Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional

Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap
Waktu Tunggu di Puskesmas dan Klinik Mitra BPJS
Laporan penelitian ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA KEDOKTERAN
Disusun oleh :
Muhammad Rafdi Akbar
1113103000038
PROGRAM STUDI KEDOKTERAN DAN PROFESI DOKTER
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H/2016 M
ii
iii
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,
Alhamdulillah puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan ridho-Nya serta shalawat dan salam selalu tercurah
kepada junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan
pengikutnya yang setia hingga akhir zaman. Dengan rahmat dan ridho-Nya
penulis dapat menyelesaikan penelitian dan laporan penelitian dengan judul
“Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Waktu Tunggu yang
diPuskesmas dan Klinik Mitra BPJS”
Penyusunan laporan penelitian ini dapat terselesaikan karena bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada
yang terhormat:
1. Prof. Dr. H. Arif Sumantri, S.KM., M.Kes. selaku Dekan Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Keseharatan UIN Jakarta,
2. dr. Achmad Zaki,Sp.OT, M.Epid selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Dokter,
3. dr. Flori Ratna Sari, Ph.D selaku Penanggung Jawab Modul Riset Program
Studi Pendidikan Dokter 2013,
4. dr. Risahmawati, Ph.D dan dr.Jono, Sp.PK selaku pembimbing pertama
dan kedua saya yang selalu membimbing, mengajarkan, memfasilitasi, dan
menyemangati.
5. Kedua orang tua saya, Lutfi Bagus dan Ellys Soeryani yang selalu
memberikan kasih sayang, cinta, doa, dan semangat, sehingga memotivasi
dan menguatkan saya dalam melakukan penelitian ini.
6. Adik saya tercinta, Farisa Aulia dan Dinda Selma Oktaviana yang telah
memberikan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.
v
7. Seluruh petugas di Puskesmas Ciputat Timur, Puskesmas Pisangan, Klinik
Makmur Jaya I dan Klinik Makmur Jaya II.
8. Teman sekelompok dan seperjuangan penelitian, Mochammad Billy
Adam, Muhammad Fajar Ihsan yang telah menyemangati, membantu, dan
berjuang bersama di dalam penelitian ini.
9. Herjunianto yang telah memberikan contoh kuesioner.
10. Semua responden yang telah bersedia untuk menjalani penelitian ini.
11. Seluruh mahasiswa PSPD UIN Jakarta angkatan 2013.
12. Serta untuk semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari dalam penyusunan laporan ini masih banyak terdapat
kekurangan. Kritik dan saran yang membangun dari semua pihak akan penulis
terima demi laporan penelitian yang lebih baik. Penulis berharap penelitian ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan. Akhir kata, semoga segala
bantuan yang telah diberikan kepada penulis akan mendapat balasam, rahmat, dan
ridho dari Allah SWT, Amin.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Ciputat, 8 Desember 2016
Penulis
vi
ABSTRAK
Muhammad Rafdi Akbar. Program Studi Kedokteran dan Profesi Dokter.
Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Waktu Tunggu di
Puskemas dan Klinik Mitra BPJS.
Latar Belakang: Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program
pemerintah yang memberikan jaminan kesehatan kepada pesertanya. Sampai saat
ini masih sedikit penelitian yang meneliti kepuasan peserta JKN. Salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah waktu tunggu.
Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN
terhadap waktu tunggu pelayanan yang didapatkan dari fasilitas kesehatan.
Metode: Penelitian ini menggunakan desain observasional dengan pendekatan
potong lintang. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ciputat Timur, Puskesmas
Pisangan, Klinik Makmur Jaya I dan II. Responden pada penelitian ini berjumlah
96 orang. Pengambilan data menggunakan metode cluster random sampling dan
dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden.
Hasil: Sebanyak 69 orang (71,9%) menyatakan waktu tunggu cukup cepat, 59
orang (61,5%) cukup puas terhadap waktu tunggu, 56 orang (58,3%) merasa
waktu tunggu farmasi cukup cepat, 49 orang (51%) cukup puas terhadap waktu
tunggu obat, 53 orang ( 55,2%) setuju untuk kembali ke fasilitas kesehatan, 61
orang (63,5%) setuju untuk mengajak orang lain ke fasilitas kesehatan dan 47
orang (49%) cukup setuju jika waktu tunggu dipercepat. Rata – rata waktu tunggu
di fasilitas kesehatan adalah 14,24 menit, rata – rata waktu pemeriksaan adalah
5,58 menit dan rata – rata waktu menerima obat adalah 8,63 menit.
Kesimpulan: Peserta JKN merasa cukup puas terhadap waktu tunggu yang
diberikan fasilitas kesehatan.
Kata Kunci : Waktu tunggu, Kepuasan, Peserta jaminan kesehatan nasional
vii
ABSTRACT
Muhammad Rafdi Akbar. Medical Education and Profession Program. JKN
Patient Satisfaction with the waiting time in General Health Centers and Clinic
Partner of BPJS.
Background: Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) is a government program that
provides health insurance to their participants. Until now, there Is only a small
number of study that examined JKN participant’s patient satisfaction. One of the
factors that influence patient satisfaction is the waiting time.
Objective: This study was conducted to determine JKN participant patient
satisfaction to the waiting time received from the health facility.
Method: This study used observational design with cross sectional approach. This
study was conducted in East Ciputat general health center, Pisangan general
health center, Makmur Jaya I and II clinic. The number of respondents in this
research were 96 people. This Study was carried out using cluster random
sampling method by distributing questionnaires to the respondents.
Results: From the data obtained as many as 69 people (71.9%) said that the
waiting time is quite fast, 59 (61.5%) are quite satisfied with the waiting time, 56
(58.3%) felt the wait time for the pharmacy is quickly enough, 49 people (51%)
are quite satisfied with the waiting time for the medicine, 53 people (55.2%)
agreed to come back to the health facility, 61 people (63.5%) agreed to invite
other people to the health facilities and 47 (49% ) quite agree if the waiting time
is accelerated. Average waiting times at health facilities is 14.24 minutes, average
examination time is 5.58 minutes and the average time for receiving the medicine
is 8.63 minutes.
Conclusion: JKN participant patient feel quite satisfied with the waiting time
given by health facility.
Keyword : Waiting time, Satisfaction, JKN participant
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL.............................................................................................................. i
LEMBAR PERNYATAAN ................................................. Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................... Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN ................................................. Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK ....................................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xiv
DAFTAR SINGKATAN................................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 3
1.4.1 Untuk Institusi Pemerintah ................................................................................ 3
1.4.2 Untuk Masyarakat .............................................................................................. 3
1.4.3 Untuk Peneliti .................................................................................................... 3
1.4.4 Untuk Peneliti Lain ............................................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 4
2.1 Landasan Teori ......................................................................................................... 4
2.1.1 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .................................................................. 4
2.1.2 BPJS Kesehatan ................................................................................................. 5
ix
2.1.3 Fasilitas Pelayanan Kesehatan ........................................................................... 6
2.1.4 Puskesmas .......................................................................................................... 6
2.1.5 Klinik ................................................................................................................. 8
2.1.6 Kepuasan............................................................................................................ 8
2.1.6.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ......................................... 10
2.1.6.2 Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ......................................... 10
2.1.7 Waktu Tunggu ................................................................................................. 10
2.1.8 Loyalitas........................................................................................................... 12
2.1.9 Kecepatan Pelayanan ....................................................................................... 13
2.1.10. Waktu Tunggu Obat ...................................................................................... 13
2.1.11 Waktu Pemeriksaan ....................................................................................... 13
2.2 Definisi Operasional ............................................................................................... 14
2.3 Kerangka Teori ....................................................................................................... 16
2.4 Kerangka Konsep .................................................................................................... 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 18
3.1 Desain Penelitian .................................................................................................... 18
3.2 Lokasi Penelitian..................................................................................................... 18
3.3 Waktu Penelitian ..................................................................................................... 18
3.4 Populasi................................................................................................................... 18
3.5 Pengambilan Sampel............................................................................................... 18
3.6 Kriteria Penelitian ................................................................................................... 19
3.6.1 Kriteria Inklusi ................................................................................................. 19
3.6.2 Kriteria Ekslusi ................................................................................................ 19
3.7 Besar Sampel .......................................................................................................... 19
3.8 Variabel Penelitian .................................................................................................. 20
3.8.1 Variabel Terikat ............................................................................................... 20
3.8.2 Variabel Bebas ................................................................................................. 20
3.9 Management Data ................................................................................................... 20
x
3.9.1 Alat dan Instrumen........................................................................................... 20
3.9.2 Jenis Data ......................................................................................................... 20
3.9.3 Pengumpulan Data ........................................................................................... 20
3.9.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................... 21
3.9.5 Alur Penelitian ................................................................................................. 22
3.9.6 Teknik Pengolahan Data ................................................................................. 22
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 24
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................................... 24
4.1.1 Puskesmas Pisangan ........................................................................................ 24
4.1.2 Puskesmas Ciputat Timur ................................................................................ 24
4.1.3 Klinik Makmur Jaya I ...................................................................................... 24
4.1.4 Klinik Makmur Jaya II ..................................................................................... 24
4.2 Hasil ........................................................................................................................ 25
4.2.1 Karakteristik Responden .................................................................................. 25
4.2.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 28
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas Data ............................................................................ 28
4.2.2.2 Hasi Uji Reliabilitas Data ......................................................................... 29
4.2.3 Distribusi Kepuasan Responden ...................................................................... 30
4.2.3.1. Penilaian Kecepatan Pelayanan ............................................................... 30
4.2.3.2 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .............................................. 32
4.2.3.3 Keinginan Pasien terhadap Fasilitas Kesehatan ........................................ 35
4.2.3.4 Rata – rata Waktu Pelayanan .................................................................... 38
4.2.3.5 Penilaian Responden di Puskesmas .......................................................... 39
1. Penilaian Kecepatan Pelayanan .................................................................... 39
2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .................................................. 41
3. Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas ........................................................ 43
4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Puskesmas.................................................. 46
4.2.3.6 Penilaian Responden di Klinik.................................................................. 47
xi
1. Penilaian Kecepatan Pelayanan .................................................................... 47
2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .................................................. 49
3. Keinginan Pasien Terhadap Klinik ............................................................... 52
4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik ......................................................... 55
4.3 Pembahasan ............................................................................................................ 55
4.3.1 Karakteristik Responden .................................................................................. 55
4.3.2 Kecepatan Pelayanan ....................................................................................... 57
4.3.3 Kepuasan Responden ....................................................................................... 58
4.3.4 Keinginan Responden terhadap Fasilitas Kesehatan ....................................... 60
4.3.5 Rata – Rata Waktu Pelayanan .......................................................................... 61
4.4 Keterbatasan Penelitian........................................................................................... 64
4.6 Kelebihan Penelitian ............................................................................................... 64
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................................ 65
5.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 65
5.2 Saran ....................................................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 66
LAMPIRAN .................................................................................................................... 70
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Definisi Operasional ......................................................................................... 14
Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner ............................................................................................. 25
Tabel 4.2 Karakeristik Responden .................................................................................... 26
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ............................................................................................ 29
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................................... 29
Tabel 4.5 Penilaian Kecepatan Pelayanan ........................................................................ 30
Tabel 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu ...................................................... 32
xii
Tabel 4.7 Keinginan Pasien Terhadap Fasilitas Kesehatan .............................................. 35
Tabel 4.8 Rata – rata Waktu Pelayanan ............................................................................ 38
Tabel 4.9 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Puskesmas .................................................. 39
Tabel 4.10 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas.............................. 41
Tabel 4.11 Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas .......................................................... 43
Tabel 4.12 Rata – rata Waktu Pelayanan Puskesmas........................................................ 46
Tabel 4.13 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Klinik ....................................................... 47
Tabel 4.14 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik ..................................... 49
Tabel 4.15 Keinginan Pasien Terhadap Klinik ................................................................. 52
Tabel 4.16 Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik ........................................................... 55
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori ............................................................................................. 16
Gambar 2.2 Kerangka Konsep .......................................................................................... 17
Gambar 3.1 Alur Penelitian .............................................................................................. 22
Gambar 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ............................................................ 27
Gambar 4.2 Distribusi Umur Responden .......................................................................... 27
Gambar 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden ................................................................... 28
Gambar 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan .................................. 31
Gambar 4.5 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat ........................ 31
Gambar 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .................................................. 33
Gambar 4.7 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi..................................... 33
Gambar 4.8 Keinginan untuk Kembali Berobat di Fasilitas Kesehatan............................ 36
Gambar 4.9 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke Fasilitas Kesehatan ..... 36
Gambar 4.10 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Fasilitas Kesehatan ..................... 37
xiii
Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Puskesmas ............................................................ 40
Gambar 4.12 Kecepatan Pemberian Obat di Puskesmas .................................................. 40
Gambar 4.13 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas ..................................... 42
Gambar 4.14 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Puskesmas ....................... 42
Gambar 4.15 Keinginan untuk Kembali Berobat di Puskesmas ....................................... 44
Gambar 4.16 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke Puskesmas ................ 44
Gambar 4.17 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Puskesmas ................................... 45
Gambar 4.18 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan di Klinik ................ 48
Gambar 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat di Klinik ....... 48
Gambar 4.20 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik ................................. 50
Gambar 4.21 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Klinik ................... 50
Gambar 4.22 Keinginan untuk Kembali Berobat di Klinik .............................................. 53
Gambar 4.23 Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Klinik.................................. 53
Gambar 4.24 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Klinik .......................................... 54
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Informed Consent .......................................................................................... 70
Lampiran 2 Riwayat Hidup Penulis .................................................................................. 71
xiv
DAFTAR SINGKATAN
ASKES: Asuransi Kesehatan
AWT: Actual Waiting Time
BPJS: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
EWT: Expected WaitingTime
HAM: Hak Asasi Manusia
JAMKESDA: Jaminan Kesehatan Daerah
JAMKESMAS: Jaminan Kesehatan Masyarakat
JAMSOSTEK: Jaminan Sosial Tenaga Kerja
JKN: Jaminan Kesehatan Nasional
PBB: Perserikatan Bangsa – Bangsa
POLRI: Kepolisian Negara Republik Indonesia
PUSKESMAS: Pusat Kesehatan Masyarakat
PWT: Perceived Waiting Time
MENKES: Menteri Kesehatan
RSUD: Rumah Sakit Umum Daerah
SJSN: Sistem Jaminan Sosial Nasional
SD: Sekolah Dasar
SK: Surat Keputusan
TNI: Tentara Nasional Indonesia
UHC: United Healthcare
UPTD: Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
UU: Undang-Undang
WHA: World Health Assembly
WHO:World Health Organization
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan utama manusia. Menurut WHO, Sehat
berarti suatu keadaan sejahtera yang meliputi fisik, mental dan sosial yang
tidak hanya bebas dari penyakit ataupun kelemahan fisik atau mental. Menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia sehat berarti keadaan seluruh badan dan
bagian – bagiannya bebas dari penyakit. UU No.36 Tahun 2009, menyatakan
bahwa kesehatan berarti keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara
sosial dan ekonomis.1, 2, 3
Deklarasi PBB 1948 tentang HAM pasal 25 ayat 1 menyatakan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan kehidupan yang memadai, baik kesehatan
maupun kesejahteraan hingga akhir hidupnya. Hal ini menunjukkan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan hingga akhir hidupnya.
Pancasila, sila ke 5 berbunyi “ Keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia”
mempunyai makna bahwa setiap orang berhak mendapatkan keadilan sosial
berupa perlakuan yang sama. Dalam UU No.36 tahun 2009 ditegaskan bahwa
setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber
daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu, dan terjangkau. Untuk memenuhi hal tersebut pemerintah membuat
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).3, 4, 5
Jaminan
Kesehatan
Nasional
(JKN)
dibentuk
pemerintah
untuk
memberikan jaminan kesehatan bagi pesertanya. Badan yang mengatur JKN
adalah Badan Penyelenggara Jaminan Nasional (BPJS).5, 6
Peserta jaminan kesehatan nasional adalah setiap orang, termasuk orang
asing yang telah bekerja di Indonesia minimal 6 bulan, yang telah membayar
iuran kepada BPJS. Pada tanggal 8 april 2016 peserta BPJS kesehatan tercatat
sebanyak 165.332.746 orang.5, 7
1
Jumlah fasilitas kesehatan yang sudah mendukung BPJS kesehatan pada
tanggal 1 april 2016 adalah Puskesmas sebanyak 9812 buah, klinik TNI 714
buah, klinik POLRI 569 buah, klinik pratama 3401 buah dan dokter praktek
4429 buah. Karena banyaknya peserta jaminan kesehatan nasional, banyak
masalah yang terjadi pada program ini salah satunya adalah waktu tunggu.7
Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan mulai dari tempat pendaftaran sampai masuk ke tempat
pemeriksaan dokter. Waktu tunggu merupakan salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pasien. Semakin lama waktu tunggu yang dihabiskan
pasien, semakin rendah tingkat kepuasan pasien tersebut. Tingkat kepuasan
pasien yang rendah membuat pasien tidak ingin kembali ke pelayanan
kesehatan tersebut, sehingga pasien akan mencari pelayanan kesehatan lain.
Selain itu, waktu tunggu juga memberikan peranan penting meningkatkan
bisnis pelayanan kesehatan.5, 8, 9
Terdapat sebuah penelitian tentang waktu tunggu dan kepuasan pasien di
Indonesia. Penelitian yang dilakukan oleh Herjunianto (2014) di Instansi
Rawat Jalan RSAL dr.Ramelan, Surabaya, menunjukkan bahwa, pasien yang
berobat di rumah sakit tersebut, sebagian besar harus menunggu 2 hingga 4
jam untuk mendapatkan pelayanan dari dokter, sedangkan harapan pasien
adalah dapat diperiksa kurang dari 1 jam. Menurut penelitian tersebut
perbedaan antara ekspetasi waktu tunggu dan waktu tunggu sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.10 Peneliti menemukan hanya sedikit
penelitian yang meneliti kepuasan pasien peserta JKN.
Karena waktu tunggu termasuk salah satu yang mempengaruhi kepuasan
pasien dan hanya sedikit penelitian yang membahas kepuasan pasien peserta
JKN. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini.
Waktu tunggu yang akan dibahas di penelitian ini adalah waktu tunggu
pasien untuk mendapatkan pelayan dari dokter setelah mendaftar di loket
pendaftaran, waktu pemeriksaan dan waktu farmasi yaitu waktu untuk
menerima obat.
2
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan peserta JKN kesehatan terhadap waktu pelayanan
yang diberikan oleh puskesmas dan klinik mitra BPJS ?
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk melihat tingkat kepuasan peserta JKN terhadap waktu tunggu di
puskesmas dan klinik mitra BPJS.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat berupa :
1.4.1 Untuk Institusi Pemerintah
1. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan tentang
program BPJS.
2. Hasil Penelitian dapat menggambarkan kepuasan pasien JKN
terhadap waktu tunggu saat ini.
1.4.2 Untuk Masyarakat
1. Dapat menambah pengetahuan tentang program pemerintah yaitu
JKN.
2. Dapat mewakili saran dari masyarakat kepada pemerintah tentang
program JKN.
1.4.3 Untuk Peneliti
1. Sebagai salah satu persyaratan bagi peneliti dalam menempuh
program preklinik yang ingin meraih Gelar Sarjana Kedokteran pada
Jurusan Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
(FKIK) UIN Syarif Hidayatullah.
2. Mendapatkan pengalaman dalam melakukan penelitian dengan
menggunakan metode observasional.
1.4.4 Untuk Peneliti Lain
Hasil penelitian yang dilakukan dapat membuka kesempatan untuk membuat
penelitian lain tentang kepuasan pasien JKN terhadap waktu tunggu.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN). JKN dilaksanakan melalui mekanisme asuransi
kesehatan sosial yang bersifat wajib. Tujuan dari program ini agar semua
penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi.5
Jaminan Kesehatan Nasional dibuat berdasarkan resolusi WHA ke-58
tahun 2005 di jenewa yang menginginkan setiap negara mengembangkan
Universal Health Coverage (UHC) bagi seluruh masyarakat.11
Untuk memenuhi resolusi tersebut pemerintah membentuk jaminan sosial
di bidang kesehatan, diantaranya adalah PT. Askes (Persero) dan PT. Jamsostek
(Persero). Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan
jaminan yaitu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan
Kesehatan Daerah (Jamkesda). Karena terbagi – baginya jaminan tersebut, biaya
kesehatan dan mutu pelayanan sulit terkendali.11
Untuk mengatasi hal tersebut, pada tahun 2004 dikeluarkan UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
Undang-undang tersebut menyatakan bahwa program jaminan sosial wajib bagi
seluruh masyarakat termasuk program Jaminan Kesehatan melalui suatu badan
penyelenggara jaminan sosial.11
Badan penyelenggara jaminan sosial telah diatur dengan Undang-Undang
Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang
terdiri dari
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Program jaminan
kesehatan yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan dimulai sejak 1 Januari
2014. Program tersebut adalah program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).11
4
2.1.2 BPJS Kesehatan
BPJS
Kesehatan
adalah
badan
hukum
yang
dibentuk
untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial kesehatan. BPJS Kesehatan dibentuk
dengan UU No. 40 Tahun 2004 Tentang SJSN dan UU No. 24 Tahun 2011
Tentang BPJS.5
Kedua UU tersebut mengatur pembubaran PT Askes Persero dan
mengubah PT Askes Persero menjadi BPJS Kesehatan. Pembubaran PT Askes
Persero dilaksanakan dengan pengalihan hak, kewajiban dan aset PT Askes
Persero kepada BPJS Kesehatan.5
Berdasarkan buku pegangan sosialisasi jaminan kesehatan nasional (JKN)
dalam sistem jaminan sosial nasional,5 BPJS Kesehatan mempunyai tugas yaitu:
1. Menerima pendaftaran keanggotaan JKN
2. Badan pengumpul iuran peserta, pemberi kerja dan pemerintah
3. Mengelola dana JKN
4. Membiayai pelayanan kesehatan
5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta JKN
6. Memberikan informasi mengenai program JKN
Untuk melaksanakan tugas-tugas tersebut, BPJS Kesehatan diberi
kewenangan yaitu:
1. Menagih iuran
2. Menggunakan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek dan
jangka panjang
3. Melakukan pengawasan terhadap peserta dan pemberi kerja dalam
memenuhi kewajibannya
4. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan sesuai dengan standar tarif yang
ditetapkan oleh Pemerintah.5
5
2.1.3 Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 71
tahun 2013, Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah tempat yang digunakan untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah
daerah atau masyarakat.12
. Fasilitas kesehatan terbagi menjadi tiga kelompok, yaitu fasilitas
kesehatan tingkat pertama, fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, dan fasilitas
kesehatan pendukung.12
Fasilitas
kesehatan
tingkat
pertama
menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan non spesialistik, sedangkan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan spesialistik dan subspesialistik. Fasilitas
kesehatan pendukung melayani pelayanan obat, optik, dan dukungan medis
lainnya.12
2.1.4 Puskesmas
Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75
tahun 2014, Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif.13
Wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Apabila didalam satu
kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab puskesmas
dibagi antar puskesmas berdasarkan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW).13
Berdasarkan hal tersebut Puskesmas dibagi menjadi puskesmas kecamatan dan
puskesmas kelurahan/ desa.
Puskesmas memiliki beberapa tugas yaitu:
1. Unit Pelaksana Teknis, Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota
(UPTD),
puskesmas
berperan
menyelenggarakan
sebagian dari tugas Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit
pelaksana tingkat pertama pembangunan kesehatan di Indonesia.
6
2. Pembangunan kesehatan, penyelenggaraan upaya kesehatan untuk
meningkatkan kesadaran hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
3. Penanggungjawab
Penyelenggaraan,
Penanggungjawab
utama
penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah
kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan
puskesmas bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan
kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai
dengan kemampuannya.14
Puskesmas memiliki beberapa fungsi :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas
selalu berupaya menggerakkan dan memantau masyarakat di wilayah
kerjanya untuk mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu
puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari
penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat. Puskesmas selalu berupaya agar
masyarakat memiliki kesadaran melayani diri sendiri dan masyarakat
untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan
kesehatan, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau
pelaksanaan program kesehatan.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Puskesmas bertanggung
jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pelayanan
kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas
meliputi:
a). Pelayanan kesehatan perorangan, Pelayanan kesehatan yang bersifat
pribadi dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit, pemulihan
kesehatan seseorang, pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit.
b). Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan yang bersifat
publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan..14
7
2.1.5 Klinik
Menurut peraturan Menteri Kesehatan No.9 Tahun 2014, klinik adalah
fasilitas pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan perorangan.
Pelayanan medis yang diberikan adalah pelayanan medis dasar dan/atau
spesialistik. Klinik menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bersifat
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. 15
Berdasarkan jenis pelayanannya klinik dibagi menjadi klinik pratama dan
klinik utama. Klinik pratama adalah klinik yang menyelenggarakan pelayanan
medik dasar baik dasar maupun khusus. Klinik utama merupakan klinik yang
menyelenggarakan pelayanan medik spesialistik atau pelayanan medik dasar dan
spesialistik. Klinik pratama dan utama dapat mengkhususkan pelayanan pada satu
bidang tertentu berdasarkan disiplin ilmu atau organ.15
Tenaga kerja klinik terdiri atas tenaga medis, tenaga kesehatan lain dan
tenaga non kesehatan.15
1. Tenaga medis pada Klinik Pratama minimal terdiri dari 2 orang dokter
dan/atau dokter gigi.
2. Tenaga medis pada Klinik Utama minimal terdiri dari 1 orang dokter
spesialis dari masing-masing spesialisasi sesuai jenis pelayanan yang
diberikan.
3. Klinik Utama dapat mempekerjakan dokter dan/atau dokter gigi sebagai
tenaga pelaksana pelayanan medis.
2.1.6 Kepuasan
Kepuasan memiliki banyak arti menurut Philip Kotler (2012) , kepuasan
merupakan perasaan seseorang berupa rasa puas atau kecewa terhadap hasil akhir
suatu produk atau pekerjaan dibandingkan dengan ekspektasi yang ia harapkan.
Jika hasilnya lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi, seseorang akan
merasa tidak puas. Jika sesuai atau melebih ekspektasi , seseorang akan merasa
puas. Menurut Band William (1991), Kepuasan pelanggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat
8
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut.16, 17
Kepuasan seseorang terhadap sesuatu dipengaruhi oleh banyak hal,
terutama hubungan loyalitas yang dimiliki seseorang terhadap suatu merk.
Seseorang akan lebih memilih suatu merk yang dia anggap sudah bagus bagi
dirinya. Faktor yang tak kalah penting untuk menciptakan kepuasan konsumen
adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut.10, 18
Produk jasa yang berkualitas memegang peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada
badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.10, 19
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman
pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan
tersebut. Harapan pelanggan seiring berjalannya waktu akan berkembang dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. 16, 19
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari perbandingan antara kinerja pelayanan fasilitas kesehatan terhadap
kinerja fasilitas kesehatan yang diharapkan. Terdapat beberapa indikator yang
dapat mempengaruhi kepuasan dari pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Indikator yang dimaksudkan disini adalah hal – hal yang dapat dinilai dalam
menentukan tingkat kepuasan pasien. Indikator tersebut adalah : 20
1. Mendapat informasi yang menyeluruh,
2. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien,
3. Memberikan kesempatan bertanya
9
4. Penggunaan bahasa yang dimengerti pasien
5. Kesinambungan pelayanan
6. Waktu tunggu
7. Tersedianya sarana dan prasana yng memadai
8. Biaya pelayanan
2.1.6.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :
1.
Kualitas produk atau jasa, Pasien akan merasa puas bila mereka
mendapatkan produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Hal ini
dipengaruhi oleh 2 hal yaitu kenyamanan kualitas produk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi dalam mempromosikan fasilitas kesehatan.
2.
Kualitas pelayanan, dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Faktor emosional, emosi pasien mempengaruhi kepuasan pasien.20
2.1.6.2 Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1. Kenyamanan, berhubungan dengan
kenyamanan terhadap sarana dan
prasarana fasilitas kesehatan
2. Hubungan pelanggan dengan petugas rumah sakit, berhubungan dengan
komunikasi yang antara pasien dengan petugas pelayanan kesehatan
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, mengambil keputusan.
4. Biaya, berhubungan dengan biaya pada fasilitas kesehatan seperti
kewajaran biaya, kejelasan biaya, peringanan untuk orang tidak mampu.21
2.1.7 Waktu Tunggu
Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang
10
pemeriksaan dokter. Waktu tunggu merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien.22
Dari beberapa penelitian sebelumya ditemukan bahwa waktu tunggu
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Waktu tunggu juga merupakan
masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien dibeberapa rumah sakit. Lama
waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen
pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan yang
baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, serta nyaman. 22, 23
Menunggu merupakan suatu proses yang tidak bisa dihindarkan di
pelayanan kesehatan. Menunggu di ruang tunggu merupakan suat hal yang biasa
pada suatu pelayanan kesehatan, namun demikian pasien tidak suka untuk dibuat
menunggu.24
Proses Pelayanan pada pelayanan poliklinik minimal terdiri dari tiga tahap
yaitu proses pendaftaran, penyiapan rekam medis, dan proses menunggu hingga
pasien bertemu dan mendapat pelayanan dari dokter. Masing – masing proses
tersebut melibatkan sarana/prasarana serta sumber daya manusia seperti petugas
pendaftaran, rekam medis, perawat serta dokter. Sarana/prasarana serta sumber
daya manusia secara langsung akan menentukan kecepatan pelayanan masing –
masing proses dan terakumulasi menjadi waktu tunggu pada poliklinik.24
Waktu tunggu di Indonesia sudah ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan
melalui standar pelayanan minimal. Setiap RS harus mengikuti standar pelayanan
minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat jalan
berdasarkan Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 ialah ≤ 60 menit, waktu
tunggu untuk mendapatkan obat jadi ialah ≤ 30 menit dan obat racikan ialah ≤ 60
menit.25
Terdapat beberapa jenis waktu tunggu :26
1.
First Waiting Time : adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak datang di
fasilitas kesehatan hingga jam perjanjian untuk bertemu. Hanya pasien
yang datang lebil awal yang mempunyai first waiting time. Jika
dihubungkan dengan fasilitas kesehatan Indonesia, bisa diartikan waktu
11
yang pasien keluarkan sejak datang di fasilitas kesehatan hingga jam untuk
mendaftar di loket pendaftaran.
2.
True Waiting Time : adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam
perjanjian hingga pasien diterima/ diperiksa oleh dokter. Jika dihubungkan
dengan fasilitas kesehatan Indonesia, bisa diartikan waktu yang pasien
keluarkan sejak mendaftar di loket hingga diperiksa oleh dokter.
3.
Total Primary Waiting Time : adalah waktu tunggu pasien keseluruhan
sebelum bertemu dengan dokter. Waktu tunggu yang merupakan gabungan
dari keduanya
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi waktu tunggu yaitu variasi
waktu pemeriksaan, waktu pelayanan yang panjang, pola kedatangan pasien,
pasien tidak datang pada waktu perjanjian, jumlah pasien yang datang tanpa
perjanjian, pola kedatangan dokter, dan terputusnya pelayanan pasien karena
keinginan dokter untuk berhenti sebentar selama praktek.26
Kepuasan terhadap waktu tunggu dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu
expected waiting time (EWT), perceived waiting time (PWT), actual waiting time
(AWT), Disconfirmation.10
Sampai saat ini belum penulis masih belum menemukan arti dari konsep
expected waiting time (EWT). Namun, jika diartikan secara sederhana EWT adalah
waktu tunggu yang diharapkan. Perceived waiting time (PWT) adalah durasi
waktu yang pelanggan rasakan untuk mendapatkan pelayanan dari pemberi
layanan. Actual Waiting Time (AWT) adalah durasi waktu yang pelanggan
gunakan untuk mendapatkan pelayanan dari pemberi layanan.27 Disconfirmation
adalah perbedaan antara persepsi dan ekspetasi terhadap waktu tunggu.10
2.1.8 Loyalitas
Menurut Gilbert (2001) Loyalitas adalah pengukuran seberapa sering
konsumen ketika sedang memilih barang atau jasa, memilih barang atau jasa yang
sama dalam periode yang sama. Salah satu target perusahaan adalah membuat
pelanggan menjadi loyal terhadap produk atau merk yang ditawarkan perusahaan.
12
Ketika perusahaan bisa membuat pelanggan loyal, bisa dikatakan perusahaan
tersebut sudah berhasil.28
2.1.9 Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh penyelenggara pelayanan.
Kecepatan pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Jika diartikan satu per satu kecepatan adalah sebuah satuan dari
pergerakan yang telah dilakukan oleh seseorang atau suatu hal. Sedangkan
pelayanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan interaksi antara konsumen
dengan barang – barang milik, namun tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Dapat disimpulkan kecepatan pelayanan adalah seberapa cepat aktivitas ekonomi
yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau perusahaan untuk berinteraksi dengan
konsumen dengan barang atu jasa yang diberikannnya.29
2.1.10. Waktu Tunggu Obat
Waktu tunggu obat adalah waktu tunggu yang pasien dapatakab setelah
memberikan resep kepada tenaga farmasi hingga mendapatkan obat. Waktu
tunggu yang lama dapat menyebabkan kepuasan pasien yang rendah.30
2.1.11 Waktu Pemeriksaan
Pemeriksaan adalah proses atau cara memeriksa. Memeriksa adalah
melihat teliti untuk mengetahui keadaan (baik atau tidak, salah atau benar).31
Sehingga waktu pemeriksaan dapat diartikan sebagai waktu yang diperlukan oleh
seseorang untuk memeriksa sesuatu. Jika dihubungkan dengan penelitian ini
waktu pemeriksaan adalah waktu yang digunakan dokter untuk memeriksa pasien.
13
2.2 Definisi Operasional
Tabel 2.1 Definisi Operasional
No
Variabel
Definisi Operasional
Alat Ukur
Skala
Hasil Ukur
Ukur
1
Tingkat
Derajat
Kepuasan
jiwa
kesenangan Kuesioner
karena
Ordinal
suatu
Sangat
Puas,
Puas, Cukup Puas,
kecukupan
Tidak
Setuju,
Sangat
Tidak
Setuju
Waktu tunggu
Waktu yang diperlukan Kuesioner
seseorang
2
Rasio
Menit
Rasio
Menit
Rasio
Menit
Ordinal
Sangat
Cepat,
untuk
mendapatkan
barang
dan jasa dari penghasil
barang atau penyedia
jasa
3
Waktu
Waktu yang diperlukan Kuesioner
Pemeriksaan
oleh
dokter
memeriksa
untuk
seorang
pasien
4
Waktu Tunggu Waktu
Farmasi
tunggu
diberikan
fasilitas
kesehatan
dari
memberikan
hingga
yang Kuesioner
saat
resep
mendapatkan
obat
5
Kecepatan
Seberapa
cepat Kuesioner
Pelayanan
pemberian barang atau
Cepat,
Cukup
jasa oleh suatu lembaga
Cepat,
Tidak
kepada pelanggannya
Cepat,
Sangat
Tidak Cepat
14
6
Peserta JKN
setiap orang, termasuk Telah terdaftar
orang asing yang telah di
bekerja
di
Ordinal
BPJS
Kelas 1, Kelas 2
dan Kelas 3
Indonesia sebagai
minimal 6 bulan yang peserta
dan
telah membayar iuran memiliki kartu
kepada BPJS
7
Puskesmas
Puskesmas
Mitra BPJS
bekerjasama
BPJS
peserta
yang Telah terdaftar
dengan di
kesehatan
menerima
Ordinal
BPJS
Pusksemas
Kecamatan,
dan kesehatan
Puskesmas
pasien
Kelurahan/ Desa
peserta JKN
8
Klinik
Mitra Klinik
BPJS
yang Telah terdaftar
bekerjasama
BPJS
dengan di
kesehatan
menerima
Nominal
BPJS
Klinik
Pratama,
Klinik Utama
dan kesehatan
pasien
peserta JKN
9
Jenis Kelamin
Sifat
jasmani
membedakan
menjadi
yang Kuesioner
Nominal
mahluk
jantan
Laki
Perempuan
dan
betina atau pria dan
wanita
10
Umur
Lama
waktu
hidup Kuesioner
(sejak dilahirkan atau
ada)
15
–
Interval
Tahun
laki,
2.3 Kerangka Teori
Gambar 2.1 Kerangka Teori
16
2.4 Kerangka Konsep
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
17
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain observasional dengan
pendekatan
potong lintang.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Pisangan, Puskesmas Ciputat
Timur, Klinik Makmur Jaya I, dan Klinik Makmur Jaya II.
3.3 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dari bulan Juli hingga Oktober 2016.
3.4 Populasi
1. Populasi target adalah semua pasien yang berkunjung di Puskesmas
Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya, dan Klinik
Makmur Jaya II.
2. Populasi terjangkau adalah semua pasien yang telah menjadi peserta
Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas Pisangan,
Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya, dan Klinik Makmur Jaya
II.
3.5 Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah pasien yang telah
menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas
Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur Klinik Makmur Jaya I dan Klinik Makmur
Jaya II dengan cara pemilihan sampel yaitu cluster random sampling. Responden
diambil dari setiap lokasi penelitian, karena terdapat 4 lokasi penelitian maka
jumlah sampel dibagi 4. Pengambilan sampel dilakukan dengan pengocokkan
nomor antrian pasien. Diambil 30 nomor yang keluar dan dikonfirmasi pada
bagian administrasi, untuk konfirmasi peserta JKN. Jika pasien bukan peserta
JKN atau tidak menyetujui untuk mengisi responden, pasien tidak diberi
18
kuesioner dan dilanjutkan ke nomor antrian selanjutnya. Kegiatan pengocokan,
konfirmasi, dan pemberian kuesioner dilakukan hingga jumlah responden
terpenuhi.
3.6 Kriteria Penelitian
3.6.1 Kriteria Inklusi
1. Pasien peserta JKN yang berobat ke Puskesmas dan Klinik
2. Pasien dapat membaca
3. Pasien tidak mengalami gangguan jiwa
4. Pasien Usia 18 – 75 Tahun
5. Pasien dapat menulis
6. Pasien dapat diajak berkomunikasi
3.6.2 Kriteria Ekslusi
1. Pasien yang menolak untuk menjadi responden
2. Pasien dalam keadaan sakit berat
3. Pasien yang perlu penanganan emergensi
4. Responden yang tidak mengisi Identitas diri dan/atau 10 % bagian dari
kuesioner
3.7 Besar Sampel
Penelitian akan menggunakan rumus deskriptif kategorik
Zα = Deviat baku alfa
P = Proporsi kategori yang diteliti
Q = proporsi sampel yang tidak dapat diolah (1-P)
d = tingkat kesalahan/presisi
n = Besar sample
19
dari rumus tersebut peneiliti menetapkan alfa sebesar 5% sehingga Zα = 1,96.
Karena belum ada penelitian sebelumnya, peneliti menetapkan P = 50 % sehingga
Q = 50 %, dengan nilai presisi (d) sebesar 10 % maka didapatkan :
Besar sampel yang akan peneliti teliti sebesar 96.
3.8 Variabel Penelitian
3.8.1 Variabel Terikat
Kepuasan Pasien Peserta JKN
3.8.2 Variabel Bebas
Waktu tunggu yang diberikan oleh fasilitas kesehatan
3.9 Management Data
3.9.1 Alat dan Instrumen
Materi dan alat yang akan digunakan meliputi :
1. Informed consent
2. Lembar Identitas
3. Kuesioner Penelitian
3.9.2 Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner. Data
Primer adalah data yang peneliti langsung dapatkan.
3.9.3 Pengumpulan Data
Penelitian dilaksanakan setelah respoden menyetujui untuk mengisi
kuesioner. Responden dipilih secara acak dengan kriteria sudah terdaftar sebagai
peserta JKN. Setelah itu responden diminta untuk mengisi kuesioner. Responden
yang telah mengisi kuesioner akan mendapatkan reward.
20
3.9.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas bertujuan untuk mengukur kesahihan alat ukur yang
digunakan untuk mengukur suatu data dalam suatu penelitian. Dalam penelitian
kali ini alat ukur yang akan digunakan adalah kuesioner. Uji reliabilitas dilalukan
untuk mengetahui ketepatan hasil pengukuran apabila dilakukan dua kali atau
lebih dengan alat ukur yang sama. Dalam Penelitian ini peneliti menggunakan
program SPSS versi 23 untuk uji validitas dan reliabilitas.
Pada penelitian ini telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji
validitas dan reliabilitas menggunakan kuesioner dari penelitian yang dilakukan
oleh Herjunianto (2014)11 yang telah dimodifikasi agar sesuai dengan tema
penelitian ini. Uji validitas dilakukan di Klinik Makmur Jaya I dan dilakukan
kepada 20 orang pasien peserta JKN yang berobat ke klinik tersebut. Uji validitas
dilakukan pada bulan Oktober 2016. Uji validasi dilakukan dengan cara
pemberian kuesioner kepada kuesioner.
21
3.9.5 Alur Penelitian
Gambar 3.1 Alur Penelitian
3.9.6 Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data menggunakan software SPSS dengan tahap sebagai berikut:
1) Tahap editing, yaitu dengan mengedit data yang tersedia. Tahap ini juga
mengecek kembali kuesioner yang telah diisi.
22
2) Tahap coding, yaitu menuliskan kode untuk jawaban kuesioner.
3) Tahap entry, yaitu memasukan data yang berupa kode ke dalam SPSS
versi 23 kemudian hasil dimasukan kedalam tabel.
4) Tahap cleaning, yaitu pengecekan kembali data yang telah dimasukkan.
5) Analisis data.
23
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Penelitian bertujuan untuk melihat kepuasan pasein peserta JKN terhadap
waktu tunggu yang diberikan oleh puskesmas dan klinik. Penelitian ini dilakukan
di Puskesmas Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya I dan
Klinik Makmur Jaya II.
4.1.1 Puskesmas Pisangan
Puskesmas Pisangan terletak di Jalan Hijau Lestari Vll, Ciputat Timur,
Kota Tangerang Selatan, Banten 15419, Indonesia dan rata – rata jumlah pasien
perharinya mencapai 50 pasien/hari.
4.1.2 Puskesmas Ciputat Timur
Puskesmas Ciputat Timur terletak di Jalan Anggur, Rempoa, Ciputat
Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15412, Indonesia dan rata – rata pasien
perharinya mencapai 85 pasien/hari.
4.1.3 Klinik Makmur Jaya I
Klinik Makmur Jaya I tereletak di Jalan W.R. Supratman No.29, Cempaka
Putih, Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15414, Indonesia dan rata
– rata pasienperharinya mencapai 120 pasien/hari.
4.1.4 Klinik Makmur Jaya II
Klinik Makmur Jaya II terletak di Jalan Raya Puspitek Gang. 99 No.5,
Babakan, Setu, Kota Tangerang Selatan, Banten 15315, Indonesia dan rata – rata
pasien perharinya mencapai 50 pasien/hari.
24
4.2 Hasil
4.2.1 Karakteristik Responden
Tabel
4.1 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang disebarkan kepada
responden.
Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner
Keterangan
Jumlah
Presentase
Jumlah kuesioner yang disebar
104
100%
Jumlah kuesioner yang tidak kembali
0
0%
Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah
8
7,77%
Jumlah kuesioner yang dapat diolah
96
92,3%
Sumber: Data primer
Didapatkan kuesioner yang tersebar sebanyak 104, dan kuesioner yang
dapat diolah ada sebanyak 96 kuesioner. Sedangkan 8 kuesioner tidak dapat
diolah, hal tersebut dikarenakan responden tidak mengisi identitas diri.
25
Tabel 4.2 Karakeristik Responden
Karakteristik Responden
Frekuensi Persentase(%)
Laki - laki
37
38,5
Perempuan
59
61,5
20 – 24
1
1
25 – 29
12
12,5
30 – 34
21
21,9
Umur
35 – 39
12
12,5
(Tahun)
40 – 44
15
15,6
45 – 49
14
14,6
50 – 54
9
9,4
55 – 59
6
6,3
60+
6
6,2
Pegawai Swasta
4
4,2
Pegawai Negeri
6
6,3
40
41,7
Guru
4
4,2
Karyawan
23
24
Wiraswasta
17
17,7
Tidak Memiliki
2
2,1
Jenis
Total (N)
Total (%)
96
100
96
100
96
100
Kelamin
Sipil
Ibu Rumah
Tangga
Pekerjaan
Pekerjaan Tetap
Sumber: Data primer yang diolah
26
Distribusi Jenis Kelamin Responden
70%
61.50%
Persentase
60%
50%
38.50%
40%
30%
20%
10%
0%
Laki - laki
Perempuan
Jenis Kelamin
Gambar 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden
Distribusi Umur Responden
60+
6,2%
6,3%
55 – 59
Umur
50 – 54
9,4%
45 – 49
14,6%
15,6%
12,5%
40 – 44
35 – 39
30 – 34
21,9%
25 – 29
12%
20 – 24
1%
0%
5%
10%
15%
20%
Persentase
Gambar 4.2 Distribusi Umur Responden
27
25%
Distribusi Pekerjaan Responden
Tidak Memiliki Pekerjaan Tetap
2,1%
Pekerjaan
Wiraswasta
17,7%
Karyawan
24%
Guru
4,2%
Ibu Rumah Tangga
41,7%
Pegawai Negeri Sipil
6,2%
Pegawai Swasta
4,2%
0%
5%
10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Persentase
Gambar 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden
Hasil yang didapat menunjukkan sebanyak 37 responden (35.5%) berjenis
kelamin laki-laki, dan sebanyak 59 responden (56.6%) berjenis kelamin
perempuan. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden adalah perempuan.
Didapatkan mayoritas responden berusia 30 – 34 tahun, sebanyak 21 orang
(21,9%). Minoritas responden berusia 20 – 24 tahun 1 orang (1%).
Didapatkan mayoritas responden bekerja sebagai ibu rumah tangga
sebanyak 40 tahun (41,7%). Minoritas responden tidak bekerja, sebanyak 2 orang
(2,1%).
4.2.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas Data
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,
suatu pertanyaan dikatakan valid jika nilai Pearson Corelation lebih dari nilai r
tabel. Didapatkan nilai r tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 uji 2 arah adalah
0,4438. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS.
Setelah data dimasukkan kedalam SPSS versi 23 didapatkan hasil sebagai
berikut :
28
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas
Nomor Pertanyaan
Pearson Corelation
Sig
Keterangan
(2-tailed)
Pertanyaan 1
0,638
0,002
Valid
Pertanyaan 2
0,653
0,002
Valid
Pertanyaan 3
0,674
0,001
Valid
Pertanyaan 4
0,665
0,001
Valid
Pertanyaan 5
0,745
0,000
Valid
Pertanyaan 6
0,752
0,000
Valid
Pertanyaan 7
0,642
0,002
Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.3 menujukkan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner
mempunyai Pearson Corelation melebihi r tabel dengan demikian, seluruh
pertanyaan dalam kuesioner adalah valid. Hal ini menunjukkan semua pertanyaan
layak dan dapat diandalkan untuk penelitian.
4.2.2.2 Hasi Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen
penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach
Alpha berada diatas 0,60. Uji reliabilitas menggunakan program SPSS versi 23.
Tabel 4.4 menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk variabel penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach's
N of
Alpha
Items
0.803
7
Tabel 4.4 menunjukkan nilai cronbach’s sebesar 0,803. Nilai cronbach’s
yang baik adalah 0,70 – 0,95. Nilai cronbach’s yang baik adalah < 90 jika lebih
dari angka tersebut maka pertanyaan terlalu banyak dan memiliki makna yang
29
sama.32 Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner
ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Hal ini
menunjukkan bahwa setiap item
pernyataan yang digunakan akan mampu
memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali
akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
4.2.3 Distribusi Kepuasan Responden
4.2.3.1. Penilaian Kecepatan Pelayanan
Tabel 4.5 Penilaian Kecepatan Pelayanan
Penilaian
Kecepatan
Frekuensi
Persentase
Total
Total
(%)
(N)
(%)
96
100
96
100
Sangat Tidak Cepat
1
1
Tidak Cepat
1
1
Cukup Cepat
69
72
Cepat
25
26
Sangat Cepat
0
0
Sangat Tidak Cepat
0
0
Tidak Cepat
4
4,2
Cukup Cepat
56
58,3
Cepat
35
36,5
Sangat Cepat
1
1
Pelayanan
Kecepatan
Pemberian
Obat
Sumber : Data primer yang diolah
30
Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan
80%
72%
70%
Persentase
60%
50%
40%
26%
30%
20%
10%
1%
1%
0%
0%
Sangat Tidak Tidak Cepat Cukup Cepat
Cepat
Cepat
Sangat Cepat
Penilaian
Gambar 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan
Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian
Obat
70%
58,3%
Persentase
60%
50%
36,5%
40%
30%
20%
10%
0%
4,2%
1%
0%
Sangat Tidak Tidak Cepat Cukup Cepat
Cepat
Cepat
Sangat Cepat
Penilaian
Gambar 4.5 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat
Hasil yang didapatkan menunjukkan mayoritas responden (71,9%)
menyatakan kecapatan pelayanan cukup cepat. Minoritas pasien menyatakan
kecepatan pelayanan sangat tidak cepat (1%) dan tidak cepat (1%).
Hasil yang didapatkan menunjukkan mayoritas responden (58,3%)
menyatakan kecepatan pemberian obat cukup cepat. Minoritas pasien menyatakan
kecepatan pemberian obat sangat cepat (1%).
31
Hasil ini menunjukkan bahwa responden merasa kecepatan pelayanan
yang diberikan sudah cepat. Kecepatan pemberian obat sudah cepat.
4.2.3.2 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu
Tabel 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu
Kepuasan
Frekuensi
1
Persentase
(%)
1
Tidak Puas
1
1
Cukup Puas
59
61,5
Puas
35
36,5
Sangat Puas
0
0
Sangat Tidak
0
0
Tidak Puas
2
2,1
Cukup Puas
49
51
Puas
42
43,8
Sangat Puas
3
3,1
Sangat Tidak
Total
(N)
Total
(%)
96
100
96
100
Puas
Waktu
Tunggu
Puas
Waktu
Tunggu
Farmasi
Sumber : Data primer yang diolah
32
Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu
70%
61,5%
Persentase
60%
50%
36,5%
40%
30%
20%
10%
1%
1%
Sangat Tidak
Puas
Tidak Puas
0%
0%
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Penilaian
Gambar 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu
Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi
60%
51%
Persentase
50%
43,8%
40%
30%
20%
10%
3,1%
0%
2,1%
Sangat Tidak
Puas
Tidak Puas
0%
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Penilaian
Gambar 4.7 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi
Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan cukup puas
(61,5%) terhadap waktu tunggu yang diberikan. Minoritas pasien menyatakan
sangat tidak puas (1%) dan tidak puas (1%) terhadap waktu tunggu yang
didapatkan.
33
Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan cukup puas
(49%) terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkan. Minoritas pasien
menyatakan tidak puas (2%) terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkan.
Hasil ini menunjukkan bahwa responden merasa puas tehadap waktu
tunggu yang didapatkan. Responden merasa puas terhadap waktu tunggu farmasi
yang diberikan.
34
4.2.3.3 Keinginan Pasien terhadap Fasilitas Kesehatan
Tabel 4.7 Keinginan Pasien Terhadap Fasilitas Kesehatan
Keinginan
Frekuensi
0
Persentase (%)
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
39
40,6
Setuju
53
55,2
Sangat Setuju
4
4,2
Sangat Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
31
32,3
Setuju
61
63,5
Sangat Setuju
4
4,2
Sangat Tidak
1
1
Tidak Setuju
19
19,8
Cukup Setuju
47
49
Setuju
26
27,1
Sangat Setuju
3
3,1
Sangat Tidak
Total
(N)
Total
(%)
96
100
96
100
96
100
Setuju
Berkunjung Kembali
Mengajak Kerabat
berkunjung ke Fasilitas
Kesehatan
Setuju
Waktu Tunggu
Dipercepat
Sumber : Data primer yang diolah
35
Keinginan untuk Kembali Berobat di Fasilitas Kesehatan
55,2%
60%
Persentase
50%
40,6%
40%
30%
20%
10%
0%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
4,2%
0%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.8 Keinginan untuk Kembali Berobat di Fasilitas Kesehatan
Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke
Fasilitas Kesehatan
63,5%
70%
Persentase
60%
50%
40%
32,3%
30%
20%
10%
0%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
4,2%
0%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.9 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke Fasilitas
Kesehatan
36
Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Fasilitas Kesehatan
60%
49%
Persentase
50%
40%
27,1%
30%
19,8%
20%
10%
3,1%
1%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.10 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Fasilitas Kesehatan
Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan setuju (55,2%)
untuk berkunjung kembali ke fasilitas kesehatan. Minoritas pasien menyatakan
sangat setuju (4,2%) untuk berkunjung kembali ke fasiitas kesehatan.
Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan setuju (63,5%)
untuk mengajak kerabatnya pergi ke fasilitas kesehatan. Minoritas pasien
menyatakan sangat setuju (4,2%) untuk mengajak kerabatnya berkunjung ke
fasilitas kesehatan.
Hasil yang didapat menunjukkan bahwa responden setuju untuk
berkunjung kembali ke fasilitas kesehatan. Responden setuju untuk mengajak
kerabatnya pergi ke fasilitas kesehatan.
Dari hasil yang didapat mayoritas responden menyatakan cukup setuju
(47%) jika waktu tunggu yang didapatkan dipercepat. Minoritas responden
sangat tidak setuju (1%) jika waktu tunggu yang didapatkan dipercepat. Hasil ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju jika waktu tunggu
yang didapatkan dipecepat.
37
4.2.3.4 Rata – rata Waktu Pelayanan
Tabel 4.8 Rata – rata Waktu Pelayanan
Rata – rata
Maksimal
Minimal
(Menit)
(Menit)
(Menit)
Waktu Tunggu
14,24
45
3
Waktu Pemeriksaan
5,58
9
5
Waktu Tunggu untuk
8,63
25
4
Waktu Pelayanan
Menerima Obat
Sumber : Data primer yang diolah
Keterangan Tabel :
Waktu tunggu adalah waktu yang pasien gunakan sejak dari mendaftar di
loket pendaftaran hingga mulai diperiksa oleh dokter. Waktu pemeriksaan adalah
waktu yang digunakan oleh dokter untuk memeriksa pasien sampai selesai. Waktu
tunggu untuk menerima obat adalah waktu tunggu yang pasien dapatkan dari
memberikan resep kepada petugas apotik hingga mendapatkan obat.
Dari tabel tersebut didapatkan bahwa rata – rata waktu tunggu yang
responden dapatkan adalah 14,24 menit, rata – rata waktu pemeriksaan adalah
5,58 menit dan rata – rata waktu tunggu untuk menerima obat adalah 8,63 menit.
Waktu tunggu maksimum adalah 45 menit dan minimum adalah 3 menit, waktu
pemeriksaan maksimum adalah 9 menit dan minimum adalah 5 menit, Waktu
tunggu untuk menerima obat maksimum adalah 25 menit dan minimum adalah 4
menit.
38
4.2.3.5 Penilaian Responden di Puskesmas
1. Penilaian Kecepatan Pelayanan
Tabel 4.9 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Puskesmas
Penilaian
Kecepatan
Frekuensi
Persentase
Total
Total
(%)
(N)
(%)
48
100
48
100
Sangat Tidak Cepat
0
0
Tidak Cepat
1
2,1
Cukup Cepat
31
64,6
Cepat
16
33,3
Sangat Cepat
0
0
Sangat Tidak Cepat
0
0
Tidak Cepat
2
4,2
Cukup Cepat
27
56,3
Cepat
18
37,5
Sangat Cepat
1
1
Pelayanan
Kecepatan
Pemberian
Obat
Sumber: Data primer yang diolah
39
Kecepatan Pelayanan di Puskesmas
64,6%
70%
Persentase
60%
50%
40%
33,3%
30%
20%
10%
0%
2,1%
Sangat Tidak
Cepat
Tidak Cepat
0%
0%
Cukup Cepat
Cepat
Sangat Cepat
Penilaian
Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Puskesmas
Kecepatan Pemberian Obat di Puskesmas
56,3%
60%
Persentase
50%
37,5%
40%
30%
20%
10%
0%
4,2%
0%
0%
Sangat Tidak
Cepat
Tidak Cepat
Cukup Cepat
Cepat
Sangat Cepat
Penilaian
Gambar 4.12 Kecepatan Pemberian Obat di Puskesmas
Hasil yang dapat menunjukkan bahwa mayoritas responden yang berada di
puskesmas (64,6%) menyatakan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh
puskemas cukup cepat. Minoritas responden (2,1%) menyatakan kecepatan
pelayanan yang diberikan puskemas tidak cepat.
Hasil yang dapat menunjukkan bahwa mayoritas responden yang berada di
puskesmas (56,3%) menyatakan kecepatan pemberian obat di puskesmas sudah
40
cukup cepat. Minoritas responden (1%) menyatakan kecepatan pemberian obat di
puskesmas sangat cepat.
2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu
Tabel 4.10 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas
Kepuasan
Frekuensi
0
Persentase
(%)
0
Tidak Puas
1
1,1
Cukup Puas
24
50
Puas
23
47,9
Sangat Puas
0
0
Sangat Tidak
0
0
Tidak Puas
1
2,1
Cukup Puas
23
47,9
Puas
21
43,8
Sangat Puas
3
6,2
Sangat Tidak
Total
(N)
Total
(%)
48
100
48
100
Puas
Waktu
Tunggu
Puas
Waktu
Tunggu
Farmasi
Sumber: Data primer yang diolah
41
Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas
60%
50%
Persentase
50%
47,9%
40%
30%
20%
10%
0%
1,1%
Sangat Tidak
Puas
Tidak Puas
0%
0%
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Penilaian
Gambar 4.13 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas
Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di
Puskesmas
60%
47,9%
Persentase
50%
43,8%
40%
30%
20%
10%
0%
2,1%
Sangat Tidak
Puas
Tidak Puas
6,2%
0%
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Penilaian
Gambar 4.14 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Puskesmas
Hasil yang didapat menunjukkan bahwa mayoritas responden di
puskesmas (50%) menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu yang
didapatkannya di puskesmas. Minoritas responden (1%) menyatakan tidak puas
terhadap waktu tunggu yang didapatkannya di puskesmas.
42
Hasil yang didapat menunjukkan bahwa mayoritas responden di
puskesmas (47,9%) menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu farmasi yang
didapatkan di puskesmas. Minoritas responden (1%) menyatakan tidak puas
terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkannya di puskesmas.
3. Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas
Tabel 4.11 Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas
Keinginan
Frekuensi
Persentase (%)
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
16
33,3
Setuju
28
58,3
Sangat Setuju
4
8,3
Sangat Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
12
25
Setuju
32
66,7
Sangat Setuju
4
8,3
Sangat Tidak
0
0
Tidak Setuju
6
12,5
Cukup Setuju
22
45,8
Setuju
19
39,6
Sangat Setuju
1
2,1
Sangat Tidak
Total
(N)
Total
(%)
48
100
48
100
48
100
Setuju
Berkunjung Kembali
Mengajak Kerabat
berkunjung ke Fasilitas
Kesehatan
Setuju
Waktu Tunggu
Dipercepat
Sumber: Data primer yang diolah
43
Keinginan untuk Kembali Berobat di Puskesmas
70%
58,3%
Persentase
60%
50%
40%
33,3%
30%
20%
10%
8,3%
0%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
0%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.15 Keinginan untuk Kembali Berobat di Puskesmas
Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Puskesmas
80%
66,7%
70%
Persentase
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
8,3%
0%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
0%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.16 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke
Puskesmas
44
Persentase
Keinginan Waktu Tunggu dipecepat di Puskesmas
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
45,8%
39,6%
12,5%
2,1%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.17 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Puskesmas
Didapatkan mayoritas responden di puskesmas (58,3%) setuju untuk
berobat kembali di puskesmas. Minoritas responden (8,3%) sangat setuju untuk
berobat kembali di puskesmas.
Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa mayoritas responden di
puskesmas (66,7%) menyatakan setuju untuk mengajak kerabatnya berobat ke
puskesmas. Minoritas responden (8,3%) sangat setuju untuk mengajak kerabatnya
berobat ke puskesmas.
Didapatkan mayoritas responden di puskesmas (45,8%) cukup setuju jika
waktu tunggu di puskesmas dipercepat. Minoritas responden (1%) menyatakan
sangat setuju jika waktu tunggu di puskesmas dipercepat.
45
4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Puskesmas
Tabel 4.12 Rata – rata Waktu Pelayanan Puskesmas
Rata – rata
Maksimal
Minimal
(Menit)
(Menit)
(Menit)
Waktu Tunggu
17,6
45
5
Waktu Pemeriksaan
5,48
7
5
Waktu Tunggu untuk
9,48
25
5
Waktu Pelayanan
Menerima Obat
Sumber: Data primer yang diolah
Hasil yang didapat menunjukkan bahwa rata – rata waktu tunggu di
puskesmas adalah 17,6 menit. Rata – rata waktu pemeriksaan adalah 5,48 menit.
Rata – rata waktu tunggu untuk menerima obat adalah 9,48 menit.
Dari hasil yang didapatkan, waktu tunggu maksimal di puskesmas adalah
45 menit dan minimal adalah 5 menit. Didapatkan waktu pemeriksaan maksimal
di puskesmas adalah 7 menit dan minimal adalah 5 menit. Didapatkan waktu
tunggu untuk menerima obat maksimal di puskesmas adalah 25 menit dan
minimal adalah 5 menit.
46
4.2.3.6 Penilaian Responden di Klinik
1. Penilaian Kecepatan Pelayanan
Tabel 4.13 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Klinik
Penilaian
Kecepatan
Frekuensi
Persentase
Total
Total
(%)
(N)
(%)
48
100
48
100
Sangat Tidak Cepat
1
2,1
Tidak Cepat
0
0
Cukup Cepat
38
79,2
Cepat
9
18,8
Sangat Cepat
0
0
Sangat Tidak Cepat
0
0
Tidak Cepat
2
4,2
Cukup Cepat
29
60,4
Cepat
17
35,4
Sangat Cepat
0
0
Pelayanan
Kecepatan
Pemberian
Obat
Sumber: Data primer yang diolah
47
Persentase
Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan di
Klinik
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
79,2%
18,8%
2,1%
0%
Sangat Tidak
Cepat
Tidak Cepat
0%
Cukup Cepat
Cepat
Sangat Cepat
Penilaian
Gambar 4.18 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan di Klinik
Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat
di Klinik
70%
60,4%
Persentase
60%
50%
35,4%
40%
30%
20%
10%
0%
4,2%
0%
0%
Sangat Tidak
Cepat
Tidak Cepat
Cukup Cepat
Cepat
Sangat Cepat
Penilaian
Gambar 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat di
Klinik
Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (79,2%)
menyatakan kecepatan pelayanan yang diberikan klinik cukup cepat. Minoritas
responden (1%) menyatakan kecepatan pelayanan yang diberikan sangat tidak
cepat.
48
Dari hasil yang menunjukkan bahwa mayoritas responden di klinik
(60,4%) menyatakan kecepatan pemberian obat di klinik cukup cepat. Minoritas
responden (4,2%) menyatakan kecepatan pemberian obat di klinik tidak cepat.
2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu
Tabel 4.14 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik
Kepuasan
Frekuensi
1
Persentase
(%)
2,1
Tidak Puas
0
0
Cukup Puas
35
72,9
Puas
12
25
Sangat Puas
0
0
Sangat Tidak
0
0
Tidak Puas
1
2,1
Cukup Puas
26
54,2
Puas
21
43,8
Sangat Puas
0
0
Sangat Tidak
Total
(N)
Total
(%)
48
100
48
100
Puas
Waktu
Tunggu
Puas
Waktu
Tunggu
Farmasi
Sumber: Data primer yang diolah
49
Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik
80%
72,9%
70%
Persentase
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
2,1%
0%
Sangat Tidak
Puas
Tidak Puas
0%
0%
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Penilaian
Gambar 4.20 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik
Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di
Klinik
54,2%
60%
Persentase
50%
43,8%
40%
30%
20%
10%
0%
2,1%
Sangat Tidak
Puas
Tidak Puas
0%
0%
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Penilaian
Gambar 4.21 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Klinik
Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (72,9%)
menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu yang didapatkannya di klinik.
Minoritas responden (2,1%) menyatakan sangat tidak puas terhadap waktu tunggu
yang diberikan klinik.
50
Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (54,2%)
menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkannya di
klinik. Minoritas responden (2,1%) menyatakan tidak puas terhadap waktu tunggu
farmasi yang diberikan klinik.
51
3. Keinginan Pasien Terhadap Klinik
Tabel 4.15 Keinginan Pasien Terhadap Klinik
Keinginan
Frekuensi
0
Persentase (%)
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
23
47,9
Setuju
25
52,1
Sangat Setuju
0
0
Sangat Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
19
39,6
Setuju
29
60,4
Sangat Setuju
0
0
Sangat Tidak
1
2,1
Tidak Setuju
13
27,1
Cukup Setuju
25
52,1
Setuju
7
14,6
Sangat Setuju
2
4,2
Sangat Tidak
Total
(N)
Total
(%)
48
100
48
100
48
100
Setuju
Berkunjung Kembali
Mengajak Kerabat
berkunjung ke Fasilitas
Kesehatan
Setuju
Waktu Tunggu
Dipercepat
Sumber: Data primer yang diolah
52
Keinginan untuk Kembali Berobat di Klinik
60%
47,9%
Persentase
50%
52,1%
40%
30%
20%
10%
0%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
0%
0%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.22 Keinginan untuk Kembali Berobat di Klinik
Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Klinik
70%
60,4%
Persentase
60%
50%
39,6%
40%
30%
20%
10%
0%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
0%
0%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.23 Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Klinik
53
Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Klinik
60%
52,1%
Persentase
50%
40%
27,1%
30%
20%
10%
14,6%
4,2%
2,1%
0%
Sangat Tidak
Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Penilaian
Gambar 4.24 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Klinik
Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (52,1%) setuju
untuk berkunjung kembali ke klinik. Minoritas responden (47,9%) menyatakan
cukup setuju untuk berkunjung kembali ke klinik.
Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (60,4%) setuju
untuk mengajak kerabatnya berkunjung ke klinik. Minoritas responden (39,6%)
cukup setuju untuk mengajak kerabatnya berkunjung ke klinik.
Dari hasil yang diapatkan, mayoritas responden di klinik (52,1%) cukup
setuju jika waktu tunggu di klinik dipercepat. Minoritas responden (1%) sangat
tidak setuju jika waktu tunggu di klinik dipercepat.
54
4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik
Tabel 4.16 Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik
Rata – rata
Maksimal
Minimal
(Menit)
(Menit)
(Menit)
Waktu Tunggu
10,88
45
3
Waktu Pemeriksaan
5,69
9
5
Waktu Tunggu untuk
7,77
20
4
Waktu Pelayanan
Menerima Obat
Sumber: Data primer yang diolah
Hasil yang didapat menunjukkan bahwa rata – rata waktu tunggu di klinik
adalah 10,88 menit. Rata – rata waktu pemeriksaan adalah 5,69 menit. Rata – rata
waktu tunggu untuk menerima obat adalah 7,77 menit.
Hasil yang didapat menunjukkan bahwa waktu tunggu maksimal di klinik
adalah 45 menit dan minimal adalah 3 menit. Waktu pemeriksaan maksimal
adalah 9 menit dan minimal adalah 5 menit. Waktu tunggu untuk menerima obat
maksimal adalah 20 menit dan minimal adalah 4 menit.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Karakteristik Responden
Didapatkan mayoritas responden adalah perempuan. Menurut sensus
penduduk 2010 oleh BKKBN (Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana
Nasional) (2013) rasio laki – laki dan perempuan di indonesia adalah 101 laki –
laki dibanding 100 perempuam. Menurut provinsinya yaitu Banten, rasio antara
laki – laki dan perempuan adalah 105 laki – laki dibanding 100 perempuan.33 Hal
ini tidak sejalan dengan hasil yang didapat. Menurut peneliti, dikarenakan
pengambilan sampel dilakukan pada pagi hari banyak laki – laki sudah bekerja
sehingga kebanyakan pasien yang berkunjung adalah perempuan. Menurut
55
peneliti, karena lokasi penelitian yang dekat dengan pemukiman warga, banyak
laki – laki yang bekerja jauh dari rumahnya, sehingga kebanyakan pasien adalah
perempuan. Berdasarkan observasi peneliti, salah satu tempat penelitian dekat
dengan sekolah Sekolah Dasar (SD), sehingga banyak ibu rumah tangga yang
mengantar anaknya, datang berobat ke fasilitas kesehatan.
Pada penelitian ini didapatkan mayoritas responden berumur 30 – 34
tahun. Menurut penelitian Noviana (2013) tidak ditemukan adanya hubungan
antara umur dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD lakipadada
Kabupaten Tana Toraja.34 Sejalan dengan hasil tersebut penelitian Laili (2008)
juga menujukkan bahwa umur tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan
kesehatan di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli.35 Menurut peneliti pada
umumnya pada rentang umur tersebut seseorang sedang semangat bekerja.
Sehingga, seseorang akan memeriksakan dirinya agar dapat bekerja terus atau
dapat sembuh dari penyakit secepatnya. Menurut sensus penduduk 2010 BKKBN
(2013) rentang umur tersebut termasuk usia produktif dan merupakan rentang
umur terbanyak setelah 25 – 29 tahun pada usia produktif.33 Hal ini sejalan
dengan hasil penelitian yang peneliti dapatkan bahwa, usia tersebut termasuk usia
produktif dan juga karena memang penduduk Indonesia banyak pada usia
tersebut.
Pada penelitian ini didapatkan mayoritas responden bekerja sebagai ibu
rumah tangga. Ibu rumah tangga memiliki waktu yang fleksibel sehingga banyak
ibu rumah tangga yang memeriksakan diri ke fasilitas kesehatan. Hasil yang
didapat juga menunjukkan pekerjaan terbanyak yang kedua adalah karyawan.
Hasil ini sesuai dengan pernyataan Notoadmojo (2001) bahwa pekerjaan
berhubungan dengan kejadian penyakit, dikarenakan kondisi lingkungan
pekerjaan, situasi pekerjaan penuh dengan stress dan ada tidaknya gerak badan
dalam pekerjaan.35
56
4.3.2 Kecepatan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan yang dimaksudkan disini adalah cepatnya pelayanan
yang diberikan oleh fasilitas kesehatan dari mulai pasien mendaftar di loket
hingga pulang dari fasilitas kesehatan.
Hasil yang didapatkan menunjukkan mayoritas pasien menyatakan
kecepatan pelayanan dari loket hingga diperiksa oleh dokter maupun dari
pemberian resep hingga mendapatkan obat sudah cepat. Peneliti menemukan
bahwa responden banyak yang telah berkunjung ke fasilitas kesehatan lain,
sehingga responden memiliki pengalaman terhadap kecepatan pelayanan yang
diberikan kepada dirinya. Setalah peneliti wawancara beberapa pasien ditemukan
bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan memang sesuai harapan pasien
namun, pasien ingin waktu tunggu dipercepat.
Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Herjunianto (2014) di
RSAL dr.Ramelan Surabaya, dengan jumlah responden 96 orang, didapatkan
mayoritas responden (84,4%) menilai kecepatan pelayanan klinik rawat jalan yang
diberikan oleh RSAL dr.Ramelan tidak cepat.10 Terdapat perbedaan antara
peneilitian ini dengan penelitian sebelumnya. Penelitian Herjunianto dilakukan di
Rumah Sakit dr.Ramelan yang merupakan rumah sakit kelas A. Perbedaan paling
mencolok adalah jumlah pasien. Jumlah pasien di rumah sakit lebih banyak
dibandingkan dengan puskesmas dan klinik karena rumah sakit menangani pasien
yang baru berobat pertama kali dan pasien rujukan. Didapatkan rata – rata pasien
RSAL dr.ramelan perhari adalah 1644 pasien rawat jalan dan 120 pasien UGD.
Perbedaan lain adalah sistem manajemen yang ada di rumah sakit lebih kompleks
dibandingkan puskesmas dan klinik dikarenakan poli di Rumah Sakit lebih
banyak dibandingkan dengan puskesmas atau klinik.
Penelitian yang dilakukan oleh Adhesia Esti (2012) di Puskesmas
Surokame Kota Kediri dengan responden berjumlah 355 orang yang dilakukan
selama 24 hari. Didapatkan hasil sebanyak 189 responden (53,2%) menyatakan
waktu tunggu yang diberikan sudah cepat.22 Hasil penelitian Esti sejalan dengan
hasil yang peneliti dapatkan.
.
57
Didapatkan penilaian responden antara puskesmas dengan klinik terhadap
kecepatan pelayanan adalah sama. Namun, didapatkan salah satu responden di
klinik menyatakan kecepatan pelayanan sangat tidak cepat. Menurut hasil
observasi peneliti antrian yang terbentuk antara puskesmas dan klinik adalah
sama. Sehingga, hal yang menyebabkan penilaian pasien rendah adalah persepsi
pasien. Setelah peneliti beberapa pasien di klinik didapatkan bahwa sebagian
pasien baru pertama kali berobat di klinik. Hal ini menyebabkan harapan pasien
masih tinggi, sehingga, menyebabkan penilaian responden yang rendah.
4.3.3 Kepuasan Responden
Kepuasan responden yang dimaksudkan disini adalah perasaan yang
timbul setelah terpenuhinya atau tidak terpenuhinya harapan/ekspektasi pasien
terhadap waktu tunggu yang diberikan oleh fasilitas kesehatan.
Hasil yang didapat menunjukkan bahwa responden menyatakan cukup
puas terhadap waktu tunggu maupun waktu tunggu untuk menerima obat yang
diberikan oleh fasilitas kesehatan. Mayoritas responden adalah ibu rumah tangga,
karena ibu rumah tangga memiliki waktu yang fleksibel, banyak responden yang
tidak memikirkan waktu tunggu sehingga, mereka menjawab cukup puas. Salah
satu lokasi penelitian dekat dengan SD sehingga, banyak orang tua yang
mengantarkan anaknya, disaat menunggu banyak orang tua yang memeriksakan
kondisi kesehatannya di fasilitas kesehatan. Menurut peneliti karena tujuanya
adalah membuang waktu, banyak responden yang tidak memperhatikan waktu
tunggu sehingga, banyak responden menjawab cukup puas. Banyak dari
responden juga yang bekerja sebagai karyawan, hal ini menujukkan bahwa
kemungkinan waktu tunggu yang diberikan oleh fasilitas kesehatan memang
sudah cocok dengan harapan pasien sehingga mayoritas pasien menjawab cukup
cepat. Hasil ini sejalan dengan pernyataan Hasibuan (2001) yang menjelaskan
bahwa seseorang yang bekerja akan lebih tinggi harapannya dibandingkan yang
tidak bekerja.36 Menurut Ratnawati (2006) laki – laki dan perempuan memiliki
persentase yang sama dalam merasakan kepuasan dikarenakan
58
seiring
berkembangnya zaman, pemikiran laki – laki dan perempuan cenderung sama.
Maka dari itu jenis kelamin tidak berpengaruh pada kepuasan pasien.36
Dari penelitian yang dilakukan oleh Herjunianto (2014) didapatkan
mayoritas responden (70,8%) menyatakan tidak puas terhadap waktu tunggu yang
diberikan oleh RSAL dr. Ramelan.10 Terdapat perbedaan dengan hasil yang
peneliti dapatkan. Menurut peneliti selain perbedaan lokasi penelitian, perbedaan
ini disebabkan oleh responden pada penelitian ini, tidak terlalu memikirkan waktu
tunggu. Mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan bahwa walaupun
harus menunggu lama, namun mendapatkan pengobatan yang baik, mereka tetap
akan merasa puas.
Dari penelitian yang dilakukan oleh Adhesia Esti (2012), didapatkan
sebanyak 179 orang (50,4%) menyatakan sangat puas terhadap terhadap waktu
tunggu yang diberikan oleh Puskesmas Surokame.22 Hasil penelitian Adhesia Esti
sama dengan hasil yang peneliti dapatkan. Dari yang peneliti observasi, responden
menyatakan puas terhadap waktu tunggu namun, mereka ingin waktu tunggu yang
lebih cepat. Menurut Tjiptono (2005), kepuasan pasien dipengaruhi oleh
kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, keramahan dan kenyamanan. Keempat
faktor tersebut merupakan satu kesatuan sehingga dapat mempengaruhi satu sama
lain.37 Menurut peneliti pada keempat fasilitas kesehatan yang diteliti terdapat
salah satu faktor yang tidak membuat responden puas, sehingga mayoritas pasien
menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu yang diberikan. Dari hasil
observasi peneliti, ditemukan banyak responden yang terburu – buru untuk pulang
dari fasilitas kesehatan, bisa diartikan responden tidak ingin membuang waktu di
fasilitas kesehatan, sehingga hal ini juga dapat mempengaruhi evaluasi pasien.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Gerrit Antonides (2002), PWT
(Perceived Waiting Time) dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu adanya hiburan
yang diberikan pada pelanggan saat menunggu dan adanya informasi saat
pelanggan menunggu. Hasil yang didapatkan menunjukkan adanya hiburan saat
pelanggan menunggu dapat menurukan PWT.38 Pada penelitian ini didapatkan
keempat lokasi penelitian tidak memberikan sarana hiburan kepada pasien
sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi evaluasi yang diberikan oleh
59
responden terhadap waktu tunggu. Adanya informasi saat pelanggan menunggu
dapat mengurangi ekspektasi terhadap waktu tunggu, namun hal tersebut juga
meningkatkan respon negatif terhadap evaluasi yang diberikan oleh pelanggan
terhadap waktu tunggu. Walaupun begitu, respon negatif pelanggan baru akan
muncul ketika waktu tunggu yang diberikan lebih lama dibandingkan yang
diharapkan, sehingga hal ini hanya berpengaruh sedikit terhadap evaluasi pasien.38
Pada penelitian ini didapatkan keempat fasilitas kesehatan memberikan nomor
antrian, yang dimana dapat mempengaruhi evaluasi pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu yang diberikan
fasilitas kesehatan sudah dapat membuat pasien merasa puas. Walaupun begitu,
mayoritas responden juga menjawab cukup setuju jika waktu tunggu dipercepat.
Hal ini menunjukkan bahwa waktu tunggu yang diberikan sudah cukup
memuaskan namun, kepuasan pasien akan lebih meningkat jika waktu tunggu
yang diberikan lebih cepat.
Didapatkan kepuasan pasien terhadap waktu tunggu di puskesmas dan
klinik sama. Namun, pada klinik didapatkan salah satu responden menyatakan
sangat tidak puas terhadap waktu tunggu yang didapatkannya. Hal tersebut
menurut peneliti disebabkan oleh hal yang serupa dengan salah satu responden
yang menilai kecepatan pelayanan di klinik sangat tidak cepat, yaitu pasien baru
pertama kali berobat di kliik tersebut.
4.3.4 Keinginan Responden terhadap Fasilitas Kesehatan
Keinginan yang dimaksudkan disini adalah keinginan responden terhadap
fasilitas kesehatan setelah dia berobat di fasilitas kesehatan tersebut.
Dari hasil yang didapatkan mayoritas responden ingin kembali berobat ke
fasilitas kesehatan dan mayoritas responden ingin menyarankan anggota
keluarganya dan temannya untuk berobat di fasilitas kesehatan. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh fasilitas
kesehatan sehingga pasien ingin kembali berobat dan menyarankan fasilitas
kesehatan kepada orang lain. Hasil ini juga menunjukkan bahwa pasien sudah
memiliki loyalitas terhadap fasilitas kesehatan. Walaupun mungkin disebabkan
60
oleh faktor lain seperti dekatnya fasilitas kesehatan dan antrian lebih sedikit,
namun hal ini tidak menutup kemungkinan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
fasilitas kesehatan sudah baik dan sesuai dengan ekspektasi pasien.
Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien cukup setuju jika waktu
tunggu dipercepat. Walaupun mayoritas responden yang menyatakan puas
terhadap waktu tunggu yang didapatkannya, tetapi mayoritas responden juga
menyatakan waktu tunggu perlu dipercepat. Hasil ini sebanding dengan jawaban
responden yang menilai kecepatan pelayanan cukup cepat dan cukup puas
terhadap waktu tunggu didapatkan. Setelah peneliti observasi banyak responden
yang menyatakan waktu tunggu yang diberikan sudah memenuhi harapan yang
responden inginkan. Namun, responden juga menyatakan waktu tunggu perlu
dipercepat, karena responden tidak ingin mengeluarkan waktu yang lama untuk
menunggu. Peneliti juga menemukan bahwa banyak dari ibu rumah tangga yang
mengantarkan anaknya ke sekolah, karena hal tersebut mereka harus
menyesuaikan jam pengobatan dengan waktu pulang anak mereka. Hal ini dapat
mempengaruhi evaluasi responden terhadap keinginan mereka terhadap waktu
tunggu.
Didapatkan hasil keinginan pasien untuk berkunjung kembali ke fasilitas
kesehatan, keinginan untuk mengajak kerabat pergi ke fasilitas kesehatan, dan
waktu tunggu dipercepat antara puskesmas dan klinik sama. Namun, di
puskesmas didapatkan 4 responden menyatakan sangat setuju untuk kembali
berobat ataupun mengajak kerabatnya. Setelah peneliti wawancara beberapa
pasien di puskesmas didapatkan bahwa sebagian responden sudah sangat
mencintai puskesmas tersebut, sehingga mereka akan lebih memilih puskesmas
disbanding fasilitas kesehatan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa telah
terbentuk loyalitas antara pasien puskesmas dengan puskesmas.
4.3.5 Rata – Rata Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan yang dinilai pada penelitian ini ada 3 yaitu waktu
tunggu, waktu pemeriksaan dan waktu tunggu untuk menerima obat. Waktu
tunggu adalah waktu yang pasien gunakan sejak dari mendaftar di loket
61
pendaftaran hingga mulai diperiksa oleh dokter. Waktu pemeriksaan adalah waktu
yang digunakan oleh dokter untuk memeriksa pasien sampai selesai.Waktu
tunggu untuk menerima obat adalah waktu tunggu yang pasien dapatkan dari
memberikan resep kepada petugas apotik hingga mendapatkan obat
Dari hasil yang didapatkan rata – rata waktu tunggu adalah 14,24 menit.
Menurut ketetapan pemerintah waktu tunggu rumah sakit tidak boleh lebih dari
60 menit.24 Jika dibandingkan dengan rata – rata waktu tunggu pada peneilitian ini
terdapat perbedaan sangat jauh. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas kesehatan
sudah dapat memberikan pelayanan yang cepat sehingga waktu tunggu yang
diberikan lebih pendek dibandingkan yang ditetapkan pemerintah.
Rata – rata waktu pemeriksaan adalah 5,58 menit. Rata – rata waktu
pemeriksaan tersebut lebih singkat dibandingkan apa yang peneiliti perkirakan.
Kemungkinan waktu pemeriksaan tersebut dipersingkat untuk menghindari
antrian yang bertambah panjang. Pada penelitian ini dokter pada fasilitas
kesehatan sudah berhasil meningkatkan kecepatan pelayanan fasilitas kesehatan
sehingga pasien merasa puas terhadap waktu tunggu yang didapat. Dokter fasilitas
kesehatan juga sudah berhasil membuat responden merasa puas sehingga
mayoritas responden ingin kembali ke fasilitas kesehatan walaupun waktu
pemeriksaan yang singkat.
Rata – rata waktu menerima obat adalah 8,63 menit. Rata – rata tersebut
tidak melewati ketetapan pemerintah yaitu maksimal 30 menit untuk obat jadi dan
maksimal 60 menit untuk obat racikan.24 Hal tersebut menunjukkan bahwa
fasilitas kesehatan sudah dapat memberikan pelayanan yang baika untuk pasien
sehingga dapat dengan cepat memenuhi permintaan pasien dan juga membuat
mayoritas pasien puas.
Didapatkan waktu tunggu maksimal adalah 45 menit. Waktu tunggu ini
hanya terpaut 15 menit dari batas yang ditetapkan pemerintah. Walaupun masih
lebih cepat dari waktu yang ditetapkan, fasilitas kesehatan harus memperbaiki
pelayanannya karena, jika dibiarkan fasilitas kesehatan bisa dikalahkan oleh
fasilitas kesehatan lain sehingga, pasien tidak ingin berkunjung kembali. Namun,
pada penelitian ini tidak ditemukan responden yang tidak setuju untuk tidak
62
berkunjung kembali ke fasilitas kesehatan, sehingga bisa diartikan sudah
terbentuk kepercayaan dan loyalitas pasien terhadap fasilitas kesehatan.
Menurut peneliti lamanya waktu tunggu disebabkan oleh beberapa hal.
Pertama, antrian pasien yang terbentuk memang panjang sehingga pasien harus
menunggu. Kedua dokter sedang istirahat dari pekerjaannya karena sebelumnya
sudah banyak pasien yang diperiksa, sehingga pasien yang menunggu harus
menunggu lebih lama lagi. Ketiga pasien datang lebih awal dibandingkan waktu
buka fasilitas kesehatan, sehingga pasien harus menunggu lebih lama. Keempat
terdapat kesalahan pada pelayanan fasilitas kesehatan seperti terselipnya rekam
medik sehingga, pasien tidak ditangani hingga rekam medik diberikan kepada
dokter.
Didapatkan minimal waktu tunggu adalah 3 menit. Waktu tunggu ini
sangat jauh berbeda dari waktu tunggu maksimal yang didapat. Setelah peneliti
observasi, terdapat jam – jam tertentu dimana fasilitas kesehatan sepi pengunjung,
jika pasien berobat pada jam tersebut, pasien mungkin tidak perlu mengantri
karena antrian pasien tidak terbentuk.
Hasil ini menunjukkan fasilitas kesehatan sudah sesuai peraturan
pemerintah, dan jauh melewati batas maksimal yang ditentukan oleh pemerintah.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan fasilitas kesehatan sudah
sangat cepat dibandingkan peratutan pemerintah. Walaupun begitu, pemerintah
membuat peraturan tersebut untuk rumah sakit, sehingga perlu dibuat peraturan
untuk fasilitas kesehatan tingkat pertama.
Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa rata – rata waktu tunggu di
klinik lebih pendek dibandingkan dengan puskesmas. Untuk waktu tunggu
maksimal didapatkan tidak ada perbedaan sedangkan, waktu tunggu minimal
didapatkan bahwa klinik lebih cepat dibandingkan puskesmas. Hasil ini
menunjukkan bahwa puskesmas dapat membentuk loyalitas pasien walaupun
memiliki waktu tunggu yang lebih lama dibandingkan dengan klinik. Hal ini
menunjukkan bahwa selain waktu tunggu terdapat hal lain yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
63
Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa waktu pemeriksaan antara
puskesmas dan klinik sama. Hal ini menunjukkan bahwa dokter pada puskesmas
dan klinik berusah mempercepat waktu pemeriksaan agar tidak terbentuk antrian.
4.4 Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti merasa memiliki beberapa keterbatasan yaitu:
1. Responden kadang tidak ingat sudah berapa lama ia menunggu dan sudah
beberapa lama diperiksa, sehingga responden hanya menjawab dengan
perkiraan saja.
2. Peneliti tidak membagi waktu tunggu untuk mendapatkan obat
berdasarkan jenisnya yaitu obat jadi dan racikan.
3. Peneliti tidak memperhatikan penyebab lamanya waktu tunggu.
4. Penelitian ini belum bisa mewakili seluruh fasilitas kesehatan di
Indonesia, karena cakupan penelitian ini hanya berada di daerah Ciputat.
5. Penelitian ini hanya melihat tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap
waktu tunggu sedangkan, banyak faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
6. Pada penelitian ini tidak diteliti hubungan antara kepuasan terhadap waktu
tunggu dan faktor yang mempengaruhinya.
7. Penelitian ini tidak membandingkan antara puskesmas dan klinik.
4.6 Kelebihan Penelitian
Penelitian ini dilakukan ditempat empat berbeda. Pada penelitian
sebelumnya oleh Herjunianto (2014) dan Adhesia Esti (2012), keduanya hanya
dilakukan di satu tempat saja. Penelitian ini menggambarkan kepuasan pasien
peserta JKN terhadap waktu tunggu yang didapatkannya. Penelitian tentang
kepuasan pasien peserta JKN masih sedikit, penelitian ini dapat menambah daftar
penelitian tersebut.
64
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa Peserta BPJS merasa
puas terhadap waktu tunggu yang didapatkannya. Mayoritas responden (61,5%)
merasa cukup puas terhadap waktu tunggu dan mayoritas responden (51%)
merasa cukup puas terhadap waktu tunggu untuk menerima obat. Hasil yang
didapat tidak sesuai dengan hipotesis peneliti.
5.2 Saran
1. Responden sudah cukup puas terhadap waktu tunggu di fasilitas
kesehatan,
namun
sebaiknya
fasilitas
kesehatan
tetap
berusaha
menurunkan waktu tunggunya agar tingkat kepuasan pasien dapat
ditingkatkan lagi.
2. Diperlukan penelitian lebih lanjut tentang waktu tunggu menerima obat
berdasarkan jenisnya yaitu obat jadi dan racikan.
3. Diperlukan lebih lanjut dengan cakupan daerah yang lebih luas dan jumlah
responden yang lebih banyak.
4. Diperlukan penelitian lebih objektuf dengan cara mengikuti pasien sejak
mendaftar di loket pendaftaran, sehingga peneliti dapat menghitung waktu.
tunggu, waktu pemeriksaan dan waktu tunggu untuk menerima obat pasien
5. Diperlukan penelitian lebih lanjut tentang faktor selain waktu tunggu yang
mempengaruhi kepuasan pasien peserta JKN.
6. Diperlukan penelitian lebih lanjut tentang hubungan antara kepuasan
pasien
peserta
JKN
terhadap
waktu
tunggu
dan
faktor
yang
mempengaruhinya.
7. Diperlukan penelitian lebih lanjut untuk membandingkan antara
puskesmas dan klinik.
65
DAFTAR PUSTAKA
1. WHO.
WHO
Definition
http://www.who.int/about/definition/en/print.
of
Di
akses
Health.
tanggal
29
September 2016
2. KBBI.Sehat. http://kbbi.web.id/sehat. Di akses tanggal 29 September 2016
3. Presiden Republik Indonesia. Undang – Undang Republik Indonesia
nomor
36
Tahun
2009
tentang
kesehatan.
2009.
http://www.sjdih.depkeu.go.id. Di akses tanggal 29 September 2016
4. United Nation. Universal Declaration of Human Right. www.un.org. Di
akses tanggal 29 September 2016
5. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Buku Pegangan Sosialisasi
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial
Nasional. Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Kementerian
Kesehatan R.I. 2013
6. Presiden Republik Indonesia. Undang – Undang Republik Indonesia
Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial. 2004.
luk.staff.ugm.ac.id. Di akses pada tanggal 29 September 2016
7. BPJS Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional.
Grafik. www.bpjs-ksehatan.go.id. Diakses tanggal 10 Agustus 2016
8. Bustani M Neti. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di
Balai Kesehatan Mata Masyarakat Provinsi Sulawesi Utara. 2015. Jurnal
e-Biomedik Volume 3, Nomor 3, September – Desember 2015. Di akses
tanggal 25 September 2016
9. NandKeshav Aswar R. Patient Waiting Time and Their Satisfaction of
Health Care Services Provided at Outpatient Department of Goverment
Medical College, Nanded (Maharashtra,India). 2014. www.ijhsr.org.
Diakses tanggal 20 Agustus 2016
66
10. Herjunianto. Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Wait Satisfaction Pasien
di
Instalasi
Rawat
Jalan
RSAL
dr.Ramelan.
2015.
www.jurnaljam.ub.ac.id. Di akses pada tanggal 29 September 2016
11. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peratutan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Program Jaminan
Kesehatan Nasional. 2014. Diakses tanggal 15 November 2016
12. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2011. Tentang Pelayanan Kesehatan
Pada Jaminan Kesehatan Nasional. 2013. Diakses tanggal 15 November
2016
13. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat. 2014. Diakses tanggal 4 November 2016
14. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor 128/MENKES/SKII/2004 Tentang Kebijakan Pusat Kesehatan
Masyarakat. 2014. Di akses tanggal 25 Oktober 2016
15. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014. Tentang Klinik. 2014. Diakses
Tanggal 25 November 2016
16. Kotler,Philip dan Lane Kevin, Keller. Marketing Management. 2012. New
Jersey: Pearson
17. Band, William A. Creating value for customer: Designing and
Implementation a Total Corporate Strategy. 1991. John Walley and Sons
Inc. Canada.
18. Mowen, John C. Consumer behavior. 1995. Prentice Hall. Inc. Englewood
Cliffs, New Jersey, International Edition.
19. Musanto, Trisno. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
2004. Universitas Kristen Petra. Diakses tanggal 7 November 2016
20. Pohan I. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. 2002. Jakarta: Buku
Kedokteran ECG
67
21. Nofiana, Hendri dan Sugiarsi, Sri. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar. 2011. Jurnal Kesehatan. 5 (1) : 90-106
22. Esti A. Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota
Kediri. 2012. Publikasi.stikesstrada.ac.id/wpcontent/uploads/2015/02/8PENGARUH WAKTU TUNGGU.pdf.
23. Utami Tri Yeni. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong. 2015. Diakses
tanggal 1 November 2016
24. Khatimah
Khunusl
Soebarto.
Tinjauan
Faktor
–
Faktor
yang
Mempengaruhi Waktu Tunggu Rekam Medis di Pendaftaran Rawat Jalan
RSUD Datu Sanggul Rantau. 2011. Diakses Tanggal 3 November 2016
25. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 2008. Diakses tanggal 25 Oktober 2016
26. Fetter B. Robert. Patient Waiting Time and Doctor Idle Time in the
Outpatient Setting. 1966. Diakses Tanggal 3 November 2016
27. Palawata T.M.B. Waiting Time and Defining Customer Satisfaction,
University of Sri Jayawardenepura. 2015. Vol 01(1) 15 – 24. Diakses
tanggal 28 November 2016
28. Gilbert K.L. The impact of waiting time on customer loyalty, International
Journal of Service Industry Management. 2001. Vol.6 No.5, pp. 53-71
29. Hutama Dhagat Wihasta. Pengaruh Kecepatan Pelayanan, Kenyamanan
Lokasi dan Persepsi Harga Terhadap Nilai Pelanggan serta Dampaknya
pada Minat Loyalitas. 2015. Universitas Diponegoro: Semarang
30. Hartono. Evaluasi Waktu Tunggu Resep di Instalasi Farmasi RSI PKU
Muhammadiyah
Palangkaraya.
2013.
Universitas
Muhamadiyah
Palangkaraya
31. KBBI. Periksa. http://kbbi.web.id/periksa. Diakses tanggal 13 Desember
2016
68
32. Takavol Mohsen, Dennick Reg. Making sense of Cronbach’s Alpha. 2011.
International Journal of Medical Education. Diakses tanggal 8 November
2016
33. BKKBN. Profil Kependudukan dan Pembangunan di Indonesia Tahun
2013. 2013. Jakarta
34. Sampeluna Noviana. Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan
Pelayanan Kesehatan di RSUD Lakipada Kabupaten Tana Toraja. 2013.
Diakses tanggal 28 November 2016
35. Laila, Ewiya. Pengaruh Karakteristik Masyarakat Miskin dan Pelayanan
Kesehatan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2007. 2008. Diakses tanggal
28 November 2016
36. Setiawan, Iwan. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat di
Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Haji Jakarta. 2013. Fakultas Ilmu
Keperawatan Universitas Indonesia : Depok. Diaskes tanggal 28
November 2016
37. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. 2005. Bayu Media Publishing
38. Antonides Gerit, Verhoef C.Peter. Consumer Perception and Evaluation of
Waiting Time: a Field Experiment. 2002. Journal of Consumer
Psychology. 12(3). 193 – 202. Diakses tanggal 28 November 2016
69
LAMPIRAN
Lampiran 1
Informed Consent
Tanggal Pengambilan
KUESIONER KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS DAN
KLINIK MITRA BPJS DI TANGERANG SELATAN
No. Kuesioner:
No. SPSS:
PERSETUJUAN PENGAMBILAN DATA
(INFORMED CONSENT)
Saya telah mendapatkan penjelasan dan mengerti mengenai riset Kepuasan
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan di Puskesmas dan
Klinik Mitra BPJS di Tangerang Selatan oleh Muhammad Fajar Ihsan
(1113103000007), Muhammad Rafdi Akbar (1113103000038), Mochammad
Billy Adam (1113103000040), Mahasiswa jurusan pendidikan dokter angkatan
2013 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya bersedia mengisi kuesioner ini
sebagai bentuk partisipasi saya terhadap penelitian ini.
Tangerang Selatan,……..………….2016
70
Lampiran 2
RIWAYAT HIDUP PENULIS
DATA PRIBADI
Nama
: Muhammad Rafdi Akbar
Jenis kelamin
: Laki- laki
Tempat tanggal lahir
: Jakarta, 25 Mei 1995
Status
: Belum menikah
Agama
: Islam
Alamat
: Jl. Shofa Marwa IV No.35 Mekarsari, Cimanggis,
Depok
No. Telepon/HP
: (021) 8708684/082123488978
Email
: [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tahun 2001-2007
: SD Islam PB. Sudirman
2. Tahun 2007-2010
:SMPN 49, Kramat Jati, Jakarta Timur
3. Tahun 2010-2013
: SMA Labschool Rawamangun
4. Tahun 2013-sekarang
: Fakultas Kedokteran UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota Rohani Islam SMA Labschool Rawamangun 2011 – 2013
71