BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Perusahaan PT

34
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Gambaran Perusahaan PT. Wisata Dewa
3.1.1 Lokasi Penelitian
Penulis melakukan penelitian pada PT. Wisata Dewa (Wita Tour) yang
merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang agen perjalanan atau travel. PT.
Wisata Dewa (Wita Tour) ini berdomisili di Kompleks Wijaya Grand Center Blok
A/ 2, Jl. Wijaya II Keb. Baru Jakarta Selatan 12160, Telp : (021) 7206831, (021)
7257938
3.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Wisata Dewa (Wita Tour) awalnya didirikan pada tanggal 25 april 1981
oleh tim profesional perjalanan dipimpin oleh Mr Stanley Suseno, yang memiliki
lebih dari 36 tahun pengalaman dalam industri. Selama dua dekade terakhir
perusahaan telah berkembang pesat dan telah muncul sebagai salah satu Indonesia
yang paling progresif operator perjalanan inbound dan outbound
PT. Wisata Dewa Tour and Travel Service atau Wita Tour adalah operator
perjalanan lisensi penuh yang berkomitmen untuk menangani semua jasa
perjalanan terkait dan masalah dalam baik di sektor domestik dan internasional.
Perusahaan ini sangat berfokus pada konsep pelayanan prima untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan kami dan mempertahankan standar yang tinggi untuk
kepuasan pribadi mereka.
34
35
Selama bertahun-tahun PT. Wisara Dewa (Wita Tour) telah diperluas untuk
memenuhi permintaan pasar yang berkembang. Ini termasuk penempatan strategis
kantor pusat di jantung distrik bisnis Jakarta dan cabang-cabang peluncuran di
kota besar lain untuk kenyamanan. Kantor modern perusahaan ini dilengkapi
dengan sangat terbaru dalam teknologi komputer untuk akses online efisien dan
database lengkap informasi penting. Saat ini perusahaan memiliki total 5 cabang
di seluruh Indonesia yang berlokasi di Jakarta, Bali, Bandung dan Surabaya. Barubaru ini perusahaan tersebut telah memperkenalkan produk dan jasa baru, yang
bernama perusahaan Rotama Wisata
Acara tahunan Wita Tour menangani kelompok insentif wisata asing ke
Indonesia yang melayani dari 10 sampai 800 peserta dan perusahaan tersebut telah
menjadi ahli dalam pra-menentukan kebutuhan dan persyaratan untuk masingmasing kelompok berturut-turut. Perusahaan ini juga sangat mengandalkan
jaringan yang kuat profesional perhotelan dan layanan mereka termasuk hotel dan
maskapai penerbangan yang memainkan peran utama dalam membantu untuk
memenuhi insentif, pertemuan dan wisatawan kelompok sosial.
Karena sifat pelayanan yang berorientasi industri perjalanan perusahaan ini
mempekerjakan tim staf profesional yang konsisten memberikan tingkat kualitas
dan dapat diandalkan layanan pelanggan. Departemen Sumber Daya Manusia
kami telah menetapkan kriteria yang ketat untuk perekrutan staf dengan sesi
pelatihan intensif diadakan secara teratur di bidang-bidang seperti pengetahuan
produk, kemampuan bahasa dan etiket. Sebagai indikasi dedikasi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa
untuk industri, maka PT. Wisata Dewa adalah anggota
36
afiliasi dari beberapa wisata terbaik di dunia dan organisasi termasuk perjalanan
IATA (Asosiasi Transportasi Udara Internasional), PATA (Pacific Asia Travel
Association), JATA (Jepang Asosiasi Biro Perjalanan), FATA (Federasi Asosiasi
Perjalanan ASEAN), ASEANTA (Asosiasi Asia Pariwisata), ASITA (Asosiasi
Tours & Travel Agencies Indonesia), dan ASTINDO (Asosiasi Agen Tiket
Airlines Indonesia).
3.1.3 Visi Dan Misi PT. Wisata Dewa (Wita Tour)
Adapun visi dan misi dari PT. Wisata Dewa (Wita Tour) adalah :
1. Visi Perusahaan
Mengantisipasi bahwa pariwisata adalah untuk mempercepat global
sebagai persentase besar konsumen kurung menikmati pendapatan yang
lebih tinggi dan mulai mengakui kebutuhan rekreasi mereka. Wita Tour
sangat tertarik untuk menjadi bagian dari sebuah industri yang berkembang
yang dengan waktu hanya bisa tumbuh lebih kuat. Perusahaan ini berharap
bahwa kontribusi yang dilakukan akan membuat satu perjalanan sektor yang
paling dapat diandalkan dan menghasilkan laba masa depan.
2. Misi Perusahaan
Ini adalah tujuan utama dari perusahaan ini yaitu tetap berkomitmen
untuk pelanggan kami dan memberikan tingkat pelayanan yang melebihi
harapan semua. Kami terus menciptakan produk baru dan jasa dalam upaya
untuk tetap kompetitif sebagai kepentingan dalam perjalanan domestik dan
global mencapai ketinggian baru.
37
3.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Organisasi dapat diartikan sebagai suatu bentuk perusahaan 2 orang atau
lebih yang bertujuan untuk bekerja sama dalam mencapai sesuatu yang sama,
yang terikat secara formal dimana dalam hubungan tersebut terdapat sekelompok
orang yang disebut pimpinan dan sekelompok lainnya disebut bawahan. Adapun
masing-masing kelompok tersebut mempunyai tugas dan tanggung jawabnya yang
berbeda. Pembagian dalam divisi-divisi yang ada di PT. Wisata Dewa adalah
sebagai berikut :
a. Board Of commisioners
Bertanggung jawab untuk seluruh perusahaan Wita Tour dan juga menerima
laporan dari President terhadap segala aktivitas yang dilakukannya.
b. President
Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan oleh Controller dan
menerima semua laporan dari Branches, H.R.D, General Affairs, Accounting,
Tour, Document, Tiketing dan Sales Marketing.
c. E.V.P / Controller
Bertanggung jawab mengawasi dan menerima masalah yang ada di bagian
bawah, seperti masalah di cabang, atau sumber daya manusianya (H.D.R)
d. Branches Manager
Bertanggung jawab mengatasi masalah-masalah yang ada di cabang
perusahaan yang tersebar di berbagai indonesia, namun setiap wilayah
memiliki Branches Manager masing-masing.
38
e. H.R.D
Bertanggung jawab mengatasi permasalahan dalam kualitas sumber daya
manusia dan juga merekrut serta melakukan training untuk para pegawai baru
yang ada didalam perusahaan tersebut.
f. General Affairs
Bertanggung jawab atas peralatan dan persedian seperti transportasi dan
perlengkapan yang ada.
g. Accounting
Bertanggung jawab atas pemasukan keuangan serta pemberian upah pada
karyawan dan juga melakukan audit atau TAX.
h. Tour
Bertanggung jawab atas pekerjaan yang berada dilapangan seperti, outbound,
inbound & domestic, tempat penginapan (hotel), agent controll.
i. Document
Bertanggung jawab atas berkas-berkas seperti visa, imigrasi dan pengendalian
airport.
j. Ticketing
Bertanggung jawab atas pengecekan dalam tiket perjalanan seperti train,
domestic, internasional, computer reserve.
39
a. Sales & Marketing
Bertanggung jawab untuk merencanakan aktivitas pemasaran, menerapkan
kebijakan pemasaran, menyiapkan anggaran pemasaran, bekerjasama dengan
departemen lain, custemer care dan promosi melalui iklan, surat kabar.
3.2 Metode Penelitian
Metode dalam penelitian untuk penulisan skripsi ini menggunakan
penelitian kausal. Adapun pengertian kausal adalah penelitian untuk mengetahui
pengaruh satu atau lebih variabel (Independen Variabel terhadap variabel tertentu
(Dependen Variabel), penelitian juga memerlukan pengujian hipotesis dalam
skripsi ini.
3.3
Populasi dan Sampel penelitian
3.3.1
Populasi
Populasi merupakan sebuah wilayah yang didalamnya terdiri dari objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh
peneliti untuk dapat dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulan (Sugiyono :
2007).
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen Wita Tour, yaitu yang
menggunakan jasa agen travel untuk perjalanan, kemudian dari penentuan lokasi
didasarkan pada keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki peneliti, dikarenakan
jarak tempuh yang dilalui oleh peneliti dengan lokasi penelitian, sehingga
penelitian agak sedikit memiliki keterbatasan, dan dengan keterbatasan tersebut
40
menyebabkan peneliti hanya menarik sampel 30 orang konsumen sebagai
responden.
3.3.2
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Metode pengambilan sampel merupakan sampling jenuh, yaitu
teknik metode yang subyeknya dijadikan sampel semua, hal ini sering dilakukan
bila jumlah populasi relatif kecil atau bisa dikatakan kurang dari 30 responden,
atau bisa disebut penelitian yang ingin membuat genelarlisasi dengan kesalahan
yang sangat kecil (Sugiyono : 122).
3.4 Variabel dan Pengukurannya
Variabel yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini terdiri dari dua
variabel. Variabel independent adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel
dependen adalah kepuasan pelayanan.
Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala likert yang dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir
yang menguraikan pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilakukan
secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan tingkatan kualitas pelayanan
pada PT. Wisata Dewa, pada skala sebagai berikut :
- Sangat Setuju
skor nilai
5
- Setuju
skor nilai
4
- kurang Setuju
skor nilai
3
- Tidak Setuju
skor nilai
2
- Sangat Tidak Setuju
skor nilai
1
41
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan pertanyaan seperti
ungkapan seberapa puas pelanggan terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan
tersebut, pada skala sebagai berikut :
- Sangat Puas
skor nilai
5
- Puas
skor nilai
4
- Kurang Puas
skor nilai
3
- Tidak Puas
skor nilai
2
- Sangat Tidak Puas
skor nilai
1
3.5 Definisi Operasional Variabel
Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan
instrumen yang berupa angket (kuesioner). Angket yang digunakan itu
berdasarkan perilaku yang terdiri dari butir-butir pertanyaan yang berhubungan
dengan Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Konsumen (Y), seperti yang terlihat
dari dari tabel yang menunjukan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen.
42
Tabel 3.1
Variabel Operasional Kualitas Pelayanan
Variabel
Dimensi
Bukti Fisik
(Tangibles)
Keandalan
(Reliability)
Indikator
1. Kenyamanan ruang kantor
2. Lokasi kantor yang mudah dijangkau
3. Kualitas atau mutu jasa yang diberikan
4. Penyampaian dari produk jasa yang jelas
Daya Tanggap
(Responsiveness)
5. Informasi yang dibutuhkan klien di
follow up dengan cepat
6. Kecepatan pihak wita tour dalam
menangani dan meresponden keluhan
pelanggan
Jaminan
(Assurance)
7. pengetahuan karyawan terhadap jasa
yang dimiliki perusahaan
8. menjaga keamanan dan privasi data
pelanggan
Kualitas pelayanan
Empati
(Empathy)
9. karyawan memperlakukan klien dengan
penuh perhatian
10. karyawan selalu memahami kebutuhan
pelanggan
Sumber : R. Lupiyoadi dan A.Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (2006 : 237)
43
Tabel 3.2
Variabel Operasional Kepuasan Pelanggan
Variabel
dimensi
indikator
Kesetiaan
1. Pelangga tetap setia pada wita tour
untuk waktu yang lama
2. Pelanggan akan kembali
menggunakan jasa wita tour untuk
perjalanan.
3. Pelanggan tidak akan tertarik dengan
agen travel lainnya
Harga
4. Pelanggan bersedia membayar lebih
untuk kepuasan pelayanan
5. Pelanggan akan memberikan sebuah
kenang-kenangan atas pelayanan
yang baik
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk
6. Pelanggan yang lain akan beralih
ketika tahu bahwa pelayanan wita
tour sangat baik
7. konsumen yang baru akan menjadi
pelanggan yang setia
8. tempat yang nyaman untuk
pemesanan tiket
9. lokasinya strategik dan mudah
Kemudahan
dijangkau
10. persyaratan yang cepat dan tidak
susah dalam melakukan pemesanan
tiket melalui via telekomunikasi
Sumber : Fandy Tjiptono (2004), Pemasaran Jasa
44
3.6 Metode Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data ini, peneliti menggunakan, sebagai berikut :
a. Penyebaran kuesioner, adalah merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan oleh peneliti dengan cara mebagi-bagi pertanyaan atau kuesioner
kepada responden agar dapat mengisi kuesioner secara objektif, dengan
penyebaran ini peneliti mengharapkan data yang didapat merupakan informasi
yang valid, sehingga dapat dianalisis menjadi kesimpulan yang bermanfaat.
b. Data Primer, yaitu data yang telah diolah ataupun diterbitkan oleh institusi
tertentu. Dalam penelitian ini data primer yang digunakan diantaranya berupa
data perkembangan jumlah pelanggan, prosentase ketersediaan layanan dan
data-data lainnya yang bersumber dari perusahaan itu sendiri.
3.7 Metode Analisis Data
Data yang diperoleh tidak akan berguna dan bermanfaat jika tidak dianalisis
terlebih dahulu. Tujuan dari analisis data dalam penelitian ini yaitu untuk
membatasi penemuan-penemuan sehingga menjadi suatu data yang teratur,
tersusun dan lebih berarti. Proses analisis ini merupakan salah satu usaha untuk
menemukan jawaban yang diperoleh selama melakukan penelitian. Oleh sebab itu,
analisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam penelitian ini. Sebab
dengan melakukan analisis data, dapat memberikan makna untuk memecahkan
suatu masalah dalam penelitian
45
3.9.1 Validitas
Validitas adalah pernyataan data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat
mengukur apa yang ingin diukur. Umar, Husein (2005, 111).
Rumusnya :
Keterangan :
rxy
= Korelasi nilai butir dengan nilai
n
= Jumlah responden
x
= Skor pertanyaan
y
= Skor total
3.9.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana
suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan
berulang kali.
Teknik penghitungan menggunakan teknik Cronbach, yaitu penghitungan
yang menggunakan skala 1-3, 1-3, 1-7 dan seterusnya. Umar, Husein (2005, 125).
46
Rumusnya :
2
k
r11 =
k 1
b
1
2
1
Keterangan :
r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan
σ12
= varians total
Σ σb2 = jumlah varians butir
3.7.3 Analisis Regresi
Analisis ini digunakan untuk dapat melihat pengaruh variabel X (kualitas
Pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Pada analisis ini akan
digunakan persamaan regresi linier sederhana.
Rumus Regresi Linier sederhana
Y = a + bX
47
Y : Variabel dependen (kriterium), yaitu variabel yang nilainya akan
diprediksi.
(kualitas Pelayanan)
a : Bilangan Konstanta sebagai titik potong.
b : koefisien regresi, mengukur besarnya pengaruh X terhadap Y
X : Variabel independent atau predictor, yaitu yang digunakan untuk
memprediksi dengan nilai Y yang diperoleh atau disebut residu.
(kepuasan Pelanggan)
3.7.4 Uji Hipotesis (Uji t)
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian hipotesis
terhadap koefisien regresi dengan langkah sebagai berikut :
Uji t :
Pengujian hipotesis ini digunakan untuk dapat mengetahui tingkat signifikan
antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y) bila uji t ini adalah
signifikan, maka koefisien tersebut dapat pula digunakan sebagai prediksi.
Pengujian hipotesis adalah memutuskan apakah akan menerima atau menolak
hipotesisi berdasarkan pada pada data yang diperoleh dari sampel.
48
Gambar 3.2
Daerah penolakan dan penerimaan Ho
Ditolak Ho
Diterima Ho
ada pun rumus pengujian dipergunakan rumus uji – t sebagai berikut :
keterangan :
t = Statiska uji t
n = Jumlah kelompok
rs= Koefisien korelasi Spearmen
Prosedur pengujian hipotesis dapat dinyatakan dalam :
Keputusan :
a. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( kualitas
pelayanan berhubungan dengan kepuasan
pelanggan ).
b. Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak (kualitas
pelayanan tidak mempunyai hubungan dengan
kepuasan konsumen )