PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PERBANKAN DI SULAWESI SELATAN, OLEH ALIDA PALILATI : SEBUAH ULASAN 1. Judul : Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan 2. Penulis : Alida Palitati 3. Jurnal : Manajemen dan Kewirausahaan 4. Edisi : Volume 9, Nomor 1 5. Ringkasan Abstrak : Konsep mengenai kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Apabila sering melakukan transaksi terhadap suatu produk, maka loyalitas dengan produk tersebut akan terjadi. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan sebanyak 1364 nasabah yang dipilih secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired yang berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara nilai dengan loyalitas. Pada penelitian ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya. 6. Pendahuluan Konsumsi merupakan kegiatan yang terdiri dari suatu rangkaian dari barang dan jasa yang di pakai atau di konsumsi pada berbagai periode waktu. Salah satu aspek dalam konsumsi ialah kepuasan dan loyalitas pelanggan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Penelitian ini mengambil aspek kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan di wilayah Sulawesi Selatan pada tahun 2003. Kondisi perbankan saat itu cenderung belum stabil dikarenakan efek dari krisis moneter. Beberapa aspek nilai atribut pelanggan jasa yang akan ditelaah dalam penelitian adalah harga : yaitu merupakan tingkat bunga tabungan; produk atau jasa nya terbagi dalam tiga aspek : fungsi alat transaksi tabungan, pemindahbukuan keuangan, dan multiguna tabungan; pelayanan : kemudahan lokasi, kecepatan, kenyamanan, dan informasi; orang, beberapa aspek nya adalah marketing dan relasi; kemudian citra usaha perbankan; serta profesionalisme staf dan hadiah. Kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berikatan. Tingkat kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Terdapat pula dua level harapan konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu level layanan yang diinginkan / desired service dan level layanan memadai / adequate service. Desired service merupakan level harapan yang diharapkan untuk diterima, sedangkan adequate service adalah level layanan yang akan diterima oleh konsumen. Pada loyalitas konsumen, beberapa indikator nya adalah volume produk yang dibeli dalam jangka waktu tertentu, kemudian customer share, yaitu aspek dimana seorang pelanggan akan mempengaruhi setiap kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dari berbisnis dengan perusahaan, dan tingkat pembelian ulang suatu produk. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut meskipun dihadapkan pada banyaknya laternatif merek serupa dan lebih unggul karekterisitik jasanya. 7. Kerangka Pikir Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk (tabungan) merupakan variable eksogen dari unsur-unsur marketing mix perusahaan yang terdiri dari: manfaat dari tingkat suku bunga sebagai opportunity cost bagi penambahan penghasilan; sebagai manfaat dari fungsi transaksi, pemindahbukuan, dan multiguna produk; kemudahan lokasi; kecepatan pelayanan; profesionalisme staff; kenyamanan; informasi; relational atau hubungan interaktif; hadiah dan citra perusahaan (bank). Kemudian nasabah akan memberikan berbagai tingkat persepsi yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Harapan nasabah tersebut dapat dikelompokkan kedalam dua aspek, yaitu harapan yang lebih rendah untuk memenuhi kebutuhan dasar dan harapan yang lebih tinggi dalam pemenuhan tingkat harapan yang diinginkan. Loyalitas konsumen merupakan efek akhir dari suatu transaksi, dalam komitmen kepada perusahaan untuk membeli produk yang sama, komitmen untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, dan kesediaan untuk membayar kepada penyedia jasa. Penelitian ini menggunakan model struktural untuk menjabarkan hubungan antara variabel nilai, tingkat kepuasan adequate, tingkat kepuasan desired, dan loyalitas. 8. Hipotesis Penelitian H1 : Persepsi nilai dari kinerja atribut-atribut tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desire nasabah terhadap bank yang dipilih sebagai tempat untuk menabung. H2 : Persepsi nilai dari kinerja atribut-atribut tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan desired nasabah terhadap bank yang dipilih sebagai tempat untuk menabung. H3 : Tingkat kepuasan adequate nasabah atas kinerja atribut-artibut tabungan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat loyalitas kepada bank. H4 : Tingkat kepuasan desired nasabah atas kinerja atribut-artibut tabungan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat loyalitas kepada bank. H5 : Ada hubungan langsung yang signifikan antara nilai dengan loyalitas nasabah kepada bank tempat menabung. 9. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal, yang menjelaskan hubungan antara variabel penelitian, dan diamati pola sebab akibatnya. Sampel penelitian adalah sebanyak 1346 nasabah yang diambil secara acak dari 12 kabupaten dari 24 kabupaten yang ada di Sulawesi Selatan. Pengumpulan data diambil secara kuesioner, dimana pengisian kuesioner dilakukan setelah nasabah melakukan transaksi. Setelah didapat data dari kuesioner, perilaku loyal akan diteliti dengan teknik analisis faktor konfirmasi, analisis regresi, dan analisis persamaan simultan. Kemudian akan dilihat validitas nya dengan beberapa model, antara lain Root Mean Square Error of Approximation, Goodness of Fit Index, uji-t, serta pengujian validitas dan reabilitas. 10. Hasil dan Pembahasan Hasil penelitian pada jurnal ini dikelompokkan menurut hubungan per hipotesisnya. Pada hipotesis 1 dan 2, menunjukkan bahwa hipotesis dapat terbukti benar dan dapat diterima. Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan dan positif antara nilai atribut dengan tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired nasabah tabungan di Sulawesi Selatan, masing-masing sebesar sebesar 0.65 (uji-t 16.05) dan sebesar 0.78 (uji-t 14.95), yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa 5 % yakni sebesar 1.96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika persepsi nilai dari atribut yang diterima oleh nasabah meningkat maka kepuasan nasabah terhadap bank juga akan meningkat. Hipotesis 3 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan adequate adalah -0.16, dengan hasil uji-t sebesar 2.77. Ini menunjukkan berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dan negatif, yang berarti bahwa hipotesis 3 tidak dapat diterima (ditolak). Berdasarkan data yang ada, rata-rata tingkat kepuasan adequate ini sebesar 0.42 (positif), yang berarti angka tersebut berada di atas harapan yang dianggap cukup memuaskan bagi nasabah dan dianggap telah dapat memenuhi kebutuhan dasar terhadap atribut-atribut tabungan. Namun demikian angka kepuasan ini masih berada di bawah tingkat kepuasan yang diinginkan oleh nasabah. Hal ini menandakan bahwa walaupun kinerja (nilai) atribut telah melebihi harapan minimal, namun kondisi ini masih belum memberikan kepuasan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Hal serupa terjadi pada hipotesis 4. Berdasarkan hasil analisis diperoleh besarnya koefisien hubungan antara variable tingkat kepuasan desired dengan loyalitas sebesarr -0.36, dan nilai uji-t untuk hubungan tersebut sebesar 5.85, dan ini juga merupakan hubungan yang signifikan dan negatif. Hasil pengujian ini sekaligus menjelaskan bahwa hipotesis 4 tidak terbukti (ditolak). Rata-rata tingkat kepuasan adequate maupun desired berada di bawah harapan yang diinginkan oleh nasabah yaitu masing-masing sebesar 0.42 dan 0.60. Jika dilihat dari tingginya rata-rata persentase jumlah nasabah yang tidak puas yaitu sebesar 61.2%, maka masalah ketidakpuasan ini perlu di perhatikan dengan lebih serius, karena berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah. Pada hipotesis 5, hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan langsung yang signifikan dan positif antara variabel Nilai dengan variabel Loyalsebesar 0.54 dengan uji-t sebesar 8.25, yang berartibahwa hipotesis 5 dapat di terima. Ini berarti konsumen lebih menekankan kepada benefit atau kualitas yang mereka terima dari suatu jasa atau produk sebagai nilai yang paling penting (diinginkan) dari pada uang yang harus diberikan, atau dapat dikatakan harga kurang penting daripada kualitas atau feature (seperti kepercayaan, kecepatan atau kenyamanan. 11. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah rata-rata tingkat kepuasan adequate maupun desired untuk nasabah berada di bawah harapan yang diinginkan oleh nasabah, kemudian adanya hubungan tidak langsung yang signifikan negative terhadap variabel nilai pelanggan dengan loyalitas melalui variabel kepuasan sebagai variabel moderator (juga sebagai mediator) serta adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara nilai dengan loyalitas, dan yang terakhir yaitu faktor yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya. 12. Kelebihan Jurnal Jurnal mengenai keuangan, khususnya lembaga keuangan perbankan ini cukup baik dalam penyusunannya. Aspek yang diangkat cukup relevan terhadap kondisi yang terjadi saat penelitian dilaksanakan, yaitu tingkat kepuasan, karena masih hangatnya persoalan krisis moneter saat itu. Metode yang digunakan cukup baik, aspek pembuktian validitasnya cukup banyak, untuk menentukan keabsahan penelitian yang dilakukan. Penggunaan mentode sebab akibat dengan variabel klausal sangat baik dalam pembuktian kepuasan nasabah terhadap kinerja produk perbankan. 13. Kekurangan Jurnal Taka da gading yang tak retak. Jurnal ini memiliki beberapa kekurangan juga. Sampel penelitian kurang menyebar, mengingat hanya diambil 12 kabupaten dari 24 kabupaten yang ada di Sulawesi Selatan. Selain itu, cukup disayangkan, dari 1500 kuesioner yang disebar, yang kembali ada 1346 kuesioner. Namun hal ini tidak terlalu berpengaruh signifikan. Kemudian teori jurnal yang diambil kurang banyak.
