BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Perbankan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Dalam bisnis jasa pelayanan service merupakan faktor utama yang berpengaruh
terhadap perkembangan perusahaan. Pelayanan yang buruk akan membuat
pelanggan tidak puas dan berpindah ke perusahaan pesaing. Dengan
memperhatikan pentingnya peran pelayanan dalam perkembangan perusahaan
khususnya perusahaan jasa. Para ahli pemasaran kemudian memasukan unsur
pelayanan
dalam
mengelola
/
memanage
pemasaran,
yang
kemudian
membakukanya kedalam manajemen pemasaran jasa. Untuk mengetahui lebih
lanjut mengenai pelayanan, yang merupakan bagian dari manajemen khususnya
mnajemen pemasaran jasa, akan dipaparkan sebagi berikut :
2.1
Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :
Menurut
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:6),menyatakan
bahwa
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai
kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono
(2006:2) menyatakan pemasaran
adalah sebagi berikut:
Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan
produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar
sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional .
Walaupun para ahli memaparkan pengertian yang berbeda-beda, namun
dapat disimpulkan, bahwa pengertian pemasaran adalah merupakan suatu aktivitas
organisasi perusahaan, yang dilakukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen melalui suatu proses pertukaran yang adil. Bagi perusahaan
sendiri, tujuan pemasaran salah satunya adalah untuk mencapai laba, hal tersebut
sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang.
Pemasaran dari kegiatan bisnis dirancang untuk menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.1.2 Bauran pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu strategi yang paling
umum digunakan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran
pemasaran merupakan salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran moderen.
Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variable yang dapat dikontrol
(controllable) perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk
memuaskan konsumen sasaran.
Untuk menjelaskan hal tersebut, berikut ini kita lihat beberapa definisi dari
para ahli sebagai berikut :
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler (2007:23), menyatakan
bahwa :
Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya .
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006:70)
menyatakan bahwa bauran pemasaran sebagai berikut :
Bauran Pemasaran (marketing Mix) adalah alat bagi pemasar yang
terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.
Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat alat
pemasaran yang dapat dilakukan perusahan untuk mempengaruhi permintaan
terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat
keberhasilan pemasaran bagi perusahaan.
Unsur marketing menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:70)
sering kali kita kenal dengan sebutan 4 P. Pengertian unsur-unsur marketing mix
dapat dikelasifisikan menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Sedangkan
bauran pemasaran dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga
bauran pemasaran menjadi 7 P (Product, Price, Place, Promotion, People,
Physical Evidence, Process). Adapun pengertian masing-masing bauran
pemasaran diatas adalah :
1.
Produk (Product)
Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang
mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemampuan produk.
2.
Harga (Price)
Adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
mendapatkan produk.
3.
Tempat (Place)
Adalah kegitan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk
agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan pasaran.
4.
Promosi (Promotion)
Adalah
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan
sasaran untuk membelinya.
5.
Orang (People)
Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa
dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk
elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen.
6.
Bukti Fisik (Physical Evidence)
Adalah bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan
dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan
peralatan.
7.
Proses (Process)
Adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas
dengan mana jasa disampaikan yang merupakan system pengujian
atau operasi.
2.2
Ruang Lingkup Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Pengertian pemasaran jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian jasa
itu sendiri, faktor-faktor pendukung pelaksanaan jasa dan strategi yang harus
diperhatikan oleh para penyedia jasa.
Menurut Kotler dan Armstrong (2007:199) menyatakan jasa adalah
sebagai berikut:
Service is any activity or benefit that one party can offer to another that
is essentially intangible and does not result in the ownership of anything .
Sedangkan menurut Zeithaml (2007:4) menyatakan jasa adalah sebagai
berikut:
Include all economics activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provides added value in form (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its
first purchaser .
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud, dan tidak
dapat dimiliki.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakannya dengan produk
barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2007:223) ada empat karakteristik jasa:
1.
Tidak berwujud (Intangibility)
Service cannot be seen, tested, felt, heard, or smelled before purchase.
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli
akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti
kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut ini:
a. Tempat (place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan
untuk kosumen, dan suasana yang mendukung.
b. Orang (people)
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik. Sudah
terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lain-lain.
c. Peralatan (equipment)
Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan lain
sebaginya.
d. Komunikasi material (communication material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadi
dalam foto.
e. Simbol (symbol)
Nama dan simbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan
kelebihannya dalam melayani konsumen.
f. Harga (price)
Harga yang masuk akal dan dapat pula ipadukan dengan berbagai
macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain.
2.
Bervariasai (variability)
Quality of services depends on who provides them and when, where, and
how.
Jasa berifat nonstandar dan sangat variabel. Berbeda dengan kualitas produk
fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa
penyedianya, kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena
itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan yang lainnya.
3.
Tidak dapat dipisahkan (inseparebility)
Service cannot be separated from their provides.
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan
dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
4.
Tidak dapat disimpan (perishability)
Service cannot be stored for later sale or use.
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada
pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si
penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud
yang dapat diproduksi terlebih dulu, disimpan dan dipergunakan di lain
waktu.
2.2.3 Klasifikasi Jasa
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama
dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat
bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan
jasa murni pada sisi lainnya.
Menurut Fandy Tjiptono (2006:6) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi
lima kategori, yaitu:
1.
Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Misalnya sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang
menyertai produk tersebut.
2.
Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada
konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang
jauh lebih banyak daripada hanya sekedar jual mobil saja, yaitu meliputi jasa
pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya.
3.
Campuran (Hybrid)
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
4.
Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya
penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh
perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang
terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang
disediakan, dan lain-lain. Jasa seperti ini memerlukan barang yang bersifat
capital intensif (dalam hal ini pesawat) untuk realisasinya, tetapi penawaran
utamanya adalah jasa.
5.
Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi,
psikologi, pemijitan dan lain-lain.
Sebagai konsekuensi dari adanya macam variasi bauran antara barang dan
jasa maka sulit untuk mengklasifikasi jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih
lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, di mana masing-masing
ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya
masing-masing.
Klasifikasi jasa juga dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut
Lovelock (1987) yang dikutip oleh Tjiptono (2006:8) yaitu:
1.
Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen
akhir (misalnya: taksi, asuransi jiwa, pendidikan) dan jasa kepada konsumen
organisasi (misalnya: jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi hukum).
Sebenarnya ada kesamaan di antara kedua segmen pasar tersebut dalam
pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional
sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun fakor-faktor
yang mempengaruhi pembeliannya berbeda. Perbedaan utama dari kedua
segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kualitas jasa yang
dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2.
Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam, yaitu:
a.
Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produkproduk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu
pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena
kepemilikannya
tetap
berada
pada
pihak
perusahan
yang
menyewakannya. Contohnya : penyewaan mobil, lasser disc, villa,
apartemen, dan lain lain.
b.
Owned Goods Service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipelihara / dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup
perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contoh : jasa
reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan
taman, pencucian pakaian, dan lain-lain.
c.
Non Goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para
pelanggan. Contohnya : sopir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu
wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.
3.
Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,
konsultan pajak, konsultan system informasi, dokter, perawat, dan arsitek)
dan nonprofessional service (misalnya sopir taksi, dan penjaga malam).
Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,
pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyediaan jasa. Hal
inilah yang menyebabkan para professional dapat mengikat para
pelanggannya. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan tinggi, sering
kali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
4.
Tujuan organisasi
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service
atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan
nonprofit service (misalnya : sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan,
panti wreda, perpustakaan dan museum)
5.
Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya
pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti
: makelar, catering, dan pengecatan rumah)
6.
Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa
dapat dikelompokan menjadi:
a.
Equipment based service (seperti : cuci mobil otomatis, jasa
sambungan telepon jarak jauh, ATM (Automatic Teller Machine),
vending machine dan binatu).
b.
People based service (seperti : pelatih sepak bola, satpam, jasa
akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).
7.
Tingkat kotak penyediaan jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high
contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low
contact service (misalnya bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak
pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal harus diperhatikan oleh
perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontaknya rendah, justru
keahlian teknis karyawan yang paling penting.
2.2.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Ada beberapa strategi pemasaran perusahaan jasa menurut Buchari Alma
(2004:279) adalah sebagai berikut :
1.
Pemasaran Internal
Sangat penting artinya bagi perusahaan jasa. Lebih dikenal dengan High
Contact . High Contact ialah kualitas jasa yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya : high contact terdapat
pada usaha dalam bidang kesehatan, restoran, salon kecantikan dan
sebagainya.
2.
Pemasaran Eksternal
Pemasaran eksternal ialah mengarahkan kegiatan pemasaran ke publik,
dalam rangka menarik agak terpengaruh, berkunjung, dan melakukan
transaksi.
3.
Pemasaran Interaktif
Terjadi dalam rangka hubungan antara karyawan dan konsumen, terjadi
sentuhan-sentuhan, dialog, layanan yang diharapkan akan memberi
kepuasan kepada konsumen.
2.3
Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari
manajer, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan
bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang
kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu
produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan
produk perusahaan tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli dari pesaing
yang menawarkan kualitas yang lebih baik. Karena konsumen merupakan pihak
yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manajer
pemasaran perlu mengidentifikasi harapan dan mengukur kepuasan konsumen.
Pengertian kualitas dapat berbeda-beda tergantung pada siapa yang
menggunakan dan sudut pandang setiap orang.
Pengertian kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) yang dikutip
Tjiptono (2006:51) yaitu :
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Sedangkan menurut ISO 9000 yang dikutip oleh Rambat dan A. Hamdani
(2006:175) yaitu :
Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement
(derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inhereen dalam
memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah Need or
expectation that is stated, generally implied or obligator (yaitu,
kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau
wajib).
Sehingga kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2006:59) :
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Konsumen akan memberikan penilaian mengenai tingkat pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Jadi kualitas pelayanan merupakan penilaian
konsumen mangenai tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Garvin (dalam Loveloc, 1994:Ross, 1993) yang dikutip oleh
Tjiptono (2006:52) ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang.
Kelima perspektif inilah
bisa menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan
secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah :
1.
Trancendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellent, di mana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan.
2.
Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
3.
User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4.
Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5.
Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai Affordable Excellent . Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau
jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Pengertian kualitas dalam penelitian ini adalah ditinjau dari sudut pandang
pemakai jasa atau konsumen (user-based). Aspek kualitas ini bisa diukur,
pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk (barang
atau jasa).
2.3.1 Faktor Utama Dalam Mempengaruhi Kualitas Jasa
Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan
menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa.
Menurut
Parasuraman
yang
dikutip
oleh
Fandy
Tjiptono
(69:2006)Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu :
11.
Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
12.
Responsiveness
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
13.
Competence
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
14.
Access
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
15.
Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki
para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
16.
Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
17.
Credibility
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan
interaksi dengan pelanggan.
18.
Security
Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (finansial
security), dan kerahasiaan (confidentiality)
19.
Understanding/Knowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan
20.
Tangibles
Yaitu bukti
fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik)
Apabila kelima elemen tersebut diperhatikan, diharapkan akan memberikan
kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari perceived pervormance
dan expectation
S = f (E.P)
S = Satisfaction
E = Expectation
P = Product Perceived Performance
Jika jasa atau barang yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya akan timbul rasa kecewa.
Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen
betul-betul puas, mereka akan mengacungkan jempol, dan mereka akan
mengadakan pembelian ulang serta memberi rekomendasi produk kepada rekanrekannya.
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:80) ada
lima gap yang menyebabkan kegagalan perusahaan dalam menyampaikan jasanya,
kelima gap tersebut adalah:
1.
Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak dapat selalu
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara
cepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang
diinginkan konsumen.
2.
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak
adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan
sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak
dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar
kerja yang ditetapkan.
4.
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat terpenuhi.
5.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja akan terus mengunjungi
pasiennya untuk menunjukan perhatiannya, akan tetapi pasien dapat
menginterpretasikan sebagai suatu indikasi bahwa ada suatu yang tidak
beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya
Gambar 2.1
Analisis Lima Kesenjangan
KONSUMEN
Komunikasi
Dari Mulut ke Mulut
Pengalaman
Yang Lalu
Kebutuhan
Sosial
Jasa Yang Diharapkan
Jasa Yang Dirasakan
pelanggan
Penyampaian Jasa
Pemasaran
Kesenjangan 1
Kesenjangan 3
Komunikasi
Eksternal
Kesenjangan 4
Perubahan dari persepsi
menjadi spesifikasi kualitas
jasa
Kesenjangan 2
Persepsi Manajemen
tentang harapan konsumen
Sumber : Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006), Manajemen
Pemasaran Jasa, hal 185.
2.3.2 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa Bank
Menurut Fandy Tjiptono (2006:85), ada berbagai macam faktor yang apat
menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi:
1.
Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam
memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya
timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan
konsumen jasa. Beberapa kemungkinan yang mungkin ada pada karyawan
pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada
kualitas jasa misalnya:
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan,
b. Cara berpakaiannya tidak sesuai,
c. Tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan,
d. Bau badannya mengganggu,
e. Selalu cemberut atau pasang tampang angker
2.
Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.
Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah (umumnya
karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah
yang paling rendah dalam suatu perusahaan), pelatihan yang kurang
memadai, atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover tingkat karyawan yang
tinggi, dan lain-lain.
3.
Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang
memadai Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem
pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka
mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen
(operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan
tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam),
pelatihan keterampilan maupun informasi (misalnya prosedur operasi).
4.
Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat
esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi gap/kesenjangan
dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif
terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang
bisa terjadi, yaitu:
Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat
memenuhinya,
Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada
pelanggan,
misalnya
aturan/prosedur,
yang
perubahan
berkaitan
susunan
barang
dengan
perubahan
di
pajangan
rak
supermarket, dan lain-lain,
Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan,
Perusahaan
tidak
memperhatikan
atau
segera
menanggapi
keluhan/saran pelanggan.
5.
Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki
perasaan dan emosi. Dalam hal interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua
pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam (standardized
service).
6.
Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat
meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan
yang buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan
tambahan terhadap jasa yang telah ada, maka hasil yang diperoleh tidak
selalu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah
seputar standar kualitas jasa.
7.
Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (seperti : orientasi pada pencapaian target penjualan dan
laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan
lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka
panjang. Sebagai contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan
cara mengurangi jumlah kasir (teller) menyebabkan semakin panjangnya
antrian di bank tersebut.
2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan
atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya
tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara
keseluruhan.
Menurut Fandy Tjiptono (2006;88) ada beberapa cara yang harus
dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa, yaitu:
1.
Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik
kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama
kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama
yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan
jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran
terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan
tersebut.
2.
Mengelola Harapan Pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada
gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan
pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada suatu hal yang dapat dijadikan
pedoman, yaitu :
Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi
berikan lebih dari yang dijanjikan.
3.
Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka
pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan
dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4.
Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang
sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang
lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
5.
Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosifi, keyakinan, sikap,
norma, nilai tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen
menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
6.
Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan
perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
7.
Menindaklanjuti Jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu
ditingkatkan.
Perusahaan
perlu
mengambil
inisiatif
untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan
dapat
pula
memberikan
kemudahan
bagi
para
pelanggan
berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
untuk
8.
Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan
dan menyebarluaskan informasi dan kualitas jasa guna mendukung
pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek
yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan
eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.4
Kepuasan Konsumen
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Hasil dari suatu jasa yang ditawarkan perusahaan adalah penilaian
konsumen. Penilaian yang berasal dari konsumen ini adalah akibat yang
dirasakannya. Maka dalam mencari sampai sejauh mana konsumen merasa puas
atas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan, tidak terlepas dari sesuatu yang
diharapkan konsumen dengan kenyataan yang diterimanya setelah melakukan
pembelian, konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan.
Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler
(2007:177) adalah sebagai berikut:
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan .
Menurut Tse dan Wilton yang dikutip oleh Tjiptono (2004:146)
menyatakan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya .
Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Gambar 2.3
Konsep Kepuasaan Pelanggan
Tujuan
Perusaahan
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
PRODUK
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat
Kepuasaan
Pelanggan
Sumber
: Fandy, Tjiptono (1995), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, p. 28
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaiang). Kotler dan Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran
(2007:137) menyebutkan beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1.
Sistem keluhan dan saran (suggestion and recomended)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelaggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan berupa
kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar
(yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan),
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2.
Survei Periodik (periodic surveys)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalaui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga sekaligus
memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
3.
Pembeli Misterius (mystery shoppers)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut.
4.
Analisa Konsumen yang Hilang (costumer loss rate)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya
hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.4.3 Faktor-faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah
terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain.
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang
tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara eksterim
bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan.
Tentu banyak sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan tersebut, menurut
Buchari Alma (2004:286) munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara
lain:
1.
Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
2.
Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3.
Prilaku personil kurang memuaskan
4.
Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5.
Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan
harga tidak sesuai
6.
Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
2.4.4 Strategi Kepuasan Konsumen
Ada beberapa strategi untuk memenuhi kepuasan konsumen, menurut
Fandy Tjiptono (2006:161) strategi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :
1.
Relationship Marketing Strategy
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terusmenerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
2.
Strategy Superior Customer Service
Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
para pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar. Untuk mewujudkannya
dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
gigih.
3.
Strategy Unconditional Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencari tingkat kinerja yang
lebih baik daripada sebelumnya.
4.
Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau
bahkan pelanggan abadi ).
5.
Relationship Marketing Strategy
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terusmenerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
6.
Strategy Superior Customer Service
Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
para pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar. Untuk mewujudkannya
dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
gigih.
7.
Strategy Unconditional Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencari tingkat kinerja yang
lebih baik daripada sebelumnya.
8.
Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau
bahkan pelanggan abadi ).
9.
Relationship Marketing Strategy
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terusmenerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
10.
Strategy Superior Customer Service
Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
para pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar. Untuk mewujudkannya
dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
gigih.
11.
Strategy Unconditional Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencari tingkat kinerja yang
lebih baik daripada sebelumnya.
12.
Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau
bahkan pelanggan abadi ).
2.5
Bank
2.51 Pengertian Bank
Bank memegang peranan yang sangat penting dalam menunjang
perekonomian dunia. Bank merupakan lembaga yang berfungsi sebagai yang
menjembatani antara pihak yang memiliki kelebihan dana denagan pihak lain
yang membutuhkan dana, serta menyediakan jasa keuangan lainnya. Sebelum
melakukan pembahasan lebih lanjut, berikut akan dijelaskan beberapa pengertian
bank, yaitu
Sedangkan menurut Taswan (2006:6) menyatakan:
Bank adalah
suatu lembaga yang berperan sebagai lembaga
perantara keuangan (financial Intermediary), antara pihal-pihak yang
memiliki kelebihan dana (surplus spending unit) dengan mereka yang
membutuhkan dana (deficit spending unit), serta berfungsi untuk
memperlancar lalu lintas pembayaran giral. Kegiatan tersebut
dilakukan atas dasar falsafah kepercayaan
2.5.2 Fungsi Bank
Secara lebih spesifik menurut Sigit Triandaru dan Totok Budisantoso (
Bank dapat berfungsi :
1.
Agent of trust adalah dasar kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust),
baik dalam hal penghimpunan dana maupun peyalur dana
2.
Agent of development adalah kegiatan perekonomian masyarakat di sektor
moneter dan sektor rill tidak dapat dipisahkan.
3.
Agent of service merupakan bank disamping melakukan kegiatan
menghimpun dana dan menyalurkan dana,bank juga memberikan penawaran
jasa perbankan yang lain kepada masyarakat.
2.5.3 Macam-macam Bank
Macam macam Bank dapat dikategorikan sebagai berikut:
1. Bank Sentral
Bank sentral adalah Bank yang didirikan berdasarkan Undang-undang
nomor 13 tahun 1968 yang memiliki tugas untuk mengatur peredaran
uang, mengatur pengerahan dana-dana, mengatur perbankan, mengatur
perkreditan, menjaga stabilitas mata uang, mengajukan pencetakan /
penambahan mata uang rupiah dan lain sebagainya. Bank sentral hanya
ada satu sebagai pusat dari seluruh bank yang ada di Indonesia.
2. Bank Umum
Bank umum adalah lembaga keuangan uang menawarkan berbagai
layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti
menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagai
bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan,
jual beli valuta asing / valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek,
menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya.
3. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank perkreditan rakyat adalah Bank penunjang yang memiliki
keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan
yang terbatas pula seperti memberikan kridit pinjaman dengan jumlah
yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan
pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam sbi /
sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat / surat berharga,
tabungan, dan lain sebagainya.
4. Bank Investasi (Investment Bank)
Bank investasi adalah komitmen mengikatkan asset nasabah saat ini untuk
beberapa periode waktu ke masa depan guna mendapatkan penghasilan
yang mampu mengkompensasi pengorbanan investor.
5. Bank Devisa
Bank devisa adalah bank yang memperoleh surat penunjukan dari Bank
Indonesia untuk dapat melakukan kegiatan usaha perbankan dalam valuta
asing.
6. Bank Korporat (Corporate Banking)\
Bank korporat adalah beberapa gabungan antar Bank yang dikelola dan
dijalankan sebagai satu perusahaan besar.
7. Bank Retail (Retiled Banking)
Bank retail adalah Bank yang memfokuskan pelayanan dan transaksi
kepada nasabah retail yaitu nasabah-nasabah individual, perusahaan, dan
lembaga lain yang skalanya kecil.
8. Bank Syariah (Bank Bagi Hasil)
Bank Syariah adalah bank umum (sebagaimana yang dimaksud dalam
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana
telah diubah dengan undang-undang Nomor 10 Tahun 1998) yang
melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, termasuk unit
usaha syariah dan kantor cabang Bank asing yang melakukan kegiatan
usaha berdasarkan prinsip syariah.
9. Bank Pembangunan Daerah (BPD)
Bank Pembangunan Daerah adalah Bank yang didirikan dengan maksud
khusus
untuk
menyediakan
pembiayaan
bagi
pelaksanaan
usaha-usaha
pembangunan daerah dalam rangka pembangunan nasional semester berencana.
2.6
Hubungan Antara Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Pelayanan yang baik dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan. Oleh sebab itu
perusahaan harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada para
pelanggannya.
Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi terbentuknya kesetiaan
pelanggan. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler (2007:177), kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny
A.Rusli, dan Benjamin Molan (2004:57), seorang pelanggan yang akan puas
akan melakukan tindakan-tindakan sebagai berikut :
1.
Tetap setia lebih lama
2.
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalakan produk baru dan
memperbaharui produk-produk yang sudah ada.
3.
Membicarkan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.
4.
Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5.
Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
6.
Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan
pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.
Berdasarkan tindakan-tindakan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
pelanggan yang dapat dipuaskan oleh perusahaan akan membuat pelanggan
tersebut setia kepada perusahaan dan memberitahukan mengenai hal-hal yang
positif tentang perusahan. Hal ini tentu menguntungkan bagi perusahaan karena
secara tidak langsung dapat mendatangkan laba bagi perusahaan.