Tugas Makalah Customer Relationship Management and Customer Psychology - Buyer Behaviour With The Changing Communications Environment and The Marketing Communications Plan Disusun Oleh: Ari Rifqi Almuwafiq Miftah / 19010025 Desain Grafis / 4A 2021 BAB 1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Pengertian Customer Relationship Customer relationship ialah strategi pemasaran terbaik dalam mempertahankan klien, konsumen, atau pelanggan yang telah ada dengan cara mengelolanya agar melakukan pembelian berulang, sehingga konsumen tidak akan lari ke kompetitor. Pengelolaan konsumen yang telah ada dalam daftar pelanggan suatu perusahaan dipastikan harus selalu optimal. Semakin bertambah jumlah pelanggan maka akan semakin baik untuk perkembangan bisnisnya. Hal tersebut merupakan salah satu ciri bahwa pengelolaan konsumen dalam suatu bisnis sudah efisien. Persaingan dalam bisnis sangat kompetitif, maka dari itu sangat penting meluncurkan produk yang lebih unggul dibandingkan dengan kompetitor agar dapat memuaskan pelanggan yang telah ada. Pembangunan hubungan dengan pelanggan ini bisa berupa bentuk penyediaan fasilitas informasi yang lebih lengkap untuk konsumen. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat mendengar keluhan konsumen, serta berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen. Penyediaan fasilitas informasi merupakan cara agar terhubung dengan konsumen serta membangun kedekatan dengan customer lebih erat. Hal tersebut merupakan bentuk lain dari menjalin hubungan dengan pelanggan. I nformasi yang didapat dari konsumen itulah merupakan gerbang awal perusahaan dapat berkembang. Fungsi Customer Relationship Management Kenapa harus ada customer relationship management dan seberapa besar pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan? Untuk menjawab pertanyaan tersebut sebaiknya mengetahui fungsi esensinya, yaitu: 1. Peningkatan Penjualan Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah tujuan utama dari bisnis apa pun. Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) mengkompilasi dan menganalisis data besar yang dihasilkan oleh saluran penjualan online dan penjualan konvensional untuk mendapatkan apa yang diinginkan pelanggan baik sekarang dan di masa depan. Tidak seperti metode tradisional yang memperlakukan pelanggan sebagai kelompok makro, CRM mampu melakukan ini dengan dasar yang sangat detaik, bahkan individu, membiarkan tim penjualan tahu persis apa yang diinginkan setiap pelanggan. 2. Mendapat Peluang Lebih Banyak CRM juga dapat berperan dalam pengembangan produk baru, saluran penjualan baru, pasar baru dan mungkin model bisnis yang sama sekali baru. Selain data internal, CRM dapat melihat ke dalam berbagai data eksternal / publik untuk dengan cepat mengidentifikasi tren pembelian, demografi yang muncul, anomali rantai pasokan, dan sejumlah faktor lain yang sebelumnya tidak diketahui atau hanya akan terlihat setelah peluang penjualan telah berlalu. 3. Biaya lebih rendah Dengan pengelolaan data CRM dan menganalisisnya secara real time, organisasi akan menjadi tidak tergantung pada metode tradisional analisis konsumen. Banyak dari pendekatan secara manual, seperti target pasar, produk uji dan survei, tidak hanya mahal tetapi sangat tidak akurat. CRM menggunakan data realtime dari pelanggan nyata yang terkini dan sangat terperinci. 4. Peningkatan Kepuasan Pelanggan Satu-satunya keluhan terbesar yang diterima sebagian besar bisnis dari pelanggan adalah mereka tidak merasa kebutuhan mereka sedang ditangani. CRM dapat membantu menciptakan hubungan yang jauh lebih pribadi dengan pelanggan, memungkinkan organisasi memperlakukan mereka sebagai individu daripada secara general. Pada saat yang sama, data yang dihasilkan oleh interaksi CRM dapat membantu mencegah masalah yang terkait dengan produk dan dukungan, yang mengarah ke tingkat kepuasan keseluruhan dalam suatu bisnis. Cara Membangun Customer Relationship Management Terlepas dari seberapa baik hubungan Anda dengan pelanggan, selalu ada ruang untuk perbaikan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Berikut adalah beberapa hal yang bisa Anda adopsikan pada bisnis Anda: Tingkatkan Komunikasi dengan Pelanggan Anda Poin ini sangat penting jika Anda menyediakan layanan untuk pelanggan Anda. Tentu, itu penting jika Anda menjual produk juga, tetapi ketika Anda memberikan layanan, hal-hal menjadi sedikit lebih pribadi, dan meninggalkan kesan yang baik bersama dengan pengalaman positif bisa menjadi apa yang membedakan bisnis Anda dan pesaing Anda yang menawarkan layanan serupa. Menurut penelitian, tahun 2020, pengalaman pelanggan akan menjadi hal utama yang membedakan merek anda, bukan pada poin harga atau goodwill dalam keputusan pembelian suatu merek. Saat berkomunikasi dengan pelanggan Anda, sangat penting untuk menjangkau mereka melalui saluran yang telah mereka ikuti atau berlangganan ke layanan Anda. Misalnya, jika pelanggan Anda menemukan Anda di media sosial, mereka akan merespons lebih baik jika Anda menghubungi mereka melalui Facebook, Twitter, atau Instagram Anda, daripada mengirimi mereka teks atau menelepon mereka. Kesimpulan Konsumen yang senang dengan pelayanan merupakan salah satu ciri keberhasilan pelayanan yang diberikan. Sehingga mereka pun akan merasa nyaman dan dipastikan tidak akan beralih ke kompetitor. Oleh sebab itu, pentingnya untuk membangun komunikasi melalui customer relationship. Lakukan juga pencatatan pembukuan pada bisnis Anda, karena tanpa pembukuan yang baik dan sesuai standar bisa dipastikan Anda tidak akan mengetahui keuntungan atau kerugian yang dialami bisnis Anda selama ini. Anda bisa mencoba menggunakan pembukuan manual jika Anda baru membuka sebuah bisnis, namun seiring berjalannya waktu dan berkembangnya usaha, pertimbangkan untuk menggunakan software akuntansi yang mudah digunakan oleh siapa saja dan memiliki fitur yang dibutuhkan oleh bisnis seperti Accurate Online. Accurate Online adalah software akuntansi buatan Indonesia yang sudah digunakan oleh lebih dari 300 ribu user di Indonesia dan sudah meraih Top Brand Award sejak 2016 sampai saat ini sebagai software akuntansi terbaik di Indonesia. BAB II CUSTOMER PSYCHOLOGY Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Yang termasuk ke dalam perilaku konsumen selain mengenai kualitas produk, juga meliputi harga produk atau jasa tersebut. Jika harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen tidak akan terlalu lama membutuhkan waktu untuk memikirkan dan melakukan aktifitas perilaku konsumen. Namun jika harga suatu barang atau jasa tersebut bisa dibilang tinggi, atau mahal, maka konsumen tersebut akan memberikan effort lebih terhadap barang tersebut. Pembeli tersebut akan semakin lama melakukan perilaku konsumen, seperti melihat, menanyakan, mengevaluasi, dan mempertimbangkan. Jenis Perilaku Konsumen Jenis-jenis perilaku konsumen ini sendiri berbeda-beda dan bermacam-macam. Misalkan Anda ingin membeli buah mangga, maka yang termasuk ke dalam perilaku konsumen sebelum membeli adalah mencium bau mangga tersebut untuk memastikan apakah sudah matang, kemudian meneliti dari bentuknya, apakah ada sisi yang busuk, menekan-nekan mangga tersebut juga untuk memastikan tingkat kematangan mangga tersebut, dan lain sebaginya. Hal ini juga dapat diterapkan pada pembelian produk jangka panjang, misalnya peralatan elektronik, gadget, alat-alat furniture, dan lain sebagainya. Untuk produk jasa, misalkan jasa tour wisata, pasti Anda akan mengecek terlebih dahulu dari testimoni pembeli, track record perusahaan jasa travel itu sendiri, dan lain sebaginya. Pada intinya, setiap konsumen yang akan membeli suatu produk atau menggunakan sebuah jasa, maka konsumen tersebut pasti melakukan apa yang disebut sebagi perilaku konsumen. Pada dasarnya, perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu perilaku konsumen yang bersifat rasional dan irrasional. Yang dimaksudkan dengan perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah tindakan perilaku konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa yang mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan utama/primer, serta daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen pembelinya. Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek kebutuhan atau kepentingan. Untuk lebih jelasnya, berikut beberapa ciri-ciri yang menjadi dasar perbedaan antara perilaku konsumen yang bersifat rasional dan perilaku konsumen yang bersifat irrasional. Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional: 1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan 2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen 3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin 4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional: 1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik 2. Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas 3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise Pengenalan Masalah. Biasanya seorang konsumen melakukan pembelian atas dasar kebutuhan atau untuk menyelesaikan keperluan, masalah dan kepentingan yang dihadapi. Jika tidak ada pengenalan masalah terlebih dahulu, maka konsumen juga tidak akan tahu produk mana yang harus dibeli. Kesimpulan Kesimpulan ini menunjukakkan bahwa faktor personal dan psikologis mengambil peran sentral dalam proses pembelian konsumen di Bali seperti motivasi dan harga diri, gengsi dan status sosial. Faktor keluarga dan adat istiadat juga menentukan value dan tipe dari perilaku konsumen. Sebagian besar responden, perilaku pembeliannya adalah konsumtif. Proses pengambilan keputusan membeli tidak banyak melalui proses keterlibatan terhadap sebuah produk atau merk, tetapi hanya mengandalkan pada proses spontanitas dalam membeli sebuah produk atau merk. BAB III PERENCANAAN KOMUNIKASI PEMASARAN PERENCANAAN KOMUNIKASI PEMASARAN adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Komunikasi pemasaran mempresentasikan "suara" perusahaan dan mereknya serta merupakan sarana di mana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen. Komunikasi pemasaran bagi konsumen, dapat memberitahu atau memperlihatkan kepada konsumen tentang bagaimana dan mengapa suatu produk digunakan, oleh orang macam apa, serta di mana dan kapan. Komunikasi pemasaran berkontribusi pada ekuitas merek dengan menanamkan merek dalam ingatan dan menciptakan citra merek serta mendorong penjualan dan bahkan mempengaruhi nilai pemegang saham. Jenis-Jenis Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran dapat dilakukan melalui berbagai media. Baik media cetak maupun media elektronik. Dimana tujuan dari keduanya adalah sama, yaitu menginfomasikan, membujuk pelanggan dan calon pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa yang dihasilkan. Berikut merupakan jenis-jenisnya antara lain: 1. Advertising Advertising atau periklanan merupakan salah satu jenis komunikasi pemasaran yang bersifat berbayar. Umumnya bersifat bukan individu, tetapi mewakili karakteristik suatu perusahaan terhadap produk, jasa atau ide yang dipresentasikan. Bersifat promosi dan mempengaruhi baik individu maupun perusahaan atau organisasi tertentu agar menggunakan suatu produk tersebut. 2. Sales promotion Sales promotion atau promosi penjualan merupakan kegiatan yang memiliki durasi pendek yang bersifat berbayar dan tidak berbayar. Tujuannya adalah memperkenalkan, membujuk dan membangun brand dari suatu produk, jasa maupun ide yang sedang dipresentasikan. 3. Public relation Public relation atau hubungan masyarakat merupakan suatu kegiatan terstruktur guna memperkenalkan suatu produk kepada masyarakat langsung. Kegiatan dirancang untuk promosi dan digunakan langsung untuk pelayanan terhadap masyarakat. 4. Direct marketing Direct marketing atau pemasaran langsung merupakan kegiatan membujuk dan menargetkan pelanggan melalui komunikasi aktif. Komunikasi dilakukan baik melalui media seperti telepon, email, faximile maupun surat. Tujuannya untuk mengetahui respon secara langsung dari pelanggan. 5. Personal selling Personal selling atau pemasaran perseorangan merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan secara langsung dengan bertemu pelanggan. Baik melalui pertemuan khusus maupun dalam jaringan (online). Tujuannya adalah untuk meningkatkan kesadaran, membangun citra hingga pelanggan melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang sedang ditawarkan. Sehingga mampu meningkatkan penjualan. Kesimpulan Komunikasi pemasaran yang baik dapat membantu perusahaan memenangkan persaingan. Komunikasi dalam pemasaran adalah bagian penting dalam pemasaran. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memiliki perhatian khusus terhadap komunikasi pemasaran. Sehingga, seluruh pesan yang ingin disampaikan oleh perusahaan dapat diterima dengan baik oleh target market. Komunikasi dalam pemasaran merupakan salah satu bagian terpenting dalam suatu sistem penjualan yang berhubungan langsung dengan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Eric Pramono (2015) Perilaku Konsumen: Definisi dan Proses Mengenali Perilaku Konsumen, Entrepreneurship Education Bithout Boundaries Sugi Priharto July 29th, 2020 Customer Relationship: Pengertian, Fungsi, dan Cara Membangunnya dalam Bisnis, accurate.id/marketing-manajemen Kanada Kurniawan, 25 November 2020 Komunikasi Pemasaran, projasaweb.com
