PENERAPAN (APLIKASI) KOMUNIKASI EFEKTIF

PENERAPAN (APLIKASI) KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PELAYANAN
PUBLIK
Iskandar Dinata
Abstrak
Manusia adalah makhluk yang tidak dapat dipisahkan dari komunikasi,
karena interaksi manusia dengan manusia lainnya merupakan cerminan diri
dalam membangun komunikasi satu sama lainnya. Komunikasi yang terjalin
dengan baik akan berdampak pada tersampainya tujuan dari dilakukannya
komunikasi dan begitu pun sebaliknya. Interaksi sosial manusia secara
totalitas melibatkan komunikasi, baik itu komunikasi verbal-nonverbal,
komunikasi interpersonal, komunikasi organisasi, maupun komunikasi
antarbudaya, dan begitupun dalam konteks pelayanan publik sebagai produk
dari organisasi penyelenggara pelayanan, tidak bisa begitu saja terlepas dari
komunikasi. Penerapan komunikasi yang tidak efektif akan berimbas pada
kesalahpahaman dalam mengartikan bentuk-bentuk pelayanan dan prosedurprosedur pelayanan. Adanya ketidakpuasan dari pengguna pelayanan publik
atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan antara lain
ditimbulkan oleh komunikasi yang tidak efektif antar pihak yang
berkepentingan. Penyelenggara pelayanan publik kurang mampu
memberikan pemahaman kepada publik tentang mekanisme pelayanan yang
diselenggarakan sehingga pengguna layanan lebih banyak merasa kecewa.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan, pengguna pelayanan
(costumer) semakin memiliki daya kritis yang tinggi terhadap kebijakan
pemerintah, serta didukung oleh kesadaran yang tinggi atas haknya.
Tuntuntan publik ini mau tidak mau harus direspon secara positif dengan
cara menyuguhkan pelayanan yang mampu membuat publik puas. Karena
berhasil tidaknya sebuah kebijakan diukur dari tingkat kepuasan publik.
Masyarakat sebagai pelanggan seringkali tidak merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan. Apa yang salah dari
permasalahan ini, salah satunya adalah terciptanya komunikasi yang tidak
efektif antara pemberi pelayanan dengan pengguna pelayanan. Tulisan ini
bertujuan untuk mengupas keterkaitan antara penerapan komunikasi yang
efektif dalam keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.
Keyword: Komunikasi efektif, pelayanan, publik, kebijakan, kepuasan,
pelanggan.
95
A. Pendahuluan
Interaksi manusia dalam kehidupan bermasyarakat tidak dapat dilepaskan
dari komunikasi. Komunikasi menjadi roh kehidupan dalam membangun sebuah
peradaban. Sebagaimana setiap orang yang hidup dalam masyarakat, sejak bangun
tidur sampai tidur lagi, secara kodrati senantiasa terlibat dalam komunikasi.1
Komunikasi yang efektif memungkinkan komunikator dengan komunikan mencapai
pemahaman yang sama terhadap pesan yang disampaikan, sehingga proses feedback
pun berjalan secara proporsional.
Tuntuntan masyarakat terhadap kualitas pelayanan aparatur pemerintah
perlu mendapatkan perhatian serius bagi semua kalangan yang berkompeten dalam
pelayanan masyarakat, karena mau tidak mau, siap tidak siap, suka tidak suka, akan
menjadi tantangan dalam menghadapi era globalisasi. Dalam menyongsong era
globalisasi, diperlukan berbagai keahlian, baik keahlian manajerial maupun keahlian
teknikal, serta kemampuan kepemimpinan yang berorientasi mengutamakan
kepentingan warganya (unsur yang dilayani).2
Misalnya saja sebuah bentuk pelayanan yang ada di tingkat institut antara
mahasiswa
selaku
penerima
pelayanan
dengan
civitas
akademika
selaku
penyelenggara pelayanan. Dalam interaksinya, kadang tidak berlangsung secara baik
karena berbagai kendala, salahsatunya adalah kendala komunikasi terutama dalam
penyampaian pesan dan tanggapan (feedback) terhadap pesan. Berbagai keluhan
mahasiswa ini dilontarkan di ruang publik, misalnya secara sopan disampaikan dalam
tabloid kampus dan secara radikal melalui demonstrasi yang anarkis.
B. Komunikasi Efektif dan Pelayanan Publik
Membincangkan pelayanan publik harus memiliki dasar tentang pelayanan
itu sendiri. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Arti lainnya bahwa pelayanan adalah
perihal tau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan (uang); jasa, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
atau jasa.3
1Onong
Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2008), 1.
Strategi Pelayanan Prima: Bahan Diklat SPAMA (Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia, 1999), 1.
3Depdikbud, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 1996), 571.
2Sugiyanti,
96
Sedangkan Sugiarto memberikan definisi lain tentang pelayanan, yakni
tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien,
pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan
oleh orang yang melayani maupun dilayani.4
Sementara pelayanan publik adalah suatu upaya membantu atau memberi
manfaat kepada publik melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan oleh
mereka. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggungjawab untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan
masyarakat. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari
pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk
pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya.5
Ketika pelayanan itu telah diberikan, selanjutnya yang menjadi perhatian
adalah kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan tanpa kualitas akan
berdampak langsung pada mutu dari pelayanan tersebut. Berkaitan dengan
pelayanan publik, Denhardt dan Denhardt6 menjelaskan tentang kualitas pelayanan
sektor publik, yakni:
1. Convenience (Kenyamanan). Pelayanan yang diberikan pemerintah
dapat dengan mudah diakses dan tersedia bagi rakyat banyak;
2. Security (Keamanan). Pelayanan harus dapat diberikan kepada publik
secara aman dan meyakinkan mereka;
3. Reliability (Keandalan). Pelayanan diberikan secara benar dan tepat
waktu;
4. Personal Attention (Perhatian Pribadi). Petugas pelayanan memberikan
informasi yang cukup bagi warga dan mau bekerjasama dengan
mereka untuk memenuhi kebutuhan warga;
5. Problem-Solving Approach (Pendekatan Pemecahan Masalah). Petugas
pelayanan memberikan informasi dan bekerjasama dengan warga
mengatasi masalah mereka;
4Sugiarto,
E, Psykologi Pelayanan dan Industri Jasa (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1999 ), 36.
Zauhar, 2001, ”Administrasi Pelayanan Publik: Sebuah Perbincangan Awal”, Jurnal Ilmu
Administrasi Negara Vol. 1 No. 2 Maret 2001, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang, 4.
6M. Irfan Islamy, Menggapai Pelayanan yang Bermutu (Malang: Program Doktor Ilmu Administrasi FIA
Unibraw, 2007), 25.
5Soesilo,
97
6. Fairness (Kewajaran). Menumbuhkan kepercayaan kepada warga
bahwa pelayanan diberikan secara adil kepada semuanya;
7. Fiscal Responsibility (Tanggung Jawab Fiskal). Warga percaya bahwa
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada warganya telah
menggunakan dana yang tersedia dengan benar;
8. Citizen Influence (Pengaruh Warganegara). Warga merasa bahwa
mereka ikut terlibat dalam mempengaruhi mutu pelayanan yang
diterimanya dari pemerintah.
Dari poin-poin yang dikemukakan oleh Denhardt dan Denhardt di atas,
dalam tataran aplikatif sangat berhubungan sekali dengan komunikasi karena
penerapannya melibatkan peran komunkasi. Pertama, pelayanan yang mudah diakses
dan tersedia bagi rakyat banyak dapat dimaknai sebagai sebuah implikasi
komunikasi. Sebab informasi kemudahan akses bisa tersampaikan kepada masyarakat
bila dikomunikasikan dengan baik dan transparan. Kedua, informasi tentang
pelayanan yang benar dan tepat waktu bisa diterapkan bila dikomunikasikan secara
efektif oleh petugas pelayanan. Di sini juga mengandung sebuah konsekwensi bila
pelayan publik tidak mampu memenuhi pelayanan sebagaimana dijanjikan oleh
karena alasan tertentu yang menghambat pemenuhan tersebut, maka pelayan
tersebut mengkomunikasikan secara baik dan efektif kepada pelanggan sebagai
sebuah langkah solutif. Ketiga, informasi yang cukup yang disampaikan oleh petugas
pelayanan sangat bermanfaat untuk menghindari kesimpangsiuran informasi
pelayanan. Keempat, kerjasama antara petugas pelayanan dengan pelanggan bisa
terjalin bila antara keduanya terjalin komunikasi yang baik, komunikasi efektif yang
dapat menumbuhkan sikap saling percaya antara keduanya dalam pemecahan
masalah pengguna pelayanan. Petugas pelayanan tidak menjadi beban tambahan bagi
pengguna layanan oleh karena tingkah mereka misalnya menakut-nakuti pelanggan
atas masalah yang dihadapinya. Kelima, para pengguna layanan publik tidak terlepas
dari masalah-masalah yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri, dalam hal ini
pemberi pelayanan memberikan informasi dan bekerjasama dengan warga mengatasi
masalah mereka. Namun, hal ini baru bisa berjalan dengan baik jikalau terjadi
koordinasi, sikap kooperatif yang dilakukan melalui komunikasi yang baik dan
efektif. Keenam, menumbuhkan rasa percaya warga terhadap penyelenggara
pelayanan dalam menerapkan pelayanan yang adil sangatlah sulit. Seringkali dalam
mendapatkan pelayanan, siapa yang dekat dengan petugas pelayanan maka akan
mudah mendapatkan pelayanan. Hal ini merupakan unsur yang dapat menghambat
98
tingkat kepercayaan publik terhadap penyelenggara pelayanan. Komunikasi yang
baik dan efektif dari penyelenggara pelayanan publik terhadap pengguna layanan
akan mampu menumbuhkan rasa percaya mereka terhadap penyelenggaraan
pelayanan. Ketujuh, masalah keuangan merupakan suatu hal yang sensitif. Bentuk
komunikasi efektif yang berkaitan dengan hal ini adalah terpampangnya besarnya
anggaran pelayanan untuk setiap item pelayanan yang dapat diakses oleh semua
orang. Jangan sampai pengguna layanan masing-masing besarnya bayaran untuk
jenis pelayanan yang sama. Namun dalam pelaksanaannya sering dijumpai adanya
pungutan liar (pungli). Idealnya hal ini tidak perlu terjadi, karena warga percaya
bahwa pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada warganya telah
menggunakan dana yang tersedia dengan benar. Kedelapan, mutu pelayanan
berimplikasi terhadap kepuasan pelanggan. Tinggi rendahnya mutu pelayanan
sangat bergantung pada penyelenggara pelayanan.
Mutu dan kualitas pelayanan dipengaruhi juga oleh etika pelayanan.
Wardhono dan Mukhsin7 merumuskan prinsip dan nilai etika pelayanan publik
sebagai berikut:
1. Jujur, dapat dipercaya, tidak berbohong, tidak menipu, mencuri,
curang dan berbelit-belit;
2. Integritas, berprinsip, terhormat, jujur, tidak mengorbankan prinsip
moral dan tidak bermuka dua;
3. Setia, dalam arti taat dan loyal pada kewajiban yang semestinya harus
dikerjakan;
4. Memegang janji, artinya selalu memenuhi janji serta mematuhi jiwa
perjanjian sebagaimana isinya dan tidak menafsirkan isi perjanjian itu
secara sepihak;
5. Adil, artinya memperlakukan orang dengan sama atau tampa pandang
bulu, bertoleransi dan menerima perbedaan satu sama lain serta
berpikiran terbuka;
6. Hormat, dalam arti yang etis menunjukan penghormatan terhadap
martabat manusia, privasi dan hak menentukan nasib sendiri bagi
setiap orang;
7Wardhono dan Mukhsin, “Etika Pelayanan Publik”: Manajemen Pelayanan Publik (Malang: Program
Studi Ilmu Administrasi Negara, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya, 1998), 4.
99
7. Kewarganegaraan, artinya kaum profesional sektor publik mempunyai
tanggung jawab untuk menghormati
dan
menghargai
serta
mendorong pembuatan keputusan yang demokratis;
8. Keunggulan, artinya orang yang etis memperhatikan kualitas
pekerjaannya. Seseorang yang profesional dalam sektor publik harus
berpengetahuan dan berwawasan luas serta siap melaksanakan
wewenang publik;
9. Akuntabilitas, artinya orang yang etis menerima tanggung jawab atas
keputusan, konsekuensi yang diduga dari tindakan-tindakan dan
kepastian mereka serta memberi contoh kepada orang lain;
10. Menjaga kepercayaan publik, artinya orang-orang yang berada di
sektor publik mempunyai kewajiban khusus untuk memelopori
dengan cara memberi contoh untuk menjaga dan meningkatkan
integritas dan reputasi proses legislatif; dan
11. Perhatian, artinya meperhatikan kesejahteraan orang lain dengan
penuh kasih sayang dan memberikan kebaikan dalam pelayanan.
Mutu dan kualitas pelayanan yang baik akan berimbas pada kepuasan
pelanggan sebagai orientasi pelayanan. Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu
diperhatikan asas-asas pelayanan publik. Menurut Mahmudi8, dalam memberikan
pelayanan, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas-asas
pelayanan publik, yaitu:
1. Transparansi; pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas; pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional; pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada
prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
8Mahmudi,
Manajemen Kinerja Sektor Publik (Yogyakarta: UPP AMP YPKN, 2005), 234.
100
5. Tidak Diskriminatif (Kesamaan Hak); pemberian pelayanan publik tidak
boleh bersifat diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Karena pentingnya kepuasan pelanggan, kecakapan manajerial dan personal
pelayan merupakan unsur tersendiri. Sebagaimana diungkapkan oleh Moenir agar
pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka
pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi 4 (empat) kriteria pokok. Adapun
kriteria yang dimaksud, yaitu:9
1. Tingkah laku yang sopan;
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan;
3. Waktu yang menyampaikan yang tepat; dan
4. Keramah tamahan.
Berkaitan dengan cara menyampaikan sesuatu, sudah barang tentu adalah
cara berkomunikasi atau teknik menyampaikan pesan pelayanan dan termasuk juga
bagaimana memberikan tanggapan terhadap pelayanan yang diajukan oleh pengguna
layanan. Tingkahlaku yang sopan merupakan cerminan dari komunikasi non-verbal.
Gesture yang bagus merupakan cerminan kesiapan penyelenggara pelayanan dalam
melayani pelanggan, misalnya dengan senyum, mimik yang manis, sapaan yang
hangat, dan pada waktu yang tepat. Cara dan gaya menyampaikan informasi sangat
erat kaitannya dengan praktik komunikasi yang dilakukan. Penyampaian informasi
yang tidak jelas, simpangsiur, dan berbelit-belit berdampak pada penilaian terhadap
pelayanan. Pelayanan yang berbelit-belit dan terciptanya kebingungan bagi
pengguna layanan adalah bentuk dari penerapan komunikasi yang tidak efektif.
Komunikasi efektif adalah bentuk komunikasi yang mencakup karakteristik
komunikator, karakteristik saluran komunikasi, dan karakteristik khalayak.
Karakteristik komunikator berhubungan ketika komunikator berkomunikasi, yang
berpengaruh bukan saja apa yang ia katakan, tetapi juga keadaan dia sendiri. He
doesn’t communicate what he says, he communicates what he is. Artinya ia tidak dapat
menyuruh pendengar hanya memperhatikan apa yang ia katakana. Pendengar juga
akan memperhatikan siapa yang mengatakan. Bahkan kadang-kadang unsur “siapa”
9Moenir,
H.A.S, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 1998), 197-200.
101
ini lebih penting dari unsur “apa”.10 Berkaitan dengan efektivitas komunikator, ada 3
dimensi ethos atau faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikator, yaitu
kredibilitas, atraksi, dan kekuasaan. Kredibilitas adalah seperangkat persepsi
komunikan tentang sifat-sifat komunikator. Kredibiltas ini adalah masalah persepsi,
berarti
kredibilitas
berubah
bergantung
pada
pelaku
persepsi
(yaitu
komukan/komunikate), topik yang dibahas, dana bergantung pula pada situasi.
Atraksi memiliki faktor-faktor situasional yang mempengaruhinya seperti daya tarik
fisik, ganjaran, kesamaan, dan kemampuan. Kita cenderung menyenangi orang-orang
yang tampan dan cantik, yang banyak kesamaannya dengan kita, dan yang memiliki
kemampuan yang lebih dari kita. Karena itulah, komunikator yang ingin
mempengaruhi orang lain sebaiknya memulai dengan menegaskan adanya kesamaan
antara dirinya dengan komunikan. Sedangkan kekuasaan adalah kemampuan
menimbulkan ketundukan. Seperti halnya kredibilitas dan atraksi, ketundukan
timbul dari antara komunikator dan kominikate (komunikan). Kekuasaan
menyebabkan seseorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada
orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting.11
Karakteristik saluran (channel), tiap medium memiliki karakteristik tersendiri
yang berbeda satu sama lainnya. Tiap medium juga secara khusus mempunyai
kelebihan dan kekurangan. Oleh karena itu, penentuan suatu medium perlu
disesuaikan dengan tujuan dan kemampuan dari masing-masing medium. Dalam hal
ini, yang perlu diperhatikan adalah, pertama, karakteristik media yang mencakup
kebutuhan luasnya jangkauan dan kecepatan penetrasi, kebutuhan pemeliharaan
memori, kebutuhan jangkauan khalayak yang selektif, kebutuhan jangakaun
khalayak lokal, kebutuhan frekuensi tinggi. Kedua, karakteristik kereatif yang
mencakup kebutuhan gerak, kebutuhan warna, kebutuhan suasana, kebutuhan
demonstrasi, kebutuhan deskriptif. Sedangkan karakteristik khalayak (audience)
merupakan faktor penentu keberhasilan komunikasi. Ukuran keberhasilan upaya
komunikator yang ia lakukan adalah apabila pesan-pesan yang disampaikan melalui
slauran/medium yang diterima sampai pada khalyak sasaran, dipahami, dan
mendapatkan tanggapan positif, dalam arti sesuai dengan harapan komunikator. 12
C. Pelayanan Publik dan Orientasi Kepuasan Pelanggan
10Riswandi,
Ilmu Komunikasi (Yogyakarta: Graha Ilmu dan Universitas Mercu Buana, 2009), 129.
132-136.
12Ibid., 136-139.
11Ibid.,
102
Berbicara kepuasaan pelanggan, tidak terlepas dati kualitas layanan yang
diberikan. Kualitas ini merupakan produk dari lembaga penyelenggara pelayanan.
Terjalinnya komunikasi ini tidak hanya saja orientasi antara penyedia pelayanan
dengan penerima pelayanan, melainkan juga komunikasi organisasi itu sendiri.
Jangan sampai orang-orang dalam sebuah organisasi memiliki pemahaman yang
berbeda berkaitan dengan bentuk pelayanan yang diberikan. Misalnya saja ada
anggapan dari penggunaan layanan, kok saya lewat si A gampang, kenapa si B tidak
bisa?” Ini merupakan bentuk berbedanya perlakuan pemberi pelayanan terhadap
pengguna layanan. Komunikasi organisasi sangat penting dalam kerangka
terbentuknya layanan yang berorientasi pelanggan. Fungsi komunikasi organisasi 13,
meliputi:
1. Fungsi Informatif. Komunikasi
digunakan
sebagai
upaya untuk
menyampaikan informasi sebanyak mungkin kepada semua anggota
organisasi, agar semua anggota tahu dan dapat melaksanakan
pekerjaannya masing-masing, dan sebagai informasi untuk membuat
suatu kebijakan dan putusan oraganisasi.
2. Fungsi Regulatif. Pesan-pesan regulatif berfungsi sebagai upaya untuk
mengatur dan mengendalikan semua anggota organisasi, mulai dari level
pimpinan sampai level bawahan serta sebagai upaya untuk memberikan
instruksi atau perintah maupun larangan yang semuanya berorientai pada
tugas atau pekerjaan. Oleh karena itu, pesan-pesan regulatif sangat
berkaitan dengan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan dan
diberlakukan dalam organisasi.
3. Fungsi
Persuasif.
Dalam
mengatur,
mengendalikan
dan
mengoperasionalkan organisasi bukan hanya dibutuhkan jabatan dan
kekausaan atau kewenangan. Juga dibutuhkan kemampuan dalam
mempersuasif, sehingga setiap anggota organisasi tidak hanya menjadi
seorang pekerja rutinitas biasa, tetapi juga akan menjadi anggota
organisasi yang memiliki ”sentimen keanggotaan” dan ”loyalitas” yang
tinggi. Teknik komunikasi persuasif ini bukan hanya digunakan oleh para
pimpinan organisasi, tetapi juga digunakan oleh semua anggota
organisasi, tentunya dengan latar belakang dan kepentingan masingmasing.
13Rosmawaty Hilderiah Pangjaitan, Mengenal Ilmu Komunikasi: Metacomunicator is Ubiquitous (Jakarta:
Widya Dinamika Padjadjaran, 2010), 101.
103
4. Fungsi Integratif. Fungsi ini mengupayakan adanya jalinan komunikasi
formal maupun informal di antara anggota-anggota organisasi, lewat
berbagai kegiatan komunikasi, seperti kegiatan darmawisata yang diikuti
oleh semua anggota organisasi, pertandingan olahraga bersama antar
anggota organisasi, menyediakan bulletin atau newsletter organisasi
sebagai media komunikasi dan informasi yang resmi, dan sebagainya yang
memungkinkan setiap anggota organisasi dapat berkomunikasi, baik
secara formal maupun nonformal.
Berkaitan dengan konsep kepuasan pelanggan ini, Willkie (1990) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional terhadap evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. Sedangkan Engel (1990)
mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidaksesuaian timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (1994)
mengartikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Sementara
konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997) adalah titik pertemuan antara
“tujuan organisasi” (pemberi layanan) dengan “kebutuhan dan keinginan pelanggan”
(penerima layanan). Tujuan organisasi menghasilkan prosuk sesuai dengan nilai
produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah
harapan pelanggan terhadap produk.14
Komunikasi efektif yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, karena pada umumnya
pelanggan sudah merasa puas bila disambut oleh pemberi layanan dengan
komunikasi yang baik. Kepuasan ini melampaui kepuasan yang sesungguhnya, yakni
kepuasan yag timbul setelah produk atau jasa layanan itu sudah diterima dengan
baik.
D. Aplikasi Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Publik
Komunikasi dan kemahiran dalam berkomunikasi memerlukan proses
pembelajaran dan kesadaran komunikasi. Komunikasi efektif dalam pelayanan publik
adalah tindakan nyata yang bukan sekedar lips service saja. Dalam penyelenggaraan
pelayanan, harus mengedepankan komunikasi yang persuasif dan menghindari
14Surjadi,
Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik (Bandung: Refika Aditama, 2012), 49.
104
komunikasi yang bersifat represif dan komunikasi dengan tatap muka akan lebih
efektif ketimbang komunikasi tanpa tatap muka.
Komunikasi yang efektif bisa tercapai bila dilakukan dengan ikhlas dan
totalitas yang mengedepankan kepentingan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah
kepuasan penyelenggara pelayanan juga. Jika, anggapan ini dijadikan roh pelayanan,
maka akan tercapai bentuk pelayanan yang efektif dan efisien.
Kenapa komunikasi efektif itu diperlukan? Sebagaimana dikemukakan oleh
Herbert C. Kelman, bahwa bentuk komunikasi seseorang memiliki pengaruh pada
orang lain. Menurutnya, pengaruh komunikasi kita pada orang lain berupa tiga hal,
yaitu:15
1) Internalisasi. Terjadi bila orang menerima pengaruh karena perilaku
yang dianjurkan itu sesuai dengan sistem nilai yang dimilikinya. Kita
menerima gagasan, pikiran, atau anjuran orang lain karena gagasan,
pikiran, atau anjuran orang lain itu berguna untuk memecahkan
masalah, penting dalam menunjukkan arah, atau dituntut oleh sistem
nilai kita. Internalisasi terjadi ketika kita menerima anjuran orang lain
atas dasar rasional.
2) Identifikasi. Terjadi bila individu mengambil perilaku yang berasal
dari orang atau kelompok lain karena perilaku itu berkaitan dengan
hubungan yang mendefinisikan diri secara memuaskan (satisfing selfdefining relationship) dengan orang atau kelompok itu. hubungan yang
mendefinisikan diri artinya memperjelas konsep diri. Dalam
identifikasi, individu mendefinisikan perannya sesuai dengan peranan
orang lain. Dengan perkataan lain, ia berusaha seperti atau benarbenar menjadi orang lain. Dengan mengatakan apa yang ia katakan,
melakukan apa yang ia lakukan, mempercayai apa yang ia percayai,
individu
mendefinisikan
disinya
sesuai
dengan
orang
yang
mempengaruhinya.
3) Ketundukan. Terjadi bila individu menerima pengaruh dari orang
atau kelompok lain karena ia berharap memperoleh reaksi yang
menyenangkan dari orang lain atau kelompok lain tersebut. Ia ingin
memperoleh ganjaran atau menghindari huuman dari pihak yang
mempengaruhinya. Dalam ketundukan, orang menerima perilaku
15
Riswandi, Ilmu..., 131-132.
105
yang dianjurkan bukan karena mepercayaianya, tetapi karena perilaku
tersebut membantunya untuk menghasilkan efek sosial yang
memuaskan.
Penyelenggaraan pelayanan oleh organisasi publik (birokrasi) yang lebih
mengarah pada pemberian layanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif, dan adaptif merupakan
cerminan dari keberhasilan pelaksanaan komunikasi yang efektif. Dalam kerangka
ini, profesional artinya pelayanan yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan
responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah); efektivitas lebih
mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; sederhana
mengandung arti prosedur atau tatacara pelayanan yang diselenggarakan secara
mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
oleh masyarakat yang meminta pelayanan; kejelasan dan kepastian (transparan)
mengandung
arti
adanya
kejelasan
dan
kepastian
mengenai
hal-hal
prosedur/tatacara pelayanan, persyaratan pelayanan baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan dan
tat cara pembayarannya, dan jadwal waktu penyelesaian pelayanan; keterbukaan
mengandung arti prosedur/tata cara persayratan, satuan kerja/pejabat penanggung
jawab, pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain
yang berkaitan dengan prose pelayanan. Semua itu wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masayrakat, baik diminta maupun
tidak; efisiensi yang mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan, dicegah adanya pengulangan pemenuhan persayratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan
persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait; ketepatan waktu
mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayananmasayrakat dpat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan; responsif lebih mengarah pada daya tanggap
dan cepat dalam menanggapi apa yang menajdi masalah, kebutuhan, dan aspirasi
yang dilayani; dan adaptif bermakna cepat menyesuaikan tuntutan yang tumbuh dan
berkembang di lingkungan sekitarnya.16
16Joko
Widodo, Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja (Malang: Bayumedia, 2006), 33-34.
106
Manusia selaku penyampai informasi dan pelanggan yang juga manusia
menjadi faktor penentu keberhasilan suatu pelayanan. Faktor manusia dalam
pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan total pelanggan. Dalam
memberikan pelayanan, hendaknya mengacu pada hal-hal; 1). Kepuasan total
pelanggan; 2). Menjadikan kualitas sebagai tujuan utama dalam pelayanan; 3).
Memangun kualitas dalam sebuah proses; 4). Menerapkan filosofi, berbicara sesuai
fakta; dan 5). Menjalin kemitraan baik internal maupun eksternal.17
Dalam hal aplikasi komunikasi efektif dalam pelayanan, unsur-unsur seperti
komukator (penyelenggara pelayanan), komunikan (penerima pelayanan), isi pesan
atau kontent pelayanan, prosedur pelayanan, dan cara mengkomunikasikan produk
pelayanan adalah unsur-unsur yang saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan satu
sama lainnya. Dalam hal ini, bentuk komunikasi efektif adalah cara komunikasi
erbaik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan sehingga pesan yang
disampaikan mudah terserap oleh penerima pelayanan, dan sebaliknya penerima
pelayanan dengan mudah dapat memenuhi persyaratan pelayanan tersebut tanpa
adanya kesalapahaman serta akurasi pelayanan yang diinginkan tepat waktu bahkan
kurang dari waktu yang telah ditetapkan.
E. Peran Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Publik
Berkaitan dengan komunikasi efektif, salah satu poin penting yang
tercantumkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah
mengenai informasi pelayanan. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan
kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mepublikasikan
mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan,
lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertaggungjawab. Publikasi atau
sosialisasi tersebut melalui antara lain media cetak (brosur, leaflet, booklet), media
elektronik (website, home page, situs internet, radio, tv), media gambar atau
penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
Kewajiban penyediaan informasi pelayanan ini merupakan bagian dari sebuah
komunikasi. Keterlibatan media cetak, media elektronik, dan penyuluhan secara
langsung merupakan bentuk-bentuk komunikasi karena penyampaian informasi
lewat instrumen media (cetak maupun elektronik) telah memenuhi unsur
17Sugiyanti,
Strategi…, 34.
107
pelaksanaan komunikasi. Penggunaan media juga merupakan salah satu langkah
efektif dalam upaya mengkomunikasikan bentuk layanan kepada masyarakat, karena
cara dan langkah ini merupakan langkah yang efektif dan efisien. Langkah-langkah
ini merupakan sebuah terobosan yang mengarah pada komunikasi yang efektif.
Komunikasi efektif dalam pelayanan publik menjadi sebuah keniscayaan
dalam mewujudkan pelayanan yang efektif, efisien, dan memuaskan. Roh komunikasi
yang baik dan efektif akan tumbuh dalam diri penyelenggara pelayanan apabila
menyadari posisi mereka sebagai abdi masyarakat. Beberapa peran komunikasi efektif
dalam pencapaian pelayanan publik adalah: Pertama, komunikasi efektif mampu
menunjukkan item-item atau bentuk jasa pelayanan yang ditawarkan kepada
masyarakat; Kedua, komunikasi efektif berperan dengan baik dalam hal sosialisasi
produk pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah; Ketiga, komunikasi efektif
mampu menjebatani antara kesalapahaman antara petugas pelayanan dengan
penerima pelayanan. Keempat, komunikasi efektif menjadi strategi komunikasi dalam
penyelenggaraan pelayanan; Kelima, komunikasi efektif mampu menggali tuntutan
dan harapan pengguna layanan karena terbukanya peluang terciptanya umpan balik
(feedback); dan Keenam, komunikasi efektif mempu menciptakan penyelenggaraan
pelayanan yang transparan, berkualitas, dan tepat waktu serta terhindarkan bentuk
pelayanan yang berbelit-belit, njelimet, dan tidak jelas bentuk dan prosedurnya.
F. Penutup
Pelayanan publik menjadi salah satu perhatian utama dalam pembangunan
bangsa. Keberhasilan kepemimpinan era sekarang dinilai dari kedekatan dan
keberpihakan terhadap kebijakan dan pemberian pelayanan. Masyarakat begitu
mudah mengagungkan sosok pemimpin yang melayani dengan tulus, memperhatikan
kalangan
kecil,
dan
mengayomi
penuh
kemanusiaan.
Pelayanan
yang
diselenggarakan oleh pemerintah sudah merupakan hak publik untuk mengetahui
bentuk dan karakteristik pelayanan. Transformasi komunikasi dari pemerintah ke
pelanggan membutuhkan peran aktif komunikasi, karena berhubungan dengan
materi pelayanan.
108
Daftar Pustaka
Effendy, Onong Uchjana. 2008. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Riswandi. 2009. Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu dan Universitas Mercu
Buana.
Suparto, Peni. 2008. Paradigma dan Implementasi Pelayanan Publik: Sumbangan
Pemikiran untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Menuju Good Governance.
Yogyakarta: Kanisius.
Nurjaman, Kadar dan Khaerul Umam. 2012. Komunikasi dan Public Relation: Panduan
untuk Mahasiswa, Birokrat
Pangjaitan, Rosmawaty Hilderiah. 2010. Mengenal Ilmu Komunikasi: Metacomunicator
is Ubiquitous. Jakarta: Widya Dinamika Padjadjaran.
Soetopo. 1999. Pelayanan Prima: Bahan Diklat ADUM. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia.
Sugiyanti. 1999. Strategi Pelayanan Prima: Bahan Diklat SPAMA. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia.
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika Aditama.
Widodo, Joko. 2009. Membangun Birokrasi Berbasi Kinerja. Malang: Bayumedia.
109