7 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Metode Analisis dan Perancangan

BAB 2
LANDAS AN TEORI
2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek
2.1.1
Pengertian
M enurut M athiassen et al. (2000, pp23-24), dalam suatu proyek
pengembangan akan dimulai dengan menerjemahkan kebutuhan sistem
dengan merumuskan suatu definisi sistem yang mendeskripsikan suatu
sistem terkomputerisasi dalam bahasa alami, yang mencakup informasi
tentang fungsi yang harus ada, dimana sistem akan dipakai, dan kondisi
pengembangan.
Adapun tahapan selanjutnya dalam analisis dan perancangan
berorientasi objek akan dibahas dalam sub bab-bab berikut ini.
2.1.2
Analisis Problem Domain
M enurut M athiassen et al. (2000, p45) mendefinisikan problem
domain sebagai bagian dari konteks sistem yang dikelola, diawasi atau
dikendalikan oleh sistem, sedangkan model adalah suatu deskripsi dari
class, object, struktur dan prilaku dalam suatu problem domain. Tujuan
dari dilakukannya analisis problem domain adalah untuk mendefinisikan
dan membuat model dari suatu problem domain.
Analisis problem domain terdiri dari tiga aktifitas yakni: class,
structure, behaviour.
7
8
2.1.2.1 Kelas (Class)
M athiassen et al. (2000, p49) menjelaskan dalam tahap ini
tujuannya adalah untuk memilih element dari suatu model
problem domain.
M enurut M athiassen et al. (2000, pp51-53), definisi dari
objek adalah suatu entitas yang memiliki indentitas, kondisi dari
perilaku, sedangkan event didefinisikan sebagai suatu kejadian
langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih dan class
didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang
memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut serupa.
2.1.2.2 S truktur (Structure)
M athiassen et al. (2000, p69), mengemukakan bahwa
adapun tujuan dari tahap ini adalah untuk mendeskripsikan relasi
atau hubungan struktural antara class dan object dalam suatu
problem domain. Dalam tahap ini akan dihasilkan suatu diagram
class yang menunjukan class dan strukturnya.
2.1.2.3 Perilaku (Behaviour)
M athiassen et al. (2000, p89) menjelaskan adapun tujuan
dari tahap ini adalah untuk membuat model dinamis dari suatu
problem domain. Dari tahap ini akan diperoleh suatu pola perilaku
dengan atribut-atribut untuk setiap class dalam suatu diagram
class.
9
2.1.3
Analisis Application Domain
M enurut M athiassen et al. (2000, p115) mendefinisikan application
domain sebagai suatu organisasi yang mengelola, mengawasi atau
mengendalikan suatu problem domain. Tujuan dilakukannya analisis
application domain adalah untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan
penggunaan dari suatu sistem.
2.2 Pemasaran
2.2.1
Pengertian Pemasaran
M enurut Kotler & Armstrong (2004, p5), pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
M enurut M ohammed et al. (2003, p3), pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan
distribusi barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan kebutuhan individu dan organisasi.
2.1.2
Karakteristik
M enurut M ohammed et al. (2003, p3), pemasaran memiliki empat
fitur sebagai berikut:
1. Pemasaran adalah sebuah proses.
Sebuah proses adalah metode tertentu dalam melakukan sebuah
aktifitas, umumnya meliputi serangkaian langkah-langkah atau
operasi.
10
2. Pemasaran meliputi gabungan produk, harga, promosi, dan distribusi.
Program pemasaran yang baik mencakup gabungan karakteristik
pemasaran untuk menyediakan manfaat bagi pelanggan. Program
pemasaran yang berhasil harus dapat menggabungkan 4P (product,
price, place, and promotion) dalam komposisi yang tepat, waktu
yang tepat, dan berurutan.
3.
Pemasaran berkaitan dengan pertukaran.
Pemasaran tidak akan berhasil tanpa keterlibatan dua pihak dalam
kegiatan pertukaran. Pembeli dapat menukar atau memberikan
waktu, uang, atau jasa, sementara penjual harus memberikan
pelayanan atau sesuatu yang bernilai bagi pembeli.
4.
Pemasaran dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan individu dan
organisasi.
Tujuan pemasaran adalah untuk menyediakan hasil yang memuaskan
bagi perusahaan dan pelanggan. Kunci kesuksesan pemasaran adalah
memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan, dan para pemegang
saham secara terus-menerus. Dalam jangka panjang perusahaan
harus memiliki aliran kas yang positif atau menjaga kepercayaan
investor.
2.3 Internet
2.2.1
Pengertian Internet
M enurut Strauss & Frost (2001, p9), internet adalah jaringan
global yang terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan.
11
Jaringan global ini meliputi jutaan jaringan perusahaan, pemerintah,
organisasi, dan pribadi, serta e-mail, newsgroup, dan web.
M enurut Shelly, et al. (2004, p68), internet adalah kumpulan
jaringan seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, agensi
pemerintah, institusi pendidikan, dan individu.
2.2.2
Karakteristik
M enurut Chaffey et al. (2000, p17) karakteristik dalam media
digital adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan memulai kontak,
2. Pelanggan mencari informasi (pull),
3. M edia intensitas tinggi – pemasar akan memiliki perhatian penuh
ketika pelanggan mengunjungi sebuah situs web,
4. Perusahaan
dapat
mengumpulkan
dan
menyimpan
respon
individu,
5. Kebutuhan
pelanggan
dapat
dicatat
dan
disimpan
untuk
kepentingan transaksi berikutnya
2.2.3
Keuntungan Internet
M enurut Chaffey et al. (2000, p10), keuntungan dari internet
dapat disingkat dengan istilah 6C, yang terdiri dari:
1. Cost Reduction
Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan
pemasaran yang ditangani melalui telepon dan pengurangan biaya
12
cetak dan distribusi materi pemasaran yang semuanya akan
diterbitkan dalam situs web.
2. Capability
Internet menyediakan peluang baru untuk produk-produk dan
layanan baru serta pencarian pangsa pasar baru.
3. Competitive Advantage
Jika sebuah perusahaan memperkenalkan kemampuan baru sebelum
pesaingnya, maka akan mendapat keuntungan hingga pesaingnya
memiliki kemampuan yang sama.
4. Communication Improvement
Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, staff,
pemasok, dan distributor.
5. Control
Internet dan intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih
baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara staff perusahaan
memberikan pelayanan.
6. Customer Service Improvement
Dicapai dengan database interaktif yang mengandung ketersediaan
stok atau pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan.
2.4 World Wide Web (WWW)
2.4.1
Pengertian WWW
M enurut Turban et al. (2003, p213), World Wide Web (disebut
juga web, WWW, atau W3) adalah sebuah aplikasi yang menggunakan
13
fungsi transportasi dari internet. Website adalah sebuah sistem dengan
standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mengambil,
memformat,
dan
menampilkan
informasi
melalui
arsitektur
client/server. Web menangani segala jenis informasi digital, meliputi
teks, hypermedia, grafik, dan suara.
M enurut M cLeod (2001, p75), World Wide Web adalah ruan g
informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan
dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.
URL mengacu pada alamat dari suatu web yang terdiri dari
(M cLeod, 2001, p75-76) :
•
Protocol adalah suatu set standar yang mengatur komunikasi data.
HTTP adalah protocol untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah
singkatan dari Hypertext Transport Protocol. Nama protocol
dalam huruf kecil dan diikuti oleh titik dua (:) dan dua garis
miring (//).
•
Domain name adalah website tempat webpage disimpan. Nama itu
dapat memiliki titik-titik (disebut dot). Tiga huruf berakhir dari
domain
name
menyatakan
(pendidikan/education),
com
jenis
website;
(komersial/commercial),
edu
gov
(pemerintah/government) adalah yang paling sering dipakai.
Domain name diikuti oleh satu garis miring.
•
Path dapat mengidentifikasi suatu account tertentu di website dan
Hypertext Markup Language (HTML). HTML adalah kode
14
program yang menciptakan hypertext link, dan titik dalam huruf
kecil.
2.4.2
Keuntungan WWW
M enurut
Chaffey et al. (2000, p129), terdapat beberapa
keuntungan dari pengadaan situs internet :
•
Peningkatan citra perusahaan,
•
Peningkatan layanan pelanggan,
•
Peningkatan visibility,
•
Perluasan pangsa pasar,
•
Transaksi online, dan
•
Biaya komunikasi yang lebih rendah.
Tiga ratus eksekutif dari Eropa yang diwawancara menyebutkan
hal-hal berikut sebagai keuntungan situs web: (Chaffey et al, 2000, p129)
•
Transaksi lebih cepat,
•
Pengaturan informasi yang lebih baik,
•
Pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik,
•
Tidak terbatas waktu,
•
Akses ke pasar global,
•
Tidak terbatas jarak,
•
Kemampuan untuk melakukan seluruh transaksi secara elektronik,
•
Akses ke arena yang kompetitif,
•
Peluang untuk peningkatan pendapatan,
15
•
Keefektifan harga,
•
Hubungan yang lebih dekat dengan rekan bisnis, dan
•
Pemahaman terhadap keinginan pelanggan yang lebih baik.
2.5 Pelanggan
2.5.1
Pengertian Pelanggan
Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang ditinjau dari
volume pembeliannya adalah seseorang yang melakukan pembelian
secara berulang-ulang.
M enurut Turban (2002, p120), online customer terdiri dari dua
macam, yaitu :
1. Pelanggan individ (individual customer). Yang mendapat banyak
perhatian media
2. Pelanggan organisasi (organizational customer). Yang melakukan
sebagian besar penjualan yang sebenarnya dalam dunia maya.
Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi
(private corporation), penjual kembali (reseller) dan organisasi
umum.
2.5.2
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap
produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu
pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi
16
bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika
persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
M enurut Kotler dan Armstrong (2004, pp42-43), kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya suatu
produk dan harapan-harapannya.
M engukur
kepuasan
pelanggan
sangat
bermanfaat
bagi
perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini
dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan
bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari
pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat
mengukur kepuasan pelanggan.
2.5.3
Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Pelanggan yang melakukan transaksi online perlu dibentuk suatu
pengalaman
bertransaksi yang unik
dan
membuatnya mengenal
perusahaan tempat mereka bertransaksi. M enurut M ohammed et al. (2003,
p130), customer experience adalah persepsi dan interpretasi calon
pelanggan atas semua rangsangan yang ditemuinya sewaktu bertransaksi
dengan sebuah perusahaan. Pengalaman tersebut tidak hanya terbatas atas
produk atau jasa yang dijual, namun juga mencakup keseluruhan
jangkauan persepsi dari pengunjung situs, dari kemudahan pemakaian
sampai reaksi emosional atau isi situs.
17
Ada 7
(tujuh)
elemen
kunci dari
customer
experience
(M ohammed et al., 2003, p132) yaitu :
1) Objektif (Objective)
2) Persepsi (Perseption)
3) Pertemuan (Encounter)
4) Reaksi ke rangsangan (Reaction to stimulti)
5) Indera (sensory)
6) Pemahaman (Cognitive) dan emosional (emotional)
7) Relativitas (Relatives)
2.6 CRM
2.6.1
Pengertian CRM
M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM didefinisikan
sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran dan layanan yang
bergantung pada tindakan yang terkoordinasi.
M enurut Kincaid (2003, p41), CRM didefinisikan sebagai strategi
dalam menggunakan informasi, proses, teknologi dan orang untuk
memberdayakan
hubungan
antara perusahaan
dengan
pelanggan
(penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan dukungan) yang
bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh perusahaan.
Jadi, CRM dapat disimpulkan sebagai usaha yang dilakukan
perusahaan
dalam
mengutamakan
pelanggannya
dengan
mendapatkan kesetiaan dari pelanggan yang menguntungkan.
tujuan
18
2.6.2
Tahapan CRM
M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), Tahapan dalam
CRM dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu :
1. M endapatkan pelanggan baru (Acquiring).
Perusahaan
mendapatkan
pelanggan
baru
dengan
mempromosikan produk dan jasa yang terbaik dimiliki.
Perusahaan menentukan batasan bidang bisnisnya untuk
fokus inovasi dan kenyamanan. Nilai yang dapat diberikan
adalah penawaran produk terbaik yang didukung dengan
layanan yang baik pula.
2. M eningkatkan keuntungan dari pelanggan yang ada
(Enhancing).
Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya
melalui
up-selling
dan
cross-selling,
sehingga
meningkatkan jangkuan relasi tersebut. Nilai yang dapat
diberikan adalah harga jual yang lebih rendah.
3. M empertahankan pelanggan yang berpotensi (Retaining)
M empertahankan
pelanggan
harus
berfokus
pada
pelayanan yang sesuai dan spesifik, bukan mengenai
keinginan pasar, tetapi keinginan pelanggannya. Nilai
yang dapat diberikan adalah penawaran jalinan relasi yang
proaktif sesuai dengan ketertarikan individu.
19
Gambar 2.1 M odel Tiga Tahapan CRM
2.6.3
Tujuan CRM
M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p17), tujuan dari
kerangka bisnis CRM meliputi :
•
M enggunakan hubungan yang telah terbina untuk meningkatkan
keuntungan
perusahaan.
Perusahaan
harus
mengutamakan
dan
menghasilkan.
•
menggunakan informasi yang telah terintegrasi untuk pelayanan yang
lebih baik.
•
memperkenalkan proses dan prosedur penjualan yang berulang.
3 jenis utama aktivitas CRM yaitu :
1. CRM operasional
Berhubungan dengan fungsi bisnis biasa yang melibatkan layanan
pelanggan, manajemen pesanan, pembuatan faktur/penagihan, dan
otomatisasi serta manajemen penjualan/pemasaran.
20
2. CRM analitis
M elibatkan berbagai aktivitas untuk menangkap, menyimpan,
mengekstraksi,
memproses,
menginterpretasikan,
serta
melaporkan data pelanggan ke perusahaan, yang kemudian akan
menganalisisnya berdasar kebutuhan.
3. CRM kolaboratif
Berhubungan
dengan
semua
komunikasi,
koordinasi
dan
kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjual dan pelanggan.
2.6.4
Manfaat CRM
M enurut Tunggal (2000, p11), M anfaat dari CRM adalah :
•
M eningkatkan pendapatan
Dengan terjalinnya hubungan yang lebih baik, pengaturan sistem
demi kepuasan pelanggan maka volume penjualan akan meningkat.
•
M endorong kesetiaan pelanggan
Semua titik kontak yang penting untuk kepuasan pelanggan yang
telah diatur dan dikelola sedemikian rupa mendorong timbulnya
kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang telah mencapai tingkat
kesetiaan akan menganjurkan perusahaan atau merek tersebut pada
orang lain di lingkungannya.
•
M engurangi biaya
Dengan penggunaan teknologi contohnya pada web, kita dapat
menghemat biaya dengan jangkauan penjualan internasional. Selain
21
itu teknologi juga dapat digunakan untuk menampung keluhan
pelanggan, lalu dapat dibuat suatu aplikasi yang dapat menjawab
permasalah/keluhan yang sering diajukan itu secara otomatis tanpa
memperkerjakan karyawan.
•
M eningkatkan efisiensi operasional
Dengan adanya suatu aplikasi yang dapat menjawab pertanyaan yang
sering diajukan, akan meningkatkan efisiensi operasional, mudah
membuat laporan tentang pelanggan dan aktifitasnya, lalu dari
laporan tersebut dapat dibuat suatu fungsi analisis, prediksi kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
•
Peningkatan Time to Market
M emungkinkan kita untuk membawa produk ke pasar dengan lebih
cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
2.6.4.1 Bagi Perusahaan
M anfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan
adalah (Zikmund et al, 2003, p6) :
•
Customer Focus
Customer Focus berarti bahwa perusahaan siap utnuk
menampilkan proses pembelian dari sisi pelanggan, untuk
menjaga perasaan pelanggan, dan menyenangkan pelanggan
dengan informasi dan perhatian yang besar.
22
•
Customer Retention
Customer Retention berarti bahwa perusahaan memuaskan
pelanggan dan menawarkan berbagai transaksi agar pelanggan
dapat kembali dan mengulang transaksi dengan perusahaan
yang sama.
•
Share of Customer
Share
of
Customer
berarti
bahwa perusahaan
ingin
mempersilahkan para pelanggannya untuk berbicara langsung
agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa lain kepada
pelanggannya.
•
Long-term Profitability
Long-term
Profitability
merupakan
keuntungan
jangka
panjang yang dapat dicapai jika perusahaan telah memenuhi
customer focus, mempertahankan pelanggan yang loyal, dan
berbagai pelanggan dengan jumlah yang besar (greater share
of customer).
2.6.4.2 Bagi Pelanggan
Pelanggan juga mendapat manfaat dari sistem CRM
(Zikmund et al, 2003, p6) :
•
Continuity
Continuity diperoleh dari hubungan terus-menerus dengan
penjual yang sama untuk memudahkan proses pembelian.
23
Continuity secara tidak langsung menciptakan hubungan yang
stabil. Jika perusahaan dapat dengan konsisten menemukan
kebutuhan pelanggan maka continuity dapat memperbaiki
layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan
pemasok baru.
•
Contact point
Contact point merupakan metoda interaksi, seperti telepon, email, point-of purchase, customer service desk, atau mail,
untuk penamaan yang lebih banyak. Sistem CRM yang efektif
menyediakan contact point atau touch point, dimana
pelanggan dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan
mereka,
sehingga
memungkinkan
organisasi
untuk
mendengarkan lebih banyak kebutuhan pelanggan.
•
Personalization
Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui
pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan
secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan pelanggan
untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat
mengirimkan reminder kepada pelanggannya untuk membeli
hadiah ulang tahun untuk event-event tertentu, seperti
perayaan ulang tahun.
24
2.6.5
Kemampuan CRM
M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), kemampuan utama
dari CRM adalah :
1. Cross-selling dan Up-selling
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan
pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
produk atau jasa komplemen.
2. Direct Marketing dan Fulfillment
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual
dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat.
Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan
menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon
pelanggan secara tepat, mudah, dan efisien.
3. Customer Service dan Support
Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari
pelanggan dan juga mendapatkan informasi lengkap yang dibutuhkan
mengenai pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan
permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien.
4. Field Service
Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan
yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan melalui
telepon dan membutuhkan pengirimin personil atas barang secara
fisik kepada pelanggan.
25
5. Retention Management
M enggunakan sumber daya perusaahaan yang terbatas untuk
pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan
berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga histori transaksi.
2.6.6
Komponen dari CRM
M enurut Kalakota dan Robinson (2001, p180), komponen CRM
terdiri dari 3 (tiga) yaitu :
1. Sales
2. Marketing
3. Customer Service
2.7 E-CRM (Electronic Customer Relation Management)
2.7.1
Pengertian E-CRM
M enurut Oetomo et al (2003, p149), e-CRM adalah suatu usaha
mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka
peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi
oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV,
Radio, Telepon, dan Internet.
Dalam E-CRM dipergunakan empat langkah manajemen interaksi
yang akan mendukung relasi positif bagi perusahaan. Keempat langkah
manajemen interaksi itu adalah sebagai berikut (Oetomo dkk,2003, p44) :
1.
Fase pertama adalah attract (menarik perhatiaan).
26
Dengan
melakukan
transaksi,
perusahaan
berharap
mendapatkan perhatian dari pelanggan. Interaksi yang terjadi
di dalam kegiatan pemasaran dan penjualan termasuk dalam
fase ini.
2.
Fase kedua adalah transaction (transaksi).
Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat pembelian
dan pembayaran atas produk atau jasa, termasuk di dalamnya
aktifitas seperti interaksi pada saat transaksi melalui web
(jaringan, melalui point-of –sales, pusat penjualan melalui
telepon. Saluran penjualan juga termasuk dalam fase ini.
3.
Fase ketiga adalah service (layanan)
Interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya yang terjadi
pada aktifitas-aktifitas seperti layanan bantuan instalasi,
layanan konsultasi melalui jaringan internet, atau layanan
penggunaan produk dan jasa. Layanan melalui jaringan juga
termasuk dalam fase ini.
4.
Fase keempat adalah enhance (peningkatan)
Fase ini mengacu pada interkasi-interaksi yang dirancang
untuk meningkatkan kadar komitmen relasi yang dimiliki
perusahaan dan pelanggan. Interaksi-interaksi ini terjadi pada
aktifitas cross selling dan up selling, implementasi program
loyalitas,
program
kerja
sama
untuk
meningkatkan
kesejahteraan masyarakat dengan penggunaan secara optimal
situs web untuk tujuan-tujuan tersebut, dan sebagainya.
27
Dapat dikatakan e-CRM merupakan CRM yang menggunakan
internet
atau
perangkat-perangkat
e-business
lainnya
yang
memungkinkannya melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh
CRM, seperti:
-
Real-time Personalization.
-
Berhubungan dengan pelanggan dalam kecepatan yang tidak
dapat dipenuhi oleh CRM.
-
M elacak tren tingkah laku.
-
M emotivasi dan
meningkatkan
kinerja pelanggan
dan
pengguna dalam cara yang tidak dapat dilakukan oleh CRM.
Jadi, e-CRM adalah generasi lebih maju dari CRM tradisional
yang memakai perangkat elektronik, internet dan bersifat real-time yang
membuatnya lebih efektif dan cepat dari generasi CRM pendahulunya.
2.7.2
Keuntungan e-CRM
Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh oleh perusahaan yang
menerapkan e-CRM antara lain (Zikmund et al, 2003, p6):
a. M eningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan.
b. M enambah kesetiaan pelanggan.
c. M enambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap pelanggan.
d. M emudahkan melakukan penjualan produk dipasar.
e. Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik
kepada pelanggan.
28
f. M eningkatkan efisiensi melalui otomatisasi.
g. Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana pelanggan tersebut.
h. M enggunakan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikas i
peluang-peluang pemasaran baru.
i. M endapatkan informasi yang dapat dibagi dengan partner bisnis
perusahaan tersebut.