BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian
advertisement
BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Kegiatan bisnis selalu ada kompetisi. Perusahaan akan terus mencari pasar dan tidak akan pernah puas dengan pasar yang telah didapatnya. Aktivitas pemasaran diarahkan untuk menciptakan perputaran yang memungkinkan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup. Dalam hal ini, pemasaran memegang peranan penting dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis. Untuk itu, perusahaan harus dapat memahami benar pemasaran bagi perusahaan yang ingin tetap bertahan. Di bawah ini terdapat beberapa pengertian pemasaran menurut para ahli. Pemasaran (marketing) menurut Kotler dan Armstrong (2008) yaitu “sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”. Pemasaran, menurut Daryanto (2011) adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Pemasaran, menurut Tjiptono (2008) adalah “fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan 12 13 hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal”. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. Pemasaran berhubungan dengan mengidientifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu definisi pemasaran terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan “. Asosiasi pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut: Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya (American Marketing Association dalam Kotler dan Keller, 2009). Menurut Kotler dan Amstrong, (2007) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbale balik produk dan nilai dengan orang lain”. Menurut Hasan (2013) Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. “Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba”. (Swastha dan Irawan, 2008). 14 Pemasaran dirancang semenarik mungkin untuk menjangkau masyarakat luas melalui bermacam-macam media, hal ini betujuan agar perusahaan dapat berkomunikasi dengan konsumen. Tujuan pemasaran menurut Kuncoro (2010) terbagi menjadi tiga jenis, yaitu: a. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk atau fitur baru. b. Mengingatkan pelanggan tentang merek perusahaan. c. Mempengaruhi pelanggan untuk membeli. Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual barang yang telah dihasilkan tetapi kegiatan pemasaran mempunyai tujuan yang lebih penting yaitu memberikan kepuasaan terhadap kegiatan dan kebutuhan konsumen. 2. Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. Dipandang dari segi konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada 15 menguatnya kompetisi dalam industri. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Hurriyati, 2010). Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti layanan antar surat, layanan paket barang, pengiriman atau transfer uang yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini. Menurut Hurriyati (2010) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing. 16 Menurut Hurriyati (2010) Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci, yaitu sebagai berikut: a. Bauran pemasaran (markting mix) Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi. b. Kekuatan pasar Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi. c. Proses penyelarasan Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar. Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah mengintegrasikan unsur-unsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal. 3. Strategi Pemasaran Pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual, tetapi lebih dari itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. Di dalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. 17 Pemasaran merupakan salah satu bagian bagian diantara bagian-bagian yang lain yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. Pemasaran merupakan orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup, guna memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu. Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya, menurut jumlah penghasilannya, menurut daerahnya, pekerjaan pokoknya dan lain sebagainya. Penggolongan pasar yang dapat dilakukan tersebut akan sangat membantu pengusaha dalam rangka kegiatan pemasarannya agar menjadi lebih terarah atau lebih tajam, sehingga menjadi lebih efektif dan memuaskan konsumennya. Usaha untuk mengenal pasar seperti itu disebut sebagai kegiatan untuk mengidentifikasikan pasar, sedangkan usaha untuk membagi atau menggolongkan pasar tadi disebut kegiatan segmentasi pasar. Dengan melakukan segmentasi pasar itu, maka pengusaha dapat memilih dan kemudian menentukan bagian atau segmen pasar yang mana yang potensial yang akan dijadikannya sebagai sasaran untuk dilayani secara efektif. Pelayanan terhadap pasar yang sudah diidentifikasikannya serta digolong-golongkannya bahkan sudah pula ditentukan sasaran pasarnya itu merupakan kegiatan pemasaran. Menurut Saladin (2007), berpendapat bahwa pemasaran ialah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat 18 memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Di samping itu menurut Saladin (2007), pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya ialah: a. Kebutuhan, ialah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari. b. Keinginan, ialah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam. c. Permintaan, ialah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa. d. Produk, ialah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud. e. Pertukaran, ialah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu. Menurut Druker (2008) “tujuan pemasaran adalah membuat penjual tidak diperlukan lagi”. Penjualan dan iklan hanyalah bagian dari bauran pemasaran yang lebih besar seperangkat sarana pemasaran yang bekerja sama untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan menciptakan hubungan dengan pelanggan. Disebagian besar masyarakat, pemasaran sering diartikan sebagai proses penjualan barang dan jasa tetapi apabila dilihat lebih mendalam pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas daripada pengertian tersebut. Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan 19 manajerial dimana pribadi dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai yang menguntungkan. Menurut Laksana (2008) di dalam bukunya menyatakan bahwa pemasaran ialah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Strategi merupakan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan, banyak faktor yang menyebabkan perusahaan harus mengadakan perubahan besar-besaran dalam strategi pemasarannya. Menurut Saladin (2007) ada tiga faktor utama yang menyebabkannya, yaitu: a. Daur hidup produk (product life cycle stage) Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran b. Posisi persaingan perusahaan di pasar (company’s competitive position in the market) 20 Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah ia memimpin (leader), menantang (chalangger), mengikuti saja (follower) atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar (nicher) c. Situasi ekonomi (the economic climate) Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan depan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi (resesi). Menurut Alma (2009) dalam bukunya menuliskan tentang pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Herman Kartajaya bahwa definisi pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya. Landasan filosofis yang mendasari definisi pemasaran dapat diartikan dalam bentuk visi, misi dan nilai dari pemasaran itu sendiri. Visinya ialah bahwa pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang dapat memberi kepuasan berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utamanya yaitu konsumen, karyawan dan pemilik perusahaan. Misinya ialah pemasaran akan menjadi jiwa, bukan sekedar salah satu anggota atau bagian saja, dalam perusahaan yang harus aktif dalam marketing, tapi semua lini harus menjadi pemasar ulung, semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan lembaga yaitu memberi kepuasan. 21 Nilainya ialah jaga merek agar lebih melekat di hati para pelanggan, setiap orang dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan konsumen. Pegawai bukan hanya sebagai petugas saja perpanjangan dari atasan, tetapi semua pegawai harus mampu menambah nilai terhadap kepuasan konsumen. Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini, maka peranan strategi pemasaran sangat penting sekali. Strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada pelanggan dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan perusahaan dalam melayani konsumen. Dengan perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan dapat mengantisipasi perkembangan di masa yang akan datang, bahkan faktor di luar lingkungan bisnis akan dapat dikuasai atau diramalkan terlebih dahulu. Menurut Alma (2008) pemasaran strategis bermula dari perencanaan strategis yang lebih dulu menetapkan visi, misi dan tujuan lembaga. Setelah itu dilakukan langkah-langkah: a. Analisis lingkungan Dengan mengkaji lingkungan makro maupun lingkungan mikro. Lingkungan makro misalnya melihat perkembangan demografi, ekonomi, politik, hukum, teknologi, sosial dan budaya yang akan berpengaruh terhadap perusahaan. Sedangkan lingkungan mikro ialah mempertimbangkan faktor kemampuan intern dalam suatu perusahaan, seperti faktor finansial, sumber daya manusia dan berbagai fasilitasnya. 22 b. Analisis prilaku konsumen Dalam hal ini dilihat kecendrungan-kecendrungan selera, keinginan konsumen, faktor psikologis yang menyebabkan konsumen tertarik terhadap suatu produk c. Analisis prilaku pesaing Yang aktual maupun yang potensial, dalam hal ini perlu dimonitor bagaimana gerak langkah, taktik dan strategi yang dikembangkan oleh pesaing kita dalam mengantisipasi di masa yang akan datang. Visi merupakan konsep yang ideal yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan, yakni ingin menjadi suatu perusahaan yang paling unggul diantara perusahaan yang lainnya. Visi merupakan sesuatu yang didambakan perusahaan untuk dimiliki dimasa yang akan datang. Visi menggambarkan aspirasi masa yang akan datang tanpa mensfesifikasikan cara-cara untuk mencapainya. Visi yang paling efektif adalah visi yang dapat memunculkan inspirasi. Inspirasi tersebut biasanya dikaitkan dengan keinginan yang terbaik.Visi memberikan motivasi kebanggan bagi suatu perusahaan.Suatu visi lebih nyata apabila dinyatakan dalam bentuk misi. Jadi misi ialah apa yang didambakan oleh organisasi untuk menjadi seperti yang diinginkan di masan yang akan datang. Tanpa ada misi, maka pimpinan hanya akan bereaksi pada tantangan yang dihadapi seketika. Hal ini dikenal sebagai reaktor, ada unsur ketakutan, akan ancaman dan sulit menatap masa yang akan datang. 23 a. Analisis situasi pemasaran Manajemen pemasaran memerlukan berbagai informasi sebagai bahan pertimbangan untuk mendesain strategi pemasaran. Antara lain informasi perlu dikumpulkan tentang analisa pasar, analisa produk dan keadaan persaingan. Analisa persaingan perlu dilakukan dalam hal strategi yang digunakan oleh lembaga sejenis, kekuatan dan kelemahan mereka serta pesaing potensial. b. Merancang strategi pemasaran Merancang strategi pemasaran berarti perusahaan harus mengatur penetapan dan pencapaian target pasar dan menetapkan posisi. Program positioning ini ialah keterpaduan antara kualitas produk, saluran distribusi, harga dan promosi, inilah yang kita kenal dengan bauran pemasaran. Strategi pasaran mana yang akan diutamakan pertimbangannya sangat tergantung pada pimpinan, keadaan produk, proses dan sasaran konsumen yang hendak dituju. Selanjutnya mendesain marketing relationship dengan terlebih dahulu meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas. c. Program pembangunan pemasaran Untuk mengembangkan program marketing ini, perlu ditunjang oleh alokasi keuangan, sumber daya manusia. Pada setiap elemen bauran pemasaran perlu dikembangkan programnya yaitu mencakup program produk, distribusi, harga, promosi, orang, proses dan sarana fisik. 24 d. Pelaksanaan dan mengelola strategi pemasaran Untuk strategi pemasaran ini perlu diatur pemasarannya dengan menempatkan orang yang cocok dan bertanggungjawab dalam merencanakan, menggerakkan, mengevaluasi dan pengawasan. Menuru Alma (2009) mengungkapkan enam langkah proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategi pemasaran, yaitu: a. Defining the character of the organizations business. Perusahaan harus mendefinisikan bisnisnya secara jelas, konsumen yang ingin dituju, permintaan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi. b. Specifying the purpose of the organization. Dapat dilihat dari definisi bisnis yang dijalankannya. Apa yang ingin dicapai oleh organisasi dengan mengetahui terlebih dahulu peluang dan ancaman serta kemampuan dari perusahaan. c. Identifying organizational opportunities. Identifikasi peluang ini akan muncul dari analisa situasi lingkungan dengan kemampuan perusahaan menjawabnya, besarnya resiko dan ketersediaan sumber-sumber. d. Formulating produck market strategies. Dalam hal ini ditetapkan strategi pemasaran yang mana yang akan digunakan. Ini bermula dari pemilihan pasar yang hendak dituju dan bagaimana usaha mencapai pasar sasaran tersebut dengan menggunakan bauran pemasaran. e. Budgeting financial, production and human resources. Titik puncak dari keputusan strategis ini ialah muncul dalam bentuk penguasaan anggaran untuk perusahaan. Anggaran yang dipersiapkan secara sempurna akan 25 menampilkan strategi pemasaran dengan tujuan yang terintegrasi untuk keseluruhan perusahaan. f. Developing reformulation and recovery strategis. Dalam hal ini perlu dikembangkan strategi formulasi dan strategi pemulihan. Perubahanperubahan pasar dan prilaku dalam persaingan dalam secara periodik, kadang-kadang secara mendadak, jadi dibutuhkan penyesuaian. Menurut Alam (2009), beliau memberikan kerangka besar dari manajemen strategi pemasaran ini dalam tiga aspek utama, yakni: a. Analisis eksternal b. Analisis internal c. Strategi identifikasi dan seleksi Menyangkut analisis eksternal yang perlu dilakukan analisis mengenai : pelanggan, segmen, motivasi, kebutuhan yang belum terpenuhi, strategi perusahaan, kinerja, gambaran, tujuan, budaya, anggaran biaya, kekuatan, kelemahan, ukuran, pertumbuhan, hambatan masuk, sistem pendistribusian, faktor keberuntungan, teknologi, pemerintah, ekonomi, budaya, demografis dan informasi. Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasarannya dari awal harus mendefinisikan dulu apa bisnisnya, apa core bisnisnya, tetapkan visi, misi serta tujuan perusahaannya. Pelanggan mana yang hendak dituju, bagaimana peluang-peluang yang tersedia, strategi apa yang digunakan dan semua ini harus ditunjang oleh anggaran belanja yang cukup. 26 4. Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran pada saat ini mempunyai peranan penting dalam suatu perusahaan di mana telah terjadi perubahan dalam suatu lingkungan bisnis yang menyebabkan perusahaan harus selalu menyesuaikan strategi. Strategi ini digunakan agar keadaan suatu perusahaan akan menjadi lebih baik dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Pemasaran membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksanakan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan.Program pemasaran tersebut terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat pemasaran disebut bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix.Bauran pemasaran juga merupakan kebijakan yang digunakan pada perusahaan untuk mampu memasarkan produknya dan mencapai keuntungan. Marketing mix atau bauran pemasaran produk adalah bauran yang terdiri dari unsur 4P, yaitu produk, tempat, harga dan Promosi. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Mc Carthy dalam Kotler (2007), mengklarifikasi alat pemasaran itu menjadi 4 kelompok yang disebut dengan 4P dalam pemasaran yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Bauran pemasaran adalah elemen pada organisasi perusahan yang mengkontrol dalam melakukan komunikasi dengan konsumen atau dipakai untuk mencapai kepuasan konsumen. Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur yang telah berkembang. Pemasaran jasa 27 dikatakan sebagai salah satu bentuk produk yang berarti setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lainnya dan bersifat tidak berwujud. Sedangkan alat pemasaran tersebut dikenal dengan istilah “4P” dan dikembangkan menjadi “7P” (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process) yang dipakai sangat tepat untuk pemasaran jasa. Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran yaitu: a. Product Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar agar menarik perhatian, akusisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Selanjutnya, produk dalam arti luas meliputi objek-objek fisik, jasa, cara, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran entitas-entitas ini (Kotler dan Amstrong, 2008). Produk dalam pengertian umum adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsidan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Nana, 2015). Produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kategori utama yaitu, tangible dan intangible. Tangible adalah sebuah produk nyata adalah barang dagangan yang dapat disentuh, seperti buku, kursi, televise dan lain sebagainya. Sebaliknya intangible, produk atau jasa tidak berwujud unsur produk yang memiliki atribut yang tidak teramati. 28 Ada lima hal yang harus diperhatikan dalam pengembangan produk, sehingga dapat menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian. Kelima hal tersebut antara lain adalah: 1) Atribut Produk Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini dikumunikasikan dalam bentuk atribut produk seperti kualitas, fitur, dan rancangan.Kualitas produk berarti kualitas kerja atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Perusahaan memilih tingkat kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan tingkat kualitas produk pesaing. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing. Rancangan dapat menjadi salah satu senjata bersaing yang ampuh bagi perusahaan. Rancangan lebih dari sekedar kulit, tetapi bagaimana mencapai rancangan produk yang memberi kontribusi pada kegunaan suatu produk begitu juga penampilannya. 2) Pemberian Merek (Branding) Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan membedakannya dari penawaran produk pesaing (Kotler, 2009). Nama merek membantu konsumen untuk mengidentifikasikan produk yang mungkin 29 menguntungkan mereka. Suatu merek menyampaikan enam makna, yaitu; atribut, manfaat, nilai-nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Pemberian merek juga memberikan keuntungan kepada penjual dan membantu penjual untuk melakukan segmentasi pasar. 3) Pengemasan Desain dan pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) dan pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan kemasan meliputi: a) sebagai pelindung isi (protection), b) untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating), c) memberikan daya tarik (promotion), d) sebagai identitas (image) produk,misalnya berkesan kokoh/awet, lembut, atau mewah, e) informasi (labelling) dan f) sebagai cermin inovasi produk. 4) Pemberian Label Label memiliki beberapa fungsi, antara lain: Label mengidentifikasikan produk atau merek dan label menggambarkan beberapa hal mengenai produk: perusahaan yang membuat, di mana: dibuat, isinya, bagaimana penggunaannya, dan bagaimana menggunakannya secara aman. Label mempromosikan produk melalui aneka gambar yang menarik. Dewasa ini, label turut pula menyertakan 30 keterangan harga, masa kadaluarsa, dan kandungan gizi yang terkandung di dalam produk. 5) Jasa Pendukung Produk Penawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa jenis jasa, yang dapat menjadi bagian dari penawaran total. Perusahaan menggunakan jasa pendukung produk sebagai alat untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Menurut Kotler dan Keller (2009) “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, informasi dan ide “. Untuk mengembangkan strategi pemasaran produk dan jasa suatu perusahaan perlu mengembangkan beberapa klasifikasi produk. Klasifikasi produk yang dijelaskan Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut: 1) Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu: a) Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Misalnya bir dan sabun. b) Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama. Misalnya : kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian. 31 c) Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Misalnya : salon potong rambut dan perbaikan peralatan. b. Price Pengertian harga menurut Kotler (2008) “ harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk “Secara konseptual, harga mengacu pada jumlah uang yang dikenakan biaya untuk pelanggan yang baik dan Harga produk adalah apa yang perusahaan mendapatkan kembali untuk semua upaya dimasukkan ke dalam manufaktur dan pemasaran produk. Dengan demikian, cara tercepat dan paling efektif bagi perusahaan untuk merealisasikan keuntungan maksimum adalah untuk mendapatkan harga yang tepat. Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran produk perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga yang meliputi harga referensi (reference price), inferensi kualitas berdasarkan harga (price-quality inferences) dan petunjuk harga (price clues). Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain biaya, 32 keuntungan, praktik saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan jumlah potongan, mark-up, markdown, dan sebagainya. Tujuan penetapan harga harus diturunkan dari tujuan pemasaran secara keseluruhan, yang pada gilirannya harus berasal dari tujuan perusahaan. Tujuan penetapan harga yang paling umum termasuk mencapai laba yang ditargetkan pada investasi dan pangsa pasar, stabilisasi harga dan margin, dan pertemuan atau mencegah persaingan. Selain itu, keberhasilan atau kegagalan bisnis dapat bergantung pada bagaimana keputusan harga mengintegrasikan dengan strategi perusahaan biaya pemasaran, kondisi bisnis, permintaan, variable produk, saluran distribusi dan sumber daya umum yang akan berdampak pada pelanggan pengambilan keputusan atas pembelian. Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Molan (2011) harga merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran (Marketing Mix) dan harga pun memiliki komponen-komponen tersendiri dari: 1) Daftar harga Daftar harga ialah suatu harga yang dicantumkan pada label atau produk. 2) Diskon/rabat Diskon merupakan pengurangan harga dari daftar harga. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong yang diterjemahkan oleh Alexander Sindoro (2011) diskon dapat bermacam-macam bentuknya, yaitu : 33 a) Diskon tunai (cash discount), yakni pengurangan harga kepada pembeli yang membayar tagihan mereka lebih awal. b) Diskon jumlah ( quality discount), adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam jumlah besar. c) Diskon musiman (seasonal discount) adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang dagangan atau jasa di luar musim. 3) Kredit Kredit adalah bentuk pembayaran cara pinjaman. 4) Periode Pembayaran Periode pembayaran adalah cicilan sesuai kesepakatan antara penjual dan pembeli biasanya berhubungan dengan kredit. Menurut Kasmir (2011) periode pembayaran dibagi dalam 3 bagian : a) Jangka pendek b) Jangka menengah c) Jangka panjang 5) Syarat-syarat kredit Syarat-syarat kredit adalah sesuatu yang harus dipenuhi konsumen dalam upaya pengambilan kredit. Pengertian dari penetapan harga menurut Alma (2011) adalah keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti dalam jangka waktu tertentu sedangkan menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Molan (2011) menyatakan bahwa: 34 Suatu perusahaan menetapkan harga sesuai dengan nilai yang diberikan dan di pahami pelanggan. Jika harganya ternyata lebih tinggi dari pada nilai yang diterima, perusahaan tersebut akan kehilangan kemungkinan untuk memetik laba, jika harganya ternyata terlalu rendah dari pada nilai yang diterima, perusahaan tersebut tidak akan berhasil menuai kemungkinan memperoleh laba. Menurut Indriyo (2011), penetapan harga merupakan harga produk yang ditetapkan oleh perusuhaan berdasarkan tiga dasar pandangan yang meliputi : 1) Biaya Penetapan harga yang dilandaskan atas dasar biaya adalah harga jual produk atas dasar biaya produksinya dan kemudian ditambah dengan margin keuntungan yang diinginkan. 2) Konsumen Penetapan harga yang dilandaskan atas dasar konsumen yaitu harga ditetapkan atas dasar selera konsumen. Apabila selera konsumen atau permintaan konsumen menghendaki rendah sebaiknya harga akan rendah. 3) Persaingan Penetapan harga yang lain adalah atas dasar persaingan, dalam hal ini kita menetapkan harga menurut kebutuhan perusahaan yaitu berdasarkan persaingan dengan perusahaan lain yang sejenis dan merupakan pesaing-pesaingnya. Dalam situasi tertentu, sering terjadi 35 perusahaan harus menetapkan harga jualnya jauyh dibawah harga produksinya. Hal ini dilakukan karena pertimbangan utnuk memenangkan pesaing. Menurut sukirno (2011) ada enam strategi penetapan harga yaitu: 1) Penetapan harga yang kompetitif 2) Menentukan harga terobosan 3) Menentukan harga berdasarkan permintaan 4) Kepemimpinan harga 5) Menjual barang berkualitas dengan harga yang rendah 6) Kebijakan harga tinggi jangka pendek. c. Place Menurut Ratih Hurriyati (2010) bahwa place diartikan sebagai distribusi dan sebagai lokasi. Untuk produk industri manufactur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two level channels, dan multilevel channel), sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Place juga bisa diartikan sebagai lokasi/tempat. Para ahli menjelaskan mengenai place sebagai lokasi/tempat salah satunya menurut Alma (2005) bahwa penentuan lokasi akan mempengaruhi preferensi calon pelanggan dalam menentukan pilihannya. Lokasi yang strategis dan mudah dicapai kendaraan umum, serta akan menjadi daya tarik bagi mereka. Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2010) bahwa penting tidaknya lokasi (Place) akan sangat tergantung pada jenis jasa yang ditawarkan. 36 Beberapa definisi diatas dapat di simpulkan lokasi adalah penentuan lokasi yang menentukan pilihan bagi konsumen untuk berkunjung. Lokasi yang strategis akan mempermudah bagi para konsumen untuk berkunjung. Tempat yang nyaman akan mempengaruhi konsumen untuk lebih lama. Adapun menurut Cowell yang dikutip Ratih Hurriyati (2010) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan terhadap beberapa faktor berikut: 1) Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3) Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu: a) Banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan. 4) Tempat parkir yang luas dan aman. 5) Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perlusan usaha dikemudian hari. 6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7) Persaingan, yaitu lokasi pesaing. 8) Peraturan pemerintah. 37 d. Promotion Menurut Babin (2011) mendefinisikan promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk atau mengajak pembeli. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk tujuan iklan dan pemasarannya. Hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Tjiptono (2008). Menurut Tjiptono (2008) secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu atau sering disebut bauran promosi (promotion mix, promotion blend, communication mix) adalah: 1) Personal selling Personal selling adalah komunikasi langsung tatap muka antar penjualan dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. 38 Aktivitas personal selling memiliki beberapa fungsi yaitu sebagai berikut: a) Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka. b) Targeting, yaitu mengalokasi kelangkaan waktu penjualan demi pembeli. c) Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produk perusahaan kepada pelanggan. d) Selling, yakni mendekati, mempresentasi dan mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan. e) Servicing, yakni memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan f) Information gathering, yakni melakukan riset dan intelijen pasar g) Allocation, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju. 2) Mass selling (terdiri atas periklanan dan publisitas) Mass Selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas. a) Periklanan Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang 39 disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pemikiran seseorang untuk melakukan pembelian. b) Publisitas Publisitas merupakan bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisistas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. 3) Promosi penjualan Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau mengupayakan kerja sama yang lebih erat dengan pengecer. 4) Public relations (Hubungan masyarakat) Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Jika ditinjau dari 40 aspek manajemen, maka public relation didefinisikan Sebagai fungsi manajemen yang menilai sikap publik, serta merencanakan dan melaksanaan program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik. Berdasarkan definisi ini ada tiga sifat public relation yang utama, Pertama, kredibilitas tinggi dimana artikel dan berita di media massa lebih dipercaya daripada iklan. Kedua, offguard yakni public relation dapat menjangkau pihak-pihak yang menghindari wiraniaga atau iklan. Ketiga, dramatization yaitu public relation memiliki potensi untuk mendramatisasi suatu perusahaan atau produk tertentu. 5) Direct marketing Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos, atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. e. People Menurut Zeithhaml and Bitner oleh Hurryanti (2005) pengertian people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai 41 pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). People dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan Zeithhaml and Bitner (Hurriyati, 2005). Elemen people ini memilki 2 aspek, yaitu: 1) Service People Service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah teliti dan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan. 2) Costumer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia. 42 f. Process Sebuah strategi proses atau transformasi adalah sebuah pendekatan organisasi untuk mengubah sumber daya menjadi barang dan jasa. Tujuan strategi proses adalah menemukan suatu cara memproduksi barang dan jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan dan spesifikasi produk yang berada dalam batasan biaya dan manajerial lain. Proses yang dipilih akan mempunyai dampak jangka panjang pada efisiensi dan produksi, begitu juga pada fleksibilitas biaya dan kualitas barang yang diproduksi. Oleh karena itu, banyak strategi perusahaan ditentukan saat keputusan proses ini (Hezer, 2006). Strategi proses juga berhubungan dengan tata letak ruang alur produksi dan alur penjualan produk. Tata letak merupakan suatu keputusan penting yang menentukan efisiensi sebuah operasi dalam jangka panjang. Tata letak memiliki banyak dampak strategis karena tata letak menentukan daya saing perusahaan dalam hal kapasitas, proses, fleksibilitas, dan biaya, serta, kualitas lingkungan kerja, kontak pelanggan dan citra perusahaan. Tata letak yang efektif dapat membantu organisasi mencapai sebuah strategi yang menunjang diferensiasi, biaya rendah, atau respon cepat (Hezer, 2006). Selanjutnya menurut Hezer (2006), dalam semua kasus, desain tata letak harus mempertimbangkan bagaimana untuk mencapai: 1) Utilitas ruang, peralatan, dan orang yang lebih tinggi. 2) Aliran informasi, barang atay orang yang lebih baik. 43 3) Moral karyawan yang lebih baik, juga kondisi lingkungan kerja yang lebih aman. 4) Interaksi dengan pelanggan yang lebih baik. 5) Fleksibilitas. g. Physical Evidence Lingkungan fisik (physical evidence) adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, peletakkan dan layout yang nampak sebagai objek. Physical evidence merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan memberikan layanannya dan lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagi komponen yang tampak (tangible) dalam menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006). Lovelock (2002) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut: 1) An attention-Creating medium. Perusahaan jasa melakukan differensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. 44 2) As a message-creating medium. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa. 3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. 5. Teori Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Keller, Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaiman individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan barang dan jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Mangkunegara, perilaku konsumen merupakan suatu tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubugan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, dan menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat dinpengaruhi oleh lingkungan. Dari definisi diatas dapat dilihat ada dua hal penting dari perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalm menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa secara ekonomis. Dengan kata lain, perilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan yang dilakukan untuk membeli suatu barang dan jasa. 45 6. Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Keller (2008), menyatakan bahwa proses keputusan pembelian oleh konsumen melalui lima tahap, yaitu: a. Pengenalan Masalah, proses ini dimulai saat konsumen menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Konsumen merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan. Kebutuhan ini karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. b. Pencarian Informasi, terdiri dari dua jenis menurut tingkatannya. Yang pertama adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarian informasi yang sedang-sedang saja. Kedua, pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber. c. Evaluasi Alternatif, konsumen berusaha menentukan alternatif yang terbaik dari semua pilihan yang ada. d. Keputusan pembelian, menyusun merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian. e. Perilaku pasca pembelian, konsumen akan mengevaluasi bagaimana suatu produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pengertian lain tentang keputusan pembelian menurut Swastha dan Handoko (2008) mengemukakan bahwa keputusan pembelian merupakan proses dalam pembelian yang nyata, apakah membeli atau tidak. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan 46 pembelian sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya. 7. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian Kotler (2007) mengatakan bahwa, “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. Faktor Kebudayaan Kebudayaan mempunyai penaruh paling luas dan mendalam terhadap prilaku konsumen. Terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas social. Budaya yang merupakan karakter paling penting dari suatu social yang membedakannya dari kelompok budaya lain menjadi penentu dan keinginan dan prilaku yang paling mendasar. Masing-masing budaya terdiri dari sub budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi.Sub budaya adalah suatu kelompok homogeny atas sejumlah orang yang terbagi menjadi beberapa bagian dari keseluruhan suatu budaya. Masyarakat dalam suatu budaya dan sub budaya sesungguhnya terbagi dalam strata atau kelas social. Kelas social merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan diantara mereka sendiri. 47 b. Faktor Sosial Pada umumnya konsumen sering meminta pendapat dari orang sekitas dan lingkungannya tentang produk apa yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan sosial memberikan pengaruh terhadap prilaku konsumen. Faktor Sosial terdiri dari 3 bagian, yaitu : kelompok acuan, keluarga, dan peran. Kelompok acuan adalah semua kelompok yang memilki pengaruh langsung terhadap sikap / prilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu kelompok maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi. Keluarga sebagai organisasi pembelian konsumen yang paling penting juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan seseorang dalam membeli barang sehari-hari. Sedangkan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Suatu produk atau merk dapat menggambarkan peran dan status pamakainya. c. Faktor Pribadi Mulai dari bayi hingga dewasa dan menjadi tua, manusia selalu membutuhkan barang dan jasa. Pilihan barang yang dibeli secara otomatis dipengaruhi oleh keadaan ekonomi dan gaya hidup yang bersangkutan. Gaya hidup adalah cara hidup seseorang yang terlihat melalui aktivitas sehari-hari, minat dan pendapat seseorang. Seseorang dengan pendapatan yang tinggi dan gaya hidup mewah tentunya akan menentukan pilihan pada barang dan jasa yang berkualitas. Selain itu kepribadian dan konsep diri juga mempengaruhi pilihan produk. Konsep diri adalah bagaimana konsumen mempresepsikan diri mereka sendiri, yang meliputi sikap, 48 persepsi, keyakinan, dan evaluasi diri. Karena sangat berguna dalam menganalisis prilaku sonsumen sehingga banyak perusahaan menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian seseorang. d. Faktor Psikologis Sikap pembelian psikologis dipengaruhi oleh empat facktor psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran dan kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang mendorong seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Melalui motivasi proses pengamatan dan belajar seseorang memperoleh kepercayaan terhadap suatu produk yang secara otomatis mempengaruhi prilaku pembelian konsumen. Para konsumen mengembangkan beberapa kenyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan selanjutnya akan membentuk suatu sikap konsumen terhadap produk tersebut. Proses keputusan pembelian yang spesifik menurut Kotler dan Armstrong (2008) terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan. 49 b. Pencarian informasi, yaitu konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. c. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian. d. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang akan dipilih. e. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Menurut Sutisna dan Sunyoto (2013), ada tiga hal penting dari memahami model keputusan pembelian konsumen yaitu sebagai berikut: a. Dengan adanya model, pandangan terhadap perilaku konsumen bisa dilihat dalam perspektif yang terintegrasi b. Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk segmentasi dan positioning. 50 B. Penelitian Terdahulu Peneliti-peneliti terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan penelitian. Penelitian-penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian konsumen dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki keterkaitan. 1. Penelitian sebelumnya yang berkaitan dan telah diteliti oleh Ulus (2013), yang meneliti tentang bauran pemasaran pengaruhnya terhadap keputusan pembelian mobil Daihatsu pada PT. Astra Internasional Manado. Dengan menggunakan sampel data kepada konsumen PT. ASTRA INTERNASIONAL MANADO sebanyak 531 orang pada tahun 2012, yang dilakukan dengan menggunakan Data Primer dan Data Sekunder setelah itu dianalisis menggunakan 4 alat uji analisis yaitu uji validasi, uji Reliabilitas, uji Asumsi Klasik serta Uji analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagaiberikut: a. Produk, harga, lokasi, dan promosi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan pembelian pada PT. Astra Internasional Manado. b. Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada PT. Astra Internasional Manado. c. Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada PT. Astra Internasional Manado. d. Lokasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan pembelian pada PT. Astra Internasional Manado. 51 e. Promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan pembelian pada PT. Astra Internasional Manado. 2. Penelitian sebelumnya yang berkaitan dan telah diteliti oleh Semuel (2008), yang meneliti tentang ekspetasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening (Studi kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Dengan menggunakan Sampel pada pelanggan Carrefour Surabaya. Dengan kriteria responden ditetapkan sebagai berikut: a. Pelanggan Carrefour serta berdomisili di Surabaya b. Usia minimum 25 tahun (diasumsikan memiliki penghasilan sendiri).Yang dilakukan dengan menggunakan teknik judgement sampling oleh Kuncoro(2003) c. Prosedur Pengumpulan Data (kuesioner) d. uji Reliabilitas e. uji Validitas Insrumen f. uji Struktur Equation Modeling (SEM) Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen. 52 b. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. c. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. d. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen. 3. Penelitian sebelumnya yang berkaitan dan telah diteliti oleh Leon Endra Agusta (2008) yang meneliti tentang Pengarus Bauran Pemasaran (Produk, Harga, Tempat dan Promosi) Terhadap Keputusan Pembelian Pada CFC Di Yogyakarta dengan variabel yang digunakan yaitu: a. Variabel Dependen: 1) Keputusan Pembelian b. Variabel Independen 1) Produk 2) Harga 3) Tempat Berdasarkan hasil penelitian, keseluruhan variabel mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk CFC di Yogaykarta. Variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah harga. 53 4. Penelitian sebelumnya yang bekaitan dan telah diteliti oleh Herawati Pradhana Wati, Ari dan Dewi (2013) yang meneliti tentang Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Alfamart Di Kecamatan Tembalang Semarang dengan Variabel yang digunakan yaitu: a. Variabel Dependen: 1) Loyalitas Pelanggan b. Variabel Independen 1) Variabel Merchandisin 2) Basic Priciple 3) Kepuasan Pelanggan 4) Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran ritai secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 62,7%. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 46,4%. Hal ini berarti semakin baik bauran pemasaran ritel akan menilbulkan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. 5. Penelitian sebelumnya yang berkaitan dan telah diteliti oleh Salgado dan Felipe (2008). Yang berjudul marketing mix influencing organic foods purchase of Mexican consumers (bauran pemasaran yang mempengaruhi pembelian makanan organik konsumen Meksiko). Dengan menggunakan 54 data sampel yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner terstruktur berdasarkan skala Likert lima poin. Pengambilan sampel dilakukan pada titik-titik penjualan supermarket dengan segmentasi berusia 18 - 65 tahun dengan menggunakan Analisis data dilakukan oleh Persamaan Struktural Model SEM yang ditentukan dalam analisis yang sama seperti hubungan antara variabel manifes dan laten. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: a. pasar tentang cara pendekatan konsumen Meksiko, mengenai bauran pemasaran ( harga , produk , dan komunikasi dan distribusi strategi ) dan dampaknya pada pembelian makanan organik. b. Persamaan penelitian ini dengan penelitain penulis adalah sama-sama menganalisis tentang prilaku konsumen, sedangkan perbedaannya adalah pada objek penelitiannya. C. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah suatu diagram yang menjelaskan secara garis besar alur logika berjalannya sebuah penelitian. Kerangka pemikiran dibuat berdasarkan pertanyaan penelitian (research question), dan merepresentasikan suatu himpunan dari beberapa konsep serta hubungan diantara konsep-konsep tersebut (Polancik, 2009). Kerangkan pemikiran dalam penelitian ini adalah: 55 Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Produk (X1) Harga (X2) Tempat (X3) Promosi (X4) Keputusan Pembelian (Y) Proses (X5) Orang (X6) Bukti Fisik (X7) D. Hipotesis Penelitian Sebelum dirumuskan hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu dikemukakan mengenai hipotesis menurut Sugiyono (2009) pengertian hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori 56 yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiris. Jadi, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Diduga Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee. 2. Diduga Harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee. 3. Diduga Tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee. 4. Diduga Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee. 5. Diduga Proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee. 6. Diduga Orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee. 7. Diduga Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee. 8. Diduga Harga, Promosi, Proses, Orang dan Bukti Fisik secara simultan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian pada J-VA Coffee.