DAFTAR PUSTAKA
Griffin, Jill, 2002, “Customer Loyalty, How To earn it, How To Keep it.” Mc Graw
Hill, Kentucky.
Kotler, Phillip, 2000, Marketing Management The Millenium Edition. Prentice Hall
International. Inc. New Jersey.
Olson, C, Jerry, Paul J Peter, 1999, Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Mc
Graw Hill, New York.
Simamora Bilson, 2005, Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama
Zeithaml, Valerie A, and Mary Jo Bitner, 1996, Services Marketing. McGraw-Hill
International Edition, USA.
http://www.swa.co.id/komentar.php The End of Price Image. Diaakses pada 28 Februari
2007.
71
Importance
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.789
N of Items
28
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if
Item Deleted
124.9000
Scale
Variance if
Item Deleted
27.610
Corrected
Item-Total
Correlation
.428
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.798
VAR00002
124.8000
24.441
.621
.767
VAR00003
124.8667
26.464
.472
.788
VAR00004
124.8333
24.489
.610
.768
VAR00005
124.6667
26.161
.103
.784
VAR00006
124.6667
25.747
.378
.780
VAR00007
124.6667
25.747
.378
.780
VAR00008
124.6667
26.368
.321
.786
VAR00009
124.6667
24.782
.588
.770
VAR00010
124.6667
26.437
.287
.787
VAR00011
124.6667
26.023
-.023
.783
VAR00012
124.6667
25.747
.201
.780
VAR00013
124.6667
26.161
.291
.784
VAR00014
124.6667
26.161
.291
.784
VAR00015
124.6667
24.782
.104
.770
VAR00016
124.6667
24.782
.588
.770
VAR00017
124.7333
26.064
.297
.784
VAR00018
124.6333
27.757
-.032
.798
VAR00019
124.6667
26.851
.430
.790
VAR00020
124.6667
26.161
.298
.784
VAR00021
124.6667
25.747
.378
.780
VAR00022
124.7333
25.926
.323
.782
VAR00023
124.6667
26.851
.345
.790
VAR00024
124.6667
25.747
.378
.780
VAR00025
124.8333
26.626
.450
.790
VAR00026
124.6333
25.068
.542
.772
VAR00027
124.8333
27.040
.458
.793
VAR00028
124.8667
28.120
-.104
.803
96
Performance
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.804
N of Items
28
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if
Item Deleted
116.9333
Scale
Variance if
Item Deleted
31.995
Corrected
Item-Total
Correlation
.428
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.794
VAR00002
116.5667
32.047
.413
.794
VAR00003
117.0000
32.138
.472
.793
VAR00004
117.0333
30.723
.343
.801
VAR00005
116.4333
35.013
.365
.813
VAR00006
116.6000
34.869
.419
.812
VAR00007
116.6667
32.989
.281
.800
VAR00008
116.5000
32.879
.320
.799
VAR00009
116.4333
32.875
.321
.799
VAR00010
116.5333
32.326
.422
.794
VAR00011
116.7333
33.444
.223
.803
VAR00012
116.6000
33.352
.208
.804
VAR00013
116.6667
32.437
.442
.794
VAR00014
116.6333
32.585
.399
.796
VAR00015
116.6333
33.757
.182
.804
VAR00016
116.6667
33.126
.308
.799
VAR00017
116.4667
33.154
.271
.801
VAR00018
116.7000
33.459
.257
.801
VAR00019
116.5333
31.223
.544
.788
VAR00020
116.6333
34.033
.131
.806
VAR00021
116.9000
32.852
.314
.799
VAR00022
116.8667
31.982
.439
.793
VAR00023
116.8667
32.120
.415
.794
VAR00024
116.5000
31.224
.620
.786
VAR00025
116.4000
33.007
.300
.799
VAR00026
116.6000
32.662
.374
.796
VAR00027
116.5000
32.810
.332
.798
VAR00028
116.5000
32.741
.344
.798
97
Wawancara dengan beberapa konsumen GAMO
1. Bapak Ishak Subagja, 47 tahun, wiraswasta (pelanggan loyal, sudah > 2 kali
melakukan perawatan mobilnya ke GAMO)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
:“Menurut saya GAMO adalah bengkel yang sangat teliti dan buat
saya yang juga perfeksionis hal ini menjadi penting, saya tidak
bisa dengan bengkel yang mau kerja cepat beres saja, saya tidak
keberatan bayar sedikit lebih mahal, yang penting hasilnya
memuaskan”. “GAMO bisa dikatakan menjadi salah satu bengkel
papan atas di Bandung, dan posisinya juga sangat kuat, untuk
urusan hasil kerjaan body repair dan cat ovennya, boleh diadu
dengan bengkel lain.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Saya mengetahui GAMO dulu dari rekanan bisnis, saya lihat
dia punya mobil mulus dan rapi banget, kebetulan mobil saya
waktu itu ada beberapa goresan, saya jadi tertarik ingin datang ke
GAMO, jujur saja, saya lebih senang informasi sesuatu dari mulut
teman/keluarga langsung ketimbang dari iklan, tapi kalau tetap
mau pasang iklan sepertinya di koran saja, karena bisa lebih
mencakup banyak segmen”
2. Bapak Muchlis, 62 tahun, dosen (Loyal)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “GAMO sangat profesional, pemiliknya sendiri yang mengecek
kerusakan-kerusakan mobil kita saat kita datang ke bengkelnya,
dan selalu dia memberikan saran-saran, dan pilihan yang terbaik,
132
bukan malah mau membohongi kita seperti banyak kejadian di
bengkel lain yang pernah saya alami, jadi di GAMO kita merasa
lebih secure, tidak takut dibohongi.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Ah, rasanya ngga perlu lah, GAMO itu untuk orang-orang
penyayang mobil sudah cukup terkenal di Bandung, memang
kelihatannya sedikit yang mengetahuinya, tapi bagi pelanggan
setianya, GAMO sudah menjadi bengkel andalan keluarga,
begitu juga dengan saya, anak mantu saya kalau ada
kerusakan body pasti datangnya ke GAMO.”
3. Bapak Pras, 36 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “GAMO cukup berkualitas dan profesional dalam pelayanan.
Saya kebetulan waktu itu lewat Cihampelas dan ketika lampu
merah, saya melihat ada bengkel body repair disitu, kebetulan
saya baru pindah ditempatkan oleh kantor di Bandung, jadi saya
belum tahu betul bagaimana pelayanan bengkel- bengkel lain di
Bandung. Tapi dari obrolan dengan beberapa teman kantor yang
sudah lama di Bandung, katanya GAMO itu bengkelnya orang
berduit yang senang mobil. Ketika saya datang ternyata benar,
mobil-mobil di sana mobil high class semua, dan ternyata
setelah saya lihat hasil kerjanya memang oke.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Mungkin masih perlu ya, kita kan gak bisa menduga persaingan
bengkel seperti ini rasanya semakin ketat, banyak sekarang
orang berduit yang hobby mobil pada buka usaha bengkel gini.
133
Menurut saya sih pasang saja iklan di koran setiap 2 bulan
sekali misalnya, di Kompas sama di Pikiran Rakyat”.
4. Bapak Slamet Adrijaya, 56 tahun, pegawai swasta (Loyal)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “Saya sudah menjadi pelanggan GAMO sejak 1996, saya kenal
baik dengan Pak Johnny, pemiliknya. Dulu saya beli Mercy dari
dia, orangnya jujur, dia tahu konsumen akan makin percaya dan
loyal kalau usaha jujur, dan gak mainin pembeli. Terbukti beliau
tetap bertahan meskipun usahanya mengecil akibat proyek
flyover, karena kebanyakan pelanggannya yang dulu udah setia
sama GAMO, gak bernai coba bengkel lain malahan. GAMO
buat saya tetep nomer 1 di Bandung, baik dari segi kualitas
pelayanan, maupun hasil kerjanya.
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Bapak Johnnya itu orangnya pada dasarnya gak mau ngoyo,
saya tahu betul dia, dari dulu banyak teman-teman dan
pelanggan setianya yang menyarankan supaya GAMO pasang
iklan rutin. Mungkin karena dia yakin orang yang tahu betul
bengkelnya tak akan lari kemana, tapi menurut saya perlu juga
tuh pasang iklan, mengingat sekarang mulai muncul pesaingpesaing baru di bidang body repair dan oven panting”.
5. Bapak Nasrun, 49 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “Menurut saya bengkel GAMO memberikan jaminan hasil yang
memuaskan dalam hal body repair dan cat oven nya, dan harus
134
diakui pengerjaannya pun sangat rapi dan telaten banget, saya rasa
GAMO bengkel yang dapat diandalkan di kelasnya”.
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Masih lah, sudah sepatutnya pebisnis seperti halnya GAMO
terus melakukan promosi, ya minimal lewat brosur atau iklan
koran, supaya brand nya dikenali orang”.
6. Bapak Aris Dewanta, 38 tahun, pegawai BUMN (loyal)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “GAMO? Itu sudah jadi bagian keluarga saya. Dulu bapak saya
langganan di GAMO, sekarang saya dan adik jadi pelanggan tetap
GAMO, kebetulan saya suka mobil, ngerti mobil, jadi saya gak
mau ke bengkel yang asal-asalan, atau yang terlampau komersil
juga saya kurang sreg. Sama Om Johnny saya cocok karena bisa
diskusi
banyak
sebelum
mobil
saya
ditangani,
beliau
menyediakan waktu khusus bagi pelanggannya yang mau diskusi
soal mobil, tanya ini itu diladeni, jadi kita puas banget, gak ada
perasaan ditipu, justru nambah wawasan seputar mobil. Karyawan
bengekelnya juga bukan amatiran, sudah pada tinggi jam
terbangnya, jadi kita percaya deh mobil kita di tangan yang tepat.
Jadi buat saya GAMO tetep nomer 1, blum ada tandingannya.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Kalau untuk jenis usaha kaya bengkel gini ko rasanya males
juga ya liat iklan brosur atau di spanduk, kayanya malah jadi
gak bonafide, kaya gak laku gitu, buat saya bengkel lebih pas
kalo promosinya dari mulut ke mulut saja, tapi kalau terpaksa
musti mengiklankan lebih baik di koran saja, atau mungkin
sesekali di majalah otomotif, lebih elegan”
135
7. Bapak Sujarno, 47 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “Baik, memuaskan lah, Cuma memang harganya relatif tinggi
ya, tapi saya tahu karena GAMO ini bengkel kelas atas, dan jujur
saja hasilnya sepadan dengan harganya ko, jadi buat saya tak
masalah. Untuk bengkel sejenis, yang saya tahu Cemerlang
Abadi juga bagus, saya denger dari orang, tapi saya juga belum
pernah mencoba.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Rasanya masih ya, dimana-mana orang dagang kan pasti harus
promosi terus, bengkel kan juga dagang, meskipun dagang jasa
tapi tetep harus beriklan lah, kita kan gak tahu pesaing yang
semakin menjamur. Saya sih seneng baca koran, jadi kalau mau
pasang iklan yang saya liat ya pasang saja di koran, pasti saya
baca....”
8. Bapak Bambang Permana, 35 tahun, pegawai swasta (loyal)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “Saya ini pencinta berat VW, saya punya VW kodok yang
jaman dulu itu, dan satu lagi mobil saya VW GTI yang paling
baru, dua-duanya saya suka dan saya beri perawatan yang sama
di GAMO. VW kodok saya baru saja mendapat perbaikan besarbesaran di GAMO, karena kebetulan keadaannya sudah kurang
baik, tapi mesin masih oke, jadi saya habis-habisan cat oven dan
ganti joks serta asesori di GAMO, hasilnya semua orang dijalan
negliatin VW kodok saya di jalan. GAMO itu bengkel yang
136
sangat serius menangani pelanggan, pemiliknya teliti banget,
dan dia gak mau ngerjain mobil orang asal beres, dia mau
sempurna, dan prinsip itu dia turunin ke karyawannya. Jadi
menurut saya GAMO number one, bengkel lain saya kurang
percaya karena kebanyakan lebih mau cepet beres aja.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Saya tahu GAMO dari Oom saya. Jujur saja saya lebih
percaya omongan orang yang sudah pernah mencoba GAMO
ketimbang percaya iklan, karena biasanya kalau iklan itu kan
dibuat oleh perusahaannya, ya pastinya mereka akan buat iklan
yang
bagus-bagus
aja
dong,
gak
mungkin
ngasitau
kekurangannya. Nah tapi kalau kita denger cerita orang yang
sudah pernah ke GAMo kan enak, kita tahu pasti.”
9. Bapak Rusdi Damayanto, 59 tahun, pegawai negeri (loyal)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “Saya mengetahui GAMO dari kolega di Rumah
Sakit, waktu itu mobil anak saya mengalami tabrakan cukup
parah, kira-kira tahun 1998, saya lupa......dan saya bingung mau
bawa kemana mobil tersebut, lalu teman saya bilang ke GAMO
saja, pasti balik lagi kaya baru. Ternyata betul mobil saya
ditangani selama kurang lebih 4 bulan, karena memang
kerusakannya cukup complicated, namun saya puas karena mobil
anak saya jadi lebih mulus dan rapi ketimbang sebelum tabrakan.
Pak Johnny itu orangnya teliti dan perfeksionis,dia memeriksa
sendiri setiap pagi mobil-mobil pelanggannya yang sedang dalam
perbaikan, coba bayangkan mana ada bos besar seperti dia jaman
sekarang ini yang mau cape-cape seperti itu, yang ada juga terima
duit saja maunya, kerjaan sih urusan karyawan. Tapi Pak Johnnya
137
bukan tipikal orang macam itu, dia tanggungjawab dan punya rasa
memiliki yang besar. Jadi gak salah lah, buat saya GAMO is the
best.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Ah, ngapain, dari mulut ke mulut pelanggan tetapnya saja
GAMO sudah bisa menambah konsumennya, gak perlu lah
iklan-ikalanan segala, Pak Johnnya itu bukan pebisnis yang baru
muncul, dia itu sudah banyak makan asam garam, jadi rasanya
gak usah iklan-ikalanan lagi, teman-teman dan pelanggan
tetapnya sudahmenjadi media iklan yang terpecaya.”
10. Bapak Fathurrachman, 43 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “GAMO itu baik pelayanannya Memuaskan, tapi memang ada
beberapa hal yang harus diperbaiki seperti tempat tunggu yang
nayaman di lantai bawah, dan kalau bisa direction ke bengkelnya
sudah ada beberapa meter menuju GAMO, jadi bagi orang yang
berminat ke GAMO gampang mencarinya. Saya juga waktu itu
agak kesulitan mencarinya karena terus terang saya jarang lewat
Cihampelas. Hasil kerjanya bagus, apik, tapi terus terang
biayanya agak mahal ya, dibanding Auto2000, tapi gak apa,
namanya juga mencoba.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Masih perlu, sekarang persaingan bengkel itu ketat loh, jangan
salah, dan orang bebas memilih yang mereka anggap paling cocok
baik dari segi pelayanan maupun harga. Jadi kalau menurut saya
masih perlu pasang iklan, seperti brosur atau iklan koran.”
138
11. Bapak Zulhardi, 60 tahun, pegawai negeri (loyal)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “GAMO tidak perlu diragukan lagi kualitas pelayanan dan
mutu kerjanya, excellent! Saya kenal Pak Johnny sejak 1994,
dari hobby jual beli mobil juga. Pak Johnny itu pebisnis ulung
dan jujur, itu prinsip dia, jadi siapapun yang datang ke dia untuk
menyerahkan mobilnya tak perlu takut. Dan yang utama dia
orang yang paham seluk beluk mobil, bukan punya bengkel
hanya karena punya uang dan bisa meng-hire karyawan, tapi
karena di ngerti betul mobil. Kontrol, itu hal yang dia gak pernah
lewatkan, baik untuk mobil pejabat maupun mobil orang biasa
sekalipun, buatnya sama saja.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Tidak perlu lah, GAMO sudah exist dan kuat di bidangnya,
tinggal bagaimana memaintain karyawan-karywannya yang telah
berpengalaman itu dan membina pelanggannya yang telah loyal
agar tetap loyal dan jika perlu menyebarluaskan keberadaan
GAMO kepada pihak-pihak yang belum tahu.”
12. Bapak Widodo, 57 tahun, pegawai BUMN (loyal)
Pertanyaan
: Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak?
Dibandingkan
bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi
GAMO?
Jawaban
: “Saya tidak nyangka masih ada orang yang sudah punya usaha
puluhan tahun masih mau turun langsung ke lapangan, saya
angkat topi sama Pak Johnny, dia datang bisa lebih pagi daripada
pegawai-pegawainya, di ngecek sendiri mobil-mobil yang
sedang dalam proses pengerjaan. Dan karyawannya juga apik,
139
gak garabag grubug dalam pengerjaan, di beberapa bengkel saya
pernah mengalami hal seperti itu, mobil saya kilat banget
selesainya, eh gak taunya baru seminggu udah minta masuk
bengkel lagi. Jadi buat saya tidak menjadi masalah harga sedikit
mahal, yang penting hati ini tenang dan mobil awet setelah
diperbaiki bisa 6 bulan atau 1 tahun kemudian masuk bengkel
lagi.”
Pertanyaan
: Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa
yang bapak sukai?
Jawaban
: “Wah, saya kurang ngerti, tapi kalau melihat persaingan jaman
sekarang ini ko kayanya gawat juga ya kalau bisnis gak pasang
iklan sama sekali? Saya rasa perlu lah Pak Johnny berpikir untuk
pasang iklan, yah sesekali di majalah otomotif atau dikoran
Kompas, supaya lebih diketahui secara nasional. Meskipun saya
tahu GAMO itu dikenal lebih dari mulut ke mulut.”
140