pelanggan.
panjang telah tercipta dan keduanya
dapat
kepuasan.
mempengaruhi
akan
cenderung
tercipta akibat adanya kepuasan dan
mendatangi atau akan menjadi bagian dari
ketergantungan
perusahaan tersebut apabila telah memiliki
pelanggan
kepada
perusahaan.
Faktor yang mempengaruhi loyalitas
gambaran tentang apa yang akan dialami
dan rasakan dengan berdasarkan pada
Kualitas Pelayanan
pengalaman – pengalaman transaksi atau
Kualitas merupakan suatu kondisi
informasi sebelumnya dari bank pesaing
dinamis yang berpengaruh dengan produk,
atau menurut cerita dari pelanggan lain (
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
Bontis
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
Oktaviani 2012).
2005). Pelayanan adalah setiap tindakan atau
dan
Booker
2007
dalam
Evi
Sebuah perusahaan akan dianggap
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
berhasil
dalam
membangun
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
perusahaannya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
menciptakan atau membangun suatu hal
apabila
berhasil
citra
untuk
3
yang menyenangkan dan dapat berhasil
perusahaan dan membawa konsumen
untuk menarik minat pelanggan, baik itu
kepada perusahaan.
pelanggan baru maupun itu pelanggan yang
4.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
sudah ada.
produk atau jasa sejenis, atau dengan
Karakteristik Loyalitas
kata lain tidak mudah terpengaruh oleh
Menurut Griffin (2005) pelanggan yang
tarikan pesaing.
loyal adalah :
1.
Melakukan pembelian secara teratur
atau
pembelian
pelanggan
2.
merupakan
suatu
kondisi
pembelian suatu produk atau jasa
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
sebanyak dua kali atau lebih.
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
Membeli diluar lini produk atau jasa
2005). Sedangkan menurut Laksana (2008),
(pembelian antar lini produk). Adalah
kualitas dapat juga didefinisikan sebagai
membeli semua barang atau jasa yang
tingkat
ditawarkan
butuhkan.
pengendalian keragaman dalam mencapai
teratur,
mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
membeli
mereka
secara
hubungan dengan jenis pelanggan ini
3.
Kualitas
dinamis yang berpengaruh dengan produk,
dan
telah
Adalah
melakukan
Mereka
yang
ulang.
Kualitas Pelayanan
mutu
yang
diharapkan
dan
konsumen.
sudah kuat dan berlangsung lama serta
Pelayanan adalah setiap tindakan atau
membuat mereka tidak terpengaruh oleh
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
produk pesaing.
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
Merekomendasikan produk atau jasa
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepada orang lain. Adalah membeli
kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong
barang atau jasa yang ditawarkan dan
2006).
yang mereka butuhkan, serta melakukan
produsen
pembelian secara teratur. Selain itu,
kebutuhan dan keinginan konsumen demi
mereka mendorong orang lain agar
tercapainya kepuasan pada konsumen itu
membeli barang atau jasa perusahaan
sendiri. Pada umumnya pelayanan yang
tersebut. Secara tidak langsung, mereka
tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
telah
tinggi, serta pembelian ulang yang lebih
melakukan
pemasaran
untuk
Pelayanan
dalam
merupakan
rangka
prilaku
memenuhi
sering.
4
Kepuasan
Kepuasan
Definisi kepuasan menurut Kotler dan
dirasakan
oleh
konsumen atas kualitas pelayanan yang
Keller (2007) merupakan suatu perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul
yang
telah di peroleh.
5.
Kecepatan transaksi
setelah membandingkan antara kesannya
Merupakan cara atau langkah karyawan
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
menyelesaikan
dan harapannya.
pekerjaan dengan cepat.
permasalahan
dan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,
Citra Perusahaan
memadai) dan “facio” (melakukan atau
Perusahaan merancang suatu identitas
membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai
atau penetapan posisi (positioning) untuk
“upaya pemenuhan sesuatu“ atau “membuat
membentuk
citra
sesuatu memadai“ (Tjiptono 2011).
masyarakat)
terhadap
masyarakat
(persepsi
perusahaan
atau
produknya.
Sutisna (2001), mengemukakan citra
Pengukuran Kepuasan
Menurut Supranto
(2001) untuk
adalah total persepsi terhadap suatu objek
mengukur kepuasan indikator pengukuran
yang dibentuk dengan memproses informasi
adalah :
dari berbagai sumber setiap waktu. Alma
1.
(2002), mendefenisikan citra sebagai kesan
Profesionalitas
Merupakan
perusahaan
2.
kinerja
dalam
karyawan
yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan
memberikan
dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
pelayanan terhadap konsumen.
Sedangkan menurut Kasali (2003), citra
Ketanggapan pelayanan
adalah
Adanya perhatian perusahaan dalam
pemahaman akan suatu kenyataan.
menanggapi konsumen maupun keluhan
3.
4.
kesan
yang
timbul
karena
Perusahaan yang memiliki citra atau
yang disampaikan konsumen.
reputasi
yang
baik
akan
Keberadaan pelayanan
konsumen
membeli
Merupakan sikap supel dan komunikatif
ditawarkan,
mempertinggi
yang dikembangkan oleh karyawan
bersaing,
mendorong
perusahaan terhadap konsumen.
karyawan,
dan
Kepuasan menyeluruh
pelanggan (Istijanto 2005).
mendorong
produk
yang
kemampuan
semangat
meningkatkan
kerja
loyalitas
5
Mengukur Citra Perusahaan
Hipotesis Penelitian
Menurut Soemirat dan Ardianto (2012),
H1: Kualitas
pelayanan
berpengaruh
Untuk mengukur citra perusahaan dapat
positif terhadap loyalitas nasabah bank
digunakan indikator sebagai berikut:
BCA cabang Padang.
1.
Persepsi
H2: Kepuasan
3.
positif
Merupakan hasil pengamatan tehadap
terhadap loyalitas nasabah bank BCA
unsur
cabang Padang.
lingkungan
yang
dikaitkan
dengan suatu pemaknaan.
2.
berpengaruh
H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif
Motivasi
terhadap loyalitas nasabah bank BCA
Keadaan dalam pribadi seseorang yang
cabang Padang.
mendorong keinginan untuk melakukan
METODE PENELITIAN
kegiatan guna mencapai suatu tujuan.
Objek Penelitian
Sikap
Dalam penelitian ini yang menjadi objek
Merupakan kecenderungan bertindak,
yang diteliti adalah Bank BCA cabang
berpersepsi, berpikir dan merasa dalam
Padang.
menghadapi objek, ide, situasi atau
nilai.
Populasi
Populasi (population) mengacu pada
keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau
Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan dan landasan teori
maka dapat disusun kerangka pemikiran
dalam penelitian ini seperti tersaji dalam
gambar berikut ini :
hal minat yang ingin peneliti investigasi.
(Sekaran, 2006).
Yang menjadi populasinya yaitu orang
yang telah menabung dan menjadi nasabah
Bank BCA cabang Padang.
Gambar 1
Kerangka Konseptual
Sample
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepuasan (X2)
Di dalam tahapan penelitian ini yang
Loyalitas
Nasabah (Y)
menjadi sampel adalah beberapa nasabah
bank BCA yang berdomsili di kota Padang.
Citra Perusahaan
(X3)
Di dalam melakukan pemilihan sampel
digunakan rumus slovin:
6
secara langsung dengan metode lapangan
2
(field research) yaitu berupa penyebaran
kuesioner pada orang yang telah menabung
2
dan menjadi nasabah Bank BCA cabang
= 99,94 (Pembulatan menjadi 100 orang )
Padang.
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Skala Pengukuran Variabel
N= Ukuran populasi
Untuk melakukan pengumpulan data dan
Ne2= Tingkat kesalahan
informasi
dari sampel yang di pilihBerdasarkan rumus
diatas
maka
sampel
minimal
yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 orang responden atau nasabah.
maka
digunakan
bantuan
kuesioner penelitian. Skala yang digunakan
untuk mengukur kuesioner adalah skala
Likert. Di dalam penelitian ini skala yang
digunakan adalah lima tingkat
Likert,
dimana untuk kuesioner yang di desain
Teknik Pengambilan Sampel
dalam bentuk pertanyaan tertutup, peneliti
Dalam penelitian ini,metode pengambilan
sample yang peneliti gunakan yaitu metode
purposive sampling, adalah
pengambilan
sample yang berdasarkan kriteria- kriteria
tertentu. Adapun kriteria – kriteria yang
ditentukan dalam mengambil sampel yang
akan diteliti yaitu :
1.
Memiliki usia antara 18-60 tahun
(karena telah memenuhi persyaratan
untuk menjadi nasabah).
2.
Memiliki rekening atas nama sendiri.
3.
Telah menjadi nasabah bank BCA
minimal 1 tahun.
memberikan nilai skor yaitu sebagai berikut
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1, Tidak Setuju
(TS) = 2, Biasa Saja (BS) = 3, Setuju (S) = 4
dan Sangat Setuju (SS) = 5.
Metode Analisa Data
Dalam melakukan pengujian statistik,
maka penulis melakukan pengujian data
yang di gunakan dalam penelitian ini dengan
menggunakan tahapan pengujian hipotesis
yang meliputi:
Hasil dan pembahasan
Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Untuk melakukan pengumpulan data
ini
bertujuan
untuk
mendapatkan bukti empiris pengaruhkualits
pelayanan, kepuasan dan citra perusahaan
maka penulis melakukan pengambilan data
7
terhadap
loyalitas
Bank
cabang
corrected item to total correlation. bila nilai
Padang. Untuk membuktikan pernyataan
corrected item to total correlation suatu
tersebut terlebih dahulu dilakukan proses
butir pertanyaan berada diatas 0,30 maka
pengumpulan informasi dan data. Proses
butir
tersebut
cara
valid,dan bila nilai corrected item to total
menyebarkan kuesioner kepada 100 orang
correlation berada dibawah atau kurang dari
nasabah bank BCA. Proses penyebaran
0,30
kuesioner
secara
dinyatakan tidak valid. Butir pertanyaan
langsung, oleh sebab itu 100 lembar
tidak valid akan dikeluarkan atau tidak
kuesioner
digunakan
dilakukan
melibatkan
yang
BCA
dengan
peneliti
disebarkan
berhasil
dikumpulkan.
pertanyaan
maka
dapat dijelaskan bahwa pada umumnya yang
mendominasi menjadi nasabah di bank BCA
adalah
pria
dengan
persentase 56,0% dan perempuan sebesar
44,0 %, dengan pengklasifikasian umur
yang dominan antara 31 – 35 tahun dengan
persentase sebesar 37,0 % ,
memiliki
pekerjaaan sebagai pegawai swasta sebesar
30,0 % dengan lamanya menjadi nasabah
bank BCA cabang Padang yang dominan
Uji Validitas Dan Uji Reabilitas
Satu skala pengukuran dikatakan valid
bila ia melakukan apa yang seharusnya
dan
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
(X2)
Citra
Perusahaa
n (X3)
mengukur
suatu
tersebut
variable
mengukur
apa
yang
sebenarnya diukur (Sekaran,2006). Untuk
mengetahui apakah instrumen pertanyaan
valid atau tidak valid, maka digunakan nilai
Jumlah
Item
7
Cronbach
Alpha
0.835
Cut
Off
0.70
Keteran
gan
Reliable
9
0.827
0.70
Reliable
10
0.895
0.70
Reliable
6
0.937
0.70
Reliable
Sumber : data olahan
Uji
reliabelitas
bertujuan
untuk
mengetahui apakah alat pengumpul data
pada
yaitu 2 – 4 tahun.
dilakukan
pertanyaan
Tabel 1
Hasil Uji Reabilitas
Variabel
Padang
butir
dinyatakan
penelitiian.
Berdasarkan hasil pengklasifikasian data
cabang
tersebut
dasarnya
menunjukkan
ketepatan,
keakuratan
konsistensi
alat
kestabilan
tersebut
tingkat
atau
dalam
mengungkapkan gejala-gejala tertentu dari
sekelompok individu, walaupun dilakukan
pada waktu yang berbeda.Uji realibilitas
dilakukan terhadap pertanyaan yang telah
valid. Rumus yang dipakai adalah untuk
menguji reliabilitas dalam penelitian ini
adalah Cronbach’ Alpha. Secara umum
8
keandalam dalam kisaran >0,70 dianggap
untuk kepuasan sebesar 0.58, dan untuk citra
reliable (Sekaran,2006).
perusahaan sebesar 0.058, oleh karena itu
distribusi variabelloyalitas nasabah, kualitas
pelayanan,
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk
mengetahui kondisi data yang ada agar dapat
menentukan model analisis yang tepat. Data
yang digunakan sebagai model regresi
berganda dalam menguji hipotesis haruslah
kepuasan,
dan
citra
perusahaandinyatakan berdistribusi normal
karena nilai signifikansinya > 0,05.
Uji Linearitas
Uji linearitasdigunakan untuk melihat
kemungkinan
terjadinya
apakah spesifikasi model yang digunakan
penyimpangan asumsi klasik.
Berikut ini
sudah benar atau tidak. Untuk menentukan
akan dilakukan uji asumsi klasik terhadap
apakah fungsi persamaan regresi yang
model regresi sebagai berikut:
digunakan
menghindari
berbentuk
linear,
maka
di
gunakan bantuan uji compare mean. Dengan
kriteria pengujian nilai signifikannya < 0,05
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah
dalam
pengganggu
model
atau
regresi,
residual
variabel
memiliki
(ghozali, 2006).
nilai linear dari variabel independent dari
penelitian
ini<0,05
sehingga
dapat
distribusi normal. Model regresi yang baik
disimpulkan bahwa model regresi penelitian
adalah memiliki distribusi data normal
ini adalah linear.
(Ghozali,2011). Dalam penelitian ini akan
Uji Multikoleniaritas
digunakan uji One Sample Kolmogorovtaraf
Pengujian ini dilakukan untuk melihat
dinyatakan
apakah pada model regresi ditemukan
berdistribusi normal jika signifikansi lebih
adanya korelasi antar variabel independen.
besar dari 5% atau 0,05.
Jika terjadi korelasi yang kuat, maka dapat
Smirnov
dengan
signifikansi
menggunakan
0,05.
Data
dikatakan
nilai signifikansi yang dilihat dari nilai
Asymp. Sig. (2-tailed) untuk
loyalitas
nasabah
sebesar
0,21
telah
terjadi
masalah
multikolinearitas dalam model regresi.
variabel
untuk
variabel kualitas pelayanan sebesar 0,229
nilai tolerance untuk semua variabel
bebas
jauh
diatas
0.10,
seperti
nilai
9
tolerance
pelayanan
pada variabel kualitas pelayanan sebesar
variabel kepuasan (0,824), dan
0.316, variabel kepuasan sebesar 0.751, dan
variabel citra perusahaan (0.612). Demikian
variabel citra perusahaan sebesar 0.958.
juga dengan nilai VIF, tidak satupun
Menurut kriterianya jika nilai signifikannya
variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih
> 0.05 dapat disimpulkan bahwa tidak ada
besar dari 10, seperti nilai VIF variabel
terjadi heteroskedastisitas.
(0,606),
variabel
kualitas
kualitas pelayanan (1.651) kepuasan (1.214)
dan citra perusahaan (1.633).
Berdasarkan
disimpulkan
uraian
Data yang di peroleh dalam penelitian ini
tersebut,
bahwa
Regresi Linier berganda
tidak
dapat
terdapat
akan dianalisis dengan menggunakanmetode
statistik
untuk
menguji
hipotesis
dan
multikolinieritas atau antara sesama variabel
variabel yang di gunakan. Data tersebut
bebas dalam penelitian ini tidak saling
dianalisis
mempengaruhi satu sama lain. Dengan
(Statistical Program for Science) versi 16.0.
demikian
tahapan
pengolahan
data
berikutnya dapat dilanjutkan.
dengan
menggunakan
SPSS
Tabel 2
Hasil Regresi Linier Berganda
Uji Heteroskedastisitas
Konstant
a dan
Koefisie
n
Regresi
Signifika
n
Keteranga
n
Konstanta
(a)
1.561
.000
-
Kualitas
Pelayanan
(X1)
.284
.005
H1
Diterima
Kepuasan
(X2)
.190
.024
H2
Diterima
dengan cara meregresikan nilai absolute
Citra
Perusahaa
n (X3)
.159
.024
H3
Diterima
residual terhadap variabel independent.
F
18.209
.000a
-
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji
apakah
dalam
model
regresi
Variabel
Terikat
terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain.
Pendeteksian
ada
Variabel
Bebas
tidaknya
heteroskedastisitas bisa dilakukan dengan
menggunakan metode Glejser Test, yaitu
Loyalitas
Nasabah(
Y)
R Square
Berdasdarkan
hasil
uji
.363
-
Sumber : data olahan
heteroskedastisitas antara variabel bebas
Berdasarkan hasil analisis regresi linier
(kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra
berganda yang disajikan pada tabel diatas
perusahaan) di lihat dari nilai signifikannya
10
dapat dikemukakan persamaan regresi linier
Nasabah Bank BCA cabang Padang dengan
berganda:
demikian
Y = 1.561 + 0.284X1 + 0.190X2 + 0.159X3
Dalam persamaan regresi diatas dapat
dilihat nilai regresi kualitas pelayanan
bernilai positif sebesar 0,284 hal ini
membuktikan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan Bank BCA maka semakin Loyal
nasabah
terhadap
Bank
BCA
cabang
Padang.
Pada model regresi dapat dilihat nilai
rergresi kepuasan bernilai positif sebesar
0,190 hal ini membuktikan bahwa semakin
tinggi tingkat kepuasan nasabah Bank BCA
maka semakin Loyal nasabah terhadap Bank
BCA cabang Padang.
Pada model regresi berikutnya dapat
dilihat
nilai
regresi
citra
perusahaan
berniliali positif sebesar 0,159, hal ini
membuktikan semakin baik citra perusahaan
Bank BCA maka semakin loyal Nasabah
Bank BCAcabang Padang.
terlihat bahwa variabel Kualitas Pelayanan
dengan nilai regresi sebesar 0,284 dengan
signifikan 0,005. Nilai signifikan tersebut
lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan
Kualitas
“
H1
Kualitas
yang
Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah
Bank
BCA
cabang
Padang”
dinyatakan diterima.
Berdasarkan pengujian hipotesis kedua
terlihat bahwa Variabel Kepuasan dengan
nilai regresi sebesar 0,190 dengan signifikan
0,024. Nilai signifikan tersebut lebih kecil
dari 0,05, hal ini membuktikan bahwa
variabel Kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA
cabang Padang dengan demikian hipotesi
kedua H2 yang menyatakan “ Kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah
Bank
BCA
cabang
Padang”
dinyatakan diterima.
Berdasarkan pengujian hipotesis ketiga
terlihat bahwa Variabel Citra Perusahaan
dengan nilai regresi sebesar 0,159 dengan
signifikan 0,024. Nilai signifikan tersebut
bahwa
Berdasarkan pengujian hipotesis pertama
variabel
menyatakan
pertama
lebih kecil dari 0,05, hal ini membuktikan
Pembahasan
bahwa
hipotesi
Pelayanan
variabel
Citra
Perusahaan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BCA cabang Padang dengan
demikian
hipotesi
ketiga
H3
yang
menyatakan “ Citra Perusahaan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank
BCA cabang Padang” dinyatakan diterima.
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
11
PENUTUP
selektif dalam memilih calon responden,
Kesimpulan
saran ini penting untuk meningkatkan mutu
Bedasarkan
pembahasan
hasil
maka
penelitian
dapat
dan
dan kualitas hasil penelitian.
disampaikan
Sedangkan untuk pihak dari Bank BCA
beberapa kesimpulan penelitian sebagai
cabang Padang, disarankan bagi perusahaan
berikut:
untuk:
Kualitas pelayan berpengaruh positif dan
Lebih meningkatkan kualitas pelayanan
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
yang baik kepada nasabah Bank BCA
BCA cabang Padang.
cabang Padang dengan cara lebih cepat dan
Kepuasan
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
BCA cabang Padang.
tanggap lagi memberikan layanan kepada
para nasabah, karyawan bank BCA juga
harus lebih tanggap lagi untuk merespon
permintaan dan keluhan dari nasabah dan
Citra perusahaan berpengaruh positif dan
bank BCA juga harus memberikan layanan –
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
layanan
BCA cabang Padang.
menangani
yang
bisa
masalah
diandalkan
yang
ada
untuk
pada
nasabah.Apabila kualitas pelayanan yang di
berikan terhadap nasabah bank BCA baik,
Saran Penelitian
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh,
maka disarankan untuk penelitian selanjtnya
Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik
judul
yang
sama
dengan
penelitian ini, penulis menyarankan agar
menambah variabel lain untuk dibuktikan
dalam penelitian tersebut. Hal ini dilakukan
agar hasil penelitian yang ditemukan bisa
menutupi kekurangan yang terdapat dalam
penelitian ini dan bagi peneliti selanjutnya
disarankan
untuk
yang semakin meningkat di setiap tahunnya.
Bank BCA cabang Padang hendaknya
sebagai berikut :
mengangkat
maka akan terciptanya loyaliotas nasabah
mampu
mencoba
memperbanyak jumlah responden dan lebih
dapat terus meningkatkan kepuasan dari
nasabah dengan cara meningkatkan sistem
pelayanan yang diberikan kepada nasabah,
sehingga nasabah semakin puas dengan
seluruh sistem yang ada pada bank BCA,
kinerja teller harus lebih ditingkatkan lagi
serta lebih meningkatkan lagi pengetahuan
mengenai
informasi
yang
diberikan
karyawan terhadap nasabah dan calon
nasabah.
12
Bank BCA cabang Padang hendaknya
Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
dapat lebih meningkatkan citra perusahaan
Muamalat di Surabaya. Journal Of
yang baik dari nasabah dengan cara lebih
Business and Banking. Vol. 2 No. 2.
meningkatkan dan memperhatikan segala
fasilitas yang ada di bank BCA agar bisa
meningkatkan citra dari perusahaan tersebut
Ghozali, Imam. 2006. Metode Penelitian.
Jakarta: Selemba Empat.
di mata masyarakat dan lebih meningkatkan
lagi rasa nyaman kepada para nasabah untuk
melakukan transaksi di bank BCA.
Variate dengan Program SPSS Edisi 5.
Bank BCA cabang Padang hendaknya
dapat
terus
memperhatikan
dan
meningktakan loyalitas dari nasabah Bank
BCA
cabang
peningkatan
Padang
kualitas
yaitu
berupa
pelayanan,
citra
perusahaan dan kepuasan dari nasabah. Agar
dimasa mendatang loyalitas nasabah akan
lebih meningkat lagi.
Loyalitas
Nasabah
Tabungan BCA Cabang Jambi”
Vol 2
No.2. ISSN :2085-0972
Alma,
Buchari.
Pemasaran
dan
Badan
Universitas
Dipenogoro
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty :
Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Kesetiaan pelanggan. Jakarta :Erlangga.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran
Alfabeta.
Ade Titi Nofita. (2010).“Pengaruh Citra
Terhadap
Semarang:
dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
DAFTAR PUSTAKA
BCA
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Bisnis Multi
2002.
Istijanto.
2005.
Aplikasi
Praktis
Riset
Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Kasali, Rhenald, 2003. MembidikPasar
Manajemen
Pemasaran
Jasa.
Bandung: Alvabeta.
Indonesia
Segmentasi,
Targeting,
Positioning'. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Evi, Oktaviani S. 2012. Pengaruh Kualitas
Layanan Kepuasan Nasabah dan Citra
13
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2006.
Prinsip-Prinsip
Pemasaran.
Edisi
Kedelapan Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga.
Tjiptono, Fandy dan Gregoris, Chandra.
2011. “Service, Quality & Satisfaction”.
Yogyakarta: Andi Offset.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen
Pemasaran.
Edisi
12.
Penerbit: PT Indeks.
Laksana,
Fajar.
Pemasaran
2008.
:
Manajemen
Pendekatan
Praktis.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Sekaran,
Uma.
2006.
Metode
Riset
Bisnis,Penerbit. Jakarta: Selemba Empat.
Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro.
2012. Dasar-Dasar Public Relations.
Bandung: Remaja Rosdakarya.
Supranto.
2001.
Pengukuran
Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Sutisna.2001,
Komunikasi
Perilaku
Konsumen
Pemasaran,
dan
Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total
Quality
Service.
Yogyakarta:
Andi
Offset.
14