2_ JURNAL ILMIAH TESIS SYAHRIAH SARI_docx

PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK DANAMON INDONESIA, TBK
MAKASSAR
Influence of Corporate Social Responsibility (CSR) on Customers’ Satisfaction and Loyalty at
PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar
Syahriah Sari, Abd. Rahman Kadir dan Idayanti
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menguji (1) pengaruh corporate social responsibliity (CSR) terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar (2) pengaruh corporate social
responsibility, (CSR) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar, (3)
pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan sampel
sebanyak 200 responden. Penelitian ini merupakan kombinasi penelitian deskriptif kualitatif dan
kuantitatif. Data dianalisis dengan menggunakan pemodelan persamaan struktural (structural
equation modelling/SEM). Hasil menunjukkan bahwa (1) corporate social responsibility berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) corporate social responsibility berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah, (3) kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : corporate social responsibility (CSR), kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.
ABSTRACT
The aims of the research are to test (1) the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) on
customers’ satisfaction at PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar, (2) the influence of
Corporate Social Responsibity (CSR) on customers’ loyalty at PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk
Makassar, (3) the influence of customers’ satisfaction on customers’ loyalty at PT. Bank Danamon
Indonesia, Tbk Makassar. The sample in the research was selected by using non-probability sampling
method consisteing of 200 customers. The research used the combination of qualitative descriptive
method and quantitative method by means of Structural Equation Modelling (SEM). The results
reveal that (1) Corporate Social Responsibility has a positive and significant influence on customers’
satisfaction, (2) Corporate Social Responsibility has a significant influence on customers’ loyalty. (3)
Ccstomers’ satisfaction has a significant influence on customers’ loyalty.
Key words : Corporate Social Responsibility (CSR), customers’ satisfaction, customers’ loyalty.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan bisnis yang pesat menuntut para pelaku bisnis agar lebih profesional dan inovatif
dalam menyediakan produk terbaik sesuai ekspektasi konsumen dan memiliki kepedulian yang tinggi
terhadap berbagai kebutuhan masyarakat sebagai bagian dalam kehidupan sosial kemasyarakatan
yang membutuhkan uluran tangan dan bantuan dana untuk kepentingan masyarakat umum. Dua hal
penting menyangkut perusahaan dan tanggung jawabnya adalah para pelaku bisnis memiliki
kewajiban untuk mengupayakan suatu kebijakan serta membuat keputusan atau melaksanakan
berbagai tindakan yang sesuai dengan tujuan dan nilai-nilai masyarakat (Bowen, 1953). Dua kategori
1
kecenderungan perusahaan dalam melakukan hal tersebut karena perusahaan menganggap sebagai hal
yang memang menguntungkan dan karena merupakan hal yang benar untuk dilakukan (George dan
Weimerskirch, 1993).
Indonesia sebenarnya merupakan negara pertama yang berani menjadikan CSR sebagai suatu
regulasi/hukum tentang Perseroan Terbatas (PT) yaitu UU RI NO. 40/2007 pasal 47 yang menyatakan
bahwa perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber
daya alam wajib melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan. Ada pula Undang-Undang
Pengelolaan Lingkungan Hidup (UUPLH) Nomor 23 Tahun 1997 yaitu barang siapa yang melawan
hukum dengan sengaja melakukan perbuatan yang mengakibatkan pencemaran dan/atau perusakan
lingkungan hidup diancam dengan pidana penjara paling lama sepuluh tahun dan denda paling banyak
lima ratus juta rupiah”.
Kepuasan yang maksimal akan mendorong konsumen menjadi loyal. Loyalitas diartikan
sebagai pembelian ulang dari suatu merek secara konsisten oleh pelanggan (Tjiptono, 2000),
sedangkan Oliver mendefinisikannya sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Kotler dan Keller, 2007).
PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai salah satu perusahaan jasa keuangan/perbankan
besar di Indonesia telah lama melakukan program CSR sebagai wujud tanggung jawab terhadap
masyarakat luas melalui program Yayasan Danamon Peduli sejak tahun 2001 dalam bentuk kegiatan
sosial, lingkungan dan kemasyarakatan misalnya memberikan beasiswa tahun ajaran 2009-2010 yang
digelar di 7 kota wilayah secara bergiliran yaitu Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Balikpapan,
Medan dan Semarang, memberikan sumbangan terhadap korban bencana berbagai bencana alam
seperti gempa bumi di Yogyakarta, tsunami di Aceh dan program relokasi pasar “Pasarku Bersih
Sehat Sejahtera” dengan kerjasama Danamon Simpan Pinjam (DSP) dengan Pemerintah Daerah di
berbagai kota, misalnya Pemda Solo di Solo, Pemda Sulawesi Selatan di Sulawesi Selatan bahkan
pada tahun 2009 Danamon Peduli memecahkan rekor MURI melalui pelaksanaan Pasarku Bersih di
777 pasar tradisional di Indonesia dalam waktu serentak. Program ini sebagai wujud tanggung jawab
moral dan etika perusahaan terhadap kesejahteraan dan lingkungan masyarakat yang terwujud dalam
konsep CSR yang dapat mendorong terbangunnya empati dan kepuasan yang berujung pada loyalitas
nasabah.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan fakta yang telah diuraikan pada latar belakang, maka masalah pokok dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk ?
2. Apakah Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk ?
3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank
Danamon Indonesia, Tbk ?
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode factorial design (desain faktorial) yang merupakan
modifikasi dari design true experimental, yaitu dengan memperhatikan kemungkinan adanya variabel
moderator yaitu kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah merupakan variabel
endogen (dependen) dan Corporate Social Responsibility merupakan variabel eksogen (independen).
2
Desain penelitian ini dimaksudkan untuk mempelajari pengaruh variabel eksogen (Corporate Social
Responsibility) terhadap variabel endogen (kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah).
B. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk yang
berjumlah 1000 nasabah.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pada salah satu kantor cabang/wilayah PT. Bank
Danamon Indonesia, Tbk Makassar.
Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan nomogram Harry King (Sugiyono, 2008) yaitu
populasi sebesar 1000. Bila tingkat kesalahan yang dikehendaki 5 % maka ditemukan titik pada angka
22% sehingga jumlah sampel yang diambil adalah 0,22 x 1000 = 220 nasabah tetapi jumlah sampel
hanya sebanyak 200 responden dengan alasan hanya sebanyak 200 kuesioner yang dikembalikan oleh
nasabah sehingga jumlah sampel menjadi 200 nasabah dan jumlah tersebut telah mencukupi untuk
rumus nomogram Harry King dan diolah dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modelling)
(Sugiyono, 2008).
Penarikan sampel dilakukan terhadap nasabah yang menabung pada PT. Bank Danamon
Indonesia, Tbk di Makassar dengan metode nonprobability sampling yang tidak memberikan peluang
yang sama pada setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel tetapi yang
hanya memenuhi kriteria yang tepat untuk menjadi sampel yaitu berusia diatas 21 tahun.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
Penelitian dilaksanakan pada salah satu kantor cabang/wilayah bank swasta nasional Indonesia
yaitu PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk di Makassar selama tiga bulan dengan menggunakan metode
kuesioner berbentuk pilihan ganda, check list, wawancara dan observasi.
1. Analisis Hasil Penelitian
Penelitian dalam hal ini merupakan kombinasi dari teknik pengumpulan data kualitatif dan
kuantitatif.
A. Penelitian Kualitatif
Pada penelitian kualitatif data yang terkumpul merupakan data yang bersifat subyektif dan
instrumen/alat pengumpul data adalah peneliti itu sendiri (Sugiyono, 2010). Pada penelitian kualitatif
ini analisis data lebih difokuskan selama proses di lapangan yaitu pada saat mencari dan menyusun
secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi.
Proses analisa data yang digunakan adalah Model Miles and Huberman dengan gambar sebagai
berikut yaitu :
3.Data Display
1. Data
Collection
2.Data
Reduction
4.Conclusions:
drawing/Verifying
Gambar 1 Model Interaktif Komponen Dalam Analisis Data (Miles and Huberman)
3
Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa :
1. Kegiatan pengumpulan data di lapangan yaitu salah satu kantor cabang/wilayah Bank Danamon
yaitu data nasabah dan Bank Danamon dan dicatat secara teliti dan rinci.
2. Analisis data melalui reduksi data yaitu data akan difokuskan nasabah, kegiatan CSR dan kegiatan
perbankan yang berlangsung.
3. Mendisplaykan data tersebut dalam bentuk narasi atau uraian singkat, bagan dan gambar.
4. Membuat kesimpulan dan verifikasi dengan disertai bukti data-data yang benar dalam bentuk
deskripsi/gambaran obyek penelitian yaitu CSR, kepuasan, loyalitas dan Bank Danamon.
Salah satu data kualitatif yang diperoleh adalah data terjadinya kenaikan jumlah nasabah dari
2,0 juta menjadi 5,2 juta (Website Danamon Highlights).
Tabel 1
Program CSR PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk (2005-2009)
2005
- Rumah
Harapan
Danamon
(untuk
Masyarak
at
Menenga
h Ke
Bawah)
Danamon
Peduli
“Pasarku
Bersih”
2006
- Danamon
Peduli 87
program di
Aceh/Nias,
Sumatera
Utara,
Kalimantan
Timur,
Jakarta, Jawa
Tengah, jawa
Tengah, jawa
Timur,
Sulawesi
Selatan dan
Papua
dengan
melibatkan
170
volunteer
dan
menyentuh
15.02
penerima
manfaat.
Melaksanaka
n program
“Pasarku
Bersih” di
730 pasar
2007
Melaksanaka
n 24 program
di Sumatera
Utara,
Sumatera
Barat,
Bengkulu,
DKI Jakarta,
Jawa
Tengah&Jaw
a Timur
melibatkan
311 relawan
dan
menyentuh
25.667
penerima
manfaat
-Memberikan
beasiswa
kepada 8
mahasiswa
IPB
Melaksanaka
n program
“Pasarku
Bersih” di
1.111 pasar
diseluruh
Indonesia
2008
- Danamon Peduli Bencana
Lumpur Lapindo
- Danamon Peduli
Underdeveloped School di
Kep. Seribu
- Danamon Peduli Wonosobo
untuk Waste Composting
Unit (TPA Wonorejo)
- Danamon Peduli demam
berdarah pasca banjir di
Jakarta
- Danamon Peduli renovasi
sekolah di Bengkulu pasca
gempa
- Danamon Peduli renovasi
sekolah di Muko-Muko
pasca gempa
- Danamon Peduli Demam
Berdarah dengan
menyumbangkan 34 Fogging
Machine di Surabaya,
Kediri, Palembang,
Probolinggo & Kendari
- Danamon Peduli Media
(Gathering) di jakarta
- National Clean Market Day
Bumi Serpong Damai,
Jakarta
- Danamon Peduli “Pasarku
Bersih” di Batam
2009
- Danamon Peduli “Pasarku Bersih”
pada 803 pasar di 32 provinsi.
- Danamon Peduli korban 55
bencana tanah air melibatkan 556
volunteers& menyentuh 8600
penerima manfaat dgn sumbangan
lebih Rp. 360 juta
- Danamon Go Green kerja sama
dengan Pemda membangun 29 unit
pengolahan kompos berkualitas
tinggi dengan investasi sebesar 4,8
miliar
- Danamon Peduli beasiswa pada 8
mahasiswa IPB, memberi pelatihan
kepada pekerja di 25 kabupaten/kota
untuk menghasilkan kompos
berkualitas tinggi, memberikan
pelatihan lanjutan kepada pekerja
dan pegawai di 29 kabupaten/kota
mengenai Sistem Pelaporan Online
dan Manajemen Ilmu.
- Membagikan 200 PC IBM Pentium
3 dan Server ke berbagai sekolah
yang ada di Sulawesi, Jawa Tengah,
JawaTimur, Lampung, dan Sumatera
Utara
-Melaksanakan “Pasarku Bersih”
secara serentak dalam satu hari di
777 pasar tradisional di Indonesia
(rekor MURI)
4
B. Penelitian Kuantitatif
Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
a. Hubungan CSR, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Hasil analisis SEM secara lengkap dapat dilihat pada gambar berikut:
e1
LR1
e2
LR2
e3
LR3
e4
LR4
z5
.66
.85
e17
e18
e43
e19
e20
KN1
KN2
KN3
KN4
KN5
.81
.68
Legal
Res p
.59
.43
.55.55
.53
Kepuasan
Nasabah
z1
e5
SR1
e6
SR2
e7
SR3
e8
SR4
e9
SR5
e10
SR6
.87
.73
.51
.60
.66
Sicial
Res p
.53
.46
.76
.67
.65
GOODNES OF FIT
Chi_Square =499.579
Probability =.000
CMIN/DF =1.878
RMSEA =.066
GFI =.840
AGFI =.804
TLI =.868
CFI =.883
CSR
z2
.77
.37
e11
.85
ER1
Econ
Res p
.62
e12
ER2
e13
DR1
e14
DR2
e15
DR3
e16
.81
Loyalitas
Nasabah
z3
.74
.85
.71
Diis cre
Res p
.69
.61
.65
.51
.51
LN1
LN2
LN3
LN4
e21
e22
e23
e24
z6
DR4
z4
Gambar 2 Model Akhir Pengukuran Hubungan variabel
Hasil uji model disajikan pada gambar diatas dievaluasi berdasarkan goodness of fit indices
pada tabel 16 berikut dengan disajikan kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki kesesuaian
data.
Tabel 2 Evaluasi kriteria Goodness of Fit Indices Overall Model
Goodness of fit index
χ2 – Chi-square
Sign.Probability
CMIN/DF
RMSEA
GFI
AGFI
TLI
CFI
Cut-off Value
Diharapkan kecil
≥ 0.05
≤ 2.00
≤ 0.08
≥ 0.90
≥ 0.90
≥ 0.95
≥ 0.95
Hasil Model*
498,464
0.000
1,874
0.066
0.841
0.805
0,868
0.883
Keterangan
Kurang Baik
Kurang Baik
Baik
Baik
Kurang Baik
Kurang Baik
Kurang Baik
Kurang Baik
Sumber : Data primer diolah (2010)
Dari evaluasi model menunjukkan dari delapan kriteria goodness of fit indices sudah ada dua
yang memenuhi kriteria yakni CMIN/DF dan RMSEA sementara yang lainnya sudah mendekati nilai
kritis yang disarankan, dengan demikian merujuk pada prinsip parsimony (Hair, 2010), model secara
keseluruhan dapat dikatakan telah sesuai dengan data dan dapat di analisis lebih lanjut.
Pengujian Hipotesis
Berdasarkan model empirik yang diajukan dalam penelitian ini dapat dilakukan pengujian
terhadap hipotesis yang diajukan melalui pengujian koefisien jalur pada model persamaan struktural.
Tabel 17 merupakan pengujian hipotesis dengan melihat nilai p value, jika nilai p value lebih kecil
dari 0.05 maka hubungan antara variabel signifikan. Hasil pengujian disajikan pada tabel berikut :
5
Tabel 3 Pengujian Hipotesis
HIP
Variabel
Independen
H1
CSR
H2
CSR
H3
Kepuasan
Nasabah
Variabel
Dependen
Kepuasan
Nasabah
Loyalitas
Nasabah
Loyalitas
Nasabah
Direct Effect
Standardize
CR
p-value
Ket.
0.739
7.730
***
Signifikan
0.352
2.559
0.011
Signifikan
0.485
3.429
***
Signifikan
Indirect Effect
Variabel Independen
Variabel Dependen
CSR
Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer diolah (2010)
Variabel Intervening
Kepuasan Nasabah
Standardize
0,358
Ket.
Signifikan
Dari keseluruhan model enam jalur signifikan, satu jalur tidak signifikan. Adapun interpretasi
dari Tabel 17 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
dengan P = 0.000 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.739, koefisien ini menunjukkan bahwa
apabila Corporate Social Responsibility diterapkan pada sektor perbankan maka kepuasan
nasabah akan semakin meningkat.
b. Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
dengan P = 0.011 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.352, koefisien ini menunjukkan bahwa
Corporate Social Responsibility yang diterapkan pada sektor perbankan akan mampu
menciptakan loyalitas nasabah. Corporate Social Responsibility juga berpengaruh tidak langsung
terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Fakta ini menunjukkan bahwa penerapan Corporate
Social Responsibility akan meningkatkan kepuasan nasabah dan pada akhirnya akan berdampak
pada terciptanya loyalitas nasabah.
c. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan P = 0.000
(< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.485, koefisien ini menunjukkan bahwa apabila kepuasan
nasabah dapat di tingkatkan maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat.
Berdasarkan table dapat diketahui terdapat jalur yang pengaruh signifikan dan tidak signifikan.
Dengan demikian hipotesis:
H1: Corporate Social Responsibility terhadap kepuasan nasabah
H2: Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah
H3: Kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
terdukung data empiris dan diterima.
B. Pembahasan
Implementasi CSR di Indonesia merupakan perwujudan komitmen yang dibangun oleh
perusahaan untuk memberikan kontribusi besar terhadap peningkatan kualitas kehidupan masyarakat
yang diatur dalam Undang-undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. Pasal 74 ayat 1
Undang-undang tersebut menyebutkan bahwa ”Perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di
bidang dan/ atau berkaitan dengan sumber daya alam wajib melaksanakan tanggung jawab sosial dan
lingkungan”. Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal, pasal 15 (b)
menyatakan bahwa ”setiap penanam modal berkewajiban melaksanakan tanggung jawab sosial
perusahaan”.
Dari hasil pengujian diperoleh data dan informasi bahwa pelaksanaan kegiatan CSR pada PT.
Bank Danamon Indonesia, Tbk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah dan perusahaan juga menunjukan konsistensinya untuk tetap menjalankan program CSR
sebagai wujud kepedulian perusahaan terhadap masyarakat dan lingkungan melalui berbagai program
seperti pemberian beasiswa, rekonstruksi bangunan akibat bencana, misalnya gempa dan tsunami,
program rekonstruksi pasar tradisional di berbagai kota.
6
Hasil analisis dari pengujian hipotesis dijabarkan sebagai berikut:
a. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Nasabah
CSR mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa apabila
CSR dilaksanakan pada industri perbankan maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.Hal ini
sesuai dengan pendapat Luo Xueming dan C. B. Bhattacharya (2006) dalam sebuah jurnal yang
berjudul Total Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction, And Market Value. Menurut
Carrol (1979) seperti dikutip terdapat empat komponen penting dalam CSR yaitu :
1. Legal responsibility (tanggung jawab hukum), bahwa perusahaan memiliki kewajiban untuk
mematuhi setiap aturan dan undang-undang mengenai pajak dan ketenagakerjaan bahkan UU yang
secara khusus mengatur tentang CSR.
2. Discretionary responsibility (tanggung jawab bermanfaat), bahwa kegiatan bisnis untuk
menghasilkan laba juga dapat memberikan manfaat lain bagi masyarakat dan lingkungan terutama
yang bersifat filantropi/amal seperti pemberian beasiswa dan bantuan bencana.
3. Economic responsibility (tanggung jawab ekonomi) bahwa perusahaan dapat menyelenggarakan
aktivitas bisnis dan ekonomi yang menguntungkan dan adil bagi konsumen yang telah membayar
barang maupun jasa yang dikonsumsi.
4. Ethical responsibility (tanggung jawab etika) bahwa perusahaan harus selalu menunjukkan etika
bisnis dan moral yang sesuai dengan nilai-nilai sosial dan aturan yang berlaku umum dalam
masyarakat sehingga dapat dinilai setiap tindakan atau kegiatan secara benar atau salah dan patut
atau tidak patut.
Hasil uji pada Tabel 17 menunjukkan bahwa Corporate Social Responsibility mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan P = 0.000 (< 0.05) dengan nilai koefisien
sebesar 0.739, koefisien ini menunjukkan bahwa apabila Corporate Social Responsibility diterapkan
pada bisnis perbankan maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
b. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah
Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan P =
0.011 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.352, koefisien ini menunjukkan bahwa Corporate
Social Responsibility yang diterapkan pada bidang perbankan akan mampu menciptakan loyalitas
nasabah. Corporate Social Responsibility juga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah. Fakta ini menunjukkan bahwa penerapan corporate social responsibility akan
meningkatkan kepuasan nasabah dan pada akhirnya akan berdampak pada terciptanya loyalitas
nasabah.
c. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan P = 0.000 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.485, koefisien
ini menunjukkan bahwa apabila kepuasan nasabah dapat di tingkatkan maka loyalitas nasabah akan
semakin meningkat.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pengujian terhadap hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat
ditarik dua kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan penelitian kualitatif terdapat tiga tahapan yang harus dilalui yaitu :
a. Kegiatan pengumpulan data di lapangan yaitu salah satu kantor cabang/wilayah Bank Danamon
yaitu data nasabah dan Bank Danamon dan dicatat secara teliti dan rinci.
b. Analisis data melalui reduksi data yaitu data akan difokuskan nasabah, kegiatan CSR dan kegiatan
perbankan yang berlangsung.
c. Mendisplaykan data tersebut dalam bentuk narasi atau uraian singkat, bagan dan gambar.
7
d. Membuat kesimpulan dan verifikasi dengan disertai bukti data-data yang benar dalam bentuk
deskripsi/gambaran obyek penelitian yaitu CSR, kepuasan, loyalitas Bank Danamon.
2. Metode penelitian kuantitatif dalam penelitian ini dengan menggunakan SEM (Structural Equation
Modelling) yang hasilnya menunjukkan :
a. Corporate Social Responsibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
berdasarkan hasil pengujian yang menunjukkan bahwa apabila CSR dilaksanakan maka
kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
b. Corporate Social Responsibility berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasakan
hasil pengujian yang menunjukkan bahwa CSR yang dilaksanakan akan mampu menciptakan
loyalitas nasabah.
c.Corporate Social Responsibility berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan
nasabah yang menunjukkan bahwa program CSR akan meningkatkan kepuasan nasabah dan
pada akhirnya akan berdampak pada terciptanya loyalitas nasabah.
d. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan bahwa
apabila kepuasan nasabah dapat di tingkatkan maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat.
2. Saran-Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka diajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Kegiatan CSR pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sudah sangat tepat baik pada pelaksanaan
maupun sasaran yang dituju, tetapi sebaiknya lebih ditingkatkan lagi kualitas dan kontribusinya.
2. PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa
keuangan/perbankan besar di Indonesia sebaiknya lebih meningkatkan kualitas, pelayanan dan
sarana fisik, kinerja, komunikasi dan citra produk agar lebih maningkatkan kepuasan nasabah.
3. PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa
keuangan/perbankan besar di Indonesia sebaiknya lebih berupaya untuk meningkatkan loyalitas
nasabahnya agar terjadi peningkatan pembelian ulang, tingkat bertahan dan keinginan nasabah
untuk merekomendasikan Bank Danamon karena nasabah tersebut merasakan kepuasan yang
semakin meningkat terhadap bank pilihannya.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol (Terjemahan), Edisi 9e, Prentice Hall/ Prenhallindo Jakarta.
Sugiyono, (1999), Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, CV. Alfabeta, Bandung.
George, Stephen and Arnold Weimerskirch, (1993), Total Quality Management, Strategies and
Techniques Proven At Today’s Most Succesful Companies, John Wiley& Sons,
USA.
Xueming, Luo and C. B. Bhattacharya, (2006), Total Corporate Social Responsibility, Customer
Satisfaction, And Market Value, American Marketing Association, USA.
Eweje, Gabriel dan Tim Bentley, (2006), CSR and Staff Retention in New Zealand Companies : A
Literature Review (Jurnal), Massey Author, New Zealand.
O’ Riordan, Linda and Jenny Fairbrass, (2006), Corporate Social Responsibility (CSR) Models and
Theories In Stakehoder dialogue (Jurnal), West Yorkshire.
Jones, Peter, Daphne Comfort dan David Hillier, (2006), Corporate Social Responsibility and The
UK Construction Industry (Jurnal), UK
8
Pomering, Alan dan Sara Dolnicar, (2008), Assesing The Prerequisite Of Succesful CSR
Implementation : Are Consumers Aware Of CSR Initiatives? (Jurnal), Australia.
Solihin, Ismail, (2008), Corporate Social Responsibility From Charity To Sustainability, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
Ambadar, Jackie, (2008), Corporate Social Responsibility CSR Dalam Praktik Di Indonesia,
Penerbit PT. Elex Media Komputindo/PT. Gramedia, Jakarta.
Kartini, Prof. Dr. Dwi, (2009), Corporate Social Responsibility Transformasi Konsep
Sustainability Management dan implementasi Di Indonesia, PT. Refika Aditama,
Bandung.
9