TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

PENGANTAR MANAJEMEN KUALITAS
Dosen : Prof. Dr. Syamsir Abduh





BAB
BAB
BAB
BAB
BAB
1
2
3
4
5
Konsep Total Quality Management
Implementasi TQM
Studi Kasus (1)
Studi Kasus (2)
Kesimpulan dan Saran
Objective :
 Pengertian Kualitas
 Definisi Total Quality Management
 Sejarah Singkat Perkembangan TQM
 Latar Belakang Perlunya TQM
 Perbedaan TQM Dengan Metode Manajemen
Lainnya
 Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM
 Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan
Kegagalan TQM
Performance to the standard expected by the customer
Meeting the customer’s needs the first time and every time
Providing our customers with products and services that
consistently meet their needs and expectations
Doing the right thing right the first time, always striving for
improvement, and always satisfying the customer
A pragmatic system of continual improvement, a way to
successfully organize man and machines
The meaning of excellence
The unyielding and continuing effort by everyone in an
organization to understand, meet, and exceed the needs of its
customers
The best product that you can produce with the materials that
you have to work with
Continuous good product which a customer can trust
Not only satisfying customers, but delighting them, innovating,
creating
Definisi TQM
Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135)
Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33)
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya.
Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM : (1) Fokus pada pelanggan, (2)
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, (3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah, (4) Memiliki komitmen jangka panjang, (5) Membutuhkan kerja sama tim, (6) Memperbaiki proses
secara berkesinambungan, (7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, (8) Memberikan kebebasan yang terkendali,
(9) Memiliki kesatuan tujuan, dan (10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Sejarah TQM





Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu
dan gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor
pada tahun 1920-an.
Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah
adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.
Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality
engineering pada tahun 1920-an dan reliability engineering
pada tahun 1950-an.
Quality engineering sendiri mendorong timbulnya
penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian
kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts
dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini
merupakan aspek fundamental dari total quality management.
Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh
perkembangan-perkembangan di Jepang, tetapi tidak dapat
dinyatakan bahwa TQM “made in Japan”. Hal ini dikarenakan
banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika.



Perusahaan-perusahaan Jepang menyadari bahwa kunci sukses di masa
mendatang adalah kualitas, sementara perusahaan-perusahaan Amerika
dan negara-negara Barat lainnya memusatkan perhatian pada biaya,
secara bertahap dan terus menerus perusahaan-perusahaan Jepang
berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek
manusia, proses dan fasilitas.
Strategi-strategi yang ditemukan Jepang untuk menciptakan revolusi
dalam kualitas, diantaranya adalah :
1. Para manajer tingkat atas secara personal mengambil alih pimpinan
revolusi tersebut.
2. Semua level dan fungsi menjalani pelatihan untuk mengelola kualitas.
3. Perbaikan kualitas dilakukan dengan revolusioner dan terus menerus.
4. Tenaga kerja dilibatkan dalam oerbaikan kualitas melalui konsep
Pengendalian Kualitas (Quality Control).
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara
terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah
dengan menghasilkan kualitas yang terbaik.
TQM
Sebagian besar teori dan
teknik manajemen berasal
dari ilmu-ilmu sosial.
Sementara itu dasar
teoritis dari TQM adalah
statistika. Inti dari TQM
adalah Pengendalian
Proses Statistikal
(SPC/Statistical Process
Control) yang didasarkan
pada sampling dan
analisis varians.
Bila sebagian besar ide
dan teknik manajemen
bersumber dari sekolah
bisnis dan perusahaan
konsultan manajemen,
maka inovasi TQM
sebagian besar dihasilkan
oleh para pionir yang pada
umumnya adalah insinyur
teknik industri dan ahli
fisika.
Metode
Lainnya
Kebanyakan konsep dan
teknik dalam manajemen
berasal dari Amerika
Serikat, sebaliknya TQM
lebih banyak
dikembangkan di Jepang
dan kemudian
berkembang ke Amerika
Utara dan Eropa.
Penyebaran sebagian
besar manajemen modern
bersifat hirarkis dan top
down. Sedangkan gerakan
perbaikan kualitas
merupakan proses bottom
up.
Kepuasa
n
Pelangg
an
Perbaikan
Prinsip
TQM
Manajeme
n Fakta
Respek
Hensler &
Brunell
Kerjasama Tim
Perbaikan
Berkesinambungan
Komitmen Jangka
Panjang
Pendidikan –
Pelatihan
Kebebasan
Terkendali
Pendekatan Ilmiah
Obsesi Terhadap
Kualitas
Fokus Pada
Pelanggan
Kesatuan Tujuan
Unsur
TQM
Pemberayaan
Karyawan
Goetsch dan Davis
TOOLS FOR TQM (1)
1. HISTOGRAM
Histogram adalah bagan batang jenis khusus yang
dapat digunakan untuk :
 Menyampaikan informasi mengenai variasi dalam
suatu proses.
 Mengambil keputusan dengan memusatkan
perhatian pada upaya perbaikan.
2. DIAGRAM PARETO
Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus
yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi
dalam :
 Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan
relatif dari berbagai persoalan atau sebab.
 Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan
cara mengurutkan berdasarkan kepentingan.
3. DIAGRAM SEBAB-AKIBAT
Diagram Sebab-Akibat merupakan alat analisa yang
dapat digunakan untuk:
 Mengkategorikan berbagai sebab potensial dari
suatu masalah.
 Menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam
suatu proses
Tools for TQM (2)
4. CONTROL CHART
Control Chart merupakan grafik jenis khusus yang dapat
digunakan untuk bagan batang jenis khusus yang dapat
digunakan untuk :
 Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat
gambar batasan-batasan variasi yang diperbolehkan.
 Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada ‘dalam
kendali’ atau ‘di luar kendali’.
5. STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC)
Menggunakan statistik dan control chart untuk memberitahukan
kapan untuk menyesuaikan proses yaitu sebagai berikut :
 Creating
standards (upper & lower limits)
 Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
 Taking corrective action (if necessary)
6. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Merupakan proses desain mengunakan cross functional team dan
membangun house of quality.
Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan Kegagalan
TQM
Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara
sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya,
atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau
alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal
semenjak awal. Beberapa kesalahan lainnya yang sering dilakukan
antara lain :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen
senior
Team mania
Proses penyebarluasan (deployment)
Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
Empowerment yang bersifat prematur
Objective :
 Latar Belakang Perlunya Perubahan
 Persyaratan Implementasi TQM
 Peranan Manajemen dalam Implementasi
TQM
 Pendekatan Implementasi yang Harus
Dihindari
 Fase-fase Implementasi TQM
Latar Belakang Perlunya Perubahan



Kelangsungan hidup organisasi atau perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan untuk memberikan respon
terhadap perubahan-perubahan yang disebabkan oleh
berbagai kekuatan, baik yang bersifat internal dan eksternal.
Ada empat kekuatan eksternal utama, yaitu :
1. Karakteristik Demografi
2. Kemajuan Teknologi
3. Perubahan Pasar
4. Tekanan Sosial dan Politik
Selain didorong oleh kekuatan eksternal, kebutuhan akan
perubahan juga didorong oleh kekuatan internal yang berasal
dari dalam organisasi sendiri, yaitu :
1. Permasalahan/Prospek Sumber Daya Manusia
2. Perilaku/Keputusan Manajerial
Persyaratan Implementasi TQM


Sikap menolak perubahan merupakan perilaku yang umum
terjadi. Berkaitan dengan perubahan tersebut, ada beberapa hal
yang perlu di perhatikan, yaitu :
1. Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak
menginformasikan proses perubahan secara terus menerus
kepada karyawannya.
2. Persepsi karyawan atau interpretasinya terhadap perubahan
sangat mempengaruhi penolakan terhadap perubahan.
Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM, yaitu :
1. Komitmen dari Manajemen Puncak
2. Komitmen atas Sumber Daya yang Dibutuhkan
3. Organization-Wide Steering Committee
4. Perencanaan dan Publikasi
5. Infrastruktur yang Mendukung Penyebarluasan dan Perbaikan
Berkesinambungan
Peranan Manajemen dalam
Implementasi TQM



Peranan manajemen puncak adalah tanggung jawab, perilaku
atau prestasi kinerja yang diharapkan karena posisi yang
dipegangnya sebagai pemimpin utama suatu organisasi.
Manajemen puncak juga bertanggung jawab dalam mengatasi
setiap penolakan terhadap perubahan ke arah manajemen baru
(TQM).
Strategi yang dapat digunakan oleh manajemen puncak untuk
mengatasi penolakan terhadap perubahan, yang didasarkan pada
situasi dan jenis penolakan yang dihadapi, yaitu :
1. Pendidikan + Komunikasi
2. Partisipasi + Keterlibatan
3. Fasilisasi + Dukungan
4. Negosiasi + Kesepakatan
5. Manipulasi + Co-optation
6. Paksaan secara eksplisit + implisit
Pendekatan Implementasi yang
Harus Dihindari




Organisasi harus menggunakan pendekatan yang terstruktur
yang memanfaatkan kekuatan, budaya, situasi bisnis, dan
kepribadian yang terlibat.
Komunikasi merupakan faktor yang sangat penting dalam
mendukung kesuksesan penerapan TQM.
Agar implementasi TQM dapat berjalan dengan sukses,
perusahaan harus mempelajari semua informasi yang tersediam
baik mengenai implementasi yang sukses maupun yang gagal di
perusahaan lain.
Beberapa pendekatan implementasi TQM yang harus dihindari.
1. Jangan melatih semua karyawan sekaligus
2. Jangan tergesa-gesa menerapkan TQM dengan melibatkan
terlalu banyak orang dalam suatu tim
3. Implementasi TQM tidak boleh didelegasikan
4. Jangan memulai implementasi bila manajemen belum benarbenar siap.
Fase-fase Implementasi TQM (1)

George dan Weimerskirch, menyatakan bahwa ada 6 fase
utama dalam implementasi TQM, yaitu :
1. Komitmen manajemen senior terhadap perubahan
2. Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal maupun
eksternal
3. Pelembagaan fokus pada pelanggan
4. Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategik,
keterlibatan karyawan, manajemen proses, dan sistem
pengukuran
5. Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna
memenuhi dan melampaui harapan pelanggan
6. Perbaikan atau penyempurnaan sistem
Fase-fase Implementasi TQM (2)

Goestch dan Davis, memberikan klasifikasi fase implementasi
yang lebih rinci dan sistematis, yaitu :
1. Fase Persiapan
a) Langkah A : Membentuk Total Quality Steering Committee
b) Langkah B : Membentuk Tim
c) Langkah C : Pelatihan TQM
d) Langkah D : Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip sebagai
Pedoman
e) Langkah E : Menyusun Tujuan Umum
f) Langkah F : Komunikasi dan Publikasi
g) Langkah G : Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
h) Langkah H : Identifikasi Pendukung dan Penolak
i) Langkah I : Memperkirakan Sikap Karyawan
j) Langkah J : Mengukur Kepuasan Pelanggan
Fase-fase Implementasi TQM (3)
2.
3.
Fase Perencanaan
a) Langkah K : Merencanakan Pendekatan Implementasi,
kemudian Menggunakan Siklus Plan/Do/Check/Adjust
b) Langkah L : Identifikasi Proyek
c) Langkah M : Komposisi Tim
d) Langkah N : Pelatihan Tim
Fase Pelaksanaan
a) Langkah P : Penggiatan Tim
b) Langkah Q : Umpan Balik kepada Steering Committee
c) Langkah R : Umpan Balik dari Pelanggan
d) Langkah S : Umpan Balik dari Karyawan
e) Langkah T : Memodifikasi Infrastruktur
PT. TELKOM dengan tujuan perusahaan
menciptakan posisi terdepan dengan memperkokoh
bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave
untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri
pada tahun 2015, harus didukung dengan
tindakan- tindakan stategis yang
berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas
produk dan layanan.
Stategi bisnis berikut bertujuan untuk
keberlangsungan perusahaan dan peningkatan
costumer statisfaction yang merupakan tujuan dari
penerapan TQM.
Adapun kebijakan - kebijakan stategis PT. TELKOM yaitu:
1)
Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak
bergerak / fixed wireline (FWL),
2)
Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan
telepon nirkabel tidak bergerak / fixed wireless access
(FWA) dan mengelola portofolio nirkabel,
3)
Melakukan investasi pada jaringan broadband,
4)
Mengintegrasikan solusi bagi UKM, enterprise dan
berinvestasi di bisnis wholesale,
5)
Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk
e-payment,
6)
Berinvestasi di bisnis media dan edutainment,
7)
Berinvestasi pada peluang bisnis internasional yang
strategis,
8)
Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan
OBCE (Operational support system, Business support
system, Customer support system and Enterprise
relations management),
9)
Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan
portofolio, dan
10) Melakukan transformasi budaya perusahaan



PT. TELKOM mengimplementasi TQM dengan nama Malcolm
Baldridge. Sesuai dengan kriteria Malcolm Baldridge, perusahan
melakukan perlindungan terhadap mutu perusahaan dimana
mutu ditentukan oleh pelanggan, kepemimpinan dari bisnis
dibutuhan untuk menciptakan nilai mutu yang jelas, dan
perbaikan secara terus- menerus fokus managemen dalam
system dan proses.
Kebijakan- kebijakan PT. TELKOM yang terkait dengan TQM
terhadap konsumen seperti pengembangan pengelolaan segmen
pelanggan yaitu dengan dibentuknya Divisi Business Service
untuk merespon perkembangan pasar segmen UKM, dan
penajaman pengelolaan segmen pelanggan yaitu dengan
dibentuknya organisasi Divisi Consumer Service yang diarahkan
untuk peningkatan pertumbuhan bisnis dari pelanggan telepon
kabel tidak bergerak dengan memanfaatkan peluang
pertumbuhan pada bisnis konvergensi broadband dan layanan
baru lainnya berdasarkan akses high bandwidth.
Perusahaan melakukan trasformasi bisnis dalam upaya
peningkatan kualitas terhadap produk dan layanan terhadap
lingkungan eksternal dan internal perusahaan.





PMA YANG BERPERAN SEBAGAI CONSSESION OWNER
PERTAMBANGAN BATUBARA DI INDONESIA
LUAS AREA 2,000 HECTARE DENGAN LOKASI DAERAH
KALIMANTAN TENGAN-TAMIYANG LAYANG
SALAH SATU PERUSAHAAN YANG LISTED DI HONGKONG
STOCK EXCHANGE
TOTALPRODUKSI 2.000.000-2.500.000 Million Ton
RESOURCES 78 MILLION TONS AND RESERVE 41 MILLION
TONS
PROSES PENINGKATAN PRODUKSI BATUBARA
 DIAGNOSIS KALORI RENDAH-MEDIUM 3.800 Kcal
 PENINGKATAN PRODUKSI BATUBARA
 PENINGKATAN SARANA DAN PRASARANA
PENDUKUNG PRODUKSI BATUBARA
PERMASALAHAN :
1. PEMBATASAN PRODUKSI BATUBARA DENGAN
KALORI RENDAH DAN MEDIUM CLASS
2. PERATURAN KENAIKAN ROYALTY DARI
PEMERINTAH
TARGET MASA DEPAN
PLAN (PERENCANAAN) :




TINGKAT KENAIKAN PRODUKSI BATUBARA
EFISIENSI ENERGI DAN COST
PENINGKATAN SARANA DAN PRASARANA
PENINGKATAN PROFIT
DO (PELAKSANAAN) :





REVIEW MINE PLANT AND MODEL
COAL UPGRADING FACILITIES
MELANJUTKAN EKSPLORASI CONSSESION MINING
IMPROVEMENT INFRASTRUCTURE
QUALITY UPGRADE-MINING PROCESS
CHECK (PEMERIKSAAN) :
 UKURAN AGREGAT DICEK MELALUI SCREEN UNTUK
MENDAPATKAN UKURAN MESH TERTENTU
 INKONSISTENSI SAMPEL AGREGAT :
 SAMPEL DARI BIN 14 mm, RATA –RATA 13,16 mm DEVIASI
STANDAR 2,4
 SAMPEL DARI BIN 10 mm, RATA-RATA 10,9 mm, DEVIASI
STANDAR 1,91

ADANYA KARAT PADA DINDING SEHINGGA TERJADI
KONTAMINASI
Kesimpulan
Total Quality Management (TQM) mengacu pada
penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan,
mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan
komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan
perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan dalam
semua aspek produk dan jasa penting bagi pelanggan.
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3) Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi institusi adalah:
1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
7) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)
8) Membantu terciptanya tim work
9) Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
10)
Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
11)
Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampuan
3) Lebih dihargai dan diakui
Saran
TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak
pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok,
bahan, dan prosedur.
Teknik yang dapat dilakukan untuk memberdayakan pekerja
dalam menyelaraskan strategi dan penerapan TQM, yaitu :
 Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja
 Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan
mendukung
 Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf
kepada para pekerja di bagian produksi
 Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi
 Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim
dan lingkaran-lingkaran kualitas