1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dalam era
advertisement
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dalam era globalisasi saat ini pembahasan faktor indonesia dalam ruang lingkup pekerjaan merupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang sangat ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika industri atau bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan menjadi pusat perhatian dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Maka dalam rangka penciptaan kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan atau dunia usaha berupaya memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggannya.(Richard F. Gerson,2004: 2). Kualitas pelayanan merupakan salah satu komponen yang penting dan sangat diperlukan untuk menarik konsumen, sebab dari kualitas pelayananlah seorang konsumen akan menilai kualitas dari suatu perusahaan, konsumen yang merasa puas dengan kualitas pelayanan berkemungkinan besar akan kembali 1 2 menggunakan jasa tersebut. Agar suatu perusahaan dapat berhasil diperlukan mutu dan pelayanan yang baik. Menurut Richard F. Gerson, (2004: 4) mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan perusahaan bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang prima. Tujuan utamanya adalah menghasilkan pelanggan yang puas, setia dan menarik pelanggan yang baru. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas,setia dan menarik pelanggan baru. Menurut para ahli, kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.untuk mengetahui kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sangat sederhana yaitu bertanya kepada pelanggan, kemudian penuhi apa yang diinginkan pelanggan dan usahakan untuk melampauinya Richard F. Gerson, (2004: 5). Hal ini tepat sekali untuk perusahaan jasa yaitu untuk memberikan pelayanan yang baik yang dapat meningkatkan pelanggan suatu perusahaan untuk memperoleh keuntungan. Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi dan zaman yang semakin modern ini, khususnya perusahaan travel yang pada saat ini sangat diminati oleh masyarakat Indonesia yang membutuhkan 3 kemudahan dan efisiensi waktu dalam mencapai tempat tertentu, akan dibutuhkan lebih banyak keahlian pemasaran. Salah satu contoh industri atau bidang kerja yang menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan yaitu perusahaan PT.TX Travel Sudirman Plaza, perusahaan ini merupakan perusahaan travel yang bergerak dibidang jasa pelayanan transportasi, akomodasi dan lain-lain. Perusahaan selalu ingin memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya, Dalam menciptakan kepuasan pelanggan tentu saja harus diikuti dengan sosialisasi dan proses pencitraan pelayanan yang baik sehingga hubungan antara dunia usaha dan konsumennya akan terpelihara. Maka di sinilah peran Public Relations dibutuhkan. Dalam era ini, suatu perusahaan dituntut kerja keras memberikan kepuasan pelanggan agar dapat memenangkan persaingan, misalnya dengan memberi produk dengan mutu baik, penyerahan produk lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Jadi peran public relations sangatlah besar dalam suatu perusahaan ,di tangan merekalah dapat terlihat negatif atau positifnya sebuah perusahaan dan juga Public Relations sangat menunjang kinerja suatu perusahaan. Dengan memerhatikan masalah di atas maka penulis membuat skripsi dengan judul “PENGARUH PERANAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA” 4 1.2 RUANG LINGKUP Permasalahan penelitian ini dibatasi dengan penelitian tentang kepuasan pelanggan dan peran public relations dalam menjalankan fungsinya terkait dengan kepuasan pelanggan. Sedangkan subyek penelitian yang dipilih adalah pelanggan pada periode Februari 2012 - April 2012. Demikian juga lokasi penelitiannya hanya pada PT .TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA. 1.3 PERUMUSAN MASALAH Jadi, dari uraian pada latar belakang dan ruang lingkup diatas,maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut: 1. Seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA 2. Seberapa jauh peranan public relations dalam memenuhi kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA 3. Seberapa besar peranan public relations memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA 1.4 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA. 5 2. Untuk mengetahui seberapa jauh peranan public relations dalam memenuhi kepuasan pelanggan PT .TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan public relations dengan kepuasan pelanggan PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA. 1.4.2 Manfaat Penelitian Bagi penulis Untuk memenuhi tugas akhir dan untuk menambah wawasan,peneliti juga dapat mengimplementasikan ilmu yang diperoleh dari kuliah,serta penulis dapat memahami mengenai peranan Public relations terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan. Bagi perusahaan Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memperoleh masukan –masukan yang mungkin dapat diterapkan perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggannya. 1.5 Hipotesis Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari peranan public relations terhadap kepuasan konsumen pada PT TX Travel Sudirman. Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari peranan public relations terhadap kepuasan konsumen pada PT TX Travel Sudirman. 6 1.6 Metodologi Penelitian Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis yaitu metode kuantitatif kolerasional. Menurut Reinard. J.C, (2006: 87) menyatakan penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagianbagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah untuk menjelaskan, meringkaskan, berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi obyek penelitian itu berdasarkan aapa yang terjadi, kemudian mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran tentang kondisi,situasi,ataupun variabel tersebut. (Bungin,2005:36). Metode penelitian kuantitatif yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei dengan menggunakan angket. Data yang dikumpulkan dari sampel atau populasi untuk mewakili seluruh populasi. Menurut Kriyantono (2007:95), kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden dimana kuesioner bisa dikirim melalui pos atau periset mendatangi responden secara langsung. Tujuannya guna mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan. 7 1.6.1 Populasi dan Sampel Populasi ada bagian dari kumpulan keseluruhan suatu objek (Kountur, 2004:137). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. TX Travel Sudirman pada bulan Februari 2012 - April 2012 berjumlah 235 orang. Sampel yang diambil adalah dari konsumen yang telah memakai jasa di PT. TX Travel Sudirman pada bulan Februari 2012 - April 2012. ( sumber : Data internal PT. TX Travel Sudirman). Teknik pengambilan sampel adalah pembicaraan bagaimana menata berbagai teknik dalam penarikan atau pengambilan sampel penelitian, bagaimana kita merancang tata cara pengambilan sampel yang representatif (Bungin,2005:105). Teknik yang digunakan ini adalah sampling probabilitas, Menurut Kriyantono (2007:156), sampling probabilitas adalah sampel yang dimana semua unsur atau elemen populasi mempunyai kesempatan. Sampel dalam penelitian ini yang diambil oleh peneliti adalah sampling random sederhana. Menurut Kriyantono (2007:152), sampling random sederhana adalah sampel yang dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. 8 1.6.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan data primer dan sekunder yang berupa informasi latar belakang objek penelitian. Dalam penelitian ini,data primer dan data sekunder sebagai berikut : 1.6.2.1 Data Primer Data yang diperoleh dari sumber data pertama atau tangan pertama di lapangan. Sumber data ini bisa responden atau subjek riset, dari hasil pengisian kuesioner, wawancara, observasi (Kriyantono, 2007:41). Data primer dalam penelitian ini berasal dari kuesioner dan di isi oleh responden konsumen di PT. TX Travel Sudirman Plaza. Setelah di isi, kuesioner diberikan kembali kepada peneliti. 1.6.2.2 Data Sekunder Data yang diperoleh dari sumber kedua, data ini juga dapat diperoleh dari data primer penelitian terdahulu yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya (Kriyantono,2007:42). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi perusahaan, jurnal, artikel dan buku. 9 1.6.3 Variabel Menurut Kriyantono (2007:20), variabel adalah konsep tingkat rendah yang acuan-acuannya secara relatif mudah diidentifikasikan dan diobservasi serta mudah diklasifikasi, diurut atau diukur. • Variabel pengaruh / independent Menurut Kriyantono (2007:21), variabel pengaruh adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah peranan public relations sebagai variabel X. • Variabel tergantung / dependent Menurut Kriyantono (2007:21), variabel tergantung adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Variabel yang terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan sebagai variabel Y. 10 1.7 Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah yang akan diteliti,rumusan masalah,tujuan,manfaat,dan sistematika penulisan. Bab II Kerangka Teori Dalam bab ini menguraikan tentang landasan teoritis yang relevan dengan obyek yang diteliti dan kerangka pemikiran yang menjelaskan variabel yang digunakan dalam penelitian. Bab III Metode Penelitian Dalam bab ini menguraikan mengenai desain penelitian,definisi variabel-variabel yang teliti,menjelaskan metode pengumpulan data yang digunakan,teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data. Bab IV Hasil dan Pembahasan Dalam bab ini menguraikan mengenai gambaran umum mengenai obyek penelitian,mengemukakan temuan-temuan yang didapati di lapangan kemudian menganalisis dan menginterprestasikan data yang di dapati berdasarkan hasil yang menggunakan SPSS. 11 Bab V Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini penulis akan membuat kesimpulan dari keseluruhan penelitian dari keseluruhan hasil tersebut penulis akan memberikan saran serta rekomendasi yang diharapkan dapat berguna bagi perusahaan dan peneliti selanjutnya.
