BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pesatnya

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pesatnya pertumbuhan ekonomi yang disertai tingginya tingkat persaingan
dalam dunia bisnis membuat perusahaan semakin sulit untuk meningkatkan
jumlah konsumen. Kenyataan ini membuat banyaknya perusahaan melakukan
usaha pemasaran untuk mendapatkan hasil penjualan maximal sesuai tujuan
perusahaan, memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada. Usaha mempertahankan pelanggan baru merupakan langkah yang tepat
karena untuk mendapatkan konsumen baru memerlukan biaya yang lebih besar.
PT Moga Djaja merupakan perusahaan distributor viva dan Red A cosmetik,
perusahaan rekanan dari PT Vitapharm selaku produsen yang mempercayakan
pemasaran produk kepada PT Moga Djaja. Oleh karena itu sebagai perusahaan
yang bergerak dalam bidang pemasaran produk perusahaan dapat memahami
dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi
dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin
hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya untuk
meningkatkan loyalitas dari pelanggannya.
PT Moga Djaja menyadari kedepannya persaingan dalam pemasaran produk
cosmetik semakin sulit karena munculnya produk dan kompetitor-kompetitor baru
dalam bisnis yang sama. Dalam kondisi persaingan tersebut, strategi pemasaran
yang menyangkut 4P tidak mudah digunakan untuk meraih pangsa pasar karena
pesaing juga akan melakukan hal yang sama sehingga strategi tersebut cenderung
dapat memakan biaya yang tinggi. Hamdani (2011:106) menyatakan situasi dunia
marketing semakin kompetitif hanya terjadi di market yang sama dengan cara
yang sama, sehingga yang banyak terjadi adalah duplikasi produk dan persaingan
harga ”Yang harusnya terjadi, bagaimana kita semakin berinovasi dalam
memasarkan produk dan layanan sehingga kita bisa membuat market baru dengan
cara yang berbeda”. Oleh karena itu perlu adanya inovasi strategi yang dilakukan
oleh PT Moga Djaja agar dapat bertahan menghadapi persaingan.
Pada dasarnya pelanggan adalah kunci sukses perusahaan untuk mencapai
tujuannya, keberhasilan perusahaan tergantung pada pelanggan yang datang dan
membeli produk yang kita tawarkan serta melakukan pembelian ulang. Hal ini
dimungkinkan jika terciptanya pelanggan yang loyal. Setiap perusahaan selalu
berupaya untuk tetap eksis serta selalu ingin tumbuh dan berkembang, oleh karena
itu suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk dapat mempertahankan
berkesinambungannya dengan para pelangganya yaitu dengan cara menciptakan
dan memelihara pelanggannya.
Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal maka salah upaya yang dilakukan
oleh perusahaan adalah dengan menerapkan Customer Relationship. Oesman
(dalam Stanley dan Brown, 2010:38) menyatakan bahwa Customer Relationship
adalah
merupakan
suatu
proses
mendapatkan,
mempertahankan,
dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus
yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada
pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Dalam upaya untuk pencapaian
tujuan perusahaan tersebut, maka diperlukan suatu langkah strategis dan
diharapkan loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dan peningkatan loyalitas
pelanggan yang berkelanjutan dapat dibina melalui rencana keputusan yang
strategik salah satunya dengan penerapan Customer Relationship Management
(CRM).
Asumsi utama customer relationship management sama dengan relationship
marketing, yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan
merupakan cara terbaik dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu
pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable dari pada pelanggan yang tidak
loyal (Tjiptono, 2005), seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2005:31)
menunjukkan bahwa 80% pendapatan yang didapatkan oleh perusahaan
didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana perusahaan dapat menjual
lebih banyak barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan
mengenal produk dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu
mempertahankan pelanggan tersebut dan menjadikannya sebagai pelanggan yang
loyal.
Customer
Relationship
Management
(CRM)
merupakan
salah
satu
pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan
pelanggan. CRM mempunyai tiga tipe program, yaitu continuity marketing, one to
one marketing dan partnering program.
CRM lebih memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada
produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan CRM, perusahaan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para
konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya
menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang
bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan
dipenuhinya kebutuhan, keinginan secara tepat maka dapat mendorong
pencapaian terciptanya suatu loyalitas
Untuk menanggapi permasalahan yang dipaparkan dalam latar belakang
masalah pentingnya penerapan CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan PT
Moga Djaja maka sangatlah menarik untuk dijadikan sebagai obyek penelitian
dengan topik “ Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, rumusan masalah yang
akan dibahas dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah continuity marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada
PT Moga Djaja di Surabaya.
2. Apakah one to one marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada
PT Moga Djaja di Surabaya.
3. Apakah partnering program mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada
PT Moga Djaja di Surabaya.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan di atas, berikut
tujuan penelitian yang akan dikaji :
1. Untuk mengetahui pengaruh continuity marketing yang dilakukan oleh PT
Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian
produk viva dan Red A cosmetik.
2. Untuk mengetahui pengaruh one to one marketing yang dilakukan oleh PT
Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian
produk viva dan Red A cosmetik.
3. Untuk mengetahui pengaruh partnering program yang dilakukan oleh PT
Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian
produk viva dan Red A cosmetik.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat Akademis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan
dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, terutama mengenai customer
relationship management pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
2. Membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang
telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.
Manfaat Praktis
1. Bagi pihak manajemen PT Moga Djaja, hasil penelitian ini diharapkan dapat
digunakan sebagai bahan informasi mengenai pelaksanaan customer
relationship management terhadap loyalitas pelanggan.
2. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak
manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan
bisnis, melalui pelaksanaan customer relationship management.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Agar dalam penelilian ini tidak mengalami kesimpang siuran dan serta fokus
pada permasalahan dan tidak melebar terhadap permasalahan yang akan dilakukan
penelitian, maka ruang lingkup penelitian ini mencakup pelanggan toko PT Moga
Djaja di Surabaya yang berjumlah 200 pelanggan toko dalam pembelian viva dan
Red A cosmetik.
Peneliti membatasi penelitian ini hanya pada customer relationship
management yang mencakup continuity marketing, one to one marketing dan
partnering program yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik.