perbedaan tingkat kepuasan pasien hospital care dan home
advertisement
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG SKRIPSI Oleh : ROSELYA AYU SEPTI WAHYUDI Nim : 08060151 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2013 PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang Disusun oleh: ROSELYA AYU SEPTI W. 08060151 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2013 i LEMBAR PERSETUJUAN PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG SKRIPSI Disusun Oleh : ROSELYA AYU SEPTI W. 08060151 Skripsi ini telah disetujui Tanggal 25 Januari 2013 Pembimbing I Pembimbing II Yoyok Bekti P.,M.Kep, SP.Kom NIP. UMM. 112.0309.0405 Titik Agustyaningsih, S.Kep, Ns NIP. UMM. 112.0501.0415 Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang Tri Lestari H, M.Kep, Sp.Mat NIP. UMM. 112.9311.0304 ii LEMBAR PENGESAHAN PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG SKRIPSI Disusun Oleh : ROSELYA AYU SEPTI W. 08060151 Skripsi ini telah disetujui Tanggal 25 Januari 2013 Penguji I Penguji II Yoyok Bekti P.,M.Kep, SP.Kom NIP. UMM. 112.0309.0405 Titik Agustyaningsih, S.Kep, Ns NIP. UMM. 112.0501.0415 Penguji III Penguji IV Aini Alifatin, S.Kep, M.Kep NIP. UMM. 112.9311.0305 Ledy Martha A. S.Kep,Ns, M.Kes NIP. UMM. Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang Tri Lestari H, M.Kep, Sp.Mat NIP. UMM. 112.9311.0304 iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Roselya Ayu Septi W. NIM : 08060151 Program Studi : Program Studi Ilmu Keperawatan FIKES UMM Judul Skripsi : Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care terhadap Mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Malang. Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar – benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut. Malang, Januari 2013 Yang Membuat Pernyataan, Roselya Ayu Septi W. NIM. 08060151 iv PERSEMBAHAN First. Buat ayah dan ibu yang selalu menyayangi, memberi semangat dan selalu mendoakan saya sehingga terselesaikan skripsi ini. Second. Buat AdekQ yang selalu membuat q tertawa walaupun kadang aku merasa tidak bersemangat dalam mengerjakan skripsi ini. Third. Buat my best friend D’Cunds (mami olip, nurul, vani, vita) yang selalu mendukung dan memberi support sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.. Fourth. Buat temen2 PSIK 08 yang selalu menemani dalam suka duka selama 4 tahun…terima kasih atas pengalaman yang kalian berikan yang nggak mungkin aku dapatkan sebelumnya… Fifth. Buat Bodrek (a’a, mas pogo, ijul, alfan, bima, sandy, nur, dayat, samsul leo dkk ) semangat trus…kita yakin pasti bisaa…. TENGKYU ALL…. v MOTTO SESEORANG YANG SUKSES ADALAH SESEORANG YANG DAPAT MELETAKKAN FONDASI YANG KOKOH DENGAN BATA-BATA YANG ORANG LAIN LEMPARKAN KEARAHNYA. KERETA KEGAGALAN SELALU BERJALAN DI ATAS REL KEMALASAN WAKTU ADALAH SUATU HAL YANG FIKTIF KARENA TIDAK DAPAT DILIHAT DAN DIRASAKAN. TAPI BISA MENJADI SUATU PENYESALAN YANG NYATA JIKA KITA TIDAK MENGHARGAINYA. HANYA MEREKA YANG BERANI GAGAL DAPAT MERAIH KEBERHASILAN vi KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, rahmat dan bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care terhadap Mutu Pelayanan Di Home Care Adonara Medica dan Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen ”. Skrpsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S, Kep) pada Program Studi Imu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya dengan hati yang tulus kepada yang terhormat: 1. Tri Lestari Handayani, M.Kep, Sp. Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Nurul Aini, S.Kep, Ns, M. Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Yoyok Bekti P. M. Kep, Sp.Kom selaku Dosen pembimbing I yang senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan kepada peneliti. 4. Titik Agustyaningsih S.Kep, Ns. selaku Dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan hingga terselesaikannya skripsi ini. 5. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan yang telah memeberikan ilmunya. 6. Seluruh pasien Home Care Adonara Medica dan Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen yang telah bersedia menjadi responden. Mohon maaf atas segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga Allah SWT senantiasa memudahkan langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Amin, Malang, Januari 2012 Penulis vii ABSTRAK Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care terhadap Mutu Pelayanan (Studi pada Pasien Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Pasien Home Care Adonara Medica Malang) Roselya ¹ , Yoyok Bekti P. ², Titik Agustyaningsih ³ Latar Belakang : Kepuasan merupakan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya Metode : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan sampel 77 pasien yang terdiri dari 46 pasien hospital care dan 31 pasien home care. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisa data menggunakan Analisis statistik deskriptif. Hasil : Pasien Hospital care yang puas sebanyak 43,5% dan tidak puas sebanyak 56,5%. Pasien Home Care yang puas sebanyak 74,2% dan tidak puas sebanyak 25,8%. Dari hasil penelitian di dapatkan nilai t hitung sebesar 2,775 dengan signifikansi sebesar 0,007. Nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (2,775 > 1,992) dan nilai signifikansi lebih kecil dari α = 0,05. Kesimpulan : Kesimpulan dalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan kepuasan pasien hospital care dan home care terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Malang. Jika peran perawat sebagai care giver dan management pelayanan kesehatan tidak disamakan dan diperbaiki maka masyarakat akan lebih memilih pelayanan yang menurut mereka baik dan hal tersebut akan berdampak buruk pada instansi kesehatan yang terkait. Kata Kunci : perbedaan kepuasan, hospital care, home care 1. Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dosen Universitas Muhammadiyah Malang 3. Dosen Universitas Muhammadiyah Malang viii ABSTRACT Differentiation Level of Satisfaction Patient Hospital Care and Home Care toward Quality of Services (Study of Patient Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen and Patient Home Care Adonara Medica Malang) Roselya ¹ , Yoyok Bekti P. ², Titik Agustyaningsih ³ Background : Satisfaction is a relief because a person consumes a product or service to obtain the services of a service. Conditions of society are increasingly critical of the quality of service becomes a trigger for healthcare professionals to improve services. Patients who satisfied a very valuable asset because if patients are satisfied they will continue to use the services of his choice Research method : Type of research is descriptive research. This study used a sample of 77 patients consisting of 46 patient hospital care and 31 home care patients. Questionnaire data collection techniques. Analysis of the data using descriptive statistical analysis. The result : Hospital patient care as much as 43.5% of satisfied and unsatisfied as much as 56.5%. Home Care Patients who are satisfied as much as 74.2% and 25.8% dissatisfied. From the results of research in getting the t value of 2.775 with a significance of 0.007. T value is greater than the value of t table (2.775> 1.992) and the significance value is less than α = 0.05. Conclusion : The conclusion of this research is that there are differences in patient satisfaction of hospital care and home care for the quality of services at the Hospital and Home Care Kanjuruhan Kepanjen Adonara Medica Malang. If the role of the nurse as a care giver and management of health services not identified and corrected, the community would prefer a service that they think good and it will have a negative impact on health-related agencies. Key words : level of satisfaction, hospital care, home care 1. Students of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang 2. Lecture of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang 3. Lecture of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang ix DAFTAR ISI Halaman Judul.........................................................................................................................i Lembar Persetujuan................................................................................................................ii Lembar Pengesahan................................................................................................................iii Lembar Keaslian Penelitian ……………………………………………………….iv Halaman Persembahan…………………………………………………………….v Motto…………………………………………………………………………...…vi Kata Pengantar.......................................................................................................................vii Abstrak...................................................................................................................................viii Daftar Isi…………………………………………………………………………..ix Daftar Tabel………………………………………………………………………xii BAB I PENDAHULUAN.................................................................................1 1.1 Latar Belakang.............................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................5 1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................................5 1.3.1 Tujuan Umum...............................................................................................5 1.3.2 Tujuan Khusus..............................................................................................5 1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................................6 1.5 Keaslian Penelitian…………………………………………………………7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................9 2.1 2.2 Konsep Kepuasan Pasien..........................................................................................9 2.1.1 Pengertian......................................................................................................9 2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi.........................................................10 2.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien..........................................................................15 2.1.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan................................................................16 2.1.5 Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan.............................................19 Peran Perawat Mengenai Tingkat Kepuasan Pasien...........................................20 2.2.1 Pengertian.....................................................................................................20 2.2.2 Peran Perawat Di Rumah Sakit.................................................................21 x 2.2.3 2.3 Peran Perawat Di Home Care...................................................................24 Perbedaan Pelayanan dan Perawatan di Hospital Care dan Home Care.........25 2.3.1 Pelayanan Dan Perawatan Di Hospital Care..........................................26 2.3.2 Pelayanan Dan Perawatan Di Home Care..............................................30 BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN............36 3.1 Kerangka Konsep.....................................................................................................36 3.2 Hipotesis Penelitian.................................................................................................37 BAB IV METODE PENELITIAN..................................................................38 4.1 Desain Penelitian......................................................................................................38 4.2 Kerangka Penelitian.................................................................................................38 4.3 Populasi, Sample Dan Sampling............................................................................39 4.3.1 Populasi........................................................................................................39 4.3.2 Sample..........................................................................................................39 4.3.3 Sampling.......................................................................................................39 4.4 Variabel Penelitian....................................................................................................40 4.5 Definisi Operasional................................................................................................41 4.6 Tempat Penelitian....................................................................................................42 4.7 Waktu Penelitian.......................................................................................................42 4.8 Instrument Penelitian..............................................................................................42 4.8.1 Uji Validitas.................................................................................................43 4.8.2 Uji Reliabilitas.............................................................................................44 4.9 Prosedur Pengumpulan Data.................................................................................45 4.10 Analisa Data..............................................................................................................45 4.11 Etika Penelitian.........................................................................................................48 BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ................................49 5.1 Karakteristik Responden…………………………………………………..49 5.2 Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care ….………………...54 5.3 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care………..56 BAB VI PEMBAHASAN…………..................................................................59 xi 6.1 Karakteristik Responden…………………………………………………..59 6.2 Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care………..…………………………...63 6.3 Tingkat Kepuasan Pasien Home Care……………..………………………..65 6.4 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care………...66 BAB VII PENUTUP………………..................................................................70 7.1 Kesimpulan………………………………………………………………..70 7.2 Saran………………………………………………………………………71 Daftar Pustaka……….......................................................................................72 Lampiran Daftar Riwayat Hidup xii DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Definisi Operasional………………………………………………33 Tabel 4.2 Uji Validitas Kuisioner ……………………………………………35 Tabel 4.3 Uji Reliabilitas……………………………………………………..36 Tabel 5.1 Deskriptif Usia Responden………………………………………..42 Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden…………………………………..43 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care……..45 Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Home Care……….45 Tabel 5.5 Deskriptif Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Pasien Home Care………………………………………………………….........46 Tabel 5.6 Pengujian Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Pasien Home Care………………………………………………..47 xiii DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Kerangka Konsep………………………………………………...28 Gambar 4.1 Kerangka Penelitian……………………………………………...30 xiv DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Permohonan Izin Penelitian……………………………………..62 Lampiran 2 Surat Keterangan Selesai Penelitian……………………………..63 Lampiran 3 Lembar Permohonan Inform Consent……………………………64 Lampiran 4 Kuisioner Tingkat Kepuasan……………………………………..66 Lampiran 5 Lampiran out[ut SPSS …………………………………………….68 xv DAFTAR PUSTAKA A.A. Gde Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC: 220-234. Aritonang, L.R, 2005. Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Azwar, A, 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, (Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah), Yayasan Penerbitan IDI. Jakarta ________, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga, Bina Rupa Aksara. Jakarta ________, 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. Jakarta Azwar, S, 2003. Penyusunan Skala Psikologi, Pustaka Pelajar. Yogyakarta _______, 2003. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar. Yogyakarta Ali, Zaidin. 2001. Dasar-dasar Keperawatan Profesional. Jakarta: Widya Medika Anonymous. Home Care Atau Perawatan Kesehatan Di Rumah. http://wwwfauziismail.blogspot.com/2010/10/home-care.html : tanggal : 25 Mei 2012 Ariesti, Gunk. home care mandiri. Dari : Diakses tanggal 29 Mei 2012 Dari : Diakses http://learntogether-aries.blogspot.com Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V. Rineka Cipta: Jakarta. Arwani & Supriyatno (2006). Manajemen bangsal keperawatan. (Cetakan Pertama). Jakarta: EGC Asep Adya Barata, 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Asropi. (2008). http://asropi.wordpress.com/2008/10/10/sampling/. tanggal 2 Juli 2012 Diakses Azrul, Azwar. 2003. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, JakartaBarata, A.A, 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Gramedia. Jakarta Bryant, C, Kent, E.B., Lindenberger, J., and Schroiher, J.M., 1998. Increasing Consumer Satisfaction, Marketing Health Services, 15, (6), 5-17 Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayananrumahsakit Diakses 10 Mei 2012. xvi Sakit. Dari Carman, J.M, 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assesment of The SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing,16 (3): 36-42 Cohen, L.K, and Bryant, P.S., 1984. Social Sciences and Dentistry: A Critical and Bibliography, Quintessence Publishing Company, Ltd. London Depkes RI, Pedoman Pelayanan Keperawatan Mandiri di Rumah, Pusat Pendayagunaan Tenaga Kesehatan Depkes RI, Jakarta, 2005. Depkes RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Masyarakat. Jakarta. Nomor Kesehatan Depkes RI. 2008. Standar Operasional Praktik. Jakarta : Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Dirjen Pelayanan Medik. Departemen Kesehatan R.I., 1999. Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010 ______, 2006. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin ______, 2007. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta ______, 2009. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Etter, J.F., and Perneger, T.V., 1997. Quantitative and Qualitative Assessment of Patient Satisfaction in a Managed Care Plan, Evaluation Program Planning, Vol. 20, No. 2, pp 129135. Switzerland Foster, S.T, 2004. Managing Quality An Integrative Approach, Second Edition, Pearson Education, Upper Saddle River. Ner Jersey Hadi, S, 2000. Metodologi Research, Andi, Yogyakarta Hastono, S.P, 2001. Analisis Data, Fakultas Kesehatan Masyarakat UI. Jakarta Kartiko, P.I, 2000. Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Sehat Dan Askes Terhadap Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman, Tesis S2 IKM UGM. Yogyakarta Kotler, P, 2000. Manajemen Pemasaranan, Edisi Milennium, Prenhallindo. Jakarta _____, 2003. Marketing Management, Elevent Edition, Upper Saddle River. New Jersey Kusnanto, H, 2004. Metode Kualitatif dalam Riset Kesehatan, PSIKM Pascasarjana Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta Mukti, A.G, 2000. Berbagai Model Alternatif Sistem Penyelenggaraan Asuransi Kesehatan di Indonesia, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 03, No. 01: 3-7 Muninjaya, A.A, 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan RS Sanglah Denpasar. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan 07 (03) xvii Nurcholis, H, 2005. Teori dan Praktek Pemerintahan dan Otonomi Daerah, PT. Grasindo. Jakarta Osborne, D, dan Gaebler, T, 2003. Mewirausahakan birokrasi. Mentransformasi semangat wirausaha ke dalam sector Public Seri Manajemen Strategi No. 4. ppm. Jakarta. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, 1985. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications Of Future Research, Journal Of Marketing, 49(Fall): 41-50 _________, 1990. Delivering Quality Service Balancing Costumer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan inc. New York _________, 1990. A Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal Of the Retailing, 67(Winter): 420-450 Pohan, I.S, 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian, Kesaint Blanc. Bekasi, Indonesia _________, 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Penerapannya DalamPelayanan Kesehatan, Kesaint Blanc. Bekasi, Indonesia RSUD Pasaman Barat, 2006. Rencana Strategis (Renstra) 2006-2010 Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit, Katiga Bina. Jakarta Sugiyono, 2003, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta. Bandung Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta Tjiptono, F. & Chandra, G, 2005. Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi. Yogyakarta Tjiptono & Diana, 2001. Total quality manajemen. Edisi IV, Andi Offset. Yogyakarta Utama, S, 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press. Surabaya Yogi, S & M. Ikhsan, 2005. Standar Pelayanan Publik di Daerah, Jakarta. Ebeling, E, Charles. An Introduction to Realiability and Maintenability Engineering. 2005. Waveland Press Inc. Illinois. Fandi Tjiptono.2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Haryanti. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga University. xviii Hashim R. Patient satisfaction with dental services at Ajman University, United Arab Emirates. Eastern Mediterranean Health Journal 2005; 11: 3. http://www.indoeducation.com/2012/08/peraturan-rumah-sakit-swasta.html, Diakses tanggal: 26 November 2012. Jacobalis, S. 2004. Aspek Etika pada Pemasaran Rumah Sakit. Seminar The Way to Win in Hospital Management. Program MARS FKM UI, Jakarta. Junaidi. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi, terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, p 91-104. Vol. 17. No. 1. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and Scuster: 64-451. . 2005. According To Kotler Jakarta. (Terjemahan). PT. Bhuana Ilmu Populer. . 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kedua Belas Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta. Lukman, Arif. Konsep Keluarga, Konsep Merokok, dan Konsep Keperawatan Keluarga. Dari : http://doblang88.blogspot.com/2011/07/konsep-keluarga-konsep-merokokkonsep.html Diakses tanggal : 1 Juni 2012 Lumenta B. Berbagai determinan yang mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan medis. Cermin Dunia Kedokteran 1996; 110: 57-60. Lumenta, B. 1999. Pasien Citra. Peran dan Perilaku. Penerbit KANISIUS. Misdiono, Erlan. Pro dan Kontra Mengenai Home Care. Dari : http://maidungleekapay.blogspot.com/2008/05/pro-dan-kontra-mengenai-home-caredi.html Diakses tanggal : 29 Mei 2012 Nasution B.J. 2005. Hukum Kesehatan : Pertanggungjawaban Dokter, Rineka Cipta, Cetakan Pertama. Nasution, M.N., 2005, Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik, Universitas Diponegoro, Semarang. Nursalam. Riset dan Penerapan metodologi Penelitian Keperawatan: pedoman Skripsi, tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. 2003. Parasuraman, et.al, 2002, Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Kunci Ilmu, Yogyakarta. xix Poerwodarminta, W. J. S. (2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Ramadanura. Patient’s satisfaction toward oral care service at Huayploo Community Hospital in Nakhon Chaisri Thailand. Dent J 2002; 7: 96, 100-1. Restiani, Ana. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Kanjuruhan, Kota Kepanjen Kab. Malang. Skripsi, Universitas Islam Negeri Malang. Rice, N., & Smith, P. C. 2001. Capitation and Risk Adjustment in Health Care Financing. International Program Report. Quarterly Millbank Report. 81-114. Riduwan dan Sunarto,. 2004. Hubungan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Kesehatan. Bandung : Alfabeta. S, C Roy. & H, Andrews. 2000.The Roy adaptation model. USA :Appleton & Lange. Sairman. 2011. Bentuk Jenis Pelayanan Kesehatan. Dari http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/2142607-bentuk-jenispelayanan-kesehatan/ : Diakses tanggal : 22 Mei 2012 : Sudijono, Prof. Drs. Anas. 2008. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian. Bandung Alfabeta Suhamiarti, Budijanto D. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan 2007; 10(2): 125. Susilo, B. 2005. Hubungan Antara Persepsi Karyawan Terhadap Budaya Organisasi dengan Kepuasan Kerja Karyawan . Skripsi (tidak diterbitkan). Depok: Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma. Utama, S. Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Medan: FKM USU, 2003 Zulva E, Sunarto, Kuntari T. Perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten. Naskah publikasi FKUII 2009: 3-6. xx
