pendahuluan - STIESIA Repository

BABl
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Keberadaan sebuah rumah sakit bersalin untuk bisa memenuhi kebutuhan
masyarakat di Kota Surabaya adalah sangat berarti bagi penduduk di Kota
Pahlawan ini. Peranannya pun sangat dibutuhkan baik pada masa proses
maupun setelah persalinan. Salah satu rumah sakit tersebut adalah Rumah
Sakit Bersalin Pura Raharja di Jalan Pucang Adi Surabaya.
Rumah Sakit Bersalin Pura Raharja adalah salah satu rumah sakit di
Wilayah Surabaya Timur yang didirikan oleh Pemerintah Propinsi dengan
operasi di bawah KORPRI sejak tahun 1974 mempunyai visi dan misi
mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi pasien.
Telah lama beroperasi dan ditopang dengan sumber daya manusia yang
berkompeten di bidangnya
membuat kepercayaan masyarakat terbentuk.
Citra sebagai rumah sakit yang profesional dengan pelayanan yang prima
telah menancap kuat di benak pasien. Dengan mengedepankan filosofi,
"Pelayanan dengan Penuh Kasih Sayang," rumah sakit tersebut terns
berupaya melakukan pembenahan diri melalui peningkatan pelayanan medik
maupun non medik guna memenuhi harapan pasien.
Mengelola sebuah rumah sakit bersalin adalah sebuah tantangan bagi
manajemen. Kepuasan pasien (customer satisfaction) adalah hal yang perlu
1
2
diutamakan agar usaha tersebut berkelanjutan (sustainable) dan berkembang.
Beroperasinya suatu usaha harus dapat memberikan suatu kepuasan kepada
konsumen jika menginginkan usaha tersebut berjalan terus menerus atau
konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Sesuai
dengan pemyataan Dharmmesta dan Handoko (2011 :6) menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan.
Dalam kegiatan pemasaran usaha kesehatan khususnya rumah sakit,
pihak manajemen sebaiknya mengetahui kebutuhan dan keinginan pasien
yang merupakan tanggapan dari pasar sasaran melalui bauran pemasaran jasa
(Sari, 2010: 18). Penelitian mengenai bauran pemasaran jasa yakni, produk,
harga, distribusi, promosi, bukti fisik, orang, proses dan layanan pelanggan
pemah dilakukan oleh Elisabeth pada obyek Hotel Grand Palace Malang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh
secara nyata terhadap keputusan konsumen untuk menginap di hotel tersebut.
Sedangkan penelitian mengenai bauran pemasaran jasa terhadap sebuah
rumah sakit khususnya rumah sakit bersalin sejauh pengamatan peneliti
belum pemah dilakukan. Oleh karena itu
p~neliti
berkeinginan untuk
melakukan penelitian dengan obyek penelitian adalah rumah sakit bersalin
Pura Raharja Surabaya dan hasil dari penelitian tersebut diharapkan dapat
dijadikan sebagai salah satu acuan bagi board of director dalam mengambil
kebijkan-kebijakan strategis untuk tumbuh dan berkembang.
3
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah maka dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah produk, harga, distribusi, promosi, bukti fisik, orang, proses dan
layanan pelanggan secara parsial berpengaruh secara nyata terhadap
pengambilan keputusan pasien untuk memilih rumah sakit bersalin Pura
Raharja Surabaya?
2. Bauran pemasaran jasa manakah yang dominan terhadap pengambilan
keputusan pasien untuk memilih rumah sakit bersalin Pura Raharja
Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh produk,
harga, distribusi, promosi, bukti
fisik, orang, proses dan layanan pelanggan secara parsial terhadap
pengambilan keputusan pasien untuk memilih rumah sakit bersalin Pura
Raharja Surabaya.
2. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa manakah yang dominan
terhadap pengambilan keputusan pasien untuk memilih rumah sakit
bersalin Pura Raharja Surabaya.
4
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil peneYWm ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara praktis
maupun teoritis--sebagai berikut :
1.4.1 Manfaat Praktis
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi
manajemen rumah sakit dalam mengelola sebuah usaha jasa bidang
kesehatan.
1.4.2 Manfaat Teoritis
Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan kontribusi terahadap
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang ilmu pemasaran jasa
kesehatan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam memahami penelitian ini
maka dalam tesis ini diberikan batasan-batasan yaitu, sampel dalam penelitian
ini adalah pasien yang sedang menjalani proses persalinan atau pengambil
keputusan untuk memilih Rumah Sakit Bersalin Pura Raharja Surabaya pada
bulan Juni tahun 2012.