BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia

BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Perkembangan dunia olahraga pada saat ini mengalami kemajuan yang
cukup pesat, banyak masyarakat yang mulai membiasakan diri dengan
berolahraga di pagi hari sebelum memulai aktivitas bahkan ada pula yang
melakukan olahraga pada malam hari. Selain itu dengan beragamnya jenis
olahraga yang ada, baik olahraga modern maupun tradisional, olahraga mahal
maupun murah, olahraga dalam ruangan maupun luar ruangan. Masyarakat
memiliki banyak pilihan olahraga yang mereka gemari serta membantu
masyarakat untuk mengetahui berbagai jenis olahraga yang tersedia dan
tentunya semakin meningkatkan kesehatan masyarakat karena mendapatkan
dan merasakan manfaat dari berolahraga.
Selain itu sarana dan prasarana yang tersedia untuk berolahraga juga
semakin banyak bermunculan, di setiap tempat atau daerah mulai tersedia
lapangan olahraga dalam maupun luar ruangan, seperti lapangan bulu tangkis,
futsal, bola voli, bola basket, sepak bola, dll. Untuk jenis olahraga air juga
mulai banyak tersedia kolam renang umum yang bisa dipergunakan untuk
olahraga sekaligus rekreasi.
Dengan melihat kenyataan begitu banyaknya jenis olahraga serta sarana
yang tersedia di berbagai tempat tersebut yang berguna untuk menunjang
kegiatan olahraga itu, maka para pelaku bisnis mulai melihat adanya peluang
yang tersedia untuk menyediakan perlengkapan dan peralatan berbagai jenis
olahraga tersebut, dengan membuka usaha yang berhubungan dengan berbagai
jenis olahraga. Namun diantara para pebisnis tersebut ada yang memilih untuk
memusatkan bisnis mereka kepada satu jenis olahraga, seperti usaha penyewaan
lapangan futsal yang sekarang sedang menjamur, lapangan badminton, maupun
dengan membuka kolam renang yang dapat digunakan untuk rekreasi dan
olahraga.
Akan tetapi tidak sedikit para pebisnis yang memilih untuk membuka
usaha yang berhubungan dengan seluruh jenis olahraga yang ada, yaitu dengan
menyediakan berbagai jenis alat-alat olahraga untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumennya, mulai dari olahraga yang ringan sampai olahraga yang
berat seperti. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan
kesehatan dan semakin meningkatnya jumlah masyarakat yang gemar
berolahraga maka peluang untuk mendapatkan pangsa pasar yang luas dan
besar terutama dalam bidang olahraga akan semakin besar.
Dengan semakin banyaknya pebisnis yang membuka usaha alat-alat
olahraga, maka akan semakin ketat pula persaingan yang ada di antara
mereka. Sekarang ini sudah banyak bermunculan usaha serupa bahkan di satu
daerah yang sama bisa terdapat dua atau tiga toko sejenis. Selain itu para
penjual penyedia alat-alat olahraga memiliki cara yang berbeda dalam
memberikan pelayanan kepada konsumennya. Diantara mereka ada yang
menjual secara grosir dan ada pula yang menjual secara eceran.
Pengguna jasa yang sering kita sebut dengan pelangan adalah satusatunya yang dapat menilai apakah perusahaan tersebut sudah memberikan
kualitas pelayanan yang baik. Oleh karena itu perusahaan ataupun sebuah
badan usaha sangat penting untuk mengetahui apa yang dibutuh kan dan
diinginkan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau terhadap suatu jenis
pelayanan jasa yang diberikan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang pelayanan yang diberikan oleh toko yang bergerak dibidang
olahraga dengan judul “Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Dan
Tingkat Kepuasan Konsumen Antara Toko Lucky Sport Dan Malik
Sport”
B.
Identifikasi Dan Pembatasan Masalah
1.
Identifikasi Masalah
Adapun identifikasi masalah yang dihadapi adalah sebagai berikut:
a.
Semakin bertambahnya usaha yang menyediakan alat-alat olahraga
di Indonesia khususnya daerah Jakarta
b.
Banyaknya pesaing yang membuka toko sejenis dengan harga yang
lebih murah
c.
Semakin banyak keunggulan dari masing-masing toko sejenis yang
menawarkan pelayanan yang lebih
d.
Masih banyak terjadi keluhan terhadap kinerja karyawan dalam
memberikan kepuasan kepada konsumen
2.
Pembatasan Masalah
Dalam pembahasan skripsi ini, maka permasalahan yang ada akan
dibatasi hanya pada pelayanan dan kepuasan yang diambil dari dimensi
pelayanan jasa yang terdiri dari kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness),
keyakinan
(assurance),
empati
(emphaty),
dan
berwujud (tangible).
3.
Perumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan pada uraian di atas, maka masalah-masalah dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.
Bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh toko Lucky
Sport?
2.
Bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh toko Malik
Sport?
3.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen toko Lucky Sport?
4.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen toko Malik Sport?
5.
Apakah ada perbedaan tingkat pelayanan antara toko Lucky Sport
dan Malik Sport?
6.
Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara toko
Lucky Sport dan Malik Sport?
7.
Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di
toko Lucky Sport?
8.
Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di
toko Malik Sport?
4.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan
oleh toko Lucky Sport
2.
Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan
oleh toko Malik Sport
3.
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap
toko Lucky Sport
4.
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap
toko Malik Sport
5.
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat pelayanan antara
toko Lucky Sport dan Malik Sport
6.
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen
antara toko Lucky Sport dan Malik Sport
7.
Untuk mengetahui apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan
tingkat kepuasan di toko Lucky Sport
8.
Untuk mengetahui apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan
tingkat kepuasan di toko Malik
5.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil bagi semua pihak
yang terlibat, sebagai berikut :
1.
Bagi perusahaan
a.
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi
kinerja pelayanan perusahaan atau badan usaha tersebut
b.
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai koreksi bagi
perusahaan / badan usaha mengenai pelayanan dan kepuasan
konsumen
c.
Penelitian ini juga dapat dijadikan gambaran tentang apa yang
diinginkan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan / badan usaha.
2.
Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk
menambah pengetahuan dan menerapkan pengetahuan tersebut
yang telah diperoleh dalam bentuk penelitian ilmiah.
3.
Bagi mahasiswa
Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah
wawasan tentang pelayanan dan kepuasan konsumen serta menjadi
bahan referensi untuk penelitian yang sejenis.
4.
Bagi Universitas Indonusa Esa Unggul
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai data
tambahan dan dokumentasi guna melengkapi sarana yang
diperlukan dalam penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang
berkepentingan.
6.
Sistematika Penulisan
Secara garis besar, sistematika penyusunan skripsi ini terdiri dari enam
bab, yang masing-masing bab dapat diuraikan sebagai berikut:
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab
ini
menguraikan
latar
belakang
permasalahan,
identifikasi masalah, perumusan masalah penelitian, tujuan
penelitian dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
: LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang konsep dasar teori, pengertian
produk, pengertian jasa dari beberapa ahli yang berbeda,
pemasaran jasa, dimensi kualitas jasa, kepuasan pelanggan,
konsep
kepuasan
pelanggan,
penyebab
utama
tidak
terpenuhinya kepuasan pelanggan, mengidentifikasi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan, kualitas pelayanan, beserta
kerangka pikir penelitian yang melandasi pembahasan ini, dan
hipotesis dari penelitian ini.
BAB III
: METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan uraian tentang tempat dan waktu penelitian,
jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode
analisis data atau pengolahan data, dan definisi operasional
variabel.
BAB IV
: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini penulis memberikan gambaran umum tentang
sejarah perusahaan, struktur organisasi, serta karakteristik
responden toko Lucky Sport dan Malik Sport.
BAB V
: HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil validitas dan reliabilitas toko
Lucky dan Malik Sport, analisis perbandingan kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen pada toko Lucky Sport
dan Malik Sport Jakarta, dan analisis hubungan kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen toko Lucky Sport dan
Malik Sport.
BAB VI
: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan suatu kesimpulan dari pembahasan yang
dibahas dalam penelitian ini yaitu penemuan yang diperoleh
dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya, serta saran-saran
dari penulis yang berkaitan dengan penelitian yang mungkin
bermanfaat.