BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Menurut

BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Menurut penelitian dari Rahmad (2007) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Mobil Merchindo
Medan” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada bengkel mobil Merchindo Medan. Hasil penelitian pada
135 orang responden melalui uji-t (uji parsial) menunjukkan bahwa variabel
empati merupakan variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan karena
memiliki nilai standardized coefficient dengan nilai tertinggi diantara variabel
bebas
lainnya.
Berdasrkan
uji-F
(serentak)
atau
secara
bersama-sama
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan bengkel mobil
Merchindo Medan.
Penelitian mengenai SMS Banking oleh Luciana & Antomy (2007) yang
berjudul “Perspektif Nasabah Perbankan Atas Kehadiran SMS Banking Dan WAP
Banking Sebagai Sistem Informasi Perbankan Yang Bernilai Tambah”
menunjukkan bahwa layanan SMS Banking merupakan layanan yang aman untuk
digunakan.
Universitas Sumatera Utara
B. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:428), jasa merupakan tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan
apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono 2005:11), Jasa adalah proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada
interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau
barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono 2005:24) banyak service
atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari
banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa service secara ekstrim
adalah perbuatan, proses dan penampilan. Definisi ini menjelaskan jasa secara
murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat,
diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat
dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini
penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan
yang dirasanya nyaman oleh konsumen.
C. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005:66) service memiliki empat karakteristik utama
yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible
maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli
dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari
jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan
unsur penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih.
4.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal
ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan
berfluktuasi,
berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas
Universitas Sumatera Utara
menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko
mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
D. Pengertian Kualitas Layanan
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality)
didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama
kualitas layanan. Dalam Tjiptono (2005:260) diketahui pada penelitian awalnya,
Parasuraman, et. al.(1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni
kehandalan,
daya
tanggap,
kompetensi,
akses,
kesopanan,
komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi,
dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).
Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut:
1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti perusahaan yang
bersangkutan memenuhi
janjinya,
misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Universitas Sumatera Utara
2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam
kualitas pelayanannya.
3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
a) Kompetensi ialah penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b) Kesopanan ialah sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para
staf lini depan.
c) Kredibilitas ialah sifat jujur dan dapat dipercaya.
d) Keamanan ialah bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
a) Akses ialah kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
b) Komunikasi ialah memberikan informasi kepada para pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan mereka.
c) Kemampuan Memahami Pelanggan yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan mereka.
5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
Universitas Sumatera Utara
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas
dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
yang disediakan oleh penyedia jasa.
E. SMS Banking
SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses
langsung melalui telepon seluler/handphone dengan mengunakan media SMS
(short message service). SMS Banking dapat digunakan nasabah untuk melakukan
transaksi keuangan seperti transfer dana, pembayaran kartu kredit dan pembelian
pulsa. Selain itu SMS Banking juga dapat digunakan untuk melihat informasi
keuangan, misalnya cek saldo, mutasi rekening dan sebagainya.
Layanan SMS Banking ini memiliki beberapa pilihan cara pengaksesan
yang bisa disesuaikan dengan kemampuan ponsel dan kartu SIM yang digunakan,
diantaranya :
1.
Lewat SMS biasa (ketik SMS) transaksi dilakukan lewat pesan SMS dengan
kode tertentu ke nomor khusus yang sudah disediakan.
2.
Lewat menu SIM Toolkit
Menu SIM Toolkit yakni menu yang biasanya terdapat pada kartu SIM,
misalnya : Satelindo@ccess, M3Access, Life in hand (ProXL), dan Navigator64
(Telkomsel).
Universitas Sumatera Utara
3. Lewat aplikasi Java
Namun terlebih dulu diharuskan menginstal aplikasinya yang disediakan
secara gratis. Pengiriman transaksi ini juga dilakukan lewat SMS, hanya saja tidak
lagi harus mengirimkan kode-kode tertentu atau singkatnya disederhanakan lewat
aplikasi Java. Untuk menikmati layanan ini diharuskan memiliki ponsel yang
mendukung Java.
Dari ketiga cara yang ditawarkan diatas, yang paling fleksibel dan bisa
digunakan oleh semua ponsel dan kartu SIM yakni cara yang pertama. Tidak perlu
memiliki SIM card khusus dan tidak perlu memiliki ponsel berteknologi Java.
F. Pengertian Loyalitas Konsumen
Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand
is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa
sering
dia
melakukan
pembelian
ulang,
termasuk
disini
merekonmendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan menurut Griffin (2005), mengatakan bahwa kondisi loyalitas
dapat didefenisikan sebagai tingkat keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap
produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing pontensial,
dan pembelian berulang.
Universitas Sumatera Utara
1. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Zeithaml et. al. (2003) tujuan akhir keberhasilan perusahaan
menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas
yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi.
b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman.
c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2. Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan
Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas
sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe
loyalitas pelanggan.
Tipe-tipe loyalitas pelanggan menurut Dick dan basu dalam Tjiptono
(2005;110) diantaranya adalah:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah (mendekat
netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau
Universitas Sumatera Utara
perusahaan tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya.
Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetensi dipersepsikan serupa atau sama.
b. Sparious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah sparious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan
pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor situasional. Situasi
ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai
merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga
pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity
(penempatan produk yang strategis pada rak pajangan atau lokasi outlet di
persimpangan jalan yang ramai).
c. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai poal
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar
ini sebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
Contohnya, seorang yang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap
saja berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap
berbagai variasi makanan.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Universitas Sumatera Utara
3. Hubungan Kulaitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Para nasabah akan melakukan proses evaluasi terhadap jasa yang
diberikan dalam hubungannya dengan apa yang mereka cari dan harapkan. Ketika
proses ini berlangsung nasabah akan mengamati dan menilai kemampuan
perusahaan dalam memperhatikan dan memenuhikebutuhan mereka yang salah
satunya melalui SMS Banking yang dimiliki perusahaan dan cara-cara perusahaan
dalam memberikan jasa. Jika seseorang nasabah merasa puas, maka kemungkinan
besar hubungan nasabah akan berlanjut dan menimbulkan loyalitas.
Dalam hal ini, para nasabah akan melakukan konsumsi/aktivitas yang
sama dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar
lagi sehingga hubungan dengan nasabah yang bertahan lama untuk jangka panjang
akan tercapai. Selain itu para nasabah juga akan cenderung menolak terhadap
produk perbankan dari para pesaing, serta memberikan referensi mengenal produk
perusahaan kepada orang lain.
Adanya keterikatan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen
diungkapkan oleh Zeithaml (2003) bahwa: “Customer loyalty depends on the
level of costumers services quality and they believe that there is positive
correlation between customer service quality and customer loyalty”.
Artinya bahwa “loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari
kualitas layanan konsumen dan mereka percaya bahwa ada hubungan yang positif
antara kualitas layanan konsumen dengan loyalitas konsumen”.
Dari defenisi diatas terlihat jelas akan adanya hubungan yang positif antara
kualitas layanan dengan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan kualitas
Universitas Sumatera Utara
layanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan
menimbulkan loyalitas dari para konsumennya terhadap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara